北京市第二中级人民法院行 政 判 决 书（2020）京02行初141号原告刘雨，男，1983年8月27日出生，汉族，户籍所在地陕西省西安市未央区。被告中国民用航空局，住所地北京市东城区东四西大街155号。法定代表人冯正霖，局长。委托代理人刘雪丽，中国民用航空局干部。委托代理人姚晓培，北京市中伦律师事务所律师。原告刘雨因认为被告中国民用航空局（以下简称民航局）不履行法定职责，向本院提起行政诉讼。本院于2020年9月16日受理后，依法组成合议庭，于2020年10月23日公开开庭审理了本案。原告刘雨，被告民航局的委托代理人刘雪丽、姚晓培到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告刘雨诉称，2020年2月5日，原告在位于广州白云机场T2大厅的售票处购买了广州-科伦坡的当日机票一张。办理值机时，值机人员以不符合规定为由，拒绝为原告办理相关值机手续。交涉未果，原告报警处理。警察到场后，对方才与某航空公司联系。大约十分钟后，一位自称是某航空公司工作人员的男子告知原告不能办理。原告去当地航空管理部门投诉，对方未予接待，告知通过网上投诉。原告于3月份回国后，连同相关票据，一同将此事反映给被告民航局。被告在答复中未说明对方做法合理合法的依据，未对原告提出的理由和依据给予具体回答。诉讼请求：判令被告严肃履职，对原告的投诉作出回应及相关处理；本案诉讼费由被告承担。在举证期限内，原告刘雨向本院提交并在庭审中出示了下列证据：1.电子客票行程单；2.住宿及餐饮发票等材料；证据1、2证明原告购买了机票并且在广东省停留了几天，导致额外的消费支出。3.民航局公共航空运输服务消费者投诉调解意见书网络页面截图，证明原告的投诉及相应的投诉内容。4.光盘，证明被告向原告回复的情况，被告没有针对原告提出的异议和提供的证据进行实质调查。被告民航局辩称，处理原告刘雨的投诉属于被告的职权范围。被告处理原告的投诉程序符合法律规定。被告已按照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》完成了投诉的受理、处理、督办和调解工作，并充分履行了告知义务，对原告的投诉已依法进行了处理。原告的诉讼理由不能成立，请求法院依法驳回原告的诉讼请求。在举证期限内，被告民航局向本院提交并在庭审中出示了下列证据：1.原告投诉内容截图；2.消费者事务中心转发原告投诉记录截图；3.消费者事务中心投诉和调解处理全流程短信告知记录；4.某航空公司首次回复情况截图；5.消费者事务中心投诉督办和告知情况截图；6.某航空公司最终回复情况截图及相应证据材料；7.调解记录截图；证据1-7证明被告已对原告的投诉依法予以处理。同时，被告以《国务院办公厅关于印发中国民用航空局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》（国办发〔2009〕20号）《关于成立中国民用航空总局消费者事务中心的通知》（民航人发〔2003〕109号）《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知》（民航发〔2018〕26号）作为依据。本院对上述证据认证如下：原告提交的证据3具备真实性、合法性及与案件事实的关联性，可以作为认定案件事实的依据，本院予以采纳；原告提交的其他证据，无法达到其证明目的，本院不予采纳。被告提交的证据具备真实性、合法性及与案件事实的关联性，可以作为认定案件事实的依据，本院予以采纳。经审理查明，2020年3月15日，原告刘雨通过被告民航局的投诉管理系统提出投诉，投诉的主要内容为，原告于2020年2月5日购买了广州-科伦坡的机票一张，在办理值机手续时，被告知需要电子签证。原告因无法办理值机、无法免费退票、无法通过购买第三国机票转机，故对某航空公司及机场值机人员不让转机、不给值机的做法有异议，请求行政管理部门核实。因为原告未提交相关证据材料，被告于2020年3月17日建议原告补充证据。2020年3月20日，原告向被告补充提交航空运输电子客票行程单等证据材料。同日，被告受理原告所提投诉。2020年4月5日，某航空公司作出《回复函》，主要内容为：“现在客人诉求两点：1.报销机场耽误时间导致的住宿费用CNY138，我司会上报总部；2.退票（此事应与购票方联系）。”经被告催办，某航空公司于2020年4月26日作出《回复函》，并提交了对投诉内容无需承担责任的相关证据材料。《回复函》所载“给消费者的实质性回复（消费者可查询）”的内容为：“1.根据我司运输总条件，旅客目的地国家相关政策，旅客证件和签证不符合承运条件予以拒载，相关责任和费用在旅客自己。2.根据我司发布的疫情特殊时期的退改签规定，旅客购买机票的日期不符合规定，如需退票请联系出票代理。”2020年4月28日，原告向被告提出调解申请。2020年5月16日，某航空公司向被告回复拒绝调解。2020年7月11日，被告出具投诉受理结构调解意见，内容为：“消费者事务中心收到调解申请后，组织投诉人与被投诉企业进行调解。在调解过程中，消费者事务中心依据法律法规以及部门规章，督促被投诉企业参与调解。最终被投诉企业拒绝调解。根据《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》等规定，消费者事务中心对该投诉终止调解。投诉人可依法通过民事诉讼等方式进行维权。”原告认为被告未依法履行法定职责，诉至本院。本院认为，《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》第一条规定，为了规范公共航空运输服务消费者投诉管理工作，维护公共航空运输服务消费者的合法权益，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规及民航局部门规章，制定本办法。第四条规定，投诉受理机构包括民航局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会。据此，被告民航局具有受理原告刘雨作为公共航空运输服务消费者提出的投诉并作出处理的法定职责。根据《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，行政行为证据确凿，适用法律、法规正确，符合法定程序的，或者原告申请被告履行法定职责或者给付义务理由不成立的，人民法院判决驳回原告的诉讼请求。参照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》第八条的规定，消费者事务中心负责消费者投诉的日常受理工作，其主要职责是：（一）负责受理消费者对公共航空运输企业、地面服务代理人、机场管理机构的投诉，并及时将投诉转发给被投诉企业，监督检查被投诉企业投诉的处理情况；（二）负责组织实施投诉调解工作；（三）负责对投诉受理、处理情况进行汇总和分析，定期报民航局。第十五条规定，消费者向投诉受理机构投诉，应当提交书面材料。对于口头投诉，投诉受理机构的工作人员应当制作记录，并要求消费者提供有关证据。符合受理条件的，投诉受理机构应当在2个工作日内将投诉转发给被投诉企业，7个工作日内告知消费者其投诉已被受理以及处理流程。不属于受理范围或不符合受理条件的，投诉受理机构应当在7个工作日内告知消费者，并说明理由。第十七条规定，被投诉企业收到投诉后，应当在10个工作日内向消费者做出实质性回复；港澳台地区航空运输企业和外国航空运输企业应当在20个工作日内向消费者做出实质性回复。对于投诉内容无需承担责任的，被投诉企业应当在回复消费者时说明详细情况和无责理由，并提供相关证据。第十九条第四项规定，投诉受理机构收到投诉之日起六十日内终结调解或因调解不成终止调解的，可以作结案处理。第二十五条规定，被投诉企业未能与消费者达成和解的，经双方当事人同意，投诉受理机构可采取调解方式解决。其中一方不同意采取调解方式解决的，消费者可通过依法提请仲裁或向法院提起诉讼等其他合法途径维权。第二十六条规定，民航局消费者事务中心、中国航空运输协会就争议双方所争议事项进行调解时，以电话或者网上调解为主。本案中，原告刘雨向被告民航局消费者事务中心投诉反映无法值机等问题，后经原告补充提交证据，被告予以受理，并将原告的投诉事项及相关证据材料转发给被投诉的涉案航空公司。涉案航空公司作出首次回复后，经被告催办作出实质性回复，并提交相关的证据材料。被告在原告提出调解申请，涉案航空公司明确拒绝调解后，根据《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的相关规定，告知原告对该投诉终止调解，其可依法通过民事诉讼等方式进行维权。被告就原告所提投诉事项已经履行了受理、转交、督办、组织调解等法定程序，被投诉企业也已就相关情况作出了实质性回复，故被告的处理符合上述投诉处理的规定，已经履行了相应的职责，不存在未履行职责的情形。原告如仍认为其合法权益受到被投诉企业等单位或个人的侵害，可通过民事诉讼等其他途径进行救济。综上，原告刘雨的诉讼请求缺乏事实根据及法律依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决如下：驳回原告刘雨的诉讼请求。案件受理费五十元，由原告刘雨负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市高级人民法院。审判长 陈 丹审判员 金 丽审判员 刘明研二〇二〇年十二月十日书记员 高 元