广州铁路运输第一法院民 事 判 决 书(2016)粤7101民初121号原告：钟霞，女，汉族，1985年11月12日出生，住广州市番禺区。被告：广州铁路（集团）公司，住所地：广州市越秀区中山一路151号。法定代表人：武勇，董事长、总经理。委托代理人：吴威，该单位员工。被告：广深铁路股份有限公司，住所地：广东省深圳市和平路1052号。法定代表人：武勇，董事长。委托代理人：邓洁、云芸，广东君信律师事务所律师。原告钟霞与被告广州铁路（集团）公司（以下简称广铁公司）铁路旅客运输合同纠纷一案，本院于2016年5月30日立案受理后，依法适用普通程序，经广铁公司申请，本院依法追加广深铁路股份有限公司（以下简称广深公司）为本案被告，于同年8月10日公开开庭进行了审理。原告钟霞，被告广铁公司委托代理人吴威，被告广深公司委托代理人邓洁、云芸到庭参加诉讼，本案现已审理终结。原告钟霞向本院提出诉讼请求：1、判令被告退还补票票款169元及手续费2元；2、判令被告删除原告身份证图片、向原告赔礼道歉并赔偿精神损失费1元；3、判令被告废除丢票要补票的霸王规定。事实和理由：原告亲友于2016年4月20日在12306官网预订了4张从南宁东到广州南的高铁票，订单号为E832822842，4个人经过了取票、人工验票、电子检票等程序顺利登上高铁，当到达广州南站出口时，原告不慎丢失了纸质车票，被广铁公司南站补票处职工强行要求补票后才能出站。原告认为目前实名制下纸质车票不是唯一的有效凭证，网站购票记录、预订短信、支付宝支付流水、铁路系统出票记录和检票记录都能证明原告向被告订票双方成立旅客运输合同关系，被告工作人员没有尽到职责去核查原告实名认证的车票出票检票记录，要求原告重新补票是单方撤销有效合同的违法行为，属于严重违约，应当退还补票票款及手续费，并废除丢失车票就要补票的规定。同时，在补票过程中，被告工作人员未经允许用手机对原告身份证进行拍摄，给原告个人隐私带来极大的安全隐患，造成了原告精神上的困扰及损害，被告工作人员必须删除原告身份证图片，向原告赔礼道歉并赔偿精神损失费1元。被告广铁公司辩称，一、广铁公司不是本案适格被告。原告在广州南站因补票产生本案纠纷，以铁路旅客运输合同提起本案诉讼，因广州南站隶属广深公司，广深公司系独立法人，故涉案合同相对方系广深公司而非广铁公司。二、钟霞没有完全履行运输合同义务，铁路工作人员要求原告补票及收取补票费符合法律规定。车票是铁路旅客运输合同的基本凭证，钟霞凭电子客票换取纸质车票后，电子客票自动失效。手机短信只能证明旅客曾经买过车票，但无法反映是否改签、退票、短购长坐及转与他人使用的情况。旅客在检票上车前亦可通过退票、改签等手续对合同解除和变更，退票的旅客将丧失原有客票，改签的旅客取得新客票，但手机保存的信息都不会改变。因此，持有有效客票才是双方权利义务的最终凭证。依据《铁路旅客运输客运规程》的相关规定，旅客履行运输合同的义务包括支付运输费、核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别。原告购票后，即与铁路部门订立了一份旅客运输合同，该份合同约定的内容，不仅限于票面信息，还包括铁路运输相关法律法规、归章所规定的内容，双方均应遵守。钟霞虽购买了客票，但因自身疏忽丢失，出站时无法出示查验，未能充分履行双方旅客运输合同的约定，铁路工作人员依据相关法律核收票款并加收手续费，符合法律规定。三、原告要求被告赔偿一元没有事实和法律依据，并且，广铁公司作为铁路企业，并非相关法律法规的制定者，无权废除。故请求法院驳回原告的全部诉讼请求。被告广深公司辩称，一、车票是铁路企业与旅客之间运输合同关系的凭证，原告未能正确履行合同义务妥善保管有效车票，造成的损失应自行承担。旅客购买的电子客票换取纸质车票后，电子客票失效。旅客要凭纸质车票按现行规定办理改签、变更到站、退票以及进出站、乘车过程中的验证、检票、验票等手续。12306.cn网站在用户注册进行购票之前就已经提示用户阅读并同意遵守上述规定，故原告乘车依法应持有有效的车票，其乘车时因自身原因遗失车票，是其自身疏忽过错造成，依法应当承担补票的不利后果，广深公司要求原告补票符合现行法律法规的规定。二、本案是运输合同纠纷，并非侵权责任纠纷，原告主张精神损害赔偿无事实和法律依据。广州南站补票处职工在补票过程中，获取原告的身份信息是为了对购票者进行实名认证的身份核验程序，并不存在侵害原告人身权益的情形。原告主张因身份信息被广州南站补票处职工所知悉而造成的精神上的困扰没有任何事实依据，亦不符合常理。请求法院驳回原告的全部诉讼请求。原告围绕其诉讼请求向本院依法提交了铁路客户服务中心订单信息、交易流水、订单短信、补票票据等证据，并经开庭出示、质证，对于双方当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证，对有争议的证据和事实，本院认定如下：2016年4月20日，原告钟霞亲友通过中国铁路客户服务中心12306官网购买了4张4月22日11时10分从南宁东开往广州南的D3635次列车车票，票价每张169元。4月22日，钟霞换取了纸质车票，经过人工检票乘坐了D3635次列车，当列车到达广州南站下车时，钟霞发现所取纸质车票丢失。广州南站出站口工作人员要求钟霞补票，经双方交涉无果后，钟霞支付了票款169元及补票费2元后出站。另查明，《铁路互联网售票暂行办法》和《铁路互联网售票须知》规定，铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。旅客换取纸质车票后，电子客票失效，凭纸质车票按现行规定办理改签、变更到站、退票以及进出站、乘车过程中的验证、检票、验票，不能再在12306.cn网站办理改签、变更到站、退票，也不能凭手机短信、电子邮件等在车站售票窗口办理改签、变更到站、退票以及在进出站、乘车过程中的验证、检票、验票。纸质车票背面印有《铁路旅客乘车须知》，第5条载明：未经事项请参阅《铁路旅客运输规程》，该规程第9条关于旅客义务的第1项规定，旅客应当“支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别”；第43规定，“旅客丢失车票应另行购票。”本院认为，本案系铁路旅客运输合同纠纷。根据双方当事人的诉、辩观点，本案争议焦点主要在于：一、原告钟霞乘坐列车出站时不能提供车票是否构成违约，是否应当补票；二、原告钟霞要求精神损害赔偿有无事实和法律依据。对此，本院分析如下：一、关于原告钟霞乘坐列车出站时不能提供车票是否构成违约，是否应当补票的问题。《中华人民共和国合同法》第二百八十八条规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。第二百九十四条规定，旅客应当持有效客票承运、旅客无票承运、超程承运、越级承运或者持失效客票承运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。据此，在铁路旅客运输合同中，铁路企业的主要义务在于将旅客安全运至约定地点，并履行运输过程中的安全保障、救助等义务；旅客的主要义务则不仅包括支付票款，还包括妥善保管并持有有效客票，以备查验。依据现行铁路互联网售票的相关规定，电子客票在换取纸质车票后，电子客票即失效，纸质车票是双方旅客运输合同的基本凭证。本案中，钟霞持车票进站乘车，但因自身疏忽丢失车票，在出站时不能出示车票以供查验，未能充分履行旅客运输合同关于保管并持有车票的义务，构成违约。广深公司作为铁路运输企业在依约完成运输合同义务后，依据合同法、铁路法及客运规程的相关规定向钟霞核收票款并加收手续费，符合法规规定和合同约定。二、关于原告钟霞要求精神损害赔偿有无事实和法律依据的问题。钟霞主张在补票过程中，被告工作人员未经允许用手机对其身份证进行拍摄，给其隐私带来极大的安全隐患，造成其精神上的困扰及损害。两被告抗辩获取原告的身份信息是为了身份核验程序，未进行保存，没有侵害原告人身权益。本院认为，本案是旅客运输合同纠纷并非侵权责任纠纷，被告工作人员核验原告身份信息进行补票的情形不存在过错，亦不符合侵权法所称的严重精神损害，故原告要求被告赔礼道歉并赔偿精神损失费1元的诉请，无事实和法律依据，本院不予支持。原告在诉讼中未能举证证明被告工作人员至今保存其身份证图片，故原告要求被告删除其身份证图片的诉请，缺乏事实基础，本院不予支持。此外，原告诉请本院判令被告废除关于丢票就要补票的规定，因广深公司关于要求钟霞补票的依据系法律、行政法规及规章的相关规定，并非两被告自行制定。故其上述诉请，本院不予支持。综上，原告的诉讼请求缺乏事实和法律依据，本院不予支持。应当指出的是，铁路客运是人民出行选择的重要方式，是一种公共服务，具有公共利益。铁路运输企业作为承载重要公共服务职能的企业，应更加重视广大旅客诉求，在目前实行实名制购票的情况下，加强技术创新，进一步完善售票、检票制度，创造更好的客运环境。依照《中华人民共和国合同法》第二百八十八条、第二百九十三条、第二百九十四条，《最高人民法院关于中华人民共和国民事诉讼法的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告钟霞的诉讼请求。本案案件受理费50元，由原告钟霞负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内,向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州铁路运输中级法院。审 判 长  江 洁人民陪审员  蔡伟新人民陪审员  周小燕二〇一六年九月二十七日书 记 员  雷皓然附：裁定引用法律条文：《中华人民共和国合同法》第二百八十八条运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。第二百九十三条客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。第二百九十四条旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的，承运人可以拒绝运输。《最高人民法院关于中华人民共和国民事诉讼法的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实,应当提供证据加以证明,但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利后果。