北京互联网法院民 事 判 决 书(2020)京0491民初20138号原告：梁茼，男，1979年1月14日出生，汉族，广州津泽文教院科技有限公司员工，住广州市海珠区。被告：北京古城堡图书有限公司，住所地北京市朝阳区崔各庄乡何各庄328号红厂设计创意产业园A6栋3层301室。法定代表人：和亚丽，执行董事。委托诉讼代理人：陈阁，女，该公司员工。原告梁茼与被告北京古城堡图书有限公司（以下简称古城堡公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年7月13日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告梁茼，被告古城堡公司委托诉讼代理人陈阁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。梁茼向本院提出诉讼请求：1.判令被告向原告书面致歉；2.判令被告下属的“孔夫子旧书网”向原告披露买家罗文的孔夫子旧书网的注册信息；3.请法庭判令被告赔偿原告因“孔夫子旧书网”90521987号订单而产生的钱财损失和交通费等合计74元。庭审中，将第三项诉讼请求变更为“请法庭判令被告向原告赔偿因‘孔夫子旧书网’90521987号订单网络服务合同违约所产生的违约金，合计21元”。事实和理由：被告北京古城堡图书有限公司下属的“孔夫子旧书网”（www.kongfz.com）存在服务合同规定不清（对于买家在付款后申请退款的理由规定不清）、交易纠纷处理失当（未根据买家涉嫌恶意退款而及时介入处理）和放任不明身份的买家违反“在使用孔网进行交易过程中遵守诚实信用的原则”和“不应在孔网上恶意评价其他用户”等情况，导致被告平台已付款订单（订单号：90521987）中买家退款申请存在重大缺陷，从而令买家罗文（昵称：何其朵朵）在下单后12小时内恶意退款并造成原告（昵称：易同）订单金额等损失。被告平台客服在事件发生后，并没有公平公正及时处理或调解，只让原告和买家“协商并回复”，导致买家以捏造的邮局的收寄时间迟于申请退款时间为理由造成原告损失，原告还被买家无端辱骂和诽谤，致使原告个人名誉受损和人格尊严受损。2020年4月29日下午，原告致电被告平台的交易纠纷专线：010-64726856，接听电话的客服态度冷淡且傲慢，表示订单号为90521987的交易纠纷不属于被告平台后续处理的范围，与订单相关的财物损失被告平台不承担责任，且告诉原告“如果觉得纠纷处理结果不合理，就不要在孔网开设书摊”，也不同意向原告披露买家的注册信息。请法庭判令被告向原告书面致歉，向原告披露买家罗文的孔夫子旧书网的注册信息，并赔偿原告损失。被告古城堡公司辩称，孔夫子旧书网是隶属于被告的一个网络交易平台。原告在孔夫子旧书网平台经营店铺：易同的书摊（现更名为：灵锐如苏）。针对90521987号订单，买卖双方无法就订单退款事宜达成一致，买家于2020-04-2410:50:02在网站平台在线争议解决系统内对卖家原告发起投诉。网站介入核实，此订单由买家（昵称：何其朵朵）2020-04-24下单购买。订单商品为《马克思恩格斯全集（第46卷）上册【一版一印，内页品好】》。买家于2020-04-2400:05:49付款，订单交易金额共62元，包含货款55元，邮费7元。原告填写订单物流单号时间为：2020-04-2400:17:36。发货物流单号是EMS1198462748531。买家于2020-04-2410:46:01在网站订单系统中申请退款，被原告以订单实际已发货拒绝。而最终查询原告提供发货物流单号，显示揽收时间为：2020-04-2417:39:34【广州市商区昌岗揽投部】己收件，揽投员：刘明，电话：189XXXXXXXX。原告无有效凭证证明其在买家申请退款前进行发货。网站客服介入时，原告提供物流单号仍未出现揽收记录无法判定其是否实际已发货。在调解过程中，原告发货物流单号才出现揽收和运输信息。根据《网络交易管理办法》并考虑到订单物流后续己产生揽收运输记录，网站调解建议买家在不需要订单商品的情况下拒收相应订单商品，待物流返回原告后退还给买家订单货款55元，此订单交易物流费用7元由买家承担。后续订单买家于2020-04-2510:48:40反馈拒收快递，订单物流于2020-04-2714:53:04显示相应订单商品返还投递给原告。网站根据之前调解意见，处理订单相关款项，退还货款55元给买家，快递费用7元返还给原告，被告平台协调处理结束。根据《消费者权益保护法》《电子商务法》相关规定，涉案争议订单由原告选择的快递物流服务，原告应当承担商品运输中的风险和责任，且买家直接拒收并未签收货物，不存在对退货商品进行损坏的可能，网站协调支持买家无理由退货，运费由买家承担符合法律规定及电商行业惯例。综上，网站依法设立争议在线解决机制对平台内交易依法协调，网站客服对争议解决并无偏颇，原告恶意起诉，请求法院驳回原告诉求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。本院查明以下事实：被告为“孔夫子旧书网”的主办单位，昵称为“何其朵朵”的买家于2020年4月24日00:05在原告（昵称：易同）处购买商品“马克思恩格斯全集（第46卷）上册【一版一页，内页品好】”1件，订单总金额为62元，含商品单价55元及快递费7元，订单号为90521987。2020年4月24日00:05，买家创建订单，同日10:46，买家创建退款协议；同日10:49，卖家拒绝退款协议；同日10:50，买家何其朵朵申请客服介入；同日16:48，被告平台网站客服（锁眉）在“店铺投诉详情”中发送处理意见：“买家提供单号暂时查询不到收寄运输信息，请双方及时进行关注，关于后续是否继续发货或拒收快递事宜请双方友好协商并及时回复，谢谢”；同日17：54，原告在被告“店铺投诉详情”中发送：“原告：这是邮局的最新回复，请客服和买家看看。”附图为其与广州邮政微信公众号的聊天记录截图，显示“广州邮政：1198462748531于2020年4月24日09:05投放蜜蜂箱，订单信息中也会显示对应的投箱时间。”；2020年4月25日10:45，被告拒收涉案图书快递；2020年4月29日16:44网站客服（锁眉）在“店铺投诉详情”中发送处理意见：“1198462748531国内标准快递广东省中山市2020-04-2714:53:04已签收，他人代收：海事局门口蜜蜂箱，退货物流信息显示已签收，处理订单货款退还给买家，请双方核实，投诉关闭，谢谢。”“网站客服（锁眉）：把55元退还给何其朵朵，把7元打给易同”。平台订单详情-物流信息截图显示，2020年4月24日17:39，广州市【广州市南区昌岗揽投部】已收件；2020年4月25日9:05，【中山市城区营业部沙溪】安排投递；2020年4月25日10:45，【中山市城区营业部沙溪】投递结果反馈-未投妥，备注（拒收）。原告提交其与广州邮政微信公众号的聊天记录截图，拟证明其在买家创建退款协议前已发货。该截图显示“广州邮政：1198462748531于2020年4月24日09:05投放蜜蜂箱，订单信息中也会显示对应的投箱时间”。原告提交被告平台《退货退款流程》，退款提示信息显示“申请退款后，有48小时的协商期，建议双方协商解决。如果无法协商一致，请在协同期后再申请客服介入（投诉）。”拟证明原告拒绝买家退款协议后4分钟，买家申请客服介入，买家违反《退货退款流程》规定。原告提交《孔夫子旧书网服务协议》，规定“在使用孔网进行交易过程中遵守诚实信用的原则，不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为”“不应在孔网上恶意评价其他用户，或采取不正当手段提高自身的信用度或降低其他用户的信用度”；《有欺诈嫌疑人特征》规定，“有欺诈嫌疑的买家特征：…5.在您发货后借口没有收到货物要求退款”；原告同时提交其与买家在店铺投诉详情中的聊天记录截图。拟证明买家恶意退款、恶意贬损原告，被告没有及时劝诫买家遵守平台规定，给原告造成损失。原告提交《孔夫子旧书网新订单管理规定》，规定由于买家原因导致交易终止，买家可以申请退款，卖家不需要赔偿违约金。卖家未发货前，应同意买家的退款申请；如果卖家已发货，卖家可不同意退款。如果卖家申请退款时，卖家实际已经发出货物，致使没有进行网上相关操作，应视为卖家已发货。拟证明被告在服务合同中对于买家申请退款的理由规定不清，交易纠纷处理不当。原告提交交易界面提示信息截图，显示“重要提示：基于本网所售商品的特殊性及古旧书行业的具体情况，非十品（非全新）商品为有瑕疵商品，按照国家有关规定，不支持7天无理由退货。请认真考虑，确定同意再提交订单”。拟证明孔夫子旧书网平台不适用七天无理由退货的规定。原告提交退款后订单状态截图，显示订单“成功完成”，原告主张定单应标注为“已退款”。拟证明被告违反了《网络交易管理办法》第十四条规定，侵犯原告在孔夫子旧书网平台所接受服务信息的真实性，损害了原告的知情权。原告提交其与被告平台客服的电话录音，录音中客服表示订单号为90521987的交易纠纷不属于网站后续处理的范围，与订单相关的财物损失网站不承担责任，也不同意向原告披露买家的注册信息。拟证明被告消极应对原告与买家交易纠纷，不协助原告采取其他途径维权，给原告造成损失。原告提交广州通用定额发票4张，共计为8元。被告提交《孔夫子旧书网交易纠纷协调处理规则》，规定孔夫子旧书网的买家和卖家不可撤销地授权孔网基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的款项归属或资金赔偿做出处理决定。孔夫子旧书网并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，孔网不保证纠纷处理结果符合买家和或卖家的期望，也不对依据本规则做出的争议处理结果承担任何责任。拟证明对于是否适用七天无理由退货及买卖双方产生的争议的认定，被告有权依据自己的判断做出决定。庭审中，原告认可被告将涉案图书及7元运费退还给原告，将书款55元退还给买家，且原告已针对其与买家“何其朵朵”的纠纷另案起诉。本院认为，原告通过注册并使用孔夫子旧书网平台出售图书，与被告之间建立了网络服务合同法律关系。该合同未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约履行己方义务。本案的争议焦点在于，孔夫子旧书网介入买卖双方纠纷并进行处置的行为是否违约，是否应当承担违约责任。对此，本院认为，《孔夫子旧书网交易纠纷协调处理规则》规定：孔夫子旧书网的买家和卖家不可撤销地授权孔网基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的款项归属或资金赔偿做出处理决定。孔夫子旧书网并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，孔网不保证纠纷处理结果符合买家和或卖家的期望，也不对依据本规则做出的争议处理结果承担任何责任；《有欺诈嫌疑人特征》规定：“有欺诈嫌疑的买家特征：…5.在您发货后借口没有收到货物要求退款”；《孔夫子旧书网服务协议》规定：“在使用孔网进行交易过程中遵守诚实信用的原则，不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为”“不应在孔网上恶意评价其他用户，或采取不正当手段提高自身的信用度或降低其他用户的信用度”。孔夫子旧书网发挥其平台功能，为买卖双方调处纠纷，一定程度上为用户提供了权利救济的便利，但该处理不具有终局性，不妨碍用户寻求司法等其他途径救济，事实上，原告亦陈述自己已向买家另行起诉。孔夫子旧书网平台根据其对当时交易情况的判断，同意买家“何其朵朵”对涉案图书进行拒收，并将货款与运费分别退还买家与原告的决定符合纠纷协调处理规则以及第三方平台的合理判断；原告与买家的沟通通过平台店铺投诉页面进行，退货退款流程正当，并不存在违反《有欺诈嫌疑人特征》《孔夫子旧书网服务协议》规定的情形，孔夫子旧书网平台不存怠于履行平台义务的情况。孔夫子旧书网平台的上述处理并未违约，不应承担违约责任。故本院对原告要求被告支付违约金的诉讼请求不予支持。对于原告要求被告披露买家注册信息的诉讼请求，因原告已针对其与买家的纠纷另案起诉，可见其已知晓买家信息，即使在其他案件审理过程中需知晓买家注册信息，亦可通过在其他案件中申请调取证据，而在本案中要求披露买家信息的事实缺乏权利主张基础和法律依据，故本院对该诉讼请求不予支持。对于要求被告书面致歉的诉讼请求，根据现有证据，原告无法证明其声誉因被告的行为而受损，故本院对于该诉讼请求不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条之规定，判决如下：驳回原告梁茼的诉讼请求。案件受理费25元，由原告梁茼负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第四中级人民法院。上诉期届满七日内未交纳上诉案件受理费，按照撤回上诉处理。审 判 员  颜 君二〇二〇年十二月十一日法官助理  高 雅书 记 员  王越屏