浙江省杭州市中级人民法院民 事 判 决 书(2016)浙01民终4219号上诉人（原审原告）单惟，男，1964年7月5日出生，汉族，住北京市海淀区。被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人陆兆禧，董事长。委托代理人桂卉、沈永强，浙江海浩律师事务所律师。上诉人单惟因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州市余杭区人民法院（2015）杭余民初字第4004号民事判决，向本院提起上诉。本院于2016年6月28日立案受理后，依法组成合议庭审理了本案，本案现已审理终结。原审法院认定：淘宝帐户“春又来44”由单惟注册。2015年9月10日，单惟使用淘宝帐户“春又来44”向淘宝帐户为“迈捷体育用品商行”的卖家（以下简称涉案卖家）购买台球桌1套，单价980元，实付款970.20元（其中淘金币抵钱9.8元），形成订单编号：1266768193053579。9月16日，单惟收到货后，认为货物存在质量问题，与卖家多次沟通后仍未解决。同年9月18日，单惟以“做工粗糙/有瑕疵”为由发起退货退款申请。9月21日，卖家拒绝售后服务申请。当日，单惟申请淘宝介入并选择大众评审。9月22日，大众评审判定支持买家退货退款请求并开启退货流程。9月26日，单惟通过德邦物流（单号为294368905）将涉案货物退至卖家指定退货地址。后卖家以收到的货物已经毁损为由拒绝签收货物，并申请淘宝介入。在淘宝介入期间，卖家提供惠州市德邦物流股份有限公司湖镇营业部出具的证明以及货物毁损的照片。淘宝小二经多次与出具证明的主体核实后认定商品确存在证明中载明的情形，遂作出撤销单惟的维权申请的裁决，售后处理完毕。另认定，惠州市德邦物流股份有限公司湖镇营业部出具的证明中载明“兹有我公司到达的货件，单号为294368905，收货人为黄锐，在2015年01月5日由我公司湖镇营业部经理赵型孝交给收货人时，收货人当场拆开包装验货，发现包装内货物外包装无损，但货物已经毁损。本公司承诺以上情况属实”并加盖有惠州市德邦物流股份有限公司湖镇营业部业务专用章。再认定，www.taobao.com（淘宝网）由淘宝公司注册经营。任何人注册成为淘宝会员均需要同意淘宝公司制定的《淘宝服务协议》及各种淘宝规则，其中协议中4.4交易争议处理中约定“如在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。【平台调处服务】如选择使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可淘宝平台的客服或大众陪审员（调处方）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择其他途径解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定”，4.6责任限制中规定“您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除故意外，调处方对争议调处决定免责”。《淘宝争议处理规则》第二条规定“淘宝将根据本规范的规定对买卖双方的争议作出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理”，第二十九条（三）规定“商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理”，第七十一条规定“争议处理过程中，淘宝有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力”，第七十八条规定“针对淘宝受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以淘宝要求的内容为准”，第八十条规定“买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求淘宝介入或通过司法途径等方式解决争议，任一方要求淘宝介入的，淘宝即有权根据本规范对争议进行处理”。《签收问题的争议处理（卖家版）》规定，“商品退回卖家处，若卖家签收商品后对于商品表面一致的问题有疑义或由于商品表面一致问题拒绝签收的，需要对商品已存在表面不一致的情形承担举证责任，需要提供物流公司证明，证实退换货商品存在表面不一致情形（如破损/少件/空包裹等）”，该规定中还列举了提供凭证的要求，并注明物流公司证明如财务章、业务章无效等。2015年11月，单惟诉至原审法院，请求判令：一、确认淘宝公司违约，并撤销其在解决单惟与淘宝公司的商铺会员之间交易纠纷过程中作出的裁决，继续履行完成该过程中各方自动达成的协议；二、诉讼费用由淘宝公司承担，包括法院受理费及单惟为该诉讼支出的费用（交通费、文档费、住宿费、误工费、通讯费、邮寄费、资金占压利息）2000元。庭审中，经法院多次释明，单惟明确第一项诉讼请求为：请求判令淘宝公司赔付1425.2元。原审法院认为，本案的争议焦点是淘宝公司在处理单惟与涉案卖家的交易争议中是否违反协议约定，应否承担单惟的货款及运费及其他损失。一、关于淘宝公司介入单惟与涉案卖家的交易争议是否符合约定。单惟因与涉案卖家发生交易争议，双方未能协商一致而申请淘宝公司介入处理，在单惟选择大众评审后，大众评审作出了支持单惟退货退款的申请，并开启了退货流程，在退货过程中双方再次发生争议，涉案卖家申请淘宝公司介入，根据《淘宝争议处理规范》第八十条规定“买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求淘宝介入或通过司法途径等方式解决争议，任一方要求淘宝介入的，淘宝即有权根据本规范对争议进行处理”之规定，淘宝公司根据卖家的申请再次介入并处理双方交易争议，符合协议约定。单惟关于其与卖家达成协议后淘宝公司再次介入违反约定的主张，不能成立，原审法院不予支持。二、淘宝公司针对涉案交易争议作出的处理决定是否符合约定。根据《淘宝争议处理规范》第二十九条（三）规定“商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理”，第七十一条规定“争议处理过程中，淘宝有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力”，本案中，涉案卖家以退回的货物已经毁损为由拒收货物并要求淘宝公司介入处理，淘宝公司依据涉案卖家提供的德邦物流公司凭证及货物毁损照片以及相应核实的情况，认定符合《淘宝争议处理规范》第二十九条（三）规定情形，故按照上述规定作出撤销维权的处理符合约定。虽然涉案卖家提供的德邦物流公司证明上加盖的是德邦物流公司业务章，根据淘宝规则，加盖业务章的证明无效，但是淘宝公司根据核实的情况最终基于普通人的判断认定证明中所载事项真实存在，并依据淘宝规则作出相应处理，并不违反协议约定，淘宝公司在处理过程中亦不存在过错。另外，淘宝公司的处理决定并不影响单惟通过其他合法途径向涉案卖家主张权利。因此，单惟关于淘宝公司作出的处理决定违反约定的主张，亦不能成立，原审法院不予支持。综上，淘宝公司根据涉案卖家的申请介入其与单惟之间的交易争议并作出相应的处理决定，不违反协议约定。单惟关于淘宝公司违约的主张不能成立，故对其要求淘宝公司赔付相应损失的主张，原审法院均不予支持。据此，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决：驳回单惟的诉讼请求。一审案件受理费50元，由单惟负担。宣判后，单惟不服，向本院上诉称：一、原判认定事实不清。1、依据淘宝平台规则可知“退款维权流程图”系淘宝平台的规则，为有效约定。该流程图表明淘宝公司只有一次介入机会，但本案中淘宝公司实际介入两次，违反了流程图的约定。该流程图还表明退货协议开始执行后，不存在被强行中止的路径。2、德邦物流公司与案涉卖家存在利害关系，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第六十九条之规定，德邦物流公司出具的证据不能单独作为认定事实的依据。3、《淘宝争议处理规范》第八十条须受第八十一条的约束，而第八十一条规定的情形中并未对卖家申请淘宝争议处理进行授权，卖家无权以第八十条为依据申请淘宝介入，因此淘宝无权介入。4、原判认定淘宝公司行使《淘宝争议处理规范》第二十九条第三款符合约定是错误的。事实上，卖家在拒收退货后，德邦物流公司并未将该物品退回至买家处，因而淘宝公司不具备行使该规则的先决条件。5、原判采信德邦物流公司的证明认定案涉卖家不违约错误。淘宝公司仅通过电话同该德邦物流公司收货门店进行所谓的核实，但该核实得到的也只是“有利害关系证人出具的证言”。6、原判认定淘宝公司就该德邦物流公司的证明进行审查的过程不违反协议规定错误。原判忽视了淘宝公司行使判断时必须遵守《淘宝争议处理规范》第七十九条，该条款规定淘宝公司只对证明中的日期、流水号、收货人、公章等进行合规审查，而本案中淘宝公司却对该证明中的内容进行核实，同时又忽略了其中的形式错误，显然淘宝公司的做法违反了上述第七十九条的规定和“签收问题的争议处理（内含证据形式审查的标准）”的约定。二、原判适用法律错误。依据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，销售者对不合格产品有退货责任，并且该法律未对退货过程中发生破损作出豁免规定，因此销售者应无条件接受退货。淘宝公司终止上诉人退货协议的决定，免除了案涉卖家接受退货的责任，因此淘宝公司涉嫌违法。一审时主审法官禁止上诉人就此进行指控，并与淘宝公司进行辩论，但原判中并未对此指控进行驳回或认定，故上诉人就此指控重新提出。三、在淘宝公司做出最终调处决定前，上诉人已告知其行为违法，而此后淘宝公司仍坚持其决定。根据《中华人民共和国合同法》第五十三条，淘宝公司的免责声明无效。综上，请求撤销原判，改判：认定淘宝公司在履行其与上诉人达成的网络服务协议中违约，判令其继续履行依该协议产生的退货协议；淘宝公司赔偿因其违约造成上诉人经济损失4000元；本案产生的一切费用皆由淘宝公司承担。二审中单惟补充称：一、一审庭审笔录中单惟陈述“收货人已签收”记录错误，实际为没有签收。二、淘宝公司陈述说：“淘宝客服可以重新作出评判，并以客服作出的评判为准”，不符合《淘宝争议处理》的第三条。三、淘宝公司撤销上诉人的退货请求理由是：行使争议处理第二十九条第三款，但买家并没有违反，卖家违反了退换货规范的第三条。根据退换货规范第二十四条，应退还货款给买家。被上诉人淘宝公司答辩称：一、“退款维权流程图”清晰地展示了退款协议达成一致后有一个执行协议的过程，本案中上诉人履行退货过程中，由于货物货损无法完成退款协议，根据卖家申请被上诉人再次介入处理纠纷并不违反该流程图规定。二、本案中上诉人并未举证证明案涉卖家与德邦物流公司之间存在利害关系，上诉人提交的所谓利害关系的证据与本案并无关联。虽然案涉卖家当时提交的德邦物流收货门店的证明为业务章，但是淘宝小二通过多次核实确认了货物毁损的事实及红章的真实性，并且淘宝公司已经向法庭提交了两份新证据，即淘宝小二多次向德邦物流公司核实的证明及德邦物流公司加盖公章的收货门店证明，足以认定上诉人货物毁损的事实及红章的真实性，表明淘宝公司做出的裁决并不存在违约。三、《淘宝争议处理规范》明确规定了买卖双方均可申请被上诉人介入处理纠纷。四、案涉卖家在发现货物毁损后拒签，德邦物流公司也曾联系过上诉人，取回货物。上诉人在一审庭审过程中，也表明过该事实。且目前该货物已被单惟取回。五、淘宝公司基于实践操作，以及做出公正裁决的角度，对案涉卖家提供的证据进行核实并不违反约定，其目的也是为了做出公正有效的裁决，保护用户的权益。六、本案属于网络服务合同纠纷，涉案产品是否存在质量问题，并不属于本案审理范围。上诉人若有异议，可以另案起诉。且涉案产品是否存在质量问题，与本案中被上诉人做出的裁决无关。七、针对上诉人当庭补充的内容进行答辩：1、上诉人认为一审庭审笔录记录错误，一审庭审过程中，该事实由上诉人本人亲自陈述，且在庭审结束后，也由上诉人本人亲自核实并签字确认。2、上诉人认为收货人已签收记录错误，一审庭审中，上诉人向法庭陈述“在卖家拒签货物后，德邦物流公司曾联系上诉人，要求其取回货物”。但上诉人迟迟未取回。一审结束后，被上诉人经与德邦物流公司联系，德邦物流公司告知货物已被取回。3、被上诉人的规则中规定“如不服大众评审做出的裁决，可向淘宝公司要求申诉，以淘宝客服做出的裁决为最终裁决”与《淘宝争议处理规范》第十六条、二十九条并不存在矛盾。淘宝争议处理规则第十六条第四款规定：“买家自收到商品之日起，退货（退货的商品应当完好）”，并且上诉人与卖家达成退货退款协议时，卖家也明确备注退货商品如遇货物有买家所述问题以外的其他损坏，本公司有权拒收有其他破损的货物。第二十九条第三款：“商品在退货过程中毁损的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理”。综上，请求驳回上诉，维持原判。二审中，单惟向本院提交以下证据：1、物流记录表1份、上诉人本人抄录短信记录2条（摘抄自上诉人手机2016年6月22日、6月23日），共同拟证明从2015年9月30日-2016年6月22日，该货物一直在德邦物流公司的门店。2016年6月22日该货物做了异常签收，签收人为黄生，但签收人在该物流记录表上未显示，在短信上有显示。2、淘宝公司招聘广告1份，拟证明淘宝公司招聘人员具有相关法律素养，不是其所称普通人的认知。3、单惟于2016年7月12日出具的《索赔转让权证明》，拟证明单惟已向德邦物流公司沟通，若未来德邦物流公司赔偿，也不是赔偿给单惟。经质证，淘宝公司认为：对证据1的真实性、合法性无法确认，与本案并无关联，即使该短信内容为真实的，也是上诉人与德邦物流公司之间的事，与被上诉人及本案无关。对证据2真实性、合法性均无异议。对关联性有异议，上诉人提交的被上诉人网站中，职位招聘广告与本案并无关联。对证据3的真实性、合法性无意异议，但反应的是上诉人与德邦物流公司之间的关系，与被上诉人无关。本院认为：证据1与淘宝公司二审提交的证据1内容具有一致性，本院予以确认；证据2、3与本案均无关联，本院不予确认。二审中，淘宝公司向本院提交：1、德邦物流公司出具的证明1份，拟证明淘宝小二多次向德邦物流公司核实货物毁损情况及红章真实性的事实。2、德邦物流公司出具的证明1份，拟证明当时上诉人退给卖家的货物在拆开包装验收时确实存在货物外包装无损，但货物已经损坏的事实。经质证，单惟认为：两份证据的三性均有异议，德邦物流公司出具的证明只是一个证言，且其与案涉卖家有利害关系，故其证言的真实性无法确认，不能单独作为认定事实的依据。证据2标明收件人为黄生（黄锐），不是上诉人。本院对两份证据的真实性予以确认。经审理，本院认定的事实与原审法院认定事实一致。本院认为：淘宝公司创设淘宝网后，制定了《淘宝服务协议》、《消费者保障服务协议》、《淘宝争议处理规则》等规范，并在淘宝网上对上述规则进行了公告；单惟自愿注册为淘宝网的用户，同意接受淘宝网的上述规则，双方间已就上述规则的适用形成合意。而上述规则并不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案争议焦点为淘宝公司两次介入单惟与商家之间的纠纷并作出裁决是否违反案涉合同的约定。根据《淘宝争议处理规则》第八十条规定，买家申请退款后，任一方要求淘宝公司介入的，淘宝公司即有权根据该规范进行处理；而第八十一条规定的内容系提出退款申请的条件，故单惟以卖家不符合该规范第八十一条规定的条件为由，主张该规范的第八十条不适用于本案情形，本院不予支持。虽《退款维权流程图》没有明确画出淘宝再次介入的环节，但图中标有“执行协议”的环节，而淘宝的再次介入系在执行协议环节中发生，单惟以《退款维权流程图》中未标示淘宝公司可两次介入为由，主张淘宝公司违约，本院不予支持。买家提出退货申请，经淘宝公司介入，准予退货后，买家应履行退货义务，卖家在收到退货后应履行退款义务。但依据德邦物流公司的凭证、货物毁损的照片以及淘宝公司核实的情况，确认案涉商品在送达卖家之前确已毁损。案涉商品退还系单惟委托，现该商品业已毁损，单惟未能履行其退还货物的义务。淘宝公司根据《淘宝争议处理规则》第二十九条第三款“商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理”的规定，作出撤销单惟维权申请的裁定并无不当。单惟以自己未签收商品为由主张淘宝违约，本院不予支持。综上，单惟的上诉理由不能成立，其要求淘宝公司赔付相应损失的主张，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律准确，实体处理恰当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由单惟负担。本判决为终审判决。审 判 长  傅东红代理审判员  王 超代理审判员  韦 薇二〇一六年九月二十七日书 记 员  史杰馨