浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终8925号 上诉人（原审原告）刘方华，男，1976年4月8日出生，汉族，住湖南省益阳市赫山区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号一幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、朱雨薇，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人刘方华因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初3269号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年10月23日受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 原审法院认定，一、刘方华与淘宝公司的合同法律关系及双方案涉争议相关合同条款内容。2005年8月8日，刘方华经注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“独行鳄”。刘方华在注册淘宝会员时，与淘宝平台经营者共同签订了《淘宝平台服务协议》，双方约定该协议 及淘宝平台的补充协议包含《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》等，对刘方华与淘宝平台经营者均具有合同效力，双方均应按该协议及平台补充协议约定履行各自的权利义务。其中与本案争议相关的协议条款：1.淘宝争议处理规则《淘宝平台争议处理规则》第三十五条约定：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。消费者对商品不满意（符合退货条件），商家承诺所售向买家提供免费上门退货的服务。用户须知：服务时间为卖家在同意退货后7天内安排卖家当地服务人员向买家提供实施上门打包、取货、退货服务，并且全程不向买家收费。如因买家自身原因（如未配合卖家上门取货）导致卖家无法按时或无法提供上门退货服务，则需由买家与卖家自行协商退货服务方式。3.平台免责条款。《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、刘方华与买家“购物飞飞1”在淘宝网进行的交易及淘宝公司作出调处决定的依据。刘方华于2017年11月11日向案外人买家（淘宝会员名：“购物飞飞1”）出售了商品“悠云轻奢家居／opera全真皮沙发／转角三人位组合沙发床／高端定制”（以下简称沙发）1件，订单编号为87887611697826749，货款共计30433.94元。交易快照显示，商品ID520967088387，承诺7天退货承诺、如实描述，有保修。交易快照中部卖家用较大加粗文字标明“15天退货保障”，载明符合极有家装馆退换货原则签收日起，15天退货。2017年11月14日刘方华点击发货。2017年11月22日，买家“购物飞飞1”以做工瑕疵问题发起了退货退款申请，货物状态为已收到货，退货金额为30433.94元。同日刘方华确认了收货地址。同月25日买家申请小二介入。刘方华收到淘宝网短信通知：“【淘宝网】亲，您的订单编号87887611697826749，核实交易情况，交易支持退货退款处理，来回运费由您承担。烦请您在7天内安排物流上门取货或联系买家协商并将协商一致的旺旺聊天记录反馈至订单的留言页面，逾期未有效举证也未取货，交易做退款买家处理，货物风险您自行承担，请知悉。”同日，刘方华留言称同意退货申请后已经安排师傅联系买家退货，但买家不能明确答复。2017年11月25日的聊天记录显示，物流曾于2017年11月24日上门但买家“购物飞飞1”称在外地。2017年12月1日，买家“购物飞飞1”提交商品照片，并留言沙发尺寸不够，沙发腿掉了，并且打乱了搬家计划，并要求尽快退货。同月4日，客服判决退货退款，退款金额30433.94元。当日，客服打款给买家30433.94元。2017年12月5日及2017年12月7日的聊天记录截图显示，物流称几次联系买家“购物飞飞1”上门退货均未果，且买家“购物飞飞1”拒接物流电话。至今，涉案商品沙发尚未退回刘方华处。原审法院依刘方华的申请查明，案外人买家“购物飞飞1”的真实姓名是郝飞飞，身份证号是1424271984××××××××，淘宝绑定手机号是139××××2136。刘方华的一审诉讼请求为：1、提供买家ID“购物飞飞1”的身份证信息（收货人为郝飞飞）；2、向买家追讨属于刘方华的全新沙发（不影响第二次销售），或向买家追讨或赔偿退款30433.94元。 原审法院认为：刘方华在注册成为天猫会员时与天猫公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议不违反法律法规强制性规定，合法有效，对合同双方当事人具有法律约束力。《淘宝平台服务协议》明确约定，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，案外人买家“购物飞飞1”提交初步证据证明涉案商品沙发存在瑕疵要求退货，刘方华也当即同意。淘宝网在客服介入退货退款的当日即向刘方华发送短信告知“7天内安排物流上门取货或联系买家协商并将协商一致的旺旺聊天记录反馈至订单的留言页面，逾期未有效举证也未取货，交易做退款买家处理，货物风险您自行承担”。直至2017年12月4日，刘方华均未在售后维权过程中提供物流上门取货的证明，亦没有提供买家无故拒绝物流上门取货的证据，而买家一直反馈货物未进行退货处理。淘宝公司在刘方华未提供证据证明其不存在怠于上门拆卸并取回商品的情况下，依据《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第五十条的约定作出交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理的调处决定，并不违背普通人有限的日常经验、朴素的价值判断，不存在故意或者重大过失。刘方华在诉讼后提供的2017年12月5日至2017年12月7日的上门取货的相应证据均发生在淘宝公司调处结果做出之后。因此，刘方华要求淘宝公司向买家追讨属于刘方华的全新沙发（不影响第二次销售），或向买家追讨或赔偿退款 30433.94元的主张缺乏事实及合同依据，依法不能获得支持。对于刘方华要求淘宝公司提供买家ID“购物飞飞1”的身份证信息的诉讼请求，淘宝公司已在诉讼过程中予以提供。另外，刘方华与案外人郝飞飞之间的纠纷系网络购物合同纠纷，刘方华可另案起诉解决。 综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：驳回刘方华的诉讼请求。一审案件受理费减半收取280元，由刘方华负担。 宣判后，刘方华不服，向本院提起上诉称：淘宝小二人工判定退款的理由是货物状态：已寄回，这严重与事实不符，小二没有与上诉人确认查实，其判定存在重大失误。淘宝小二判定退款的理由，并非上诉人没有在规定时间内在售后维权页说明进展和结果，售后维权页也没有要求上诉人在该页面说明进展和结果，且上诉人已经在售后维权页说明了疑问，但是淘宝公司没有回应。以短消息通知上诉人在维权页面说明进展和结果是不合理的，因为没有证据表明上诉人可以及时收到短消息，淘宝的短消息也没有办法回复，而且现在短消息容易被列入垃圾箱中看不到，应当采取书面或者电话通知方式，淘宝平台通过短消息通知上诉人个人在售后维权页面说明进展是不合理的。刘方华二审的上诉请求为：向买家追讨属于刘方华的全新沙发（不影响第二次销售），或向买家追讨或赔偿退款30433.94元。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、上诉人的上诉请求，无事实依据和法律依据，请求驳回。（一）淘宝公司有权依据平台内交易一方的申请提供争议调处服务，且在服务过程中，除因淘宝公司单方原因故意或过失造成用户产生损失的情况外，淘宝不对依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。首先，刘方华注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，淘宝平台中的《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》等均属于双方协议约定内容的一部分，双方应受上述协议及规则的约束。（二）在本案的争议调处过程中，淘宝公司客服依据交易双方的举证内容和平台规则，对涉案争议作出的处理结果不存在单方原因的故意或重大过失。本案中，涉案订单号为：87887611697826749，原告（会员名为“独行鳄”）为涉案订单的卖家，与会员名为“购物飞飞1”的买家在2017年11月11日达成一笔交易，交易商品为“悠云轻奢家居／opera全真皮沙发／转角三人位组合沙发床／高端定制”，交易金额为30433.94元，商品提供送货入户和安装服务。2017年11月22日，涉案买家发起退货退款申请，原因为货物瑕疵问题。卖家同意了买家的退货退款申请并确认收货地址，因商品属于大件商品退货退款由商家提供当地师傅上门退货服务。2017年11月25日，因买家反馈商品类型／货物状态问题，导致无法正常退货申请淘宝小二介入处理，小二介入处理后通知买卖双方可以在退货留言板反馈。因卖家已经同意退货退款请求，双方仅因为退货时间及退货方式有争议，淘宝客服在收到介入处理之后，于当日16点40即向刘方华发送站内信和短信通知：【淘宝网】亲，您的订单编号87887611697826749，核实交易情况，交易支持退货退款处理，来回运费由您承担。烦请您在7天内安排物流上门取货或联系买家协商并将协商一致的旺旺聊天记录反馈至订单的留言页面，逾期未有效举证也未取货，交易做退款买家处理，货物风险您自行承担，请知悉。感谢亲的支持。关于上诉人主张淘宝公司必须要通过书面方式通知，根据相关法律规定，电子数据采取到达主义，即只要该消息到达上诉人处，即可视为上诉人已经收到了该短信。但直到2017年12月4日，距淘宝客服发出上述通知已经过去9天，刘方华始终未在售后维权订单留言页面提供物流上门取货的证明，或者提供双方协商一致的旺旺聊天记录，更没有提供任何如本案起诉所言的买家无故拒绝卖家上门取货的证据，买家一直反馈货物未进行退货处理。关于上诉人所说在售后维权页有反馈相应的物流信息，这是在被上诉人发送短信之前，而且上诉人反馈的这个信息也并不明确。关于大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的处理，淘宝平台有以下规则：《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第九章“大件类商品争议处理规范”第五十条——“大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：（一）非买家原因：1、交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担；卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理……”。本案的交易争议属于第五十条第一款的规则约束范围，刘方华在收到淘宝公司短信通知后未及时采取退货行为或提供协商一致凭证，在涉案的售后争议举证期限内也未提供证据证明其不存在怠于上门拆卸并取回商品的情形，因此依据双方之间网络服务合同关于此种情形的争议处理规定，涉案的售后维权争议判定结果为交易支持打款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理。作出判处结果之后，淘宝公司也发送站内信通知买家积极与卖家协商进行后续的退货处理。小二作出已寄回的判定结果是基于上诉人没有提供相应的信息，所以推定货物已经寄回。打款给卖家的行为也并不影响上诉人的维权，上诉人仍可以联系买家作出取货的处理。淘宝客服综合以上情形和平台规则判处交易继续做退货退款处理，支持打款买家，商品由卖家自行联系买家取回。调处过程中调处方均不存在任何故意或重大过失，也没有违反平台规则规定，依据刘方华与淘宝公司的协议约定淘宝公司不应承担赔偿责任。综上，刘方华针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。 二审中，上诉人刘方华向本院提交维权页面截图，用于证明上诉人已经安排物流上门退货及淘宝小二在无证据证明货物已经寄回的情况下判定退款存在错误，被上诉人淘宝公司质证对该证据的真实性、合法性予以认可，对关联性及证明目的有异议，淘宝公司根据《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》的约定向上诉人发送了相应通知，但上诉人未在通知时间内提交向物流调取的已至买家处上门取货的证据，故淘宝公司做出退款买家的判定。本院认为，对上诉人提交证据的真实性予以确认，是否达到证明目的将在论理部分一并阐述。被上诉人淘宝公司二审中未向本院提交证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，本案的争议焦点为淘宝公司对于案涉争议的判定是否合理。上诉人刘方华在注册成为淘宝会员时，与淘宝公司签订了《淘宝平台服务协议》，双方同意该协议内容及淘宝平台的补充协议包含《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》等对刘方华及淘宝平台均具有合同效力，双方均应受其约束。本案中，刘方华为极有家卖家，与案外人买家的交易对象为沙发，根据极有家的相关退货规则，如消费者对商品不满意（符合退货条件），应由卖家提供免费上门退货服务。同时，因沙发属于大件类商品，由该商品引发的纠纷处理适用《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》。根据《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第五十条的约定：“大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：（一）非买家原因：1、交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品……卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理……”上诉人刘方华作为案涉沙发的卖家，在与案外人买家达成退货协议后，应安排物流上门取件。刘方华虽抗辩其已经在售后维权页面提供了物流上门取件的记录，用于表明系买家不配合进行退货，但该聊天记录内容尚不足以表明卖家已经实际安排物流上门取货，且买家对此不认同并申请客服小二介入。在双方就退货事宜发生纠纷后，淘宝公司通过短信等方式向刘方华发送通知，告知上诉人需“在7天内安排物流上门取货或联系买家协商并将协商一致的旺旺聊天记录反馈至订单的留言页面，逾期未有效举证也未取货，交易做退款买家处理，货物风险自行承担”，上述通知的内容符合《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》第五十条的约定。上诉人刘方华抗辩称淘宝公司的上述短信通知方式非有效送达方式，但一审中上诉人刘方华已将该通知内容作为己方证据提交，表明其客观收到了上述通知。在此情况下，刘方华未能在相关页面积极举证其与买家协商或其安排物流上门取货的情况，淘宝小二基于此作出退款的判定符合《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》的约定，并无不当，关于货物状态的表述“已寄回”虽与客观实际不符，但尚不影响退款判定的合理性。且刘方华作为卖方，仍可通过另案诉讼向买家主张相应的权利。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，实体处理并无不当。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费560元，由上诉人刘方华承担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  韦 薇 二〇二〇年一月十三日 法官助理孔文超 书记员毛胜淘