广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）粤03民终27358号上诉人（原审被告）：上海维信荟智金融科技有限公司，住所地上海市虹口区乍浦路**办公楼****。法定代表人：廖世宏，董事长。委托诉讼代理人：蒋强，该公司员工。被上诉人（原审原告）：古燕丹，女，1991年7月1日出生，汉族，身份证住址广东省深圳市罗湖区。上诉人上海维信荟智金融科技有限公司因与被上诉人古燕丹名誉权纠纷一案，不服广东省深圳市罗湖区人民法院（2020）粤0303民初17822号民事判决，向本院提出上诉。本院于2020年11月11日立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。上诉人上海维信荟智金融科技有限公司上诉请求：裁定撤销广东省深圳市罗湖区人民法院（2020）粤0303民初17822号民事判决，驳回被上诉人全部诉讼请求。事实和理由：上诉人没有可侵犯被上诉人名誉权的行为和事实，被上诉人提交的证据存有重大瑕疵，无法作为有效证据采信，不具有证明效力，更无法排除合理怀疑，无法形成有效证据链，不应认定上诉人有侵犯被上诉人名誉权的行为，更不应判决上诉人向被上诉人赔礼道歉。一审法院对证据瑕疵未予置评，对被上诉人提出的意见未予理会，对证据证明力的推论违背常理，采信证据过于草率，客观事实认定有误。一、一审法院已查明，2017年12月22日，被上诉人通过××贷平台与新网银行签署《个人借款合同》，该合同第二条2.2约定：您向贷款人提出贷款申请、查看贷款额度等操作的贷款人网站或其他与本贷款相关的软件服务端，在本合同项下，业务平台是指上海维信荟智金融科技有限公司授权上海××贷数据科技有限公司运营的××贷平台。一审法院对节事实已经查明，“××贷”运营公司是上海××贷数据科技有限公司，与上诉人属不同的独立法人，“××贷”的工作人员肯定不是上诉人员工，一审法院将“××贷”的工作人员等同上诉人员工的认定是非常不正确的。二、一审法院以号码为021-603××××3通话记录及微信号×××的微信聊天记录中，对方均认可系××贷的工作人员，故而认定上诉人存有侵权行为。其一，“××贷”的工作人员不是上诉人员工。其二，通过分析被上诉人提供的几个所谓证据，被上诉人代理人林某与其自行备注为“××贷”的人员微信聊天记录，一审法院认定确系××贷工作人员存在侵权，也非常牵强，试举几例：被上诉人一方在与021-603××××3的电话录音中，并未听到所谓“××贷”一方辱骂被上诉人代理人林某，反而是自认为林某的人在电话中辱骂另一方“你他妈的”“傻逼”等侮辱性词语，另一方面，录音中被上诉人一方故意用“××贷的是吧，你牛逼啊”这种诱导性、挑衅性的语言，可见当时被上诉人一方是有目的的在录音，且录音中被指认为××贷那方明确表示林某的欠款是五万元，可是林某自己也表示在××贷的欠款没有五万元，这不说明接电者身份存疑么？最后，录音中被上诉人一方故意说“××贷就是维信金科啊”，但另一方回复“什么维信金科啊”直接否认，这证明电话接听人员与上诉人没有任何关系。一审法院对上述有利于上诉人的证据都不重视，仅选择性地认定对上诉人不利的证据，过于轻率，对上诉人不公。三、一审法院认为林某与4001809860客服人员的电话沟通中，客服人员均未于第一时间否认××贷催收人员骚扰被上诉人的行为，即代表客服人员默认××贷催收人员具有骚扰行为。这种“不否认”即等同于“默认”的推理上诉人不能认同。作为客服人员，其首要工作职责是安抚客户情绪并记录客户要求，反馈至相关部门核实，对于客户反映的需要调查的事实，客服人员表示“会如实记录并尽快做出反馈”，完全符合对客服人员接受投诉的规范，客服人员在接到需要核实的投诉时，表述记录在案尽快反馈，这完全是避免矛盾激化、进一步核实事情真相的最好的即时回复，不能因客服人员对完全不了解的事情没有第一时间否认，认定客服人员承认该事情的发生，如此推理的话，对客服工作人员不公平。一审判决中描述“客服人员经查询确认确有其公司工作人员在跟进林某欠款事宜”，可上诉人听取被上诉人提供的录音文件后，认为一审法院对录音文件理解不正确：上诉人提供的录音文件中显示客服人员答复“确实的话您这个具体情况我们这边之前是有具体的工作人员在跟进当中”。很显然，该客服人员指的是林某“投诉骚扰”的事情有工作人员在跟进，并非是“跟进林某欠款事宜”，本次通话中双方均未提及还款、欠款等。所以一审法院认定客服人员确认有人正在跟进林某的“欠款”事宜是不正确的。四、上诉人在一审时提出，被上诉人提供的微信聊天截图、短信截图等证据，只是复印件，没有公证书佐证，也无原始证据进行比对，无法排除伪造、变造的可能，不具有证据的真实性，不应当采信；另一方面，被上诉人提供的微信聊天截图等证据具有涂抹痕迹，被上诉人辩解涂抹证据的原因是为了保护其联系人的隐私，可是微信聊天截图中除了非真人头像、备注名之外并无其他，无任何隐私可保护，被上诉人涂抹证据的理由非常牵强，可一审判决对被上诉人证据的真实性，对上诉人对证据的质疑等均未予解释，而是直接全部采信上述瑕疵证据。五、被上诉人主张侵权事实发生在2018年4月份，本次提起诉讼是时隔长达两年之后的2020年。再有，非常不符合常理的是，根据被上诉人描述及法院已查明事实显示，被上诉人认为在2018年4月份已被上诉人反复骚扰，被贬低人格，被破坏声誉，并使其精神受到严重损害，并沦为亲友的笑柄。可为何被上诉人在被侵权的几个月后的2018年10月份与2019年1月份通过这个所谓一直侵害其名誉、暴力催收的“××贷”平台两次再借款？这岂不荒唐？被上诉人认定是“××贷”平台对被上诉人造成巨大精神压力、侵犯其权益、在义愤填膺的情况下，被上诉人怎么可能再去“××贷”平台贷款两次？被上诉人的行为完全违反常理。结合扫黑除恶及疫情以来，部分客户借势投诉、起诉以谋求不当利益的现状，上诉人完全有理由认为被上诉人动机不良。被上诉人古燕丹辩称，请求二审法院维持一审判决，驳回上诉。古燕丹向一审法院起诉请求：1.判令被告立即公开向原告赔礼道歉，并为原告消除影响、恢复名誉，公开的方式包括在被告所运营的微博“维信金科”和“维信××贷”及被告公司主页（××／），以置顶的方式，至少公开30天，道歉内容需经原告及法院审核；2.判令被告立即赔偿原告精神损失费5万元；3.判令被告立即赔偿原告名誉损失6万元；4.判令被告以实际借款金额计算利息，并退还原告多支付的利息；5.本案诉讼费由被告承担。一审法院经审理查明，2017年12月22日，原告通过××贷ＡＰＰ与案外人四川新网银行股份有限公司签订合同编号为【ＫＫ183230017019028169】的《个人借款合同》，合同第一条约定原告古燕丹向四川新网银股份有限公司贷款33000元，贷款期限12期，贷款年利率8.8%，收款账户62×××02，还款日为贷款发放日的对应日，若贷款发放日晚于当月25日，则还款日为每月25日，贷款到期日为最后一次还款日（如遇节假日，不顺延），具体还款计划以业务平台展示为准；第二条2.2约定：您向贷款人提出贷款申请、查看贷款额度等操作的贷款人网站或其他与本贷款相关的软件服务端，在本合同项下，业务平台是指上海维信荟智金融科技有限公司授权上海××贷数据科技有限公司运营的【××贷】平台;第九条还款9.5.2约定；贷款人有权委托贷款服务顾问上海维信荟智金融科技有限公司即被告及其关联公司代收您的应还款项。在该情形下，您须至少在还款日前一天将足额款项存入在业务平台绑定的还款账户中，由贷款服务顾问（或其指定的代理机构）自动从您的还款账户扣收……；第十三条信息收集、使用共享与保护13.2.5约定：因您与贷款人的纠纷未能够协商解决而需要通过借助催收及法律途径解决的，贷款人会将您的信息提供给催收公司、律师事务所、法院、仲裁委员会和其他有权机关。原告另签署了《个人客户扣款授权书》一份，表示同意收款人授权指定的第三方支付公司及／或银行从其指定账户62×××47中主动扣收应付款项等内容。原告通过××贷ＡＰＰ另于2018年10月31日与中国对外经济贸易信托有限公司签订《贷款合同》1份，贷款金额为42200元，于2019年1月1日与青岛银行股份有限公司签订《借款合同》1份，借款金额14800元。上述三份合同的款项均已还清。原告主张上述借款均系用于信用卡还款，在其按照约定履行分期还款义务且未发生逾期的情况下，被告于2018年4月24日通过电话、短信及微信等方式骚扰其父母、亲属、同事、房东等多人，污蔑、诽谤其恶意骗贷不还，侵犯了其名誉权，要求被告公开赔礼道歉，消除影响，赔偿其精神损失费、名誉损失费并退还其多支付的利息。原告提交借款凭证、微信及银行卡ＡＰＰ还款记录截图、通话记录截图、短信截图、微信聊天记录截图、通话录音等作为证据。其中，借款凭证显示原告曾分别于2017年12月21日借款33000元、2018年10月31日借款42200元、2019年1月1日借款14800元并均已结清。微信及银行卡ＡＰＰ还款记录截图显示2018年4月22日交易金额为180.66元，业务摘要为“维信”，对方账户名为广州银联网络支付有限公司客户备付金；2018年4月23日交易金额为2882.84元，商品“维信××贷支付中心主动还款”，商户全称“上海维信荟智金融科技有限公司”，2笔还款合计3063.5元。通话记录截图显示有021-603××××3、021-60300816、021-60300810、189××××****、151××××****、181××××****、171××××8175等多个座机或手机的多次未接来电。短信截图显示发送号码为171××××8175，短信内容为：“通告古燕丹：139××××****，我司将联系你户籍当地的收账公司全面接手你的债务，准备好全部金额，近期会到你家里收款，包括你，父母，配偶，亲友同事，目前在职工作单位，以及配偶方亲属，在收款过程中产生任何后果由你自行承担。（爱人：林某151××××****）”。微信截图显示微信号×××，申请添加好友时备注内容为：“转达古燕丹涉嫌恶意骗贷，以合同法201条起诉，无回复视为默认，追究其刑事责任，请好代理律师！”；原告的委托诉讼代理人林某将该微信号备注名设置为××贷，双方于2018年4月25日的聊天内容为：林某“我是不是要准备22000？”，××贷“是的，已经和您平邮讲的很清楚了”，林某“还有你们××贷昨天恶意骚扰我朋友古燕丹的亲戚，同事，朋友的事情要怎么处理？半夜一点多还是轰炸他们电话，他们不是我的联系人，你们这样暴力催收不犯法码？”，××贷“您处理好了之后，材料我们会进行撤案调查，如果属实会安排工作人和您家人朋友一一道歉，这个事情和您朋友也有在协商当中”，林某“那谁和我道歉？你知道你们群发的短信内容是什么吗？我钱已经准备好了，我需要你们一个处理方式”××贷“撤案调查后会给您当事人一个合理的解释”，林某“她又没欠钱，你群发，知道对她的父母造成的影响吗？”，××贷“您说的情况我们一定会核实清楚之后给到您一个合理的解释”，林某“你们××贷什么时候代扣，支持厦门国际银行的银行卡吗？”，××贷“不支持，您没有其他的银行卡吗”，林某“我转账进去你们可以后台手动扣款吗”，××贷“是的”，林某“那好，你等我，我现住转账过去成功后和你说，你马上手动扣款”，××贷“好的”，林某“你是××贷工作人员吗？”××贷“嗯，您说？马上六点系统是要冻结的”，林某“到账了，扣款成功和我说”，××贷“好的，扣掉了，先生”，林某“这样是不是成功了？”附维信××贷50000元可用额度截图一张，××贷“是的，逾期是红色的”，林某“那你告诉我昨天的事要怎么处理”，××贷“这边核实好以后安排工作人员电话或短信致歉你看可以吗”……；其他微信聊天截图显示系原告与林某、备注名“房东姐姐”“姐”等个人和在微信群的聊天记录，话题均是关于收到上述催收电话、短信或微信添加消息等相关聊天内容。通话录音共14段，其中与021-603××××3、021-60300810的通话录音3段，两个号码接通后自动回复内容为：“您好，维信金科，请拨分机号，查号请按＃字键”；委托诉讼代理人林某与021-603××××3的工作人员通话录音内容为：林某“××贷的是吧”，工作日人员“嗯，我讲话你有在听吗”，林某“听啊，你说”，工作人员“您这边电话舍得接了是吧”，林某“我跟你说，你这个处理方式很有问题，我都可以去报警了你知道吗”，工作人员“我跟你讲一下，如果你这个事情不处理的话，后续我们的工作人员也会联系你的相关近亲属来核实您的信息，还是说您还是继续躲下去”，林某“我不躲，我去报案”……；林某与189××××****、151××××****的通过录音7段，通话过程中对方均有提及原告与林某存在男友朋友关系，如林某不处理欠款事宜将联系原告及其亲属等内容；林某与4001809860的通话录音4段，其中3段主要内容均为投诉催收人员骚扰原告及其联系人，要求更换对接工作人员并提供催收时的联系名单等，接听人员表示会如实记录诉求并交由相关部分处理并作出回复；第4段录音的主要内容为：接听人员“您好，有什么可以帮您”，林某“你好，下午你们维信金科有个座机打给我，我现在要回拨不知道分机号，能不能帮我查一下分机号”，接听人员“请您提供一下姓名、身份证号”，林某“林某，35……，四点多打给我的”，接听人员“我们帮您查了一下，确实您的具体情况我们这边是有工作人员在跟进的过程中的，您看是我给您电话还是我这边直接把这个业务给您解答了”，林某“你直接给我分机号不行吗”，接听人员“不好意思我这边不能提供分机号，即使提供了也是网络电话，现在拨过去也无法接通的，我只能帮您反馈让他尽快给您回电话可以吗”。被告对原告提交的借款凭证、微信及银行卡APP还款记录截图真实性无异议，但主张其公司不具备金融借款资格，与原告不存在借贷关系，也不负责追讨款项，其仅为××贷APP的运营主体，向各方提供技术及其他服务，代为扣划还款系依据原告及第三方的合法授权，并不存在原告主张的催收行为，对原告提交的其他证据均不予认可，但未提交相关证据。原告为证明被告存在不良行为记录，提交聚投诉网关于××贷投诉截图一张，被告对该截图的真实性不予认可，主张截图内容与本案无关。另查明，原告与其委托诉讼代理人林某系夫妻关系，双方于2019年9月18日登记结婚。原告主张林某也是××贷用户，被告向其催收的行为是让林某还款，但当时原告与林某并非夫妻关系，仅是林某在××贷借款时留存的联系人之一。××贷首页显示客服热线为400-180-9860，关于××贷的介绍为由上海维信荟智金融科技有限公司开发的“××贷”是维信金科集团旗下的移动互联网贷款服务平台；关于维信金科的介绍为“维信金科集团”是一家科技金融企业，在国内拥有包括小额贷款、融资担保、融资租赁、金融服务在内的多家子公司及业务分部。一审法院认为，本案系名誉权纠纷。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。公民、法人享有名誉权，法律禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。本案的争议焦点有二：其一，是原告主张的侵权行为是否是被告所为；其二，如确系被告所为，其行为是否构成对原告的名誉侵权。关于第一个争议焦点：一审法院认为，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据予以证明。原告为证明污蔑、诽谤其恶意骗贷不还、损害其名誉权等行为系被告所为的事实，提交了通话记录截图、短信截图、微信聊天记录截图和多份通话录音等证据。在电话号码为021-603×****的“维信金科”客服电话通话录音和微信号为×××的微信聊天记录中，对方均认可系××贷的工作人员，且该通话录音中提及的如不处理还款事宜将联系原告的近亲属等内容与原告提交的通话记录截图、短信截图、微信聊天记录截图显示的内容能够相互印证；对林某提出要求对××贷骚扰原告及其亲友的行为作出解释时，微信号×××多次回复“如果属实会安排工作人和您家人朋友一一道歉”等内容，而该微信号与原告提交的添加好友备注内容为：“转达古燕丹涉嫌恶意骗贷，以合同法201条起诉，无回复视为默认，追究其刑事责任，请好代理律师！”的微信截图显示的微信号相同。此外，一审法院经核实4001809860确实为××贷官方客服电话，在原告提交的林某与4001809860的人工客服通话录音中，林某要求查询当日下午4时维信金科打给其电话的座机分机号时，客服人员经查询确认确有其公司工作人员在跟进林某欠款事宜，并表示因系网络电话回拨无法接通，不能提供分机号，但可以让该工作人员回复电话；在林某与人工客服另三次通话录音中，其投诉关于××贷催收人员骚扰原告及其亲友并要求道歉时，客服均未予否认并表示会如实记录并尽快作出反馈。综合以上内容来看，原告已完成了初步的举证义务，其提交的证据能够相互印证并形成较为完成的证据链条，证明原告关于被告的工作人员或被告授权的其他人员通过电话、短信、微信等方式向原告的亲属、同事等不特定的多人发送催收相关信息的事实存在高度盖然性，被告虽对原告提交的证据真实性均不予认可，但并未提交相反的证据予以反驳，故一审法院对原告的主张予以采纳。关于第二个争议焦点：一审法院认为，认定被告的行为是否构成名誉侵权，应当根据其主观上是否存在过错、其行为是否违法、原告的名誉是否受到损害以及在违法行为与损害事实均存在的情况下，二者之间是否具有因果关系等因素加以判断。本案中，被告做为××贷APP的运营商，在明知原告未出现逾期的情况下，拨打原告的亲属、同事的电话及发送催收信息、微信等，存在主观上的故意；从其发送的短信及微信添加好友信息来看，该信息内容并不属实，属于捏造散布虚假事实进行不当评论的情形，其诽谤行为已经违反了法律的规定；被告多次拨打原告亲属、同事的电话及散布关于原告恶意骗贷信息的行为，足以引起亲属、同事反感进而降低对原告品德、信用等方面的社会评价，在一定程度上造成了原告名誉损害的事实。综合以上情况，一审法院认为，被告的行为构成了对原告的名誉侵权，对原告要求被告赔礼道歉、恢复名誉的诉讼请求，一审法院予以支持。考虑到被告的侵权行为并不足达到造成原告精神损害的严重程度，且原告对其主张的精神损失费及名誉损失费亦未提供确实充分的证据证明，故一审法院对原告该两项诉讼请求均不予支持。对原告要求被告按实际借款金额计算利息，并退还其多支付利息的主张，与本案并非同一法律关系，原告可另寻法律途径解决。综上，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十二条之规定，一审法院判决：一、被告上海维信荟智金融科技有限公司应自判决生效之日起十日内以书面形式向原告古燕丹道歉（道歉内容需经一审法院审核），并将道歉内容在被告上海维信荟智金融科技有限公司所运营的微博“维信金科”及公司主页公示10日；二、驳回原告古燕丹的其他诉讼请求。案件受理费531元，由被告上海维信荟智金融科技有限公司负担。该款原告已预交，一审法院予以退回。被告应于判决生效之日起十日内向一审法院缴纳531元，逾期未缴纳，一审法院将依法强制执行。本院二审查明，原审查明的事实正确，本院予以确认。本院认为，上诉人上诉主张其不存在侵权行为，上诉请求无需向被上诉人赔礼道歉。对此，本院认为，上诉人在原审认可其系××贷APP的运营主体，代为扣划还款系依据被上诉人及第三方的合法授权，但否认存在违法催债及侵犯被上诉人名誉权的行为，而根据本案一审、二审查明的事实，被上诉人在××贷APP上办理贷款，且事后被违法催债及侵犯名誉权的事实清楚，上诉人既认可××贷APP具有扣划还款功能，说明××贷APP不但提供放款服务，也从事催收划款业务，被上诉人向银行贷款的欠款信息及个人信息属于被上诉人的个人隐私，上诉人公司作为催收划款平台在催收欠款时应遵循合法及必要原则，不得利用被上诉人隐私侵犯被上诉人名誉权。被上诉人在原审提交的通话记录截图、短信截图、微信聊天记录截图和多份通话录音等证据能够相互印证，形成证据链条，证明上诉人在运营××贷APP的过程中，利用被上诉人在××贷APP上办理贷款时披露的信息催收债款，未合理约束其工作人员催债行为，构成对被上诉人名誉权的侵犯，原审据此认定上诉人应当承担侵权责任，并判决上诉人向被上诉人赔礼道歉，并无不当，系原审法院在举证责任分配与认定事实中正确适用法律的结果，本院予以确认。原审判决阐述的理由充分，本院不再赘述。综上所述，上诉人的上诉请求明显不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项及《最高人民法院关于适用的解释》第三百三十三条第一款第二项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费100元，由上诉人上海维信荟智金融科技有限公司承担。本判决为终审判决。审判长  许绿叶审判员  沈 炬审判员  郑寒江二〇二〇年十二月十五日书记员  邓 懿附相关法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。《最高人民法院关于适用的解释》第三百三十三条第二审人民法院对下列上诉案件，依照民事诉讼法第一百六十九条规定可以不开庭审理：（一）不服不予受理、管辖权异议和驳回起诉裁定的；（二）当事人提出的上诉请求明显不能成立的；（三）原判决、裁定认定事实清楚，但适用法律错误的；（四）原判决严重违反法定程序，需要发回重审的。