山东省青岛市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）鲁02民终13221号 上诉人（原审被告）：孙巧玲，女，1980年1月13日出生，汉族，住青岛市即墨区。 上诉人（原审原告）：青岛耀华物业管理有限公司，住所地青岛市即墨区潮海街道办事处景岱街**。 法定代表人：管丹，总经理。 上诉人孙巧玲因与被上诉人青岛耀华物业管理有限公司（以下简称耀华物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服山东省青岛市即墨区人民法院（2020）鲁0282民初5820号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 上诉人孙巧玲上诉请求：1.发回重审或依法改判，判决耀华物业公司减免上诉人孙巧玲不应该支付的部分物业费;2.要求被上诉人出示接收该小区物业的相关文件，验收报告;3.上诉费用由被诉人承担。上诉理由：一审认定上诉人孙巧玲与被上诉人耀华物业公司签订的物业协议约定。上诉人孙巧玲应缴纳物业赞，管理费及电梯费，路灯费合计2888元。一、关于合同：2015年年底，上诉人孙巧玲被耀华物业公司电话告知去物业办公室领取钥匙及房权证。因上诉人不在本地居住，所以未去领取。被上诉人耀华物业公司工作人员称，如不尽快领取，将不予办理房权证。2016年6月7日，上诉人到耀华物业公司处准备领取房产证及验收房屋。被告知必须先交一年的物业费才能给钥匙，不交费用就不给钥匙不交房，(所有拆迁户，政府补贴三个月物业费，所以只需交九个月物业费)问及验房问题，物业称两年之内有任何问题都可上报物业公司负责处理。交费同时签订合同一份。1.签合同时，被上诉人并没说是合同，上诉人也没看，只是按照被上诉人的要求，在其要求的相应的位置签字，原以为是办理房产证的相关手续。2.所谓的合同只有一份，我们作为业主却没有知情权与持有权。这也是欺瞒我们业主，违反了《合同法》。并且合同还是人为改动过的。在一审中，上诉人孙巧玲曾提出了异议，判决书中却只字未提。上诉人孙巧玲是于201016年6月7日至物业办理的物业手续，与物业签里的合同却是在2016年1月1日2016年6月份之前，孙巧玲从未到过物业合同，是我们在本案一审时才见到的。合同中甲方应尽到的义务90%以上都未按合同内容完成。事实例下：例1.甲方的权利和义务第一条：根据有关法律法规，对房屋共用部位，共用设施，设备，(电子监控，单元对讲系统，电梯)绿化，环境卫生，安保，交通等项目进行养护服务和管理。电子监控形同虚设，单元对讲系统从来没有，小区的环境安全是胜乱差。每户标配的可视电话门禁卡等，物业更是把上诉人家的私自占用，未发放，未通知更未安装。例2.甲方应尽到权利和义务。第九条每半年公布物业公共性费用收支账目。物业的收支项目从未公示。收：小区内公共场所、电梯内的广告费，自动售水机，通信设备及其他公共区域的其他收入。支：每户每年40元的路灯费，小区有住户1500户左右，楼道内的灯几乎都不亮，上诉人家的入户灯从米没亮过。例3.第三条委托服务内容，公用设施，设备及运行的养护和管理。消防设施只是摆设，小区内的照明路灯有好多不好用。例4第四条物业服务质量。物业所承诺的服务服务质量，一共八条，无一条兑现。例：1.第一条房屋外观，小区内公共区域，内墙皮脱落严重，无人修理。上诉人孙巧玲的301户房屋外墙体破损，漏水，漏雨，曾上报物业数次无人处理，导致上诉人损失及维修共花费5万多。2.监控形同虚设，治安差，偷盗案件经常有，更有恶劣的大白天厢入户门案件。3.小区内死树，杂草，垃圾到处都是，我们业主都反应到民生摇报，民生播报前后也曝光过好几次。4.房屋内部的质量问题，我们也根据规定上报于物业多次，从来没有人给维修过，也没有通知，没有建建筑方跟我们联系过。4.服务态度，上诉人孙巧玲跟物业反应情况，(一审时已提交详情)物业经理杜芳不但不予改正，不给解决，而且公开恐吓，并在物业群里组织、拉人与骂上诉人。综上所述，均有证人证据证明，物业服务质量，态度均远远未达到其合同中所承诺的，无一合格，有何面目与理由收取我们足额的物业费。二、关于一审认定被上诉人2016年6月7日结清了16年期间的物业服务费。就表示已接收了房屋，故就没有验房报告、没有交接、拒交服务费的抗意见。上诉人认为此认定是错误的。理由如下：1.国家规定，物业接收的房屋必须有验房证明，没有验收的房屋，物业无权接受。2.我们所居的小区为拆迁房，在被物业通知去领的钥匙前，我们根本就没有见到房子是什么样的，更别说是验房了。要验房就必须有钥匙，物业强制规定领钥匙就必须先交一年的物业费，否则就不给钥匙。交了物业费，就代表接收了房屋，接收了房子的一切，质量问题也不给处理。3.上诉人孙巧玲于2016年6月7日去物业领的钥匙。在此之前并没有去过物业，合同却被改为2016年1月1日，空置期间的物业费，物业也无权强制收取。并且在一审中，法官认为在上诉人没有入居的情况下，物业也不应该收取物业费，上诉人孙巧玲在2016年月份之前根本就没有拿钥匙，就更就不应该收取物业费。4.一审认定：因我们部分未交物业费的业主未交物业费，才导致服务质量下降。此认定本人不能认可。所有的业主2016年的物业费都已缴纳，都是因后续物业各种不作为才拒缴的，物业的服务质量差才是我们不缴费的真正原因。 耀华物业公司未作答辩。 耀华物业公司向原审法院起诉请求：1、孙巧玲向耀华物业公司支付2017-2018年物业服务费2888元并承担滞纳金（2017年以972元为基数，按照月利率千分之三自2017年1月1日起计算至实际支付之日止、2018年以1994为基数，按照月利率千分之三自2018年1月1日起计算至实际支付之日止）；2、孙巧玲向耀华物业公司支付律师费722元（2888元×25%）；3、诉讼费由孙巧玲承担。 原审法院查明的事实： 孙巧玲系青岛市即墨区文昌居小区1号楼x单元x室业主，原告青岛耀华物业管理有限公司为文昌居小区提供物业服务。文昌居小区未成立业主委员会。 孙巧玲（乙方）与耀华物业公司（甲方）签订《物业服务协议》一份，协议约定，乙方物业坐落于文昌居1号楼2单元301室，建筑面积90平方米；甲方对小区内房屋共用部位、公共设施及设备（电子监控、单元对讲系统、电梯、二次供水设备等）、公共环境卫生、绿化、安保、交通等项目进行养护、服务与管理；乙方（住宅）按照建筑面积每月每平方0.9元交纳公共性服务费，按照建筑面积每月每平方0.4元交纳住宅电梯运行费，按照每年每户40元于每年12月31日前交纳路灯公摊费；交费期限为业主入住预先交纳物业公共性服务费用（有电梯的同时交纳电梯运行费），以后按年度收取，每次服务到期前15天交纳下一年度的物业公共性服务费，其他费用按规定及时交纳。该协议同时对委托服务内容、物业服务质量、物业服务费用、违约责任等事项进行了约定。其中违约责任部分约定，乙方逾期交纳物业管理费及其他费用的，从逾期之日起按每月应交管理费的千分之三交纳滞纳金，并应承担乙方为实现物业管理费及其他费用的债权，包括但不限于诉讼费或仲裁费、保全费、邮寄费、公告费、执行费、律师费、差旅费及其他费用。 文昌居小区所在的即墨古城片区回迁房屋于2016年1月集中办理交付，因业主入住初期条件不完善，文昌居小区2016年物业服务费按照9个月收取。孙巧玲至本案庭审时未取得小区门禁卡。孙巧玲于2016年6月7日为涉案房屋交纳2016年物业服务费1053元（90×1.3×9），耀华物业公司出具的收款收据上记载有“2016.4.1-2016.12.31”字样。之后，孙巧玲未交纳物业费。截至2018年12月31日，孙巧玲未向原告交纳2017、2018年物业服务费合计2888元【物业费1944元（90平方米×0.9元/平方米/月×12个月×2年）、电梯费864元（90平方米×0.4元/平方米/月×12个月×2年）、路灯费80元（40元/年×2年）】。 2019年9月25日，耀华物业公司与山东森嵘（城阳）律师事务所签订专项法律服务委托代理合同，约定耀华物业公司委托山东森嵘（城阳）律师事务所处理催收物业费法律事务，并按照起诉总标的额的25%支付律师费。 原审法院认为，耀华物业公司与孙巧玲签订的《物业服务协议》系双方当事人真实意思表示，且不违反法律禁止性规定，合法有效，双方应当按照合同约定全面履行权利、义务。耀华物业公司作为文昌居小区的物业服务单位，对小区实行的是统一管理、综合服务，孙巧玲的物业坐落在小区内，已经接受物业服务，应当按照协议约定支付相应的物业服务费用。 孙巧玲主张的房屋质量问题、拆迁协议中约定的房屋设施没有实现等情况不属于耀华物业公司提供的物业服务内容，被告的相应要求不应向原告主张。关于孙巧玲主张作为拆迁户应享受南关村民免交物业费待遇问题与本案不属于同一法律关系，本案不予审查。包括文昌居小区在内的古城片区回迁房屋集中交付时间为2016年1月，孙巧玲领取了房屋钥匙并于2016年6月7日结清2016年期间的物业服务费，孙巧玲已经接收了房屋，故孙巧玲以房屋没有验房报告、没有交接据交物业费的抗辩意见本院不予采纳。 关于孙巧玲所称耀华物业公司服务质量差问题，现实中物业管理服务行业确实存在服务质量不完善的现象，耀华物业公司作为服务单位应当提高服务意识，改进完善服务质量，尤其针对业主反映强烈的问题进行整改。但物业公司的服务系随着时间的推移而持续进行，其服务成果始终处于变化之中且难以量化，物业服务的完善也需要物业公司以及包括孙巧玲在内的小区全体业主的相互配合、共同努力，从现有证据来看，孙巧玲提出的物业服务瑕疵问题也尚不足以认定耀华物业公司的物业服务与合同约定存在明显差异，故不能成为孙巧玲拒绝支付物业费的理由。同时，业主拒交物业费用，既直接影响了物业服务的质量，又影响了已交费业主的利益，形成恶性循环，实际并最终影响到全体业主的根本利益，该行为不应提倡。综上，孙巧玲的抗辩理由原审法院不予采纳。文昌居小区1号楼x单元x室实测面积为92.65平方米，耀华物业公司按照90平方米收取2017、2018年物业服务费2888元不超过孙巧玲实测建筑面积及应交纳的金额，原审法院予以支持。孙巧玲未按照合同约定支付物业服务费及电梯费，构成违约，应当承担协议约定的滞纳金，但孙巧玲拒付物业服务费的原因系基于对物业服务瑕疵的异议，在包括孙巧玲在内的多名业主均对耀华物业公司的服务提出异议的情况下，原审法院认为对耀华物业公司关于滞纳金的主张不应予支持。耀华物业公司未证实其已经向山东森嵘（城阳）律师事务所按约支付法律服务费，对于要求孙巧玲承担律师费的请求原审法院不予支持。 据此，原审法院依照最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条判决：一、孙巧玲于判决生效之日起十日内支付给耀华物业公司自2017年1月1日至2018年12月31日物业服务费2888元；二、驳回耀华物业公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元减半收取25元（耀华物业公司预缴），由孙巧玲负担。 二审中，双方当事人均未供新证据。本院对原审法院认定的事实予以确认。 本院认为，本案争议的焦点为，上诉人孙巧玲欠缴的物业费是否应予减免。对此本院认为，耀华物业公司与孙巧玲签订的《物业服务协议》合法有效，对包括上诉人孙巧玲在内的全体业主均具有约束力。被上诉人耀华物业公司为涉案小区提供了相应物业服务，作为业主的孙巧玲应当依约缴纳物业服务费。关于上诉人孙巧玲主张其拒绝交纳物业费的主要原因是对耀华物业公司服务不满意，本院认为，物业服务企业对小区进行物业服务具有整体性、全面性、服务过程时间持续性，以及服务标准无法按件计量等特点，耀华物业公司在一定的时间、、地点提供的物业服务做的不够完善但不足以认定其在物业服务过程不履行合同义务，一审结合案情，酌情处理违约金并无不当。上诉人孙巧玲以对耀华物业公司的服务不满意拒绝交纳物业服务费，没有事实和法律依据,本院不予支持。 另外，关于上诉人孙巧玲主张房屋建筑质量存在问题、公共部位维修及耀华物业公司的收入公示等问题，与本案欠付物业费系不同的法律关系，在本案中不予处理。 物业服务企业所提供的物业服务具有持续服务性、服务面广、服务事项繁杂的特点，针对于每个业主服务与物业企业的服务是点和面的关系，物业服务企业在服务中难免存在服务不到位、不完善的现象，要与业主加强沟通，相互理解，和谐共处，不断完善服务，取得广大业主的理解和支持。业主应及时履行自己的应尽义务，若物业服务费用不能及时足额收取，将直接影响物业公司的正常运行，实际影响着全体业主的共同利益，该行为不应提倡。对于物业公司存在的问题，业主应依据相关法律法规，及时通过业主大会或成立业主委员会集中民意，通过一定的形式和方式督促物业服务企业不断提升物业服务水平。通过本次诉讼，耀华物业公司也应反思其在物业服务过程中不当之处，提高物业服务的质量，使小区管理与服务向着良性循环的方向发展。 综上，上诉人的上诉请求不能成立，应予驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由上诉人孙巧玲负担。 本判决为终审判决。 审判长  陈晓静 审判员  刘昭阳 审判员  林伟光 二〇二〇年十二月二十一日 书记员  方高海 韩平