北京市海淀区人民法院民 事 判 决 书(2020)京0108民初7039号原告：孙某1（兼于某之委托诉讼代理人和孙某之法定代理人），男，1975年11月25日出生，汉族，住北京市。原告：于某，女，1980年11月26日出生，汉族，住北京市。原告：孙某，女。被告：北京神舟国际旅行社集团有限公司，住所地北京市海淀区高梁桥路上园村****楼**。法定代表人：史晨，董事长。委托诉讼代理人：赵凌。委托诉讼代理人：张一庆，北京市逢时律师事务所律师。原告孙某1、于某、孙某与被告北京神舟国际旅行社集团有限公司（以下简称神州国旅公司）旅游合同纠纷一案，本院于2020年2月18日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告兼孙某之法定代理人孙某1、原告于某，被告神州国旅公司之委托诉讼代理人赵凌、张一庆到庭参加诉讼。本案现已审理终结。孙某1、于某、孙某向本院提出诉讼请求：1．依法判令神州国旅公司返还我方旅游费用39600元；2．依法判令神州国旅公司承担本案的全部诉讼费用。事实与理由：2019年8月6日，我方与神州国旅公司签订了《出境旅游合同》，约定：神州国旅公司为我方去X国“X”的线路旅游提供服务；旅游费用为39600元；关于出签时间及方式为客人自备签证。该合同主体部分为格式合同，其中第十九条第1款约定“因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还旅游者”。2019年8月5日，于某已将旅游费用39600元通过微信交给了神州国旅公司代表李某。2019年9月3日，我方向神州国旅公司索要行程单信息以填写EVUS。2019年9月4日，神州国旅公司告知我方EVUS由神州国旅公司做。神州国旅公司的行为事实上变更了旅游合同关于自备签证的约定，故其有义务、有责任办理好我方的EVUS，以保证出行顺利。当日，我方再一次把所需护照签证页发给了神州国旅公司。2019年9月10日，我方再次与神州国旅公司确认了EVUS不用我方做的事实。后我方多次催问EVUS进展情况。2019年9月24日，神州国旅公司告知我方，孙某的EVUS登记不成功。2019年9月25日，我方在X国驻中国大使馆确认孙某的签证被吊销，吊销日期为2019年9月4日。由于重新签注的时间已经来不及，故孙某不得不被动放弃了本次旅游。2019年9月24日，神州国旅公司告知我方，孙某1、于某的EVUS办理成功。2019年9月26日，孙某1、于某到达出发机场，神州国旅公司现场把孙某1、于某的EVUS打印文件发给我们，但值机时却无法查询到孙某1、于某的EVUS，所以不能出登机牌，无法出行。令人遗憾的是，神州国旅公司现场亦未能解决此问题。当时现场电话联系后说孙某1、于某查询不到EVUS也是签证被取消。2019年9月26日，X国驻中国大使馆电话告知我，孙某签证被吊销是误会。2019年10月8日，孙某的签证已经重新办理完毕。经与X国驻中国大使馆邮件确认，截至2019年10月8日，孙某1、于某的签证没有问题，未被吊销。据此，我方被拒签的原因与我方提供的材料和自身其他原因无关。综上，我方本次出游未能成功的原因在于神州国旅公司怠于履约、拖延操作、简化填写EVUS相应信息且填写有错误，未预留足够解决突发事件的时间等。我方多次与神州国旅公司沟通退款、赔偿事宜，但其根本不予真诚沟通，故现诉至法院。神州国旅公司辩称，不同意三原告的诉讼请求。根据旅游法、相关司法解释及旅游合同的约定，三原告随团出行没有实现旅游合同是其自身原因导致的，我方不存在任何过错，履行合同过程中没有违反旅游合同的行为。三原告称我公司变更旅游合同关于自备签证的约定，我方不认可，护照和签证都应该是三原告自己办理，我方无法代三原告办理签证，EVUS不是签证，是签证电子更新系统，出行前要将三原告的护照信息、签证信息及家庭信息录入到EVUS系统中，打印出系统截屏，用系统截屏和三原告护照、签证到机场办理登机手续。在EVUS系统录入三原告信息的过程中，发现录入孙某的姓名后系统登录不了，根本无法完成后续登记。9月24日我方工作人员及时将相关情况告知了原告，X国大使馆说是原告的错误，经过询问，说是签证有问题，后来又发生所谓大使馆向原告道歉。孙某1、于某的EVUS，在我方录入信息时，是登记成功的，并且已经打印出了截屏。在出行当天，孙某1、于某拿着截屏到了机场，但在办理登机手续时，办理人员称登记不成功，后来经原告查询，大使馆说是原告的签证也被撤销，我方回来查询也是原告签证被撤销。EVUS如果无法登录就无法做下一步工作，孙某的是登录都无法登录，两个大人的是能登录，能登录会有两个结果，一个是已登记，一个是登记不成功。孙某1、于某都登录成功了，而且是已登记，是大使馆的原因造成原告登机办理不了。我方已经尽到了合同义务，在EVUS的操作过程中我方无过错。三原告没有出行造成旅游合同终止，同时产生相应费用。我方对三原告诉讼请求不认可，我方已经产生了相应损失。本院经审理认定事实如下：2019年8月6日，孙某1（旅游者代表）与神州国旅公司（旅行社）签订《出境旅游合同》，约定：路线名称为“X”，9晚11日；出团时间为2019年9月26日，返回时间为2019年10月6日；游客为三原告；成人2人，每人14800元，儿童1人，每人13000元，旅游费用合计42600元，最终交易费用合计39600元；旅游者同意采用拼团方式出团，委托/接待社名称为X公司（以下简称X公司）。第五章，第十五条，必要费用的扣除：1．旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：行程开始当日，按旅游费用总额的70%。第六章，第十九条，其他责任：1．因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还旅游者。如给出境社造成损失的，旅游者还应当承担赔偿责任。因出境社原因导致旅游者被拒签而解除合同的，依据本合同第十七条第1款处理。第二十七条、其他约定事项：2、关于出团通知发放时间及方式：出发前三天，以微信的方式发于客人；3、关于出签时间及方式：客人自备签证。请您务必携带出境所需的有效证件（身份证、护照，大陆居民往来港澳通行证、港澳居民来往内地通行证等）；4、其他特别约定：团队行程的机票和酒店都为三不准机票酒店，一经确认不得签改退，如客人自身原因，放弃退团，费用不退；5、关于酒店、机票的特别约定：因机票为团队电子票，酒店需提前预定，双方签订合同确认，机票不得改、退，预定后取消费用不退，酒店费用将实际发生，如因旅游者退团或变更，所产生的机票、酒店费用，由旅游者承担，双方按照合同第十五条约定执行。神州国旅公司该合同的签约代表为李某。2019年8月5日，于某将旅游费用39600元通过微信转给李某。神州国旅公司认可收到上述款项。三原告提交于某与李某的微信聊天记录中有如下内容：9月3日，于某：亲爱的，我们出国前还要填EVUS吗。李某：需要的。于某：我们自己填就行吧。李某：是的。于某：按照当时办签证的表格信息写呗。入境城市是按照行程单里的就行吧。我是按照团体填写吗。这里有一个个人登记、团体登记，所以我不知道选哪个。那我就按个人登记吧，这个行程现在还没有吧，我们入境城市是华盛顿吗。亲，我得拿到行程单才能填写，因为要写入境城市和入住酒店名称电话。9月4日，李某：昨天我没给你说对，今天上班确认了一下，跟团是不需要你们来做EVUS的。你把签证页拍给我吧。我们来做。于某：稍等（之后于某向李某发送三原告的签证页）。9月10日，于某：亲爱的，行程单现在还没有吧。李某：没那么早。25号的团，提前三天出通知单。于某：我们是26号的，不用我自己填啥了吧。李某：对对，26号，我记错了。再等等。于某：没事，不急，evus就不用我自己做了呗。李某：是的。9月16日，于某：亲爱的，现在还没有行程吧。李某：咱们是下周四的团，应该是下周一出。刚问了。于某：好嘞。当天，李某向于某发送《X国注意事项参考版（2）》。于某：亲，我看注意事项里evus填写成功要截屏留存手机。能麻烦填写完以后帮我截屏吗。9月17日，李某：最后统一发电子版给大家，你再等等。李某：好的。9月25日，于某向李某发送孙某签证被吊销的照片（显示于2019年9月4日被吊销）。李某：这个他们有发过任何正式通知吗。这个太欺负人了。理由呢。于某：没有。李某：旅行社团队酒店出的比较晚，就不可能太早给到酒店的，很多报名的团队的客人是自己自备EVUS的，只是来报名跟团的，现在拒签没有通知，谁知道孩子拒签了呢，使馆问题太大了。三原告提交其于2019年10月11日查询的EVUS登记不成功的网络打印件，以证明登记不成功是因为神州国旅公司信息填写内容不全以及必填信息错误导致的。对此，神州国旅公司表示：真实性认可，但是不认可证明目的，这是10月11日原告自行进入EVUS系统进行的信息登记，不是我方操作登记的内容，我方为原告做的是已登记，所以原告才能拿到登记成功的截屏到机场办理登机手续。三原告提交邮件截屏照片一张，证明2019年10月8日X国驻中国大使馆邮件回复，证明孙某1和于某的签证是正常的有效状态，EVUS登记不成功的原因在于神州国旅公司填写信息有问题，并非其提供材料原因或个人原因。该邮件正文内容为：孙某1先生和于某女士您好，根据使馆的记录，您们的签证是正常有效状态。如果您在EVUS登记时遇到问题，可以拨打XXXEVUS联系EVUS客服中心，除了X国联邦假日外，客服中心提供每周7天，每天24小时的全天候服务。您也可以通过发送邮件至X联系客服中心。客服中心可以回答旅客关于EVUS或是EVUS登记失败的问题。X国使馆无法提供关于EVUS登记的详细信息或为申请人解决登记失败的问题。如果您EVUS登记不成功，请您按照EVUS办公室指示，请重新申请一个X国签证。对此，神州国旅公司表示：孙某1和于某的护照签证是没有问题的，所以我方才给其成功办理了EVUS登记，按照X国大使馆的说法，其没有出行是由于签证问题导致不成功，与我方已经办理的登记成功是相互矛盾的，我方无法控制X国大使馆和EVUS，我方已经尽到了相应义务，不存在重大过失。庭审中，神州国旅公司提交网络打印件两份，均显示孙某1和于某的EVUS登记状态为“已登记”，并显示如下内容：“已登记”的EVUS状态意味着EVUS的要求得到了满足得以前往X国，1）从登记批准之日起两年内有效期；或2）直到主要的护照到期（“主要的护照”是指用于登记的护照是有效的，并在登记申请时尚未过期）；或3）直到签证到期，以先到者为准。这样并不保证入境X国，X国联邦的官员在X国的入境口岸将做最终决定。要进入您的EVUS登记申请，会要求您提供您的登记申请号码、护照号码、签证号码和出生日期；如果有必要，您可以更新一份成功的登记内以下信息：1）在美地址和2）电子邮件地址。如果您需要更改或更新表格上的任何其他信息，您必须申请新的旅行授权。其中，孙某1的登记申请号码为；于某的登记申请号码为。经比对，该两个登记申请号码与前述三原告提交的于2019年10月11日查询的EVUS登记不成功的网络打印件显示的登记申请号码不同。神州国旅公司就其主张的孙某的EVUS无法录入信息、孙某1和于某的EVUS登记出问题并非其过错所致一节，提交如下证据予以证明：证据一、孙某与X国大使馆沟通的截屏打印件，并表示是孙某1向其提供的。该截屏显示如下内容：Date：9/25/201912:00PM；Description:反馈目的：查询EVUS无法更新的原因；尊敬的签证官，您好！我是孙某,计划2019．9．26赴贵国旅游，可是在做EVUS更新时，显示异常，我核对了好几遍护照号码以及签证页，并没有错误。父母的签证已经更新通过，只有我的出现异常，今天已经给evus官网客服打了电话被告知让联系使馆，一时不知所措。麻烦您查下原因，感谢。PublicResponse:孙某您好，您的签证已经被吊销，如需赴X，请重新申请签证。签证处。证据二、2019年9月26日从EVUS系统中查询的孙某1、于某EVUS登记不成功原因的截屏打印件。显示：您的X国签证已被撤销，并且您无权前往X国。您必须先向X国大使馆或领事馆申请新的X国签证并接受领事官员的面试，然后再申请EVUS登记，在您已取得新的X国签证并且成功地在EVUS完成登记之后，您才有权前往X国。三原告对上述证据的质证意见为：证据一不记得是我方提供给神州国旅公司的；证据二我方之前见过，是当时在机场时，旅行社工作人员给我们反馈的结果。对于EVUS显示登记不成功的原因，三原告在庭审中有如下陈述：当时不了解，之后神州国旅公司向我方提供了2019年9月26日查询结果的截屏打印件，我方认为也是这个原因，EVUS中心给我方答复是让我方去大使馆，大使馆让我们发邮件沟通，我方发了邮件，第二天大使馆和我方电话沟通说是签证没有问题，长假之后大使馆也邮件回复我们说签证没问题，因此显示签证被撤销是EVUS的问题，该系统和X国大使馆的系统是两个不同的系统。神州国旅公司亦表示是EVUS电子签证更新系统的问题。经本院询问，双方当事人均认可导致三原告无法出行的原因是双方无法控制的因素。神州国旅公司就其已经为三原告支出的费用提交如下证据予以证明：证据一、三原告的航空运输客票行程单以及工商银行业务回单。显示于某和孙某1的机票价格均为5555元、孙某的机票价格为5465元。证据二、X集团出具的发票，显示：收票人为X公司，发票号为，出发日期为2019年9月26日，完成日期为2019年10月6日，预定日期为2019年7月4日，退团罚金成人2人，金额为11486；儿童1人，金额为3150,合计人民币14636。三原告对上述证据的质证意见为：真实性认可，但是不认可证明目的；能理解会发生这些费用，但在确认我方无法出行后，神州国旅公司应退回相关费用，其负有合理规划各项事宜的义务，在无法确定我方能出行前即购买机票，是神州国旅公司的过错。本院认为，依法成立的合同受法律保护。本案中，孙某1作为旅游者代表与神州国旅公司签订的《出境旅游合同》系双方当事人的真实意思表示，且内容未违反法律、行政法规的强制性规定，故应属合法有效，双方当事人均应按照合同约定履行各自义务。根据合同约定，三原告欲前往的旅游目的地为X国，出签时间及方式为自备签证。在合同履行过程中，于某于2019年9月3日询问神州国旅公司工作人员EVUS填写的相关事项，工作人员于9月4日回复于某，跟团不需要游客自己做，由公司来做。2019年9月24日，神州国旅公司帮助于某和孙某1完成EVUS电子签证更新系统的登记，并将显示“已登记”的截图页面发送给孙某1和于某。2019年9月26日出发当天，孙某1、于某因值机时无法查询到EVUS登记，不能出登机牌，导致无法出行。现三原告主张本次未能出行的原因在于神州国旅公司怠于履约、拖延操作、简化填写EVUS相应信息且填写有错误，未预留足够解决突发事件的时间，故要求退还全部旅游费用。而神州国旅公司表示其已尽到了合同义务，在EVUS的操作过程中并无过错，故不同意退还。由此可见，双方当事人的争议焦点在于：神州国旅公司对于三原告未能出行的后果是否存在过错？是否应当退还三原告全部旅游费用？对此，本院评述如下：首先，从神州国旅公司提交的其为孙某1和于某完成EVUS登记，且已登记成功的网络打印件来看，在2019年9月24日这一时间节点，孙某1和于某的EVUS电子签证更新系统状态系“已登记”，且通过系统生成的登记申请号码可以进入各自的EVUS登记申请，对特定信息进行更新。对比该网络打印件与三原告提交的2019年10月11日的网络打印件内容可以看出，后者显示的“登记申请号码”与前者明显不一致。不仅如此，三原告亦不能举证证明在2019年9月24日以后至2019年10月11日期间，从未有人再次使用孙某1和于某的相关信息进行过EVUS电子签证更新系统的登录或信息修改。故在此情况下，三原告所主张的登记不成功页面里的相关信息系神州国旅公司所填写、相关填写内容过于简单且存在错误一节，明显依据不足，本院不予采信。其次，庭审中经本院询问，双方当事人均认可导致三原告无法出行的原因是双方无法控制的因素；且三原告认可显示签证被撤销是EVUS系统反馈的信息，而EVUS系统与X国大使馆是两个不同的系统。基于此，那么从客观角度而言，无论神州国旅公司提前多长时间去完成EVUS登记，亦无论该登记是神州国旅公司帮助三原告完成还是三原告自行完成，均不能确保出行当天三原告的EVUS登记状态不会出现异常变化。故对于该不可控因素决定的事项，不能仅以完成时间距离出行时间的长短来判断神州国旅公司是否存在怠于履行、拖延操作之过错。最后，孙某未能出行的原因系签证被吊销，因此无法进行EVUS信息的登记录入，该结果与神州国旅公司的合同履行行为之间不存在任何因果关系。综合上述分析，三原告未能出行的原因非神州国旅公司的过错或违约行为所致，故三原告要求神州国旅公司退还全部旅游费用之诉请，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依据《出境旅游合同》的相关约定，因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还旅游者。现神州国旅公司就其为三原告本次出行所实际支出的费用已经提交了相关证据予以证明，三原告对此虽不予认可，但亦不能提交反证证明上述费用属于不当支出或可以退回。故该部分已实际支出的费用应当由三原告承担，在扣减之后，神州国旅公司应当将剩余费用退还给三原告。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：一、北京神舟国际旅行社集团有限公司于本判决生效后七日内退还孙某1、于某、孙某旅游费用8389元；二、驳回孙某1、于某、孙某的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费395元，由孙某1、于某、孙某负担300元，已交纳；由北京神舟国际旅行社集团有限公司负担95元，于本判决生效后七日内交纳。如不服本判决,可以在判决书送达之日起十五日内,向本院递交上诉状,并按照对方当事人的人数提出副本,上诉于北京市第一中级人民法院。审判员 黄 杨二〇二〇年十二月八日书记员 姚媛媛