北京市海淀区人民法院民 事 判 决 书（2020）京0108民初36844号原告：黄琨，女，1978年11月4日出生，住北京市海淀区。被告：北京六行君通信息科技股份有限公司，住所地北京市西城区裕民路18号106室(德胜园区)。法定代表人：赵复军，总经理。委托诉讼代理人：孙士琦，北京市一法律师事务所律师。原告黄琨与被告北京六行君通信息科技股份有限公司（以下简称六行君通公司）买卖合同纠纷一案，本院立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告黄琨，被告六行君通公司之委托诉讼代理人孙士琦到庭参加诉讼。本案现已审理终结。黄琨向本院提出诉讼请求：1.判令六行君通公司退还我已付货款6400元；2.本案诉讼费由六行君通公司承担。事实和理由：2019年4月13日，我与六行君通公司签订《小一机器人智能话务系统销售合同》，并于签署同时刷卡交付座席服务费5400元，预付话费1000元，合计6400元。六行君通公司机器人智能话务系统为电话外呼系统，我购买前销售人员告知该产品用于金融服务业销售回访外呼工作合法并已很成熟，有大量的行业内公司、个人使用，并展示了相关使用数据案例，提供了话术模板，承诺合同一年期是以用户测试通过正式上线使用开始计算，4月15日开始由其公司客服人员指导我按照模板编写话术，完成录音等工作后进行测试。期间却因线路问题一直不能完成测试工作，其工作人员微信通知五一线路限制，直到6月初。6月4号准备测试，又因线路问题无法测试。微信对接群对话记录显示6月13日、18日、20日、24日，7月1日、2日、3日还是线路有问题不能测试。直到8月26日测试完毕上线开通，用了一周的时间。9月12日，客服微信通知即日开始到国庆封网停机，开通时间另行通知。10月16日，我询问六行君通公司是否能开通时，其公司告知我正在对接一个新线路。直到10月28日，六行君通公司告知刚对接一条路先可以用了。我由于11月母亲病危住院，到母亲过世一个月没有跟进。到12月11日跟进时发现11月5日线路就停用了，客服回复快到年底把北京线路封停了。产品自购买后就因为线路问题、监管问题各种停滞，多次更换路线，总是用几天停一两个月，实际总计正常使用没几天。12月20日，我多次和六行君通公司销售、客服等人员沟通退货退款问题，均称向其公司上级领导反映，但一直没有结果。为维护我的合法权益，故提起本案诉讼。六行君通公司辩称，我公司没有违约行为，黄琨的诉请不符合退款条件，黄琨使用软件到2019年12月底结束，使用的软件符合技术要求，共计14362通，接通率20%，是符合技术条件的。黄琨起诉理由是线路问题，但根据合同第5条第2.4.5款约定，因线路造成的问题我方不承担责任。线路出现问题的原因是黄琨拨打的电话遭到投诉比较多，导致移动端的运营商关停线路。基于上述理由，我公司不同意黄琨的全部诉讼请求。本院经审理认定事实如下:2019年4月12日，甲方：黄琨、李婷婷与乙方：六行君通公司签订《“小一机器人”智能话务系统销售合同》(以下简称《销售合同》)，约定：第一条：服务内容及款项支付，甲方选择购买乙方下表列明的软件产品，并同意在本合同签订之日起的3个工作日内按照下表列明内容向乙方支付服务费用：软件：AI客服小一机器人，功能描述：买一赠一；购买座席数量（个）：1，该产品服务时间（年）1；费用小计（元）10800；话费：0.13元/分钟，费用小计2000元。备注：2.软件服务的实际服务期限自乙方为甲方开通“小一机器人”系统账号之日起开始计时。第三条：乙方责任，1、乙方应按本合同约定向甲方提供服务及相关技术支持。2、乙方应在收到甲方提供的全部资料及款项后，培训指导甲方使用产品，调试调测并开通甲方使用账户。3、乙方为保障产品能够正常运行，特向甲方提供每个工作日八小时的电子邮件/电话人工服务（服务时间为工作日9:00-18:00）；4、乙方有义务为甲方提供产品说明等相关文档。5、乙方有权根据当前市场情况对产品做相关的升级和修正。第五条：违约责任及免责条款，1、甲乙双方均应按照本合同约定行使各自权利和履行各自义务，并保证本合同的顺利执行。任何一方违反本合同约定，应当向守约方承担违约责任。2、对于甲方不按照技术规范操作、第三方软件、第三方服务器原因等非因乙方过错造成的损害事件，乙方并无义务保证上述服务可全部或部分实现；同时，甲方因此所遭受的损失，乙方不承担赔偿或退费的责任。4、非因乙方原因，包括但不限于不可抗力、政府行为、电力电信服务中断或政策调整且本合同项下约定的功能必须依赖于前项原因未发生才能正常使用、甲方怠慢或拒绝配合乙方的工作安排等情形，导致乙方未能履行或未能完全履行本合同的，乙方无需向甲方承担相关法律责任。5、非因乙方原因，如：因通信网络及/或第三方云服务器设备出现故障、损坏或其他因素，导致甲方暂时未能接受乙方服务及/或信息丢失、泄露的，该责任与乙方无关，甲方可向该通信网络服务商及/或该第三方云服务器设备提供方追究其法律责任，如有必要，乙方将尽力协助甲方维权。合同签订当日，黄琨向六行君通公司支付6400元。2019年4月30日，六行君通公司工作人员通知五一节期间全国外显号拨打将受到限制。2019年6月4日，因开系统问题，黄琨与六行君通公司沟通。2019年6月13日，双方因线路问题进行了沟通。2019年9月12日，六行君通公司通知中秋、国庆节封网停机，2019年9月17日，双方因线路暂停进行沟通。2019年12月11日，黄琨发现线路停了，与六行君通公司沟通，得知北京线路因为投诉太多所以关闭，2019年12月20日六行君通公司通知线路接通了。庭审中，六行君通公司就其抗辩向本院提交黄琨2019年6月份至12月份外呼后台数据表，显示2019年6月呼叫数36个，接通率为31%；2019年7月呼叫数35个，接通率14%；2019年8月呼叫数9个，接通率78%；2019年9月呼叫数2629个，接通率24%；2019年10月呼叫数5263个，接通率13%；2019年11月呼叫数1816个，接通率37%，2019年12月呼叫数4574个，接通率24%，证明软件一直都能够外呼，没有问题。经质证，黄琨对上述证据的真实性及证明目的均不认可，称软件大部分时候都无法使用。诉讼中，经本院要求，六行君通公司提交《补充代理意见和合同履行成本》，内容为：黄琨与李婷婷的合同权利义务可以分开，双方虽与六行君通公司签订一份合同，但双方系分开支付，对二人独立分开进行服务。……关于黄琨一户的服务成本：1.机器人外呼话术制作成本1500元，对外单独销售一套外呼话术2000元。2.使用我公司阿里云服务器运行机器人、存储拨打数据和录音、网络带宽费用、服务器维护、使用实时语音识别功能费用。硬件成本和人力成本合计1200元。3.机器人产品本身成本1200元，包括研发成本1000元，运维成本200元。4.与运营商对接线路需要每个客户的话术报备，拨打地区报备，公司报备，我公司进行ip数据接口对接，最后进行线路测试，工时2-3天，总人工成本200元。5.因线路管制问题，我公司为解决客户外呼问题，给出3张手机卡进行机器人外呼，每张卡我公司获得购买成本为60元（不含话费），共计180元。附有阿里云计算有限公司2019年6月4日向六行君通公司开具的发票，显示信息技术服务*软件服务费，18818.63元。诉讼中，双方均认可黄琨剩余话费501.44元，合同已经到期终止。本院认为，依法成立的合同受法律保护。本案中，黄琨与六行君通公司签订的《销售合同》系双方当事人真实意思表示，且内容不违反法律、行政法规的强制性规定，应为合法有效，双方均按照合同约定履行各自的义务。根据本案查明的事实，黄琨依约向六行君通公司支付了6400元的软件使用费以及话费。六行君通公司也依约向黄琨提供了相应服务。但在服务期间，多次出现线路中断情况，严重影响了黄琨的正常使用。六行君通公司虽抗辩称《销售合同》中约定如果由于运营商导致无法使用，其公司不承担赔偿或者退费的责任，但并未提供任何证据证明软件无法使用是由于运营商的问题导致，且本院认为，软件正常使用是黄琨签订该合同的目的，该免责条款排除了黄琨的主要权利，当属无效，因此六行君通公司的该项抗辩，缺乏事实与法律依据，本院不予采信。现双方合同已经期满终止，六行君通公司理应将尚未使用的话费予以退还。对于黄琨主张的退费金额，在综合考虑合同实际履行情况、六行君通公司付出的合理成本及尚未使用的话费等因素的情况下，本院酌情判定。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第四十条、第一百零七条规定，判决如下：一、北京六行君通信息科技股份有限公司于本判决生效后7日内退还黄琨3701.44元；二、驳回黄琨的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元（黄琨已预交），由北京六行君通信息科技股份有限公司负担，于本判决生效后7日内给付黄琨。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第一中级人民法院。审判员  刘宝平二〇二〇年十二月二十五日书记员  沙雪妮