北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书(2019)京0105民初50283号原告：朱建新，男，1957年7月29日，汉族，住武汉市洪山区。被告：中国南方航空股份有限公司，住广东省广州市黄埔区玉岩路12号冠昊科技园区一期办公楼三楼301室。法定代表人：王昌顺，董事长。委托诉讼代理人：杨燕，女，该公司职员。委托诉讼代理人：杨磊，男，该公司职员。原告朱建新（以下简称原告）诉被告中国南方航空股份有限公司（以下简称被告）航空旅客运输合同纠纷一案，本院立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告朱建新，被告中国南方航空股份有限公司之委托诉讼代理人杨燕、杨磊均到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：判令：1、被告履行买贵全赔承诺，向原告退还全额购票款7050元；2、被告因违反付费变更合同义务，向原告退还全额购票款7050元及赔偿三倍购票款19776元、21150元；3、被告因违规操作退票手续及存在价格欺诈，向原告退还全额购票款7050元及赔偿三倍购票款21150元；4、被告因售卖假票，非法营利，向原告退还全额购票款7050元及赔偿三倍购票款21150元；5、被告因违规经营，不提供符合财物报销手续的退款凭证，向原告退还全额购票款7050元；6、支付原告为本次诉讼所花费的打印费1000元，邮寄费150元、交通4000元、住宿300元。事实和理由：2016年8月1日，原告在南航微信公众号上订购了8月21日从北京出发的“北京-阿姆斯特丹-伦敦”及9月17日起飞的“伦敦-广州-北京”的往返机票，并支付票款6472元，保险费120元，总计6592元。2016年8月3日被告以支付系统故障为由，要求原告另行高价购票，购票差价458元，原告即告知被告此举违规，但由于我方假期已定，8月5日另行购票（原航班航次），共计花费6930元，并办理8月1日购买机票的退票手续。9月19日被告才将6592元票款退至我的账户，说明8月1日所购机票在被告系统程序控制之中，而非被告所述支付系统故障，该说法不成立。8月20日，原告因为有外事任务，取消原行程，后要求被告予以变更，被告未按照机票使用的格式条款为原告变更行程，后期交涉过程中，原告发现机票存在问题，9月左右，我在打印行程单的过程中，被告武汉江天大厦售票点曾指出订单号有问题，我当时因为时间比较紧张，就没有在意售票点的人员说的这句话。关于机票的交涉，2017年1月2日，被告方76056号稽查人员代表被告稽查票务问题，2017年6至7月,76056号职员经过半年调查，告知我方此票已被退票，原告要求被告提供文字答复，被告拒绝。当时我就告诉76056号职员，所有行程单都在原告手中，如何发生退票，我也没有收到退款。2017年8月，原告鉴于机票13个月以内必须办理退票手续和打印行程单，在退票过程中，征询首都机场南航售票点、北京西单南航售票点、武汉江天大厦售票点，均被告知本案所售机票存在问题，不能在当地退票，只能退回广州，要求南航本部处理此事。同时，原告与76056号职员联络，要求原告将所有行程单寄往76056号职员指定的票点，但是我没有按照其要求寄至机场路售票点，而是将四张机票（含本案所涉机票一张，另外三张机票是我夫人的机票，跟本案无关）寄至广州云霄路售票点，该售票点将四张机票中的一张进行全额退票，该退票机票与本案无关，同时告知本案所涉机票从第二段航段“阿姆斯特丹-伦敦”开始即为无效航段，说明被告已经在后台通过系统操作将该航段开始的机票退票，后广州云霄路售票点将本案所涉机票转交主管部门，后经该部门审核，2017年9月被告退还我1246元（包括120元保险），由于被告未能解释第二航段无效的问题，原告向民航消费者协议反映上述情况，鉴于被告的解释，我方提出进入诉讼程序，故起诉。被告辩称，不同意原告的全部诉讼请求。理由如下：1、关于第一项诉讼请求，我方确实存在买贵全额退款的活动，但机票价差对比仅适用于南航官网与公司官方授权的商旅购票平台之间的比价，原告2016年8月5日通过电话人工购票的行为，不符合该活动的适用条件，即使符合，原告也未按照活动规定的申诉条件进行申诉；2、关于第二项诉讼请求，原告于2016年8月1日、2016年8月5日预定的机票都是不可退改签的特价机票，因为2016年8月1日预定机票未出票成功，我方已于2016年9月19日将原告支付的6592元退还，并于2018年6月12日将其两次预定机票的差价458元退还原告，不存在未履行格式条款中付费变更条款，欺骗旅客的行为；3、关于第三项诉讼请求，因原告申请退票，我方于2017年8月22日收回行程单，鉴于原告所购机票为不可退改签机票，我方于2017年9月8日，退回原告税款1246元，不存在违规退票问题，也不存在价格欺诈；4、关于第四项诉讼请求，不认可原告所述我方售卖假票，亦不认可原告所称第二航段为无效航段的说法；5、关于第五项诉讼请求，原告主张退票无凭证，被告在官网公布了退改签收费发票的获取途径及关于电子发票的公告，旅客均可按照公告操作取得发票，至于原告所述的扣款事项明细，因为没有规定说我方必须提供，对于原告的特殊要求，我方也可以满足，但是我方也没有收到原告向我方申请给付扣款明细的要求；6、关于第六项诉讼请求，原告未举证。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对没有争议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对没有争议的事实，本院认定如下：2016年8月1日，原告预订被告2016年8月21日由北京经阿姆斯特丹至伦敦，并于2016年9月17日由伦敦经广州至北京的往返机票，票价合计6592元。原告于当日支付票款后，未出票，至于未出票的原因，被告称因系统故障，原告对此不予认可。2016年8月5日，原告再次预订上述航班机票，票价合计7050元，原告支付票款后，被告出票。2016年8月20日，原告称因为自己有外事任务，要求被告变更行程，被告拒绝。2016年9月19日，被告将原告于2016年8月1日支付的6592元退还至原告银行账户。原告称其于2017年8月21日申请退票，即要求退还2016年8月5日订票款7050元，并于2017年8月23日将行程单寄达被告位于广州云霄路售票点，被告确认2017年8月22日收到原告寄回的行程单，2017年9月4日将行程单提交系统，2017年9月8日，被告退回原告票款1246元。2018年6月12日，被告将原告两次购买机票的差价458元退还原告。对于双方有争议的事实，本院认定如下：1、原告是否符合被告买贵全赔活动的适用条件原告提交被告公示“高价售票全额赔付”的平面广告照片打印件和APP广告截图，用于证明被告存在买贵全赔的活动，被告在2016年8月3日通知自己另行购买同一航次机票的行为，构成自己高价购票的事实，应该按照活动承诺进行赔偿。被告对上述证据的真实性认可，不认可原告的证明目的，称原告并未提交完整的活动规则，据此，被告提交了买贵全赔活动页面打印件用以证明。原告对上述证据的真实性认可，称自己在2016年8月5日购票时已向被告客服人员说明，买贵了就要赔，该工作人员说这不属于买贵全赔的活动范围，被告并不接受自己的申请，但这与其退还两次预定机票的差价自相矛盾。本院经核对上述证据，根据双方共同确认的证据内容显示，买贵全赔活动适用条件中存在对比平台限制，即已购买机票与对比的机票必须来自南航官网或南航正规授权的线上平台，机票价差对比仅适用于南航官网与其他网站之间的比价，不适用于南航直销渠道内部（网站、APP、微信、95539电话销售）或不同购票日期间的比价。本案中，根据原告所述，其主张“买贵”系在2016年8月1日与2016年8月5日两次通过被告微信公众号购买时支付的价款对比得出。原被告双方虽对原告购票渠道无法达成一致意见，即使根据被告所述，原告第一次通过南航APP预订，第二次通过95539电话人工预订，原告亦无法满足被告该活动的适用条件，故本院认定原告2016年8月5日较2016年8月1日多支付票款458元的情形，不符合被告买贵全赔活动的适用条件。2、被告是否向原告提示诉争机票为不可退改签的特价机票被告称原告两次预订的机票均为不可退改签的约一折特价票，原告在订票时，被告已向原告提示了诉争机票为不可退改签机票，并提交了2016年8月5日订购机票的系统截屏、南航国际客运销售业务手册关于退改签英语缩写的解释用以证明，并称原告提交的行程单右上角签注处“Q/NONEND/RER/CHG/REF”即为航空术语中不可退改签的意思。原告对系统截屏的真实性不认可，称自己无法看见也看不懂，被告后台亦可以修改，对业务手册的真实性无法核实，不认可被告的证明目的，称自己在购票时被告未进行任何提示，告知所购机票不可以退改签，也不认可被告所述诉争机票为一折票，航空公司的票价是随着季节进行变更，没有固定总价，也不存在所谓的几折票，现被告未按照其公示的退票规定进行退票，属于价格欺诈。本院经核对上述证据，因被告提交的系统截图系自行制作，且主要内容为外文，其未按照法律规定提供中文译本，故本院对该份证据不予采纳。对于南航国际客运销售业务手册复印件，因被告未提供原件，其于庭审中自述该份文件系内部手册，不会向乘客进行展示，故对被告关于该份证据的证明目的，本院不予采信。就行程单上“Q/NONEND/RER/CHG/REF”的含义，被告自述上述缩写字母是给公司内部职员看的，也没有任何公开文件对上述字母的中文含义向旅客进行展示，对于旅客的退改签条款，会专门进行中文提示。就本案而言，被告虽称原告通过电话订票的时候，其票务员已向原告进行了提示，但未提供证据。3、被告是否违规经营，不提供符合财物报销手续的退款凭证对此，被告提交了南航关于退改签收费发票获取途径的手机页面截图及南航关于电子发票的公告截图，用以证明原告可按照公告操作获取发票，并非己方拒绝提供，并称旅客如向公司索要发票，还需要提供邮寄地址。原告对上述证据的真实性均不认可，称南航于2017年11月才有电子退票手续，此时才公示可以出具电子发票，且只能是国内航班。涉案机票发生退票后，自己自2017年8月一直要求被告出具退票凭证，并向其提供了自己的地址，直至2017年9月8日收到被告退款1246元，被告均未回复，至今亦没有领取到发票，对此，原告提交了手机截屏一份用以证明。被告对上述证据的真实性、关联性均不予认可。本院经核对上述证据，结合双方的质证意见，因原、被告提交的上述证据均没有原件，故本院对以上证据的真实性均不予认定。审理中，原告称被告稽查人员于2017年6月告诉自己涉案机票已经退票，但行程单此时尚在自己手中，如何发生退票，且自己也并未收到退款，据此，原告主张被告违规操作退票手续。同时，原告称广州云霄路售票点工作人员口头告知自己涉案机票从第二航段起为无效航段，该机票为假票，原告对上述主张均未提供证据，被告亦不予认可。另，原告主张被告支付打印费1000元，邮寄费150元、交通4000元、住宿300元，其称系被告违约给自己造成的损失，主张的金额系自己估算，对此，原告未提供证据。本院认为：当事人订立合同，采取要约、承诺方式。本案中，被告公示航班安排系希望他人向自己发出要约的意思表示，此为要约邀请。原告于2016年8月1日预订机票并支付6592元，此为要约，但被告并未出票，此时双方之间的航空旅客运输合同并未成立。根据审理查明情况，被告于2016年9月19日将原告支付的6592元退还至其银行账户，故对原告关于要求被告因违反付费变更合同义务，赔偿其三倍购票款19776元的请求，无事实及法律依据，本院不予支持。原告于2016年8月5日预订机票并支付7050元，被告出票，双方之间的航空旅客运输合同因此成立并生效。该合同系双方真实意思表示，且内容不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约完全、适当履行各自义务。现原告因自己行程有变导致无法按时出行，后于2017年8月21日申请退票，2017年9月8日，被告退回原告票款1246元，双方合同解除。审理中，原告称被告未按照其公示的退票规定进行退票，属于价格欺诈。根据最高人民法院《关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见（试行）》第68条规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。国家发展计划委员会《禁止价格欺诈行为的规定》第三条规定，价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。《国家发展改革委关于有关条款解释的通知》第一条规定，《规定》第三条所称“经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为”，是指经营者通过标价形式或者价格手段虚构事实、隐瞒真实情况，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易；无论是否形成交易结果，均构成价格欺诈行为。具体到本案，原告以7050元的价格购买了涉案机票，现双方就退票的数额产生争议，本院难以据此认定被告有虚构事实、隐瞒情况欺骗、诱导原告与其完成交易的行为，原告亦未提供充分证据进行佐证，故对其主张被告存在价格欺诈，本院不予采信。关于退款1246元的问题。被告称因涉案机票为不可退改签的特价机票，故在原告申请退票后，己方按照公司规定，仅退回原告税款，原告对此不予认可。根据《中华人民共和国合同法》第39条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。本案中，原被告之间的航空旅客运输合同内容均为被告事先拟定，在订立合同时未与原告进行协商，故被告应就自己已经采取合理方式提示原告注意涉案机票为不可退改签机票承担举证证明责任，其虽称已向原告进行了提示，但未提供证据予以证明，应承担不利后果，因此，本院对被告该项答辩意见不予采信。鉴于原告系因自己原因无法如约出行，从而选择退票，该行为必然会给被告造成一定的损失，对于该部分损失数额，本院参考原告的退票时间及被告以往收取费用的标准酌情予以确定。原告主张被告因违反付费变更合同义务，赔偿三倍购票款的请求，没有事实和法律依据，本院不予支持。根据审理查明情况，原告所购涉案机票不符合被告买贵全赔活动的适用条件，故对其要求被告履行买贵全赔承诺退还购票款7050元的请求，本院不予支持。原告主张被告存在违规操作退票手续、售卖假票、违规经营等情形，但均未提供充分证据进行证明，其作为主张一方，应承担不利后果，故本院对原告要求被告因违规操作退票手续及存在价格欺诈退还原告购票款7050元及赔偿三倍购票款21150元、因售卖假票，非法营利，退还原告购票款7050元及赔偿三倍购票款21150元、因违规经营，不提供符合财物报销手续的退款凭证退还原告购票款7050元的请求不予支持。关于原告所主张的被告违约给自己造成打印费1000元、邮寄费150元、交通4000元、住宿300元的损失，其未提供充分证据证明上述费用的实际发生及具体金额，应承担不利后果，故对原告该项请求，本院不予支持。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条、第十三条、第三十九条、第六十条之规定，判决如下：一、被告中国南方航空股份有限公司于本判决生效后十日内返还原告朱建新机票款4206元；二、驳回原告朱建新的其他诉讼请求；如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费2778元，由原告朱建新负担2683元（已交纳），由被告中国南方航空股份有限公司负担95元（原告朱建新已预交，被告中国南方航空股份有限公司于本判决生效后十日内给付原告朱建新）。如不服本判决，可于判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，交纳上诉案件受理费，上诉于北京市第三中级人民法院。审 判 长  全 军人民陪审员  曹立新人民陪审员  贺 洁二〇二〇年一月二十日书 记 员  龙 泉