北京市通州区人民法院民 事 判 决 书（2020）京0112民初8765号原告：杭州康泰国际旅行社有限公司，住所地浙江省杭州市上城区江城路xxx号xxx室。法定代表人：冯继军，总经理。委托诉讼代理人：吴龙凤，北京盈科（杭州）律师事务所律师。委托诉讼代理人：陈笑佳，女，该公司员工。被告：北京力欧假期国际旅行社有限责任公司，住所地北京市通州区口子村东x号院xxx号楼x层xxx。法定代表人：李海凤，总经理。委托诉讼代理人：宫文利，男，该公司员工。原告杭州康泰国际旅行社有限公司（以下简称“原告”）诉被告北京力欧假期国际旅行社有限责任公司（以下简称“被告”）委托合同纠纷一案，本院立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告的委托诉讼代理人吴龙凤、陈笑佳，被告的法定代表人李海凤及委托诉讼代理人宫文利，到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1．请求法院依法判令被告赔偿原告的各项经济损失104158．47元；2．本案诉讼费用由被告承担。事实与理由：原被告均系具有经营出境旅游业务资质的旅行社。原告作为组团社，被告作为地接社，双方就原告委托被告接待游客事宜建立了长期委托合同关系。2019年11月，原告组织了42名游客参加被告2019年11月4日“德法瑞意+荷比列7国12天”的旅游活动。双方就地接服务费用金额、款项支付、注意事项等事宜协商一致，并通过往来扫描件的形式签订了《力欧假期付款通知书》。原告依约向被告支付了服务费用。被告在承接案涉地接义务时，未能妥善安排地接事宜。抵达的当天晚上，其委派的导游宫文利试图以收取自费的方式支付当晚的住宿费用，致使游客情绪激动，双方矛盾升级，最终通过多方协调方平息事态。在后续的行程中，被告导游存在在未告知游客的情况下，擅自离团失联的行为，还存在在部分行程中怠于提供讲解服务以及要求游客签署空白纸张等诸多违法违规行为。行程接近尾声时，42名游客因对被告的地接服务严重不满，无任何一人签署被告导游发放的意见单。行程结束后，游客纷纷向原告进行投诉。针对游客的投诉，原告积极进行沟通和安抚，并委派工作人员多次前往游客来源地武义和湖州两地协商赔偿事宜。最终经多方协商，原告向42名游客共赔偿人民币102500元，并由此支付交通费合计1658．47元，两者合计金额为104158．47元。原告认为，原被告之间依法建立了委托合同关系，被告作为地接社，理应依法依约全面履行地接义务，被告的行为已严重损害了游客的合法权益，并给原告造成了极大的经济损失和商誉损失。原告本着诚实信用的原则向游客承担了违约赔偿责任，对于该损失，原告依法有权向被告进行追偿。综上，为了维护原告的合法权益，特诉至法院，请求法院依法裁判。被告辩称：一、游客是直接和原告签的合同，原告收了客人1万多元，交给我们7000元，我们负责客人的机票，签证，境外的景点门票，餐费，大巴车，还有住宿费，所有费用全都是我们开支的，之前原告也投诉到通州旅游局，也进行了调解，原告对我们的机票，餐费，住宿，车等均无意见，只是对导游有意见，根据旅游法，对导游服务有意见，最多是赔偿百分之五，应该是350元每人，这是最高的额度；二、这些游客特别没素质，在签证中心签证时因为照片不合格，要重新拍照，收取了30元每人的服务费，客人就在签证中心闹起来了，客人本身是存在问题的，并不是包庇导游，虽然导游确实有瑕疵，但是客人也有问题，我们也积极解决问题，派工作人员白真一起去和客人解决问题，客人狮子大开口，我们不同意赔偿如此高的金额，原告就自行和客人协商方案，赔偿金额我司不认可；三、导游了解的情况是客人低价团收高价费用，游客报的团费是11250元，杭州公司给我们的是每人7000元，中间的差距太多，游客不知道这个情况，到欧洲的第一天就出现了问题，因为杭州公司没有把欧洲的具体情况说明，造成游客到了欧洲就有很大的心理反差，游客和导游说杭州公司承诺游客到欧洲的所有费用全部是包含的，到欧洲有自费项目，游客说自费项目也包含，游客临出发前原告还给游客开了说明会，说明一价全含，导游从游客这了解到游客临出发前连出团通知书都没有，交费后才看到通知书，到了欧洲导游和他们对只有五个人有纸质的行程，其他游客签的是电子的，里面的内容都不知道，据导游反映，游客本身也有问题，存在很多不文明的行为，如到欧洲服务区露天小便、在酒店抽烟导致警报响，还有自助的早餐全部被游客抢完等。本案当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：原被告均是具有经营境内、出境、入境旅游业务的旅行社。本案中，原告的身份是组团社，被告的身份是地接社。原告组织42名旅游者参加“德法瑞意+荷比列7国12天”的旅游线路，每名旅游者向原告交纳的费用是11400元，出行时间是2019年11月4日，回国时间是2019年11月15日。组团后，原告将当地的旅游接待事项委托被告履行，原告给付被告的费用是每名旅游者7000元，另给付部分老人的高龄费300元每人，从国内上海浦东国际机场出发时起至旅游完毕返回上海的全程均由被告委派的导游宫文利全程陪同并提供导游服务。到达德国当天，因导游要求游客交纳自费费用的问题，游客与导游发生争议，导游报警，当地警察出警。庭审过程中，原告表示与游客均签署了旅游服务合同，告知游客行程详情，游客是通过网上操作的方式签署的电子合同。2019年11月15日，行程结束，游客回国。回国后，游客向原告投诉，并递交了书面的投诉信，投诉的主要内容是对导游的带团行为不满，认为导游在言语和行为上存在诸多不当之处。原告向被告告知了游客的投诉问题，被告委派其工作人员白真与原告工作人员一起与游客见面解决问题，但双方未达成一致。2019年11月18日，被告方对导游宫文利作出开除的处罚。2019年12月，原告向每名游客进行金钱赔偿，各游客的赔偿数额不一致，总计赔偿金额为102500元，各游客与原告签署书面的《投诉补偿协议》，承诺收到补偿后，放弃对原告的进一步投诉、诉讼和索赔。本院认为，旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。原告作为组团社，招徕旅游者组团旅游，原告与旅游者之间成立旅游服务合同关系。旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。本案争议的焦点是原告向旅游者赔偿的102500元损失应否由被告承担的问题。对此，本院认为，原告在组团后，将当地的旅游接待业务委托给被告履行，被告委派其公司导游进行具体的导游服务。导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。本案中，游客在回国后对于此次旅游活动不满向原告进行投诉，因整个行程系由被告委派的导游负责，故被告应当对游客的投诉承担主要责任。但因在成团时系原告与游客进行直接沟通，行程的安排也是原告制定的，原告有义务向游客详细说明旅游的行程安排、交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准、游览、娱乐等项目的具体内容和时间、旅游费用及其交纳的期限和方式等内容，原告未举证证明其已经向游客履行了详细的说明义务，旅游行程过程中游客与导游之间冲突的产生与原告具有一定的因果关系。同时，原告并未举证证明其委托被告提供当地的旅游服务获得了游客的事先书面同意。综上，原告自身对此次游客投诉事件的产生亦应承担相应的责任。本院综合本案案情，确定原告自担30%的责任，被告承担70%的责任，由被告将原告支付赔偿款的70%即71750元给付原告。关于原告主张的交通费用损失，无合法依据，本院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国旅游法》第十二条、第三十五条、第四十一条、第五十七条、第五十八条、第五十九条、第六十九条、第七十一条之规定，判决如下：一、被告北京力欧假期国际旅行社有限责任公司支付原告杭州康泰国际旅行社有限公司赔偿款71750元，于本判决生效之日起七日内执行清；二、驳回原告杭州康泰国际旅行社有限公司的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1192元，由原告杭州康泰国际旅行社有限公司负担465元（已交纳），由被告北京力欧假期国际旅行社有限责任公司负担727元，于本判决生效之日起七日内给付原告杭州康泰国际旅行社有限公司。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第三中级人民法院。如在上诉期满后七日内未交纳上诉案件受理费的，按自动撤回上诉处理。审判员 秦 玲二〇二〇年十二月二十一日书记员 孟令蕊