浙江省杭州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）浙01民终7858号上诉人（原审原告）刘栋，男，1986年10月23日出生，汉族，住上海市宝山区。被上诉人（原审被告）杭州淘美航空服务有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号4幢2层201室。法定代表人庄卓然，董事长兼总经理。委托诉讼代理人钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。上诉人刘栋因与被上诉人杭州淘美航空服务有限公司（以下简称“淘美公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初2566号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月11日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年10月20日公开开庭进行了审理。上诉人刘栋、被上诉人淘美公司委托代理人钱丹洁到庭参加诉讼。原审法院认定，刘栋的淘宝会员名为“不停追逐的沙”，飞猪网（域名为ａｌｉｔｒｉｐ.ｃｏｍ、ｆｌｉｇｇｙ.ｃｏｍ、ｆｅｉｚｈｕ.ｃｏｍ）由淘美公司运营。2019年11月11日12:48，淘宝会员为“不停追逐的沙”通过淘美公司运营的飞猪平台，在会员名为“成都中港国旅第七专营店”的飞猪店铺，订购“马尔代夫6星泰姬奢华杰作泰姬珍品魅力ＴａｊＥｘｏｔｉｃａ6天4晚自由行”（套餐类型：全国出发，出游人群：成人）（以下简称马尔代夫自由行）8份，价款40000元，会员使用10元红包，实际支付39990元，订单编号为×××84。该订单未确认出发地点及具体出行日期，预留的购买人联系电话为刘栋的联系电话。该订单的交易快照显示：本商品性质不支持7天退货；出游人群：情侣。该交易快照还在页面三个不同的位置标注二次确认，其中两个位置以加黑加粗的黑色字体标注，有两个位置明确标注“二次确认（18小时确认）”。2019年11月11日下午17:09，卖家“成都中港国旅第七专营店”的工作人员与刘栋通过微信方式进行二次确认。卖家问，“亲，是人数2人蜜月是吗”，买家回复，“我在外面，你帮我看一下以后发给我好吗？我们成都飞也行，上海飞也行”。......2019年11月11日晚上18:22，卖家“成都中港国旅第七专营店”的工作人员就双方二次确认的事项，形成了具体订单，包括国内飞机出发地点、具体行程内容及时间、入住酒店等内容，还包括客人人数为2人的内容。该工作人员将上述订单具体信息发送给刘栋，并称“预订成功不可取消退改请知悉”。该工作人员还两次提醒，“没问题我发订单”和“内容没问题我下单去了”，刘栋两次均以“ＯＫ”或“ＯＫ”的手势回复。2019年11月13日上午11:22，该工作人员告知刘栋机票酒店已经预订好，并向刘栋索要拟出行二人的护照首页，刘栋在向其妻子询问护照首页时，发现案涉订单是8人而非2人，“成都中港国旅第七专营店”的工作人员回复称其订的是2个人的价格，之前已经把预定的内容发送给了刘栋，如果要追加预订的人数需要补差价，双方就此产生争执。2019年12月3日16:10:52，“不停追逐的沙”通过飞猪平台申请仅退款，退款原因为“商家要求加价”，退款金额为39990元；2019年12月3日，其修改退款申请，修改退款金额为29000元；2019年12月4日17:40，卖家“成都中港国旅第七专营店”同意了退款申请，退款成功。2019年12月4日，“航旅纵横官方”向刘栋发送上海-马累的往返机票出票信息。2019年12月17日10:29分，买家“不停追逐的沙”部分确认收货，系统打款给买家“不停追逐的沙”29007.25元，给卖家“成都中港国旅第七专营店”打款10992.75元。本案卖家“成都中港国旅第七专营店”的真实名称为成都中港国际旅行社有限公司第七分社,经登录飞猪网输入店铺名“成都中港国旅第七专营店”查询，该店铺首页“企业资质”也公示了成都中港国际旅行社有限公司第七分社的《旅行分社备案登记证明》，包括该企业名称及经营场所。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：淘宝平台包括飞猪（域名为ａｌｉｔｒｉｐ.ｃｏｍ、ｆｌｉｇｇｙ.ｃｏｍ、ｆｅｉｚｈｕ.ｃｏｍ）；本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力；淘宝平台经营者是指经营淘宝平台的各法律主体，您可随时查看淘宝平台各网站首页底部公示的证照信息以确定与您履约的淘宝主体。由于您的淘宝平台账户关联您的个人信息及淘宝平台商业信息，您的淘宝平台账户仅限您本人使用。淘宝仅向您提供淘宝平台服务，您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法逐一审查商品及／或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及／或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及／或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此您应谨慎判断。刘栋的一审诉讼请求为：1、淘美公司退还刘栋机票款11000元；2、淘美公司依规对平台内的商家进行扣分处罚；3、淘美公司承担本案诉讼费用。原审法院认为,刘栋与卖家“成都中港国旅第七专营店”通过飞猪平台达成案涉马尔代夫自由行订单，双方形成旅游合同。刘栋与飞猪平台的运营者即本案的淘美公司之间形成网络服务合同关系。本案中，刘栋主张，根据《飞猪价格管理规则》第六条第二款的规定，“飞猪可按活动规则对商家标示的价格进行核对，如商家违背价格承诺，飞猪可冻结、划扣保证金以向购买该商品的消费者进行先行赔付，由此产生的所有费用及损失由商家自行承担”，淘美公司应当履行先行赔付的承诺，赔偿刘栋机票损失。但是，该条款所涉内容系飞猪网与商家的网路服务合同内容，且约定的是飞猪网的权利，并非飞猪网与消费者之间的约定，也并非飞猪网对消费者作出的“承诺”。刘栋就案涉马尔代夫自由行旅游合同的旅游人数、价格等争议，已经与合同的相对方“成都中港国旅第七专营店”通过飞猪平台自行协商，达成部分退款的一致意见，且该一致意见的达成也并未申请飞猪客服介入。至于刘栋主张其还存在机票损失，其依旧应当向旅游合同的相对方“成都中港国旅第七专营店”主张其权利，淘美公司并非双方旅游合同的相对方。双方《淘宝平台服务协议》也明确约定，飞猪仅向用户提供平台服务，飞猪网无法逐一审查商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的信息，无法逐一审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此用户应谨慎判断。淘美公司作为网络服务提供者，已经向刘栋披露了“成都中港国旅第七专营店”的真实名称，且“成都中港国旅第七专营店”已经自行公布了其公司名称及经营场所。刘栋也未举证证实本案存在淘美公司知道或应当知道案涉卖家利用飞猪平台侵害消费者的合法权益而未采取必要措施的情形。综上，刘栋要求淘美公司赔偿其机票损失11000元的诉讼请求，无事实及法律依据，原审法院不予支持。刘栋另主张，本案卖家“成都中港国旅第七专营店”存在违背承诺加价的行为，淘美公司应当对其进行处罚。但是，飞猪网是否应当对其平台内的商家进行处罚，属于飞猪网与相应商家之间网络服务合同的范围，刘栋要求淘美公司对商家进行处罚的诉讼请求，超出了刘栋与淘美公司之间的合同范围，其相应的诉讼请求，无事实依据，原审法院亦不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：驳回刘栋的诉讼请求。案件受理费减半收取38元，由刘栋负担。宣判后，刘栋不服，向本院提起上诉称：原审认定被上诉人未向消费者做出承诺，故不支持上诉人的起诉请求，但上诉人曾提交“一审证据4”，订单详情中被上诉人和卖家共同做出的服务说明中的第二项：“承诺不加价，订单付款后商家不得因自身或第三方原因要求加价”。该承诺在售前展示页面和售后订单详情中均有展示，是被上诉人和卖家在销售前就该订单向上诉人和其家人做出了不加价的承诺。在该订单的交易快照中，点击“如实描述”按钮，可跳转至“消费者保障服务”页面，该页面中明确表示：“如有商品质量问题、描述不符或付款后未收到货等，全程支持退货退款”、“若卖家不履行承诺，以卖家保证金给予先行赔付，保障每一个消费者的网购权益。”如上所述，按照被上诉人的“消费者保障服务”条款，被上诉人曾做出过可以先行赔付的承诺。在卖家违背了不加价承诺，明知订单是8人却故意向上诉人描述为2人，在上诉人发现问题与卖家沟通且卖家当时表示机票和酒店都能免费取消，但最终又强行出票存在过失的情况下，作为平台的被上诉人应履行更有利于消费者的先行赔付的承诺，对上诉人进行退货退款。上诉人曾在开庭当天7月2日的下午通过线上形式补充了被上诉人“消费者保障服务”的相关内容作为补充证据，但非常遗憾在7月22日，上诉人收到了原审法官关于补充证据驳回的邮件。由于一审缺少关键性证据，导致认定事实不清，请求二审法院：1、撤销原判第一项，并依法改判淘美公司退还刘栋机票款11000元；2、一、二审诉讼费由被上诉人承担。被上诉人淘美公司答辩称：原审法院认定事实清楚，适用法律正确，上诉人的上诉请求无事实和法律依据，请求二审法院驳回上诉，维持原判。二审中，上诉人刘栋向本院提交淘美公司“消费者保障服务承诺”截图及视频一份，用于证明通过点击案涉订单交易快照中的“如实描述”链接，可见淘宝网“消费者保障服务”承诺，如果卖家违背了不加价承诺，飞猪将以卖家保证金先行赔付，所以上诉人可以要求飞猪先行赔付。淘美公司质证称：对该证据三性予以认可，但该协议中明确表示前提为若卖家不履行承诺，以卖家保证金给予先行赔付，从上诉人与卖家的微信沟通看出，双方已经达成出行方案，卖家也按照新的方案履行，无法看出卖家违约，无法支持以卖家保证金先行赔付，上诉人可以通过诉讼等其他途径与卖家解决案涉纠纷。本院认为，因淘美公司对刘栋提交的证据的三性均无异议，本院对刘栋提交的证据三性予以确认，对是否达到证明目的将在论理部分一并阐述。被上诉人淘美公司未向本院提交新的证据。本院经审理查明的事实与原审法院查明的事实基本一致。另查明，点击案涉订单交易快照中的“如实描述”可链接至淘宝网“消费者保障服务”，其中载明“消费者保障服务支持自买家完成支付宝担保交易付款之日起至交易成功后15天内保障买家权益，如有商品质量问题、描述不符或付款后未收到货等，全程支持退货退款，退货运费由卖家承担，若卖家不履行承诺，以卖家保证金给予先行赔付，保障每一个消费者的网购权益”。本院认为，本案二审的争议焦点为淘美公司是否应按照“消费者保障服务”承诺的约定赔付刘栋机票款11000元。根据刘栋二审提供的证据，淘美公司“消费者保障服务”的适用前提为“商品质量问题、描述不符或付款后未收到货等”。本案中，刘栋主张其预定的为8个人的订单，但是卖家却不当引导为2个人的订单，并表示如要追加人员的需要加价，故卖家违背了不加价的承诺。本院认为，在案证据显示，案涉订单的交易快照明确载明交易需要二次确认，卖家亦在微信聊天记录中与刘栋核对确认了出行人员人数和具体的行程安排，刘栋未提出异议。刘栋主张之后其与卖家沟通表示要解除合同，卖家承诺可以免费取消机票和酒店，但其后又强行出票，导致刘栋相应损失，淘美公司应对此予以赔偿。本院认为，刘栋未就案涉纠纷向卖家主张相应权利，在未有生效法律文书认定卖家存在违约的情况下，在案证据尚不足以证明卖家违背了相应的承诺，故刘栋主张淘美公司应按照“消费者保障服务”的内容以卖家保证金先行向其赔付的诉请难以成立。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费75元，由刘栋负担。本判决为终审判决。?审判员  孔文超二〇二〇年十二月十一日书记员  毛胜淘