北京互联网法院民 事 判 决 书（2020）京0491民初19463号原告：贾玉鑫，男，1989年11月16日生，汉族，青建集团股份公司翻译，住山东省青岛市市南区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街29号维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：武文涛，男，该公司法务。原告贾玉鑫与被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年7月10日立案后，依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，适用普通程序，由审判员龚娉独任，公开开庭进行了审理。原告贾玉鑫，被告北京趣拿信息技术有限公司之委托诉讼代理人武文涛到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。贾玉鑫向本院提出诉讼请求：判令被告返还原告机票款7261元。事实和理由：原告于2020年3月16日在被告自有手机APP去哪儿旅行上购买了3月27日开普敦飞亚的斯亚贝巴（航班号：ET846）的机票，2020年3月19日在被告自有手机APP去哪儿旅行上购买了3月25日毛里求斯飞内罗毕（航班号：KQ271）的机票，2020年3月20日在被告自有手机APP去哪儿旅行上购买了3月26日约翰内斯堡飞开普敦（航班号：SA8063）的机票，共三张合计消费人民币7261元。原告在付款之前已经确认过去哪儿旅行手机APP上关于退改签政策的规定，同时也分别在埃塞俄比亚航空、肯尼亚航空和南非航空的官方网站确认过退改签政策，在付款当日三家航空公司的官方网站中均没有提到过任何关于航空公司航班取消退票无法退款，而只能退代金券的规定，同时在被告自有手机APP去哪儿旅行上也没有备注任何退票只能退代金券的购票提醒。在此基础上原告支付给被告机票费用共计人民币7261元。2020年3月22日，原告收到被告自有手机APP去哪儿旅行的短信通知，通知原告毛里求斯到内罗毕的KQ271航班已取消；2020年3月25日，原告收到了被告自有手机APP去哪儿旅行的短信通知，通知原告约翰内斯堡到开普敦的SA8063航班已取消；3月25日，原告收到了被告自有手机APP去哪儿旅行的短信通知，通知原告开普敦到亚的斯亚贝巴的ET846航班已取消。因航班取消，原告多次向被告提交了退票申请，结果每次退票申请都被拒绝，原告在莱索托多次拨打去哪儿旅行的国际客服热线，但是都无人接听，后来在朋友的帮助下，原告联系上了人工客服，被告知目前按照航空公司的规定，退票不能退款只能退代金券。在原告选择机票和航班时，没有收到任何关于若航班取消退票不能退款，只能退代金券的提醒和通知，航空公司官方网站也没有相关的通知，在原告购买机票时，本来有很多的航空公司、机票代理以及第三方服务平台可以选择，如果原告在购买机票时得知退票只能退代金券，那原告一定不会在被告自有手机APP去哪儿旅行购买机票。被告的行为涉欺瞒消费者，以及不正当竞争，违反了消费者权益保护法、中华人民共和国反不正当竞争法和合同法。截至目前（莱索托时间2020年4月1日23:52)，原告在埃塞俄比亚航空的官网上查看退票政策，仍然没有发现任何关于退票只能退代金券的要求。此外，在被告自有手机APP去哪儿旅行的退改签规则中，特殊说明项“......非自愿退改签规则以可适用法律及航空公司规定为准......”也就是说，航班取消后的非自愿退改签规则也应“以可适用法律为准”，而非像被告现在的行为，强制以航空公司规定为准，所以原告作为双方合同中的一方，有权选择以可适用法律为准。在原告购票时，被告没有以显著方式提请原告注意航班取消将不能退款只能退代金券，也就是说被告没有履行以显著方式提请消费者注意风险警示等与原告有重大利害关系的内容，同时，原告多次申请退款，想要选择其它机票购买平台购票，但是被告给原告的答复只有按照航空公司规定，只能退返代金券，不给退款。这种转嫁风险到消费者身上的行为，限制了原告作为消费者的权利、减轻了被告作为经营者的责任，加重了原告作为消费者的责任，间接强制原告作为消费者只能在航班被取消的原航空公司和去哪儿旅行平台继续交易，是不合理的规定。原告花费了人民币7261元在去哪儿网购买了三张机票，但航空公司航班取消后，被告拒绝退款只能退代金券，航空公司退返的代金券对原告来说毫无价值，同时，如果原告选择代金券，被告也拒绝为原告服务替原告向航空公司索要代金券，而是要求由原告自己跟航空公司联系索要代金券，原告和被告是网络服务合同关系，但出了问题之后，被告无法履约合同，并拒绝为原告提供后续服务，而是让原告直接与合同之外的第三方联系。同时，原告在国外没有办法办理手机国际漫游业务，无法拨打国际长途与航空公司联系索要代金券，而且航空公司退返的代金券对原告来说也毫无价值，造成了原告的财产损失，因此被告应当退还服务费用或者赔偿原告损失。趣拿公司辩称，不同意原告的诉讼请求，理由如下：1、被告系“去哪儿网（www.qunar.com）”的运营方，是电子商务平台经营者，向原告提供电子商务平台服务是无偿的，并未向原告收取任何服务费用；2、被告尽到了平台义务，在原告下单购买机票时清楚展示了“内容声明”“去哪儿网机票预订网络服务合同”，及机票出票方信息。其中“内容声明”明确告知“去哪儿网为第三方交易平台及互联网信息服务提供者，去哪儿网（含网站、客户端等）所展示的机票预订服务中的价格、详情、退改签条件等信息内容系由平台中的店铺经营者（如航空公司、机票代理商等）发布，其真实性、准确性和合法性均由店铺经营者负责。去哪儿网提醒用户预订机票前注意谨慎核实。”出票方分别为：（1）订单332208576814，出票方为“上海华程西南国际旅行社有限公司”，联系人：严吉，联系电话：159XXXXXXXX；（2）订单332211910896，出票方为“广州君伟国际旅行社有限公司”，联系人：陈放，联系电话：135XXXXXXXX；（3）订单332212744514，出票方“LottoGlobalService(USA)LLC”，联系人：章金楠，联系电话：186XXXXXXXX3、被告履行了平台责任。当原告机票航班取消时，被告及时做了通知。原告要求退票退款时，被告积极与出票代理商、承运航空公司进行了沟通核实，并要求出票代理与原告进行了联系、沟通，出票代理进一步同意披露了承运航司的联系方式，为原告申请退票退款尽到了应有义务。4、原告购买的机票已经由被告的去哪儿网电商平台的出票方完成出票，在等待出行时因疫情影响航班取消而不能成行，且其主张的退款责任属于与承运人之间的承运服务合同纠纷，被告不是涉案机票的代理出票方，也不是航空运输服务的承运人，被告和承运人之间就涉案机票也不存在任何合同关系，因此原告主张的责任不应由被告承担。5、被告的电话客服人员在处理该退票退款需求时误将去哪儿网平台认成“出票方”，属客服人员业务能力限制所致，客服人员做出这样的答复没有主观恶意，也没有欺骗原告的意图，结合该录音可知原告明知去哪儿网为电商平台，平台上存在出票代理商，原告在下单预订机票时有注意到披露的信息。被告的客服多次与原告积极联系，解答航司政策，但航司有明确规定只能退代金券，对此政策，作为电商平台经营方也认为非常不妥，这种擅自变更退款方式的行为侵害了用户合法权益，被告愿意继续协助原告继续向承运人维权。综上，请求贵院查明事实，依法驳回原告的全部诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：一、与原告主张有关事实被告系“去哪儿旅行”APP的经营者。原告于2020年3月16日在”去哪儿旅行”APP上购买了2020年3月27日开普敦到青岛（航班号：ET846）的机票（订单号332208576814），金额3100元，航空公司为埃塞俄比亚航空公司。原告于2020年3月19日在”去哪儿旅行”APP上购买了2020年3月25日毛里求斯到开普敦（航班号：KQ271）的机票（订单号332211910896），金额2087元，航空公司为肯尼亚航空公司。原告于2020年3月20日在”去哪儿旅行”APP上购买了2020年3月26日莫舒舒到开普敦（航班号：SA8063）的机票（订单号332212744514），金额2074元，航空公司为南非航空公司。因全球新冠疫情原因，原告收到上述三航班的取消通知后，在“去哪儿旅行”APP上办理退票退款，收到结果均为拒绝退款，332208576814订单2020年3月25日收到的被拒原因为“建议用户联系航司改签”“全部航程不符合航司全退政策”“客票本身不支持退票”；3月26日收到的被拒原因为“客票本身不支持退票”；3月27日收到的被拒原因为“改签费用不符”；3月28日收到的被拒原因为“全部航程不符合航司全退政策”；4月12日收到的被拒原因为“全部航程不符合航司全退政策”。332211910896订单2020年3月23日收到的被拒原因为其他，已和用户确认；3月25日收到的被拒原因为“全部航程不符合航司全退政策”；3月26日收到的被拒原因为“其他，已和用户确认”。二、与被告主张有关事实被告主张涉案机票均由其平台内的经营者出售，且其已向原告披露相关信息，提交以下证据佐证：1.去哪儿网机票预订流程演示，显示：打开”去哪儿旅行”APP，选择航班出发地、目的地，日期任选，选择航班后，选择出票方服务方的机票点击预订或选购按钮。填写乘机人信息并提交订单，在提交按钮上方显示出票方信息、“内容声明”和“去哪儿网机票预订网络服务合同”。2.原告下单时时展示信息的存档数据记录，显示：（1）332208576814订单“13:45……点击去支付表示已阅读缤购同意保险经纪委托协议、内容声明及公共说明，中国国际航空公司国际旅客、行李运输总条件、N出票方：上海华程西南国际旅行社有限公司工商执照信息……”。（2）332211910896订单“2020-03-1921:21……”（3）332212744514订单“2020-03-2010:48……点击下一步表示已阅读并同意保险经纪委托协议、内容声明、锂电池及危险品乘机须知，去哪儿网机票预订网络服务合同、N出票方：LottoGlobalService(USA)LLC工商执照信息……”。对上述证据，原告表示在2020年3月份购票使未看到上述信息，且被告可以编辑修改其后台信息。被告主张其已履行了平台责任，当原告航班被取消时，被告及时进行了通知，原告要求退票时，被告多次与原告积极联系，解答航司政策，并积极与出票代理商、承运航空公司多方沟通核实，且愿意继续协助原告继续向承运人维权，尽到了应有义务。提交以下证据佐证：1.“去哪儿网”统一服务平台记录，显示：航变取消航班后，被告服务平台多次与出票代理商、航空公司沟通原告退款需求，核实了原告退款被拒与航空公司退票政策有关，且客服以短信、app和邮件方式及时通知了原告。2.邮件记录，显示：订单号332208576814出票代理商为“上海华程西南国际旅行社有限公司”（域名xnz.th.qunar.com），订单号332211910896出票代理商为“广州君伟国际旅行社有限公司”（域名jwa.th.qunar.com），订单号332212744514出票代理商为“LottoGlobalService(USA)LLC”（域名hgb.trade.qunar.com）；埃塞俄比亚航空拒绝退款原因是“全部航程不符合航司劝退政策”，肯尼亚航空拒绝退款原因是“此航司只能退代金券，已短信邮件告知用户”。南非航空退票渠道已关闭，目前能提供的是已经发往供应商确认退票，并且原告客票状态是换开状态。3.埃塞俄比亚航空公司官网退票政策截图，显示“提供立即退票：埃塞俄比亚航空公司一旦收到您的申请并随附任何必要的证明文件，会给符合条件的机票提供及时退票。当退票符合条件时，埃塞俄比亚航空公司将及时处理申请并退还购票价……”原告主张埃塞俄比亚航空公司在2020年3月份是可以退票的，但只受理在其官网购票的客票退款，在销售代理等其他第三方购票的退款需联系第三方。被告表示真实性无法核实，假设为有效，也没有说明有退还现金的政策。4.肯尼亚航空官网退票政策截图，显示“我们注意到，自新冠肺炎疫情爆发以来，政府强制规定限制航班。遗憾的是，众多限制导致航班取消，我们对您造成的旅途不便深表遗憾。以下是部分关于您安全和灵活旅行的最新信息。开放放松并保留客票你可选择在2021年之前保留你的机票或旅行券……。无限改签……退票退票时仅可兑换成旅行券，后者可在原有国内机票出票后12个月内使用，以及国际机票出票后24个月使用。在旅行券或客票到期后，根据初始票价和条件，允许现金退款。如您不希望使用上述任何重新预定选项，则仍可选择提交客票或旅行券退款。”5.南非航空公司官网退票政策截图，显示“FAREandCarrierimposedFeesarenotpermittedforrefund……”。对于以上证据，原告认可三航空公司的退票政策只退代金券，不退款，其他证据不认可。被告主张其为交易平台及互联网信息服务的提供者，平台内经营者发布的机票预订服务中的价格、详情、退改签条件等信息内容，其真实性、准确性和合法性均由平台内经营者负责。提交以下证据佐证：1.“内容声明”记载：“去哪儿网为第三方交易平台及互联网信息服务提供者，去哪儿网所展示的机票预订服务中的价格、详情、退改签条件等信息内容由平台中的店铺经营者（如航空公司、机票代理商等）发布，其真实性、准确性和合法性均由店铺经营者负责。去哪儿网提醒用户预订机票前注意谨慎核实……”。2.《去哪儿网机票预订网络服务合同》第2.2条载明：除2.1外，去哪儿网机票预订网络服务的具体内容由去哪儿网根据实际情况提供。包括（1）受理用户通过电话、在线留言、邮件等方式发起的投诉，并核实事实情况居中调解用户与平台上出票商户之间的订单纠纷。如核实属出票商户过错时，在用户提供真实有效的证据材料证明其损失数额后，去哪儿可根据实际情况先行赔付用户的实际直接经济损失；（2）受理用户退改签费用的咨询，与出票商户核实退改签所需费用后联系用户告知。机票退改签、过境签等客票使用规则，以页面上商户公示的退改签、过境签等规定为准，可在预定机票过程中包括但不限于商户报价首页、订单填写页和订单详情页查看获得。随后，附加黑字体载明：但是以下事项不属于网络服务合同的范畴：用户和承运人航空公司之间的航空运输服务及因此产生的纠纷事项（例如不认可航空公司制定的退改签规则、航班超售、航班变动/取消未通知或者通知不及时等）。原告认为上述内容声明和网络电子客票协议均为格式条款，消费者无权修改，主张其应被视为无效。三、其他事实庭后，经双方确认订单332208576814和订单332211910896的机票款已经退还原告。上述事实，有原告提交的账单详情截图、航班信息截图、拒绝退款退票截图、被告提交退票政策截图、去哪儿网统一服务平台记录、邮件记录、用户下单时展示信息的存档数据记录、“去哪儿APP机票预订页面展示内容”截图、“内容声明”和“去哪儿网机票预订网络服务合同”等证据及当事人陈述在案佐证。本院认为，原告在被告经营的“去哪儿网”平台购买机票，与被告成立了网络服务合同关系，该合同系双方当事人的真实意思表示，且不违背法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。根据查明事实，原告所购三单机票中已有两单退款，故对该两单有关的诉请，本院不再处理。对于剩余订单（订单号332212744514），根据在案证据显示，原告所购机票的出票方和承运方均为案外第三人，本案争议的焦点应为：现因航空公司航变取消航班，被告作为电子商务平台经营者，是否应承担退还机票款的责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。据此，平台经营者有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权，当通过平台订立的合同出现履行不能或者履行瑕疵时，平台应当全面、真实、准确、及时地披露服务信息，协助消费者更好地保障其合法权益。本案中，被告作为去哪儿网平台的经营者，为原告提供机票的相关信息服务，在原告订购机票不能乘行时，被告以短信等多种方式履行了通知的义务。在涉案纠纷发生后，被告又向出票代理商和航空公司多次核实退票政策，并及时反馈给原告，尽到了沟通和协调的义务。因此，被告已经履行了保障和维护消费者合法权益的平台责任。故对原告主张被告向其支付机票退款的诉讼请求不予支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告贾玉鑫的诉讼请求。案件受理费50元，由原告贾玉鑫负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 员  龚 娉二〇二一年六月二十九日法官助理  李绪青书 记 员  孙 悦