上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2021）沪01民终2740号上诉人（原审原告）：郭晋，男，1987年10月29日出生，汉族，户籍地浙江省杭州市下城区。被上诉人（原审被告）：上海华程西南国际旅行社有限公司，住所地上海市长宁区金钟路968号12号楼502室。法定代表人：范敏，董事长。委托诉讼代理人：熊敏琴，上海铭富律师事务所律师。上诉人郭晋因与被上诉人上海华程西南国际旅行社有限公司（以下简称华程旅行社）网络服务合同纠纷一案，不服上海市长宁区人民法院（2020）沪0105民初15375号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年3月1日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。郭晋上诉请求：撤销一审判决，改判支持郭晋一审的诉讼请求。事实与理由：1、本案应适用“六重服务保障”承诺条款。华程旅行社承诺若因携程原因导致无法出行，退一赔一；若因供应商违规产生问题，退一赔三，等等。郭晋于携程旅行网上向华程旅行社购买的机票未能出行的客观原因是因新冠疫情爆发导致机场关闭和航班取消，但在机票购买前4天，出发国已经发布封国的行政通知，华程旅行社、携程旅行网有能力知晓该信息，但华程旅行社仍在携程旅行网出售涉案机票，影响了郭晋的判断，这是本案纠纷的根本原因。2、华程旅行社构成欺诈。预订机票是华程旅行社唯一业务和获益来源，航空公司和机票订购代理之间存在返点，退改签机票还会收取额外费用，故华程旅行社可从郭晋购买机票的行为中获利，存在欺诈的基本动机。3、郭晋所购机票是否真实有效，不应以产品生产方或服务提供方认可来确定，航空公司的认定与国家规定相悖时，应以国家规定为准。4、即便在新冠疫情爆发的情况下，华程公司应有能力和义务每天查询各国航空管控政策，郭晋的注意义务应仅限于对乘坐人的要求，如申请健康码等。请求二审法院支持郭晋的上诉请求。华程旅行社辩称：不同意郭晋的上诉请求。华程旅行社按照郭晋的需求为其预订了真实有效的涉案机票。受新冠疫情爆发的影响，出发地的机场关闭、航班取消。航班是否取消由实际承运的航空公司最终决定，华程旅行社出售机票时，并未接到航空公司取消航班的通知，郭晋购买的2020年3月27日出发的航班，华程旅行社接到航空公司取消该航班的通知后即及时告知郭晋，但郭晋之后购买的2020年3月22日出发的航班，华程旅行社未接到航空公司取消航班的通知，一审中A航空公司亦出庭承认该事实。华程旅行社在提供预订机票服务中不存在欺诈郭晋的事实和故意。请求二审法院驳回上诉，维持原判。郭晋向一审法院起诉请求：1、判令华程旅行社退还郭晋机票款9，289元；2、判令华程旅行社赔偿郭晋损失27，867元。一审中，郭晋撤回第1项诉请，并表示，如法院认定华程旅行社不构成欺诈，则要求华程旅行社承担违约责任，赔偿郭晋实际损失11，519元。一审法院认定事实如下：华程旅行社系携程旅行网机票预订服务的提供者，向广大消费者承诺“六重服务保障”，其中包括“全力保障出行服务”，即：“出票后携程将全力保障您的出行，若因携程原因导致无法出行，退一赔一；若因供应商违规产生问题，退一赔三。……全力保障出行服务不适用于任何非携程原因导致的无法使用，例如航空公司原因（延误或取消等）或机场原因，不可抗力等。”2020年3月21日晚上8点左右，郭晋通过“携程旅行网”预订了A航空公司承运的瓦加杜古至广州（中转洛美、亚的斯亚贝巴）单程机票1张，共三段航程，对应的航班号分别为XXXXXX（该段实际承运航班为B航空XXXXX）、XXXXX、XXXXX，订单编号为12446517583，郭晋为此支付机票费用7，126元。具体航班行程为2020年3月27日9：15自瓦加杜古机场出发，于10：55到达洛美机场，于11：30从洛美机场起飞，于19：55分到达博莱机场，于23：20从博莱机场起飞，预计次日14：20到达广州白云机场。2020年3月22日02：50分，华程旅行社在接航空公司通知后，以邮件方式告知郭晋2020年3月27日瓦加杜古至洛美XXXXXX航班取消。同日10点27分，郭晋通过“携程旅行网”预订了当日出发的A航空公司瓦加杜古至洛美单程机票1张，航班号为XXXXXX（实际承运航班为B航空XXXXX），订单编号为12448446296，郭晋为此支付机票费用2，163元。具体航班行程为2020年3月22日14：15自瓦加杜古机场出发，预计15：55到达洛美机场。郭晋订票后，于航班起飞前三小时左右到达瓦加杜古机场，并拨打我国驻当地大使馆电话，经咨询确认该航班已经取消，故当日未能成行。2020年4月25日，郭晋收到华程旅行社短信通知，告知该航班取消事宜。2020年3月23日，郭晋再次通过“携程旅行网”分别预订了瓦加杜古至巴黎、巴黎至香港、香港至上海的单程机票，共计支付机票费用15，105元。郭晋已实际使用前述机票。一审法院另查明，XXXXXX航班始发地为尼日尔尼亚美机场，经停瓦加杜古机场，再飞往洛美机场。2020年3月19日，中华人民共和国驻尼日尔共和国大使馆发布“关于尼日尔政府进一步加强新冠肺炎疫情防控措施的提醒”，主要内容有：“……自3月19日零时起，暂停往来尼日尔的全部国际客运航班，为期两周并视情延长。”2020年3月21日，中华人民共和国驻布基纳法索大使馆发布“提醒在布中国公民注意布政府采取的管控举措”，主要内容有：“截至3月20日，布基纳法索已累计确诊新冠病毒感染病例64例，死亡3例，疫情防控形势严峻……宣布采取以下疫情管控措施：从3月21日起午夜起，瓦加杜古和博博迪乌拉索机场停飞国际商业航班，公路铁路边境客运关闭，为期两周并可能视情延期。”一审中，A航空集团广州代表处工作人员到庭陈述：涉案瓦加杜古至洛美的航程实际承运人为多哥航空，A航空无法核实相应机场的关闭情况。关于2020年3月27日航班，埃塞尔比亚航空已于当地时间3月21日13点50分向机票代理方发送航班取消通知，但3月22日航班，埃塞尔比亚航司系统中无取消通知，故未通知各机票代理商。案外人A航空公司在一审中向郭晋退还机票费用9，289元。一审法院认为，郭晋在线下单预订机票，接受了华程旅行社提供的机票预订服务，郭晋与华程旅行社之间建立网络服务合同关系。现本案争议焦点在于：一、本案是否适用“六重服务保障”；二、华程旅行社在履行涉案预订服务合同过程中是否存在欺诈情形；三、华程旅行社是否构成违约，责任应如何认定。关于第一项争议焦点。根据查明的事实，涉案航班取消系因新冠疫情导致的出发地机场关闭而发生，本案并不属于“六重服务保障”项下“全力保障出行”所约定的“若因供应商违规产生问题，退一赔三”赔付情形，“六重服务保障”也明确排除了该情形，故对郭晋的该项主张，一审法院不予支持。关于第二项争议焦点。郭晋主张，华程旅行社在明知瓦加杜古机场关闭的情况下，仍然提供涉案的机票预订服务，诱使郭晋下单，构成欺诈。华程旅行社则认为，其对涉案机票出发地防疫政策及情况并不了解，亦未接到航空公司通知，相应机票由航空公司出票，华程旅行社不存在欺诈的故意。一审法院认为，郭晋与华程旅行社之间合同履行的主要内容为华程旅行社根据郭晋网页填写的预订需求，代为预订A航空公司特定航班，并代郭晋收取机票款项后转付给航空公司。鉴于该服务合同履行的特性，华程旅行社同时负有及时通知郭晋航班变更、取消、入境政策、协助郭晋退票等法定附随义务。但华程旅行社在履行涉案合同过程中不存在欺诈，理由如下：首先，根据相关规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示，可认定为欺诈行为。据此欺诈的构成包括主观故意以及该种故意实施的相应行为。本案中，航班是否取消的决定因素在航空公司，亦非华程旅行社第一时间可以掌握的信息。华程旅行社作为机票预订代理商，其一般仅能在接到航空公司通知后才能将航班最新状态信息转通知消费者。现并无证据证明华程旅行社事先明知3月22日航班已取消却向郭晋隐瞒该事实。其次，根据A航空公司庭审陈述，就3月27日航班，该航空公司确认系于当地时间3月21日13点50分向机票代理方发送航班取消通知，就3月22日预订的机票航班，其并未向各代理方通知取消事宜，故华程旅行社抗辩3月22日当日未收到航司取消航班通知，一审法院予以采信。再次，华程旅行社也不具有实施欺诈的主观故意，华程旅行社无法从隐瞒航班取消信息并诱使郭晋购买该日机票的行为中获益，缺乏实施此种欺诈行为的基本动机。综上，华程旅行社就涉案机票预订服务不存在欺诈的故意，不存在诱使郭晋在合同订立过程中做出错误意思表示情形，不构成欺诈。郭晋据此要求华程旅行社承担机票价款三倍赔偿金的诉讼请求，一审法院依法不予支持。关于第三项争议焦点。根据查明的事实，华程旅行社已依约向郭晋提供了其分别于2020年3月21日及22日选定的航班机票，系争机票真实有效。郭晋主张，华程旅行社有义务主动查询各航班的出发地的疫情管控措施。涉案XXXXXX航班始发地为尼日尔，尼日尔政府已于2020年3月19日暂停往来尼日尔全部国际客运航班，为期两周并视情延长，华程旅行社有足够的时间获取XXXXXX航班信息。华程旅行社未尽该项义务，构成违约。一审法院认为，首先，对于及时获取航班所涉机场是否正常开放并及时作出相应通知，首要义务人应是航空公司。原因在于航空公司是航班的承运人及机票的最终出票方，其对自身机票所涉航班是否照常起飞负有第一位注意义务。但航空公司未将航班取消的信息通知华程旅行社，由此导致华程旅行社未能及时下架因机场关闭而取消的航班机票。换而言之，如果此种情况下要求华程旅行社自行下架机票或通知航班取消，显然将超出了其代理销售的职权范围。其次，对于华程旅行社是否应知相关机场关闭信息并向郭晋进行提示。本案双方争议订单出行的时间为2020年3月，当时正值疫情全球爆发阶段，携程旅行网作为大型机票预订代理平台，从华程旅行社获取信息层面，很难苛求其在第一时间知晓各国特别是国外某一具体机场的管控举措。尤其是在当时疫情形势及各国管控政策瞬息万变、相应地华程旅行社需处理大量异常订单而国内尚未全面复工复产的客观情况下，根据公平及诚实信用原则，应对华程旅行社处理相关信息的时效性给予合理的宽容。至于华程旅行社是否应因3月27日航班取消而应知3月22日机票同样无法出行从而应及时下架当日机票问题。首先该种预设隐含的前提是要求华程旅行社根据3月27日航班的取消通知对3月22日航班的情况进行推断并提前主动采取相应措施。但无论是根据法律规定还是双方约定，华程旅行社均不负有此类的严苛义务。更何况，自华程旅行社知晓3月27日航班取消至郭晋另行预订3月22日机票，期间仅间隔一天。即便认为华程旅行社主动下架机票更为妥当，也应给予合理的操作时间。基于此，一审法院认为，华程旅行社就此不存在违反法定义务及约定义务的行为，不构成违约。再次，郭晋作为消费者，就其自身事务应尽到注意义务。尤其是在此特殊时期计划乘坐国际航班情况下，宜主动了解相关资讯，如提前阅览上述提示内容。且郭晋在新冠疫情蔓延、3月27日航班已被通知取消的情况下，对近期可能无法正常出行应有所预期，即使相应的机票可以被预订。综上，因华程旅行社华程西南公司在提供服务过程中不存在违约行为，故郭晋据此要求华程旅行社赔偿损失的诉请，一审法院依法不予支持。一审法院审理后，依照《中华人民共和国合同法》第五条、第六条、第八条、第六十条的规定，于2020年12月30日作出判决：驳回郭晋的全部诉讼请求。案件受理费729元，减半收取计364.50元，由郭晋负担。经本院审理查明，一审法院认定事实无误，本院依法予以确认。本院认为，华程旅行社与郭晋之间形成机票订购服务合同。根据在案事实，华程旅行社根据郭晋的指示向A航空公司购得特定航班的机票，并将郭晋支付的机票费用转付该航空公司，华程旅行社已履行服务合同中的主要义务。郭晋主张我国驻尼日尔共和国和布基纳法索的大使馆分别在2020年3月19日、21日发布关闭机场、停飞国际航班的提醒，故华程旅行社在携程旅行网上仍出售涉案机票，致郭晋未能按时出行，构成欺诈。对此，本院认为，一方当事人故意告知对方虚假情况、或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误意思表示，方可认定为欺诈。在本案中，众所周知2020年3月系新冠疫情爆发期，世界各地的疫情严重程度不同，各国针对疫情发布的政策亦各不相同，且瞬息万变，华程旅行社作为机票代理订购商，其系向特定航空公司订购机票，在航空公司未预先告知华程旅行社航班取消、机票停止销售的情况下，华程旅行社向郭晋提供机票订购服务，并无不当之处。要求华程旅行社掌握并根据世界各地应对新冠疫情所即时发布的政策，而在携程旅行网上即时下架相应航班机票，本院认为根据当时特定环境条件，该要求对华程旅行社过于严苛，亦不符合公平原则。况且，根据在案证据，华程旅行社在得到A航空公司通知航班取消后亦及时通知了郭晋，履行了服务合同中的附随义务。A航空公司于一审中退还了郭晋购买机票的价款，郭晋的损失已得到弥补。综上，郭晋主张华程旅行社构成欺诈或违约，本院均不予认同。华程旅行社亦不构成“六重服务保障”中应“退一赔一”或“退一赔三”的适用情形。一审法院认定事实清楚，适用法律正确，且说理分析均充分客观，本院予以认同。综上所述，郭晋的上诉请求不成立，一审判决应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费496.68元，由上诉人郭晋负担。本判决为终审判决。审判长 李 兴审判员 许 军审判员 陈蓓蓉二〇二一年六月四日书记员 朱丽娟附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……