广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤01民终22905号上诉人（原审原告）：谢韶兰，女，汉族，住广东省深圳市南山区。被上诉人（原审被告）：广州广之旅国际旅行社股份有限公司，住所地广东省广州市白云区机场西乐嘉路**。法定代表人：朱少东，职务董事长。委托诉讼代理人：白晓冰，女，汉族，系该司职员。委托诉讼代理人：杜玉坚，女，汉族，系该司职员。上诉人谢韶兰与被上诉人广州广之旅国际旅行社股份有限公司（以下简称广之旅公司）因旅游合同纠纷一案，不服广东省广州市白云区人民法院（2019）粤0111民初30380号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。谢韶兰上诉请求：1.撤销一审判决；2.改判广之旅公司的行为构成欺诈，三倍赔偿谢韶兰报名费；3.一、二审的诉讼费用由广之旅公司承担。事实与理由：一、一审第一次开庭时，广之旅公司并未将涉案旅游团入住酒店在预订网上的网评、照片及介绍册交换给谢韶兰，在第二次开庭才提交并交换给谢韶兰，一审法院要求谢韶兰当庭确认上述证据，且在判决书中引用、支持上述证据，一审法院的审判流程不合法，应撤销一审判决。二、广之旅公司内部工作文件清楚载明其2016年11月就已经有“誉、颂、尚、典、乐”五个不同系列的旅游线路，一审法官也清楚知晓广之旅公司有该份内部工作文件，但其仍支持广之旅公司主张的2018年4月11日才有上述旅游线路的说法，明显不负责任。三、钟秀春的出境游报名表与组团合同为一份文件，行程表为一份文件，两份文件有明显的界限，没有复印在一起，而广之旅公司交给谢韶兰的合同拼凑成一份并连续复印，该份合同涉嫌伪造，且行程表末尾的签名不一定系钟伟红签名，广之旅公司应提供原件证明。四、广之旅公司在媒体上发布的行程单和广告均表明其旅游产品一直有分成五个维度，广之旅公司的陈述不符合事实。五、广之旅公司提交的酒店照片和网评不真实，其全程没有提供真实的酒店让客人入住。六、广之旅公司瞒骗谢韶兰，私自更改合同，降低服务标准，没有告知谢韶兰，剥夺谢韶兰的合法权利，其行为属于欺诈。广之旅公司答辩称，不同意谢韶兰的上诉请求。谢韶兰向一审法院提出诉讼请求：1．判令广之旅公司向谢韶兰返还2018年8月13日广州飞内罗毕KQ887航班延误补偿人民币300元；2．判令广之旅公司向谢韶兰返还2018年8月14日因飞机故障延误导致未及时抵达内罗毕，未产生的酒店住宿费，中餐和晚餐费用以及交通费用，合计：1105.7元；3．判令广之旅公司向谢韶兰返还2018年8月15日至8月20日酒店不符合合同约定的等级、档次的补偿人民币472元，并赔偿差额20%的违约金人民币94.4元，合计：566.4元；4．判令广之旅公司向谢韶兰退还旅游报名费的三倍赔偿，合计：71397元；以上1-4向合计总金额73369.1元；5．本案诉讼费由广之旅公司负担。广之旅公司在一审中辩称，广之旅公司已经按照合同约定履行全部合同义务，且并不存在欺诈或隐瞒，请法院查明事实，驳回谢韶兰的诉讼请求。当事人围绕一审诉讼请求依法提交了证据，一审法院组织当事人进行了证据交换和质证。对于当事人无异议的证据，一审法院予以确认并在卷佐证。一审法院经审理查明，2018年3月1日在广州国际旅游展览会开展上，谢韶兰由其朋友钟伟红代表4人共同报名参加广之旅公司的旅游产品：“【誉·深度】肯尼亚10天*动物追踪*广州往返”，报名时的《行程表》（以下简称《行程表一》）写明：180813FKN10KO，旅游日期2018年8月13日（星期一）-2018年8月22日（星期一），团号：GZLGZ0CF2SK1808131001FKNl0；产品介绍：第1日8月13日星期一，标题：广州-内罗毕，内容：国际参考航班：KQ871广州／内罗毕2210/0605+1，飞行时间：约13小时35分当天约定时间在广州白云国际机场集中，乘坐国际航班飞往肯尼亚首都内罗毕．住宿描述：航班上。第2日：……餐饮描述：XX／午餐／晚餐，住宿描述：内罗毕超豪华酒店。第3日：……住宿描述：桑布鲁超豪华酒店。第4日：住宿描述：阿布戴尔超豪华酒店。第5日：……住宿描述：博格利亚特色酒店。第6日：……住宿描述：纳瓦沙特色酒店。第7日：……住宿描述：马赛马拉特色酒店。第8日：……住宿描述：马赛马拉特色酒店。第9日：……住宿描述：航班上。第10日8月22日星期三：标题：广州，内容：抵达广州国际机场，于机场解散，结束愉快肯尼亚之旅！餐饮描述：全天不含餐，住宿描述：无。该行程表载明收费、行程标准等。2018年6月14日，谢韶兰的朋友钟伟红作为谢韶兰等共4人的签约代表（甲方）与广之旅公司（乙方）签订电子合同：编号为10226784的《广州市出境旅游组团合同》、订单号为201803010002039的《出境游报名表》及“【尚·猎奇】肯尼亚10天*动物追踪*广州往返”《行程表》。《出境游报名表》（以下简称《行程表二》）第二条约定“参加旅游线路：【誉·深度】肯尼亚10天*动物追踪*广州往返，团号：GZLGZ0CF2SK1808131001FKN10，旅游出发：日期2018年8月13日至2018年8月22日，其他详见《行程表》。”第三条约定“团费：大人24999每人，共4大人，应缴团费共95196元。余下团款2018年7月29日前付清”。《广州市出境旅游组团合同》第5条约定“乙方在签订本合同时或召开出团说明会时应向甲方提供行程表，行程表应列明：……行程表经双方签字或盖章确认后作为本合同的组成部分。”第9条约定“甲乙双方协商一致，可以书面形式由双方签字确认变更本合同约定的旅游内容，由此增加的旅游费用及给双方造成的损失，由变更提出方承担，由此减少的旅游费用，乙方应当退还甲方。”第13条约定“因不可抗力或者乙方及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免事件（包括依据《广东省突发气象灾害预警信号发布规定》气象台发布“黄色”及以上台风或雷雨大风信号或者橙色及以上暴雨信号等恶劣灾害性天气，或因飞机、货车、班轮、城际客运班车等公共交通工具延误或取消，或交通堵塞，或原定景点临时暂停，或可能即将有暴雨、冰雪、大雾、风沙、台风、巨浪等），造成合同不能完全履行的，乙方经向甲方作出说明，可以在合理范围内变更合同，因此增加的费用由甲方承担，减少的费用退还甲方。危及甲方人身、财产安全的，乙方应当在合理范围内采取相应的安全保障措施，因此支出的费用，由甲，乙双方各分担50%。造成甲方滞留的，乙方应当采取相应的安置措施，因此增加的食宿费用，由甲方承担；增加的返程交通费用，由甲，乙双方各分担50%。”第22条约定：“除因不可抗力或者乙方及其履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件外，行程中乙方未按合同约定提供服务或未经甲方同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当依法承担继续履行、取补救措施或者赔偿损失的责任，并按《旅行社服务质量赔偿标准》赔偿甲方；造成旅游费用减少的，减少部分还应退回甲方，造成旅游费用增加的，增加部分由乙方承担。”合同补充约定第十二条约定“《广州市出境旅游组团合同》、《行程表》、《旅游者参团告知书》、《出境游报名表》及本补充约定是不可分割的内容，自双方在《出境游报名表》签字或盖章之日起一并生效。”《行程表二》除了标题“【尚·猎奇】肯尼亚10天*动物追踪*广州往返”及第一日8月13日国际参考航班为KQ887，不同于《行程表一》标题“【誉·深度】【尚·猎奇】肯尼亚10天*动物追踪*广州往返”外，两行程表的其余内容均相同。谢韶兰在报名时广之旅公司给予优惠，团费4人原为24999元，优惠后为23799元，报名当天已付团费10000元，之后余款已按约定期限付清，广之旅公司出具的收款单及发票，收款单载明是“【誉·深度】肯尼亚10天*动物追踪*广州往返”。2018年8月13日晚上，谢韶兰依约到达广州白云机场，由于原定搭乘22:10起飞的广州飞内罗毕的KQ887航班的飞机因故障发生延误，谢韶兰随团实际于2018年8月14日晚上登机，故行程表上安排的第2日即2018年8月14日的午餐、晚餐、酒店均无实际消费。同年8月22日，谢韶兰随团回到广州。同年11月12日，谢韶兰与团友等向广州市旅游质量监督管理所投诉广之旅公司质量不达标，该所组织谢韶兰、广之旅公司双方调解，广之旅公司工作人员当场手写便条同意对谢韶兰等人补偿832元/人（包括飞机延误300元/人、酒店472元/人、退餐费60元/人），谢韶兰不同意，故谢韶兰、广之旅公司未能达成调解协议。谢韶兰及团友曾联名写信给广之旅公司要求补偿无果后，谢韶兰于2019年8月29日提起本案诉讼。谢韶兰认为在旅游过程中，因飞机延误、酒店住、食、行等方面存在很大问题，广之旅公司无达到合同约定的【誉·深度】服务水平，构成欺诈和违约，另向一审法院提交了以下证据：1．广之旅公司工作人员在2018年11月12日写的赔偿金额的条子；2．谢韶兰手机拍的酒店现场和旅行社组的越野车照片；3．2018年3月1日报名时的行程单和2018年8月13日出发时的行程表、出境游报名表，拟这证明广之旅公司将谢韶兰的旅游品质有“誉”降为“尚”，两行程单一字之差，广之旅公司不诚信，在文件中做了手脚；4．广之旅公司官网关于北京双飞5天、日本本州6天的截图，拟证明广之旅公司在{誉}、{颂}、{尚}等三种登记的收费不同，待遇档次不一样。对于上述证据，广之旅公司的质证意见如下：证据1真实性、合法性认可，后来除谢韶兰外的其他三名的同行人已接受了广之旅公司提出的每人832元的补偿方案。证据2显示的酒店名称照片真实性认可，其余照片的真实无法确认，由法院认定，对证明内容不确认。证据3真实性认可，对证明内容不认可。证据4真实性、合法性认可，但关联性和证明内容不认可，与本案无关，且该证据显示的两个产品在出发日期、服务内容、行程安排都是有区别，导致两个产品的团费不一致。广之旅公司为证明其答辩意见成立，还向一审法院提供了以下证据证明：1．同团客人钟秀春的出境游有报名表、广州市出境旅游组团合同、行程表，拟证明同团其他客人的团费、形成内容与谢韶兰一致，广之旅公司没有降低涉案旅游产品的标准。2．涉案旅游团客人签名确认的行程表、网页截图、酒店预订单，拟证明广之旅公司未变更行程约定的8月19日至8月20日的酒店。旅游行程顺序调整确认书，拟证明因航班延误，双方确认8月14日的行程内容安排在8月21日进行。3．地接合同、补充合同，拟证明涉案旅游团地接服务的地接社为EASTAFRICANGOLDENSAFARISLTD（金色非洲旅游有限公司）及双方的联系方式。4．网上银行付款凭证及地接社INVOCIE（对账单）、地接、地接证明，拟证明广之旅公司已向地接社支付地接综费，地接，地接综费不可退还旅公司未更换酒店，且酒店符合合同约定标准。5．涉案旅游团入住酒店在预定网上的网评、照片，证明涉案旅游产品入住的酒店是达标，网评口碑不错。6．广之旅公司内部的旅游介绍册，拟证明是2018年4月11日发布的针对旅游产品的内部评价体系，旅游产品的名称由“誉”变更为“尚”是因为新的维度出台，依据新的评估维度所以产品标题进行变更，旅游合同没有变更该名称是因为合同一早在系统中已拟好，系统无法更改旅游合同名称，所以广之旅公司才在行程表上变更名称为“尚”，但两份行程表的行程内容没有变化。对上述证据，谢韶兰质证意见如下：证据1同团的客人钟春秀报名是“尚”，与谢韶兰金额一致，广之旅公司将两个不同级别的团友放一起。证据2、3，当时是半夜，大家都睡得迷迷糊糊，谢韶兰等人不知道是什么就签了，对证据3看不懂。证据4是广之旅公司内部，真假无法确认，且只公开整体费用没有公开单独费用，不能直接证明广之旅公司给当地旅行社的成本。证据真实性没有意见，出了两张写酒店名称的关联性确定，其他照片关联性由法院认定，所拍摄的酒店照片只是部分情况，不能反映酒店的等级及标准。证据5真实性认可，关联性不认可。证据6确认，该证据证明广之旅公司每天成本才900多元，但是谢韶兰向广之旅公司支付的费用是每天2500元，故谢韶兰认为广之旅公司承诺与实际支付的成本金额不成对比。以上事实，有《出境游报名表》、《广州市出境旅游组团合同》、《行程表一》、《行程表二》、延误证明、收据、发票、证明、照片、网页截图、调解书、宣传广告、旅游行程顺序调整确认书、地接、地接合同合同、网上银行付款凭证及对账单、地接、地接证明邮件、酒店预订网的网评照片、旅游介绍册及当事人陈述等证据证明。一审法院认为，谢韶兰与广之旅公司签订的《出境游报名表》、《广州市出境旅游组团合同》是双方真实意思表示，内容无违反法律法规的强制性规定，合同合法有效。本案双方争议焦点为：一、《行程表一》及合同均写是【誉·深度】，但《行程表二》是写【尚·猎奇】，广之旅公司是否欺诈的问题；二、广之旅公司是否构成违约，谢韶兰各项诉求应否支持的问题。关于第一个焦点问题。首先，《行程表一》和《行程表二》除了“【誉·深度】”和“【尚·猎奇】”表述不一致外，其余内容均相同。而《广州市出境游组团合同》补充约定第十二条已明确约定（字体已作标黑处理）《行程表》是合同不可分割的内容，一并生效。谢韶兰在诉讼中陈述在随团出发时有看过《行程表二》，只是内容庞杂来不及细看。一审法院认为，谢韶兰作为完全民事行为能力人，应当清楚知晓签约的后果，其签约时及出团时并未对此提出异议，故《行程表二》对谢韶兰有约束力。其次，对于为何出现“【誉·深度】”和“【尚·猎奇】”前后表述不一致的问题，广之旅公司的答辩及诉讼意见对此已作出详尽解释。对此，一审法院认为，广之旅公司的解释有其合理性。前后两份行程表除了“【誉·深度】”和“【尚·猎奇】”表述不同外，其余内容并无差异，现谢韶兰提供的证据并不能充分证明双方约定的“【誉·深度】”产品的质量标准情况，以及证明是高于“【尚·猎奇】”。另外，关于住宿酒店问题，由于合同无明确对于住宿酒店的具体要求例如装修、尺寸、卫生标准等进行界定，而合同及行程表中标注的住宿可能会对谢韶兰产生一定的误导，但谢韶兰参加涉案旅行团不可能仅考虑广之旅公司提供的服务，而是对整个旅游行程安排及服务的综合考虑。综上，虽然广之旅公司在签约时未对行程表出现的差异之处对谢韶兰作出特别充分的说明，该行为欠妥，但谢韶兰的证据并不能证明广之旅公司存在故意夸大包括住宿、行程等方面的旅游产品质量而实际降低标准，并不足以构成欺诈行为。一审法院认为，谢韶兰主张广之旅公司上述行为构成欺诈的意见不成立，一审法院不予采纳。关于第二个焦点问题。1．谢韶兰主张飞机延误补偿300元，关于飞机航班延误的补偿问题。广之旅公司表示同意，一审法院予以支持。2．谢韶兰主张因飞机航班延误故退回未产生的酒店住宿费785.7元、中餐费60元和晚餐费60元、交通费200元，共1105.7元的请求。《广州市出境旅游组团合同》第13条约定了因飞机延误造成的费用承担，无明确约定对于谢韶兰未实际消费而广之旅公司已实际支出的费用应否退还。一审法院认为，由于广之旅公司提供的地接社合同及补充合同、网上银行付款凭证及地接社对账单、地接、地接证明，足以证明当日谢韶兰未实际消费的住宿费、餐费、交通费广之旅公司均已实际支出且无法退回，且飞机故障导致航班延误并非广之旅公司过错，故谢韶兰主张广之旅公司赔偿该项损失1105.7元依据不足，但由于广之旅公司表示同意补偿谢韶兰中餐费及晚餐费各60元，共120元，故对于谢韶兰主张的餐费120元，一审法院予以支持，对于谢韶兰主张的其余费用，一审法院不予支持。3．关于谢韶兰主张酒店补偿472元及违约金94.4元的请求。现广之旅公司明确同意对谢韶兰作出酒店补偿472元，故一审法院对谢韶兰该项主张，予以支持。对于住宿问题，前面一审法院已作分析，且广之旅公司对于酒店住宿问题的解释具有一定依据，谢韶兰提供的现有证据不足以证明广之旅公司在住宿方面存在违约，故对谢韶兰主张的违约金94.4元，一审法院不予支持。综上，广之旅公司赔偿谢韶兰：飞机延误补偿300元+餐费补偿120元+酒店补偿472元=合计892元。因广之旅公司不构成欺诈，故谢韶兰要求广之旅公司赔偿三倍旅游报名费71397元，证据不足，一审法院不予支持，依法予以驳回。综上所述，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，作出如下判决：一、在判决生效之日起三日内，广州广之旅国际旅行社股份有限公司赔偿谢韶兰892元；二、驳回谢韶兰的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案一审受理费1634.2元，由谢韶兰负担1614.2元，广州广之旅国际旅行社股份有限公司负担20元。二审中，谢韶兰提供如下证据：1、广之旅公司2016年与2018年出团线路的行程单打印件，用以证实广之旅公司自2016年起有誉、颂、尚、典、乐的区别；2、涉案旅行第三天酒店情况打印件，用以证实桑布鲁野生动物公园是个统称，不是单个酒店名字；3、涉案旅行第四天酒店情况打印件，用以证实奥斯潘旅馆是个地标名，不是单个酒店的名字；4、涉案旅行第五天酒店情况打印件，用以证实柏哥利亚水疗度假村每晚1803元，与广之旅公司每日支出不匹配；5、涉案旅行第七天、第八天酒店情况打印件，用以证实无花果树露营酒店只有帐篷，没有标间，与出团行程不符。广之旅公司对上述证据均不予确认。本院二审查明的其他事实与一审查明的一致。本院认为，本案双方主要争议焦点在于广之旅公司是否构成欺诈、是否应三倍退还旅游费用的问题。综合谢韶兰在本案中的诉讼观点，其主要对广之旅公司的旅游服务存在如下异议，本院具体进行分析：一、有关“誉”和“尚”的争议。本案中，广之旅公司在行程表等资料中对涉案旅游活动的表述确实存在不一致之处，但审查《行程表一》和《行程表二》，两者除了“【誉·深度】”和“【尚·猎奇】”表述不一致外，其余内容均相同。而谢韶兰在随团出发时看过《行程表二》，也并未提出异议。对于上述表述出现的不一致问题，广之旅公司亦进行了合理的解释。而谢韶兰也未提交其他充分证据证实双方约定的“【誉·深度】”产品的质量标准与双方实际实施的“【尚·猎奇】”产品的质量标准存在差异，故仅凭上述表述问题，尚不足以证实广之旅公司存在欺诈。二、关于酒店住宿问题。该问题是谢韶兰二审中着重陈述的争议点之一。但审查双方的旅游合同约定，并未对住宿酒店的具体要求例如装修、尺寸、卫生标准等进行界定，甚至双方对住宿酒店的约定多为地域（如奥斯潘等）加一般性描述（如豪华、特色等），故即使谢韶兰确实对实际入住的酒店条件或服务不满，亦不能由此证实广之旅公司提供的住宿服务违反了合同约定，更无法证明该公司存在欺诈。三、飞机延误和由此产生的行程变更问题。飞机延误属公共交通问题，不能归咎于广之旅公司。而行程变更，一方面并非广之旅公司主动为之，而是因飞机延误导致的“被迫”变更，另一方面谢韶兰亦签署了旅游行程顺序调整确认书予以确认。故上述问题亦不能作为认定广之旅公司存在欺诈的依据。故此，据上述，虽然广之旅公司在涉案旅游活动中提供的服务亦存在部分瑕疵，但根据双方提供的证据，本案并无法认定该公司在涉案旅游活动中存在欺诈情形。谢韶兰主张广之旅公司三倍赔偿旅游费用的诉讼主张，缺乏依据，本院不予支持。综上所述，一审认定事实清楚，适用法律正确，判决并无不当，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。本案二审案件受理费1585元，由上诉人谢韶兰负担。本判决为终审判决。审判长 乔 营审判员 黄小迪审判员 李 婷二〇二〇年十二月十四日书记员 姚 菲冯晓雯彭泽鑫