杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初8171号原告：广州铭心网络技术有限公司，住所地广东省广州市天河区翰景路1号金星大厦501号C26(仅限办公用途)。法定代表人：曾宪晖。委托诉讼代理人：唐海燕、陈杰，广东达方律师事务所律师。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳（杭州）律师事务所律师。原告广州铭心网络技术有限公司（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年9月23日立案后，依法适用简易程序，于同年11月25日公开开庭进行了审理。原告的法定代表人曾宪晖及委托诉讼代理人唐海燕、被告的委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。审理过程中，被告申请延期举证一个月，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1、请求判令被告因误判行为导致原告遭受的损失暂计至2019年9月17日为226246.288元；2、请求判令被告恢复原告淘宝店铺名为“斯基工坊（汽车陪驾陪练）”的直通车准入资格；3、请求判令被告承担本案诉讼费用。事实与理由：2013年12月28日，原告在淘宝平台注册后，经被告认证成为淘宝网会员，并在被告的淘宝网开设了淘宝店铺，店铺名为“斯基工坊（汽车陪驾陪练）”，线上销售的一款淘宝商品ID为42202593892，商品名称为“广州深圳汽车陪驾陪练教练北京上海自动档开车新手上路练车一对一”服务。一、被告违规下架原告在淘宝网线上售卖的服务，造成直接经济损失。于2019年7月23日，被告将原告的一笔交易纠纷（单号为291408709064081988）判定为纠纷退款，随后被告对原告该产品在2019年7月24日下午14点56分采取了市场监管措施（即下架处理）。但在该产品解除市场监管措施恢复上架后，被告在没有任何通知和沟通的情况下，又毫无理由地分别在2019年7月25日15点55分，2019年7月31日14点04分，2019年8月1日17点08分对原告的该产品多次进行下架处理。原告多次与被告交涉了解下架原由，被告确认该产品经过人工排查后不存在违规事项，系被告系统抽查监管导致该产品下架。被告在处理完毕后，无缘无故多次直接对原告的商品作出下架处理，并未履行通知原告的义务，违反了《淘宝网市场管理与违规处理规范》第九条、第十条、第二十一条规定。且在恢复正常交易后又连续三次下架商品是没有任何依据的，就上述三次共长达72小时的违规监管措施行为，导致原告就该产品无法正常经营，单品销售额下降，造成重大损失。二、被告误判导致原告店铺丧失直通车资格，造成直接经济损失。2019年8月1日，被告判定原告一笔交易纠纷（订单编号为534834592865905814）为虚假交易，但是同时又将该次交易纠纷，重复的认定为纠纷退款，原告因此承担了“虚假交易”的法律责任后，又被重复处罚，承担了“纠纷退款”的法律责任。因于2019年7月23日被告已记录原告有一笔纠纷退款，被告重复认定该次虚假交易为纠纷退款后，导致原告存在两次纠纷退款的情形，直接丧失直通车服务资格，同时无法满足直通车准入申请条件，一直不能上线直通车服务，无法正常进行该部分的盈利活动，造成严重损失。被告的《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝平台服务协议》等均为格式条款，被告应当严格遵照执行，在限制原告的权利条款适用之前，应当尽到告知和释明的义务。但被告不仅不遵照条款执行，相反滥用监管权利，随性对原告作出不符合规定的处理，严重损害原告的权益，其行为不仅违反了自己的格式条款约定，同时违反了《合同法》。因此，为维护原告合法权益，原告诉至法院。被告辩称，一、原被告双方构成网络服务合同的法律关系。任何人注册成为淘宝会员时均需点击确认同意《淘宝平台服务协议》。原告在淘宝网注册并开设淘宝店铺，已表明其同意接受《淘宝平台服务协议》以及淘宝平台规则的规定，双方之间已形成合意，而且上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力，双方构成网络服务合同的法律关系。二、根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》第三十九条及《淘宝网关于描述不当实施细则》第五条的规定，被告有权对淘宝网排查到提供的商品或服务存在与原告描述不符的行为，采取监管账户等违规处理措施。三、原告店铺“斯基工坊（汽车陪练陪驾）”于2019年7月24日和7月31日，被淘宝网排查到商品ID：42202593892提供的服务可能存在与原告描述不符的情况的行为，因此对商品进行监管，具体情形为：2019年7月23日，订单291408709064081988消费者发起维权，并投诉“该陪驾公司的教练不遵守约定，然后投诉公司客服无实际解决，约时间练车一直约不上，怀疑该公司故意在拖延时间”，导致商品被监管，监管时间分别为7月24日至25日，后平台撤销监管。2019年7月30日，订单534834592865905814消费者发起维权，投诉卖家虚假交易。因此导致商品被监管，监管时间分别为7月31日至8月1日，后平台撤销监管。综上，被告对原告的违规处理措施符合双方的合同约定，恳请驳回原告的全部诉讼请求。双方围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于双方无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对于有异议的证据，认定如下：原告提交的证据，1、“2019年12月直通车充值记录”，被告认为证据内容显示为2019年7月直通车充值记录，“纠纷退款事实认定记录”，被告认为原告提交聊天记录不完整，经审查，本院对上述证据的形式真实性予以确认。2、其他证据，被告对真实性均无异议，本院对真实性均予以确认。被告提交的证据，1、“平台服务协议”、“淘宝网关于描述不当实施细则第三十九条”、“淘宝网市场管理与违规处理规范”、“监管商品处罚通知”，原告认为真实性由法院认定，经审查，上述证据真实、合法、与本案相关联，予以确认。2、“处罚记录”、“订单291408709064081988和订单534834592865905814的订单信息及退款情况”，原告对真实性无异议，本院对真实性予以确认。本院经审理认定事实如下：域名为“taobao.com”的淘宝网由淘宝公司注册经营，2005年1月17日，原告在淘宝网注册淘宝会员名“eggshellboy”，开设淘宝店铺“斯基工坊（汽车陪驾陪练）”（以下简称案涉店铺）。2019年7月18日，案外人使用淘宝会员名“lonoy_3”在原告的案涉店铺购买“广州深圳汽车陪驾陪练教练北京上海自动档开车新手上路练车一对一”（以下简称案涉服务）1件，实付1090元，订单编号为291408709064081988。2019年7月21日，买家发起了仅退款申请，金额为1090元。说明：该陪驾公司的教练不遵守约定，然后投诉公司客服无实际解决，约时间练车一直约不上，怀疑该公司故意在拖延时间。买家提交的微信及旺旺聊天记录截图凭证显示：原告于约定时间1小时后告之该买家教练来不了、取消练车。后原告提出为买家联系其他教练，表示何姓教练周二三四晚上可以陪练，几小时后原告客服告知买家周二晚上所有教练都约不上。原告拒绝了买家的申请，说明：请把退款原因改为未能提供服务。同时原告通过阿里旺旺联系买家，让买家将退款原因修改为“未收到账号/服务/资料”，买家回复称根据实际原因写的退款申请，没必要修改。后淘宝客服判决仅退款，金额为1090元，维权定性：卖家未按约定完成（含部分完成）服务。淘宝于2019年7月24日14点56分至2019年7月25日14点56分，2019年7月25日15点55分至2019年7月26日15点55分对该商品进行监管，并告知原告“您的商品近30天纠纷发起率过高，大幅度超过行业平均水平，商品将进入人工审核阶段，审核通过后予以释放”。2019年7月18日，案外人使用淘宝会员名“空城旧梦234968034”向涉案淘宝店铺购买案涉服务12件，实付120元，订单编号为534834592865905814。该订单显示服务的具体类别为：周末假日，自动挡，班别包会，地区广州，教练级别为高级教练。2019年7月25日。买家发起了仅退款申请，金额为120元，说明：空包刷单，通过刷好评来增加自己店铺的销量。并提交了显示有“找到宝贝、下单付款、收货好评、待返款”字样的订单截图。原告拒绝了该次申请，后买家申请客服介入，原告未提交证实双方为实际交易如原告向买家履行了陪练服务等相关凭证。2019年8月1日，客服判决驳回售后服务，维权定性为买卖双方进行虚假交易。淘宝于2019年7月31日14点04分至2019年8月1日14点04分，2019年8月1日17点08分至2019年8月2日17点08分对该商品进行监管，并告知原告“您的商品近30天纠纷发起率过高，大幅度超过行业平均水平，商品将进入人工审核阶段，审核通过后予以释放”。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定，虚假交易，指会员通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则等不正当方式，获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。描述不当，指买家收到的商品或接受的服务，或经淘宝网抽检、排查到的商品或服务存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。《淘宝网关于描述不当实施细则》规定，对于描述不当，淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、监管账户等措施。再查明，在案涉产品宣传页面，原告以加大加粗的形式宣传“自由选教练”、“赔付有保障”等；直通车系阿里妈妈旗下产品。本院认为，本案原、被告之间系网络服务合同关系，双方签订的《淘宝平台服务协议》、《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于描述不当实施细则》等规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。一、关于被告监管原告案涉店铺是否构成违约的问题。首先，关于被告对涉案订单的调处决定是否存在违约的问题。在编号为291408709064081988的订单中，原告先单方取消了练车约定，后又未给买家提供切实可行的补救措施，淘宝据此判定为卖家未按约定完成（含部分完成）服务符合一般认知。在编号为534834592865905814的订单中，买家主张虚假交易并提交了订单截图，淘宝客服根据买家提供的“找到宝贝、下单付款、收货好评、待返款”的字面意思，结合该订单的具体服务类别中的服务地点、服务时间、班别等信息来看，广州地区的周末高级教练包会班别的陪练服务单价仅10元，明显与日常消费常识不符，原告又未提供证实其实际履行合同义务的相关凭证，判定驳回买家的售后服务，并将该笔订单定性为买卖双方虚假交易，具有相应的依据，且符合普通人的一般认知。其次，关于被告根据上述订单调处结果对原告的淘宝账号作出监管的处罚措施是否构成违约的问题。根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》及《淘宝网关于描述不当实施细则》对虚假交易及描述不当的定义，在订单291408709064081988中，原告并未按照交易快照的宣传为买家提供陪练服务，在买家申请仅退款维权时，还要求买家将退款理由改成其他原因，构成描述不当。在订单534834592865905814的订单，原告实际并未为买家提供案涉服务，其行为同时构成虚假交易和描述不当。根据《淘宝网关于描述不当实施细则》的规定，淘宝公司对原告的上述淘宝账户采取监管处罚措施，具有相应的事实及合同依据。综上，原告要求淘宝公司赔偿其店铺监管损失的诉讼请求，无事实及合同依据，本院不予支持。二、关于被告有无为原告恢复直通车准入资格的义务和责任。本案原告主张被告应恢复其直通车资格并承担丧失直通车资格导致的经济损失，但其并未提交有效证据证明已丧失直通车服务资格，也未举证证明淘宝直通车服务属于原、被告双方网络服务合同的范围。故原告要求被告恢复直通车准入资格的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。原告要求被告承担相应的经济损失亦无合同及事实依据，本院不予支持。即使原告的直通车准入资格因涉案调处结果和（或）处罚措施受限，因淘宝公司的调处及处罚行为符合双方合同约定，亦不违反法律的强制性规定，淘宝公司也不应承担原告因此而导致的经济损失。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告广州铭心网络技术有限公司的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计2347元，由原告广州铭心网络技术有限公司负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇二〇年一月十九日法官助理赵邱晨书记员沈榆昕