北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2021）京0105民初35412号原告：武书南，男，1951年2月13日出生，汉族，住北京市朝阳区。原告：于燕平，女，1954年11月7日出生，汉族，住北京市朝阳区。被告：众信旅游集团股份有限公司，住所地北京市朝阳区朝阳公园路**。法定代表人：冯斌，总经理。委托诉讼代理人：刘晟荥，女，众信旅游集团股份有限公司法务。原告武书南、于燕平（以下简称二原告）与被告众信旅游集团股份有限公司（以下简称被告）旅游合同纠纷一案，本院立案后，依法适用简易程序，由审判员独任审理，公开开庭进行了审理。二原告与被告委托诉讼代理人刘晟荥到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.被告赔偿二原告游轮自费套餐费41600元（游轮套餐费每人800美元，要求被告退一赔三共计6400美元，按照2021年1月18日的汇率计算）；2.判令被告支付二原告质量违约金8080元（依据旅行社服务质量赔偿标准第九条，团费161600元*5%）；3.判令被告向二原告支付精神伤害赔偿600元。事实和理由：二原告参加被告众信旅游公司的南美五国行旅游团（2019年12月11日-2020年1月11日），交纳团费共计161600元，双方签订合同（合同号：某3）；另购买合同中含所有自费项目的打包套餐（不单项售卖），按领队要求，统一在邮轮上向其交纳了每人800美元的套餐费，由其经手，与船方办理诸登陆景点观光手续。但在实施中，被告领队借原告及其他团员不懂英语，信息不对等之机，有故意、有计划、至少两次擅改合同中的自费景点，以假充真，以次充好，牟取非法所得，给原告造成了难以弥补的旅游目的损失和精神损失。在原告维权投诉过程中，被告毫无歉疚表示，态度恶劣，始终掩盖、回避、淡化其违约欺诈的事实，推卸法律责任。在赔付上，被告无视“合同”和“消费法”赔偿规定，无理压低赔偿金额，搞多重赔付标准，试图以只赔偿2800元的所谓“最后答复”强加原告。还一再侵犯原告的知情权，隐瞒实情，拒不提供其擅改合同的消费凭证，拒不告知其所谓“最后答复”的理由、依据，设障阻碍原告维权。2019年12月23日，按合同应在智利蒙特镇游览佩雷斯国家公园（每人自费120美元），被告方领队乔某4利用原告方（及其他成员）的信任和不懂英语，采用偷梁换柱手法，擅自改变合同景点，带团另游一个很小很普通的殖民者博物馆，且一直对团员（含原告方）隐瞒不是佩雷斯国家公园的实情。2019年12月30日，按合同在福克兰群岛斯坦利港应乘四轮驱动车行驶二小时，观看大群、多种类企鹅栖息地（每人自费350美元），领队用同样手法再次偷换景点，带团仅行驶半小时车程，看了个少数、单种类企鹅栖息地，也一直对二原告（及其他团员）隐瞒实情。为了掩盖其调包、在差价上做手脚、牟取非法所得行为，其在办理景点观光手续时，还有意不开收据，后来声称现金交纳不给开收据（这不可能，邮轮上一切消费均有帐单，众信旅游公司也应有相应财务制度要求）。被告上述违约、欺诈行为，性质恶劣，丧失起码的职业道德，严重侵害游客权益，对已是年老体弱、今后不易多有出游机会的原告方，造成了难以弥补的旅游目的损失、经济损失和严重心理伤害。2020年2月11日，在获知南美游程中被告方存在违约欺诈行为，已有若干团友进行维权投诉，而被告却对二原告及其他团员继续隐瞒实情后，二原告就自身合法权益向某1平台对众信旅游公司提出投诉，被监管部门某1受理（见某1调解平台某2投诉件）。2020年2月29日，被告代理人李洋联系我们说，因疫情中，3月中旬上班后处理投诉。二原告予以理解等待。但至2020年3月16日，在未经任何面对面阐述、充分交换意见、进行调解的情况下，李洋来电话告：对二原告的投诉，其公司拟按领队擅改自费项目（景点）的差价，赔付每人2800元人民币，并说：这是公司的最后答复（决定）。我们表示难以接受被告方这种不合情理、继续损害游客利益的所谓赔偿，要求其说明理由，拿出相关依据，但被告一再回避，就是不给予具体、明确的回应和说明。2020年3月20日，监管部门某1一刘姓工作人员（工号某5）电话通知我们：众信旅游公司坚持其“最后答复”，只同意赔付每人2800元人民币，双方未达成一致，结束调解。随后收到其“投诉终止调解书”（京质监旅投诉终字（【2020】第某6号）。2020年3月23日、3月30日、4月6日，为下一步的维权，二原告电话联系被告方，一再要求被告提供其所谓赔付2800元人民币“最后答复”的书面理由和更改合同项目的价格、支付凭证等，但被告对此一再拖延、推托，最后蛮横声称“没有理由”“没有凭证”“没有为什么”“公司不给提供”“我们拒绝提供”，豪横拒绝我们的合法要求，对我们维权设置障碍，继续侵权。2020年8月26日至2020年11月10日期间，由于“全国质量万**行”平台报道了二原告的遭遇，即被告在南美游中违约欺客的舆情，被告这才派其质检部门联系原告，态度似有一定转变，也尝试提出新的赔付金额，以有限修正之前每人只赔2800元的蛮横无理。但被告不仅在近一年的过程中对二原告的权益上、精神上有种种伤害，此次对于赔付问题仍搞小动作继续设限，缺乏诚意和坦诚态度，双方沟通无果。二原告决定不再受其干扰，通过司法程序维权。我们对被告司的赔偿诉求，是在事实基础上依据：与被告所签旅游《合同》第七条、第十七条；《旅游法》第六十九条、第七十条等；《民法典》第八章关于合同违约条文；《消费者权益保护法》第五十五条；《国家旅游局令》第32号第十八条；国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》第九条等条款。这些法条相互衔接，规定明确，惩罚得当。特别规定了提供消费服务中存在欺诈行为：应对消费者损失退回其原价金额并增加赔偿其三倍的罚金。这也即是二原告所提6400美元（或等汇价人民币）赔偿诉求的法律依据（其他赔偿诉求亦有相应依据）。被告所谓按违约单项差价赔付二原告2800元人民币的所谓“最后决定”，无据无凭无理，是在逃避消费欺诈的法律责任，也是在继续侵害原告方正当权益。我们请求法院依法追究被告的违法责任，保护二原告正当合法权益。被告辩称，被告提供的服务虽有一定瑕疵，但不存在欺诈行为，不应该对二原告退一赔三；被告在为原告提供旅游服务的过程中，没有旅游服务质量问题，不应当支付旅游服务质量违约金；被告主张自费项目为打包价格，应当按照打包价格全部退还系无礼主张；本案并不涉及人身伤害的精神伤害赔偿，被告不予认可。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无争议的证据，本院予以确认并在卷佐证。2019年10月9日，二原告与被告签署了一份编号为某3的《团队出境旅游合同》，双方在合同中约定，二原告参加被告组团的旅游，旅游线路名称为：[诺唯真游轮STAR]最舒服的南美旅行五国深度32天（麦哲伦海峡+福克兰群岛+巴西+阿根廷+智利+秘鲁+乌拉圭），行程时间共计32天28夜，出发地：北京，出发时间：2019年12月11日；返回地：北京，返回时间：2020年1月11日；旅游费用86800元/人，优惠后价格80800元/人；团费中不含受境外服务费全程32美金/人；游轮服务费208.6美金/人，不含上岸观光。除上述旅游合同外，二原告还与被告签订了一份《岸上观光套餐》，该套餐中约定“由于位置有限，仅以套餐形式打包，不单项售卖”；关于套餐具体明细，合同中载明7个行程、地点、价格，分别是：1.蒙持维的业，乌拉圭、市区游览；$85；2.玛德林港，阿根廷、旁塔汤布自然保护区、$120；3.斯坦利港，福克兰群岛、四驱车前往企鹅栖息地；$350；4.乌斯怀亚，阿根廷、火地岛国家公园+小镇、$120；5.蓬塔阿雷纳斯，智利、市区游览、$85；6.查卡布科港，智利、建议步行游览；7.蒙特港，智利、佩雷斯国家公园、$120。该套餐总价$880，折扣价$800。上述合同签署后，二原告依合同约定向被告缴纳了出境旅行费用，亦在如期出行时，向被告的导游缴纳了【岸上观光套餐】费用；被告亦按照合同约定的旅行团出发时间和返回时间完成了组团社的基本义务。庭审中，二原告对被告完成了出境游组团社的基本义务并无异议，但认为被告兜售的【岸上观光套餐】项目存在欺诈行为，就其主张，被告提交了微信、团友证明、旅游投诉终止调解书等相应证据予以佐证。被告认可【岸上观光套餐】提供的参考行程并未全部提供服务，但行程变更或者取消主要是因为轮船公司的原因，不是被告的原因，虽然服务有瑕疵，但不构成欺诈。就此抗辩，被告亦提交了相应证据予以佐证。庭审中，原、被告共同确认【岸上观光套餐】上述1、4、5、6项行程已成行且无其他争议；2、7项行程未成行，但已退还第2项行程的$120美金；第3项行程原告确认抵达港口，但去的企鹅栖息地与合同以及宣传中约定不符；被告称该项行程中的企鹅栖息地确实组织团友前往，至于该企鹅栖息地实际情况与合同或者宣传不符，可能与天气等情况有关，我们前期考察与实际情况有一定的小瑕疵。本院认为，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。本案被告作为组团社，在与二原告签订《团队出境旅游合同》之后，应当按照行业规范并按照合同的约定，全面履行组团社的义务。【岸上观光套餐】作为自费项目，亦属于《团队出境旅游合同》的不可分割部分。作为组团社的被告，理应全面履行自费项目的旅行安排。鉴于出境游轮旅行，游船靠岸会受到天气等因素掣肘，自费项目旅行存在一定的不确定性。自费项目中因船公司方面的原因未能成行的，被告应退还合同中未能出游的项目的款项，根据庭审查明的事实，上述自费游项目中第2项和第7项未能成行，故被告应退还上述团费。在境外时，被告带团领队已经退还上述第2项120美元的费用，但第7项120美元的团费至今未退，该笔款项应予以退还。本案争议的主要焦点问题是自费游的第3项，被告是否正当履约的问题。根据庭审查明的事实，被告确实安排团员参观了企鹅景点，但二原告认为被告安排的景点并非合同中以及广告中宣传的景点，二原告认为被告以次充好，存在欺诈，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，对二原告按照退一赔三的原则处理。被告承认因前期考察与实际情况有些瑕疵，但被告没有刻意欺诈或者隐瞒。本院认为，被告作为专业组团社，应保障旅游服务的质量和品质，根据庭审查明的事实，被告在第3项自费游项目的组织安排上存在履约不当的问题，该项350美元费用应退还给二原告。二原告提交的证据不能够证明被告存在欺诈的事实，故对二原告要求退一赔三的请求不予支持。关于二原告要求被告支付质量违约金以及精神伤害赔偿金一节，《团队出境旅游合同》第十七条第2款约定了相应的违约责任和承担违约责任的方式，但未约定具体标准，综合全案考量，被告在自费游项目中的行为确实降低了二原告的旅行体验和期望值，降低了旅行标准，故被告应当对旅行合同瑕疵的行为承担一定的违约责任，但本院考虑做出全部退还上述项目团费足以弥补二原告的损失，故对二原告主张被告支付质量违约金的诉求不予支持；二原告要求被告支付精神伤害赔偿金没有法律及合同依据，本院对二原告的该项诉求不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、《最高人民法院关于适用时间效力的若干规定》第一条及《中华人民共和国旅游法》第六十九条之规定，判决如下：一、被告众信旅游集团股份有限公司于本判决生效后七日内退还原告武书南、于燕平自费游团费各470美元；二、驳回原告其他诉讼请求。案件受理费529元，由原告负担479元（已交纳）。被告负担50元（于本判决生效后七日内交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审判员  林上爽二〇二一年六月二十九日书记员  张 楠