广东省广州市白云区人民法院民 事 判 决 书（2020）粤0111民初32232号原告：深圳市龙华区周氏炸鸡店，住所地深圳市龙华区龙华街道玉翠社区玉翠新村一区169号101。经营者：章霞清。委托代理人：章诚筠，系章霞清的儿子。被告：广州中元文化有限公司，住所地广州市白云区永平街同泰路87号金骊城大厦四层D24房。法定代表人：苏远志。原告深圳市龙华区周氏炸鸡店（以下简称周氏炸鸡店）诉被告广州中元文化有限公司（以下简称中元公司）合同纠纷一案,本院于2020年9月14日立案受理，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的原告劳霞决定》适用简易程序公开开庭进行了审理，后转为普通程序独任制继续进行审理。原告周氏炸鸡店的委托代理人章诚筠，被告中元公司的法定代表人苏远志到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告周氏炸鸡店的诉讼请求：1、判令被告退还货款6800元；2、判令被告承担本案的诉讼费。事实与理由：2019年11月21日，被告公司员工客服晓静和原告沟通合作，合作内容为：运营服务费6800元，合作期限2019年11月21日起至2020年3月8日。按照《托管服务补充协议2》的内容：甲方保证月销量在原120单的基础提升，如果没有达到约定效果，甲方可以申请退款。合作目标为：月销量1000单。季度合作分三个月，第一个月为空白（主要分析和做前期准备），第二个月为空白（提升有个过程，需要慢慢做），第三个月为1000单。于是2019年11月21日，原告和被告签订了合同《餐饮外卖托管服务协议》、《餐饮外卖托管服务补充协议2》。运营平台：美团。从2019年11月21日开始美团上线到2020年4月7日之间，一直积极配合被告团队，但是订单一直很不理想，在美团上有时候没有订单，有时候10单左右，更别说达到约定的1000单一个月的承诺，如此业绩也给原告带来了很大损失，生意做不下去，房租又贵，每天的订单都不够房租水电了。在合作到期后原告申请退款，被告拒绝履行合同约定，以他们内部解释说是原告产品有问题导致没有订单为由，拒绝退款。被告中元公司辩称，双方签订合同时，原告陈述店铺经营已经有一个多月，总销量120单，日销量3单，店铺基础十分差，一般新店营业有七天特权加权，店铺销量会比较高，但过了新店期就没有竞争优势了，所以洽谈合作签约合同，约定双方责任与义务。合同明确被告在原告原有单量120单基础上提升，原告承诺在合作期间保证线下正常营业、准时出餐、出品保障、卫生保证、配合线上运营。但合作期间原告从2019年11月21日至2020年4月7日出现无效订单23单（未接单1单），原告在客户信息确认表上确认人手只有2人，被告怀疑出现无效订单是因为原告人手不足导致。合作期间，原告分别在2020年1月14日、1月15日、4月1日、4月2日关店，影响十分严重，因为手动关店对店铺权重影响很大，导致店铺曝光下降。在2019年12月18日，顾客在美团外卖平台反馈吃了拉肚子，这个信息没有被平台屏蔽，对后面进店顾客造成下单影响。合作结束，原告申请退款，被告对合作明确责任，给出退5%款项加10天运营时间，或退10%款项的建议。经审理查明：2019年11月21日，章霞清（甲方）与中元公司（乙方）签订《餐饮外卖托管服务协议》，约定：甲方是一家正规的餐饮企业，具备相应的餐饮经营资质和卫生许可资质，能够提供符合卫生条件及本协议要求的菜品，同时对外经营餐饮外卖业务，有委托代理运营外卖平台的需求。乙方是一家负责为餐饮商家提供外卖业务咨询及外卖平台代理运营服务的专业公司，能够提供专业的外卖商务咨询及外卖平台代理运营服务，能高效率地解决餐饮商家的外卖运营事务。甲乙双方经过协商一致，在合法、自愿的原则下，达成如下协议，以供双方共同遵照执行：第一条托管事项1、甲方将其在本条第4款中列明的餐饮店外卖平台的运营业务全权委托给乙方，由乙方全权代理运营。2、甲方委托并交由乙方代理运营的权限，包括但不限于外卖平台业务的日常运营管理、外卖业务推广、促销活动，菜品的上线及下线管理，菜品价格的调整、受理客户投诉、市场行情分析等。3、甲方的餐饮外卖平台是美团外卖互联网外卖平台。4、甲方委托代理运营的实体店铺共一家。第二条服务内容乙方为甲方提供的具体外卖平台托管服务内容为：1、运营基础性服务内容上传并呈现，2、业务指导，3、销售数据分析，4、营销策划，5、外卖系统风险评估及应对方案。第三条合作费用1、甲方选择乙方进行的运营服务费为人民币6800元。2、甲方须在合同签订时一次性支付服务费用，作为委托乙方进行运营费用，乙方自收到甲方服务费用全款后开始进行具体的方案设计与规划。3、乙方运营成本按时间比例为5:3:2，前期重调研方案、策划、美工设计等准备工作为重，后期重执行，从策划到执行，体系化规划。4、乙方完成运营规划后，甲方与乙方沟通确定方案，确定后甲乙双方共同配合执行。第四条合同期限协议有效期限为自2019年11月21日起至2020年3月8日止。第五条甲方的权利及义务1、在协议履行过程中，甲方可就上线菜品的名称、销售价格及促销方式等事项向乙方提出建议，以供乙方参考。2、甲方应遵循《中华人民共和国食品安全法》及相关的法律规定，依法从事餐饮行业，保证自身具备从事餐饮服务行业所需的相关资质、管理制度及合格人员等。保证生产加工的食品（包含乙方代理运营的所有菜品）安全、卫生、无污染。3、甲方必须保证菜品的生产加工能力，保证菜品的生产加工速度并品质、安全、及时地送交用餐人员。4、若甲方经营信息及菜品信息发生变化，甲方应及时通知乙方并采取应对措施。若因未及时通知乙方造成客户投诉或其他损失的，责任由甲方承担。5、在本协议履行期间，因店铺经营需要进行促销、宣传推广、形象提升等活动时，甲方需要积极配合乙方的工作。第六条乙方的权利及义务1、乙方应按本协议的约定，积极妥善地履行本协议约定的义务，对在履行协议过程中出现的各种问题与甲方进行协商沟通。2、乙方因托管运营需要可以使用甲方的公司名称、公司地址、商业标志、菜品名称及图片等进行相关的运营及促销宣传推广活动使用。第九条违约责任因在协议履行期间，若甲方出现菜品或服务质量问题，营业执照或经营资质被吊销，重大安全责任事故、被行政处罚以及个人单方面原因选择放弃、不配合运营等，乙方可以解除协议且不予退还剩余费用。2、若因甲方餐品和服务导致店铺损失由甲方承担。同日，章霞清（甲方）与中元公司（乙方）签订《餐饮外卖托管服务补充协议2》，约定：经过甲乙双方协商一致，在合法自愿的原则下达成如下补充协议，以供双方共同遵守执行：在合作期间，甲方保证100%线下运营不出问题影响线上效果，且完全配合乙方线上运营方案，乙方保证甲方月销量在原120单的基础上升，如果没有达到约定效果，甲方可申请退款。同时根据协商，共同制定以下目标，以便共同协力执行。季度合作：第一阶段，第二阶段，第三阶段1000单。本补充协议有效期限为至2019年11月21日起至2020年3月8日止。在双方签订《餐饮外卖托管服务补充协议》前，被告对原告的店铺进行了问卷调查，制作了《客户信息确认表》，在该确认表上被告评估原告店铺具备提升空间为季度评估1000+，第三阶段1000。合同签订后，原告向被告支付了季度运营服务费6800元；被告为原告的线上店铺进行了整改，进行调研了解客户群，出具方案，修改图片等服务工作。在季度的第三个月原告店铺线上订单是185单。在合同期限届满后，被告制作了《客情表》，该表上记载“合作预设销量1000（只有第三阶段）”，“运营后销量：11月21日-12月21日共92单，12月22日-1月22日共183单，1月23日-2月23日共185单，2月24日-3月24日共295单”。合同履行期间双方微信聊天记载：原告说“我看补充协议，你方只能确保第三阶段1000单，第一和第二阶段你方也约一个数”，被告员工说“老板，合同签订后，公司是不允许修改的，运营方面我们都是朝着季度1000单努力的”，原告说“最好合同补充完善，你这个第一阶段多少，第二阶段多少，都没说清楚的”，被告员工说“老板，合同签订后，公司是不允许修改的，运营方面我们会朝着季度1000的努力的”，原告说“我们都没签合同，怎么不允许修改，这个不是理由。季度1000单是月均还是总计，你们没有说清楚。咱们是季度合作，要保障咱们双方的权益”，被告员工说“合同，您与客服交接时就肯定给您了的”。原告主张，被告在第三个月未能完成1000单的销量，且是在原告自行每个月投入了广告费的情况下才达成的这个数量，而原告在被告未提供服务前每月也有100单左右的单量，被告没有达成合同约定的单数，故要求退款。被告主张，因为原告店铺在美团线上平台存在刷单情况，所以2019年11月22日原告被美团处罚关闭线上店一天，原告就无法线上接单，无法线上对原告店铺曝光，直到2019年11月22日晚上才被开通店铺；原告在2020年1月14日、1月15日、4月1日、4月2日手动关闭线上店铺，且2019年11月21日至2020年4月7日期间原告未接单、客户退单达23单，2019年12月18日有客户因吃食物拉肚子，这个评论一直留在评价区，这些都对被告为原告的店铺线上推广产生影响，导致无法实现预定单量，合作费用是双方早有约定的，所有店铺线上运营的前7天是非常关键的，对接单量有很大影响。原告主张，原告确实有刷单，但只刷了几单，绝大多数不是原告刷的，可能是原告的竞争对手刷的，在2019年11月22日当天被罚关线上店一天，但被告当时是知晓这个事情，如果被告觉得这是无法实现单量的问题，被告当时应当提出要求解除合同，但被告是没有提出来的，说明被告当时并不觉得这是问题；因为城中村改造需要原告暂时关闭线下店，所以有某几天是关店的；原告店铺评论总共是168个，有160个好评，只有8个差评，且差评都没有附图片，这在餐饮行业中是非常好的记录了，这不应该是影响接单量的问题。另查，周氏炸鸡店是2019年8月27日工商注册成立的个体工商户，经营者是章霞清。以上事实，有相关书证、微信聊天记录及当事人陈述等证据证实。本院认为，《餐饮外卖托管服务协议》、《餐饮外卖托管服务补充协议2》是合同双方当事人的真实意思表示，并不违反法律强制性规定，合法有效，双方应当恪守履行。《餐饮外卖托管服务补充协议2》写明“在合作期间，甲方保证100%线下运营不出问题影响线上效果，且完全配合乙方线上运营方案，乙方保证甲方月销量在原120单的基础上升，如果没有达到约定效果，甲方可申请退款”、“季度合作第三阶段1000单”，同时在《客情表》及双方微信聊天中多次提及“1000单”的数量，由此可见，虽然《餐饮外卖托管服务补充协议2》上并未明确写明“约定效果”的具体单量，但该合同是被告拟定并提供的格式合同，对合同约定不明之处，根据《中华人民共和国合同法》第四十一条“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”的规定，结合其他相关证据并遵循公平合理原则，本院认定合同约定的“没有达到约定效果，甲方可申请退款”是指未达成季度合作订单1000单的效果则甲方（原告）可申请全额退款。对被告主张原告店铺因刷单被罚关店的问题，本院认为，该处罚时间是合同签订次日，在签订合同前被告就应当知晓该情形，但被告仍然签署合同，故该问题不应成为妨碍达成单量的理由；对被告主张合同期间原告有几次关闭线下店铺的情形，原告对此也确认，本院对该情形予以确认，该情形确会妨碍达成单量；对被告主张店铺有差评的问题，本院认为，首先，差评数量较少，其次，差评内容也无法核实其真实性，不能认定是原告原因造成，而评论本身就属于线上店铺推广销售的形式载体，故该问题不应成为妨碍达成单量的理由；关于被告主张合同期间原告未接单、客户退单达23单的情形，被告对此并未举证证明是原告原因造成，对被告该主张，本院不予确认；综上，被告确实没能达成约定的线上接单量，但原告的线下店铺也存在几次关店未运营的情形，线下关店对线上店铺接单量会产生一定影响，综合考虑被告提供服务时间、提供服务量、原告线下店铺的运营情况，从公平原则出发，酌定被告退还原告运营服务费3400元。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第五条、第八条、第三十九条、第四十一条、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：一、自本判决生效之日起五日内，广州中元文化有限公司退还给深圳市龙华区周氏炸鸡店运营服务费3400元；二、驳回深圳市龙华区周氏炸鸡店的其他诉讼请求。如果被告未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费50元，由深圳市龙华区周氏炸鸡店负担25元，由广州中元文化有限公司负担25元。深圳市龙华区周氏炸鸡店已预缴受理费50元，在本判决确定的给付期限内，由广州中元文化有限公司给付深圳市龙华区周氏炸鸡店25元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审判员 梁 洁二〇二〇年十二月十四日书记员 孔莉娟