北京互联网法院民 事 判 决 书(2020)京0491民初16782号原告：梁永恒，男，1991年10月4日出生，汉族，橡树黑卡网络科技有限公司职员，住广州市天河区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：赵青，女，该公司法务。原告梁永恒与被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿信息公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年6月5日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告梁永恒，被告趣拿信息公司的委托诉讼代理人赵青到庭参加诉讼。本案现已审理终结。梁永恒向本院提出诉讼请求：1.被告退还原告酒店预订款，共计23664元；2.依法判决被告按照《中华人民共和国消费者权益保护法》三倍赔偿原告70992元。事实和理由：原告于2020年3月23日在去哪儿旅行app预订深圳百合酒店总统套房（官网直营）三间（2020年3月28日入住，2020年3月29日离店），共一晚三间，订单号为：102215153553，订单金额共计23664元。付款预订后订单显示已确认状态，并且该订单页面显示：订单确认后，取消需扣除全额预付款。2020年3月24日我接到去哪儿旅行客服电话95117和10101234来电告知，订单可能无法安排，让原告等待到入住前一天即2020年3月27日，声称会给出入住方案。2020年3月27日下午2点48分再次接到去哪儿旅行客服电话10101234来电，该客服自称为去哪儿网最终部门严重投诉部门的客服，工号为52070。该客服提出可安排入住深圳百合酒店其他房型，原告因所预订的总统套房为该酒店最高级和最好的房型，其他面积和房间配置相差太大，未同意该方案，并要求再次反馈投诉。2020年3月28日入住当天，深圳百合酒店前台赵小姐告知并没有找到我所预订的3间总统套房的订单，然后我通过去哪儿旅行app联系在线客服进行反馈，去哪儿酒店客服52278告知订单只能由专员处理，让我耐心等待回复。我一直等待到当天18点仍然没有得到回复，再次通过去哪儿旅行app联系在线客服进行反馈，去哪儿酒店客服51297仍然告知需要等待专员处理，我只能等待。然而，从2020年3月28日入住日期到2020年3月29日离店日期，一直都没有去哪儿网的客服有联系过我。并且在2020年3月29日离店日期当天，该酒店订单显示为已离店状态。被告趣拿信息公司辩称，第一，被告已经退还原告订单金额23664元，原告第一项诉讼请求无事实依据。第二，关于原告的第二项诉讼请求，被告同意承担原告遭受的实际损失，不同意按照欺诈标准赔偿。（一）被告主观上不存在欺诈故意，客观上未实施任何欺诈行为。原告将供应商的违约行为混淆为网站的欺诈行为，没有事实依据和法律依据。涉案订单酒店产品通过供应商上海赫程国际旅行社有线公司（以下简称赫程公司）为客人预定，被告旗下旅行社去哪儿网（天津）国际旅行社有限公司与赫程公司存在合作关系，双方通过接口合作，由供应商赫程公司通过接口在网站上发布酒店产品信息，去哪儿传输客人预定订单信息，供应商赫程公司进行订单确认并同步结果。原告于2020年3月23日00：15预定，查询被告系统记录的供应商赫程公司日志，显示：（1）3月23日12：26，供应商赫程公司在其后台进行关房，并记录：总统套房房型只剩一间，请问客人是否可以改定其他房型，请询问客人并回复酒店确认预订。（2）12：39分，赫程公司客服联系原告协商订单事宜。并在3月24日18：05、18：21、18：35联系过原告。（3）18：36，系统记录：该订单为携程直采部门在未经酒店同意下自行打开FreeSale功能，携程直采部门失误操作导致此订单产生，如此订单发生任何纠纷，所有责任与酒店无关。系统记录显示，3月23日和24日，供应商赫程公司多次和酒店联系协调原订单安排。（4）3月24日18：39，赫程公司发消息通知去哪儿此订单酒店无法接待，与客人协商取消不成功，要求去哪儿联系客人处理。此时，被告知晓该订单无法原单安排。（5）3月24日18：44开始，被告多次联系原告，告知酒店只有1间总统套房，供应商与酒店协调无果无法原单安排，建议客人换酒店入住相同级别的酒店房间或者入住订单酒店内其他房型，保障赔付差价损失，如果实际入住房间价格高于订单金额，赔偿最高不超过订单首晚房费即金额23664元，如果实际入住房间价格低于订单金额，则赔偿倒差价，最高不高于原订单首晚房费23664元。原告不认可。（6）过了3月29日的离店日期之后，被告联系原告，原告表示未入住，被告客服与其协商免费取消订单，被原告拒绝而未操作订单退款。另实际上，10月27日，被告已经将订单款项退还至原告。综上，本订单经网站上商户赫程公司3月23日凌晨确认成功，3月23日中午赫程公司发现房间库存问题并“操作关房”，停止发布该房型。23日-24日，赫程公司多次联系过原告和酒店，订单无法原单安排后与原告协商取消未果。24日晚上商户通知被告订单无法原单安排的事实，被告知情后客服立即介入处理，向原告告知无法原订单安排的原因以及可以提供的违约补救方案，保障入住，原告多次拒绝。原告未入住，被告客服也联系原告同意免费取消订单操作退款，被原告再次拒绝。涉案订单产品房间库存信息由商户赫程公司发布，被告事先并不知情酒店库存不足，事后被商户通知无法原单安排时，第一时间联系原告承认错误并提供入住的补救方案，尽到了力所能及的解决纠纷的义务，不存在欺诈故意，未实施欺诈行为。（二）原告现有证据能够证明被告网站上商户存在违约，但是不能够证明被告网站存在欺诈故意。最后，错误行为与欺诈有着本质的区别，不应一刀切将错误判定为欺诈。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：趣拿信息公司系去哪儿旅行app的经营者。2020年3月23日，原告梁永恒在去哪儿网预定了深圳百合酒店的总统套房三间，在线支付了23664元，且该订单经去哪儿网商户赫程公司确认，后赫程公司发现房间库存问题并“操作关房”，停止发布该房型。3月23-24日，赫程公司多次联系原告和酒店，订单无法原单安排，且与原告协商取消未果。3月24日，被告知情后其客服介入处理，多次联系原告，告知其无法原单安排入住，建议原告更换酒店入住相同级别的酒店房间或者入住订单酒店内其他房型，被告保障赔付差价损失，原告均拒绝。3月28日入住当天，原告未入住。3月29日离店日期，订单显示已离店状态。之后，被告客服联系原告，表明原告同意则可免费取消订单并操作退款，原告拒绝。原告提交了02579572号住宿费发票，发票载明金额为9999元；02692419号住宿费发票，发票载明金额为9999元；47205216号住宿费发票，发票载明金额为3666元；以上三张发票的开票日期均为2020年3月30日。另查明，2020年10月27日，被告已经将订单款项共计23664元退还原告。以上事实，有酒店订单页面、支付截图、住宿费发票、系统中商户赫程公司日志、原被告沟通录音及庭审记录等在案佐证。本院认为，原告梁永恒在被告趣拿信息公司经营的去哪儿网预订酒店，去哪儿网提供酒店的相关信息服务，现有证据能够证明原告梁永恒与被告趣拿信息公司之间建立了网络服务合同关系，该网络服务合同关系系双方当事人的真实意思表示，且形式和内容不违背法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约履行己方义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本院认为，本案中，被告趣拿信息公司未按照合同约定向原告提供服务，应当承担退回预付款的责任，鉴于被告已退还原告23664元预付款，故原告梁永恒要求被告趣拿信息公司退还酒店预订款的诉讼请求，本院不再重复支持。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第（一）款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。在民事法律关系中，欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的民事行为。故民事欺诈行为，除考虑客观行为外，还需考虑被告趣拿信息公司是否存在主观故意，需结合客观存在分析被告趣拿信息公司实施行为时的主观状态。本案中，结合已查证事实，被告在得知无法原单安排原告入住后，多次联系原告，表明可以帮原告更换酒店入住相同级别的房间或者入住订单酒店内其他房型，并保障赔付差价损失；原告订单显示已离店状态后，被告联系原告，表示可以取消订单并退款；原告均拒绝。因此，被告趣拿信息公司不存在欺诈行为。故原告梁永恒主张被告三倍赔偿的诉讼请求，无事实和法律依据，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条、第五十五条第（一）款之规定，判决如下：驳回原告梁永恒的诉讼请求。案件受理费1083元，由原告梁永恒负担（已交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件的受理费，上诉于北京市第四中级人民法院。上诉期届满七日内未交纳上诉案件受理费，按照撤回上诉处理。审 判 员  颜 君二〇二〇年十二月十七日法官助理  高 雅书 记 员  王越屏