新乡市卫滨区人民法院民 事 判 决 书（2020）豫0703民初2472号原告：路立华，男，汉族，1979年9月3日出生，住新乡市。被告：珠海格力电器股份有限公司统一社会信用代码：91440400192548256N法定代表人：董明珠，董事长。住所地：广东省珠海市前山金鸡西路。委托诉讼代理人：陈浩华，该公司律师。原告路立华诉被告珠海格力电器股份有限公司（以下简称格力公司）买卖合同纠纷一案，本院于2020年11月10日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告路立华，被告格力公司的委托诉讼代理人陈浩华均到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。原告路立华诉称：原告于2020年5月14日在淘宝格力官方旗舰店购买两台空调。订单编号：998923202829335087和998897569310335087，总价5738元。2020年6月1号上午格力售后师傅上门安装两台格力变频挂机收取220元安装费，晚上睡觉使用，机器由23度调到27度，静音风，很快压缩机不工作，吹正常风，大概10-20分钟左右，空调吹出酸臭味，很快整个房间都是，无法忍受。当天晚上向格力售后打电话反映情况，6月2号格力售后（天斌公司）吴玉奇和孙全军师傅上门处理。售后认为新机有臭酸味正常，原因是：家里污染空气造成的并且认为是普遍现象，他们无法维修同时出具公司对酸臭味处理意见表。我认为是质量问题。原因：1）家里之前用的其他品牌的定频空调十年了，晚上睡觉也是调到27,28度，压缩机不工作后从未闻到酸臭味，在家里同样的地方，同样的面积，同样的空气环境，为什么新买的格力变频空调就会出现这种情况？这样的解释有多少消费者认可。我从6月2号开始让两台空调运行60个小时左右，酸臭味频繁出现。发现1）制冷后调高温度到27度以上，静音风，压缩机停止工作后就会出现酸臭味2）长时间在27-29度，低频工作，就会出现酸臭味。这种情况使得晚上睡眠时无法使用。更别谈宣传广告中的健康呼吸了。如果想用温度调到26度以下使压缩机工作制冷才会避免酸臭味传出，这么使用何谈变频空调省电与宣传不符。初步认为是返修机或变频技术有缺陷造成的，要求对方出具检验报告及酸臭味成分报告，至今没有回复。按照消费者权益保护法第55条规定条例产品涉嫌质量问题欺诈。在和商家协商无果情况下走天猫维权渠道，售后第二次来家检测，按照格力公司退换货流程出具退换货鉴定单，格力以机器正常，无异味出现，已过退货时效为由不予退货同时关闭了退货通道，之后打珠海市消费者维权热线，格力派公司驻郑州售后第三次来家检测，反馈消协无异味，经过多次沟通8月4号同意退货并出具鉴定单，由于天猫退货无法打开让走私下退货流程，由于不符合正规流程，货款无法有效保证，给予拒绝。要求货款同行不同意，在10月14日格力公司以没有发现空调异味为由拒绝退货。按照消费者权益保护法条例第56条规定中第二条，第六条，第八条处以五十万元以下的罚款，情节严重的责令停业整顿、吊销营业执照。处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。至今近五个月没有给予解决，故诉至法院。被告格力公司答辩称，一、涉案产品不满足退换货的条件，经答辩人核实，被答辩人于2020年5月14日在天猫平台下单购买两台型号为KFR-35GW/NhPb81W的空调，于5月15日签收，在6月5日向天猫平台发起了退货申请。根据天猫平台7天无理由退换货的规则，1、《七天无理由退换货规范》第二条规定了消费者应当自签收商品7天内向天猫商家发起退货或者换货通知。2、《七天无理由退换货规范》中商品完好的标准有明文规定：空调安装后不支持7天无理由退换货。并且本案中在涉案产品购买界面中7天无理由退换的条件下也明确提示了安装使用后不支持退换货。在本案中，涉案产品从签收至被答辩人申请退货，已经超过天猫规则中关于退换货的7天期限，并且涉案产品也已经安装使用，故不符合天猫平台的7天无理由退换货的条件，被答辩人要求退款退货没有相应的依据，请法院驳回被答辩人诉讼请求。二、答辩人的产品没有质量问题，是合格产品，被答辩人称涉案空调运行时会吹出异味，针对该情况答辩人的售后人员前后多次前往被答辩人家中检测试机，有时候试机达到数小时之久，均未发现涉案空调有异味吹出，故不能仅凭被答辩人的个人感受就认定涉案产品有质量问题。相反，答辩人的产品是经过中国质量认证中心认证的合格产品。答辩人无欺诈的行为和欺诈的主观故意，《中国人民共和国消费者权益保护法》第55条规定了消费者要求增加三倍赔偿的前提是经营者提供的商品或者服务有欺诈行为。而根据最高院关于民法通则的意见第68条的规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。但从本案的事实中可以看出，答辩人是正常的商业经营行为，所生产的产品都有中国质量认证中心认证的合格产品，在产品和服务上均未存在欺诈行为，更谈不上有欺诈的主观故意。再依据《民事诉讼法》第64条“当事人对自己提出的主张，有责任提出证据。"的规定，被答辩人认为答辩人的商品和服务存在欺诈，应当举证证明，但被答辩人提出的证据并不能证明答辩人的商品和服务存在欺诈。因此，被答辩人要求增加三倍赔偿的请求既无法律依据更无有效证据。综上所述，被答辩人的诉讼请求没有法律和事实依据，恳请贵院依法驳回被答辩人的所有诉讼请求。1、我司于2020年6月2日、6月5日、6月20日分别派人上门服务，说明我司的服务是符合我司的售后服务的规范的，有积极解决原告所说的问题，只是在与原告协商的过程中产生了分歧，在7月以后多次拨打原告电话均无法接通，原告消极对待我司的服务。2、原告对于退换货方式的质疑是没有理由的，6月1日我司的售后网点安排安装工人吴玉奇，之后每次上门服务的都由这个安装工人，退换货也是这个安装工人，原告的质疑没有理由。原告拨打的售后服务电话是我司官方的400服务电话，由我司的派工系统派的安装工人上门进行退换货，原告没有理由质疑，我们的安装工人每次上门都穿有格力标识的衣服。原告路立华向本院提交以下证据材料：1、提交淘宝旺旺截图3张，证明被告通过淘宝旺旺平台发给原告两台空调的退换货鉴定单。2、提交照片4张及2个视频，共同证明被告构成欺诈的事实，有告知虚假情况的故意。被告格力公司向本院提交以下证据材料：1、提交菜鸟物流系统中涉案空调的签收记录的截图2页；2、天猫规则的《七天无理由退换货规范》4页；3、天猫平台涉案空调七天无理由退换货提示的截图1页；4、涉案产品国家强制性产品认证证书1页。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。本院对原被告证据的真实性予以确认并在卷佐证。依据上述有效证据及庭审查明，可以确认以下案件事实：原告于2020年5月14在淘宝格力官方旗舰店购买了两台空调，总价5738元，安装费220元，空调于6月1日上午安装，后原告在使用过程中认为空调有酸臭味，多次与格力公司售后部门联系，经双方协调，格力公司售后三次上门维修并同意退货，但原被告双方因退货方式产生分歧，无果后诉至法院。本院认为，原告认为空调质量有瑕疵，被告多次表示愿意满足原告退货要求，故原告诉请第一项，本院予以支持，但原告应同时配合被告完成退货流程，退货费用由被告格力公司负担。原告根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，认为被告有欺诈行为，应按照法律规定三倍赔偿，原告所举事实只能证明双方在售后服务中退货退款未达到一致意见产生纠纷，造成拖延，不能说明被告有欺诈行为，被告所提供的空调也并未达到假冒伪劣的程度，故原告此项诉请无事实依据及法律依据，本院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第十七条之规定，判决如下:一、被告珠海格力电器股份有限公司于本判决生效后七日内退还原告路立华空调购置款5738元及空调安装费220元。二、被告珠海格力电器股份有限公司承担退货的全部费用。三、驳回原告路立华的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费379元，减半收取190元，由原告路立华负担100元，被告珠海格力电器股份有限公司负担90元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提交副本，上诉于新乡市中级人民法院。审判员  吕惠芹二〇二〇年十二月二十一日书记员  王鑫鹏