广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初24269号原告：刘轩岩，男，1999年11月22日出生，汉族，住广东省广州市荔湾区。被告：先锋智道（北京）科技有限公司广州分公司，住所地广东省广州市荔湾区鹤洞路****自编C167。法定代表人：曾华辉。委托诉讼代理人：林志桥，该公司员工。原告刘轩岩与被告先锋智道（北京）科技有限公司广州分公司（以下简称先锋智道公司广州分公司）运输合同纠纷一案，本院于2020年5月13日立案后，于2020年6月11日适用简易程序公开开庭审理。经审理发现有不宜适用简易程序的情形，裁定转为普通程序，于2020年9月15日、2020年10月27日再次公开开庭审理。原告刘轩岩、被告先锋智道公司广州分公司委托诉讼代理人林志桥在线参加诉讼。本案现已审理终结。原告刘轩岩向本院提出诉讼请求：1.判决先锋智道公司广州分公司赔偿原告124元；2.确认先锋智道公司广州分公司对拒载乘客进行赔偿的所谓“内部规则赔偿条款”无效；3.判决先锋智道公司广州分公司承担本案案件受理费。事实与理由：原告于2020年3月12日18:04，通过高德地图App（高德账号为157********）呼叫了一辆AA出行的网约车，车牌号为粤ADH08**，预估价为62元。该车司机在高德App对话栏说“堵车”，要求原告取消。但原告查看App实时路况，该车只需10分钟左右即可到达订单起点。该车司机先后发了3次消息，原告先后3次回复可以等、让他开来。但他最后无理拒载，取消了订单。原告随后在高德地图App投诉，转到AA客服处理后，AA客服超过48小时不回复。之后，原告向主管部门信访投诉，广州市交通局作出行政处罚决定书，认定AA出行司机的行为属于无正当理由未按承诺到达约定地点提供服务的行为，作出责令改正、罚款200元的处罚决定。至于民事赔偿问题，该公司客服在原告向政府投诉后致电称，只能补偿10元优惠券2张。原告提出异议不接受此方案后，客服就对原告的要求予以推诿、拒绝，且语气生硬，称公司的内部规则就是这样。原告认为，原告是通过高德地图叫的车，叫车前是见不到所谓AA出行内部规则的。即使他们真有这样的内部规则，该规则限制、排除了消费者获得现金赔偿的权利，也属于对消费者不公平不合理的霸王条款，应属无效。3月12日上述司机拒载后，原告当即通过平台在线客服提出交涉，过了三四十分钟都没能解决。原告被拒载后正值晚高峰，原告开了好几个App都叫不到车，一直等到晚上7点左右才叫到一辆滴滴快车。晚7点之后，天河一带就开始进入每天晚高峰的大拥堵时间，堵了很久，最后花了八十多元才到达目的地。如果下午6点没遇见拒载，能顺利上车，六十多元就可以到目的地了，拒载及后续交涉严重耽误了原告的时间。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，AA出行的员工无正当理由拒载，未完成订单，造成原告需另行约车出行，原告诉请AA出行赔偿预估价的两倍即124元，同时诉请确认AA出行所谓的“内部赔偿规则”无效，望法院支持。被告先锋智道公司广州分公司辩称，一、先锋智道公司广州分公司与刘轩岩间成立客运合同关系，当时先锋智道公司广州分公司取消订单，实属情有可原；如需承担违约责任的，该违约金金额应在法律规定的合理范围内。司机在接单后，因为晚高峰堵车严重，立即再三联系刘轩岩，希望协商取消订单，最终未能按约接上乘客，并非故意。如需承担违约责任的，该违约金金额应该按20%来计算（如按预估车费62元的20%计算，共12.4元）。二、刘轩岩诉请要求先锋智道公司广州分公司赔偿124元损失，无事实和法律依据。刘轩岩称其因被取消订单，导致实际打车费用（80.88元）比原先预估的车费（62元）多了18.8元。但是，首先，高德地图上预估车费62元，仅仅是预估金额，当时正值晚高峰，实际车费将严重受路况影响。其次，刘轩岩提供的滴滴打车发票的时间是2020年4月28日，并非本案发生日期2020年3月12日，且单凭该发票也无法证明该费用是当时实际打车产生的费用，刘轩岩并不能以此预估价和没有关联性的滴滴发票，来证明取消订单造成了其额外损失。故刘轩岩要求先锋智道公司广州分公司赔偿124元损失，一者，无造成损失的事实依据；二者，即便按其所称多付了18.8元车费也严重高于其主张的124元；三者，先锋智道公司广州分公司无欺诈行为也无《消费者权益保护法》第四十八条至第五十五条规定的侵害消费者权益情形，刘轩岩根据《消费者权益保护法》要求双倍赔偿，于法无据。三、对于刘轩岩，客服已经给予了积极的赔偿方案，并无拒赔行为。根据高德地图的注册流程，刘轩岩与高德地图签署协议后即可使用打车服务，无需再与AA出行另签协议，而其所称的“内部规则赔偿条款”属先锋智道公司广州分公司客服部的内部规章制度，并非《消费者权益保护法》第二十六条所规定的格式条款。并且即使刘轩岩未实际乘车，未有实际进账，先锋智道公司广州分公司也给予了赔偿现金券的处理方案，该10元券已是高德平台最高面额的现金券，且无有效期限制可直接抵用。疫情期间，网约车行业正经历着严重的冲击，政府为帮助企业复苏也给予了政策扶持，先锋智道公司广州分公司也以回馈社会为己任，先锋智道公司广州分公司对此未产生效益的订单，也给予了极大的诚意和善意。综上所述，刘轩岩要求赔偿124元和确认条款无效的诉讼请求没有事实和法律依据，恳请驳回刘轩岩的全部诉请。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对当事人无异议的事实，本院认定如下：先锋智道公司广州分公司系先锋智道（北京）科技有限公司的分公司，经营范围包括：出租车客运；工程和技术基础科学研究服务；计算机技术开发、技术服务；会议及展览服务；大型活动组织策划服务；网络技术的研究、开发。“AA出行”网约车平台由先锋智道（北京）科技有限公司运营，先锋智道公司广州分公司负责广州地区的“AA出行”运营工作。先锋智道（北京）科技有限公司与高德软件有限公司合作，接入“高德地图”平台，在“高德地图”App的“打车”栏目以“AA出行”品牌提供网约车服务。2020年3月12日18时04分，刘轩岩使用“高德地图”App呼叫网约车，订单起点为“悦华大厦”，终点为“云湖电竞”。“高德地图”App的“打车”栏目当时显示，“AA出行”该行程的价格为“预估62元”。刘轩岩勾选了包括“AA出行”在内的多家网约车服务提供者，开始呼叫车辆。随后，“高德地图”指派“AA出行”平台车牌号为粤ADH08**的车辆司机“陈师傅”于18时04分接单。该司机因在接到刘轩岩订单前，已经在其他网约车平台接单，故于当日18时10分未经刘轩岩同意取消了订单。2020年3月15日，广州市交通运输局作出行政处罚决定并向上述陈姓司机出具《行政处罚决定书》（粤穗交运罚【2020】Y20200319002号），决定书中载明，该局发现该司机驾驶粤ADH08**网络预约出租车于2020年3月12日在广州市天河区天寿路有未经约车人同意、无正当理由未按承诺到达约定地点提供预约服务的行为，认为该行为违反了《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十条第（八）项的规定，根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十二条，决定给予责令改正，处200元罚款的行政处罚。先锋智道公司广州分公司于2020年3月15日向刘轩岩的高德地图账号中发放了两张AA出行补偿券（立减10元），共20元。在刘轩岩尚未使用的情况下，该两张券已于2020年4月14日过期、失效。关于“AA出行”平台与乘客、与司机之间的关系，先锋智道公司广州分公司陈述，其与乘客之间成立客运合同关系，先锋智道公司广州分公司是承运人，其与司机之间以加盟合同的方式确定权利义务，其有权利管理司机，但其与司机之间并非劳动合同关系。刘轩岩对先锋智道公司广州分公司的上述陈述没有异议。关于司机拒载的法律后果，“高德地图”“AA出行”平台与用户之间均未作约定。关于刘轩岩所称的“内部规则赔偿条款”具体内容，刘轩岩并未举证，仅称其系在与平台客服的电话通话中听说有该条款。先锋智道公司广州分公司陈述该条款实为公司客服人员的内部工作规则，有关内容大致为，乘客在被取消订单的情况下，可以获得十元优惠券补偿。刘轩岩确认其主张无效的“内部规则赔偿条款”内容与先锋智道公司广州分公司的上述陈述一致。对当事人有异议的证据和事实，本院认定如下：第一，关于刘轩岩被取消订单后是否在约一个小时后搭乘“滴滴出行”车辆才得以成行。刘轩岩称，其被取消订单后，只好于2020年3月12日19时许使用账户157********乘坐滴滴快车完成上述行程，订单金额为80.88元。为此，刘轩岩提交“天津增值税电子普通发票”为证。该发票由滴滴出行科技有限公司于2020年4月28日开具，购买方为刘轩岩，金额为80.88元，该发票“备注”栏记载“上车时间为2020年3月12日19:06，用车城市为广州，订单起点为悦华大厦，订单终点为云湖电竞，订单车型为滴滴快车”。先锋智道公司广州分公司否认以上发票记载的行程的真实性和与本案的关联性，并主张上述订单被取消后刘轩岩在一分钟左右即重新预约“AA出行”其他车辆成功，并完成行程。先锋智道公司广州分公司为此提交“AA出行”后台查询截图，显示乘车人电话为157××******的用户于2020年3月12日18:11:32时从悦华大厦（东门）前往云湖电竞，匹配的司机为“周师傅”，车牌号为粤AD983**，该订单于2020年3月12日19:13:51付款完成，行程费用为64.13元，实付金额为60.13元。先锋智道公司另提交“第二张订单IM通话录音”，显示一个与刘轩岩声音相近的声音通过电话要求司机在悦华大厦接未与其同行的母亲。先锋智道公司还提交“第二张订单中的行程录音”，录音时长超过60分钟，显示行程系从悦华大厦（东门）前往云湖电竞，接到的乘客手机尾号为3664，其中司机电话联系叫车人的谈话内容与前述“第二张订单IM通话录音”相符，且行程中乘客认可该订单系由其儿子下单。刘轩岩对先锋智道公司广州分公司提交的上述后台查询截图、通话录音、行程录音均不认可，获得以上证据后，其向广州市荔湾区市场监督管理局举报先锋智道公司广州分公司未经消费者同意擅自收集消费者个人信息。该局于2020年9月24日出具书面答复，查明“AA出行”平台有乘客与司机间的电话联系录音以及乘客乘坐网约车全程车内情况录音，录音过程没有提示音提示乘客可能会被录音，录音存储于总公司的服务器。该局将该情况函告先锋智道（北京）科技有限公司所在地的北京市市场监督管理局朝阳分局，该局于2020年10月12日向先锋智道（北京）科技有限公司发出《责令改正通知书》，要求先锋智道（北京）科技有限公司在限期内与高德地图签订相关隐私协议并及时对外公布。先锋智道（北京）科技有限公司已作相关整改。为查明相关事实，本院向滴滴出行科技有限公司发函调查账户为157********的用户在2020年3月12日的行程记录，并询问该公司开具的发票中“备注”部分的内容系根据系统客观记录生成还是可由用户自行填写。滴滴出行科技有限公司于2020年9月30日复函称，该账户于2020年3月12日未查询到相关的订单信息，且用户所开发票上备注内容为自定义内容。刘轩岩未能提交其他足以证明其在2020年3月12日曾使用157××××****账户预约“滴滴出行”车辆的证据。经审查，根据《最高人民法院关于适用的解释》第九十条“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”和第一百零八条第一款、第二款“对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。对一方当事人为反驳负有举证证明责任的当事人所主张事实而提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，认为待证事实真伪不明的，应当认定该事实不存在”的规定，刘轩岩以上述发票为证据主张上述订单被取消导致其只能在约一小时后通过滴滴出行完成行程，但滴滴出行科技有限公司的复函显示刘轩岩陈述的账户157********于2020年3月12日未查询到相关的订单信息，用户所开发票上备注内容为自定义内容。刘轩岩未能提交其他足以证明其在2020年3月12日曾使用157××××****账户预约滴滴出行车辆的证据；相反，先锋智道公司广州分公司提交了“AA出行”后台查询截图、通话录音、行程录音等证据，显示电话为157××******的用户于2020年3月12日18:11:32时从悦华大厦（东门）前往云湖电竞，完成了预定的行程，广州市荔湾区市场监督管理局查明“AA出行”平台有乘客与司机间的电话联系录音以及乘客乘坐网约车全程车内情况录音，以上证据足以反驳刘轩岩对事实的上述主张。综上，刘轩岩所举证据不足以证明其主张，应承担举证不能的不利后果，本院对刘轩岩主张的上述订单被取消导致其只能在约一小时后通过“滴滴出行”车辆完成行程的事实不予采信。综合先锋智道公司广州分公司的举证情况和上述事实，本院对先锋智道公司广州分公司所举证据予以采信，认定刘轩岩在2020年3月12日18时10分被取消订单后，18时11分许即已另行预约“AA出行”平台其他车辆并完成行程。第二，关于刘轩岩是否收到关于发放优惠券的通知。先锋智道公司广州分公司于庭审中陈述其已经发送相关通知，刘轩岩予以否认。因先锋智道公司广州分公司有义务举证证明该事实而未作举证，本院认定先锋智道公司广州分公司在发放相关优惠券时未向刘轩岩进行有效通知，导致优惠券在未使用的情况下已经过期。本院认为，本案的争议焦点为：第一，先锋智道公司广州分公司与刘轩岩之间的法律关系；第二，先锋智道公司广州分公司是否应当承担违约责任、如何承担违约责任。关于第一个争议焦点。“AA出行”平台作为网约车平台接入“高德地图”平台，在“高德地图”App的“打车”栏目以“AA出行”品牌提供网约车服务。“高德地图”平台聚集了多家其他网约车平台的资源，属于聚合平台。近年来，网约车“聚合打车”模式快速发展，整合了既有网约车运力资源，丰富了乘客出行选择，也给中小网约车平台带来更多的流量导入，促进了市场有效竞争。“AA出行”平台在依靠该模式获得流量的同时，也应履行其作为网约车平台的法定义务。本案中，刘轩岩虽然系通过“高德地图”App呼叫网约车，但刘轩岩在该App勾选了“AA出行”等平台，最终由“AA出行”平台司机接单，故先锋智道公司广州分公司在本案中应当依法承担作为网约车平台的责任。根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条规定，网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益。诉讼中，先锋智道公司广州分公司亦确认其与刘轩岩之间成立客运合同关系，其是承运人。因此，先锋智道公司广州分公司与刘轩岩之间的法律关系属于运输合同关系，本案属运输合同纠纷。关于第二个争议焦点。首先，刘轩岩与先锋智道公司广州分公司之间的运输合同依法成立。本案所涉合同系通过电子商务平台签订的运输合同。根据《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国电子商务法》的有关规定，在案涉的网约车“聚合打车”模式下，“高德地图”App的“打车”栏目在乘客选择行程起点、终点后，展示的包括可用的网约车平台、价格或者预估价格在内的内容应视为各网约车平台发出的要约，用户勾选具体网约车平台并提交订单的行为应视为作出承诺。案涉合同中，刘轩岩发出的承诺的通知根据“高德地图”的指派最终到达“AA出行”平台的司机，即刘轩岩向先锋智道公司广州分公司提交订单成功，故刘轩岩与先锋智道公司广州分公司之间的运输合同依法成立。该合同不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，对双方均具有约束力。其次，先锋智道公司广州分公司的行为违反了合同约定。《中华人民共和国合同法》第二百九十条规定：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”案涉18时04分的订单中，“陈师傅”未经刘轩岩同意私自取消订单，先锋智道公司广州分公司未履行运输合同义务，违反合同约定，应当承担违约责任。最后，先锋智道公司广州分公司应当向刘轩岩赔偿损失。关于刘轩岩的损失金额，因先锋智道公司广州分公司在其司机取消订单后，于18时11分再次接受刘轩岩的下单并指派司机完成了行程，无证据证明前后两个订单的价格存在明显差异，故刘轩岩的损失实际为自18时04分至18时11分因司机违约擅自取消订单造成的时间损失。综合考量先锋智道公司广州分公司的违约原因、过错程度和刘轩岩的实际损失，本院酌情确定先锋智道公司广州分公司向刘轩岩赔偿15元。虽然先锋智道公司广州分公司已以发放优惠券的方式对刘轩岩进行补偿，但该公司在发放相关优惠券时未作有效通知，导致优惠券在刘轩岩未使用的情况下已经过期，故以上优惠券不应抵扣赔偿款，先锋智道公司广州分公司须另行支付以上赔偿款。对刘轩岩要求确认先锋智道公司广州分公司“内部规则赔偿条款”无效的诉讼请求，因确认之诉指原告请求法院确认其主张的法律关系或法律事实存在或者不存在之诉，而“内部规则赔偿条款”仅是先锋智道公司广州分公司的内部制度，不是双方之间的合同内容，并不直接导致双方之间产生法律关系或者法律事实，故对刘轩岩这一诉讼请求，本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条、第二百九十条和《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：一、被告先锋智道（北京）科技有限公司广州分公司于本判决发生法律效力之日起十日内向原告刘轩岩赔偿15元；二、驳回原告刘轩岩的其他诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，由原告刘轩岩负担5元，被告先锋智道（北京）科技有限公司广州分公司负担45元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。当事人上诉的，应在递交上诉状的次日起七日内按上诉请求的项目及相关交费规定向广州市中级人民法院预交上诉案件受理费，逾期不交的，按自动撤回上诉处理。审 判 长  曹 钰人民陪审员  刘文杰人民陪审员  刘汉晶二〇二〇年十二月十四日法官助理戴瑜霞书记员廖慧敏