杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初5876号原告：刘慧，女，1979年8月2日出生，汉族，住江苏省连云港市连云区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告刘慧与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月23日立案后，依法适用简易程序，于2019年10月28日公开开庭进行了审理。原告刘慧、被告淘宝公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。因淘宝公司向本院申请延期举证，相应期间已从正常审限中扣除。本案现已审理终结。原告刘慧向本院提出诉讼请求：1、三倍赔偿6083.84元；2、淘宝网修改拒绝退货后给买家的流程；3、淘宝网应当建立相应的监督管理机制，对有欺诈行径的卖家，淘宝网应该给与卖家信誉评级降级和芝麻信用降低相应的淘宝所有权限处罚，对于卖家虚假广告在平台上卖出的商品，要求卖家修改页面，如实描述，不允许把二手拆装机在广告里描述成原装正品机。并对卖家前期虚假广告给与处罚。庭审中，原告明确其诉讼请求为：1、被告赔偿原告损失6083.84元；2、被告向原告赔礼道歉；3、被告规范电子商务平台管理，保障消费者对平台内销售者进行评价的权利。事实和理由：原告于2019年3月15日在淘宝网购买手机一部，淘宝订单号378947905957305980。卖家在广告里标注了“原装、正品”，原告一直信赖该手机为华为荣耀品牌。卖家初次联系时也确认该手机全新正品，支持nfc、otg、内存实际约110G左右，但原告收到手机后，发现nfc板块不能正常使用，于是和卖家联系，主动告诉卖家因其赠送的手机壳和手机匹配不好，为了让指纹锁好用，原告不慎划伤了手机后指纹锁附近的屏幕。卖家要求原告直接将手机退回，修好后保证手机正常功能再寄回给原告。原告提出先退货，再付款重拍，被卖家拒绝。原告无奈只好按照买家的要求直接把手机寄出。为了保护手机安全，避免碰撞。2019年3月19日，原告将手机装在原有的手机盒寄出。2019年3月27日，原告收到卖家“修好后”寄回的手机，将旧手机数据导入该手机，导入数据总容量不足40G，但导入进行到系统数据第12项时（12/17），导入了半小时都未完成该项，该只号称110G实际内存的“正品原装”手机存在内存问题！故原告在淘宝平台申请退货。卖家两天后回复拒绝退货，原告申请淘宝介入，淘宝客服开通了退货通道，卖家留言要求原告通过顺丰寄回，原告按照卖家要求，将卖家私修寄回给原告的手机、手机盒以及第一次收到手机的相关赠品全数通过顺丰寄出。可是没想到，卖家拒绝签收，理由是，盒子的贴码和手机上贴码不一致，以此称手机不是她家的手机！原告这时才知道手机和手机盒上有个贴码，这两个码是要一致的！淘宝平台以卖家诬陷原告的理由拒绝了原告的退货，并且以原告的信誉评级威胁原告，逼原告把钱通过淘宝平台付给了卖家。原告后来把这个手机拿到华为售后维修，售后人员告诉原告，该手机并非原装华为手机。2019年4月27日原告被逼付款。原告认为，淘宝平台以损伤产品完整性不许原告退货质量问题手机的仲裁有错误，而且淘宝平台使用强制手段逼原告接受不公正的交易，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。另外，根据《电子商务法》第三十九条的规定，电子商务平台经营者应当健全信用评价制度，为消费者提供对平台内销售商品进行评价的途径。原告最后就案涉订单在平台上完成了交易，但淘宝网做了关闭交易处理，让原告失去对自己付款交易的评价权利！原告向淘宝网索要卖家社会信用统一代码，淘宝说这个卖家没有！原告只有上互联网法院起诉，请求法院维护原告消费者正当的权益。被告淘宝公司答辩称，一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。淘宝公司和原告在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，淘宝平台客服依据买卖双方针对争议的说明及举证进行的相应判处不存在故意或重大过失，原告作为淘宝平台会员应当遵守以上平台规则，认可和履行平台判处。二、淘宝公司在案涉订单买卖双方申请客服介入后，根据所了解的交易事实、双方提交凭证做出驳回买家维权申请的判处并不构成违约。案件事实：根据双方交易记录、交易留言等可知，2019年3月15日，案涉买家通过淘宝平台向卖家购买一台honor/荣耀V9智能手机，卖家于同日发货并于2019年3月18日延长3天确认收货时间。买家于2019年3月25日延长3天确认收货时间，之后于2019年3月27日在淘宝平台以功能缺失为由发起维权申请退货退款，卖家拒绝后买家申请客服介入，平台系统于2019年3月29日判处：“由于买家为购物评级良好，享受极速维权权益，系统自动同意退货申请，并将默认退货地址发给买家。支持买家先将货物退回给商家检视，商家收到退货有异议可申请客服介入处理。”同日，卖家留言请求使用顺丰快递退货，买家于2019年3月30日顺丰退货提供物流信息，平台系统因买家购物评级优秀享有极速退款特权，将货款垫付给买家。2019年4月2日，卖家拒绝确认收货，拒绝原因：买家退回的货物不是我店铺的，拒绝说明：买家退回来的机器标签跟包装不一样，不是我们的机器。买家随即申请客服介入进行陈述且提供了寄快递的相关凭证，卖家提供了拒签凭证以及智能手机MEID和外盒不一致的凭证，在卖家初步举证后，原告即买家并没有针对该问题的争议在平台调处过程中进行相关的有效举证，未证明其所述的手机盒是卖家第二次发货就是卖家最后收到货时的状态。故，客服最终判处执行驳回售后服务，支持打款卖家。因之前平台将货款垫付给买家，所以需要买家将垫付款归还平台。至此，该案涉争议处理完毕。根据《淘宝平台争议处理规则》第三十条、第五十六条、第五十八条的约定，客服判处驳回原告维权申请是合理的，不存在违约行为，通知其退还平台垫付款更是合情合理，而不是原告所称以信誉威胁逼其付款。三、原告主张依据《消费者权益保护法》要求淘宝公司承担三倍赔偿责任等，无事实和法律依据，理由如下：针对三倍赔偿：淘宝公司认为，淘宝公司并不适用《消费者权益保护法》第五十五条的规定，理由如下：首先，淘宝公司不是本法所称的经营者。其次，构成欺诈需要满足以下几个条件：经营者存在欺诈的主观故意，客观上实施了欺诈行为并且使得消费者产生了损害，消费者受损结果与欺诈行为间存在因果关系。故，本案中原告要求淘宝公司承担三倍赔偿无事实和法律依据。综上所述，淘宝公司针对案涉争议的判处不存在故意或重大过失，不需要承担违约责任，原告诉请无事实和法律依据，请求法院依法驳回原告对浙江淘宝网络有限公司的全部诉请。针对原告的第3项诉请，根据《电子商务法》第八十一条之规定，即便认定淘宝公司存在限制买家对平台内的卖家评价，淘宝公司受到的也是行政处罚，不属于本案民事诉讼的范围。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了质证，对双方关于证据的三性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证据能否证实当事人所要证明的内容，本院将结合本案实际予以审查。对当事人有异议的证据，本院认证如下：1、原告提交的所有证据，淘宝公司对形式真实性、合法性均无异议，对关联性和证明目的有异议。经审查，“卖家用欺诈手段诬陷、为的是卖出以次充好的手机”、“华为售后鉴定、维修手机确有质量问题，以次充好”，原告自认系淘宝作出案涉调处决定以后才收集的证据，上述证据与淘宝公司无关，本院不予认定；原告提交的其他证据，本院对真实性予以确认。2、淘宝公司提交的“买家售中维权详情”、“淘宝平台争议处理规则”、“信息披露邮件截图”，原告对真实性、合法性无异议，对关联性有异议，经审查，本院对上述证据的真实予以确认。3、淘宝公司提交的“淘宝极速退款协议”，原告未在本院指定的期限内通过本院诉讼平台发表质证意见，视为放弃质证的权利，经审查，本院对该证据予以确认。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年3月15日，原告刘慧使用其淘宝会员名“ljhzblyh”，通过被告淘宝公司经营的淘宝网购物平台，向前述平台内淘宝会员名为“国际正品手机店”的卖家购买了商品名称为“honor/荣耀V9全网通4G正品原封双卡4G智能手机现货速发送充电宝”的手机（以下简称案涉产品）1件，实付价款1520.96元，订单编号为378947905957305980。卖家于当日发货。2019年3月27日，原告在淘宝平台发起了售中维权申请，要求退款退货，货物状态：已收到货，原因：功能缺失，说明：第一次收货，ngf不能感应江苏交通一卡通，说没发票（补税也不提供），要我寄过去，结果维修回来，我把自己原来64G的手机复制过去，出现不到一半复制不能（超过半小时复制还停留在通话录音20/36处）根本就是存储空间不够无法写入！我买的可是128G的！20G的内容怎么会无法写入！根本就是容量不是128G！2019年3月29日，卖家拒绝了原告刘慧的申请。原告刘慧申请淘宝客服介入，问题描述为性能故障。原告同时向淘宝平台提供了买卖双方的旺旺聊天记录截图、产品实物照片等凭证。当日，淘宝系统自动回复“由于买家购物评级良好，系统自动同意退货申请，并将默认退货地址发给买家。”系统还向原告刘慧提供了卖家确认的收货地址。系统另留言称，“极速退款，同意买家退货，买家是信誉评级优秀的用户，享受极速维权权益。平台核实买家已经提供商品问题图片，支持先将货物退回给商家检视，商家收到退货有异议，可以申请客服介入处理。”2019年3月30日，原告刘慧向淘宝平台提供了退货物流单号，淘宝系统回复称，“因买家的购物评级良好，买家申请的退款享有极速退款特权，淘宝已将1520.96元垫付给买家”。当日，卖家拒绝确认收货，拒绝原因：买家退回的货物不是我店铺的，拒绝说明：买家退回来的机器标签与包装不一样，不是我们的机器。原告刘慧再次申请淘宝客服介入，问题描述为卖家拒绝签收。2019年4月2日，卖家上传产品实物、手机盒及快递拒收物流信息等图片凭证。从卖家提交的图片凭证来看，卖家收到的退货手机背面的MEID号码与MEID号码不一致，其对该货物拒签。淘宝客服介入后，留言称，交易涉及物流举证，故淘宝网正在协助双方联系物流公司核实中，建议您耐心等待，一般物流公司将在2个工作日左右给予淘宝网答复，待物流公司回复后，我们将会及时帮助双方处理该笔维权交易。2019年4月4日，淘宝客服向顺丰物流公司核实卖家向原告刘慧交付案涉产品时的物流相关问题：1、是否本人检验签收或第三方合法签收；2、签收时是否反馈货物存在破损、污渍或少件。顺丰回复：电派件员40333228核实此件，收方让放在速递易的，未当面验货。原告刘慧坚称其第一次寄回给卖家修理的手机与第二次退货的手机是同一只手机，是卖家在第一次维修后寄回时更换了手机盒。2019年4月8日，淘宝客服判决，驳回售后服务，货物状态：已寄回。2019年4月16日，淘宝公司向原告发送短信，订单378947905957305980纠纷已完结，请2019年5月8日前到手机淘宝退款页面点击“去还款”归还垫付款，如未还款，将影响信誉评级和芝麻信用，不排除限制账户使用。2019年4月27日，淘宝平台向原告刘慧发送信息：请归还极速退款的垫付款，否则将影响您的账号信用（订单378947905957305980）。后，原告向淘宝公司归还了极速退款的垫付款。该订单目前显示交易关闭。2019年6月5日，应原告刘慧的要求，淘宝公司向其披露了案涉卖家的真实身份信息，包括姓名、居民身份证号码，住址及联系电话。该卖家于2017年6月29日在淘宝平台注册开设淘宝店铺，以自然人的身份在淘宝平台开展经营活动。另查明，《淘宝平台服务协议》约定，当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已经充分阅读，理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”，阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序；“淘宝平台”包括淘宝网、天猫网、一淘网等网站及客户端；淘宝平台法律声明及隐私政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为同意上述补充协议；您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》约定：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论；除本规则另有规定外，收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视，买卖双方另行约定检视期限和(或)检视方式的，从其约定；收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家，若交易系买家原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。《极速退还协议》约定：淘宝极速退款时淘宝向信誉评级“良好”、“优秀”或“极好”的消费者提供的，在退款、退货退款流程中对消费者申请的退款进行先行垫付的服务；消费者若产生纠纷经淘宝判定实际应退款给消费者的金额小于淘宝垫付金额的（包括但不限于寄回商品影响二次销售等），淘宝有权向消费者收回差额部分的款项。消费者若逾期未还，将构成违约，该失信行为可能影响信誉评级和芝麻信用。本院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。该法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，原告认为，淘宝公司的欺诈表现为：案涉卖家在向其销售产品及退款退货过程中存在欺诈，而淘宝公司在介入调处时，未给予原告刘慧足够的时间收集证据，就直接判定付款给卖家的行为，客观上是促进卖家欺诈得逞的关键所在。本院认为，根据《消费者权益保护法》的规定，实施欺诈的行为人应当是为消费者提供商品或者服务的经营者，本案中，原告刘慧亦明确其主张构成欺诈的是案涉卖家。淘宝公司作为网络服务提供者，在调处买卖双方的争议时，关于原告刘慧退回的货物是否系案涉卖家所销售的问题，根据卖家提交的退回手机与手机盒上的MEID号码不一致的初步证据，及向物流公司核实原告刘慧在签收卖家销售的案涉产品时，并未当面签收的情况，采信了卖家关于“买家退还的货物我店铺的”的说法。原告虽称其退还给卖家的产品就是其收到的卖家销售的产品，但在淘宝客服调处的过程中，并未提交相应的证据。而根据《淘宝平台争议处理规则》的约定，收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视；收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家，若交易系买家原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。通过淘宝客服向顺丰物流核实的情况来看，原告在签收卖家交付的产品时，并未当场检验，但卖家在签收退回的货物时，进行了当场验视，提供了案涉产品与包装盒上的MEID号码不一致即商品表面不一致的图片凭证，并当场拒收。淘宝客服作为非专业人士，以普通人的认知水准及日常经验，上述凭证作做面审核后，根据淘宝规则的上述约定，作出驳回原告刘慧售后维权申请，交易支持打款给卖家的调处决定，符合合同约定，且未违反法律规定，亦不存在欺诈消费者的情形。原告刘慧在庭审中亦认为淘宝公司在调处过程中系一般过失，并非重大过失。退一步讲，即便认定淘宝公司在调处过程中存在原告刘慧所谓的“一般过失”，根据《淘宝平台服务协议》的约定，淘宝公司只针对在调处过程中存在重大过失或故意的情况下才承担赔偿责任，原告刘慧要求淘宝公司承担赔偿责任无合同依据。需要指出的是，交易平台的调处并非终局调处，平台调处相比较其他调处方式而言，最大的优势是可以帮助平台上的交易双方便捷、高效地解决纷争，如果在平台调处过程中，对平台苛以较重的审查义务，则必然背离了平台调处的初衷及优势，故原告认为淘宝公司因在调处的过程中未给予其更长的举证时间而构成欺诈，既无相应的合同及法律依据，也与情理不符，其要求被告淘宝公司赔偿损失6083.84元的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。原告刘慧认为案涉卖家存在欺诈，应当另行向案涉卖家主张其权利。关于原告刘慧主张被告淘宝公司未审查卖家的工商登记信息违反法律规定的问题。本案被告淘宝公司能够提供且已经向原告刘慧提供了案涉卖家的的真实姓名、居民身份证号码、住址及联系电话。而关于案涉卖家的营业执照问题，案涉卖家的注册淘宝会员的时间早于《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）颁布实施时间。在《电子商务法》颁布实施之前，原国家工商行政总局发布的《网络交易管理办法》的规定，从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。在此办法中，对不具备登记条件的自然人经营者而言，工商登记并非其从事网络经营活动的前置程序。由此，在现实中网购平台产生了存量巨大的未办理工商注册登记的自然人经营者，此类自然人经营者向网络平台提交的信息仅有个体身份证明信息、联系方式、地址等，不存在作为注册登记的工商主体必须对外进行公示的营业执照登记信息，而法律、行政法规等均未对此类自然人网络经营者如何对外进行经营信息公示作出明确规定，由此平台设定了消费者在产生交易纠纷情况下申请平台披露自然人卖家身份信息、联系方式等的披露流程。综上，淘宝公司对案涉卖家已经尽到身份审查义务，不应当承担先行赔付的责任。关于原告要求被告淘宝公司赔礼道歉的诉讼请求，因赔礼道歉属于侵权责任中的一种责任承担方式，而本案为合同纠纷，原告要求被告淘宝公司赔礼道歉的诉讼请求，无事实及法律依据。原告另主张，根据《电子商务法》的规定，电子商务平台经营者应当健全信用评价制度，为消费者提供对平台内销售商品进行评价的途径，但本案被告淘宝公司在案涉订单完成后，直接关闭了该订单，导致原告刘慧无法就案涉产品进行评价。本院认为，根据《电子商务法》的规定，即便被告淘宝公司存在上述限制原告刘慧对案涉产品进行评价的情形，其承担的也是行政责任。原告起诉要求“被告规范电子商务平台管理，保障消费者对平台内销售者进行评价的权利”，不属于民事案件审理范围，本院不予支持。原告刘慧还主张被告以威胁的方式逼迫其退还淘宝公司的垫付款，但从在案证据来看，淘宝公司催促原告返还垫付款的信息内容符合双方合同约定，亦不违反法律规定。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第一款、第五十五条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回原告刘慧的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告刘慧负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十月二十一日书记员  沈榆昕