杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初5662号原告：欧阳曦菴，男，1975年8月3日出生，仫佬族，住广西壮族自治区罗城仫佬族自治县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、陈溢，浙江泽厚律师事务所律师。原告欧阳曦菴与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月19日立案后，依法适用简易程序，于2019年9月5日公开开庭进行了审理。原告欧阳曦菴、被告淘宝公司的委托诉讼代理人陈溢到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告欧阳曦菴向本院提出诉讼请求：1.判令被告撤销对原告的调处决定；2.判令被告退还原告购物款12000元；3.判令被告为原告出具退货证明凭证2份；4.判令被告承担本案诉讼费用。事实和理由：2019年6月11日，原告通过被告旗下的闲鱼网购平台，购买了一辆标注全新的鑫源牌攀爬者xy400-3E摩托车，付款12000元。2019年6月16日，商品通过盛辉物流集团有限公司到货。原告只行驶了一百公里左右后陆续发现问题：1.发票金额9600元与付款金额12000元不符，买家付款前卖家未告知。2.车辆附件不齐，买家付款前卖家未告知。该车的《使用手册》《保修手册》缺失，卖家补寄手册但与购买车型不符，最后电话告知车辆已停产无法提供原车型手册。3.车辆驾驶中出现自发跳档的问题，与卖家联系，卖家承认存在该问题。4.买家与该摩托厂家官网标示的售后服务电话139××××1068联系，向其描述现象后，对方明确指出问题所在“齿轮箱肯定有问题”。5.买家与卖家“摩托兄弟电摩配件批发”商讨交易，而出具发票的却是“山水摩托车行”，纠纷中厂家为该摩托车背书的证明却是给“合纵连横科技有限公司”的。卖家与票据印章商户不符，有悖于买家的购买意愿，买家付款前卖家未告知。6.2019年7月11日上午，卖家委托当地工商部门主动来电与买家协商，通话录音中该公职人员对买家说“如果你可以接受的话，他们这边现在提出可以帮你换全新发动机”。可见，如果车辆没有质量问题，卖家何必主动联系更换发动机。依照被告网络平台的规则，由于卖家在交易前没有如实描述商品完整性、没有如实描述商品的归属商家、销售发票作假、新车百公里7天内即出现变速机构的严重故障，买家6月24日（6月22、23日为双休日）通过淘宝平台发起了退货退款申请，卖家拒绝。原告申请了客服介入处理纠纷，申诉理由为：商品存在描述不符/质量问题，并一一列举了以上6点凭证，但被告只要求原告提供车辆官方的检测证明作为该车辆有质量问题的凭证，而对于原告列举的上述有效的实质凭证一概不理不提。故诉至法院。被告淘宝公司辩称，1.淘宝公司处理案涉交易纠纷不存在故意或重大过失，未偏袒交易任何一方，调处决定符合相关规则规定。淘宝公司在接受双方的调处申请时，以普通人的视角根据双方的举证进行判断，判断并不存在过错。本案中，原告以商品存在质量问题-商品功能缺失或故障为由申请退货退款，卖家拒绝后原告申请客服介入；由于原告主张的质量问题系肉眼不可识别的，故需按照《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条规定处理；在卖家提交了生产厂家出具的情况说明、发票以及补开发票说明作为其原始购物凭证的情况下，原告应当举证证明案涉商品存在质量问题，但原告提交的所有凭证中均不存在能够直接证明质量问题的内容，故平台客服作出的调处决定为驳回售后服务。2.淘宝公司并未剥夺原告寻求其它救济途径的权利。淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，淘宝公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。案涉交易纠纷在平台的处理并非终局性，若原告坚持认为从卖家处购买的商品存在质量问题，可以直接向卖家主张权利。综上，请求法院依法驳回原告对被告的全部诉请。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。双方当事人对真实性、合法性、关联性均无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有异议的证据，本院认证如下：被告对原告提交的名为“官网页面截图，与售后通话录音拍视频”、“维权平台留言页面截图”（图10）、“手机通话录音录屏”、“国家发票管理法规”的证据的关联性和证明内容有异议，本院经审查认为，法律法规并非类属证据，相应证据不予认定，其他证据与案涉争议事实相关联，予以认定。原告对被告提交的名为“案涉交易基本信息”、“闲鱼社区交易争议处理规范”的证据的关联性和证明内容有异议，对名为“淘宝平台服务协议”的证据的真实性、合法性、关联性、证明目的均有异议，本院经审查认为，该些证据真实、合法，与案涉争议事实相关联，予以认定。上述已认定证据是否能够达到当事人的证明目的，本院将结合本案其他事实与证据综合予以审查。根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实：闲鱼系被告运营的在线闲置交易平台。2007年9月21日，原告注册淘宝会员名“oy789”。2018年12月3日，合纵联横（厦门）科技有限公司注册淘宝会员名“摩托兄弟电摩配件批发”。2019年6月11日，原告通过闲鱼平台向被告购买摩托车1辆，订单快照显示：商品类型为个人闲置，此商品性质不支持7天退货，商品价格为14000元，商品描述为“全新鑫源棍王攀爬者15000元，国三换国四！低价出售”。卖家优惠后，原告实际支付价款12000元，订单编号482941091964438079。同年6月14日，卖家发货，同时向原告提供机动车销售统一发票，该发票显示：发票金额为9600元，销货单位名称为南安市霞美镇水建摩托车行，厂牌型号为鑫源XY400-3E。同年6月17日，原告签收货物，并要求卖家补寄使用手册，卖家向原告补寄型号为XY400-6A的商品使用手册。嗣后，原告告知卖家车辆在行驶中存在跳档故障。同年6月24日，原告以商品质量问题为由发起退货退款申请，卖家拒绝售后服务申请，并告知原告“确实是发动机问题！鑫源公司是会负责到底！”，原告表示“谁销售谁负责。我买的是新车，不接受新车一百公里就要开膛破肚维修”。同年6月25日，原告申请客服介入，并提交上述与卖家的聊天记录等凭证，以证明卖家承认商品存在质量问题。同年6月26日，卖家说明买家不配合厂商鉴定，提交了与原告的完整聊天记录，显示“都还没确定哪里问题！就开膛破肚？确实有问题工厂也会全新发动机解决！”，还提交了重庆鑫源摩托车股份有限公司（以下简称鑫源公司）出具的情况说明，载明：合纵联横（厦门）科技有限公司（以下简称合纵联横公司）是鑫源公司在福建地区的经销商；鑫源牌XY400-3E、车架号LXYPDSL03H0007657的车辆为鑫源公司生产，且经出厂检验合格，销售给合纵联横公司，销售价格为15300元。同年6月27日，卖家提交了鑫源公司斯威摩托销售中心开具的发票及补开发票说明，与鑫源公司上述说明内容一致，另载明：销售当月，商家未要求开具发票，现补开。同年6月28日，被告客服介入处理。同年7月11日，客服认定买家反馈商品存在描述不符/质量问题，但未提供有效凭证，驳回售后服务。2019年6月27日，鑫源公司斯威摩托销售中心向合纵联横公司开具增值税普通发票，注明：货物为两轮摩托车，规格型号为XY400-3E，金额为15300元。庭审过程中，原告确认收到的摩托车车架号为LXYPDSL03H0007657。原告提供的录音中，对话人员说明“你这个可能是齿轮箱里面存在一个问题”。另查明，原、被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：……（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；……如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款；若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼不可识别”泛指：使用中无法直接通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于材质不符、功能性问题等。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册会员，其与被告签订的《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。根据《淘宝平台服务协议》约定，用户选择使用原告争议调处服务时，被告可以根据所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定，除存在故意或重大过失外，被告对争议调处决定免责。本案中，原告与卖家发生争议后，选择使用被告提供的争议调处服务，则应当履行调处决定，除非被告在调处过程中存在故意或重大过失。原告以商品质量问题为由发起退货退款申请，并具体说明质量问题为车辆在正常行驶中发生自动跳档现象，该类别质量问题属于商品功能性问题，无法直接使用肉眼通过外观进行甄别，故应适用《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条规定。根据被告要求，卖家已提供生产商提供的说明以及发票等凭证用于证明商品来源合规，买家亦应当提供有效的质检证据或其他有效凭证用以证明闲置品存在质量问题。为此，原告提供了与卖家的聊天记录用于证明卖家承认商品存在故障，提供了照片、订单截图及卖家提供的发票、说明用于对照说明卖家主体不明，提供了录音用于证明厂家明确商品存在故障，并且留言说明商品附件不全。本院认为，综合聊天记录语境及完整文本内容，不能仅仅根据单一语句确认卖家在聊天过程中承认商品存在故障的事实，录音内容不足以证明厂家确认原告购买的车辆存在故障的事实，原告提供的其他证据及个人陈述亦不能直接证明商品存在质量问题，故原告提供的凭证均不足有效。被告客服判断原告未提供有效凭证并且作出驳回售后服务的调处决定，符合第三方中立原则，符合常人认知及平台规则，不具有故意或者重大过失的主观过错，调处决定并无不当，本院予以确认。原告在调处过程中未能提交有效证据，应当自行承担不利后果。综上，原告要求被告撤销调处决定、退还货款、出具凭证的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决如下：驳回欧阳曦菴的诉讼请求。案件受理费减半收取计50元，由欧阳曦菴负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇一九年十月十八日书记员 林嘉瑜