辽宁省大连市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）辽02民终6795号上诉人（原审原告）：艾捷特信息技术（大连）有限公司，住所地辽宁省大连高新技术产业园区软件园东路****楼**。法定代表人：郑宏伟，总经理。委托诉讼代理人：刘佳，辽宁法大律师事务所律师。委托诉讼代理人：刘挪，辽宁法大律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：阎涛，男，1987年1月19日出生，汉族，住辽宁省大连市甘井子区。委托诉讼代理人：初洪军，辽宁东亚律师事务所律师。委托诉讼代理人：李艳，辽宁东亚律师事务所律师。上诉人艾捷特信息技术（大连）有限公司（以下简称艾捷特公司）因与被上诉人阎涛劳动争议纠纷一案，不服大连高新技术产业园区人民法院（2020）辽0293民初1025号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。艾捷特公司上诉请求：1.撤销原审判决；2.改判上诉人无需向被上诉人支付违法解除劳动合同赔偿金28,701.12元或发回重审；3.一、二审诉讼费由被上诉人承担。事实与理由：一审判决认定事实错误，适用法律错误。上诉人依据其规章制度与被上诉人解除劳动合同，符合《劳动合同法》第三十九条的规定，并非违法解除，不应支付赔偿金。1.一审判决认定事实错误，《零容忍政策》及《职位描述书》系上诉人《员工手册》的组成部分，且《员工手册》已经民主程序合法制定并告知被上诉人，可以作为解除劳动合同的依据。《员工手册》第10.6条b)项中“技术操作规程”是指公司各岗位明确规定的岗位操作规范，因公司不同岗位有不同的操作规范，个别岗位的操作规范不会适用于全体员工，因此才没有将各岗位的全部操作规范都直接在《员工手册》正文中完整体现。而对于被上诉人所在的客服岗位来说，《零容忍政策》与《职位描述书》即系被上诉人所从事岗位的操作规范文件。该两份文件属于《员工手册》不可分割的组成部分。因此，上诉人解除劳动合同系合法解除。2.被上诉人作为专门为客户提供咨询解答的BPO流程专员，在2020年2月27日通过语音通话为客户提供服务的过程中，多次引导客户挂断电话重新拨打，谎称领导不在，拒绝客户提出的找领导的诉求，拒绝提供其真实姓名且故意向客户提供虚假信息。上述行为明确违反了其岗位操作规范《零容忍政策》第5、6、12条等的规定，属于违反《员工手册》第10.6条的违纪行为。被上诉人的岗位为客服，属于服务行业，其不同于其他普通岗位，服务行业把客户的满意度作为基本标准和要求。而本案中被上诉人无视公司反复强调的岗位规范，明知任何违反的行为都将会导致立即被开除的严重后果，但仍实施了多个违纪行为，并导致了客户的投诉，客观上给公司造成了负面影响和声誉损失。因此，一审判决对上诉人行为的认定属于认定事实错误。因此，上诉人艾捷特公司系依法解除了与被上诉人的劳动合同。3.一审判决适用法律错误，上诉人系依据《员工手册》相应规定及《劳动合同法》第三十九条合法解除，不存在违法解除的情形。如前文所述，被上诉人的行为违反了《员工手册》第10.6条的规定，属于《劳动合同法》第三十九条规定的严重违反用人单位规章制度的行为，并且据以解除劳动关系的《员工手册》已经民主程序制定并向被上诉人公示告知，并非违法解除，不应支付赔偿金。阎涛辩称：1.上诉人用以单方解除劳动合同所依据的规章制度，其中《职位描述书》不是规章制度；《零容忍政策》制定程序不合法。职位描述书是用人单位在进行招聘录用、签订劳动合同等企业治理业务的原始资料，与规章制度有本质的区别。所以《职位描述书》不是规章制度，也不能作为规章制度的组成部分。《零容忍政策》是上诉人对本单位员工规定的某些行为可以被“立即开除”的一个纪律处分性文件，该文件内容直接涉及劳动者切身利益，根据劳动合同法相关规定要履行告知和民主程序。被上诉人在签订劳动合同时，被要求同时在《零容忍政策》和《道德协议书》上签字，这仅能视为上诉人在履行告知程序，而法律明确规定的民主程序，如经全体职工讨论提出方案和意见、与职工代表平等协商等，上诉人未提供证据证明，所以《零容忍政策》并未合法生效，上诉人不能依此文件解除劳动合同。2.被上诉人不存在违反规章制度的行为，上诉人单方解除劳动合同没有事实依据。上诉人在《员工手册》第十章10.6条规定了“解雇-特别重大违纪行为”。首先，被上诉人在电话解答咨询过程中，因客观原因，即被上诉人所在岗位权限不能解决处理客户此类问题，其解答为正常工作操作流程并没有违规，所以不存在违反规章制度的行为。虽然事后上级主管王艺，在被上诉人的工位、用被上诉人的电话解决了问题，但是，对接的工作人员知道其是主管王艺，不是阎涛，而且王艺解决问题的过程包括联系北京机场确认核实宠物信息、联系AC后台更改宠物票状态等不在被上诉人工作权限的环节，在解决问题后，王艺也对客户说明了解决这个问题的复杂程度及他们的系统权限问题，所以，被上诉人在其工作权限内并没有违反技术操作规程。其次，即便被上诉人在本次解答咨询过程中有不当行为，也远远没有达到10.6条规定的“对公司造成损失、事故以致危害他人生命安全”的程度。所以，被上诉人不存在违反规章制度的行为。综上，请求二审法院依法维持原判驳回上诉人的上诉请求。艾捷特公司向一审法院提出诉讼请求：1.判令原告无需支付违法解除劳动合同赔偿金28,705.60元；2.本案诉讼费用由被告承担。一审法院认定事实：原告[原名英谷信息技术（大连）有限公司]与被告阎涛于2018年7月2日签订《劳动合同书》，约定岗位为流程专员，合同期限自2018年7月2日至2021年7月1日（试用期3个月，自2018年7月2日起至2018年10月1日止）。双方约定被告实行以年为计算周期的综合计算工作时间工作制，基本月薪为人民币5280元。双方同时约定，任何在本合同中没有提及的事项，均应参照原告的内部规章制度和原、被告双方订立的其他法律性文件执行。若本合同的相关条款以及其他本合同未提及的事项，与国家及地方的有关法律、法规有任何冲突，则以国家和地方的有关法律、法规为准，但此类冲突并不影响本合同其他条款的有效性。被告于入职当日（2018年7月2日）签署《职位描述书》、《ZeroTolerancePolicy零容忍政策》、《道德协议书》。《职位描述书》工作目标第3项为“提供高质量的客户服务”，该项目标包括“在与客户的所有接触中能够使用积极的词汇并展示出热诚的态度”等主要工作内容和要求。《道德协议书》上载有“我将遵守《零容忍政策》的相关规定……我已经接受过关于《零容忍政策》的培训并已充分理解其内容，我会遵守该政策的相关规定。任何违背《零容忍政策》的行为皆有可能导致我与公司的劳动合同终止，对此我完全理解。”被告于2018年7月4日签署通知回执（Acknowledgement），载明：“我在此确认已收到公司所发之员工手册（2014年8月修订）及第13月奖金核算及发放规定，并已仔细研读且明了该手册及规定全部内容，包括适用条款及细则在内的所有内容。我确认已经完全理解、承认、接受并同意该手册及规定所列全部内容”。2020年2月27日被告通过语音通话为客户解答关于未使用的宠物票退款咨询，遭到该客户投诉。原告认为被告在解答该客户咨询过程中所实施的行为严重违反了《英谷信息技术中国区员工手册》（以下简称“《员工手册》”）第十章第10.6条，《职位描述书》第3条，《零容忍政策》第5、6、11、12条等多项规章制度。原告于2020年3月18日向被告出具《解除劳动合同证明书》，载明：解除时间2020年3月18日，解除劳动合同原因：劳动者严重违反用人单位的规章制度。被告在该《解除劳动合同证明书》上注明：本人不认同以上所说的“劳动者严重违反用人单位的规章制度”的说法。另查，被告解除劳动合同前12个月的平均应发工资为7,175.28元/月。原告处未设立工会。再查，原告解除与被告之间劳动合同所依据的《员工手册》系2012年10月10日生效，2014年8月1日第一次修订版本。原告于2013年2月就该《员工手册》向员工征求意见后修订。《员工手册》第十章第10.6条规定：“员工下列行为属于特别重大违纪行为，公司有权立即解除合同，同时有权根据中国法律要求员工赔偿：a）与公司或客户的业务或财产有关的偷盗、欺骗或不诚实行为；b）玩忽职守、滥用职权、谋取私利，违反技术操作规程和安全规程，或因其违纪行为对公司造成损失事故以致危害他人生命安全；……s）给公司造成经济损失累计达人民币3000元的；……x）违反本手册相关政策的特别重大的违纪行为。”又查，2020年3月27日，阎涛作为申请人，以艾捷特信息技术（大连）有限公司为被申请人，向大连高新园区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁。该委于2020年5月15日作出大高劳仲案字[2020]第36号仲裁裁决书，裁决：一、被申请人向申请人支付违法解除劳动合同赔偿金28,705.60元。被申请人不服该裁决，诉至一审法院。一审法院认为，本案的争议焦点为原告解除与被告的劳动合同是否系违法解除。对此，一审法院为，《中华人民共和国劳动合同法》第四条规定：“用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度和重大事项决定和实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示或者告知劳动者。”本案中，原告主张被告的行为违反了《员工手册》第十章第10.6条，《职位描述书》第3条，《零容忍政策》第5、6、11、12条等多项规章制度。一审法院认为，首先，《职位描述书》不是规章制度，原告不能据此解除与被告的劳动合同；其次，《零容忍政策》明确规定：“以下的各种行为均被视为违反零容忍政策，这些行为将会引起包括但不限于对当事人立即开除的纪律处分。”因此，《零容忍政策》的规定是直接涉及劳动者切身利益的规章制度，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。原告现未提交证据证明《零容忍政策》系经上述程序平等协商确定，故原告不能依据《零容忍政策》解除与被告的劳动合同；最后，原告认为被告在2020年2月27日解答客户电话咨询时的行为，属于原告提供的《员工手册》第十章第10.6条b）项规定的情形，即“玩忽职守、滥用职权、谋取私利、违反技术操作规程和安全规程、或因其违纪行为对公司造成损失、事故以致危害他人生命安全”，并据此单方面解除了劳动合同。对此，一审法院认为，被告在电话解答咨询过程中，虽没有最终为客户解决问题，但不属于“对公司造成损失、事故以致危害他人生命安全”的情形。纵观该条其他项的规定，均是较为严重的行为或情形。而原告提出的被告的行为显然未达到该等严重程度。即使《员工手册》经过民主程序制定，原告援引前述规定解除与被告的劳动合同亦属违法解除。故依照《中华人民共和国劳动合同法》第八十七条的规定，原告应向被告支付违法解除劳动合同赔偿金。关于违法解除劳动合同赔偿金的数额，应按照《中华人民共和国劳动合同法》第四十七条规定的经济补偿标准的二倍确定。庭审中，原、被告双方对被告解除劳动合同前12个月平均月应得工资为7175.28元均无异议，被告于2018年7月2日入职。故原告应给付被告违法解除劳动合同赔偿金7,175.28元/月×2个月×2=28,701.12元。原告请求不予支付，一审法院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国劳动合同法》第四条、第四十七条、第四十八条、第八十七条，《中华人民共和国劳动合同法实施条例》第二十七条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：一、原告艾捷特公司于判决发生法律效力之日起十日内支付被告阎涛违法解除劳动合同赔偿金28,701.12元；二、驳回原告艾捷特公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费10元，减半收取5元，由原告艾捷特公司负担。二审中，双方当事人均未提交新的证据。本院经审理查明的事实与原审判决认定的事实一致，本院予以确认。本院认为，劳动者的合法权益受法律保护。本案的争议焦点是艾捷特公司是否属于违法解除与阎涛的劳动合同。上诉人艾捷特公司主张被上诉人阎涛在接听客户电话时，多次告知客户挂电话再打进来、拒绝协助客户联系领导、未提供真实姓名、未按流程操作、未使用积极的词汇展示出热情的态度的行为违反了《员工手册》第10.6条b）中“违反技术操作规程和安全规程”的规定，上诉人属于合法解除与阎涛的劳动合同。被上诉人阎涛不认可存在违反员工手册的行为，且主张上诉人所依据的《职位描述书》不是规章制度、《零容忍政策》制定程序不合法，艾捷特公司系违法解除劳动合同。本院认为，首先，如上诉人艾捷特公司认为《职位描述书》及《零容忍政策》属于《员工手册》中约定的“技术操作规程和安全规程”，则以上规范性文件应当经合法的民主程序制定，方能作为其据以解除劳动合同的依据。本案中，上诉人艾捷特公司未能提交有效的证据对此加以证明。其次，上诉人提交的证据未能证明被上诉人阎涛存在《员工手册》第十章第10.6条b）项规定的其他情形及严重程度。综上，原审判决认定艾捷特公司违法解除劳动合同并向阎涛支付违法解除劳动合同的赔偿金并无不当。上诉人艾捷特公司的上诉请求不能成立，应予驳回。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费10元，由上诉人艾捷特信息技术（大连）有限公司负担。本判决为终审判决。审判长  杨学超审判员  宁 宁审判员  林荣峰二〇二〇年十二月九日书记员  张美健