上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2019）沪01民终10504号上诉人（原审原告）：沈剑飞，男，1979年3月3日生，汉族，住上海市浦东新区。被上诉人（原审被告）：北京世纪卓越信息技术有限公司，住所地北京市朝阳区东四环中路56号楼第11层1101。法定代表人：安军，负责人。被上诉人（原审被告）：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：邵哲臻，上海昌辰律师事务所律师。上诉人沈剑飞因与被上诉人北京世纪卓越信息技术有限公司（以下简称世纪卓越公司）、浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络购物合同纠纷一案，不服上海市浦东新区人民法院（2019）沪0115民初27128号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年8月1日立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。沈剑飞上诉请求：撤销原审判决第二项，依法改判支持上诉人原审全部诉讼请求。事实和理由：上诉人所购产品因物流原因丢失，世纪卓越公司客服答复会重新发货，但未主动与上诉人沟通补发方案妥善处理或人工更正交易状态，导致上诉人货款划转，且最终未实际补发产品，是为欺诈。天猫公司接到上诉人投诉后未采取任何措施进行监管处置，应当承担连带责任。被上诉人世纪卓越公司书面辩称，被上诉人在物流服务供应商杭州XX有限公司确定涉案产品丢失后，让上诉人选择补发或者退款，完全履行了销售者的义务，上诉人主张被上诉人欺诈无任何法律依据。原审判决正确，要求驳回上诉，维持原判。被上诉人天猫公司辩称，上诉人2018年11月28日向被上诉人投诉，被上诉人与其沟通未获回复，根据流程被上诉人判定退款需消费者提供初步证据证明交易的实际情况，被上诉人无法进一步处置，故不存在过错。原审判决正确，要求驳回上诉，维持原判。沈剑飞向一审法院起诉请求：1、判令世纪卓越公司、天猫公司退还沈剑飞货款988元（人民币，以下币种同）；2、判令世纪卓越公司、天猫公司向沈剑飞支付3倍赔偿款2,964元。一审法院认定事实：“XX网”（www.XX.com）系由天猫公司提供的网络交易平台。世纪卓越公司在“XX网”上开设了店铺名称为“XX官方旗舰店”的网店。2018年11月11日，沈剑飞使用会员名为“XX”的天猫账户登录“XX网”，并在该网店购买了商品名称为：“全新XXx梵高博物馆麦田亚马逊电子书阅读器”的商品1件（订单编号为230237030919636573），为此沈剑飞支出货款988元（2018年10月21日支付定金100元，2018年11月11日支付尾款888元）。该交易订单显示：收货地址上海市浦东新区XX区XX路XX号，物流：天猫直送天猫保障的配送服务XX运单号为SN0030007618833900。2018年11月12日XX官方旗舰店向沈剑飞发货。2018年11月16日沈剑飞登陆XX网查看物流配送信息，订单显示包裹已于2018年11月15日签收，沈剑飞当即向XX官方旗舰店客服反映未收到商品但已显示签收，XX官方旗舰店客服向沈剑飞表示会向物流公司反馈情况。2018年11月17日沈剑飞又多次为包裹未送达事宜与XX官方旗舰店客服联系。2018年11月18日XX官方旗舰店客服向沈剑飞表示会补发商品。2018年11月19日沈剑飞向XX官方旗舰店客服表示“我再重申下，20号如果没有接到你们的重新发件的快递信息（不要上次那个快递公司），我不再接受你们重新发货的解决方案，以欺诈消费者起诉你们”。2018年11月27日因超时自动确认收货，XX网将沈剑飞货款转至世纪卓越公司账户。2018年11月28日沈剑飞向天猫公司客服投诉付款未收到货物。一审另查明：2018年11月16日、17日、18日XX官方旗舰店连续三天提交工单要求菜鸟联盟核实商品配送情况。19日在菜鸟联盟建议下，XX官方旗舰店提交丢失投诉。21日菜鸟联盟认定货品丢失，向XX官方旗舰店赔付794.40元。一审再查明：“天猫直送”是指天猫倡导的高品质物流服务标准，该标准提倡商家向消费者提供更精湛、更高品质的物流体验。商家自主选择按照天猫直送标准向消费者作出物流服务承诺并选择菜鸟联盟提供优质物流服务，相应的商品将在淘宝、天猫、天猫国际等平台透出“天猫直送”相关服务标识。一审审理中，沈剑飞表示世纪卓越公司构成欺诈理由如下：1、在明知沈剑飞未收到货物的前提下，把送达状态改为已签收或者任由状态改为已签收。2、按照双11预售规则，货款支付15日内要送达货物，但沈剑飞直到现在都未收到货物。天猫公司构成欺诈理由如下：天猫公司网站显示“天猫直送天猫保障的配送服务”，世纪卓越公司选择的快递公司是天猫公司审核过、有保障的，沈剑飞信任天猫公司才下单。沈剑飞就未收到货物事宜与天猫公司沟通，但天猫公司仍然未采取措施导致沈剑飞货款打给了世纪卓越公司。一审法院认为，沈剑飞在世纪卓越公司开设于XX网上的网店购买了XXx电子书阅读器1台，双方构成买卖合同关系。世纪卓越公司收到沈剑飞货款后未向沈剑飞交付货物，现沈剑飞要求退还货款，世纪卓越公司也表示同意退款，故予以准许。针对沈剑飞要求天猫公司归还货款的请求，天猫公司仅为平台管理人并非买卖合同的相对方，且货款也非其所收取，故沈剑飞的该项请求，不予支持。关于世纪卓越公司、天猫公司是否构成欺诈的问题，一审法院分析如下：首先，沈剑飞称世纪卓越公司在明知沈剑飞未收到货物的前提下，把送达状态改为已签收或者任由状态改为已签收。送达状态签收为快递员所点击，世纪卓越公司无权点击，亦无权更改。其次，沈剑飞称按照双11预售规则，货款支付15日内要送达货物，但沈剑飞直到现在都未收到货物。从交易订单内容看，发货时间为付尾款15天内，沈剑飞支付尾款的时间为2018年11月11日，那么在2018年11月26日之前世纪卓越公司均可以发货。现世纪卓越公司在2018年11月12日就已经发货，货物未送达的原因系快递公司遗失货物，对此世纪卓越公司并无过错，在世纪卓越公司2018年11月18日确认因快递公司原因导致沈剑飞未收到货物，准备补发货物处理时，沈剑飞则要求必须20日重新发货，否则不接受补发方案，此时世纪卓越公司尚未得到快递公司赔付确认，而在世纪卓越公司11月21日得到快递公司确认赔付时，已经过了沈剑飞要求的补发日期，故世纪卓越公司不再补发货物也不具有主观过错。最后，根据天猫直送的定义可以看出，世纪卓越公司选择快递公司并非经由天猫公司审核。沈剑飞在2018年11月28日才向天猫公司客服进行投诉，此时天猫平台系统已默认沈剑飞确认收货而自动转款，可见天猫公司对转款亦无过错。综上，世纪卓越公司、天猫公司均并不构成欺诈，沈剑飞要求3倍赔偿货款，无法律依据，不予支持。判决：一、北京世纪卓越信息技术有限公司应于判决生效之日起十日内退还沈剑飞货款988元；二、沈剑飞的其余诉讼请求，不予支持。案件受理费50元，因适用简易程序减半收取计25元，由沈剑飞、北京世纪卓越信息技术有限公司各半负担。二审中，当事人没有提交新证据。本院经审理查明，原审对本案事实认定属实。本院认为，本案的争议焦点在于被上诉人是否存在欺诈行为。2018年11月18日被上诉人世纪卓越公司确认因快递公司原因导致上诉人未收到货物，双方就后续处理方案进行沟通，被上诉人世纪卓越公司愿意履行重新发货的义务，且被上诉人世纪卓越公司于2018年11月26日前发货即符合双方间的约定，上诉人则明确要求必须11月20日重新发货，否则不接受补发方案，将采取诉讼方式主张权利。被上诉人世纪卓越公司11月21日方才得到快递公司赔付确认，已经过了上诉人要求的补发日期，故被上诉人世纪卓越公司未再补发货物，此后上诉人亦未向被上诉人世纪卓越公司要求补发或在“XX网”上申请退款。现上诉人主张被上诉人世纪卓越公司明知上诉人未实际收到货物而未人工修改物流状态造成货款划转，收取了货款却未补发货物，构成欺诈，该主张与其向被上诉人世纪卓越公司客服人员所表达的处理要求相矛盾，上述主张无事实及法律依据，本院不予采纳。需要指出的是，消费者在购买商品或接受服务的过程中，应保持适度的理解宽容，理性行使、维护自身权益，经营者亦应提供优质高效的商品及服务，在出现纠纷后积极沟通协调，妥善处置以最终实际化解纠纷，避免听之任之激化矛盾。综上所述，上诉人的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币50元，由上诉人沈剑飞负担。本判决为终审判决。审判长  孙春蓉审判员  王韶婧审判员  岑佳欣二〇一九年十月三十日书记员  孙凯茜附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……