杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初9725号原告：孙磊，男，1978年10月23日出生，汉族，住上海市浦东新区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：腾卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告孙磊（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年10月28日立案后，依法适用简易程序，于2019年12月12日公开开庭进行了审理。原告及被告的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.责令被告承担其此次恶意购买、退货导致玩具外包装破损、原告精神损失及垫付运费，共计1064元；2.撤销闲鱼判定并责令买家陈璐璐公开赔礼道歉；3.责令被告限制陈璐璐实名登记的所有账号的使用。事实和理由：闲鱼账号“changzai11”为原告所有。2019年10月11日，闲鱼买家“lover陈小璐”通过闲鱼平台在原告处购买变形金刚玩具。交易前，我已把相关的交易约定告知买家，并把该玩具各角度的照片发送买家确认后发货。原告已明确告知买家，一经发货即不退换。原告当天通过顺丰快递发货并垫付运费14元。买家收货后以原告在该玩具外封了一层封箱带为由，恶意退货并造成该玩具二次物流损伤，玩具包装严重破损以致影响再销售。且该事件对原告的心理造成了很大的影响。现特此起诉。被告辩称，一、原被告在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条[平台调处服务]约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条[调处决定]约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。二、淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅提供发布信息的平台，其既不是涉案商品信息的发布者，也不是涉案商品的销售者，不是与原告订立买卖合同的交易相对方，淘宝公司依据相关淘宝规则进行调处，不存在违约。本案中，买家系陈璐璐（会员名：lover陈小璐），卖家为原告孙磊（会员名：changzai11），买卖双方主要争议点为买家能否申请退货退款。2019年10月11日，买家在原告处购买“变形金刚铂金版航空小队机器昆虫三变系列雷霆战队与狂飙”1件，付款370元。卖家于次日发货。2019年10月12日，买家申请仅退款，原因为收到商品描述不符，原告拒绝，表示顺丰师傅为了保证玩具不散开而在商品上封了一条封箱带属于正常现象。2019年10月15日，买家申请被告客服介入，表示商品已寄回，并提供对比图，第一张为外包装无封带的图片，第二张为同角度但是外包装有十字封带与快递单的图片。2019年10月15日，原告举证。从原告举证的聊天记录看，发货前商品外包装无封带，外观较新，且买家也表示只要商品与卖家照片一致便不会退货，同时卖家提供的物流信息显示商品已退回。结合双方举证，被告客服于2019年10月20日判定支持买家退货退款。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予以识别”泛指使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。《淘宝平台争议处理规则》第三十四条规定，收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。第五十九条规定，买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则淘宝将认定描述不当属实。结合以上规则，被告认为，商品包装是商品的一部分，在发货前原告发给买家的商品照片外包装无十字封带与快递单贴纸，买家在收到货物后发现外包装与发货前图片不一致，外包装无十字封带与快递单贴纸已经影响商品外观，同时，根据原告提供的物流信息显示，尽管在2019年10月12日16:47:00已有签收记录，但在同日17:02:00买家拒收，前后相差仅15分钟，符合《淘宝平台争议处理规则》第三十四条当场检视商品并拍照拒签的规定，且原告也认可商品在发货后存在十字封袋与快递贴纸的事实，因此被告客服作出支持买家退货退款的调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失。因此，被告的调处决定符合双方合同约定条款本义，具有合同依据。综上，原告主张被告承担赔偿责任，无事实和法律依据，请求驳回原告的全部诉请。原被告双方围绕其观点均依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。经审查，原被告提交的证据符合有效证据的采信规则，本院予以确认并在卷佐证。根据上述有效证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：闲鱼系被告运营的网络闲置交易平台。淘宝账号“changzai11”是由原告注册，发布商品信息并出售商品。淘宝账号“lover陈小璐”由陈璐璐注册。陈璐璐于2019年10月11日通过闲鱼平台在原告处购买“变形金刚铂金版航空小队机器昆虫三变系列雷霆战队与狂飙”一件，价格350元，运费20元，实付金额370元。陈璐璐下单前与原告确认商品外包装。根据照片显示，所购案涉商品外包装无封带。2019年10月12日，陈璐璐收到案涉商品当场检视后发现案涉商品外包装有十字封带与快递单，遂拍照拒签并发起仅退款申请。原告拒绝陈璐璐售后服务申请，拒绝原因：商品没有问题，买家举证无效。后陈璐璐多次修改了仅退款申请，原告均予以拒绝。陈璐璐遂申请被告客服介入，问题描述为卖家已签收未处理，并上传退货快递单。被告客服于2019年10月20日作出判决，执行方案：退货退款；退款金额：370元；货物状态：已寄回；维权定性：买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家未履行举证义务或提供应当的售后服务。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予以识别”泛指使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。《淘宝平台争议处理规则》第三十四条规定，收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。第五十九条规定，买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则淘宝将认定描述不当属实。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册淘宝会员，与被告签订《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题且通过肉眼可以识别的，需提供凭证予以证明。若买家举证有效，交易支持退款。根据上述规定，被告有权认定卖家存在描述不当。本案中，被告客服介入后，买家陈璐璐已提交发货前与收货后的对比图。根据陈璐璐提供的对比图，发货前原告与买家确认的案涉商品外包装无封带，而收货后的案涉商品外包装有十字封带与快递单。案涉商品外包装上的十字封带与快递单已经影响商品外观。原告未对该事实作出合理解释或提供证据证明案涉商品不存在描述不当。故被告客服作出支持陈璐璐退货退款的调处决定，符合原被告双方合同的约定，具有合同依据。原告主张被告承担赔偿责任，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用驳回原告孙磊的诉讼请求。本案受理费25元，由原告孙磊负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  赵溪二〇二〇年一月十九日法官助理吕阳书记员孙明锋