北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书（2019）京0105民初1870号原告：刘大勇，男，1959年12月22日出生，汉族，无业，住天津市宝坻区。原告：王素华，女，1959年4月1日出生，汉族，无业，住天津市宝坻区。二原告共同委托诉讼代理人：刘春苗，女，1987年8月8日出生，汉族，天津市宝坻区刘辛庄小学教师，住天津市宝坻区。二原告共同委托诉讼代理人：张金荣，北京至普律师事务所律师。被告：互动峰科技（北京）有限公司，住所地北京市海淀区。法定代表人：刘永，经理。委托诉讼代理人：马懿，北京市中闻律师事务所律师。原告刘大勇、王素华（以下称姓名，一并提起时称二原告）与被告互动峰科技（北京）有限公司（以下称被告）生命权、健康权、身体权纠纷一案，本院受理后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。二原告委托诉讼代理人刘春苗、张金荣，被告委托诉讼代理人马懿均到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。二原告向本院提出诉讼请求：1、被告赔偿丧葬费50802元、死亡赔偿金1359800元、交通费、误工费3000元及精神损害抚慰金10万元，上述费用被告承担50%；2、被告退还服务费7000元。事实和理由：我们的儿子刘xx，2009年末至2010年初出现幻听妄想冷漠、烦躁、前言不搭后语等症状，2010年4月21日被诊断为精神分裂症。2011年末，刘xx在被告开设的好xx在线网注册为会员，以用户名“佳x”进行疾病咨询和治疗，被告指派颜xx大夫在网站上对刘xx通过网络和电话进行有偿咨询，并提供治疗方案，开具口服药物。治疗期间，刘xx的病症时有反复，2016年6月开始，颜xx为刘xx开具的药物剂量逐渐加大，导致2017年9月5日，刘xx情绪失控，自杀身亡。我们认为，被告开展医疗经营服务活动，没有切实履行义务，对医患双方资格进行审查，仅通过言语治疗患者，对刘xx疾病的转归产生不可更改的影响，其行为与刘xx的死亡有直接因果关系，故诉至法院，望判如所请。被告辩称，刘xx自2010年4月21日被诊断为精神分裂症后，先后就诊于天津总医院、石家庄中心医院、北京回龙观医院、天津精神卫生中心治疗，并在相关医院医嘱下服用治疗精神疾病的药物。好xx在线只是为医生、用户提供咨询、交流的第三方平台，只提供与用户之间沟通的技术支持，不参与医生与用户之间的交流内容。颜xx是二原告为刘xx自行选定的医生，与我公司不存在隶属关系，不存在我公司指派颜xx一说。另外，颜xx只是就用户疾病与用户及家属沟通、交流，基于用户自述的病情所发表的言论仅供参考，不能作为诊断和治疗的直接依据，颜xx从未提供过治疗方案，也未开具口服药物，刘xx所服药物都是处方药，需医嘱才能服用。导致刘xx自杀的原因有很多，现无证据表明系因我公司原因导致，故不同意二原告的诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实，根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：二原告为夫妻关系，刘xx为二原告之子。被告为网站好xx在线（www.haodf.com）的主办单位。2010年4月，刘xx被诊断为精神分裂症，主要症状为幻听、敏感、关系妄想、无自知力等，医嘱口服五氟利多片、苯海索片、奥氮平等。根据二原告提供的刘xx病历资料，确诊后，刘xx在天津市安定医院等医院就诊，2011年至2012年医嘱奥氮平剂量基本维持在10mg至20mg之间，2016年5月31日就诊的医嘱药物为五氟利多片120mg及苯海索片4mg。2017年9月4日20时20分，刘xx在天津市直沽桥溺水身亡，经民警赶到现场了解情况，刘xx为跳河而亡。2011年9月29日，刘xx家属代刘xx注册好xx在线，用户名“佳x”，在该平台咨询刘xx病情。根据二原告对“佳x”账户情况进行的公证，该账户自2011年9月29日至2016年12月28日共充值5410元，咨询19次，每次支出金额190元至500元不等，共消费5410元，目前账户可用余额为0。2017年10月17日，该账户与颜xx又有两次对话。被告表示经过查询，“佳x”自2011年9月注册至2016年12月29日，共在好xx在线电话咨询18次，支付费用5210元。其中2015年9月16日咨询科室为骨科，医生信息为雷仲民；剩余17次咨询病症均为精神分裂症，医生信息为颜xx。关于收取的咨询费，被告称由平台与咨询医生分成。庭审中，被告提供了“佳x”2015年9月16日咨询的后台记录，对其他咨询记录未提供。刘xx在好xx在线就诊期间，家属曾在网站发表感谢信一封，信中称刘xx自2011年10月1日起接受颜大夫治疗，每天奥氮平20mg+氨磺必利1200mg到11月7日共38天，幻听仍然未去，也没见少，颜老又给加上五氟利多片10mg……感谢颜教授对佳x的帮助……庭审中，二原告表示在好xx在线注册后通过参考在线医生的星号指数、评分选定医生，之后打电话给网站客服进行预约，此后就刘xx的病情一直与颜xx进行电话咨询。因为颜xx在网站发表很多文章，再加上特别有耐心，所以十分信任颜xx，颜xx给家属开药后，家属想办法用不同的医保卡为刘xx取药，一直维持大剂量精神类药物，奥氮平最高吃到35mg。服药后刘xx幻听减少，安静、嗜睡、发胖、上学困难，但颜xx说这是好现象，再吃三个月大剂量之后可以减量，待按照颜xx的医嘱恢复到维持剂量后，刘xx的病情无法控制，才发生自杀的后果。刘xx自杀后，家属曾与被告及颜xx联系，但颜xx已经联系不上，被告亦删除了所有通话记录及网站上颜xx的所有文章。被告对此不予认可，称颜xx与刘xx之间只是咨询服务，精神类药物都是处方药，颜xx无法开具，刘xx的家属也不可能在药店买到此类药物。关于通话录音的问题，被告表示网站录音的保存期限是一年，已经无法提供，且颜xx医生因为身体原因已经不在网站接受咨询。另查，打开好xx在线首页，内容包括“找大夫咨询”、“就诊指南”等模块，右侧有“好xx在线提示：好xx在线是医患沟通平台，医生基于患者自述病情所发表的言论仅供参考，不能作为诊断和治疗的直接依据”字样；下拉至网页最下端，有“内容管理声明/版权”，点击进入后页面左侧出现服务条款按钮，点击后出现《好xx在线服务协议》，约定的内容包括：……1.2好xx在线作为医生、患者间交流互通平台，用户通过好xx在线发表的各种言论（包括但不仅限于医学文献、诊疗建议、患者评价等），并不代表好xx在线赞同其观点或证实其内容的真实性，也不能作为临床诊断及医疗的依据，不能替代医生与病人面对面的诊断和治疗。……2.2用户注册时，在账号名称、头像和简介等注册信息中不得出现违法和不良信息，否则好xx在线有权拒绝提供服务，并删除该账号。2.3医生注册好xx在线时，应当遵守2.2条的规定，并进行实名认证，好xx在线有权采取合理方式对医生身份进行核实，并对通过认证的医生提供相应服务。医生未能通过身份认证的，好xx在线有权将网页认证关联信息删除。……3.5用户必须遵守卫生部《互联网医疗卫生信息服务管理办法》及国家食品药品监督管理局的有关法规，认证医生只能提供医疗卫生信息建议，不得从事网上诊断和治疗活动，不得进行网上售药，不能替代医生与病人面对面的诊疗。……4.3好xx在线作为医患互通服务的平台，不对用户发布的来源和正确性负责，不参与医患交流，不对医患交流的结果承担任何责任。……4.5好xx在线没有义务对所有用户的注册数据、所有的活动行为以及与之有关的其他事项进行审查，但如存在下列情况，好xx在线有权根据不同情况选择保留或删除相关信息或继续、停止对该用户提供服务，并追究相关法律责任：①用户或其他第三方通知好xx在线，认为某个具体用户、具体行为、具体事项可能存在重大问题；②用户或其他第三方向好xx在线告知网络平台上有违法或不当行为的，好xx在线以普通非专业医疗人员的知识水平标准对相关内容进行预判，可以明显认为这些内容或行为具有违法或不当性质的。……4.7好xx在线有权对用户的注册数据及活动行为进行查阅，发现注册数据或活动行为中存在任何问题或怀疑，均有权向用户发出询问及要求改正的通知或者直接作出删除等处理。……7.1用户使用好xx在线服务所存在的风险将完全由其自己承担；因其使用好xx在线服务而产生的一切后果也由其自己承担，好xx在线对用户不承担任何责任。7.2好xx在线不担保网络服务一定能满足用户的要求，也不担保网络服务不会中断，对网络服务的及时性、安全性、准确性也都不作担保……此外，用户在与医生通话前页面亦会出现咨询不能作为诊断和治疗依据的提示。另，“好xx在线”首页最下方有该网站的备案信息，其中在卫生部门备案的信息为京卫网审【2013】第xxx号。经查询，该备案为《互联网医疗保健信息服务复核同意书》，颁发机构为北京市卫生和计划生育委员会，内容为好xx在线已通过审核，同意提供互联网医疗保健信息服务，服务类别为：普通，服务性质为：经营性。被告自2008年获得互联网医疗信息许可。经询，被告表示医生在好xx网站注册时网站会审核执业资格，颜xx原为上海市精神卫生中心执业医生，后在太仓市第三人民医院执业，并向本院提交颜xx的执业资格证复印件，证书编号110320585001201，执业类别为临床，执业范围为精神卫生专业，执业地点为太仓市第三人民医院；颜xx医师资格证书编码为199831110310104321219201，上述执业证号及医师资格证书在国家卫生健康委员会网站均可查询到备案信息。关于医生注册流程，被告表示医生注册后进入认证程序，向网站提供身份证号及手持身份证照片，上传医师执业资格证，之后网站拨打医院电话进行认证，确认后认证成功，否则认证失败。本院认为，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。本案中，二原告主张被告不具备医疗服务资质而进行医疗咨询和开具口服药物等治疗行为，未对颜xx的行为进行监管，造成了刘xx死亡的严重损害后果，应当承担侵权责任，而被告则认为其只是提供平台服务，并未实施任何医疗行为，双方不构成医患关系，且现无证据表明刘xx之死亡与被告有任何因果关系，故不同意承担侵权责任。本院总结双方争议焦点如下：一、刘xx及其亲属与被告、颜xx之间是何法律关系？根据国家相关行政管理部门的审批，好xx在线为互联网医疗保健信息服务网站，在卫生部门及信息部门均有备案，故从行政许可的角度来看，在正常情况下，被告作为网站经营者，提供网络平台供用户进行医疗保健方面的咨询、交流服务，故被告与医生、患者之间均形成网络服务合同关系。刘xx及其亲属通过被告提供的平台与颜xx进行沟通、咨询并付费，双方之间亦形成一种有偿咨询服务合同关系。二、颜xx是否对刘xx实施了诊疗行为？根据庭审查明的事实及现有证据，刘xx在好xx在线注册后，大多都是付费后通过平台以电话方式与颜xx联系，自2011年至2016年共咨询17次左右。关于咨询的详细内容，尤其是颜xx是否曾为刘xx诊断、开药，除通话的刘xx及其家属、颜xx外，只有作为平台方的被告知晓并应予保存。也就是说，当平台使用双方发生争议甚至纠纷时，作为平台提供方和技术服务者的被告，负有提供相关录音资料和后台数据的义务，以便查明事实，分清责任，故被告应当就此举证。然而庭审过程中，被告以后台存储空间有限，通话内容已经被覆盖为由未能提供刘xx与颜xx的任何咨询记录，但刘xx最后一次咨询的时间为2016年12月29日，其去世后的2017年10月，刘xx家属也曾在网站上有过沟通记录，此时距离最后一次咨询尚未超过一年，被告在得知有争议之后应当保存相关录音资料备查，但其仍然未予保存，应当承担举证不能的不利后果。在此情况下，根据被告提供的刘xx家属此前在网站上发表的感谢信，内容字里行间透露出对颜xx的感激之情，能够确认当时双方并未发生矛盾，故感谢信中对双方咨询过程的描述应较为客观，据此，无法排除颜xx对刘xx实施了诊疗行为。三、关于好xx在线网站的法律责任和社会责任？《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条规定：网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。根据卫生部《互联网医疗保健信息服务管理办法》，互联网医疗保健信息服务是指通过开办医疗卫生机构网站、预防保健知识网站或者在综合网站设立预防保健类频道向上网用户提供医疗保健信息的服务活动。互联网医疗保健信息服务内容必须科学、准确，必须符合国家有关法律、法规和医疗保健信息管理的相关规定，提供互联网医疗保健信息服务的网站应当对发布的全部信息包括所链接的信息负全部责任，不得从事网上诊断和治疗活动。由此可见，互联网医疗保健信息服务重在宣传医疗保健知识、重在普及和预防，其法律责任一是取得行政许可，二是对发布信息的真实性负责，三是杜绝通过平台开展网上诊断和治疗活动。本案中，被告提交的证据能够证明好xx在线已经取得互联网医疗保健信息服务许可，且提交了颜xx医生的相关执业资格证书，被告已经尽到了审核义务，故原告主张的被告违法经营医疗服务没有事实依据，本院无法采信。但是，作为收取服务费用的经营性平台，被告辩称其仅为医患双方提供交流平台，已经进行了风险提示，医生言论为其个人观点，网站不承担法律责任，该主张明显有违相关管理规定；而服务协议中有关“网站不对用户发布的信息的来源和正确性负责，不参与医患交流，不对医患交流的结果承担任何责任”、“仅以普通非专业医疗人员的知识水平标准进行判断”的约定也明显减轻了己方责任，违反了民事法律活动中的公平原则。另外，被告虽未直接开展网上诊疗活动，并在服务协议中及用户咨询时会进行提示，但对注册医师的行为缺乏监管，对医患之间的交流未能有效记录，导致无法判断注册医师在平台是否开展或者变相开展诸如断症、开药之类的诊疗或者类诊疗活动，违反了相关规定，就此应当承担法律责任。我国《古今医统》有云：“望闻问切四字，诚为医之纲领”，而西医中也有视触扣听的基本功要求，故感官判断是医生的基本功，也是诊断治疗必不可少的步骤之一。好xx在线打造的是医患沟通交流的平台，并非简单发布医疗保健信息的平台，咨询的用户都想要通过该平台获得专业医生的帮助，明晰病症、缓解病痛。在当下医疗资源紧张、大医院、好医生一号难求的状况下，被告为患者提供这样一个与医生沟通、交流的平台，出发点无疑是利民、惠民的。然医疗行为关乎到人的健康乃至生命，是涉及民生的大事。在医患未见面，医生仅凭患者描述病症而提供咨询的情况下，如何使咨询行为安全且恰当，是此类网络平台经营者应当认真思考的命题。当然，网站经营者并非专业医疗机构，无法对数量巨大且纷繁复杂的医疗咨询信息做出精准判断，但作为此类网站的经营者，被告应做到严格审查、审慎管理、留档备查，并在患者无知、无助时给予适当帮助，让网站有温度，而非简单用一纸协议或一句提示撇清责任，如此，才能促使互联网医疗网站行业健康、向上发展，这也是网站应当承担的社会责任。四、刘xx之死，谁之过？刘xx，在25岁的花样年纪，纵身一跃，生命戛然而止，令人惋惜、令人痛心。然而，每个人都应当为自己的生命负责，刘xx所罹患的精神分裂症，涉及感知觉、思维、情感和行为等多方面的障碍以及精神活动的不协调，症状复杂多样，容易反复发作，该病症本身及刘xx患病后的心理状态，是有可能引发其做出极端行为的重要原因之一。同时，刘xx作为限制民事行为能力人，监护人对其负有监护职责。亲人患病，家属急于救治的心情可以理解，但应具有最基本的常识和判断。根据二原告自述，即使颜xx曾有过加大药量的建议，但刘xx之亲属仅凭网站上的数篇论文、一个素未谋面医生的几句话语，就盲目为刘xx增加药量，甚至不惜违反有关处方药的管理规定动员全家为刘xx开药，病急乱投医，无疑是导致刘xx死亡的重要原因，应当承担主要责任。医生不是神仙，再好的医生也无法保证能够治愈全部患者，何况是医疗信息服务网站的经营者，对患者接受咨询后的各种后果更是难以预知、预测。如果仅以被告作为网站经营者未尽到监管义务即要求其对刘xx的死亡承担赔偿责任，亦是显失公平的。当然，在颜xx对刘xx指导、咨询的五年、十余次通话中，被告未对颜xx的诊疗行为或刘xx的咨询行为进行任何监管，亦未留存相关咨询档案，导致无法核实颜xx是否存在不当行为，管理缺位，被告就此存在过错。本案是侵权责任纠纷。一般侵权责任应满足侵权行为、过错、损害后果、因果关系四个要件。本案中，被告未尽监管义务存在过错，但现有证据不足以证明被告监管不力与刘xx自杀行为之间存在因果关系，故二原告要求被告就此承担侵权赔偿责任，本院难以支持。但是，民事活动应当遵循公平原则，如前所述，被告未尽到监管义务，其在一定程度上的不作为导致平台管理失职，且未保存证据导致事实无法查明，应当就此向二原告支付一定数额的补偿，本院综合全案情况，确定补偿金额为五万元。关于退还服务费部分，因被告提供的服务存在瑕疵，二原告要求退还服务费本院予以支持，但仅退还刘xx咨询颜xx所缴纳的费用。刘xx注册账户情况已经公证机关公证，故退还的具体数额本院按照公证书公证的内容予以确定。综上，依照《中华人民共和国民法总则》第六条，《中华人民共和国侵权责任法》第六条、第三十六条，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十七条、第二十九条之规定，判决如下：一、被告互动峰科技（北京）有限公司于本判决生效后七日内向原告刘大勇、王素华支付补偿款五万元；二、被告互动峰科技（北京）有限公司于本判决生效后七日内向原告刘大勇、王素华返还服务费五千二百六十元；三、驳回原告刘大勇、王素华的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费13723元，由原告刘大勇、王素华负担12546元（已交纳478元，余款于本判决生效后七日内交纳），由被告互动峰科技（北京）有限公司负担1177元（于本判决生效后七日内交纳）。如不服本判决，可于本判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。审 判 长 陈 洁人民陪审员 洪 光人民陪审员 杜月霞二〇一九年十月三十一日书 记 员 李冠颖