广东省深圳市福田区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0304民初45321号原告吴继鹏，男，汉族，1984年11月24日出生，住址广东省深圳市宝安区，被告中国电信股份有限公司深圳分公司，住所地深圳市福田区益田路信息枢纽大厦，统一社会信用代码91440300748856239Q。负责人李胜飞，系该公司总经理。委托代理人欧阳帆，上海市海华永泰（深圳）律师事务所律师。原告吴继鹏诉被告中国电信股份有限公司深圳分公司电信服务合同纠纷一案，本院于2019年8月8日受理后，依法适用普通程序，于2019年12月3日公开开庭进行了审理，原告以及被告委托代理人欧阳帆到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告诉称，原告在深圳电信办理“我的e家尊享e8系列”套餐（1860元每年）己连续使用多年，该套餐并无“粤想家固话版”业务。2018年9月，原告发现被告未经原告同意确认，自2018年3月起私自开通“粤想家固话版”业务，并私自扣取原告费用每月5元共计30元（3月-8月）费用，原告多次通过10000号进行投诉，质疑为何开通，为何私自扣费并强烈要求取消该业务，被告立即对30元费用进行返还并取消该业务，并再三向原告确认该业务己消取。2018年12月，原告发现被告又于11月、12月私自开通“粤想家固话版”业务，分别产生费用5元、1.94元，并于2018年12月6日、2019年1月6日扣取原告相应费用，在原告多次投诉并强烈质疑下，被告退还了2018年12月6日扣取的5元并再次取消了“粤想家固话版”业务，但多收的1.94元至今仍未退还。被告无视双方合同约定及工信部相关管理规定，违规私自开通“粤想家固话版”业务并偷偷从原告捆绑的银行卡扣取费用，属欺诈行为，严重违反消费者权益保护法。原告数十上百次通过10000号投诉，被告一直未给原告合理说法，怠于解决问题。因被告的欺诈、怠慢、无诚信、严重违反规定的行为给原告的正常生活造成严重影响，且耗费大量的时间精力及各项经济成本。综上，为维护原告合法权益，请求法院判令被告：1、退还2019年1月6日收取的费用1.94元；2、退还套餐费用1860元，并给予原告三倍赔偿5580元；3、赔偿经济损失1元；4、向原告书面道歉；5、承担本案诉讼费。被告辩称，一、原告通过自助渠道与被告之间就粤想家视频电话业务建立了电信服务合同关系，被告收取相应电信服务费的行为并无不当；但后根据原告的实际情况，被告作出了退回已产生的36.94元的处理，其中1.94元已于2019年1月5日退至原告名下075523124116号码作为通用余额。故，原告关于退还1.94元的诉讼请求无事实和法律依据。（一）原告通过自助渠道订购了粤想家视频电话业务，该业务月基本费5元，免费体验12个月，优惠到期后按正常资费标准收取业务费用；原告与被告之间就粤想家视频电话业务存在电信服务合同关系，原告依约履行付款义务并无不当。被告提交的证据《粤想家视频电话业务订购记录》、《粤想家视频电话业务开通照片》均可表明：原告于2017年3月28日通过电视界面点击进入列出该机顶盒用户名下的固定电话号码，再通过机顶盒遥控器方向键选择开通粤想家视频电话业务；开通过程中，电视界面明确告知了“功能费5元/月；可视通话使用费：免费；促销资费：现在开通免12个月功能费”。由此可见，原告通过自助渠道开通了粤想家视频电话业务，其与被告之间建立了电信服务合同关系，原告应依约履行支付义务，被告亦依约向其提供了为期12个月的免费体验优惠；优惠到期后，被告按照正常资费标准出账的行为并无不当。（二）鉴于原告反馈无需粤想家视频电话业务，被告根据原告的要求退订了该业务、基于“客户至上”的服务理念共退回了原告36.94元，并曾提出赠送100元心意话费但被原告拒绝。因此，原告关于退还1.94元的主张不成立。被告提交的证据《客服沟通部分记录》可表明，自原告向被告反映有关粤想家视频电话业务问题后，被告自2018年9月起至2019年4月至少20多次电话联系、回访原告，及时跟进、核实原告反馈的情况，积极与原告沟通并提出退回所有粤想家业务费用、赠送100元心意话费的解决方案。原告提交的证据及被告提交的《粤想家视频电话业务退订记录》、《粤想家视频电话业务退费记录》均可证明：被告于2018年10月7日退订了粤想家视频电话免费体验优惠业务，并分别于2018年9月21日、2018年12月17日、2019年1月5日将30元、5元、1.94元退回了原告，其中1.94元退回至原告名下075523124116号码作为通用余额。由此可见，被告在提供电信服务过程中积极响应、及时沟通并基于原告实际情况极有诚意地作出特殊处理以正面解决问题，即不仅退回了已产生的电信费用36.94元，还提出了赠送心意话费但被原告拒绝。鉴于1.94元已退回予原告，其关于退还费用的主张不成立。二、原告已于2018年9月20日续订了“我的e家尊享e8系列-预存1860元包年优惠”，该业务自2018年11月1日起生效；后原告实际使用了被告依约提供的“我的e家尊享e8系列”电信服务，被告不存在欺诈行为；故其提出的退还该业务1860元费用及3倍赔偿无事实和法律依据。被告提交的证据《我的e家尊享e8系列部分订购记录》显示，原告于2015年10月25日、2016年9月25日、2017年10月8日、2018年9月20日均预存续约订购“我的e家尊享e8系列-预存1860元包年优惠”业务，2018年至2019年套餐自2018年11月1日开始生效；证据《我的e家尊享e8系列部分使用记录》显示，原告2018年10月至12月均有使用该套餐，即其早已实际享用了被告提供的电信服务。因此，被告并不存在《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》中列明的欺诈行为。可见，原告要求退还“我的e家尊享e8系列-预存1860元包年优惠”费用1860元并赔偿3倍损失的诉讼请求无事实和法律基础，其主张不能成立。三、原告不仅未提供赔偿经济损失1元的证据，而且该诉讼请求无合同依据。众所周知，电信用户拨打10000客服热线不会产生额外的电信费用；其次，原告提交的证据材料无法证明其因本案纠纷产生的直接经济损失。再者而言，双方之间的电信服务合同并未明确约定本案所适用的违约责任条款包括赔偿经济损失。因此，原告关于赔偿经济损失的主张不成立。四、本案未涉及侵犯原告的人格权，被告无需承担书面道歉的法律责任。民法通则第一百二十条规定，公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。消费者权益保护法第五十条规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。本案中，原告提交的起诉状及相关证据材料并未涉及被告侵犯原告的名誉权、荣誉权、人格尊严、人身自由等情形；此外，该案为电信服务合同纠纷、而非侵犯人格权纠纷；根据合同法第一百零七条的规定，违约责任的承担方式不包括书面道歉。因此，原告要求被告书面道歉的主张既无事实基础、亦无法律依据。综上所述，第一，原告与被告之间曾就粤想家业务建立了电信服务合同关系，被告收取相应费用并无不当；后因原告特殊情况，被告已退回了所有已产生的粤想家业务费用。第二，原告与被告就“我的e家尊享e8系列”订立了电信服务合同，原告也已享受了被告依约提供的电信服务，被告不存在欺诈行为。第三，原告关于赔偿经济损失的主张无事实和法律依据。第四，本案未涉及侵犯原告的人格权，仅系合同纠纷。因此，原告的主张均不成立，请求法院依法驳回原告的全部诉讼请求。经审理查明，原告系电信用户，自2015年10月25日起订购被告“我的e家尊享e8系列-预存1860元包年优惠”业务（以下简称“我的e家”），并持续使用至今。该业务包含：一条4M下行/512K上行宽带包月不限时，免一台固话月租、免来电显示、七彩铃音功能费，含标清广东IPTV，每月含50元话费等。被告提交系统记录显示，原告于2017年3月28日通过“网厅ESB来源订单”订购“粤想家视频电话免费体验优惠”（以下简称“粤想家”），生效时间为2017年3月1日，失效时间为2018年3月1日，备注信息显示：预付费、后付费固话均要配置，电信用户办理粤想家视频电话后，享受视频通话月使用费0元/月优惠，优惠套餐自竣工当月起生效，优惠套餐取消次月起生效，协议期1年，双方无异议自动延续。该业务开通后，原告并未在优惠期间内取消，故自2018年3月1日起被告对于该项业务进行收费，费用为每月5元，原告于2018年9月左右与被告多次沟通，表示该项业务并非原告自行开通，要求被告取消该项业务。被告于2018年9月21日向原告退回30元款项，备注原因为：用户反映未订购此业务，酌情申请退还3-8月粤想家业务费用30元；2018年10月7日涉案业务退订，显示为“销售品退订（粤想家视频电话免费体验优惠）”；被告于2018年12月17日向原告退回5元款项，处理方式为：回退账户，银行标识为：工商银行，备注原因为：客户关怀；被告于2019年1月5日向原告退回1.94元款项，处理方式为：余额账本，银行标识为：建行异地，备注原因为：客户关怀。被告陈述，“粤想家”业务的核心是视频通话，可以在电视、手机、IPAD之间互打，具有更高安全保障、隐私保密度高等特点。该项业务开通途径可通过在营业厅申请开通以及通过在电视机中端操作自行开通。本案中，开通方式“网厅ESB来源订单”系指原告通过自助在机顶盒电视端开通。开通过程是：用户打开天翼高清端首页，点击进入“智慧家庭”页面内的“视频通话”页面，页面查询用户名下是否存在固话，如存在固话可作为视频通话产品的显示号码，此时页面显示为：第一行“即将为您的固话开通视频电话功能，请确认”，第二行系电话号码，第三行小字为“功能费5元/月；可视通话使用费：免费；促销资费：现在开通免12个月功能费”，最后一行“查看服务条款按菜单键，确认按OK键，取消按返回键”，用户点击遥控器按OK键则开通成功，业务将会给用户推荐高清摄像头，以便使用视频通话功能，用户可以按前后退格键选择摄像头，按OK键确认，按返回键取消。另外，被告收取的费用已经全部退还给了原告，原告也确认收取，其中1.94元款项系退回原告话费账户，原告可用此抵扣23124116号码产生的话费及欠费。由于2019年初，“粤想家”业务进行整改，尚未上线，现用户无法通过电视端自助开通。原告主张，其确实从2015年9月开始使用“我的e家”业务，该项业务使用状况良好，且资费合理。但原告从未开通“粤想家”业务，原告也从未购买摄像头等设备，“粤想家”业务实际上也无法使用。原告发现扣费之后多次与被告工作人员联系，被告都不能给原告合理的解释说明，每次都有不同借口，且被告于2018年10月21日承诺已经取消该项业务后，实际上2018年11月、12月仍在扣取相关费用，综上，被告私自开通“粤想家”业务，私自扣费的行为构成欺诈。以上事实有，系统查询内容、话费账单截图、通话记录等证据及庭审笔录为证。本院认为，被告为原告提供电信业务服务，原告向被告支付费用，双方之间形成服务合同关系。因双方对于原告已开通使用的“我的e家”业务所产生的服务内容并无争议，故原告主张被告退还“我的e家”套餐费用并予以三倍赔偿，没有依据，本院不予支持。关于原告主张被告未经原告授权同意，私自开通“粤想家”业务，被告行为构成欺诈的问题。被告提交系统记录显示，原告于2017年3月28日开通该项业务，因该项业务自开通当月开始计算，12个月免费体验，优惠到期后每月资费5元，故被告自2018年3月1日起扣取原告每月5元资费。虽然根据被告提供的“粤想家”业务开通页面说明，被告未能将涉及用户责任或义务的关键条款，如资费情况、扣费方式、起算时点等内容进行重点提示，尤其对于可能引起用户误解的条款未能应尽到充分提示义务，而是采用小字体，被告的上述行为确有不当。但对于该项业务系由被告未经原告授权或同意而私自为原告开通的这一事实，原告未能完成其举证义务，故对于原告该项主张，本院不予采信。由于原告未能举证证明被告存在上述欺诈行为，原告请求被告赔偿其经济损失1元，本院不予支持。对于因“粤想家”业务产生的服务费用，被告提交的证据足以证明，其已将诉争费用1.94元退还至原告话费账户，虽与其余双方无争议的35元费用退还路径不同，但该1.94元费用实际也已退还，可由原告控制使用，故原告主张被告退还，没有依据，本院不予支持。因本案系合同纠纷，无证据证明被告存在违约情形，且道歉并非违约责任承担方式，故原告请求被告书面道歉，没有依据，本院不予支持。综上，根据民事诉讼谁主张谁举证的原则，原告各项诉讼请求因无相应证据或法律依据，本院对原告的诉讼请求予以驳回。综上所述，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十二条之规定，判决如下：驳回原告吴继鹏的诉讼请求。本案案件受理费50元（已由原告交纳），由原告负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院提交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省深圳市中级人民法院，并应在收到交费通知之日起七日内向该法院预交上诉案件受理费。逾期不交的，按自动撤回上诉处理。审 判 长  周显榕人民陪审员  冯鑫玉人民陪审员  罗祝红二〇二〇年一月十九日书 记 员  梁裕梅