北京互联网法院民 事 判 决 书（2020）京0491民初29942号原告：张捷，男，1967年7月17日出生，汉族，北京中航智科技有限公司总经理助理，住北京市丰台区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：武文涛，公司员工。原告张捷与被告北京市趣拿软件科技有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告张捷，被告趣拿公司之委托诉讼代理人武文涛到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。张捷向本院提出诉讼请求：1、全额退还7286元机票款；2、本案诉讼费用由被告承担；3、赔偿精神损失费、误工费、法律咨询费、通讯费等共计1010元。事实和理由：原告于2020年4月8日在去哪儿旅行网为家人购买了7月7日多伦多至北京的AC31航班国际机票，机票款7286元。5月22日去哪网告知加拿大航空公司取消了航班，善后处理政策：一是不能全额退款，想退票只能按顾客自愿原则，扣除1010元退票费。二是有一次免费改签权利，改签时间都到10月份之后（能否按计划执行无法保证），票款多补少不退，出现再次取消情况仍然全部不退。在协商过程中，去哪网客服反复强调政策是航司定的，平台没办法。电话联系加拿大航空公司，对方回复在哪里订票就找哪里协商。原告基于对去哪网的信任，与其签订的购票合同，未与机票代理和航空公司发生直接联系，因此向其追责。被告存在以下过错：一是违反中国民航局疫情期间“五个一”政策，没有按照经局方审批的预先飞行计划售票，加之后续退票政策涉嫌恶意欺诈。二是在购票后单方面追加出台霸王条款，破坏市场秩序，侵害消费者权益。三是逃避对商家的监管、筛选、制约责任，逃避第一民事责任，未履行保护消费者正常权益的责任，造成消费者维权成本上升。原告认为此事件与去哪网关于疫情原因和不可抗力的协商解释没有直接关系。违规售票是其主要过错；不能按计划飞行全额退款也不会引起纠纷；其与票代、航司之间的协议不能成为逃避责任的理由。消费者全程无过错，不应该承担后续退改政策的损失。趣拿公司辩称，不同意原告的诉讼请求，理由如下：一、被告作为的去哪儿网电子商务平台经营者，已经尽到了平台责任（1）被告系“去哪儿网（www.qunar.com）”的运营方，是电子商务平台经营者，向原告提供电子商务平台网络服务，不是涉案机票的出票代理，也不是涉案机票航班的承运人，非本案适格被告；（2）被告尽到了《电商法》和《消保法》规定的平台经营者义务，在原告下单购买涉案机票时清楚展示了“内容声明”“去哪儿网机票预订网络服务合同”，对被告提供的网络服务做了清楚说明，原告预订机票时确认了上述合同，应属于有效约定。涉案机票出票代理商为：北京华美逸达国际旅行社有限公司，并附有营业执照链接供原告在下单预订机票时查阅。涉案承运人为“加拿大航空”，原告对承运人信息明显知悉，不会存在误认。（3）被告履行了平台责任。当原告申请退票退款时，被告积极与出票代理商、承运航空公司进行了沟通核实，为原告申请退票退款尽到了应有义务；二、原告购买的机票已经由平台出票方完成出票，机票真实有效，因航空取消而要求退票退款的纠纷，其主张的退款责任属于与承运人之间的航空旅客承运服务合同纠纷，被告不是涉案机票的代理出票方，也不是航空运输服务的承运人，因此原告主张的责任不应由被告承担；三、根据被告提交的证据可见，去哪儿网接到用户发起的退款申请后，积极联系代理商进行处理，在代理商拒绝后，联系航司核实退票政策，并按照航司退票政策与代理商进行沟通，以期可解决原告的投诉，弥补原告的损失；经多次核实，航司称其无相关疫情全额非自愿退票政策，与代理商反馈情况一致，被告作为平台方，经多次沟通无果后将航司政策如实告知了消费者，不存在违约行为。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：趣拿公司系APP“去哪儿旅行”的经营者。2020年4月8日，原告张捷在APP“去哪儿旅行”上预定了“多伦多-北京”的机票一张，出发日期为2020-7-7，总价款为7286元，出票航空公司为AC，出票代理人QNI，订座记录编号KGPN12，票号014-3710275949，订单号33231084558。原告提交海南航空退改签规定的截图，拟证明其他航空公司与被告的规则不同，其中显示：多伦多-北京首都，退改规则：退票-允许，更改-允许，不收取手续费，误机-无限制。退改签规则及行李须知：退票手续费、改期费用、签转条件-不允许签转，特殊说明-以上均为乘客自愿退改签的规则，非自愿退改签规则以可适用法律及航空公司规定为准，航空公司规定以各航空公司官方网站的公示为准。被告为证明其提供网络服务，提交了预定机票的流程演示截图，其中显示：打开去哪儿旅行app，选择航班出发地、目的地，日期任选，选择航班后，点击预定航班。填写乘机人信息并提交订单，在提交按钮上方显示蓝色字体的“内容声明”和“去哪儿网机票预订网络服务合同”。其中《内容声明》记载：去哪儿网为第三方交易平台及互联网信息服务提供者，去哪儿网所展示的机票预订服务中的价格、详情、退改签条件等信息内容由平台中的店铺经营者（如航空公司、机票代理商等）发布，其真实性、准确性和合法性均由店铺经营者负责。去哪儿网提醒用户预订机票前注意谨慎核实；《去哪儿网机票预订网络服务合同》中记载：北京趣拿信息技术有限公司为去哪儿网机票预定网络服务的服务提供方，本合同在去哪儿网与您之间订立，具有法律约束力……但是以下事项不属于网络服务合同的范畴：用户和承运人航空公司之间的航空运输服务及因此产生的纠纷事项（例如不认可航空公司制定的退改签规则、航班超售、航班变动/取消未通知或者通知不及时等）。被告提交了以下证据，拟证明航班取消及涉案机票的退改签系航空公司的政策所导致：1、北京华美逸达航空服务有限公司出具的《机票订单情况说明（疫情退票政策适用问题）》，记载：预订人张捷通过去哪儿网平台向我司预定了机票……因航班取消，预订人申请退票退款，经我司向该机票所属航班承运人“加拿大航空”查询，结果如下：（1）该航班取消，客票无全退政策，只能自愿退票，以及订单可以尝试申请免手续费改期，但是需要补差价，费用以当时咨询到的为准；（2）机票售卖都是预售，无法保证航班全部正常起飞；2、北京华美逸达航空服务有限公司的营业执照；3、北京华美逸达航空服务有限公司与被告签署的《去哪儿网商户服务协议》；4、加拿大航空办事处出具的《关于疫情航变及新预定客票特殊处理通知》（第十五版、第十六班、第十七版、第十九版），其中第十九版记载，针对在2020年7月31日（含）前已购票，出票地为中国大陆且加航航段的014客票，免一次改期费的适用条件如下：·原出发日期在2020年3月1日（含）-2021年7月31日（含）·更改需在原出发日期前2小时或以外完成的，免收一次改期费（如有差价需正常收取相应差价）·修改后行程需自原航班取消之日起24个月内完成；允许变更乘机人姓名。退票·航班变动发生在2020年3月18日（含）或之前且航班变动后满足一定条件的，可办理非自愿全退·航班变动发生在2020年3月19日（含）或之后，不可办理全退，如需退票可以按票规为准办理；或旅客可留改，最长24个月有效。被告提交了以下证据，拟证明其已经履行了平台义务：1、2020-5-22，被告向原告发送短信“尊敬的旅客，很抱歉通知您，你在去哪儿网购买的2020-7-7多伦多到北京的AC31航班已取消。请尽快通过去哪儿网办理退票或改签”、2020-5-23，向原告发送短信“加拿大航司发布政策，针对在2020年5月31日（含）前已购票，且出票地为中国大陆，原航班出发日期为2020年3月1日（含）至2021年5月31日（含）的014客票，可免费申请一次改签，改签需要在原出发日期前2小时或以外完成的，免手续费不免差价，修改后的行程需自原航班取消之日起24个月内完成”。2、5月28日，被告法务与代理商（hmy）康泰沟通，询问“此单用户要求改签的航班不补差价，越早越好，航班符合中国民航局出台‘五个一’政策，烦请核实，谢谢……航班取消是否可以全退”，对方回复“最早航班就是8月1日，有差价，17号没有差价，但是8月份五个一政策还未出台，保证不了飞不飞……不可以（全退）现在非自愿只能留改，没有全退政策，退票只能按自愿办理，收取手续费，其他的退回”；3、11月30日，被告法务与代理商（hmy）王中琳沟通，询问“此单用户已起诉，请协助提供书面凭证，证明其为用户提供的退改政策属于合法、合规的……此单用户4/8号下单，下单之前有政策提示吗”，对方回复“4/8号下单的时候也不知道航班取消啊那会显示的也是自愿退改规则啊”，法务随后询问“此单自愿退，是现金还是券……烦请贵司确认一下，机位是否已经自动取消了”，对方回复“自愿可以退现金、需要退票请直接提交、航班取消了”。上述事实，有原告提交的订单信息、电子发票，被告提交的后台通知信息、“内容声明”和“去哪儿网机票预订网络服务合同”，当事人陈述以及庭审记录在案佐证。本院认为，原告张捷在被告经营的电子商务平台上订购机票，与原告成立了网络服务合同关系。原告支付相应价款购买机票，与加拿大航空公司成立运输合同关系，两合同内容均未违反相关法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。本案争议的焦点在于：航空公司临时取消航班，被告作为电子商务平台经营者，是否应承担退款及赔偿责任。本院认为，被告作为平台经营者，有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权。当通过平台订立的合同出现履行不能或者履行瑕疵时，平台应当全面、真实、准确、及时地披露服务信息，协助消费者更好地保障其合法权益。本案中，被告将航班取消通知及时转发给了原告，对原告的要求及原告反馈的问题，被告与机票代理商多次进行沟通，也披露了代理商的具体信息。因此，被告作为电子商务平台，已经履行了应尽的通知、披露、协助义务。原告要求被告返还机票款并赔偿精神损失费、误工费、法律咨询费、通讯费等，没有事实和法律依据，本院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国电子商务法》第二十七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十八条规定，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告张捷的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告张捷负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 员 方淑梅二〇二〇年十二月十六日法官助理 柴榕翔书 记 员 卓 彤