北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2020）京0105民初36720号原告：刘妙，女，1986年6月17日出生，汉族，住北京市海淀区。委托诉讼代理人：高宾（原告刘妙之夫），住北京市海淀区。被告：北京独一之旅国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区东三环北路甲26号楼4层A21室。法定代表人：李世国，董事长。委托诉讼代理人：董云汉，男，北京独一之旅国际旅行社有限公司综合部负责人。原告刘妙（以下简称原告）与被告北京独一之旅国际旅行社有限公司（以下简称被告）旅游合同纠纷一案，本院立案后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》依法适用普通程序，由审判员独任审理，公开开庭进行了审理。原告及其委托诉讼代理人高宾，被告的委托诉讼代理人董云汉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出如下诉讼请求：1.判令被告赔偿原告退税损失22752元；2.判令被告向原告赔礼道歉。事实和理由：2019年5月12日，原、被告签订《“独一之旅”定制自由行产品委托合同》，被告所售产品为私人定制旅行服务，包含主页行程设计和全套服务。在前期沟通和时候约定中，被告承诺在欧洲旅行过程中，私人定制服务还包含三位行间保障定制师、一位旅行顾问和一位旅行策划师，在微信群众24小时在线服务，为原告提供旅行咨询和保障。但在行程中沟通退税问题时，原告多次告知被告需要进行大额退税，被告的行间保障师未告知原告行程最后一站希腊退税不能超过1000欧元。在此之前，因为原告考虑到退税金额巨大，所以担心希腊退税会出现问题，并几次询问被告是否可以提供其他退税地点；但被告在未告知希腊退税政策的情况下，执意要求原告赴希腊退税。待原告在希腊离境准备退税时，才得知不能退税，但为时已晚。之后，原告不得不选择在转机德国法兰克福时退税，由于飞机晚点又只能进行投递退税。原告在投递前通过微信询问被告，并发送了需要投递的退税单及投递地点的照片。在得到被告肯定答复后，原告才将退税单进行投递。但事后得知投递错误并造成退税单遗失，最终无法退税，给原告造成了22752元的损失。原告与被告协商赔偿事宜，被告也推脱不予配合，故原告诉至法院。被告辩称，不同意原告的全部诉讼请求。原告未能明确退税损失金额的核算依据，即使确实无法退税，也无法体现是被告的原因所致。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。2019年5月12日，原告（甲方、旅游者）与被告（乙方、出境社）签订《“独一之旅”定制自由行产品委托合同》（以下简称《委托合同》），约定内容包括：本合同供中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）经营出境旅游业务或者边境旅游业务的旅行社与出境旅游者之间签订报价旅游合同时使用；旅游产品详情指具体定制旅行产品的内容（包括但不限于出现目的地、出行时间、交通信息、酒店名称、行程安排等）以双方确认的《旅游行程单》为准；出境社的义务包括：按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务；对甲方的个人资料及信息保密，妥善保管甲方提交的各类资料和证件，并保证不做其他用途使用；向合格的供应商订购产品和服务；在行程前，如实告知具体行程安排和有关具体事项；旅游者人身、财产权益受到损害时，应采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大；积极协调处理旅游过程中的纠纷，采取适当措施防止损失扩大；为了保障甲方的权利，针对旅游产品中的服务事项或旅行期间如有出行困难等需求的，甲方可拨打乙方24小时保障电话进行咨询并寻求帮助等。现原告已完成《委托合同》的旅游行程，但原告主张由于被告在退税问题上存在诸多问题，导致原告在米兰购买物品产生的退税款额2879欧元无法完成退税，按照汇率折算，给原告造成了22752元的损失。为证明上述主张，原告提交的主要证据有：1.退税表单（编号为6453100377799101）及沟通邮件，显示退款金额为2879欧元，请将该退税表单寄回“退税服务中心罗马分理处或仅适用我们公司的黄色信封”等内容；2019年10月25日退税公司告知原告方，确认尚未从任何同行公司接收到编号为64531003的退税单副本；2.“164970刘妙女士8月17日……”微信群自2019年4月25日至2020年3月20日期间的微信聊天记录截图，内容包括：2019年4月25日，旅行策划师发送“我们这边是做专业行程设计及全套服务的，像在国内能提前预定到的都会一并包含在总价内，如机票/酒店……”、“咱们流程是这样的您看一下1.确定洗护的自由行线路及日期2.客户经理根据出行日期查机票，核算实时价格（打包价、无具体价格明细，报价当天有效）3.认可报价之后，发送订单，支付全款，并分配旅行顾问……4.旅行顾问进行各项预定及交接5.定制师根据行程制作并完成路书6.寄出路书及预订单7.出行：24小时保持联系8.安全回程”；2019年8月16日，旅行顾问发送“明天就要出发啦，如果有任何问题，请联系我们，……在您出行中，群中也有我们24小时值班的行间保障师为您服务哦期间有任何问题，随时在群里说并@行间保障定制师就行，情况紧急可以直接拨打上面的紧急电话……”；原告就退税问题询问后，对方回复“退税流程：买东西拿税单—去机场找海关盖章—去找安检里面的退税柜台排队领现金”；2019年8月26日，原告询问离米兰入住酒店最近的退税地点，对方回复建议在希腊退税，原告方再次询问在威尼斯或米兰飞雅典的时候是否可以退税，这样退完税就可以不用取现金了，对方就现金、信用卡、支付宝退税方式及手续费问题进行解释；2019年9月3日，原告因超过1000欧元无法在雅典机场退税，经过双方沟通，被告告知“没办法了，他们坚持不给盖就只能去慕尼黑了”；当日到达慕尼黑机场后，由于原告不会当地语言，将涉及两个公司的退税单及邮箱拍照发送与被告，得到被告确认后，原告将退税单投递至邮箱；2019年12月30日起双方就涉案退税单退税失败问题进行沟通，被告称当时确实没有注意到原告将不同公司的退税单放在一起投递，导致没能办理退税，并提出补偿方案，但双方未能协商成功。被告对上述证据的真实性均予认可，但主张无法完成退税的责任不在被告，该损失不应由被告承担。本院认为，民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。本案中，从《委托合同》看，被告作为出境社的义务主要涉及按照合同和《行程单》约定的内容和标准提供服务、个人信息保密义务、旅游产品中的服务事项或出行困难等需求的解决，并未明示包括办理退税服务。从微信群及沟通内容看，被告宣传其是做“专业行程设计及全套服务”的，群内还有行间保障师24小时值班，以便解决旅游者出行中的任何问题。原告作为旅游者，针对出行中的退税问题，事先就退税地点、退税方式、退税流程等向群内保障师、旅行顾问等进行咨询，并在退税遇到障碍时，将退税单、投递邮箱等拍照发送与被告，得到被告确认后，将退税单寄出，具有合理的信赖基础；由于被告方未能审慎阅读、确认税单及邮箱，导致原告未能成功退税，产生损失。双方虽未在《委托合同》中明确载明办理退税服务亦属于出境社的义务，但被告的宣传及对退税咨询的回复，会对原告的判断产生一定的影响，故对原告关于赔偿退税损失的请求，本院酌情予以支持。本案系合同纠纷，而赔礼道歉系承担侵权责任的方式之一，原告要求被告赔礼道歉，本院不予支持。依照《中华人民共和国民法总则》第六条、《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决如下：一、被告北京独一之旅国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告刘妙损失10000元；二、驳回原告刘妙的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费369元，由原告刘妙负担200元（已交纳），由被告北京独一之旅国际旅行社有限公司负担169元（于本判决生效后七日内直接支付给原告刘妙）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审判员  陈扬二〇二〇年十二月二十八日书记员  张楠