江苏省苏州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）苏05民终10112号上诉人（原审被告）:同程网络科技股份有限公司，住所地江苏省苏州工业园区裕新路**同程大厦****。法定代表人：吴志祥，该公司经理。委托诉讼代理人：杨庆珍，女，汉族，该公司员工。被上诉人（原审原告）：熊奕恺，男，汉族，1992年7月31日出生，户籍地重庆市渝中区，确认文书送达地址北京市东城区。上诉人同程网络科技股份有限公司（以下简称同程网络公司）因与被上诉人熊奕恺服务合同纠纷一案，不服苏州工业园区人民法院（2019）苏0591民初12168号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年10月27日立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。同程网络公司上诉请求：1．撤销一审判决，改判驳回熊奕恺的诉讼请求；2．熊奕恺承担本案诉讼费用。事实和理由：第一、熊奕恺的视频及截图证据未经公证，效力存在瑕疵，一审法院不应认定熊奕恺视频及截图证据的真实性。第二、熊奕恺并非善意消费者。熊奕恺已在同程网络公司处获得高额赔偿款，为了牟取利益，利用同程网络公司系统漏洞恶意下单，要求赔偿。熊奕恺未作答辩。熊奕恺向一审法院起诉请求：1．赔偿损失：同程网络公司依照“贵就赔”条款对熊奕恺两笔机票订单赔付人民币5760元。2．涉嫌欺诈三倍赔偿订单金额：同程网络公司依据《消费者权益保护法》，三倍赔偿订单金额17280元。3．判令同程网络公司负责处理当事员工向熊奕恺当庭道歉，并赔偿精神损失费人民币1元。4．本案诉讼费用由同程网络公司承担。事实和理由：2018年11月12日、14日，熊奕恺在“同程艺龙”APP上分别下单2019年3月9日北京-三亚CA1369和2019年3月10日三亚-北京Ｃ×××**两张单程机票，机票含税金额为2880元。在购票过程中，同程提供了“贵就赔”保障，保障购票后至起飞当日出现价格变动，赔三倍差价。熊奕恺依照同程所示条款，于2019年3月3日在国航官网APP上发现更低票价，于是录制国航官网APP查询全过程，并将截图通过同程艺龙APP向客服发送，客服表示，该订单不符合“贵就赔”规定，无法在乘机后进行赔付。熊奕恺认为，同程网络公司在销售产品时附带条款，而后拒不执行附带条款的行为存在明显欺诈，是显著违反《消费者权益保护法》第五十五条规定的，同程网络公司应依法对已承诺的“贵就赔”产品予以履行，并三倍赔偿。此外,熊奕恺通过“苏州工商局”、“新浪黑猫投诉平台”向同程网络公司维权时，已向同程网络公司发送了相关的截图及视频材料，视频证据逻辑清晰，要素完整，同程网络公司以“无法证明视频真实性”、“可能为伪造”、“视频不是下单时录制”为理由拒绝赔偿，要求熊奕恺自行证明视频真实性。熊奕恺作为一名完全行为能力人，对自身行为有完全的认知，完全了解提交虚假证据是违法违规行为。同城艺龙客服以各种理由抹黑熊奕恺，没有承担起平台方在纠纷发生后的举证责任，且对熊奕恺的心理造成了损害，熊奕恺要求同程网络公司当事处理专员当庭向熊奕恺道歉，赔偿精神损失费人民币1元。一审案件审理过程中，熊奕恺明确撤回第3项诉讼请求。同程网络公司一审辩称，1．熊奕恺于2018年11月12日、14日通过同程旅游APP预定的2019年3月9日北京飞三亚和2019年3月10日三亚飞北京的两张单程机票，同程网络公司后台接收订单OHJH5M2SC10BJD006887、OKJ74J8SC10BJD006887，票款分别为2880元、2880元。2．经查证，首先，该两订单后台并未有“贵就赔”标识，与同程网络公司系统中其他“贵就赔”订单不同；其次，2018年9月同程网络公司发现该业务存在漏洞，将贵就赔产品进行了重新设计，2018年9月后仅针对部分指定价格以下的折扣经济舱展品提供“贵就赔”服务；再次，熊奕恺购买的为全价经济舱产品，全网平台比熊奕恺购买票价低的资源随处可见，同程网络公司不可能将全价经济舱产品提供“贵就赔”服务，这与常理不符。3．同程网络公司认为，经多证据印证，熊奕恺购买的并非为“买贵赔3倍差价产品”，熊奕恺要求同程网络公司按照3倍赔偿差价没有依据。4．熊奕恺自2018年底来向同程网络公司提供了多个录屏视频，内容不尽相同，近年来视频剪辑软件快速普及，即便是普通的消费者，也可以借助技术手段进行编辑。熊奕恺提供的录屏内容未经公证，内容上存在瑕疵，熊奕恺仅截取了对其有利的部分，这对同程网络公司而言是不公平的。事实上同程网络公司认为存在异常，熊奕恺提供的北京至三亚视频在1秒至2秒期间并无显示贵就赔，页面跳转期间也未显示贵就赔。同程网络公司作为机票代理销售人，机票价格需要向航司数据接口的形式获取。同程网络公司将本航班定位为可能存在贵就赔的航班，最终需要与航司返回的价格做校对。本案中的机票价格为全价经济舱，故同程网络公司系统逻辑获取价格后判定此并非贵就赔产品，该逻辑过程普通消费者在页面上是无法感知的，但系统后台代码上可能存在漏洞，如果抓住漏洞就可使贵就赔字样闪现。即便法庭认可熊奕恺视频的真实性，熊奕恺先前已经有丰富的贵就赔产品赔付经验，从同程网络公司处已获赔10万余元，其明知同程网络公司并未要求熊奕恺用户在贵就赔理赔时提供下单视频，此次下单却额外将下单过程进行录制，恰恰能反映该页面有异常，这足以看出熊奕恺此次下单的目的并非单纯的购买，实属不良消费目的，那就是抓取同程网络公司的系统漏洞，恶意下单获取赔付，赔付不成就主张同程网络公司虚假宣传，要求更高的赔偿。若法庭不采信上述答辩意见，认为熊奕恺系有善意的普通消费目的的消费者，那么同程网络公司已经提供证据证明同程网络公司客观上并未向熊奕恺提供过贵就赔产品，熊奕恺借助同程网络公司系统漏洞购买机票的过程应属于因重大误解订立的合同，应当予以撤销。但熊奕恺已使用机票，故同程网络公司无需再向熊奕恺退还票款。综上，请求驳回熊奕恺的诉讼请求。本案争议焦点为案涉机票是否为“贵就赔3倍差价产品”。一审法院经审理查明的事实：同程网络公司推出的“贵就赔3倍差价产品”是指购票后至起飞当日，出现价格变动，赔3倍差价。具体说明如下：“同程艺龙保证您购买的单程成人机票为全网低价，若您发现任一平台同一航班同一起飞时间同一舱等更低价格，可保存截图，在起飞前通过机票订单-订单服务-咨询-输入“人工”后向客服提交申诉获得3倍差价（封顶为实付纯机票总价支付）。截图票价若含红包、抵用券、立减、会员价等营销活动以客服解释为准。需提供乘机人实名认证支付宝或银行卡账号（无账户不参与），实际乘坐航班后（改期退票不参与）赔付，7个工作日内到账。”熊奕恺于2018年8月24日在“同程旅游”APP（现已更名为“同程旅行”APP）上购买了一张2018年11月2日去程11月4日返程上海往返洛杉矶的机票，票价17640元；于2018年8月24日在“同程旅游”APP上购买了两张2018年10月27日去程10月28日返程北京往返香港的机票，票价8846元；于2018年8月25日购买了一张2019年4月28日去程4月30日返程上海往返纽约的机票，票价18016元；于2018年8月25日购买了一张2019年2月8日去程2月10日返程上海往返旧金山的机票，票价29344元；于2018年8月25日购买了一张2019年3月15日去程3月16日返程上海往返芝加哥的机票，票价18017元；于2018年8月25日购买了一张2019年5月17日去程5月19日返程上海往返温哥华的机票，票价14877元；于2018年8月29日购买了两张2018年10月19日去程10月20日返程北京往返济州岛的机票，票价9656元；于2018年8月30日购买了两张2018年9月4日去程9月5日返程北京往返济州岛的机票，票价9272元。上述机票均为“贵就赔3倍差价产品”，熊奕恺共计获得同程网络公司赔偿112440元2018年11月12日8时46分58秒，熊奕恺通过同程网络公司经营的“同程旅游”APP购买了2019年3月9日7时30分北京飞往三亚的中国航空公司CA1369航班全价经济舱机票，含税价格2880元。2018年11月14日15时49分16秒，熊奕恺通过同程网络公司经营的“同程旅游”APP（现已更名为“同程旅行”APP）购买了2019年3月10日20时20分三亚飞往北京的中国航空公司CA1346航班全价经济舱机票，含税价格2880元。熊奕恺提供了其在下单订购时自行录制的视频，视频中“北京-三亚”和“三亚-北京”两个订单价格页面均出现“贵就赔3倍差价”字样；在“行程说明-预订福利”页面均出现“购票后至起飞当日，出现价格变动，赔3倍差价”说明。熊奕恺提供了中国航空公司APP截图，截图中2019年3月9日7时30分起飞的CA1369航班在中国航空公司APP中的经济舱机票售价为760元，3月10日20时20分起飞的CA1346航班在中国航空公司APP中的经济舱机票售价为1570元。熊奕恺向一审法院陈述，案涉CA1369航班及CA1346航班其已经实际乘坐，同程网络公司对此予以认可。一审法院认为，熊奕恺在同程网络公司经营的“同程旅游”APP上预订中国国际航空公司的机票，并支付价款，同程网络公司提供预订服务，并收取价款，双方形成服务合同关系。服务合同的双方应当按照约定履行各自的义务。本案中，熊奕恺向一审法院提交了存储录制视频的原始载体，两份录制视频前后连贯、内容完整，且均出现“买贵赔3倍差价”字样以及“贵就赔3倍差价产品”详细说明，应当认定熊奕恺在购买案涉机票时，“同程旅游”APP对案涉机票标注了“买贵赔3倍差价”标签。虽同程网络公司抗辩其后台数据显示案涉订单不属于“贵就赔”产品，且后台数据已于2018年11月14日将机票价格上限设置为500元。但熊奕恺作为消费者无法得知同程网络公司后台数据的更新及修改，仅能通过“同程旅游”APP所展现的内容确定案涉机票是否属于“贵就赔”产品。现熊奕恺已提供其下单时的录屏，该录屏反映出下单时案涉机票标有“买贵赔3倍差价”字样，熊奕恺按照贵就赔3倍差价产品说明提交了其他平台同一航班同一起飞时间同一舱等更低价格截图，且熊奕恺已经实际乘坐航班，同程网络公司应向熊奕恺赔偿3倍差价。即同程网络公司应向熊奕恺赔偿2019年3月9日7时30分北京飞往三亚的中国航空公司CA1369航班机票2880元与中国航空公司APP平台中同一航班同一起飞时间同一舱等机票760元之间差价的3倍，以实付纯机票总价为上限为2880元，同程网络公司应向熊奕恺赔偿2019年3月10日20时20分三亚飞往北京的中国航空公司CA1346航班机票2880元与中国航空公司APP平台中同一航班同一起飞时间同一舱等机票1570元之间差价的3倍，以实付纯机票总价为上限为2880元，合计5760元。同程网络公司提交的后台详情、贵就赔产品开发系统截图、产品设计等证据对案涉机票同程网络公司后台数据不显示“贵就赔”作出了合理解释。熊奕恺提交的证据尚不足以证明同程网络公司在提供服务过程中存在提供虚假信息或隐瞒事实真相的欺诈行为，不符合认定欺诈的条件，熊奕恺要求同程网络公司三倍赔偿的请求无事实及法律依据，一审法院不予支持。一审法院依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决:一、判决同程网络公司于判决生效之日起十日内赔付熊奕恺5760元。二、驳回熊奕恺其他诉讼请求。如同程网络公司未按本判决指定的期间履行金钱给付义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费376元，由熊奕恺负担282元，由同程网络公司负担94元。二审中，各方当事人均未提供新证据。二审认定的事实与一审法院认定的事实一致。本院认为，关于案涉机票是否为“贵就赔3倍差价产品”问题。本案中，熊奕恺提供的截图、视频证据内容能够互相印证，视频连贯流畅，在订购案涉机票的过程中，存在不止一个界面显示机票为“贵就赔3倍差价产品”，特别在“行程说明-预订福利”页面，详细列明了“同程艺龙保证您购买的单程成人机票为全网低价，若您发现任一平台同一航班同一起飞时间同一舱等更低价格，可保存截图，在起飞前通过机票订单-订单服务-咨询-输入“人工”后向客服提交申诉获得3倍差价（封顶为实付纯机票总价支付）。”的赔偿程序。同时，同程艺龙APP“贵就赔3倍差价产品”活动系为吸引客户而自发向客户作出的承诺，熊奕恺的理赔程序、条件符合同程艺龙APP上的说明，且熊奕恺实际乘坐了案涉机票对应的航班。故同程网络公司以此主张熊奕恺非善意旅客进而拒绝赔付的依据不足，一审法院综合全案事实，认定案涉机票属于“贵就赔3倍差价产品”，并确定相应的赔付金额，具有事实和法律依据，处理并无不当。综上，同程网络公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，实体处理并无不当，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由同程网络科技股份有限公司负担。本判决为终审判决。审 判 长 高小刚审 判 员 冯月青审 判 员 唐 蕾二〇二〇年十二月十七日法官助理 许嘉云书 记 员 黄 薇