上海市浦东新区人民法院民 事 判 决 书（2016）沪0115民初75278号原告：张璐，女，1986年12月30日出生，汉族，户籍地山东省济南市，现住上海市浦东新区。委托诉讼代理人：张连升(系原告张璐之父)，住同原告张璐。被告：中国移动通信集团上海有限公司，住所地上海市普陀区。法定代表人：陈力，董事长。委托诉讼代理人：王奕，女。委托诉讼代理人：俞珺，上海融孚律师事务所律师。被告：东方有线网络有限公司，住所地中国(上海)自由贸易试验区金科路XXX号。法定代表人：林立，董事长。委托诉讼代理人：戚建刚，男。原告张璐诉被告中国移动通信集团上海有限公司(以下简称中国移动)、东方有线网络有限公司(以下简称东方有线)电信服务合同纠纷一案，本院于2016年10月26日立案受理后，依法适用简易程序，由审判员沈丽芳独任审判，于2016年11月7日公开开庭进行了审理。后本案依法转为普通程序，由审判员洪云担任审判长，与审判员沈丽芳、人民陪审员张良瑞组成合议庭，于2017年2月23日公开开庭进行了审理。原告张璐的委托诉讼代理人张连升，被告中国移动的委托诉讼代理人王奕、俞珺、被告东方有线的委托诉讼代理人戚建刚到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告张璐向本院提出诉讼请求：1、判令被告退还2014年-2016年收取的宽带使用费人民币(以下币种同)960元；2、判令按《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消保法》)第55条三倍赔偿宽带使用费2,880元；3、退还2016年7、8、9三个月的宽带使用费225元；4、诉讼费由被告承担。事实和理由：原告自2012年1月7日在中国移动处办理E家通6M-15个月宽带服务。2013年4月28日在中国移动蓝村路营业厅变更为个人家庭E家通10M(一年期)包年宽带服务，宽带使用费810元。2014年4月24日在中国移动陆家嘴营业厅续办理E家通10M(二年期)宽带，至2016年7月1日到期，宽带使用费960元。2016年4月7日，原告收到东方有线发来的手机短信：“尊敬的用户，您订购的E家通10M-12个月已于2016年4月7日14：42：28生效，感谢您的支持。”，原告即拨打东方有线客服电话96877查询，方知晓原告在此之前一直使用的是6M宽带，而非申请的10M宽带服务。此后，原告多次向中国移动反映情况，要求查明原因后给用户交代，但中国移动始终未能给予明确说明。综上，原告认为，中国移动自2013年4月至2016年4月一直未能按照原告申请的10M宽带提供服务，故提出诉请如前。诉讼过程中，原告变更诉讼请求为：1、判令被告退还2013年5月-2016年4月收取的宽带使用费合计1,770元；2、判令被告按《消保法》第55条三倍赔偿宽带使用费5,310元；3、退还2016年7、8、9三个月的宽带使用费220元；4、诉讼费由被告承担。被告中国移动辩称，原告提出的事实不存在。原告所述的短信系东方有线误发所致。因该条误发短信，才使得原告误以为没有享受到10M宽带服务。2013年4月28日原告申请办理6M升10M宽带套餐业务的当日，中国移动即发送短信给原告，告知自下月开始为原告提供10M的宽带服务，同时，后台亦为原告做了相应的宽带升级操作。故自2013年5月起，原告即开始享有10M的宽带服务。综上，不同意原告第1、2、4项诉讼请求，但同意第3项诉讼请求即退还2016年7、8、9月的宽带使用费220元。被告东方有线辩称，东方有线根据原、被告的三方协议提供了后续的网络服务，且所有的收费项目均由中国移动收取，与东方有线无关，故不同意原告所有的诉讼请求。根据当事人的陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：原告系被告的宽带用户，用户号码为XXXXXXXXXXX。自2012年起使用中国移动提供的E家通佳享A套餐6M宽带服务，宽带设备安装地址为上海市浦东新区许家厅x号x室。2013年4月28日，原告为甲方，中国移动为乙方，东方有线为丙方共同签订《家庭宽带标准套餐活动业务协议书(移广合作版)》，三方约定：甲方自本协议约定的活动生效月起，自愿连续参加乙、丙方联合销售的10M速率家庭宽带标准套餐活动(以下简称宽带业务)。甲方一次性支付宽带业务使用费810元，享受协议期为一年的宽带业务。甲方对乙、丙方在协议履行过程中有疑问的，可以向乙方公布的客户服务电话“10086”进行咨询。协议同时就其他相关事宜进行了约定。协议签订后，原告支付了费用，两被告则提供了电信宽带服务。2014年4月24日，原告及两被告签订《家庭宽带标准套餐活动业务协议书(E家通(市区版)》，由原告继续使用两被告提供的10M宽带业务，宽带业务使用费960元，协议期18个月，期满后再赠送7个月，自2014年6月1日起生效，至2016年7月1日到期。协议签订后，原告按约支付了相关费用，两被告亦提供了电信宽带服务。2016年9月，原告又办理了E家通20M宽带业务，协议期24个月，自2016年10月1日起生效，并使用至今。2016年4月7日，原告收到东方有线发送的短信，内容为：“尊敬的用户，您订购的E家通10M-12个月已于2016-04-0714：42：28生效，感谢您的支持。”。原告即认为自2013年5月起，两被告并未按照三方约定为原告将原有的6M宽带升至10M，原告的10M宽带自2016年4月7日起方才生效。为此，原告多次至两被告营业厅或拨打相应客服热线查询相关套餐业务订购使用情况并进行投诉，因三方一直沟通未果，以致引发本案诉讼。另查明，两被告于E家通套餐业务中系合作关系，中国移动负责用户的订购、业务变更、取消、暂停、认证开通(即按照用户选购的宽带产品提供相应的宽带服务)，东方有线负责安装、维修及设备提供。东方有线除2016年4月7日向原告发送了引发本案诉讼的短信外，未曾向原告发送任何短信，涉E家通套餐业务办理的相关短信均由中国移动向用户发送。又查明，中国移动曾应原告要求分别于2016年2月4日及5月17日对原告的宽带进行测速，两次测速显示原告的宽带速率均在10M上下浮动，符合10M宽带速率标准。审理中，原告称造成宽带速率直至2016年4月7日方从6M升级为10M的原因系中国移动的数据库系统在接到前台受理原告变更套餐业务并发出指令后，后台因各种失误未及时操作更新相应数据所致，并以中国移动提供的后台数据库日志中ORDER_ID为XXXXXXXX的工单创建时间为2014年4月24日15：02：08，工单结束时间为2016年4月7日14：42：59予以证明。中国移动表示，其后台数据系统已经按照前台指令分别为原告进行了相应的业务变更操作，引发本案的根本原因系两被告的后台用户信息同步更新后，东方有线系统发送了短信所致，而根据原告及两被告签订的协议则约定了由中国移动为原告提供业务咨询服务，相关的业务信息应当以中国移动提供的为准，并提供了相关的后台业务支撑网CRM系统截屏及后台数据日志截屏等予以佐证。至于原告提及的后台数据库日志ORDER_ID为XXXXXXXX的工单指令，系两被告间的客户信息于后台进行数据同步的时间，而非原告所认为的宽带套餐升级时间。原告对此不予认可并认为业务支撑网CRM系统非后台数据而是一般客户均可查看，且后台数据日志也未能作出合理解释。东方有线则表示用户的E家通宽带业务变更等根据两被告的分工均由中国移动完成，东方有线并不涉及。而提供给用户的相关业务信息，根据原、被告的三方协议，确实应以中国移动提供的为准。至于2016年4月7日的短信，则系因两被告的后台数据库间存在交互，当东方有线的后台系统接收到中国移动的更新数据后，系统自动发送所致，然两被告间的数据更新存在迟延，故该短信并不能反映原告的宽带业务真实情况。庭审中，原、被告均表示不需要由专业鉴定机构就本案的相关后台数据库等进行鉴定。原告表示在问题出现后，两被告间互相推诿，一直未能给原告合理解释，故除了应当返还2013年5月至2016年4月的宽带使用费外，还应当按照《消保法》第55条之相应规定予以原告三倍赔偿作为对两被告的惩罚。而两被告则表示均按照协议约定履行了各自的相应义务，并不存在欺诈行为。因双方争议较大，致调解未果。以上事实，由原告提供的《家庭宽带标准套餐活动业务协议书(E家通(市区版)》、2014年4月24日及2016年9月26日的《业务受理确认单》、短信截屏、东方有线综合业务系统截屏、《客户投诉来访受理单》、中国移动提供的《家庭宽带标准套餐活动业务协议书(移广合作版)》、2013年4月28日的《业务受理确认单》、手机短信通知截屏、宽带测速管理平台截屏、上海移动NG2-CRM3.5系统截屏、后台数据日志截屏、东方有线提供的《情况说明》及庭审笔录等在案佐证。本院认为，本案的争议焦点有二：一、两被告提供的宽带服务是否符合三方签订协议之相应约定；二、两被告是否具有《消保法》第55条规定的欺诈行为。关于争议焦点一，首先中国移动提供了上海移动NG2-CRM3.5系统截屏、后台数据日志截屏等证据，其中上海移动NG2-CRM3.5系统为中国移动的内部业务操作系统，系统中订购信息的生成是根据中国移动前台营业人员于办理业务系统操作后，由系统自动生成并在CRM系统内留下相应记录，此记录无法删除及修改，不对公众开放。根据该系统反映出手机号码为XXXXXXXXXXX的用户(即本案原告)于2013年4月28日的订单已生成并竣工。同时根据后台数据库数据日志亦反映出上海市浦东新区许家厅x号用户号码为XXXXXXXXXXX于2013年4月28日的订购工单于2013年5月7日竣工归档成功。上述两份证据均证明了中国移动已经依约如期提供了相应的10M宽带服务。再者，中国移动提供了网络测速截屏作为证据，虽2016年5月17日的测速不足以证明在2016年4月7日原告收到东方有线短信前的宽带速率情况，然2016年2月4日的测速发生在原告收到短信之前，此时的宽带速率已达到10M左右的约定要求。结合上述几份证据综合判断，可以确定中国移动已经依约提供了10M宽带服务。原告虽对上述证据的证明内容均表示异议，但未能提供相应证据予以证明其主张，故原告认为两被告未能按照约定提供相应的宽带业务并要求被告退还2013年5月-2016年4月的宽带使用费1,770元之诉讼请求，于法无据，本院不予支持。关于争议焦点二，结合争议焦点一，本院认为两被告已依约履行了自己的相应义务，并无采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害之欺诈行为的存在，故对原告要求被告按《消保法》第55条之规定三倍赔偿宽带使用费5,310元，本院亦不予支持。至于要求被告退还2016年7、8、9三个月的宽带使用费220元，现中国移动予以认可并同意退还，故本院对原告该项诉请予以准许。最后，需要指出的是，两被告作为电信服务运营商，无论是为用户办理各类电信业务还是提供后续的售后服务等方面，都应当提供及时、准确、安全、完善的服务。于本案中，就东方有线而言，除了应当依约履行自身的合同义务外，在向用户发送了不应由其发送的短信后，应及时联系用户作出解释。并通过诸如对自有的后台数据库系统技术升级、与中国移动共同优化完善两个不同后台数据库系统之间的兼容等问题，采取多种方式方法消除对用户的影响，竭力避免因自身原因造成用户不必要的误解，减少矛盾。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款、《中华人民共和国电信条例》第三十一条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条之规定，判决如下：一、被告中国移动通信集团上海有限公司于本判决生效之日起十日内退还原告张璐2016年7月、8月、9月的宽带使用费人民币220元；二、驳回原告张璐的其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费人民币50元，由原告张璐负担人民币25元，被告中国移动通信集团上海有限公司、被告东方有线网络有线公司负担人民币25元。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审 判 长  洪 云审 判 员  沈丽芳人民陪审员  张良瑞二〇一七年四月二十八日书 记 员  褚晓琴附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。……二、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。……三、《中华人民共和国电信条例》第三十一条电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。四、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条法庭辩论终结，应当依法作出判决。判决前能够调解的，还可以进行调解，调解不成的，应当及时判决。第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。