浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终8668号 上诉人（原审原告）王萍，女，1975年8月14日出生，汉族，住上海市宝山区。 委托诉讼代理人陈骏，男，1963年6月9日出生，汉族，住上海市宝山区，系王萍丈夫。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人王萍因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称 “淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初2218号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月29日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年12月4日、12月17日两次公开开庭进行了审理。上诉人王萍委托代理人陈骏、被上诉人淘宝公司委托代理人段荣雪两次均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，淘宝网（×××.ｃｏｍ）由淘宝公司注册并经营。淘宝公司系涉案交易的网络平台服务提供者。王萍的淘宝会员名为“运来86”。2018年6月23日，王萍使用淘宝会员“运来86”通过淘宝平台在案外人卖家使用淘宝会员“深港爱机坊”开设的淘宝店铺“ｄ［ｓ516688603］”，购买“Ｈｕａｗｅｉ／华为Ｐ10Ｐｌｕｓ4Ｇ全网通智能手机ｐ10双卡双待正品手机”（以下简称“案涉产品”）1件，订单编号为×××03，实付2296.95元。同日，卖家发货。2018年6月28日，王萍通过淘宝平台申请维权，发起仅退款申请，货物状态为已收到货，退款金额为2296.95元，理由说明为：手机内置联保期不足国家规定的一年，有翻新机的嫌疑，店家说没有发票，现本人要求店家按照《消费者权益保护法》规定退一赔三，本人暂时扣留证据（商品手机），请淘宝告知店家的姓名地址等注册信息，以便提起法律诉讼。2018年7月1日，卖家拒绝了申请，拒绝原因：商品退回后才能退款。销售价格不含发票，同日，王萍修改了仅退款申请，并称明知商品保修期不足，故意隐瞒真相，这是商业欺诈行为。王萍同时提交了与卖家的旺旺聊天截图。后买家几次申请仅退款，卖家均拒绝。2018年8月6日，淘宝客服介入。2018年8月14日，王萍向淘宝平台上传了上海市宝山区人民法院的案件受理材料，淘宝平台对涉案订单予以冻结，现涉案订单仍处于冻结状态。另查明，根据王萍的申请，淘宝公司于2018年7月6日通过旺旺邮件的方式向其披露了卖家信息：“ＩＤ：深港爱机坊；真实姓名：沈荣进；身份证号：440522194702××××；电话136××××3869；地址：广东省饶平县××镇××巷××号。”本案审理过程中，淘宝公司提供了卖家向其平台上传的居民身份证照片，居民身份证照片上的个人信息与淘宝公司向王萍披露的上述卖家身份信息一致。王萍曾以网络购物合同纠纷起诉沈荣进至上海市宝山区人民法院，该院于2018年11月16日出具了（2018）沪0113民初19691号民事裁定书裁定案件移送至杭州互联网法院。杭州互联网法院于2019年7月9日立案，因王萍未在七日内预交案件受理费，原审法院于2019年7月29日出具（2019）浙0192民初4733号民事裁定书裁定按撤诉处理。其中，上海宝山区人民法院关于沈荣进的送达回证显示：按照淘宝披露的地址、电话对涉案卖家进行邮寄送达，邮件退回。再查明，王萍、淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：……；使用淘宝平台提供的争议调处服务；……；向人民法院提起诉讼。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述其他争议处理途径解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。《淘宝平台争议处理规则》规定，淘宝处理争议期间，出现以下任一情形的，淘宝将中止争议处理程序：……；任何一方通知淘宝要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。王萍的一审诉讼请求为：1、判令淘宝公司赔偿6890.85元；2、判令淘宝公司退还扣留的货款2296.95元；3、判令淘宝公司整改放任平台上网店售假的违法行为；4、判令淘宝公司承担本案诉讼费。 原审法院认为，民事主体依照法律规定和当事人约定，履行民事义务，承担民事责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案双方争议焦点为淘宝公司作为网络购物平台经营者，应否承担法定的平台赔付义务。1、淘宝公司是否尽到“提供销售者的真实姓名、地址和有效联系方式”之义务。王萍认为，上海宝山区人民法院按照淘宝披露的信息对涉案卖家进行邮寄送达被退回，淘宝公司未能尽到法定义务。原审法院认为，淘宝公司作为网络商品交易平台，在涉案卖家开设店铺时对身份证件进行了必要的形式审查，并且能够提供案涉卖家的真实姓名、地址及联系方式，已经尽到了相应的义务。至于卖家地址、联系方式是否已经发生变动，不影响确定平台内卖家的主体身份情况，不影响王萍通过诉讼向卖家主张权利。关于本案中存在其他法院向卖家邮寄诉讼材料被退回的情形，仍可适用其他方式如公告方式送达，并不影响诉讼程序的正常进行，王萍仍可继续通过诉讼途径进行维权，并不能以此认定淘宝公司提供的卖家身份信息及联系方式存在虚假或无效的情形。2、淘宝公司尚未删除涉案商品链接的行为是否构成“明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”之情形。本案中，淘宝公司对涉案订单作出调处决定前，王萍向淘宝平台提交了向法院起诉的相关凭证，淘宝公司中止争议处理程序，对订单予以冻结符合双方《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》的相关合同约定。因涉案订单仍处于冻结状态，淘宝公司还未对涉案卖家行为进行判定、也未作出最终调处决定，王萍也未举证证实其已经向淘宝平台提交了由案涉产品商标权利人或相关鉴定机构出具的案涉产品为假冒伪劣产品的相关证明文件，或有关权力机关出具了认定案涉卖家存在利用淘宝网侵害消费者合法权益的相关法律文书，但淘宝公司仍未采取必要措施的情形。综上，淘宝公司的行为符合双方合同约定，王萍也未举证证实淘宝公司存在明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益的行为而未采取措施的情形。王萍的全部诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：驳回王萍的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由王萍负担(已缴纳)。 宣判后，王萍不服，向本院提起上诉称：被上诉人违反了《消费者权益保护法》第四十四条的规定，应向上诉人承担连带赔偿责任，合理、合法。一审判决事实认定错误。一、被上诉人未能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，上诉人依法向被上诉人要求赔偿，有理有据，证据充分确凿：1、被上诉人提供给上诉人的涉案店家信息，只有一张所谓的涉案店家注册人身份证复印件及身份证信息。除此之外，没有涉案店家任何其他联系方式可用。被上诉人根本无法证明这张身份证上的信息与实际涉案店主本人有关联性，关联性都无法证实，有效性就更无从认定了；2、涉案店家经营的是品牌手机，店家应该取得营业执照后才能营业。依照《电子商务法》第十条、第十二条之规定互联网平台免营业执照可以开店销售的商品仅限于自产农副产品、家庭手工业产品、零星小额商品。涉案店家在未提交营业执照信息的情况下，被上诉人让其在平台上注册开店、销售品牌手机本身就是违法的。因涉案店家没有营业执照，实体经营地址空白；被上诉人未能向上诉人提供有效的店家的实体经营地址，被上诉人没有尽到审核店铺实体有效地址的责任；3、被上诉人提供给上诉人的涉案店家移动电话号码是过期号，此移动电话号码应该认定为无效联系方式（过期号淘宝平台不应给予注册）；4、上海市宝山区法院依照被上诉人提供的涉案店家信息联系涉案店家，穷尽办法也没有找到，进一步证明了被上诉人提供给上诉人的联系方式是无效的。二、被上诉人存在明知销售者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施的行为，证据确凿。上诉人要其承担连带责任，合理、合法：1、涉案店家在旺旺会话窗口的“店标”处私自使用了天猫店图标冒充天猫店家；2、涉案店家在店铺“宝贝详情”页面中宣传涉案商品手机是“全新未拆封的”；是享有“全国联保”售后服务的；另还享有“两年延保”增值服务的。经查，实际手机内置保修期连国家规定的一年都不足；3、涉案店家表示无法提供发票。在上诉人与店家的旺旺的对话中店家已承认了以上第2、第3点的事实；4、涉案店家发放好评返钱的“买好评条”，出钱恶意刷好评。涉案店家的以上的4点涉诈违法经营行为触犯了《电子商务法》第十四条、第十七条、第八十五条及《消费者权益保护法》第五十五条之规定。关于该4点违法行为的证据，上诉人在2018年7月5日前已提交给被上诉人了。收到上诉人对涉案店家的举报后，被上诉人除了帮助上诉人冻结了本案涉及的商品手机货款外，对涉案店家的4点涉诈违法行为没有采取任何限制措施。在提交证据给淘宝平台一个月后，上诉人去涉案店家的网店查看商品详情介绍，发现页面没有任何改动。涉案店家照样打着原来的虚假宣传在出售问题手机。由于淘宝平台店铺实在多，所以淘宝平台复查涉案店家的注册信息及经营行为有所疏漏，上诉人是完全可以谅解的。但上诉人向被上诉人举报了涉案店家的4点涉欺诈违法行为后，被上诉人已经明知涉案店家有违法经营行为存在的情况下，未及时制止，未下架该店铺的相关商品手机，以上行为已违反了《消费者权益保护法》第四十四条：“……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”的规定。三、一审法院有故意无视有效证据的不当行为：店家4点涉欺诈违法行为的证据，上诉人在一审中提交过，被上诉人在一审证据质证中也承认了证据的真实性。证据：“08原告与店家的旺聊交涉记录”，涉案店家自己已承认了4点违法行为。一审法院认为上诉人未举证“涉案店家存在利用淘宝平台侵害消费者合法权益的行为”的说法非常荒谬。就凭涉案店家的4点涉欺诈违法行为证据，依照《电子商务法》及《消费者权益保护法》的相关条款，已足以认定涉案店家有商业欺诈行为。退一步讲，就算涉案商品手机未经厂方检测不能证明是二手货，涉案店家的4点涉诈违法行为哪怕只有1点是确实的，那其有商业欺诈行为的论据就可以成立。一审法院所谓需要有关鉴定机构出具证明或有关权力机关出具相关法律文书的要求根本多此一举。《消费者权益保护法》只有处罚商业欺诈行为的条款，没有依欺诈的形式不同而可以免除责任的条款。司法是独立的，法院不是行政机构或社会技术部门对案件定性的执行所。法院审案应该有自己的独立判断力，不是一定要凭有行政机构或社会技术部门对案件的定性，依样画葫芦做出裁决的。对违法者自己已承认的欺诈消费者事实，根本已没有其它证据佐证必要了。综上，一审法院做出错误判决的主要原因是因为审判员受被上诉人“淘宝平台内部私权自由”的概念的误导，武断了本案。淘宝平台是私人股份公司开设的，平台上所有的店家与会员在注册淘宝会员时都是自愿承诺接受淘宝平台格式协议的。淘宝平台协议确实有约在先，被上诉人有随时更改协议条款的权利，被上诉人以自己的尺度来考量是否处罚会员或网店的权利，甚至无理由注销不受被上诉人欢迎的会员也是可以的。以上这些是被上诉人的私权，上诉人完全认同。但淘宝平台是在中华人民共和国境内注册营业的，受中华人民共和国法律、法规制约，淘宝平台没有权利容许销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，淘宝平台内部的自治裁决不能违背中华人民共和国的法律、法规。一审裁决错误的理由如下：1、涉案店家的行为违反了《电子商务法》及《消费者权益保护法》等相关规定，其有商业欺诈行为的结论是可以成立的。2、被上诉人没有尽到审核店铺实体有效地址的责任，未能提供涉案店家店铺的有效实体地址，又无法证明其提供的所谓的涉案店主身份证信息就是实际涉案店主本人，提供的涉案店主手机号也是无效的过期号。3、被上诉人在得到上诉人举报后，已明知涉案店家利用其平台侵害了上诉人的合法权益，对涉案店家的4点涉欺诈违法行为未采取阻止行动，上诉人完全有理由认为，涉案店家案发前（售前）的违法经营行为也是得到被上诉人默认许可的。上诉人依据《消费者权益保护法》第四十四条的条款，要求被上诉人替代涉案店家依照《消费者权益保护法》第五十五条给上诉人以赔偿的请求应该得到二审法院的支持，请求二审法院撤销原判，支持上诉人一审的全部诉讼请求；诉讼费用由被上诉人承担。 淘宝公司答辩称：一、本案买卖的交易双方是买家王萍与卖家沈荣进，淘宝公司不是网络购物合同的主体，仅是提供信息发布平台的服务提供商，淘宝公司不能控制交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力，因用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。二、在本案中，淘宝公司已披露了卖家的身份信息、住址与联系方式，不存在不能提供销售者真实名称、地址的情形。至于商家是否在户籍地址从事经营活动，不影响确定平台内商家的主体身份情况，不影响上诉人通过诉讼向商家主张权利，亦未超越平台对入驻主体商家身份应尽的形式审查责任，不属于平台不能提供商家真实身份信息、联系方式的情形。因此，淘宝公司已尽到平台义务，不应承担连带责任。三、《淘宝平台服务协议》约定：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。上诉人注册成为淘宝用户，点击确认《淘宝平台服务协议》，上诉人与被上诉人之间为网络服务合同关系，双方均应遵守淘宝平台服务协议以及其他补充协议的约定。四、案涉交易淘宝公司并未作出最终调处决定，目前订单仍在冻结中，上诉人主张淘宝公司返还货款无事实依据。淘宝公司依据淘宝规则暂时冻结该订单并未违反合同约定，不应当承担违约责任。案件事实还原：上诉人买家王萍（会员名：运来86）于2018年6月23日在卖家沈荣进（会员名：深港爱机坊）店铺购买一件“华为Ｐ10Ｐｌｕｓ4Ｇ全网通智能手机ｐ10双卡双待正品手机”，实付价格为2296.95元。当天，卖家发货。2018年6月28日，买家发起仅退款申请，货物状态为已收到货，理由为在收到手机后发现手机内置联保期已不足国家规定的一年，有翻新机的嫌疑，且卖家拒绝提供发票。并说明：本人仅退款，暂时扣留证据（商品手机），并要求淘宝告知店家的姓名地址等注册信息，以便其提起法律诉讼。2018年7月1日，卖家拒绝该次售后服务申请，原因为商品退回后才能退款，并说明店家销售价格不含发票，华为手机不需要发票一样享受保修的，店铺延保2年，手机不喜欢不满意的，支持退货退款。2018年7月6日，经买家申请，平台披露卖家信息：ＩＤ深港爱机坊，真实姓名沈荣进，身份证号440522194702××××，电话136××××3869，地址广东省饶平县××镇××巷××号。2018年8月6日，淘宝公司客服介入处理。2018年8月14日，上诉人提供上海市宝山区法院的案件受理材料。2020年2月16日，买家反馈还在法院处理流程中，平台暂时冻结货款至2020年6月16日。截止至开庭时，案涉货款仍在冻结中。订单冻结规则依据《淘宝平台争议处理规则》：“淘宝处理争议期间，出现以下任一情形的，淘宝将中止争议处理程序（一）买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；（二）任何一方通知淘宝要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。出现以下任一情形的，淘宝将恢复争议处理程序：（一）买卖双方自行协商处理争议的，应在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向淘宝提供协商结果，由淘宝代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果。（二）一方通知淘宝要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知淘宝后的7个工作日内向淘宝平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。（三）争议被司法机关撤诉。（四）司法机关对争议作出判决且生效。（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。”淘宝公司认为：1、在本起交易纠纷的维权过程中，买家提交了其向及司法机关寻求救济的立案凭证，淘宝公司根据上述规则将订单冻结，即中止争议处理程序，最终将以司法机关意见为准。2、案涉交易淘宝公司并未作出最终调处决定，目前订单仍在冻结中，即款项并未打给卖家，交易未成功。上诉人主张并要求淘宝公司返还货款无事实依据。综上，上诉人针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。 二审中，上诉人王萍向本院提交如下证据：1、拆包视频，用于证明快递中的商品即为购买的案涉产品；2、视频，用于证明王萍本案后又遇到了淘宝平台其他商家欺诈，已向淘宝公司反馈但淘宝公司未采取必要措施。被上诉人淘宝公司质证称：对证据1因没有经过公证，拍摄时间、过程均不清楚，对真实性不认可；对证据2，与本案无关。本院认为，对证据1，因快递包装中的商品是否为案涉产品，与本案争议焦点问题无涉，故对该证据不予采信；对证据2，因上诉人明确系其他购物纠纷引发，故与本案不具有关联性，对该证据不予采信。被上诉人淘宝公司未向本院提交新的证据。 本院经审理查明的事实与原审法院查明的一致。 本院认为，本案二审的争议焦点为淘宝公司是否违反了其作为平台经营者的法定义务，应当向上诉人王萍承担三倍赔付的责任。 关于淘宝公司是否向王萍提供了销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式。王萍主张，淘宝公司提供的案涉店家的身份信息不能证明与案涉店主本人有关联性，且案涉店家售卖手机应取得相应的营业执照，淘宝公司允许其以个人名义开设店铺，未能提供该经营实体的有效经营地址，手机号也为过期号。本院认为，淘宝公司本案中提供的案涉店铺经营者的身份证信息、手机号码与此前向王萍披露的经营者身份信息及联系方式一致，可以证明其在案涉店铺开设时对经营者的身份信息等进行了必要的形式审查。案涉店铺无论是否需要以个体工商户名义进行登记，其经营者均为民事责任的承担者，而淘宝公司已向王萍披露了案涉店铺经营者的身份信息、住址及联系方式，该经营者的住址、手机号是否变动并不影响其主体身份的确定，王萍仍可在他案中向其主张权利，在邮寄方式无法送达的情况下可通过公告送达等方式保障他案诉讼程序的进行，故应认为淘宝公司已经履行了相应的披露义务，王萍针对此节的上诉请求不能成立。 关于淘宝公司是否构成明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施。上诉人王萍主张，其已向淘宝公司提交了案涉店铺涉嫌欺诈的违法行为的相应证据，而淘宝公司未针对上述行为采取任何必要措施，应当承担赔偿责任。本院认为，淘宝公司系网络服务的提供者，本身并不直接参与消费者与平台商家之间的交易，王萍亦未提供证据证明淘宝公司在其与案涉店家发生交易之前即明知或应知案涉店家存在侵害消费者合法权益的行为。同时，根据王萍在淘宝平台的留言页面记录显示，王萍购买案涉产品后向案涉店家发起仅退款申请，要求店家退一赔三，在其与店家的沟通中上传了相应证据，但此时并未申请淘宝小二介入居中调处，而在淘宝小二介入后，王萍并未明确要求淘宝公司删除相应的商品链接，而是表示已向市场监督管理部门反映并向法院提起诉讼。因案涉争议已进入司法程序，淘宝公司对案涉订单予以冻结，符合其与王萍之间的《淘宝平台服务协议》及《淘宝平台争议处理规则》的合同约定，已采取了必要的措施。在调处程序处于中止状态，淘宝公司未对案涉争议作出最终调处，司法机关亦未作出案涉店家侵害王萍合法权益的认定的情形下，淘宝公司未删除案涉产品的链接，不违反法律及双方之间合同的约定。原审法院据此驳回王萍的全部诉讼请求，并无不当，本院予以确认。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由王萍负担。 本判决为终审判决。                                                                                                                                                     审判员  孔文超 二〇二〇年十二月二十九日 书记员  毛胜淘