杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2018）浙0192民初3068号 原告：赵琳，女，1978年1月27日出生，汉族，住江西省吉安市安福县。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人：张勇，该公司总经理兼董事长。 委托诉讼代理人：滕卫兴，浙江泽厚律师事务所律师。 委托诉讼代理人：蒋莹莹，浙江泽厚律师事务所律师。 原告赵琳与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年5月7日立案后，依法适用简易程序，于2018年7月9日公开开庭进行了审理。原告赵琳，被告浙江淘宝网络有限公司委托诉讼代理人蒋莹莹到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。 赵琳向本院提出诉讼请求：1、请求淘宝公司赔偿损失人民币241元；2、请求淘宝公司承担诉讼费用。事实和理由：赵琳在淘宝网开设网店，案外人饶娅文在其商店购买商品，因饶娅文申请退货、退款后，却未将商品退还给卖家赵琳，而淘宝网在赵琳没有收到退货的情况下，先行将商品款项退还给买家饶娅文的行为，让买家没有了约束，导致买家饶娅文一举两得，既得淘宝退款又后续到快递公司领取了赵琳出卖的商品（没有付出对价的不当得利），且扔了(灭失)的后果，淘宝公司的行为让赵琳钱物两空，造成了赵琳的损失。综上，请求人民法院支持其诉讼请求。 淘宝公司答辩称：1、淘宝公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，因用户发布信息或交易产生的法律后果由用户自行承担。淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，淘宝公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。2、极速退款系淘宝公司为交易信用良好的用户提供的服务，由系统自动完成，钱款由淘宝公司先行垫付。本案涉及的交易纠纷买家饶娅文因其淘宝账户交易信用良好，享有极速退款服务，故当其申请退货退款时，系统自动同意其申请，并由淘宝公司先行垫付退款款项。但极速退款服务与淘宝公司客服人员对交易纠纷的处理并无关联，当交易双方申请客服人员介入后，客服人员会按照交易的具体情况以及淘宝规则的相关规定处理交易纠纷。3、淘宝公司作为网络交易平台，已尽平台义务，不存在过错，不应承担赔偿责任。本案中，淘宝公司客服人员在介入案涉交易纠纷后，按照淘宝规则中关于售后超时的相关规定进行处理，不存在过错。赵琳之所以没有收到买家的退货，系其自身原因未签收快递，按照淘宝规则的相关规定：“买家通过快递或平邮退货十天内，卖家未确认收货的，默认卖家收到退货且无疑义，按售后申请中的约定直接退款给买家。”可见，淘宝公司作为网络交易平台，已尽平台义务，在案涉交易纠纷的处理中不存在过错，不应承担赔偿责任。 赵琳为证明其起诉主张的事实，向本院提交如下证据材料：买家饶娅文签收商品的快递底单、淘宝客服的争议判定结果、买家饶娅文退回商品的快递查询信息（圆通快递单号：600416373486）、淘宝急速退款信息、淘宝急速退款规制说明、淘宝退货退款操作流程说明、与买家饶娅文的短信截图、淘宝拒赔的记录、告知买家饶娅文退回商品的地址信息、支付宝扣款截图、支付宝订单险损失明细、淘宝旺旺聊天记录截图、淘宝平台争议处理规则（2017年10月10日版）等。 淘宝公司为证明其答辩陈述的事实，向本院提交如下证据材料：（2017）浙杭钱证内字第4244号公证书、卖家赵琳与买家饶娅文的交易详情、售后记录、淘宝规则、争议处理规则、退换货争议处理规则、极速退款说明、订单险协议、站内信、通话录音。 赵琳对淘宝公司提交的证据质证认为：对淘宝公司提交的证据三性均不认可。首先，就赵琳与饶娅文订单而言，赵琳只和淘宝公司签订了七天无理由退换和订单险服务，并没有极速退款服务；其次，赵琳的退货地址阳光便利店是菜鸟铎站，不存在淘宝公司所说的无法联系上，实质是物流没有给赵琳发提货码或有件到达的手机短信通知（即物流公司没有通知赵琳有件到达）；第三，淘宝8月28日退款买家时间在先，而买家饶娅文8月30日退货在后（即买家实质没退货前，淘宝就已操作极速退款给了买家）。 淘宝公司对赵琳提交的证据质证认为：对赵琳与案外人饶娅文的短信截图真实性不认可，对淘宝旺旺聊天记录对话方的身份及对话内容不认可，对淘宝平台争议处理规则（2017年10月10日版）关联性有异议，淘宝作出涉案处理决定时，淘宝平台争议处理规则（2017年10月10日版）尚未颁布、生效，本案争议应适用2017年10月10日前的淘宝争议规则。对其他证据的真实性、关联性没有异议，但对赵琳主张的证明内容均有异议。 经庭审举证、质证，本院对各方当事人提供的上述证据作如下认定： 1、除赵琳与案外人饶娅文的短信聊天截图、淘宝聊天记录截图与本案无关联性外，对赵琳提交其他证据的三性予以确认，但能否达到其证明目的将在下文详述。2、淘宝公司提交证据除通话录音外均可与原件核实，且与案件处理相关，故对其证据的三性予以确认。通话录音的真实性不能确定，不予采信。 根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2007年8月12日，赵琳经淘宝网（https://www.taobao.com/）注册程序注册成为淘宝会员，其淘宝会员账号为“zwaf66”，此后赵琳以此会员身份在淘宝网开设淘宝店铺从事经营活动。2017年8月28日，案外人饶娅文在赵琳经营的淘宝店铺购买商品，由绕娅文向赵琳支付货款219元后（但依据淘宝规则及双方约定此款先由绕娅文支付至支付宝保管账号，由支付宝暂行保管），赵琳将商品通过快递交付给绕娅文。2017年8月30日，案外人绕娅文收到商品后发起了退货退款申请。同日，赵琳同意了绕娅文发起的售后服务申请，并告知了具体的退货地址、联系人及联系方式等。同日，绕娅文在淘宝售后服务平台留言，“买家退货。物流公司：圆通速递，物流单号：600416373486，快递方式：快递。”同日，淘宝公司以“买家购物评级良好，买家申请的退款享有急速退款特权”为由，依据《急速退款规则》使用自有资金退还案外人绕娅文已付货款219元。2017年9月3日，赵琳在淘宝售后服务平台留言称，案外人“绕亚文上传的退货单号至今没有走物流的后台信息，单号无物流进展，买家虚假点退货”。同年9月8日，淘宝平台因“急速退款等待买家操作超时”，开始介入处理。同日，案外人绕娅文向淘宝售后服务平台上传了“退货快递单照片”。同年9月13日，案外人绕娅文在淘宝售后服务平台留言“退货昨天已经到达，但卖家一直关机”，“如果还不签收，货物将被退回”。同日，淘宝客服人员给赵琳发送站内邮件，邮件告知“买家（绕娅文）已按您的默认地址寄回，请您24小时内联系物流取回，逾期未处理，淘宝操作退款买家，货物风险自行承担，请知晓”，但赵琳仍未领取。同年9月14日，淘宝公司作出争议处理认定，退货退款，赵琳退还货款219元（淘宝已先行垫付，卖家打款给淘宝219元），退货邮费22元由赵琳负担。随后，淘宝公司从赵琳支付宝账户扣款241元，其中219元偿还淘宝垫付资金，22元作为邮费赔付给案外人绕娅文。赵琳就案涉订单交易，已加入订单险服务。 另查明，案外人绕娅文按赵琳提供的退货地址、联系人及联系方式填写了圆通速递快递单，快递单号为600416373486。经查询前述快递信息显示：2017年9月10日，快递公司收件；2017年9月12日，快递到达赵琳提供的退货地址，但经快递人员多次投递，无法联系到收件人，不能正常投递；2017年9月16日，快递公司开始将快递件按寄件人地址原路退回；2017年9月18日，寄件人签收退回的快递件。 再查明，赵琳在注册淘宝会员时已阅读、知悉淘宝平台服务协议及配套的淘宝争议处理规则、退换货争议处理规则等。其中《淘宝平台服务协议》第四条中交易争议处理约定，“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。”《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》（2017年10月10日前有效）第一条：“退换货问题的处理原则。（1）买家根据协议约定操作退货后，您无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由您承担。如您需要取回商品的，应当与您的买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。（2）买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至您的退货地址后，淘宝有权退款给您的买家。”《淘宝争议处理（卖家版）》（2017年10月10日前有效）中关于先行垫付规定：“处理争议期间，在特定情况下，淘宝会使用自有资金代替您先行退款给买家。交易做出处理后，淘宝有权通知支付宝公司，将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至淘宝账户。”淘宝作出涉案处理决定时，《淘宝平台争议处理规则（2017年10月10日版）》尚未生效。 还查明，淘宝网订单险投保协议约定，投保人为“在淘宝网上开展在线服务或/和销售的卖家”，被保险人为“淘宝网买家”，保险人为特定保险公司。主要保险理赔内容为：“买家提出索赔请求时，卖方应以积极妥善的方式进行处理并在淘宝介入时给予积极的配合。就买家的索赔请求买卖双方无法达成一致解决意见，经淘宝依据《消保协议》、《淘宝争议处理规则》及其它相关规则的规定判断为卖方责任并判定赔偿金额的，如卖方未在约定时间内承担相应赔偿责任，保险公司将依据淘宝的判定结果与判定赔偿金额，在卖方投保的赔偿限额内负责向买家进行赔偿，并在赔偿后向卖方追偿对应赔偿款项金额。卖方应确保支付宝帐户余额充足以返还保险公司已经支付的赔偿款，卖方同意且授权支付宝（中国）网络技术有限公司按照保险公司指令直接从买方支付宝账户中扣除赔款”。 本院认为，本案的争议问题为：淘宝公司对赵琳与买家间争议，作出支持退款买家及赵琳承担退货运费的决定是否符合双方服务合同约定。 根据《中华人民共和国合同法》第八条第一款规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。淘宝公司创设淘宝网后，制定了平台服务协议及配套的淘宝争议处理规则、退换货争议处理规则等，并在淘宝网上对上述规则进行了公告；赵琳自愿注册为淘宝网的用户，同意接受淘宝网的上述规则，双方间已就上述规则的适用形成合意。而上述规则并不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案中，赵琳与案外人绕娅文就双方之间在淘宝网形成的买卖合同，此前已自行达成了退货、退款协议，但双方在履行退货、退款协议的过程中产生了纠纷，后申请淘宝客服介入进行调处，此时根据赵琳与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》，表明赵琳愿意接受淘宝平台客服作为独立第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。因此，本案争议关键在于淘宝公司作出的本案调处决定是否符合双方约定的淘宝规则。就已查明的事实可知，本案案外人绕娅文按赵琳提供的退货地址、联系方式，通过快递方式将货物寄还给赵琳，但在快递公司正常投递受到障碍，且经淘宝客服通过站内邮件形式提醒赵琳签收货物并告知风险的情况下，快递公司仍无法正常联系到收货方，货物未能投递成功。淘宝客服据上述事实，依据处理决定作出时有效的《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》第一条的约定，即“买家根据协议约定操作退货后，您无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由您承担”，作出向买家绕娅文打款，并由赵琳承担运费的决定，符合双方约定的淘宝规则，并未违反双方合同约定的内容。至于赵琳提出未接到快递公司通知，导致其不知快递到达而未能签收的主张，因其未就此提交证据，且有相反证据表明淘宝客服、案外人绕娅文均已通过不同形式提醒赵琳及时领取快递，但其未领取的情况下，本院对该主张不予采纳。 对于赵琳提出其与淘宝公司没有签定极速退款服务协议，淘宝公司不应在案外人绕娅文尚未将货物退还的情况下，作极速退款处理的意见，本院认为，据已查明的事实，极速退款服务协议发生在淘宝公司与买家之间，对作为卖家的赵琳没有实质影响，因极速退款使用的系淘宝自有资金垫付，卖家与买家之间的权利、义务不受淘宝公司使用自有资金做极速退款影响。换而言之，若淘宝公司已向买家极速退款，但买家未履行退货约定，此时淘宝公司将通知支付宝将买家已支付至支付宝账户的款项打款给卖家，再由淘宝公司就其垫付的资金向买家主张权利；若买家已按规定交寄货物，但因卖家原因未签收货物，则淘宝公司将依据《淘宝退换货问题的争议处理（卖家版）》规定支持退款，并按先行垫付的规定，将买家已支付至支付宝账户的款项划拨至淘宝公司账户，以抵充此前垫付的退款。本案即属于第二种情形，在买家已按赵琳提供地址、联系方式退还货物的情况下，赵琳未签收退还的货物，淘宝客服在作出向买家退款的决定后，对相关款项予以扣划亦未违反赵琳与淘宝公司之间签订的服务协议内容。 对于赵琳提出已投保运费保险，运费不应由其承担的问题，经查淘宝订单险，该保险条款约定的被保险人为淘宝买家，保险公司保障的是淘宝买家及时获得卖家赔偿的风险，即在卖家不履行对买家赔偿责任时，先由保险公司向买家赔偿，再由保险公司对卖家追偿，故赵琳作为淘宝卖家投保此种保险，并不获得保险公司对其应负担的退货运费进行理赔的利益,淘宝公司据调处决定向其扣划运费22元并无不当。 综上，淘宝公司作出支持退款买家及赵琳承担退货运费的决定符合服务合同约定，赵琳本案诉请缺乏事实、法律依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告赵琳本案诉讼请求。 本案受理费减半收取25元，由赵琳负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。 代理审判员 肖 芄 二〇一八年七月二十六日 书 记 员 沈榆昕