广东省深圳市南山区人民法院民 事 判 决 书（2021）粤0305民初10231号原告：广州德晟电力科技有限公司，住所广州市番禺区市桥街光明北路283号鸿禧华庭三期一区21幢商业楼101之一，统一社会信用代码91440106741868421H。法定代表人：韦龙。委托诉讼代理人：肖敏洁，北京大成（广州）律师事务所律师。委托诉讼代理人：林娜，北京大成（广州）律师事务所实习律师。被告：深圳市活力天汇科技股份有限公司，住所深圳市南山区粤海街道高新南九道10号深圳湾科技生态园10栋B座13层01—08号，统一社会信用代码914403007798839264。法定代表人：李黎军。被告：深圳市活力旅行社有限公司，住所深圳市南山区粤海街道高新南九道10号深圳湾科技生态园10栋B座13层01—08号，统一社会信用代码914403000654992281。法定代表人：张林。共同委托诉讼代理人：方晓辉，男，汉族，1993年9月19日出生，住址深圳市福田区，系公司员工。原告广州德晟电力科技有限公司（以下简称德晟电力公司）诉被告深圳市活力天汇科技股份有限公司（以下简称活力天汇公司）、深圳市活力旅行社有限公司（以下简称活力旅行公司）服务合同纠纷一案，本院于2021年4月21日立案受理后，依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼繁简分流改革试点工作的决定》，适用小额诉讼程序公开开庭进行了审理。原告德晟电力公司的委托诉讼代理人肖敏洁，被告活力天汇公司、活力旅行公司的共同委托诉讼代理人方晓辉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告德晟电力公司向本院提出诉讼请求：一、两被告为原告办理客票号724-3397934946的退票手续，退回原告委托人机票费用及改签费用共计35205.00元（人民币，以下未特别注明币种的均为人民币）；二、两被告支付原告往返机票差价5009.00元；三、两被告承担本案诉讼费用。事实与理由：原告委托李倩文为原告的执行董事朱玲丽订购机票，李倩文在两被告运营的航班管家APP中进行了登记注册。2019年11月16日，李倩文通过航班管家APP为朱玲丽购买了上海浦东至苏黎世的往返机票（去程2020年1月24日，返程2020年2月3日），机票价格为27755.00元。2020年1月22日，原告委托李倩文通过航班管家APP对上述机票进行改签（改为去程2020年4月8日，返程2020年4月14日，客票号724-3397934946），改签费用为7450.00元。2020年1月25日1时30分左右，李倩文通过航班管家APP提交机票改签申请，但无法通过系统改签至具体航班。当日9时许，李倩文打通人工客服热线，提交改签为2020年1月26日0时20分由香港至苏黎世航班的申请，并说明因时间紧急而要求尽快改签，客服回复称需第三方核实改签费用后才能改签。此后李倩文多次催促，均未能得到明确答复。当日21时8分，航班管家APP客服回电称仍无法确认价格及改签时间。因改签的航班将于次日0时20分起飞，最晚应于当日22时20分进行安检，为避免耽误行程，李倩文通过携程重新为朱玲丽预订了机票，费用为40214.00元。2020年2月，原告委托李倩文航班管家APP提出退票申请，要求退还为朱玲丽订购的机票（客票号724-3397934946）的全额费用，客服回复称无法全额退票。此后原告委托李倩文向深圳市南山区消费者协会投诉被告活力天汇公司，要求其给予合理解释并提出最终处理方案。被告活力天汇公司称上述机票办理过改期，改期前不得退票，核算出可退费用为4226.00元，但未能提供相应的退改签政策及不能免费退票的合理理由。另据被告活力天汇公司反馈给消费者协会的信息，其于2020年1月25日21时19分已经收到第三方核实的改签费用回复，但未及时告知李倩文，致使原告未能成功改签而重新购票，因而遭受损失。2020年4月20日，航班管家在未收到原告或李倩文指示的情况下，单方将行程报销单邮寄给张丽娟。同年4月22日，原告委托张丽娟将该行程报销单寄还航班管理，并发出书面函件要求免费退票。此后原告委托律师处理退票事宜，但一直未果。据了解，前述去程2020年4月8日、返程2020年4月14日的机票已经取消，对于已经取消的机票应该做退票处理。被告活力天汇公司、活力旅行公司辩称，涉案机票系因乘机人操作失误导致无法办理退票，与两被告无关，两被告不应承担原告主张的责任。两被告是电子商务平台经营者，向原告提供商业网络服务，而非涉案机票的售票方，亦非涉案航班的承运人。原告购买的机票真实有效，原告委托李倩文购买浦东往返苏黎世的机票后，于2020年1月22日改签为香港往返苏黎世的机票。同年1月25日，乘机人朱玲丽欲将4月8日的机票改签为1月26日的机票，被告活力天汇公司的客服人员告知乘机人需等待航空公司确定改签费用后才可改签。但乘机人在未得到回复的情况下，前往机场要求现场工作人员为其预定1月26日的行程。因乘机人当时没有支付改签费用，机票处于未完成出票的状态。此后李倩文通过携程为朱玲丽预订了行程相同的航班机票，因此新旧机票重复，导致原来的机位被航空公司取消。航空公司回复称这种情况下无法申请非自愿退票，原机位是因朱玲丽操作失误或与李倩文沟通不一致而被取消的，应当由原告自行承担责任。原告主张的因重新购票而产生的往返机票差价与本案无关，国际机票通过客户端提交改期申请后，需要退票的客服人员向供应商核实处理。用户提交改期申请后，被告活力旅行公司的客服人员一直在跟进，在得到具体结果后才会通知用户。因当时处于疫情特殊情况，供应商核实价格较慢，客服人员无法保证回复的时间。原告自行重新购买机票，应自行承担由此产生的成本和风险。两被告作为电子商务平台经营者，在原告要求改签时及时与供应商沟通核实价格，在原告要求退票后积极与出票方、航空公司沟通，已经尽到了协助义务。本院经审理认定事实如下，被告活力天汇公司、活力旅行公司系电子商务平台航班管家APP的经营者，被告活力旅行公司与案外人北京华美丽逸达国际旅行社有限公司（机票代理商，以下简称华美逸达公司）签订了国际机票合作协议。被告活力天汇公司发布的《航班管家服务协议》规定：用户只有同意本协议的情况下，才能使用航班管家APP；用户同意该服务协议和隐私条款，并点击注册时，将成为该合同的一方当事人；活力天汇公司不担保服务一定能满足用户的要求，也不担保服务不会受中断，对服务的及时性、安全性、出错发生都不作担保；活力天汇公司拒绝提供任何担保，包括信息能否准确、及时、顺利地传送。被告活力旅行公司（航班管家）的《机票购买服务协议》规定：用户通过航班管家购买机票后，授权航班管家在业务流程需要时，使用用户名义与航空公司、旅行社等第三方进行联系及进行机票退票、改期和其他业务的办理；航班管家是将有资质的机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于手机软件供用户查阅，同时帮助用户通过航班管理与上述机票代理机构、旅行社等联系并预订相关旅游服务项目；对用户预订的旅游服务项目中出现的瑕疵问题，航班管家并不承担责任，但航班管家会尽力协助用户与相关旅游服务提供商进行协商；如果用户重复提交相同乘机人相同行程的订单导致重复出票，所产生的退票损失由用户自行承担。2019年11月16日，案外人李倩文通过航班管家APP为案外人朱玲丽购买了上海浦东至苏黎世的往返机票（去程2020年1月24日，返程2020年2月3日），价款为27755.00元。2020年1月22日，李倩文通过航班管家APP将上述机票改签为香港至苏黎世的往返机票（去程2020年4月8日，返程2020年4月14日，客票号724-3397934946），改签费用为7450.00元。2020年1月25日1时28分，李倩文通过航班管家APP提交自愿改签核实申请，但未能通过系统改签。当日9时21分，李倩文通过航班管家客服热线要求将上述机票改签为2020年1月26日由香港飞往苏黎世（起飞时间为当日0时20分）、2月2日由苏黎世返回香港的相同航班，航班管家客服回复称需跟第三方核实改签费用后才能改签。当日9时42分，航班管家客服发信息给华美逸达公司，请求核实改签费用。此后李倩文多次电话催促航班管家客服，航班管家客服在当日11时58分至21时2分期间先后七次发送信息给华美逸达公司催促核实改签费用，但华美逸达公司均未予回复。当日21时3分，华美逸达公司回复称“这个改期你们联系航司核实了么？怎么编码里我看有预定行程呢。”21时8分，航班管家回电李倩文，李倩文称因时间关系已经重新购买了机票，要求核实订单如何处理。21时19分，华美逸达公司告知航班管家客服“改签费1500CNY，差价9435CNY，税差2CNY”。航班管家客服于两分钟后回复称“客户刚联系我们说在机场重新买票了”，要求核实退票费及最晚退票时限。原告德晟电力公司述称，因案外人朱玲丽要求改签的航班最晚应于1月25日22时20分进行安检，为避免耽误行程，案外人李倩文通过携程网重新为朱玲丽购买了机票，费用为40214.00元（往返的客票号分别为7243396595146、724339866356）。据原告提交的账单截图显示，李倩文重新购票的付款时间为2020年1月25日20时43分。2020年2月，案外人李倩文向航班管家客服提出退票申请（客票号724-3397934946），并询问此次退票是否符合肺炎疫情的免费退票规定。航班管家客服回复称，其退票的航班时间不符合政策。2020年2月24日，李倩文向深圳市南山区消费者协会投诉被告活力天汇公司，要求退还货款和服务费用。被告活力天汇公司回复消费者协会称，经询问“航司客服”，“航司客服”告知前述机票此前办理过改期，改期前机票不得退票，票面和YQ不退，改期费不退，舱位差价部分收取250.00欧元退票费，核算可退费用为税费336.00元、舱差可退3890.00元，共计4226.00元。李倩文不接受上述方案，双方未能在消费者协会的调解下达成一致意见。据被告活力天汇公司、活力旅行公司提供的电话录音显示，航班管家客服于2020年3月27日致电瑞士航空公司核实涉案机票能否申请非自愿退票等情况。瑞士航空公司回复称：乘客于2020年1月25日咨询机场工作人员，欲将前述4月8日的机票改签为1月26日，机场工作人员帮其在机票编码内预订了1月26日的行程，但乘机人当时没有付款；此后客户于1月25日预订了新的行程为1月26日香港至苏黎世、2月8日苏黎世至香港的机票，新旧订单出现冲突，导致了原票的机位于2020年1月28日被取消，机位被取消时涉案航班状态正常，这种情况无法申请非自愿退票。原告对上述电话录音的真实性没有异议，但不认可两被告的证明目的。原告在庭审中述称，乘机人仅进行了咨询，并未进行任何操作。2020年4月22日，航班管家按照案外人李倩文填写的《邮寄订单信息》，将涉案机票的电子客票行程单寄给了李倩文，后该行程单由他人寄回给航班管家。航班管家收到寄回的行程单后，回复短信称：经再次核实，客票目前只能自愿退票，可尝试申请退税费3044.00元，以最终审核结果为准；自原客票出票之日起一年内为退票有效期，留用改期需在2020年8月31日前确认新的改期日期。此后原告德晟电力公司委托律师处理涉案退票事宜，但双方未能妥善解决。原告德晟电力公司主张前述案外人李倩文的购票、改签、申请退票等行为系受其委托所为，为此提交了《授权委托书》及《关于受托在航班管家APP购买机票事宜的说明》佐证。该《授权委托书》落款日期为2019年11月14日，加盖了原告的公章，并签有“李倩文”字样，其主要内容为：委托李倩文代理办理为朱玲丽购买往返中国广州和瑞士苏黎世的飞机票（直飞或通过其他城市中转），以及受理关于本行程将产生的所有机票退改事宜（若有）。前述说明的款项日期为2020年6月11日，签有“李倩文”字样，其内容与原告所述相关情况一致。两被告对前述证据的真实性均不予认可，提出李倩文最初购买的机票为上海浦东至苏黎世的往返机票，之后又改签为香港至苏黎世往返机票，故该委托书与涉案航班无关；朱玲丽与李倩文重复订票，导致涉案机票无法办理退款，所产生的后果应由其自行承担；至于李倩文交涉的改签事宜，二被告均已给予合理答复。另查明，2020年1月23日，中国民用航空局发布《关于免收民航机票退票费的通知》，决定自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票。2020年1月28日，中国民用航空局发布通知，要求在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理机构应在客票有效期内为旅客办理免费退票。据瑞士国际航空于2020年1月26日发布《针对新型冠状病毒疫情的退改票规则》规定，航班范围在2020年1月23日之前成功出票，旅行日期在2020年1月24日至2月23日之间的，可申请退款或改签；该规定适用于汉莎航空公司，航班号以LX/LH/OS/CA开头。汉莎航空集团公布的《有关重新预定和取消预定的常见问题》规定，由于与冠状病毒有关的最新发展，汉莎航空集团为重新预订和取消预定提供了各种灵活的政策，如果航班已被取消，可以全额退还机票价款。本院认为，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据加以证明。原告德晟电力公司并未在被告活力天汇公司、活力旅行公司运营的航班管家APP中登记注册，涉案机票并非以原告的名义购买，机票价款亦非从原告的账户支付，故原、被告之间并不存在直接的合同关系。原告主张涉案机票是其委托案外人李倩文购买的，并以委托人的身份向两被告主张权利，则应当提供证据证明其与李倩文之间存在委托合同关系。但一方面，原告提交的《授权委托书》所记载的委托事项与李倩文购买涉案机票的情况并不完全一致；另一方面，原告在本案中并未申请李倩文出庭作证或作为第三人参加诉讼，而两被告对其提交的《授权委托书》、《关于受托在航班管家APP购买机票事宜的说明》的真实性均不予认可。故原告主张涉案机票的购买、改签、申请退票等事务系其委托李倩文办理的证据不足。其次，如案外人李倩文确系受原告德晟电力公司的委托办理涉案机票事务，则原告与被告活力天汇公司、活力旅行公司之间的合同关系应受前述《航班管家服务协议》、《机票购买服务协议》的约束。前述协议约定，用户预订、退改机票将按具体航司的预订、退改规则执行，发生退改有争议等问题，航班管家并不承担责任，如果用户重复提交相同乘机人相同行程的订单导致重复出票，所产生的退票损失由用户自行承担。涉案机票的价款最终并非两被告占有，所购机票能否退票、退票费用的计算标准等亦非两被告决定。案外人李倩文于2020年1月25日9时21分通过热线提出改签申请后，航班管家的客服已于当日9时42分发信息给机票代理商核实改签费用，此后亦多次进行催促，合理地履行了协助用户与机票代理商进行联系、沟通的义务，机票代理商未能及时回复、核实改签费用并非两被告的过错。李倩文因为时间关系，在机票代理商核实改签费用之前已经为朱玲丽重新购买了机票，由此产生的后果不应由两被告承担。此外，据瑞士航空公司的回复，涉案机票系新旧订单出现冲突导致原票的机位在航班状态正常的情况下被取消而不能申请非自愿退票的，而原告并未提供证据证明两被告擅自向航空公司提交了新的订单。综上所述，原告德晟电力公司要求被告活力天汇公司、活力旅行公司为其办理退票手续，退还其机票费用、改签费用35205.00元，并赔偿其机票差价损失的证据不足，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告广州德晟电力科技有限公司的全部诉讼请求。案件受理费402.68元，由原告广州德晟电力科技有限公司负担。本判决为终审判决。审判员  陈江**二〇二一年六月十三日书记员  梁 畅