广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2021）粤01民终8990号上诉人（原审原告）：齐便，。上诉人（原审原告）：马冲。上述两上诉人共同委托诉讼代理人：马卫红，即本案另一上诉人。上述两上诉人共同委托诉讼代理人：马新，即本案另一上诉人。上诉人（原审原告）：马卫红。上诉人（原审原告）：马新。被上诉人（原审被告）：广州途牛国际旅行社有限公司，住所地广东省广州市海珠区江南西路76、78号紫山大街1号之一104铺自编A铺。法定代表人：张倍伟，执行董事。委托诉讼代理人：赵辉娟，女，1989年11月12日出生，汉族，该公司职员。上诉人齐便、马卫红、马冲、马新与被上诉人广州途牛国际旅行社有限公司（以下简称途牛公司）因旅游合同纠纷一案，不服广东省广州市海珠区人民法院（2020）粤0105民初16601号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。齐便、马卫红、马冲、马新上诉请求：1.撤销一审判决，发回重审或查明事实依法改判；2.判令途牛公司通过官方媒体以及专门人员向齐便、马卫红、马冲、马新及家属赔礼道歉；3.判令途牛公司赔偿齐便、马卫红、马冲、马新赔偿金、丧葬费、交通费等损失共计481910.95元；4.本案诉讼（一审和二审诉讼费）由途牛公司承担。事实与理由：一审法院违反法定程序，且事实认定不清，举证责任分配错误，导致判决显失公平。一、一审法院未查明涉案旅游合同的起点，且未查明旅游费用中所包含的服务项目。二、一审法院认为因中山至阳朔段途牛公司不提供导游陪同，所以该路段的安保责任由出游人自担风险的认定是错误的。三、一审法院认为马某的死亡是否因其生前跑步追赶列车所致，应承担举证不能的不利后果存在逻辑和举证责任分配错误。四、一审法院认为马某的车票由马某自己购买并自行办理刘某铃的退票手续的事实是错误的。五、一审法院对齐便、马卫红、马冲、马新提供的证据（微信聊天记录、证人证言，旅游合同，相关票据），没有做正面回答，而对途牛公司的说法以及材料全部采纳，错误并且前后矛盾。途牛公司答辩称，一审法院认定事实清楚，适用法律正确，齐便、马卫红、马冲、马新上诉请求没有法律依据，请求二审法院依法驳回齐便、马卫红、马冲、马新的全部上诉请求。齐便、马卫红、马冲、马新向一审法院提出诉讼请求：1.途牛公司通过官方媒体以及专门人员向齐便、马卫红、马冲、马新及其家属赔礼道歉；2.途牛公司赔偿齐便、马卫红、马冲、马新的损失费用963821.9元的50%及旅游费3120元共计485030.95元；3.本案诉讼费用由途牛公司承担。途牛公司在一审中答辩称，齐便、马卫红、马冲、马新的诉讼请求无法律依据，理由：1.齐便、马卫红、马冲、马新临时换人，车票为死者马某自行购买；2.马某在自行乘车过程中发生事故与其自身因素有关，从齐便、马卫红、马冲、马新提交的证人证言可知，其他人均正常进站完成检票入座，是因马某自身原因导致其不能正常进站；3.本团为目的地成团，事先已明确告知，客人是自行前往阳朔当地，导游在阳朔接团。本公司对马某突发的事故没有责任，但也同意退回齐便、马卫红、马冲、马新交付的旅游费2280元。一审法院经审理查明：齐便与死者马某是夫妻关系，马卫红、马冲、马新是死者马某的儿子，马卫红与刘某铃是夫妻关系。2019年6月，马卫红任职的中山市通顺信息科技有限公司组织员工前往广西阳朔旅游，马卫红及其家属刘某铃、马慧妍、马慧杰也一并报名参加。2019年6月14日，案外人胡嘉丽代表马卫红、刘某铃、马慧妍、马慧杰等19人与途牛公司签订编号为062720190604031《团队境内旅游合同》，约定：2.2旅行社应当提供带团号的《旅游行程单》，经双方签字或者盖章确认后作为本合同的组成部分；3.6.1旅行社按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程安排；4.9.1旅行社与旅游者双方协商一致，可以变更合同约定的内容，但应以书面形式由双方签字确认，由此增加的旅游费用及给对方造成的损失，由变更提出方承担，由此减少的费用，旅行社应当退还旅游者；4.10旅游行程开始前，旅游者可以将本合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，并办理相关转让手续，因此增加的费用由旅游者和第三人承担；6.19.1由于旅游者自身原因导致本合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任；7.20出发时间2019年7月5日，结束时间2019年7月7日共3天，住宿2夜（含行程中交通工具上过夜）；7.21条，费用总计20820元，其中旅游费用20535元，成人1180元/人，17成人，儿童380元/人，2儿童，保险费285元；27.5旅行社均特别提醒，请旅游者在出行前做一次必要的身体检查，如存在下列健康问题或80岁以上老人，请勿报名参团出游，如隐瞒参团出游发生事故，责任自负：传染性疾病患者、心血管疾病患者如高血压等、脑血管疾病患者如脑栓塞等、呼吸系统疾病患者、××患者如癫痫病人等、严重贫血病患者、大中型手术的恢复期病患者、孕妇及行动不便者；27.25.3旅游者必须于2019年6月17日18点之前支付定金7000元，剩余团款须于2019年6月20日18点之前支付清；等。合同签订后，中山市通顺信息科技有限公司代马卫红、刘某铃、马慧妍、马慧杰交纳了旅游费共3120元（成人2人2360元，儿童2人760元）。随后途牛公司为马卫红、刘某铃等人购买了中山站至广州南站D2368（2019年7月5日09：35开）、广州南站至阳朔站D1818（2019年7月5日10：36开）等车次列车票，并将车票交付给出游人代表胡嘉丽。刘某铃因故不能参加此次旅游，经胡嘉丽与途牛公司沟通，途牛公司同意将原出游人刘某铃变更为马某，马某的车票由马某自己购买并自行办理刘某铃的退票手续。马某购买了中山站至广州南站D2368（2019年7月5日09：35开）的列车票，但没有购买广州南站至阳朔站这段路程的列车票。2019年7月5日9：35马某持其名下的中山站至广州南站的列车票从中山站乘坐D2368车次列车前往广州南站，约10：03分左右到达广州南站。换乘广州南站至阳朔站D1818车次动车需要出站再重新进站，马卫红、马某等人出站后再进站时，因马某持刘某铃名下的列车票（广州南站至阳朔站D1818）不能通过自动检票闸机口进站，同游的其他人员先行进站上车，马卫红与马某从人工检票口进站。进站后，马卫红、马某一路小跑，在列车启动前登上了广州南站至阳朔站D1818车次车厢。上车不久，马某晕倒，经抢救无效死亡。据贺州广济医院出具的《居民死亡医学证明（推断）书》记载，马某（公民身份证号）死亡时间为2019年7月5日，死因为急性心肌梗死？齐便、马卫红、马冲、马新因与途牛公司协商赔偿无果，遂提起本诉。关于途牛公司应否对马某的死亡承担责任问题。齐便、马卫红、马冲、马新认为，因途牛公司安排列车换乘的方案不合理才导致马某死亡，为此提交了微信聊天截图、证人陈某出具的《证人证言》等予以证明。微信聊天内容反映，2019年6月29日胡嘉丽向途牛公司的吴小姐询问可否将出游人刘某铃换成马某，2019年7月1日途牛公司同意将出游人刘某铃换成马某，并告知全程有四段票，中山到广州南，广州南到桂林××段票，提议在网上购买同一趟车次票，买到后再将之前的票退掉，如果买不到，就买一个中山进站票和桂林北进站票等。证人陈某的《证人证言》摘要：本人是中山市通顺信息科技有限公司的职工，2019年7月5日本人随公司同事以及随行家属（马卫红、马某、马慧妍、马慧杰）等19人在中山站集中，09：35从中山站乘坐高铁（D2368）出发，10：03左右到达广州南下车，并在站台旁边等待车站内部转乘，等所有人下车后，发现D2368车次高铁无法进行内部转乘；我们一行人（马卫红、马某等）尽快出广州南站，再次进广州南站时，发现马某排队到自动检票口无法进入广州南站内，换了多个检票口也是无法进入，为了不妨碍他人检票，我们其他人等先行检票，排队过安检。马卫红、马某等人最后在人工检票口多次沟通之后也进入广州南站，随后我们先行检票的人员通过安检，一路小跑赶车，马某等人在后面跟上，在开车前几分钟，我们先行赶上车厢，找到位置坐下，而马卫红、马某等人在列车开车最后时刻，才赶上高铁……。经质证，途牛公司认为：微信聊天记录的真实性、合法性由法院认定，但关联性不予认可，从该证据可知，是马卫红临时换人才导致无法购买车票；对证人证言不予认可，从该证据可知，出行的其他人在等马某一段时间后仍然能正常入座，说明在正常情况下马某也能正常入座。关于损失费用的具体构成。齐便、马卫红、马冲、马新表示，损失费用包括误工费、交通费、死亡赔偿金、丧葬费、火化费，另加上旅游费3120元，其中：马卫红误工费10755.5元/11天，刘某铃误工费10577.8元/17天，马新误工费12800元/24天，交通费有票据的6373元，无票据的1163元，死亡赔偿金48118×18=866124元，丧葬费53298.5元，火化费2730元，合计963821.9元，途牛公司承担50%即485030.95元；3120元是马卫红、马某、马慧妍、马慧杰四人的旅游费。对此，齐便、马卫红、马冲、马新提供了车票、飞机票发票、保险费发票、休假证明、旅游费发票、火化费发票等予以证明。经质证，途牛公司除了对旅游费发票、火化费发票予以确认外，对其他证据均不予确认。一审庭审后，途牛公司向一审法院出具《情况说明》，表示同意退还齐便、马卫红、马冲、马新已交纳的旅游各项费用共计3120元。双方当事人均向一审法院提交了本案合同附件旅游行程单—《广西桂林阳朔高铁3日团队游行程安排》。《广西桂林阳朔高铁3日团队游行程安排》载明：第一天，中山→广州南→阳朔，请各位贵宾于当日指定时间乘车前往中山站乘D236809：35-10：03车次前往广州南中转D181810：36-13：05高铁（约4小时）前往阳朔。导游截团后兴坪古镇享用午餐后，驱车赴位于阳朔××历史××兴坪古镇……。一审法院认为：本案属于旅游合同纠纷。双方当事人对途牛公司和马某是本案《团队境内旅游合同》的当事人的身份无异议，对此一审法院予以确认。齐便是马某的妻子，马卫红、马冲、马新是马某的儿子，齐便、马卫红、马冲、马新提起本诉主体资格适格。齐便、马卫红、马冲、马新认为，途牛公司对死者马某的出游安排错误以及未和广州南火车站工作人员沟通，转乘动车期间被耽搁25分钟左右，导致马某因剧烈奔跑追赶火车死亡，途牛公司的行为违反了旅游法及消费者权益保护法的规定，应当承担赔偿责任。途牛公司辩称，齐便、马卫红、马冲、马新的诉讼主张没有事实和法律依据，不同意齐便、马卫红、马冲、马新的全部诉讼请求。双方当事人争议的焦点为：关于途牛公司的出游安排与死者马某的死亡之间是否由因果关系？途牛公司应否对死者马某的死亡承担赔偿责任？对此，一审法院分析如下：关于死者马某的死因。据贺州广济医院出具的《居民死亡医学证明（推断）书》记载，马某的死因为“急性心肌梗死？”该医学证明书在死因为“急性心肌梗死”后面加了个“？”，说明死因尚不确定。鉴于齐便、马卫红、马冲、马新没有对死者马某进行病理解剖和死因检查，且死者马某的遗体已被火化，故一审法院无法确定马某的具体死因。关于途牛公司的出游安排与马某的死亡有无因果关系。根据《广西桂林阳朔高铁3日团队游行程安排》，2019年7月5日中山→广州南→阳朔这段路程是马某等人自行乘坐列车从中山站前往阳朔站，旅行社不提供导游陪同，该段旅程的安保责任由出游人自担。双方当事人的庭审陈述均确认2019年7月5日D2368车次在广州南站中转换乘D1818车次的时间为33分钟，按常理无论是站内换乘或出站再进站换乘，33分钟的中转换乘时间都属合理的，途牛公司的行程安排并无不当。退一步讲，即使途牛公司的客服在与出游方代表胡嘉丽的微信聊天中提到“如果买不到，就买一个中山进站票和桂林北进站票”之类的建议，可能有误导对方认为广州南站中转换乘前往阳朔站可站内换乘之嫌疑，但齐便、马卫红、马冲、马新未能提交证据证明马某的死亡是因其生前跑步追赶列车所致，齐便、马卫红、马冲、马新应承担举证不能的不利后果。综上分析，因死者马某的死因不明，齐便、马卫红、马冲、马新提交的证据均不能证明马某的死亡与途牛公司的出游安排方案之间存在因果关系，齐便、马卫红、马冲、马新主张途牛公司对死者马某的死亡承担赔偿责任及赔礼道歉等诉讼主张，缺乏事实和法律依据，一审法院不予支持。齐便、马卫红、马冲、马新主张途牛公司退还旅游费3120元，途牛公司表示同意，一审法院予以支持。一审法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，作出如下判决：一、途牛公司在判决生效之日起十日内，返还旅游费3120元给齐便、马卫红、马冲、马新；二、驳回齐便、马卫红、马冲、马新的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费7732元由，其中由齐便、马卫红、马冲、马新共同负担7676元，途牛公司负担56元。本院二审查明的事实与一审查明的一致。本院认为，本案双方主要争议焦点在于途牛公司是否存在违反旅游合同的行为，是否应承担相应的法律责任。首先，导致马某死亡之原因分析。（一）根据本案案情，马某在赶火车的过程中，因时间不足，先是多次自动验票进站失败，最后才在人工检票口进站，且进站后，“一路小跑”，在列车开动前的最后一刻才登上列车。其间必定出现情绪焦躁，且连续奔跑，导致体力耗费较大，在上车后出现不适症状，经医治无果后死亡。本案虽未对马某进行死因鉴定，且医方的诊断亦是“急性心肌梗死？”，但即使从一般生活常识判断，除马某自身原因外，上述“赶车行为”亦是马某死亡的诱因之一，本院对此予以认定。（二）根据齐便、马卫红、马冲、马新的具体诉讼主张，马某之所以出现上述“赶车行为”，主要原因有二，一是自中山赶至广州南站后，在乘坐前往桂林的列车时，无法按照途牛公司告知的站内换乘进行乘车。二是马某所持车票非其本人名字，导致进站受阻。有关站内换乘的问题，双方确实存在争议，但中山至广州南的列车到达时间与广州南至桂林的列车出发时间之间间隔30分钟左右，再结合本案证人证言，即使无法进行站内换乘，虽也导致马某等人上车时间并非十分充裕，但大部分人均是在列车开动前几分钟登上列车，故能否站内换乘，并非导致马某上述“赶车”的必然因素。而马某之所以比其他大部人更晚登上列车，需要一路奔跑，最根本的是其所持车票非其本人车票，多次自动验票进站未果，最后才在人工验票口进站，导致其自验票口至登上列车之间时间过少，才出现上述赶车过程。故，车票问题才系本案的审查重点。其次，关于车票问题之分析。（一）结合双方旅游合同的约定，涉案交通费用包含在旅游费用之中，途牛公司有购买车票的义务，该事实可以认定。（二）但途牛公司在将车票购买并邮寄至马卫红等人后，马卫红等提出更换旅游者，即将刘某铃更换为马某。根据双方旅游合同的第十条约定：“旅游行程开始前，旅游者可以将本合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，并办理相关转让手续，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。正当理由包括但不限于：对应报名者办理的相关服务不可转让第三人的；无法为第三人安排交通等情形的；旅游活动对应旅游者的身份、资格等有特殊要求的。”刘某铃可将其旅游合同权利义务转让给马某，但“无法为第三人安排交通等情形的”，途牛公司亦可以拒绝。而结合涉案微信聊天记录，途牛公司工作人员已经查到“有三段都是没有票”的，但仍准许了合同权利义务的转让，此系途牛公司放弃了自己的合同权利，应予以准许。（三）人员更换为马某后，途牛公司对交通问题的意见是“。他全程，都是要有四段票对吧，中山到广州南，广州南到桂林××段票。那现在你在网上你能买到同一趟车次的票，买到了之后，然后再把之前买的那个人退掉，如果买不到，然后你就买一个进站票这样子”、“你这样的话，是指一个中山这边的进站，还有一个桂林北进站，就只有两个进站票”。也即，第一方案是马卫华、刘某铃、马某等人首先应为马某买同一车次的车票，再将刘某铃原来的车票退掉。如果买不到的话，第二方案是只购买中山站和桂林北站的进站票。途牛公司解释称，上述第二方案其只是建议，且只购买进站票，是主张马某上车后再补票。该解释缺乏充分依据，从微信聊天记录的内容并不能当然得出该结论。上述第二方案，结合本案双方提供的证据和双方陈述，解读为马某先购买进站票，然后直接利用刘某铃的车票乘坐列车，更符合客观事实。再次，途牛公司是否存在违反旅游合同之情形。（一）如上述，途牛公司对马某等人提出的交通问题解决方案，存在明显瑕疵，且不符合一般的列车乘坐规则，而马某等最终也基本采取了该种方案，并未退掉刘某铃的车票。故该方案的实施与马某死亡的后果存在一定的关联。（二）但马某等人作为完全民事行为能力人，在途牛公司提出两种方案的情形下，其并未举证证实曾穷尽其他措施如“抢票”等仍无法为马某购买同一车次的车票，而是直接采用了第二种方案。且在我国实名购票制已实施多年的情况下，第二种方案本就具有较大瑕疵，此亦是一般的社会常识，马某等仍坚持采取该种方案，具有明显过错。即使在进站时，马某明知自己所持车票并非本人，却仍坚持多次采取自动验票进站的方式进站，亦有不当之处。而进站后，马某应自知自己的身体条件，却仍剧烈奔跑，虽然是为了赶上火车，但亦存在未尽谨慎注意义务之处。当然，马某最终死亡，除上述赶车过程外，其自身的年龄或基础疾病等亦属重要因素之一。故此，根据上述分析，途牛公司作为旅游专业机构，未能谨慎、合法的履行合同义务，应承担一定的法律责任。但综合涉案事故具体情形，途牛公司不应承担主要责任，本院酌定其应对齐便、马卫红、马冲、马新因马某死亡所致损失承担10%的赔偿责任。最后，关于损失认定的问题。结合齐便、马卫红、马冲、马新具体诉讼主张，本院对其各项损失认定如下：（一）死亡赔偿金。结合洛南县景村镇景村街社区居民委员会出具的《证明》，本案按城镇居民标准计算该项费用，马某出生于1957年11月23日，齐便、马卫红、马冲、马新主张按照18年计算并无不当，故该项费用可计算为866124元（48118元/年×18年）。（二）丧葬费。齐便、马卫红、马冲、马新主张为53298.5元，未超过法定标准，本院予以支持。但火化费用包含在丧葬费中，不再另行计算。（三）马某亲属（马卫红、马新、刘某铃）处理涉案事故的误工费、交通费。1.近亲属因处理丧葬事宜而发生的交通费、误工损失等合理费用，应予以赔偿。但刘某铃不属于近亲属的范围，其相关费用本院不予支持。2.马卫红、马新对其误工费损失，仅提供了单位的证明，未能举证证实其实际发生的误工损失，故本院不予支持。3.交通费应凭发票据实计算，对其有票据的部分，经审查，未超过法定标准，本院予以支持，共计6373元。故齐便、马卫红、马冲、马新主张的各项损失共计925795.5元（866124元+53298.5元+6373元）。故此，结合上述分析，途牛公司共应向齐便、马卫红、马冲、马新支付违反旅游合同所致损失共计92579.6元（925795.5元×10%）。至于齐便、马卫红、马冲、马新主张途牛公司赔礼道歉的上诉请求，缺乏法律依据，本院不予支持。综上所述，一审认定部分事实认定不清，导致部分判决不当，本院依法予以纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项、第二项之规定，判决如下：一、维持广东省广州市海珠区人民法院（2020）粤0105民初16601号民事判决第一项；二、撤销广东省广州市海珠区人民法院（2020）粤0105民初16601号民事判决第二项；三、广州途牛国际旅行社有限公司在本判决生效之日起十日内向齐便、马卫红、马冲、马新支付违反合同所致损失共计92579.6元；四、驳回齐便、马卫红、马冲、马新的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行上述付款义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案一审案件受理费8575元，其中由齐便、马卫红、马冲、马新共同负担6883元，广州途牛国际旅行社有限公司负担1692元；本案二审案件受理费8529元，其中由齐便、马卫红、马冲、马新共同负担6909元，广州途牛国际旅行社有限公司负担1620元。本判决为终审判决。审判长  乔营审判员  李婷审判员  刘敏二〇二一年六月二十八日书记员  杨昕梁安安