广东省高级人民法院行 政 判 决 书(2016)粤行终1638号上诉人（原审原告）：张君柳，女，汉族，1983年12月25日出生。身份证住址：广东省佛山市顺德区。被上诉人（原审被告）：中国保险监督管理委员会广东监管局。住所地：广东省广州市珠江新城珠江东路***号珠江投资大厦**楼。法定代表人：房永斌，局长。委托代理人：陈海平、吴雁秋，均为中国保险监督管理委员会广东监管局工作人员。被上诉人（原审被告）：中国保险监督管理委员会。住所地：北京市西城区金融大街**号。法定代表人：陈文辉，副主席。委托代理人：卞翔，中国保险监督管理委员会工作人员。上诉人张君柳因与被上诉人中国保险监督管理委员会广东监管局（以下简称“广东保监局”）保险处理、中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）行政复议纠纷一案，不服广州铁路运输中级法院（2016）粤71行初102号行政判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。本院经审理查明：2015年7月28日，张君柳向广东保监局寄送投诉称，其在2012年6月13日，作为投保人，向平安人寿广东公司购买平安人寿平安吉星送宝少儿两全保险(分红型，保单号为P040000007853156)的过程中，平安人寿广东公司存在违规销售保险单、恶意瞒骗与合同有关的重要内容、擅自伪造合同、杜撰投保人个人事项、业务员未出示保险条款、产品说明书、私自伪造冒签必须由张君柳亲自填写的相关信息等违法违规行为，请求予以处罚。2015年7月30日，广东保监局作出粤保监消费投诉［2015］第0799号《保险消费投诉告知书》，2015年9月25日，广东保监局以案情复杂为由，作出粤保监消费投诉［2015］第0799号《保险消费投诉延期办理告知书》，决定将投诉事项的办理延长30日，并于同日寄送张君柳。广东保监局针对张君柳上述保险违法违规投诉事项，调取了所涉保单的电子投保申请确认书、投保提示书、保单情况查询截屏、保单回执、产品说明书、回访系统截屏、回访录音，并分别向保单载明的销售经办人员杨某鸿、温某韵和张君柳调查核实。保险公司经办人杨某鸿承认是独自向张君柳如实介绍保险产品，否认在这过程中存在违规行为，其按要求向张君柳出示并说明投保提示书、产品说明书以及保险条款。投保单上签名都是张君柳本人签署的。在客户保单电话回访录音中，张君柳表示《电子投保申请确认书》、《投保提示书》是本人签名，且已看过条款、产品说明书、投保提示书。保险合同成立后送达投保人的部分合同资料如投保提示书、电子投保确认书为复印件并未违反监管规定。张君柳向广东保监局书面投诉过程中未提供相关证据。2015年10月27日，广东保监局根据调查情况作出粤保监消费投诉［2015］第0799号《保险消费投诉处理决定告知书》，主要内容是：告知张君柳对其所反映的(1)平安人寿“擅自伪造合同，杜撰投保人个人事项，包括保单事项、健康信息及其他信息告知”、将保单“私自伪造加插至40页”、“私自添加更改其中合同条款内容”、“收到的是伪造的合同复印件，并非原件”等事项；(2)“恶意欺骗，隐瞒与保险合同有关的重要内容”、“未出示保险条款、产品说明书”、“未向本人提供完整的保险条款，完整的产品提示书、产品说明书、产品保险单、产品基本特征等完整的合同材料”、“内容并未涉及合同条款和现金价值条款，连保险年限也没有注明”、“严重侵犯投保人的知情权、隐瞒保险合同重要内容”等事项；(3)平安人寿业务员“冒签冒填本人信息”、“私自伪造冒签本人风险提示、日期等信息”等事项；(4)业务员告知“10年缴费期满后可以任意支取已交的资金或完全取出资金，如果只取出大部分资金，保险账户还剩少量资金不完全取走，仍可享受每两年分红利3600元，直到受保人75岁也有红利”等。以上张君柳投诉事项，经查目前均未有充分证据证明。张君柳所反映的保险合同“未按要求加盖骑缝章”、“没有本人亲自书写的骑缝签名”等事项，未违反相关监管规定。张君柳收到《保险消费投诉处理决定告知书》后，认为广东保监局对其投诉材料不核实不调查，未尽到基本职责，于2015年12月19日向中国保监会申请复议，请求撤销涉案《保险消费投诉处理决定告知书》，责令广东保监局重新作出处理。2016年2月4日，中国保监会作出保监复议［2015］356-2号《行政复议决定书》，决定维持广东保监局对原告保险消费投诉事项作出的涉案《保险消费投诉处理决定告知书》，并于2016年2月14日寄送张君柳。张君柳收到后不服，向原审法院提出行政诉讼，请求撤销中国保险监督管理委员会广东监管局2015年10月27日作出的粤保监消费投诉[2015]第0799号《保险消费投诉处理决定告知书》、中国保险监督管理委员会作出的保监复议[2015]356—2号《行政复议决定书》，并责令重新作出行政行为。原审法院认为：《保险消费投诉处理管理办法》第十二条规定：“中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；（二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。”根据上述规定，被告广东保监局作为中国保监会的派出机构，对原告张君柳关于平安人寿广东公司存在保险违法违规行为的投诉具有处理职责。《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条规定：“保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。”第二十七条第一款规定：“中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。”第二十八条规定：“处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。”本案中，被告广东保监局在收到原告张君柳提出的投诉事项后，先后作出粤保监消费投诉［2015］0799号《保险消费投诉告知书》、《保险消费投诉延期办理告知书》，及时将投诉事项的受理、延期办理告知原告。针对原告投诉的平安人寿广东公司保险销售中的违法违规事项，被告广东保监局开展相关调查，调取涉案保单相关资料、保单回访系统截屏及回访录音，对相关的保单销售人员和原告进行调查核实。保险经办人杨某鸿否认在销售保险产品过程中存在违规行为，其是按要求向原告出示并说明投保提示书、产品说明书以及保险条款；投保单上签名都是原告本人签署。原告在平安人寿客户保单电话回访录音中，亦表示《电子投保申请确认书》、投保提示书是本人签名，且已看过条款、产品说明书、投保提示书。原告投诉收到的部分保险合同资料为复印件，合同中没有原告骑缝签名等并未违反监管规定。因原告在投诉时未提供相关证据证实，被告广东保监局根据调查情况，认为目前未有证据证明平安人寿保险公司存在违法违规行为，作出粤保监消费投诉［2015］0799号《保险消费投诉处理决定告知书》并送达原告，对原告投诉事项的调查处理程序并未违反《保险消费投诉处理管理办法》的相关规定，依法履行了查处职责，并无不当。被告中国保监会在法定期限内受理原告复议申请并作出行政复议决定，程序合法，并无不妥。原告关于认为被告广东保监局的处理结果敷衍了事，认定事实错误，要求撤销被告广东保监局作出的粤保监消费投诉［2015］第0799号《保险消费投诉处理决定告知书》及中国保监会作出的保监复议［2015］356-2号《行政复议决定书》的诉请，没有事实和法律依据，依法予以驳回。综上所述，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决驳回原告张君柳的诉讼请求。上诉人张君柳不服，向本院提起上诉称：一、一审法院认为被上诉人无需出具负责人无正当理由不出庭应诉的书面说明错误；二、一审判决适用法律不当；三、一审判决认定事实错误。1、对上诉人提出的关键证据未在判决书中显示；2、采纳被上诉人未经鉴定的证据作为定案依据错误；3、回访录音无效。综上，请求撤销一审判决。被上诉人广东保监局不服，向本院提起上诉称：一、张君柳与被诉行政行为没有法律上的利害关系，不是适格的行政诉讼主体。我局办理和答复的行为未侵害张君柳的合法权益，对张君柳的民事权利义务不产生实际影响，且目前没有证据证明张君柳的人身权利和财产权利因我局被诉行政行为受到侵害。二、我局负责人虽不能出庭，但我局已提交授权委托文件，委托我局相应工作人员作为诉讼代理人出庭应诉，符合法律规定。张君柳主张我局负责人不出庭应诉属违法行为，缺乏事实和法律依据。三、张君柳的上诉主张缺乏事实和法律依据。1、我局在法定的保险消费投诉处理时限内，分别向张君柳、涉案保单经办人、保险机构进行了调查，调取涉案保单的相关材料，依法、全面的履行了监管职责。而张君柳在一审庭审提交的录音资料，我局对其真实性、合法性及关联性不予认可，且其向我局投诉时并未提交过。2、上诉人对其主张未提供任何证据；3、《电子投保申请确认书》有“张君柳”的签名字样，且张君柳在一审庭审时已承认是其本人所签；4、《人身保险（个险渠道）投保提示书》有“张君柳”签名字样；5、涉案保单电话回访录音中，张君柳表示《电子投保申请确认书》、《投保提示书》是其本人签名，且已看过条款、产品说明书。因此，上诉人所称“诱导”、“欺骗”和“回访录音无效”是没有事实和法律依据的。综上，请求驳回上诉，维持原审判决。被上诉人中国保监会二审未提交书面答辩意见。本院认为：本案系保险处理行政纠纷。二审争议焦点为广东保监局2015年10月27日作出的粤保监消费投诉[2015]第0799号《保险消费投诉处理决定告知书》、中国保监会2016年2月4日作出的保监复议[2015]356—2号《行政复议决定书》是否合法。《保险消费投诉处理管理办法》第二十八条规定：“处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。”第二十九条规定：“投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。”本案中，被上诉人广东保监局收到上诉人张君柳关于平安人寿广东公司在保险销售过程中存在违法违规行为的投诉后，调取了涉案保单的《电子投保申请确认书》、《投保提示书》、保单回执、产品说明书、客户保单电话回访录音等材料，分别向销售经办人和张君柳调查核实，其中，《电子投保申请确认书》、《投保提示书》均有张君柳的签名，而张君柳在回访回音中明确表示上述签名是本人签名，已看过相关条款、产品说明书、投保提示书，并收到保单及签收保单回执，且了解签收保单次日起有十天犹豫期，如有异议可退还保费。张君柳在向广东保监局书面投诉过程中并未提供相关证据。广东保监局经调查后，作出本案被诉的粤保监消费投诉[2015]第0799号《保险消费投诉处理决定告知书》，认定目前未有证据证明平安人寿保险公司存在违法违规行为，并无不当。被上诉人中国保险监督管理委员会在法定期限内受理张君柳的复议申请，经审查后作出保监复议[2015]356—2号《行政复议决定书》，维持上述处理决定告知书，并无不当。张君柳提出一审判决认定事实不清、适用法律不当及回访录音无效，理由不成立，本院不予采纳。另外，被上诉人广东保监局、中国保监会在一审庭审时委托该行政机关的工作人员出庭应诉，符合《中华人民共和国行政诉讼法》第三条第三款“被诉行政机关负责人应当出庭应诉。不能出庭的，应当委托行政机关相应的工作人员出庭”的规定。张君柳提出被上诉人无负责人出庭应诉违法，理由不成立，本院不予采纳。综上所述，原审判决正确，依法应予以维持；张君柳上诉请求改判的理由不能成立，本院依法予以驳回。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人张君柳负担。本判决为终审判决。审判长  秦红梅审判员  付庆海审判员  方丽达二〇一七年四月二十五日书记员  朱钟涛