浙江省杭州市中级人民法院 行 政 判 决 书 （2020）浙01行终733号 上诉人（原审原告）程金枝，女，1987年1月13日出生，汉族，住安徽省桐城市。 委托代理人余同才（程金枝丈夫），男，1979年1月19日出生，汉族，住安徽省安庆市潜山县。 被上诉人（原审被告）杭州市余杭区市场监督管理局，住所地浙江省杭州市余杭区临平世纪大道**世纪大厦。 法定代表人胡昕，局长。 委托代理人连洁，该局工作人员。 委托代理人朱勤，浙江可道律师事务所律师。 被上诉人（原审被告）杭州市市场监督管理局，住所，住所地浙江省杭州市凤起东路**div> 法定代表人范建军，局长。 委托代理人王文华。 委托代理人黄江艳。 原审第三人浙江天猫网络有限公司，住所地浙，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********v> 法定代表人蒋凡，董事长。 委托代理人宋磊。 程金枝因工商行政监督及行政复议一案，不服杭州市江干区人民法院作出的（2019）浙0104行初321号行政判决，向本院提起上诉。本院受理后依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。 2019年8月23日，杭州市余杭区市场监督管理局（以下简称余杭区市监局）通过短信方式告知程金枝：关于您举报的问题，平台内部维权处理属于平台自主经营权，根据目前情况，对平台立案查处缺乏依据，我局不予立案。程金枝不服，向杭州市市场监督管理局（以下简称市市监局）申请行政复议。2019年11月25日，市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议决定书》，决定认为：本案的争议焦点为被申请人作出的案涉行政行为事实是否清楚、适用法律是否正确、程序是否合法。一、实体方面。（一）《电子商务法》第三十八条“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任”。本案中，鉴于第三人经营的天猫平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，无法逐一审查交易所涉及商品的质量、安全以及商品信息合法性、真实性、准确性等要求，案涉平台内经营者是否存在违法行为在被申请人作出不予立案决定行政行为时尚未查证属实，尚无法证明第三人知道或者应当知道该平台内经营者销售的商品是不符合保障人身、财产安全的要求。故被申请人以对第三人立案查处依据不足为由作出不予立案决定，并无不当，本机关予以支持。（二）《电子商务法》第三十九条“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。第八十一条“电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（四）未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的”。本案中，被申请人接到投诉进行了调查核实，第三人对申请人案涉评价的内容及处理结果作出了情况说明。现有证据材料，也仅能证明申请人案涉评价被折叠，尚无法证明其评价被删除，故被申请人经调查核实后以对第三人立案查处依据不足，未核实到第三人存在违反《电子商务法》第八十一条第（四）款规定为由，对第三人不予立案，并无不当，本机关予以支持。（三）《电子商务法》第六十三条“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议”。本案中，申请人以平台会员身份根据自愿原则向第三人经营的天猫平台提起与案涉商家争议解决申请，第三人根据已公示的争议解决规则《天猫发票管理规范》第七条争议处理（二）第二款规定对申请人的退款申请作出了告知处理，申请人对该处理结果不认可的，仍可通过包括但不限于：调解、仲裁、诉讼、自行协商等途径解决与案涉商家之间的交易争议。故被申请人以“该争议处理为平台内部维权处理，属于民事调解行为，对该调解行为不属于我局职能范围”为由对第三人作出不予立案决定，并无不当，本机关予以支持。综上，被申请人基于上述理由作出了不予立案的决定，结论正确。但告知中不予立案的理由仅以“平台内部维权处理属对平台自主经营权，对平台立案查处缺乏依据”一言概之，未予分别说明，过于笼统、模糊，本机关予以指正。二、程序方面。2019年7月31日，被申请人收到举报材料，同年8月9日，作出了“不予立案”决定，并于2019年8月23日以短信的方式告知了申请人，该处理程序符合《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条及第二十一条的规定，属程序合法。综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，决定维持被申请人于2019年8月23日针对申请人的举报作出的“不予立案”告知。 原审法院经审理查明：2019年6月18日,程金枝（会员名：同创通信678）在第三人天猫网络公司经营的天猫平台上由“北京金烽恒业科技有限公司”经营的“金烽恒业车品专营店”购买了1台任e行牌1512p智能全网通4G版P9型号记录仪，付款3259元，订单号495011968678662919。经验收后，程金枝认为，案涉产品存在销售未经CCC强制认证的商品和伪造冒用质量标志和认证证书的违法行为，并给予商家1分评价。后商家向天猫网络公司投诉，天猫网络公司对程金枝的评价内容进行核实后，认为程金枝就案涉订单发布的评价内容为标点“、、、、、、”无实际意义，故作出了“折叠评论”的处理。程金枝在天猫平台上以质量问题提出退货退款申请，天猫网络公司告知其需一并退回发票才支持退款，若不退回，由双方自行协商处理。程金枝认为该要求违背《天猫发票管理规范》第七条争议处理第（二）项第二款的规定。2019年7月31日，程金枝通过政务服务平台进行举报，主要内容为“一、被举报人（即第三人）违法行为：1、违反《电子商务法》第三十八条纵容经营者侵害消费者合法权益。2、违反《电子商务法》第三十九条随意删除真实评价。3、违反自行制定的《天猫发票管理规范》争议处理，侵害消费者权益。二、举报请求：1、依照相关规定责令被举报人整改，对经营者进行处罚，保障消费者合法权益。2、依照相关法律法规立案调查违法行为，并以书面形式将受理、处理结果在法定期限内回复本人。3、给予相应的举报奖励”。余杭区市监局收到举报后，于2019年8月1日通过政务服务平台告知程金枝，其投诉举报已经按程序转入余杭区市监局网监分局处理。2019年8月9日，余杭区市监局作出“不予立案”决定，并于同年8月23日向程金枝发送短信告知。程金枝不服余杭区市监局作出的“不予立案”告知，向市市监局申请行政复议。2019年9月3日，市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议受理通知书》，并通知程金枝。2019年9月3日，市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议答复通知书》，通知余杭区市监局在收到复议申请书副本之日起10日内，提交书面答复，同时提交当初作出具体行政行为的全部证据、依据和其他材料。2019年9月20日，市市监局作出杭集复[2019]136号《参加行政复议通知书》，通知天猫网络公司参加行政复议。2019年10月28日，市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议决定延期通知书》，行政复议决定延期至2019年11月27日前作出。2019年11月25日，市市监局作出杭集复[2019]136号《行政复议决定书》，并送达程金枝、余杭区市监局、天猫网络公司。程金枝不服，提起本案诉讼，诉请判令：1.撤销余杭区市监局作出的“平台内部维权处理属于平台自主经营权”不予立案告知并责令其重新作出处理决定；2.撤销“杭集复[2019]136号”行政复议决定书并责令其重新作出决定；3.因本案诉讼产生的误工费、通信费、打印费、车旅费等暂计3000元由余杭区市监局、市市监局共同承担，并承担本案的诉讼费及相关费用。 原审法院认为，《电子商务法》第三十八条“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任”。本案中，鉴于天猫网络公司经营的天猫平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，无法逐一审查交易所涉及商品的质量、安全以及商品信息合法性、真实性、准确性等要求，程金枝举报案涉平台内经营者是否存在违法行为尚未查证属实，且无证据证明天猫网络公司知道或者应当知道该平台内经营者销售的商品是不符合保障人身、财产安全的要求。故程金枝举报天猫网络公司纵容经营者侵害消费者合法权益的事实不能成立。《电子商务法》第三十九条“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。第八十一条“电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（四）未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的”。本案中，天猫网络公司接商家投诉后，对程金枝的评价内容进行核实后，认为程金枝就案涉订单发布的评价内容为标点“、、、、、、”，无实际意义，故作出了“折叠评论”的处理，而非删除评论。程金枝认为天猫公司随意删除真实评价与事实不符。《电子商务法》第六十三条“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议”。本案中，程金枝以平台会员身份根据自愿原则向天猫平台提起与案涉商家争议解决申请，天猫网络公司根据已公示的争议解决规则《天猫发票管理规范》第七条争议处理（二）第二款规定对申请人的退款申请作出了告知处理，该行为系民事调解行为。据此，余杭区市监局作出的不予立案告知，并无不当。市市监局在收到程金枝的行政复议申请后，及时受理，依法审查，并在法定期限内审结，符合《中华人民共和国行政复议法》第十七条、第二十三条、第二十八条第一款第（一）项、第三十一条之规定，行政复议事实清楚，程序合法。综上，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决驳回程金枝的诉讼请求。案件受理费人民币50元，由程金枝承担。 程金枝不服原审判决，提起上诉称：上诉人于2019年6月18日在被举报人经营的平台，“北京金烽恒业科技有限公司”经营的“金烽恒业车品专营店”店铺购买了1台任e行牌1512p智能全网通4G版P9型号记录仪，付款3259元，订单号495011968678662919。该产品标有“如实描述及正品保证”标识，到货后其记录仪卡扣坏的，包装上仅粘贴了一个厂商为“深圳市嘉丰卓越数字通讯技术有限公司”标签，印有CE、CCC、ISO、OHSAS等标志，电源5V/1A。因包装简陋故质疑产品质量要求对方提供3C证书，其仅提供2018010805123979证书号，并未提供此产品的检测检验报告，经比对该证书虽有P9型号，但认证证书载明的电压电流为DC12V/2A,其与实际产品电流电压明显不符。根据国家认监委《关于明确移动通信模块强制性认证有关要求的通知》，该产品因嵌入了不可拆卸的通信模块，需经无线数据单元的检测认证或补测认证，但该产品卖家提供的证书亦未进行通信模块数据单元的检测认证。根据其违法行为应属销售未经CCC强制认证的商品和伪造冒用质量标志和认证证书。在平台将款项强制支付给经营者后,因其产品存在严重的假冒伪劣情况，故给出1分评分并将违法行为举报至经营者管辖区市场监督管理局，因1分评分拉低了经营者的动态评分分数及与同行业相比的百分比，故经营者多次投诉上诉人恶意差评，被举报人多次对上诉人进行处罚并删除了评分，折叠了评价。上诉人也2次进行了申诉并充分合理的说明情况及提供了相关证据，取得申诉成立。但被举报人最终还是违法删除了评分，折叠了评价。亦未将此纠纷载入其店铺服务情况，其行为违反了《电子商务法》第三十九条。因产品不能正常使用且产品链接标注“如实描述及正品保证”服务，根据“如实描述的消费者保障服务”及“正品保证的正品保障服务规范”，天猫平台公示并执行的“天猫3C数码行业商品发布标准”、“未提供准确有效3C认证编号的规则及实施细则”、“天猫发票管理规范”。便在平台以质量问题提交退货退款，并要求其承担运费等损失，商家亦同意请求。退货后于7月29日平台小二“欢雀”以未寄回发票无法支持退款，并支持商家将货物退回，交易打款商家，退回运费并由消费者承担。根据天猫发票管理规范，第七条争议处理（二）第二款：商家向消费者提供了发票，而交易最终非因消费者个人原因退货退款的，消费者需将发票一并退回，若未退回，由双方自行协商处理。在平台有明确争议处理的规则下，并无违反平台交易规则。其平台在线专家328079亦表示有质量问题的产品退货退款，淘宝官方没有权限强制处理。不服于当日投诉举报处理此订单的小二“欢雀”。30号淘宝网针对工作人员此次服务上的不足，会由主管加强服务礼仪和业务能力提升辅导。31号平台小二继续以未退回发票扣除税点退款或打款商家侵害行为。于是举报交易平台侵害消费者行为。7月31日晚商家仅退回3244.42元货款，亦未承担10元运费，8月2日平台又违法限制了程金枝账户购物的权利。综上，根据天猫平台交易相关规则，其小二“欢雀”违反交易规则，在明知或者应当知道经营者销售的商品不符合国家强制标准的情况下，不仅未要求商家提供合格的3C证书及检验报告，亦未采取必要措施处罚经营者。反而删除买家评分，折叠买家评价，不当限制上诉人的权力，增设上诉人的义务，属于法律上的交易平台加害侵害行为。违反了相关法律法规，存在严重的护假包庇行为，直接侵害了上诉人的合法权益。因实在无法接受交易平台的多次且连续侵害行为于7月31日举报，余杭区市监局于8月23日短信作出不予立案告知（程序违法，超过法定期限答复，未依举报人书面答复)。对此不服于8月26日申请行政复议，市市监局于11月25日作出杭集复[2019]136号复议决定书，维持不予立案告知。后不服向江干区人民法院提起行政诉讼，该院作出（2019)浙0104行初321号行政判决书。一、原审法院认为鉴于第三人交易平台无法逐一审查涉案商品的质量、安全以及商品合法性、真实性、准确性，且无证据证明其知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，没有事实依据。根据交易平台公示并执行的“天猫市场管理规范”、“天猫3C数码行业商品发布标准”、“未提供准确有效3C认证编号的规则及实施细则”。《天猫市场管理规范》第十六条未提供准确有效3C认证编号、《天猫3C数码行业商品发布标准》2、产品规范，2)如果是强制3C认证的商品，必须在第三张主图展示3C认证标志，参考图2、《未提供准确有效3C认证编号的规则及实施细则》【具体处理措施】（四）发布的3C认证商品与提供的认证编号对应的认证信息不匹配的，按《淘宝禁售商品管理规范》其他类第二目的规定进行处理。上诉人提供了开箱视频及产品的实际照片参数与经营者提供的CCC证书编号存在明显的电流电压差别与功能不符，涉案产品包装厂名厂址信息系人为贴纸而成，属于交易平台所称的认证编号对应的认证信息不匹配，此时交易平台应该本着对消费者负责的态度要求经营者提供与实际产品匹配的认证证书编号或者提供认证检验报告，否则应按《淘宝禁售商品管理规范》其他类第二目的规定进行处罚。故上诉人在提供了详细的证据材料，且通过了人工介入，个案审查排查，而此证据也具有在《全国认证认可信息公共服务平台》进行核验。证明天猫网络公司完全有能力也有技术核实涉案产品的合法性。完全属于知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的行为。《杭州市网络交易管理暂行办法》第二十条规定，第三方网络交易平台经营者应当对在平台内发布的商品和服务信息进行审核、监控，发现违法行为的，应当及时采取措施制止。二、第三人认为上诉人、、、、、、评价无实际意义并进行折叠隐藏，对上诉人处罚，该天猫评价包括评分及评价2项内容，因为天猫经营者没有差评功能，故重要的是评分，因1分评分会拉低了经营者的动态评分分数及与同行业相比的百分比，而上诉人给予的评分并没有被记载公示，亦未载入纠纷记录，而是给予删除，造成经营者店铺虚假高分及无纠纷店铺显示，欺骗其他消费者。但原审法院未做评判。三、原审法院认为根据天猫发票管理规范，第七条争议处理（二）第二款系民事调解行为，上诉人在平台以质量问题提交退货退款，并要求商家承担运费等损失，商家亦同意接受。退货后第三人应依据平台交易规则支持退款，并责令商家承担运费。但第三人并未依法依规支持上诉人的合情合理合法合规的请求。从此订单纠纷起，第三人持续不断的在侵害上诉人的各项权利，直到封停上诉人的账号为止。在有明确交场规则的情况下，视为该规则系第三人对上诉人的服务承诺，此行为不属于民事调解行为，应认定其利用平台的霸权恶意行使强制加害侵害行为，实事亦是如此。此时第三人亦转换为直接侵害加害消费者的违法行为主体。四、纵观整个案件，消费者合法合规维护自身合法权益，第三人理应按照交易规则等相关法律法规保护消费者的合法权益，避免消费者权益受到侵害，消费者权益保护法第四十四条亦是如此规定，但本案消费者却遭受第三人恶意加害，不仅损失运费货款，还遭受封号处罚，而违法经营者却因缴纳了技术服务费，受到第三人的方方面面保护，不仅没有依法依规处罚经营者，反而沦为违法商家的保护伞。本案上诉人所举报的亦是在经营者在侵害上诉人的权益后，交易平台另外加害上诉人的违法行为。故适用于《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《电子商务法》等各项规定。五、行政程序违法，根据《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》第十四条执法人员进行检查或者调査时，不得少于2人，并应当出示行政执法证件。当事人或者有关人员应当如实提供相关资料、回答询问、协助检奋或者调查，不得阻挠。首次向当事人或者有关人员调查收集证据时，执法人员应当告知其有申请回避的权利。第二十条、第二十一条，应当自发现违法行为或者收到相关材料之日起7个工作日内制作案件来源登记表并予以核査，投诉举报人要求书面回复的，应当书面告知。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条，举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。《侵害消费者权益行为处罚办法》处理程序：根据案件来源，执法人员进行立案，2名以上执法人员开展案件的调查取证，调查终结后制作案件调查终结报告，按程序进行审批，行政机关负责人应当对调查结果进行审查，案件由案件审理委员会集体讨论决定，根据不同情况，分别作出如下决定：1、情节轻微且已改正或违法事实不成立的撤销立案：2、违法案件不属于本机关处罚事项的或涉嫌犯罪的移送处理；3、依法制作并送达行政处罚告知书。听取当事人陈述和申辩，重大处罚依据当事人申请召开听证会，分别做出如下决定：（1）当事人的事实、理由或证据成立，行政机关改变原拟作出的行政处罚决定；（2）依法制作处罚决定，送达执行。被上诉人1作出不予立案审批表的具体日期可自行随便修改制作，具体时间存疑。自作出决定10日内告知举报人违反上位法相关时间规定，且未按规定书面告知。被上诉人1未按举报处理程序规定对第三人进行立案、调査、询问及制作笔录。举报请求明确要求对第三人侵害消费者权益行为进行立案查处，被上诉人1并未对侵害消费者权益的违法行为进行处理，仅发协助调查函至第三人，第三人自己调査自己是否违法不符合法律规定。六、审判程序违法，1、根据法律法规，第一次开庭原审法院未依法追加第三人，由此造成上诉人多次远程往返杭州，造成时间及经济损失。2、原告诉请要求两被告共同承担行政赔偿责任，原审法院应依据《国家赔偿法》等相关规定一并受理审理行政赔偿诉求，但原审法院并未受理行政赔偿的诉讼请求。系缺少诉请程序违法。综上所述，一审法院认定事实不淸，缺少诉请及认定，适用法律错误，违反法律规定。存在有法不依，枉法判案的行为。现提起上诉，请支持申请人合情合理合法合规的诉讼请求，撤销一审判决，依法改判。 被上诉人余杭区市监局二审答辩意见与原审基本一致，请求驳回上诉，维持原判。 被上诉人市市监局二审发表答辩意见称：一、答辩人作出的行政复议决定，程序合法，并无不当。上诉人程金枝请求撤销余杭区市监局作出的“平台内部维权处理属于平台自主经营权”不予立案告知，并责令其重新作出处理，于2019年8月29日向答辩人申请行政复议。答辩人予以受理并进行了审理。经延期，答辩人于2019年11月25日作出杭集复【2019】136号《行政复议决定书》并邮寄给上诉人。答辩人的行政复议审理程序，符合《行政复议法》第十七条第一款、第三十一条第一款之规定，程序合法，并无不当。二、答辩人作出的杭集复【2019】136号《行政复议决定书》事实清楚，证据确凿，适用依据正确，内容适当。行政复议过程中，答辩人查明以下事实：2019年7月31日，上诉人通过政务服务平台进行举报，反映2019年6月18日其（天猫会员名：同创通信678)在浙江天猫网络有限公司（以下简称第三人）经营的天猫平台上“北京金烽恒业科技有限公司”经营的“金烽恒业车品专营店”购买了1台任e行牌1512p智能全网通4G版P9型号记录仪，付款3259元，订单号495011968678662919。到货后发现记录仪卡扣损坏，包装上粘贴了一个显示厂商为“深圳市嘉丰卓越数字通讯技术有限公司”的标签，并印有假冒的CCC标志，因质疑产品质量要求对方提供CCC证书，商家提供2018010805123979证书号，经比对该证书虽有P9型号，但其载明的电压电流与其实际产品电压电流明显不符，并发现该商家提供的证书并未进行通信模块数据单元的检测认证。上诉人认为“根据囯家认监委《关于明确移动通信模块强制性认证有关要求的通知》，因该产品嵌入了不可拆卸的通信模块，需经无线数据单元的检测认证或补测认证，其违法行为应属销售未经CCC强制认证的商品和伪造冒用质量标志和认证证书”。上诉人在平台将款项支付给商家后，因认为其产品存在假冒伪劣情况，故给出1分评价，后商家向第三人投诉，第三人对上诉人作出了“折叠评论”的处理。上诉人在天猫平台上以质量问题提出退货退款申请，第三人告知其需一并退回发票才支持退款，若不退回，由双方自行协商处理，上诉人认为该要求违背《天猫发票管理规范》第七条争议处理第（二）项第二款的规定。故，上诉人提出举报，主要内容为“一、被举报人（即第三人）违法行为：1、违反《电子商务法》第三十八条纵容经营者侵害消费者合法权益。2、违反《电子商务法》第三十九条随意删除真实评价。3、违反自行制定的《天猫发票管理规范》争议处理，侵害消费者权益。二、举报请求：1、依照相关规定责令被举报人整改，对经营者进行处罚，保障消费者合法权益。2、依照相关法律法规立案调查违法行为，并以书面形式将受理、处理结果在法定期限内回复本人。3、给予相应的举报奖励”。 答辩人认为：本案的争议焦点为余杭区市监局作出的案涉行政行为事实是否清楚、适用法律是否正确、程序是否合法。(一）实体方面。《电子商务法》第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任”。本案中，鉴于第三人经营的天猫平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，无法逐一审查交易所涉及商品的质量、安全以及商品信息合法性、真实性、准确性等要求，案涉平台内经营者是否存在违法行为在余杭区市监局作出不予立案决定行政行为时尚未查证属实，尚无法证明第三人知道或者应当知道该平台内经营者销售的商品是不符合保障人身、财产安全的要求。故余杭区市监局以对第三人立案查处依据不足为由作出不予立案决定，并无不当。《电子商务法》第三十九条规定：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。第八十一条规定：“电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：（四）未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的”。本案中，余杭区市监局接到投诉进行了调查核实，第三人对上诉人案涉评价的内容及处理结果作出了情况说明。现有证据材料，也仅能证明上诉人案涉评价被折叠，尚无法证明其评价被删除，故余杭区市监局经调查核实后以对第三人立案查处依据不足，未核实到第三人存在违反《电子商务法》第八十一条第（四）款规定为由，对第三人不予立案，并无不当。《电子商务法》第六十三条规定：“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议”。本案中，上诉人以平台会员身份根据自愿原则向第三人经营的天猫平台提起与案涉商家争议解决申请，第三人根据已公示的争议解决规则《天猫发票管理规范》第七条争议处理（二）第二款规定对上诉人的退款申请作出了告知处理，上诉人对该处理结果不认可的，仍可通过包括但不限于：调解、仲裁、诉讼、自行协商等途径解决与案涉商家之间的交易争议。故余杭区市监局以“该争议处理为平台内部维权处理，属于民事调解行为，对该调解行为不属于我局职能范围”为由对第三人作出不予立案决定，并无不当。因此，余杭区市监局基于上述理由作出了不予立案的决定，结论正确。但告知中不予立案的理由仅以“平台内部维权处理属于平台自主经营权，对平台立案查处缺乏依据”一言概之，未予分别说明，过于笼统、模糊，答辩人在复议决定中已予以指正。(二）程序方面。2019年7月31日，余杭区市监局收到举报材料，同年8月9日，作出了“不予立案”决定，并于2019年8月23日以短信的方式告知了上诉人，该处理程序符合《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条及第二十一条的规定，属程序合法。故答辩人依法作出维持余杭区市监局2019年8月23日“不予立案”告知的复议决定，认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当。综上，原审判决认定事实清楚，程序合法，适用法律正确，应予维持。 原审第三人浙江天猫网络有限公司发表陈述意见称：一、上诉人主张第三人平台存在纵容经营者侵害消费者合法权益的违法行为，该项事实主张有误。本案系因上诉人与第三人平台内商家因消费争议引发的行政投诉与举报，第三人系属平台而非商品销售者。1.第三人已经依照《电子商务法》等规定要求，尽到对平台内电子商务经营者（商家）的身份核验、登记等义务。天猫入驻的企业商家均具有营业执照、天猫商家的营业执照在天猫网页上也进行了对外公示，详细展示企业名称、住所地、登记机关、企业注册号、法定代表人等工商登记信息以及相关资质。2.第三人已经依照《电子商务法》规定，对上诉人与商家之间的消费争议积极提供线上争议解决渠道等争议解决方式，本案消费争议最终亦获得退货退款处理，无论商品是否存在过错，消费者合同权益已经恢复原状，并无实质贬损情节。3.上诉人在消费纠纷中主张商品“因质量问题无法使用”，但直到纠纷处置完毕，这一事实仍然是上诉人单方主张，第三人在消费纠纷处置时并不构成明确知晓之情形，同上述第二点，最终该订单已经完成退货退款。综上，第三人并不存在上诉人主张的纵容经营者侵害消费者合法权益的事实。 二、上诉人主张第三人平台随意删除真实评价，该项事实主张有误。1、经第三人核实，上诉人就涉案订单发布的评价内容为标点符号“、、、、、、”平台就涉案评价处置过程如下：该订单商家于2019年7月22日通过第三人电子系统就涉案评价发起投诉，认为该项评价内容并无实际意义。投诉依据为《天猫评价管理规范》“第三章违规处理”项下“第九条【违规处理】天猫将基于有限的技术手段，对与评价原则不符、不当使用评价工具，或异常交易产生的评价采取包括屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。包括以下情形：（一）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论……”。基于商家的评价投诉，第三人电子系统对涉案评价内容“、、、、、、”予以识别校验通过后自动触发“评价折叠”（依据平台定义，“折叠”是指“我们对于一些对用户购物没有帮助的评论内容的一种处理方式。这些被折叠评论内容被收集在另一个评价列表中并默认隐藏，如有需要仍可以点击阅读”）。上诉人于同日即2019年7月22日向平台提交申诉，反馈订单商品存在质量问题并上传附件图片，认为第三人对上诉人的评价内容处理措施不当。第三人平台遂以人工方式予以审核通过上诉人申诉（人工审核认为上诉人该项评价并不构成恶意差评或同行差评，商家的该项投诉有误），并于当日恢复涉案评价的正常展示状态。综上，第三人平台设立评价管理的目的系基于善意，系因考虑到第三人平台网络空间展示的物理限制性、评价内容对其他消费者的引导价值以及部分极端的恶意或同行差评情节。第三人平台设立该项评价管理机制时，即充分赋予商家主张权利、也充分赋予用户申诉权利，同时，结合机器审查对文字字段的高效识别与人工审查的精准、理性，这一机制并不违反法律强制性规定，不应给予负面评价。同时，在本案个案中，这一机制也充分发挥了其作用，虽然消费者评价字段并无实质内容，但在申诉人工审核中，平台仍然充分尊重了消费者的评价权。因此，无论基于评价管理机制或本案个案情节，均不构成对消费者权益的实质损害。 三、上诉人主张第三人违反平台规范处理争议，侵害消费者权益，该项事实主张有误。1、经核实，就涉案订单退货退款问题，双方主要争议焦点为订单商家通过上传收货视频方式来证明上诉人未就全部货物予以退回（主要指产品说明书及货物发票），且存在已退回部分货物被人工损坏的情况。经第三人平台客服多次沟通，上诉人仍拒绝提供。2、经核实，在上诉人拒绝提供发票和产品说明书的情况下，订单商家仍于2019年7月13日对涉案订单予以全额退款处理。 综上，上诉人诉请无事实及法律依据。余杭区市监局、市市监局依照相关法律规范作出相应的行政行为，事实清楚、程序合法、适用法律法规正确。故请求法院驳回上诉人的全部诉讼请求。 经审查，本院对原审法院查明的案件事实予以确认。 本院认为，本案中，程金枝所投诉的事项包括三方面：一是认为天猫平台违反《电子商务法》第三十八条纵容经营者侵害消费者合法权益。二是认为天猫平台违反《电子商务法》第三十九条随意删除真实评价。三是认为天猫平台违反自行制定的《天猫发票管理规范》争议处理，侵害消费者权益。现分析如下： 根据《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。本案现有证据并不能证明原审第三人存在上述违法行为，结合天猫平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，原审法院认为程金枝举报的“天猫网络公司纵容经营者侵害消费者合法权益”事实不能成立，并无不当。 关于上诉人所称的删除真实评价问题。根据《电子商务法》第三十九条规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。根据《天猫评价管理规范》第三条，天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。第四条，买家可针对单笔交易对商家进行描述相符、服务态度、物流服务三项评分。商家的每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算数平均值。……买家针对交易进行的评分一旦做出无法修改。上诉人称自己给予的评分为1分，由于店铺评分为此前连续六个月内所有评分的算数平均值动态指标，故其所称评分被删除的主张无充分事实依据，关于其所作的“、、、、、、”评论，该内容无实质意义且平台仅作了折叠处理。故其投诉的该项事实不能成立。上诉人在诉讼过程中提出的超出“删除真实评价”范围问题，不属于本案审查范围。关于第三人根据《天猫发票管理规范》第七条争议处理（二）第二款规定对申请人的退款申请作出的告知处理系民事调解行为，不属于市场监管部门查处的职责范围。综上，余杭区市监局作出的不予立案告知，结论并无不当。本案复议机关所作复议决定，实体、程序亦无不当。上诉人所提相关赔偿请求亦无法律依据，不予支持。 需指出的是，余杭区市监局在案涉不予立案决定书上未针对上诉人投诉事项详细有针对性地说明理由，该问题对案涉行政争议的发生存在一定影响。该事项已由复议机关在复议决定书中进行了指正，本院在此不再赘述。作为原行政行为作出主体，余杭区市监局应在今后工作中就该问题予以充分重视，进一步加强工作规范程度。 综上，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 案件受理费50元，由上诉人程金枝负担。 本判决为终审判决。 审 判 长 鲍常兰 审 判 员 李 洵 审 判 员 刘 斌 二〇二〇年十二月二十九日 法官助理 吴必恒 书 记 员 徐 丹 附本判决适用的相关法律依据： 一、《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条： 人民法院审理上诉案件，按照下列情形，分别处理： （一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律、法规正确的，判决或者裁定驳回上诉，维持原判决、裁定； ……