浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终8366号 上诉人（原审原告）朱小青，男，1979年9月4日出生，汉族，住浙江省杭州市滨江区。 被上诉人（原审被告）浙江苏宁易购商贸有限公司杭州江南大道店，住所地浙江省杭州市滨江区江南大道288号1幢113、207、305室。 负责人郁义龙。 被上诉人（原审被告）浙江苏宁易购商贸有限公司，住所地浙江省杭州经济技术开发区白杨街道15号大街10号2幢1-4层。 法定代表人郁义龙，总经理。 委托诉讼代理人王浩、何习文，公司员工。 被上诉人（原审被告）上海三菱电机?上菱空调机电器有限公司，住所地中国（上海）自由贸易试验区南洋泾路505号。 法定代表人刘有龙，董事长。 委托诉讼代理人张敏、杨瑞庆，公司员工。 上诉人朱小青因与被上诉人浙江苏宁易购商贸有限公司杭州江南大道店（以下简称浙江苏宁江南大道店）、浙江苏宁易购商贸有限公司（以下简称浙江苏宁公司）、上海三菱电机?上菱空调机电器有限公司（以下简称上海三菱公司）产品责任纠纷一案，不服杭州市滨江区人民法院（2019）浙0108民初6416号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月23日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员姚炜强适用普通程序独任审理，于2020年11月10日公开开庭进行了审理。上诉人朱小青，被上诉人浙江苏宁公司的委托诉讼代理人王浩、何习文，被上诉人上海三菱公司的委托诉讼代理人张敏、杨瑞庆到庭参加诉讼。浙江苏宁江南大道店经本院传票传唤，无正当理由未到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，2019年6月，朱小青在浙江苏宁江南大道店以9900元价格购买了三菱电机空调MSZ-JL12VA一台，开票人为浙江苏宁公司，空调生产商为上海三菱公司。该空调2019年6月25日安装完毕后，2019年6月26日朱小青因空调异响问题报修，杭州慕杰空调安装维修有限公司上门检测后判定机器属于空调外机高频运转声音，机器属于正常范围内，并向朱小青做出解释，朱小青不予认可。后朱小青多次投诉至杭州消协、杭州滨江工商、下城区市场监管局等单位，该问题均未得以解决。 朱小青一审的诉讼请求为：1、浙江苏宁公司退货并退还朱小青空调价款9900元；2、浙江苏宁江南大道店、浙江苏宁公司、上海三菱公司共同承担诉讼费用。 原审法院认为，浙江苏宁江南大道店、浙江苏宁公司、上海三菱公司提供的《中国国家强制性产品认证证书》，以及上海三菱公司提供的《国家强制性产品认证试验报告》已初步举证证明MSZ-JL12VA型号的空调符合国家的规定，朱小青主张空调存在异响，要求浙江苏宁公司退货并退还朱小青空调价款9900元，应首先提供初步的证据证明其购买的空调存在瑕疵，再根据举证责任倒置规则，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，朱小青提供的证据只能证明其多次向上海三菱公司提出过空调存在异响的问题，但这些证据均不足以初步证明案涉空调存在质量不合格或空调声响存在瑕疵等不符合国家规定的情形。朱小青应承担举证不能的不利后果，原审法院对朱小青的诉讼请求不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，判决：驳回朱小青的诉讼请求。案件受理费50元，减半收取25元，由朱小青承担。 宣判后，朱小青不服，向本院提起上诉称：一审法院以上诉人提供的证据不足以初步证明案涉空调存在质量不合格或空调声响存在瑕疵等不符合国家规定的情形为由，认定案涉空调不存在瑕疵，驳回上诉人的诉讼请求，属于认定事实不清，证据不足。第一，一审法院认为被上诉人提供的《中国国家强制性产品认证证书》以及《国家强制性产品认证试验报告》已初步举证证明MSZ-JL12VA型号的空调符合国家的规定。上诉人认为该初步举证不等于最终证据。具体来说，被上诉人提供的《中国国家强制性产品认证证书》以及《国家强制性产品认证试验报告》只能证明被上诉人上海三菱公司具备生产及销售MSZ-JL12VA型号空调的相关资质及能力，也就是生产及销售该商品的合法性。这两份文件是案涉空调符合国家规定的必要条件，而非充分条件，并不能证明被上诉人生产及销售的所有该型号的空调百分之百的没有瑕疵，更不能证明案涉空调没有瑕疵。如果仅凭一些证书及报告就能证明某一厂商生产的商品百分之百没有瑕疵，那么现实生活中就不会有产品质量纠纷。一审法院仅凭这两份文件就认定案涉空调符合国家的规定，这是不能成立的。第二，一审法院认为上诉人提供的证据只能证明其多次向被上诉人上海三菱公司提出过空调存在异响的问题。上诉人认为其在一审庭审中提供的证据之一“空调安装维修施工单”已经可以充分证明两个事实：1、上诉人向被上诉人提出过空调存在问题；2、上诉人和被上诉人指派的维修师傅均听到了由内机传出的有别于正常风声的声响（工单上维修师傅的检查结论）。而一审法院却忽视了这一对本案至关重要的事实，这是对上诉人合法权益的漠视。第三、根据日常生活经验，空调内机除了出风口传出的“呼呼”的风声，不应再有其他声音传出。本案毋庸置疑的事实是上诉人和被上诉人指派的维修师傅均听到了由内机传出的有别于正常风声的声响。本案的焦点即在于该声响是否属于异响，若属于异响，则毫无疑问，该空调存在瑕疵。异响，顾名思义，即不同于正常的声响。这里的“不同于正常”分为两种情况，一种是不应该出现，另一种是超过规定强度。关于该声响，这里分三种情形进行阐明：1、被上诉人指派的维修师傅心里明白这是异响，为了规避厂家责任，故意把声响说成是高频运转声。若是这种情形，则毫无疑问，该空调存在瑕疵。2、被上诉人指派的维修师傅认为这是高频运转声，而上诉人对此不予认可。当上诉人与被上诉人针对该声响的性质归属发生分歧时，一审法院草率地支持被上诉人，这是对上诉人的不公。3、退一万步讲，即便该声响确实是高频运转声。被上诉人上海三菱公司也应该在其产品使用安装说明书中向消费者予以解释说明，就像其在产品使用安装说明书（官网下载PDF版，下同）第24页是否故障关于声音有“嘶嘶”、“嘎哒”、“嘘嘘”、“扑哧”以及第40页声音的说明中关于“噼啪声”、“水流声”、“布嘘声”的解释和说明。所有关于声音的解释和说明，唯独缺少“高频运转声”，这也从另外一方面证明了高频运转声在被上诉人上海三菱公司看来是不应该从内机传出或者不应该被消费者听到的。这个声音不是从外机听到的，而是从内机听到的。被上诉人称高频运转中属于基本常识，这个基本常识上诉人有异议。因为对一般普通人来说，上诉人不知道有什么高频运转或者低频运转音的。被上诉人认为说明书中不需要提出，那说明书上提到的关于其他一些声音是不是就可以理解为不正常的声音，所以被上诉人才提出来，因为被上诉人觉得这是高频运转音，是正常的，所以就不需要提。所以被上诉人才在厂家说明书上把其他的一些声音，比如热胀冷缩，或者里面的什么冷却液流动的那些声音，就是能够听到的声音，这些是不是都是不正常的。即便被上诉人上海三菱公司认为该声音是正常的，但作为一名普通消费者，上诉人显然不具备专业知识来提前预判空调内机有高频运转声传出，因此依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款的规定，被上诉人有义务在上诉人购买或安装空调时以各种方式（包括口头的或者书面的）向上诉人进行告知。以上不论哪种情形，一审法院都不能忽略被上诉人的举证责任。第四，一审法院认为上诉人提供的证据均不足以初步证明案涉空调存在质量不合格或空调声响存在瑕疵等不符合国家规定的情形。上诉人作为一名普通的消费者，对于空调技术知识是匮乏的，一审法院在上诉人提供了“空调安装维修施工单”这一证据后仍要求上诉人进行举证证明空调存在瑕疵，这显然是对弱势群体合法权益的忽视，也违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》的立法宗旨。最后，空调和其他家电产品不太相同，我们买到的空调也只能算是个半成品，需要厂商的售后人员安装好才能正常使用。都说空调三分质量七分安装，可见空调的安装对于一个空调的舒适实用有多重要。而一审法院却忽略了这一重要的事实，没有查明被上诉人在安装过程中是否完全符合国家相关操作规范即认定案涉空调产品无质量问题及无安装瑕疵，这更是漠视了上诉人的合法权益。综上，一审法院对本案部分主要事实没有查清，即作出了不利于上诉人的判决，漠视弱者的合法民事权益，明显违反了法律的公平原则以及诚实信用原则，损害了当事人的合法权益。为了依法维护法律的尊严，维护上诉人的合法权益，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，请求二审法院：1、依法撤销杭州市滨江区人民法院2020年8月12日作出的（2019）浙0108民初6416号民事判决，依法改判支持上诉人的一审诉请。2、本案的诉讼费用由被上诉人承担。 被上诉人浙江苏宁公司答辩称：一审法院已经查明事实，并就相关的异响问题予以认定，并不存在产品质量问题，且在没有任何国家第三方机构或者相应的符合三包产品质量问题的情况下，仅仅以上诉人自己所臆想或者认为的所谓异响来作为退货请求，这是不符合国家的三包法及相关的产品质量法。第一，上诉人所谓的异响并没有超出环保相关规定，也没有任何第三方，比如说上诉人相邻的邻居或者相关的一些人的投诉，并没有大到不可忍受，或者是无法使用，超出寻常的异响。第二，上诉人购买至今，无论是上海三菱公司，还是浙江苏宁公司都有派员上门进行检测，多次检测的结果都符合相关产品质量标准，并且据浙江苏宁公司与上海三菱公司沟通，上海三菱公司也为了满足上诉人的要求，提出了一些整改方案，如将室外的机器进行移位，因为可能是靠近上诉人的房间窗口，上诉人可能相对比较敏感，做一个调整。另外就加装一个防噪音的设施。被上诉人也是想方设法地能够化解矛盾、解决问题。但是上诉人坚持认为存在质量问题，并且要求按照相关的规定进行退款退货。被上诉人认为既不符合国家三包政策，也没有任何证据证明。上海三菱公司不存在质量问题的情况下，这样的退货对于商家厂商来说无形当中增加相关的成本，并且据被上诉人了解，上诉人在本起案件之前，实际上无论是在被上诉人的平台，还是在其他平台均有购买类似的情况，之前的话，其实商家都给上诉人进行退换货，上诉人的理由都是存在异响。所以被上诉人认为这是扰乱社会经营秩序，尤其是在没有任何理由，没有证据证明产品存在违反相关法律规定的情况下要求退换货。所以请求驳回上诉人的上诉请求，维持原判。 被上诉人上海三菱公司答辩称：上诉人所称的异响无须在使用说明书上说明，因为这个声音是空调运转音，就好比电风扇风声，汽车的发动机声音，电脑服务器的声音，大家都可以理解，这都是很正常的现象。被上诉人说明书当中提到的一些声音是很多用户不熟悉、不知道的，像气流声，被上诉人才会在说明书上提出，而且上诉人所称的热胀冷缩声音也是偶尔发出，不是说一直会有，所以我们才会在说明书上做出说明。而且关于噪音值被上诉人的产品铭牌上都有告知，都贴在上面。消费者使用产品的时候都应该去看一下，应该都知道的。请求驳回上诉人的上诉请求，维持原判。 被上诉人浙江苏宁江南大道店未进行书面或口头答辩。 二审期间，上诉人朱小青、被上诉人浙江苏宁江南大道店、浙江苏宁公司均未向本院提交新证据。 二审期间，被上诉人上海三菱公司向本院提交：1、空调机安装登记单，拟证明该登记单即安装卡，安装师傅在现场安装完成，并调试机器成功取得用户认可后有用户签名的凭证，也证明安装师傅操作的内容和告知事项，安装师傅是规范操作的；2、产品样本，拟证明产品在销售商场有展示的，产品样本里面有一个机器在制冷制热时的一个噪音值，在产品样本中有明确说明；3、铭牌标贴，拟证明压缩机工作时所发出的运转音是正常现象，在机器本体内外机铭牌上明确标识了噪音值。经质证，上诉人朱小青对证据1-3内容无异议，但认为不属于二审新证据，无法让上诉人及时提出反驳证据，关于安装登记单上诉人有对应的视频录像，当时上诉人建议安装师傅不能这样安装，但是师傅不同意。被上诉人浙江苏宁公司对该证据1-3三性均无异议。被上诉人浙江苏宁江南大道店未发表质证意见。经审核，本院对上述证据的真实性予以认定。 本院经审理认定的事实与原审法院认定一致，予以确认。 本院认为，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。所谓瑕疵，是指商品或者服务不符合其应当具有的质量、性能、用途或者有效期限。本案中，朱小青购买的案涉空调为变频空调，朱小青在购买案涉空调次日因空调异响问题报修，维修人员上门检测后判定机器属于空调外机高频运转声音。根据朱小青庭审陈述，其所称的异响是在空调运行过程中间歇出现的“嗞嗞”声音，持续时间一二十秒，该声音根据其判断未超过案涉空调标称的噪声值，且不影响案涉空调的冷热功能。上海三菱公司陈述该声音为变频电机在变频至高频时发出的高频运转声，属于正常的现象。对此本院认为，适用由经营者承担有关瑕疵的举证责任的前提是消费者发现瑕疵，而根据朱小青的陈述，其所述的空调运行过程中间歇出现的“嗞嗞”声音并未超过案涉空调标称的噪声值，因此朱小青的现有证据尚不足以初步证明案涉空调存在不符合其应当具有的质量、性能及用途的情形。故原审法院对朱小青的诉讼请求不予支持，并无不当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由朱小青负担。 本判决为终审判决。 审 判 员 姚炜强 二〇二〇年十二月十八日 法官助理 翟羽佳 书 记 员 逯遇草