上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2021）沪01民终4422号上诉人（原审原告）：东莞市广源新能源有限公司，住所地广东省东莞市清溪镇清溪科技路90号5号楼203房。法定代表人：胡记广，总经理。被上诉人（原审被告）：上海寻梦信息技术有限公司，住所地上海市长宁区娄山关路533号2902-2913室。法定代表人：朱健翀，执行董事。委托诉讼代理人：陈诚，男，该公司员工。委托诉讼代理人：张竞文，女，该公司员工。上诉人东莞市广源新能源有限公司（以下简称东莞新能源公司）因与被上诉人上海寻梦信息技术有限公司（以下简称寻梦公司）网络服务合同纠纷一案，不服上海市长宁区人民法院（2020）沪0105民初15710号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年5月7日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。上诉人东莞新能源公司上诉请求：撤销一审判决，判令寻梦公司退赔货款及运费人民币（以下币种同）2，555元。事实和理由：消费者朱某在2020年4月10日签收电动车锂电池后，于4月11日以续航里程少了三分之一为由申请质量问题退货退款，东莞新能源公司以朱某未提供任何凭证为由驳回了退货申请。但是寻梦公司未经东莞新能源公司允许即同意了消费者的退货要求，并且违反退货包运费规则（XX退货包运费规则明确说明订单发货后90天内如果申请退货退款或换货，XX将补贴退货运费），要求东莞新能源公司承担退货运费。朱某选择了没有运输锂电池资质的物流公司寄回电池，运费高达300元，东莞新能源公司认为朱某寄回的并非锂电池或者涉嫌诈骗运费，故东莞新能源公司向寻梦公司反映，除非同意东莞新能源公司确认锂电池有问题才承担130元（参照顺丰快递标准）运费，否则应由消费者承担运费的前提下，东莞新能源公司才同意去取货，但是被寻梦公司拒绝。东莞新能源公司未收货后，朱某又再次联系“XX”退货，司机在未送货前联系东莞新能源公司确认地址，东莞新能源公司明确说明快递涉嫌诈骗运费，将会拒收货物，故“XX”嗣后并未实际送货，运费357元不应由东莞新能源公司承担。寻梦公司在东莞新能源公司未收到退货的情况下，扣划了东莞新能源公司锂电池款1，898元，运费300元、357元，合计2，555元给朱某，严重侵害了东莞新能源公司的权益。东莞新能源公司认为其同意给朱某退货，但是认为不应承担退货运费。被上诉人寻梦公司辩称：一审判决无误，请求维持原判。首先，东莞新能源公司明知一般消费者无法寄出锂电池，却不配合消费者，导致消费者多次联系物流公司，消费者已经尽到了义务。其次，寻梦公司处理案涉订单的售后纠纷时，认定消费者的退货运费由商家承担的依据是商家在商品详情页承诺下单日起15日内，因商品问题产生的退货运费由商家承担。东莞新能源公司向一审法院起诉请求：要求依法判令寻梦公司返还货款及运费共计2，555元。一审法院认定事实：寻梦公司系“XX”电子商务平台经营者，为第三方入驻商家与消费者达成交易提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则等平台服务。东莞新能源公司系XX平台内经营者，于2019年11月1日入驻寻梦公司平台开设网店。入驻时，双方在线签署《XX平台合作协议V4.0》。上述平台合作协议第1.1条“协议内容”约定：本协议包括协议正文，附件及所有甲方（寻梦公司）已经发布的或将来可能发布的各类规则、规范、规则解读、实施细则、通知、公告等（以下合称“平台规则”）。所有附件及平台规则均为本协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。协议正文、附件与平台规则冲突的，以发布在后的文件为准执行。第6.1条“售后责任”约定：商家应根据相关法律法规、本协议约定以及平台规则之规定，负责为消费者提供商品的“修理、更换、退货”等售后服务，并承担因上述售后服务而产生的一切费用（包括但不限于往返运费、退换货费用等），保障消费者的合法权益，避免甲方承担因商品售后服务而产生的任何法律责任（包括但不限于任何赔偿、补偿或处罚）或声誉受损。第7.7条“店铺资金限制”约定：双方确认，甲方有权关闭商家后台的提现功能，限制商家店铺资金提现。同时，甲方有权自商家店铺资金中扣划相应消费者赔付金、违约金以及其他费用或款项。商家无条件并不可撤销地授权甲方通知相关合作方（包括但不限于第三方支付机构、合作银行等）立即停止向商家支付货款等结算款项、直接扣划店铺资金等。《XX争议处理规则》第1.2条规定：买卖双方因在XX平台上进行交易而发生争议，买家发起维权或任一方向XX投诉处理的，适用本规则；第3.1.1条规定：商品出现以下问题……将视为质量问题。XX将视情节严重程度进行全额退款或者退货退款处理，且损失及运费由商家承担；第4.1条规定：争议处理过程中，XX有权要求买家或商家提供证据并且有权单方判定证据的效力；第4.2条规定：争议处理过程中，买卖双方提供的证据不准确或者没有提供相关证据，XX有权单方判定争议结果。2020年4月6日，消费者朱某在东莞新能源公司开设在XX平台的店铺购买“外卖电动车锂电池48V60V72V电瓶车两轮车锂电池三轮车电瓶大容量”（以下简称涉案商品）1件，支付货款1，898元（免运费），收货地为北京，订单编号为200406-038280889110512。该商品详情页面描述有“品质保证售后无忧”、“退货包运费”、“15天免费试用”、“30天免费换新”、“3年免费质保”等内容。东莞新能源公司于当日通过德邦快递发货，快递单号8511964716。消费者于2020年4月10日签收商品。2020年4月11日，消费者通过在线方式向东莞新能源公司店铺反映商品存在质量问题，东莞新能源公司店铺客服于2020年4月13日在线回复：“如果够用的话可以补您200元您可以做备用电池，如果用不了的话您可以退货退款，商品寄回就可以了。”消费者表示要求退货，东莞新能源公司回复：“那您退回就可以了。”2020年4月12日，消费者向东莞新能源公司申请退款退货，退款金额为1，898元，退款原因为“质量问题”，问题描述为：“说电动车电池能走130公里，根本就走不了这么远，少了三分之一。”东莞新能源公司于当天驳回消费者申请，驳回理由为：“商品没有问题，消费者举证无效。”消费者就此申请被告平台介入，问题描述为：“商家承诺充满电能走130公里，我只能走不到80公里，这样还不如用普通电池。”2020年4月13日，寻梦公司平台同意消费者的退货退款申请，同时留言给消费者，主要内容如下：“您的退货申请已经通过，请您按照商家退货地址（广东省东莞市XX镇XX村XX路XX号）退回，运费由商家承担，请在7天内填写正确的退货单号……麻烦您先垫付，退货完成后若商家未处理您的运费问题，您可以联系XX客服为您处理运费事宜……”2020年4月16日，消费者在线联系东莞新能源公司店铺客服，主要内容如下：“消费者：我下了三个快递，到了看是电池就不收。上午咨询了物流，要不送到六环外要不（就）特贵。客服：联系客服给您处理下呗。”同日，消费者向平台官方客服在线反馈：“电池发不了快递，物流特别贵350元。”2020年4月17日，消费者再次在线联系东莞新能源公司店铺客服，主要内容如下：“消费者：我找了一家还是350元。北京的只有到六环外，市内没有。客服：能不能不要说是电池，人家都是这样寄的。消费者：刚刚从营业部回来，到家也是拆开的。客服：都说了不要送去营业部。快递员上门一般不会拆的。消费者：超两公斤就拆。客服：你如果问我你就听我的。如果不听我的，你就自己处理吧。……提前给你讲清楚，寄回来运费自己承担。消费者：华宇物流。客服：随便你。”2020年4月18日，消费者在线上传“北京XX有限公司托运单”，并描述“北京快递公司不收电池，只有物流能运输，只有这种小票”。托运单显示运费为300元。2020年4月20日，东莞新能源公司针对消费者的退货物流问题进行了2次问题描述，认为消费者的退货运费“严重超过正常物流费用”，“消费者通过XX退货诈骗快递费”，并附上“顺丰物流陆运收费表”予以参考，同时表示“我公司会直接拒收商品，不会签收此商品”。因案涉商品未在系统规定时间内退货，寻梦公司暂时驳回了消费者的售后申请。2020年4月27日，因东莞新能源公司拒绝去指定地点收货，消费者通过在线方式联系东莞新能源公司店铺客服，内容如下：“消费者：您不取，货不收。一直就这么卡着有意思吗。客服：第一自己承担300运费，第二叫个车送到我公司来，你发物流到的地方，离我公司70公里。”2020年5月1日，消费者在线联系东莞新能源公司店铺客服，内容如下：“消费者：物流打电话了，您不取货如果丢了他们不管。五月四号如果还不取他们要运回北京。客服：早就说过拒收了。”因东莞新能源公司拒收，该商品被承运物流公司转回广州仓库，物流公司书面告知消费者，对该货物“免费保管期限是5.13日，超过此时间我方将会收取每天50元的仓储费用，如到6月13日，你方还不处理，也不缴纳仓储费用……将视你方放弃货物所有权，将按照无主货处理”。后消费者于2020年5月13日联系“XX”物流再次将货物送至东莞新能源公司指定退货地址处，支付运费357元。东莞新能源公司仍然予以拒收，后XX将涉案锂电池退回北京物流仓库。2020年4月29日至5月13日期间，消费者多次联系寻梦公司平台官方客服，反馈涉案订单退货纠纷事宜。平台客服表示会尽快办理，并于2020年5月20日、2020年6月2日从东莞新能源公司货款账户划扣357元和300元，划扣理由为：退运费，售后订单退货运费扣款（200406-038280889110512）。2020年6月8日，平台协助消费者发起退款申请，当天寻梦公司平台以“商家未主动服务”为由同意退款1，898元，并退款成功。因东莞新能源公司不同意调解，致一审法院无法为双方主持调解工作。一审法院认为，东莞新能源公司系寻梦公司XX平台入驻商家，双方依法建立网络服务合同关系，双方之间权利义务应根据其合同约定及法律规定予以确定。现本案的争议焦点为：寻梦公司从东莞新能源公司店铺待结算资金中直接划扣款项赔付消费者，是否合法有据。对此，一审法院认为：首先，根据《中华人民共和国电子商务法》规定，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。本案中，寻梦公司作为电子商务平台经营者，根据上述法律规定，有义务积极协助消费者维权，同时有权在法律规定框架内建立争议在线解决机制。其次，东莞新能源公司、寻梦公司签署的《XX争议处理规则》以及寻梦公司对消费者与入驻商家之间纠纷的处理程序，性质上属于争议在线解决机制。其中，《XX争议处理规则》作为东莞新能源公司、寻梦公司之间协议的组成部分，且经寻梦公司平台公示，属于双方之间真实的一致意思表示，可以作为确定东莞新能源公司与寻梦公司平台之间权利义务的依据。与此同时，根据该规则内容，买家发起维权或任一方向XX投诉处理的，适用该规则。消费者依据该规则发起维权，根据现有证据其未对该规则内容提出异议，由此该规则的适用亦未超出消费者意思表示的范围。在此前提下，本案消费者在线发起维权申请后，由寻梦公司平台官方客服介入并居中调处消费者及原告之间的信息网络买卖合同纠纷，根据消费者及商家在线向平台官方客服进行的陈述、举证、申诉以及与之相关的信息及证明材料，作出相应处理意见或判定争议结果，该程序符合法律规定及双方约定，即寻梦公司平台有权介入本案东莞新能源公司与消费者之间的纠纷，且在介入后有权适用各方一致接受的规则。由此可见，该程序本质上是寻梦公司基于其作为电商平台的法定义务以及具体纠纷中双方的预先授权，按照预先制定的规则对平台内经营者与消费者之间纠纷进行居中处理，并根据其自身的处理意见在纠纷双方授权范围内采取相应措施。但需要说明的是，一方面，寻梦公司平台对相应纠纷的介入及判定权限受限于特定的场景及权利边界，而非对平台内争议的终局解决方案，故不得影响当事方依法寻求其他救济途径的权利，具体到本案即是东莞新能源公司在对于寻梦公司平台处理结果持有异议时有提起诉讼的权利。另一方面，即使寻梦公司的争议在线解决机制符合自愿原则，仍需符合法律规定的“公平、公正地解决当事人的争议”之要求，具体到本案则应结合相应事实进行实质性判断。再次，就本案处理结果是否具有合法依据且满足公平、公正之要求，一审法院分述如下：第一，东莞新能源公司在涉案商品详情页面承诺“退货包运费、15天内免费试用”等，上述承诺属于消费者与东莞新能源公司之间信息网络买卖合同的内容。抛开涉案商品是否存在质量问题，在消费者收货后及时向东莞新能源公司提出退货要求时，东莞新能源公司对此并无异议。因此，无论是依据东莞新能源公司的事先承诺，还是事后与消费者达成的协议，均应履行接受消费者退货、退还货款并承担运费之义务。但东莞新能源公司在消费者据此提出退货退款申请时，又借故拒绝消费者的该项申请，明显违反了自身义务，并构成对消费者权益之侵害。第二，寻梦公司在消费者与商家就退货及运费问题发生争议时，根据消费者申请，有权介入纠纷处理并适用平台规则做出处理。根据查明事实，东莞新能源公司显然应当承担消费者的退货运费。寻梦公司在充分听取消费者与东莞新能源公司双方的意见后，依据平台规则、信息网络买卖合同具体履行情况及争议内容，以东莞新能源公司未主动服务为由判定由其承担退货运费并返还货款，符合公平公正要求。同时，寻梦公司根据其与东莞新能源公司之间《平台合作协议》中的相应约定，划扣东莞新能源公司店铺资金用于赔付消费者，亦无不当。第三，东莞新能源公司主张退货运费金额过高，超过合理费用范围。但根据本案已查明的事实，锂电池系特殊物品，而消费者相较于作为专业卖家的东莞新能源公司对于如何邮寄及选择何种快递公司显然处于信息劣势。消费者为妥善退回涉案商品，已多次联系不同运输企业并多次向东莞新能源公司反馈情况。东莞新能源公司要求消费者设法隐瞒交寄物品的真实情况，并不符合法律规定，消费者亦无义务遵循。东莞新能源公司在庭审中确认其公司合作的德邦快递具备运送锂电池的资质，其完全可以协助或提醒消费者选择该物流公司进行退货，以保证退货质量及降低退货成本，但却在消费者的多次主动反馈中均消极应对，从未提及。此种情况下，消费者在多次询问并向寻梦公司平台求助无果的情况下，依据自身判断选择愿意承运的物流公司发货，同时为促成东莞新能源公司提货另行垫资将涉案商品运送至东莞新能源公司指定地点，在此过程中消费者花费大量时间及精力，且尽到合理注意义务，并无不妥。东莞新能源公司也未提供任何有效证据证明消费者与物流企业串通欺诈运费。至于东莞新能源公司主张的商品至今未收到，系因东莞新能源公司自身拒收所致，且东莞新能源公司陈述的拒收原因前后不一，均无法成立，东莞新能源公司亦应预见到拒收可能产生的更高成本及后果。此外，东莞新能源公司主张北京XX有限公司不具备运送锂电池资质，该节事实即便属实，但在退货已实际发生情况下，不应成为东莞新能源公司拒收货物的正当理由。纵观东莞新能源公司与消费者发生及处理争议的整个过程，东莞新能源公司违反其与消费者之间约定及诚实信用原则的事实清楚，寻梦公司支持消费者的维权申请并根据相关费用的实际发生情况自东莞新能源公司账户划扣款项赔付消费者，上述争议处理程序并未违反各方自愿原则，亦符合公平、公正之要求。反之，本案中，如若没有寻梦公司平台介入纠纷且采取相应措施，可以预见消费者的维权或将耗费更多时间及成本。也由此亦可见，电商平台对形成于平台的争议在引导、分流及化解方面具有独特优势，其在法律框架内建立便捷的争议解决与补救机制，如在本案中合法合理地处理消费者与平台内经营者之间的纠纷，符合法律规定，具有积极正向意义，应受法律之肯定评价。综上，东莞新能源公司要求寻梦公司返还货款及运费的请求，无事实及法律依据，一审法院依法不予支持。一审法院依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第一条，《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国电子商务法》第六十一条、第六十三条规定，判决如下：驳回东莞新能源公司的全部诉讼请求。案件受理费50元，由东莞新能源公司负担。二审中，东莞新能源公司提供了运费证明、锂电池图片、XX补贴退货运费图片，以证明东莞新能源公司向消费者寄送锂电池的运费为66元、锂电池不存在质量问题以及XX承诺补贴退货运费。经质证，寻梦公司认为均不属于新证据，对真实性、关联性均不予认可，其中“退货包运费”展示在商品详情页，该服务的具体内容为消费者需在订单收货后有效期内发起售后并填写运单号，商家确认收到退货后，寻梦公司会支付运费补贴，而本案没有在服务期内完成前述流程，退货补贴已失效，且消费者认为商品存在质量问题，运费应由商家承担。本院认为，该三份证据均不属于新证据，均不予采信。寻梦公司未提供证据。经本院审理查明，一审法院认定事实无误，本院予以确认。本院认为，东莞新能源公司系XX平台内经营者，其与寻梦公司签署了《XX平台合作协议V4.0》，也认可《XX争议处理规则》，即应遵守相关约定。消费者朱某向东莞新能源公司购买锂电池，该商品详情页面描述“15天免费试用”，“退货包运费”，即是东莞新能源公司向消费者作出的承诺。东莞新能源公司在二审中表示同意消费者退货，仅是认为运费过高、存在虚假，也不应由该公司承担，然而东莞新能源公司拒绝签收和查验货物，导致货物不知所踪，且基于锂电池系特殊物品，消费者已多次联系不同运输企业，与东莞新能源公司沟通反馈，并向XX平台提供了运输凭证，故寻梦公司据此作出的处理并无不当，一审法院对此已作了充分的阐述。综上所述，东莞新能源公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人东莞市广源新能源有限公司负担。本判决为终审判决。审 判 长  黄 英审 判 员  杨 苏审 判 员  申 智二〇二一年六月二十八日法官助理  梁春霞书 记 员  梁春霞附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……