北京互联网法院民 事 判 决 书（2021）京0491民初15187号原告：杨涵舟，男，1997年6月8日出生，汉族，住辽宁省大连市沙河口区。委托诉讼代理人：周莉，女，1971年4月8日出生，汉族，住辽宁省大连市甘井子区，杨涵舟之母。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街**维亚大厦****。法定代表人：陈刚，执行董事。委托诉讼代理人：彭照喆，女，该公司员工。原告杨涵舟与被告北京趣拿信息技术有限公司（简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2021年4月2日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告杨涵舟的委托诉讼代理人周莉、被告趣拿公司的委托诉讼代理人彭照喆到庭参加诉讼。本案现已审理终结。杨涵舟向本院提出诉讼请求：1.判令被告退还机票款7624元；2.判令本案判决生效3日内，被告书面提供原告所购2张机票对应的机票代理商的有效联系方式、能证明原告与第三方机票代理商之间有对应合同关系的服务单据、原始合同和交易记录，包括但不限于电子行程单；3.因被告给原告维权设置各种障碍，被告主观故意不提供相关证据和有效的联系方式，原告至今不能与真正的合同对应方进行维权，判令被告书面赔礼道歉；4.本案诉讼费用由被告承担。诉讼过程中，原告认可被告已将机票款7624元全额退回，并撤回上述第1项和第3项诉讼请求。事实与理由：2019年12月27日，原告在被告平台购买北京-多伦多的往返机票2张（简称涉案机票），共支付机票款7624元。因受疫情影响，原告决定取消航班，故在航班起飞前24小时内多次联系被告平台客服，办理退改签事宜，被告告知国际航班不能适用免费退票，因此原告被迫进行改签，并支付改签手续费和机票差价。涉案机票的承运人加拿大航空一直停航，原告于2020年12月初申请按照加拿大航空公司在1月30日发布的《关于涉及新型冠状病毒肺炎旅客客票的特殊处理》的相关规定全额退票，被告多次拒绝。原告于2021年1月7日以邮件形式将加拿大航空公司的政策规定发送给被告，被告仍以原告自愿取消机位、原告误机、客票到期、航司规定等理由拒绝全额退票，至允许原告申请机票代理商说的无钱可退的自愿退票手续，对原告体用的航司退票政策不予理睬。经原告一再追问，被告披露了涉案机票对应的代理商信息及联系方式，但未能提供对应的合同及交易记录，提供的电子行程单只有1张，且缺少主要信息。后原告与代理商沟通，其中一个代理商电话为空号，另一个代理商对所售机票不予认可。根据《电子商务法》《消费者权益保护法》的相关规定，被告侵犯了原告的知情权、选择权和维护自身合法权益的权利。趣拿公司辩称：一、被告已按照航司最新政策通知向原告进行垫付，涉案2笔订单（订单号：332128741837、332128378518）已经线上退款完毕。经与航司多次沟通，航司于2021年4月16日向被告通知了最新的航司政策，被告经核实涉案订单符合航司最新政策，已经联系原告进行垫退处理。二、被告另提交与涉案订单出票方的合作协议、营业执照、联系方式，证明被告为提供网络服务平台的电子商务平台经营者。原告通过被告经营的电子商务平台，与机票代理商建立机票网络预订服务关系，应原告要求，被告已通过邮件向其发送代理商营业执照及注册地址信息。因涉案机票为境外航司机票，行程单是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销的凭证。涉案订单不具有国内行程同样的行程单，“去哪儿网”为消费者提供证明消费者航程信息及金额的invoice作为平台上的交易依据、预订证明，并已成功发送给消费者。三、原、被告之间为网络服务合同关系，被告已如实向原告展示了代理商信息及营业执照、提供了代理商信息。综上，涉案订单已处理完毕，被告亦提供了代理商信息，请求法院驳回原告的诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：一、涉案订单相关事实被告系“去哪儿网”网站（www.qunar.com）及“去哪儿”APP的经营者。原告于2019年12月26日在“去哪儿网”购买涉案机票（多伦多-北京）往返机票各2张，航空公司为加拿大航空，订单详情如下：订单号为332128378518，支付金额3833元，乘机人为MO/XIAOFEI；订单号为332128741837，支付金额3791元，乘机人为YANG/HANZHOU；航班信息均为：去程2020年1月27日14:25多伦多（帕尔森国际机场T1）-2020年1月28日16:50北京（首都机场T3），返程2020年2月27日18：55北京（首都机场T3）-2020年2月28日18:50多伦多（帕尔森国际机场T1）。上述订单均显示出票成功。2020年12月17日，被告向原告发送电子邮件，主要内容为：“您反馈的多伦多-北京乘机人：YANG/HANZHOU的往返机票，我司核实此单您在1/27号自愿取消机位，取消机位时航班时正常的，未取消，故此单无法申请非自愿全退，且此单自愿退票也是不得退票和退税的，故此单无钱可退，此单可以尝试申请改签，需要在2020年12月28日之前更改完成，可以改到原航班24个月内，具体以航司审核为准。”后被告向原告发送短信，称“332128378518，乘机人：MO/XIAOFEI申请改签至起飞时间2020-02-27，帕尔森国际机场T1-北京首都机场T1。现已取消改签，……”“……已为您操作完成【客票保留】……”。二、涉案网络服务合同相关事实《去哪儿网机票预订网络服务合同》载明：“北京趣拿信息技术有限公司（以下简称“去哪儿网”）为去哪儿网机票预订网络服务的服务提供方，本合同在去哪儿网与您（或称“用户”、“会员”）之间订立，具有法律约束力。”“2.2除2.1外，去哪儿网机票预订网络服务的具体内容由去哪儿网根据实际情况提供。包括：（1）受理用户通过电话、在线留言、邮件等方式发起的投诉，并核实事实情况居中调解用户与平台上出票商户之间的订单纠纷。如核实属出票商户过错时，在用户提供真实有效的证据材料证明其损失数额后，去哪儿可根据实际情况先行赔付用户的实际直接经济损失；（2）受理用户退改签费用的咨询，与出票商户核实退改签所需费用后联系用户告知。机票退改签、过境签等客票使用规则，以页面上商户公示的退改签、过境签等规定为准，可在预订机票过程中包括但不限于商户报价首页、订单填写页和订单详情页查看获得。但是以下事项不属于网络服务合同的范畴：（1）用户和承运人航空公司之间的航空运输服务及因此产生的纠纷事项（例如不认可航空公司制定的退改签规则、航班超售、航班变动/取消未通知或者通知不及时等）；（2）需用户自身履行相应义务以便正常使用机票的事项，例如按照提示及时到达机场办理值机、按照提示向第三方进行确认等情形。”三、涉案航司退票政策相关事实原告提交加拿大航空公司中国办事处于2020年1月30日出具的《关于涉及新型冠状病毒肺炎旅客客票的特殊处理通知（第四版）》，拟证明涉案机票符合全额退款的政策。该通知载明：加航将暂停2020年1月30日至2020年2月29日之间往返于加拿大至北京、上海之间的国际航班；在2020年1月28日0时之前出票，且出票地是中国大陆，旅行日期为2020年1月24日-2月29日（含）可办理改期或退票，但乘客需在航班起飞前更改航班，票证为014开头；如行程改期但无法确认更改日期，乘客需联系出票地取消航班，并让出票地做后续航段机票保留，免改期费；如行程改期2020年3月1日（含）至2020年4月15日（含）之间，免改期费、免差价（限同等舱位）；如行程改期至2020年4月16日（含）之后，免改期费；如需退票，请联系原出票地，全程未使用的机票可申请全退，未使用且有剩余价值的航段票联也可申请退款；如果航班已被取消并是在48小时内出发的航班，加航中国预订中心会根据其他航空公司情况，尽量保护到可飞抵的其他航空公司。原告提交其委托诉讼代理人与加拿大航空公司中国办事处的通话录音，拟证明按照航司政策涉案机票可全额退票，及航司告知原告已办理退票。被告提交加拿大航空公司于2021年4月15日出具的《加航客票退款规定的更新通知》，载明自加拿大东部时间2021年4月13日起，加航对所有因疫情原因航班被取消或自愿取消旅行的客户实施了灵活的退款政策，并相应的适用条件、退款操作指引等信息。被告称涉案机票符合上述航司政策，已经为原告进行垫退。原告认可已收到退还的机票款7624元。四、涉案机票代理商相关事实2021年1月11日、12日，被告向原告发送电子邮件，向其披露涉案订单的航司名称、航司电话，告知其代理商分别为易飞畅行商务管理（北京）有限公司、贴心（深圳）旅行社有限公司及相关信息，并分别告知“此单（332128741837）目前核实已过期，确实无法进行退改处理”“此单（332128378518）我处已核实航司因在航前您已自愿取消机位，故现在确实无法申请疫情退票，可按照自愿退申请，具体可退金额以航司审核为准”。2021年1月16日，原告向被告发送电子邮件，要求提供其与代理商之间的服务单据、原始合同和交易记录，包括但不限于电子行程单及贴心（深圳）旅行社有限公司的有效联系方式，以满足法律诉讼之用。诉讼过程中，被告再次向原告披露涉案机票的代理商名称、地址、工商号或注册号、联系方式及营业执照扫描件。被告另提交网页截图，拟证明被告在原告下单时已向其展示相应的代理商信息；提交代理商易飞畅行商务管理（北京）有限公司、贴心（深圳）旅行社有限公司分别与北京趣拿软件科技有限公司签订的《去哪儿网商户服务协议》。五、电子客票行程单相关事实原告称于2019年12月27日收到被告向其提供的《电子客票行程单ITINTERARY/INVOICE》,显示旅客姓名为MO/XIAOFEI，以及票号、出票航空公司、出票代理人、航班信息、机票款等信息。原告认为被告自行制作虚假的电子行程单，并非代理商出具的额真实电子行程单，且被告未提供旅客姓名为YANG/HANZHOU的电子行程单。被告提交后台记录网页截图，显示其分别于2019年12月27日9:36:40、10:18:14给默认用户预留邮箱发送行程预订单成功；订单332128741837的乘机人YANG/HANZHOU的预留邮箱为yang199768@yean.net，订单332128378518的乘机人MO/XIAOFEI的预留邮箱为：yang199768@yeah.net，拟证明被告已向乘机人预留邮箱发送相应的电子客票行程单，但由于原告误将邮箱地址yeah.net写为yean.net，导致其无法收到被告发送的邮件。庭审中，原告坚持要求被告提供代理商出具的电子行程单，以便其后续向代理商维权。被告称涉案订单系国际机票，不具有国内行程同样性质的行程单，被告为消费者提供的电子客票行程单只是出行凭证，仅具有订单记录的效力，但能够证明消费者航程信息及金额，能够作为平台上的交易依据、预订证据，以便消费者办理签证等手续；由于涉案机票已经退款，根据系统规则，暂无法再次向原告提供电子客票行程单。上述事实，有当事人提交的网页截图、电话录音，当事人陈述以及庭审记录等在案佐证。本院认为，原告在被告经营的“去哪儿网”平台购买涉案机票，与被告之间成立网络服务合同关系；原告支付相应价款购买涉案机票，与加拿大航空成立运输合同关系。两合同分别系双方当事人的真实意思表示，形式和内容不违背法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约履行己方义务。本案的争议焦点在于：被告是否应向原告提供代理商确认或出具的电子行程单。本院认为，该电子行程单出具是否为趣拿公司的合同义务，首先应结合其性质及双方合同内容。根据《航空运输电子客票行程单管理办法（暂行）》的规定，电子行程单系旅客购买航空运输电子客票的付款及报销凭证，国内航空公司的电子行程单由中国民用航空局授权的发放单位进行发放。航空运输销售代理企业向该单位提出领购申请后，发放单位审核通过后才可发放。一般来说，国内机票的电子客票行程单具有与发票相同的功能。本案涉案机票为国际机票，其电子客票行程单性质仅具有订单记录功能，作为消费者的出行凭证，一般由相应航空公司出具。另根据原、被告签订的《去哪儿网机票预订网络服务合同》，并未将出具电子客票行程单作为被告的合同义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有、地址和有效联系方式的可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。本案中，被告作为“去哪儿网”平台的经营者，为原告提供预订机票的相关信息服务，被告应原告要求在诉前和诉讼过程中向其提供代理商信息和相应合同，已经履行了保障和维护消费者合法权益等平台责任。且根据在案证据，原告未收到被告发送的电子客票行程单，系原告预留邮箱书写有误所致。根据被告提供的代理商信息，原告可以依法另案起诉，向代理商主张权利。因此，原告要求被告向其提供代理商出具的电子客票行程单的诉讼请求，缺乏相应的事实和法律依据，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款规定，判决如下：驳回原告杨涵舟的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告杨涵舟负担5元（已交纳），由被告北京趣拿信息技术有限公司负担20元（于本判决生效之日起七日内向法院交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 员  鲁 宁二〇二一年六月三十日法官助理  周鲁闽书 记 员  时俊萍