苏州市吴中区人民法院民 事 判 决 书（2019）苏0506民初6125号原告：吴中区郭巷璟心莲瑜伽馆，经营场所：苏州吴中经济开发区郭巷街道翡丽湾花园北区1幢303室。经营者：徐媛媛，女，1988年6月17日生，汉族，住淮安市淮安区。委托诉讼代理人：陆红霞，北京市惠诚（苏州）律师事务所律师。被告：徐敏，女，1989年1月8日生，汉族，住苏州市吴中区。委托诉讼代理人：邹文霞，江苏衡鼎（盐城）律师事务所律师。本院于2019年7月8日立案受理原告吴中区郭巷璟心莲瑜伽馆（以下简称璟心莲瑜伽馆）与被告徐敏名誉权纠纷一案，依法由审判员顾霞适用简易程序公开开庭进行了审理，后因案情复杂转为普通程序组成合议庭公开开庭进行了审理。原告璟心莲瑜伽馆的委托诉讼代理人陆红霞，被告徐敏及其委托诉讼代理人邹文霞到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告璟心莲瑜伽馆向本院提出诉讼请求：1、判令被告停止到原告营业场所闹事，停止在微信群、QQ群散播对原告不实指责；2、判令被告当面向原告赔礼道歉并且登报道歉；3、判令被告在散播歪曲捏造原告事实内容的微信群、QQ群内澄清事实，并承认其造谣的行为；4、判令被告赔偿原告损失20000元。事实和理由：2018年1月3日，被告填写会员申请表向原告支付2988元并在原告处办理瑜伽综合卡，后被告支付差价升级为系统教练班，原告先后向被告赠送了价值368元的瑜伽服一套以及价值1980元的季卡一张。2019年6月，被告以没空上瑜伽课为由要求原告全额退还4980元会费，原告认为被告已上过一段时间的瑜伽课，不应全部退款，故拒绝被告要求。被告分别于2019年6月17日、22日、24日、26日在原告营业期间带多名无关男女到原告处要求退款，骚扰原告学员并与原告工作人员起冲突，为此双方均报警，被告同时在多个微信群、QQ群发布关于原告不实的事实。原告认为被告散播的内容系歪曲、捏造的事实，其行为已侵犯了原告的名誉权，上述各种行为已造成了原告营业场所的营业损失和学员要求退卡退款、以及潜在客户的流失，为维护原告合法权益，故起诉至法院。被告徐敏辩称：一、被告没有侵害原告的名誉权，故不应当承担赔礼道歉、澄清事实等侵权责任。首先，被告没有作出任何违法行为；其次，原告并没有任何证据证明其所称的名誉权受到损失的事实，也没有任何证据证明其名誉权受损与被告的行为有直接因果关系；最后，被告主观上不存在故意等过错，被告所做的只是正常的维权行为及用自己的亲身经历作提醒。二、原告所诉事实和理由不符合客观事实。首先，原告未与被告协商，提供了含有不予退卡条款的格式版本合同；其次，原告收取的预付卡金额远远超过了《江苏省消费者权益保护条例》关于个体工商户单张卡一律不得超过1000元的规定；最后，原告要求被告赔偿损失20000元无事实和法律依据。综上，原告违法经营在先，失信违约在后，被告恳请驳回原告的诉讼请求。经审理查明如下事实：2018年6月，被告徐敏在济合堂小儿推拿宝妈福利微信群（人数167）、蒙台梭利双湾园父母微课堂微信群（人数346）、山湖一号运动微信群（人数55）、苏州吃喝玩乐研讨会微信群（人数298人）中发布如下内容：“黑店璟心莲瑜伽馆：我去年6月在该瑜伽中心报了瑜伽教练班，这一年多时间我实际只去上了几节课（不超过10节），老板以各种理由各种借口拖延上课。连教材都没发，因为她的理由和借口我也无法约课。图1是我根本不能约课，图2、3是因为她的私事不能上课，并一直没有安排教练班课程，并且借机推销私教课程。到后面开始各种拖延并对我使用糖衣炮弹，见我不吃那一套，后来同意退款。但是上课次数和电脑记录的数据都是她的系统胡乱编造的。我根本没上过那么多课，上课记录没有我本人的签字确认，也无法提供监控记录来证明我本人确实去她店里上了那么多节课。当时交钱的时候说好4988元包含200课时，实际上了10节课不到，但是按照她自己编的上课记录和自己肆意更改的价格算下来：如果我想退款，不但不退，我还得倒贴钱给她。长这么大头回见识到了什么是黑店。这不是搞笑吗？是店主自己的原因导致我没法上课，都快两年了。我要退款不但没有退，还要贴钱给她。”并附上群聊聊天记录。同时，被告徐敏在尹山湖综合QQ讨论群（人数483人）中，除了发布上述内容外，还发布了以下内容：“该馆主也就是老板也就是教练，撒谎脸不红心不跳，出口成脏，素质堪忧。忽悠报系统教练班又不安排上课。很多学员想退款但又没有那么多空余时间去跟她搞退款。她就钻了这个空子赚黑心钱。而且老板很牛逼的说：随便我报警或者告她，她不怕。事后我查到很多人打电话投诉过这家店，别人也起诉过她。第一次听说就算考上了瑜伽证也要免费在她馆里实习几个月才给培训证书。我把我的受骗经历写下来只是想告诉朋友们，想去学瑜伽的擦亮眼睛。我觉得不管做什么行业，人品和诚实首先都很重要”。另查明如下内容：1、2018年1月3日，被告徐敏在原告处申请会员并填写会员申请表（编号：0000017），明确被告姓名、性别、居住地址、出生日期、身份证号、联系电话，同时明确会籍类别为瑜伽综合卡，会籍费用2988元，会员号码80018，关于会籍起止时间处内容空白，未填写。会籍条款处明确会员卡是证明资质的凭证，仅限本人使用，进教室前出示本人会员卡至前台兑换衣柜钥匙，贵重物品需锁柜自行保存；已支付会籍服务费用均不可退换，可进行转卡他人，需收转卡费用100元；会员不得擅自私下转让会员卡或暂停停卡，需至本会馆前台办理转让；会员在申请入会籍前告知本会馆，身体不存在任何属于运动造成的病疾和身体损伤；会员隐瞒身体病患或损伤所造成的一切后果自行负责；会员在参加训练前和训练过程中必须确保身体处于健康状态；本会馆内严禁喝酒、抽烟、吸毒等违纪行为，否则造成身体损伤后果自行负责。落款处原告经营者徐媛媛签字，被告徐敏签字，备注处写有：一年内可停两次，一次最长一个月，最短7天。当日，被告徐敏交付现金2988元，原告向被告出具收据，明确收到徐敏交付的瑜伽综合卡2988元，赠送瑜伽服一套。2、2018年6月14日，原告开具收据一张，载明收到徐敏1992元，将会员升级至系统班，并载明赠送价值1980元季卡一张、瑜伽班服368元一套。被告徐敏表示未收到该份收据但的确支付差额进行会员升级。3、根据原告提供的璟心莲瑜伽馆微信公众号截图显示，原告的公众号中明确：预约系统上线，绑定会员卡，随时随地，轻松约课，该公众号同时还有团课预约、私教预约、上课签到等链接。4、审理中，原、被告双方均提供了原告经营者徐媛媛和被告徐敏之间以及2018年第三期教练班的微信群聊记录，上述微信聊天记录显示如下内容：（1）徐媛媛多次否认自己是璟心莲瑜伽馆的老板。（2）2018年2月2日起，被告多次联系原告要求提供发票，并提供开票资料，原告多次承诺提供发票，但直至2019年6月双方因退款发生纠纷，原告仍未向被告提供发票。（3）关于被告徐敏的会员升级情况：2018年1月3日被告办理瑜伽综合卡后，2018年2月2日原告经营者向被告介绍教练班情况，具体为：教练班一周两次课，一次课二到三个小时，需要上4个月，一节课15个人。教练班有三个时间点：一个是周六、周日上课，一个是平时日子上课，还有一个是从六点到八点的晚班。有一个报教练班送季卡的活动：学期四个月，必须要在4个月将几十个课时学完。后又陈述教练班12个人一班。6月初开课的班级已经上了4节课，分别是周六下午，周日下午上课。目前教练班9880元打五折，要报名的人很多，满员就开班，可能在8月初开班。被告的卡可以办理升级。后被告支付1980元后升级为系统教练班，并跟着6月开办的教练班上了3节课后，确定上八月中旬的系统教练班。期间，原告建议被告上私教课，被告拒绝。（4）系统教练班开班级、约客及上课情况，2018年9月16日原告的系统教练班第三期开班，被告系该班学员。原告发布的上课须知中明确：每周一上午8:30-12:30上课，4小时课程（2节课），其余时间必须在一周内安排2个小时团课时间或自我练习时间。上课通知、闭馆通知均在群内告知，每周日晚上在群内报备下周一能来上课的人数，满5人开班，否则取消。自2018年9月17日至2019年1月7日，原告分别在2018年9月17日、2018年10月8日、2018年10月15日、2018年10月22日、2018年10月29日、2018年11月5日、2018年11月12日、2018年12月3日、2018年12月10日、2018年12月17日开班上系统教练班，其中2018年9月24日因中秋节闭馆、2018年10月1日因国庆节闭馆、2018年11月19日因部分约客的人没来上改成练习、2018年11月26日因老师就医取消课程、2018年12月24日因老师外出学习取消课程、2018年12月31日因人数3个达不到开办人数取消课程、2019年1月7日因经常性缺课人数多导致学员进度差别大未安排上课并明确暂停开课。其中被告徐敏分别于2018年6月30日、2018年7月1日、2018年7月8日（以上三次均系参加前期系统教练班）、2018年10月8日、2018年10月22日、2018年12月3日上系统教练班各1次，共计6次。此外，被告还用赠送的季卡及自己另行花费的形式，于2018年9月22日参加了印度老师公开课（支付19.8元参加的互动）、2018年10月13日户外瑜伽课、2018年11月3日的户外瑜伽、2018年11月10日的90分钟提升课、2018年11月13日的早课、2018年11月26日提升课。（5）关于退款：被告在多次要求原告提供发票未果的情况下，向原告提出退款申请，理由主要是：被告课程安排不到位、学员不够不开课没有上成课、发票没有、合同也没有、稀里糊涂交了钱。原告表示有时间请被告吃饭。被告坚持要求退课退卡。当天原告表示明天查被告的相关资料后给回复，次日原告表示被告约过课了，可以帮忙转掉。被告坚持要求退卡退课，原告最后同意退款，但要按照正常的系统约课来处理，上了的课扣除。被告表示实际上过的课不到10次，4980元200课时，一节课25，就按10次算，也应该退4730元。原告表示被告签过会员合同，其他的都不知道，胡编乱造要负责任。（6）2019年6月22日、同月24日、同月26日，因原、被告之间的退款事宜原告三次报警。同时，原告提供了视频光盘，原告陈述被告四次带人到原告经营场所，被告与原告工作人员起冲突。被告认为该视频有剪辑、拼凑痕迹，无法还原真实情况，不认可原告该证据证明目的。审理中，原、被告双方一致认可：被告除了填写2018年1月3日的张会员申请表，原、被告之间未签订任何其他材料。被告办理的综合瑜伽卡并没有开卡，后直接升级至教练班，关于系统教练班会员，并没有约定会员有效期、课程安排、所含课时数、每节课所用课时，亦未就退卡事宜、赠送的季卡在退卡时如何处理进行约定。原、被告当庭确认被告共计上了6次系统教练班课程。原告自认其赠送的季卡有效期为2018年10月13日至2019年1月11日，不限次数。原告认为，被告在微信群、QQ群内发布言论指责原告、说原告是黑店、不能约课、甚至说系统胡编乱造上课次数和电脑记录，给原告商誉造成了影响，且群内人数众多，给原告造成了名誉损失，给原告营业额造成了损失。被告认为原告与其协商退款时原告表示要将赠送的卡和瑜伽服的金额扣除，经核算为4980元-368元（瑜伽服款）-1980元（季卡金额）-6×4×120元-40%手续费，如此算来被告还应贴原告费用，双方谈不拢，只是在原告申请退款达不成一致意见下的如实陈述，并没有侵权行为。以上事实，由原告提供的会员申请表、收据两张、微信聊天记录截图、报警记录，视频资料，被告提供的微信聊天记录截屏以及本院制作的开庭笔录等证据在卷佐证。本案的争议焦点为：被告在QQ群、微信群内发布的上述内容是否使原告名誉权受到贬损，从而侵犯了原告的名誉权，据此应承担相应责任。本院认为，名誉权是指社会对特定民事主体的品德、情操、才干、声望、信誉和形象等的客观综合评价。民事主体依法享有的维护自己名誉并排除他人侵害的权利。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》规定，是否构成名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害结果之间的因果关系、行为人主观有过错来认定。综合本案案情，被告徐敏在原告处消费成为原告会员，并从综合瑜伽卡升级至系统教练班，但关于系统教练班的课时、期限、使用及退款双方均未进行约定，在被告徐敏消费过程中，被告徐敏发现原告的课程安排并非如原告经营者微信中介绍的一周两次课、四个月内学完，能否开课受节假日、老师外出、老师生病等事由影响，同时也受参加学员人数影响，一周最多只安排一次课，4个月内不可能学完，且被告多次催讨发票原告仍不提供。在申请退费过程中，双方关于已上课时如何扣款，赠送季卡及服装如何计费产生争议。在多次报警的情况下原、被告沟通未果，被告便在网络上发表相关文章，确有欠妥之处，但尚不足构成对原告名誉权的侵害，加之原告也未提交充分的证据证明因被告的上述行为造成其社会评价的降低，故不构成侵犯原告的名誉权。据此，依照《中华人民共和国民法总则》第一百二十条、《中华人民共和国侵权责任法》第六条及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：驳回原告吴中区郭巷璟心莲瑜伽馆的诉讼请求。案件受理费计人民币300元，由原告吴中区郭巷璟心莲瑜伽馆负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于江苏省苏州市中级人民法院。同时按照国务院《诉讼费用交纳办法》规定向江苏省苏州市中级人民法院预交上诉案件受理费。江苏省苏州市中级人民法院开户行：中国农业银行苏州苏福路支行，账号：10×××76。（此页无正文）审 判 长  顾 霞人民陪审员  徐利云人民陪审员  蔡伟栋二〇二〇年一月七日法官 助理  张 望书 记 员  于 悦