杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初6167号原告：刘威朋，男，1988年11月7日出生，汉族，住河南省西华县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告刘威朋（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月30日立案后，依法适用简易程序，于2019年9月5日公开开庭进行了审理。原告，淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：请求淘宝平台因平台原因买家退回有损货物原告拒签情况下，强制退款给买家造成的损失3220元。庭审中，原告明确其诉讼请求为被告淘宝公司赔偿损失3220元。事实和理由：原告是淘宝卖家，经淘宝网平台出售二手电脑配件显卡，货物被买家签收24小时候因质量问题退款退货，但退回物理损坏货物影响二次销售所以拒绝退款。淘宝平台在接受了原告提供的发货图片和发货包装快递员证词（证明货物发出没有物理损坏）以及买家签收底单（证明货物签收也没有物理损坏）但退回有物理损坏（有买家退回时图片和原告拒签订单证明物理损坏）的货物的情况下，还是判定强制退款。现在货物在拒签中返还买家，原告作为卖家在平台上的交易没有得到保障，钱货两空，所以对淘宝平台提起诉讼。被告淘宝公司辩称:原告针对淘宝公司的诉讼请求无事实和法律依据，请求依法予以驳回，理由如下：一、原告起诉的案由为网络服务合同纠纷，但根据案件事实来看本案矛盾焦点集中在商品质量问题。淘宝公司不是买卖合同的主体，仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，淘宝公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担，淘宝公司不对商品质量、商品欺诈产生的纠纷承担赔偿责任。二、原、被告之间《淘宝平台服务协议》合法有效，淘宝公司依据淘宝规则解决争议，判处合理，因此被告不存在违约。原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》约定：淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。《淘宝平台争议处理规则》第十一条规定，除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。《退货协议附合理条件的实施细则》规则解读：卖家同意退货协议时若附有条件，但所附条件应当合理，否则该条件将视为无效。举例：买家申请质量问题退货并告知商品已经使用，卖家同意退货协议并附条件要求商品完好，此情形下，此所附条件将视为无效。本案中，2019年7月17日，会员名为“亿芯网络科技”的买家在原告开设的店铺名为“刘氏电脑”的淘宝店铺中，购买“特价原装影驰GTX9602G虎将吃鸡显卡战7505901050赶1060属中高卡“，单价320元，购买数量22件，并实付款7040元。2019年7月19日，买家收到货后，于7月20号向卖家反映由于打包问题，案涉商品存在问题要求退货，于2019年7月21日因质量问题发起退货退款申请，退回10件案涉商品，货款为3200元，加上运费20元，总退款3220元，当天卖家同意退货退款，淘宝公司先行垫付3220元给买家。2019年7月23日，卖家因退回货物存在损坏而拒绝签收，买家申请客服介入，客服判定退货退款。2019年7月25日，卖家发起申诉，淘宝公司因卖家主动同意达成退货协议，故商品不考虑是否影响二次销售，交易支持退款买家，货物风险商家承担，卖家申诉不成立，维持原有判定结果。整个过程中，商品究竟是快递打包不善还是买家故意损毁导致商品破损的事实陷入不明的状态，买家在收到货物后因为未及时验收，无法证明商品破损是在收货之前发生的，但买家及时向卖家反馈商品存在问题，并且以商品质量问题为由发起退货退款，卖家也主动同意了。如果卖家在买家申请退货退款时拒绝该请求，并能证明在发货时货物完好、包装合理，则买家因自身未尽到审慎验收的义务，自然是要承担商品破损的风险，但是在卖家同意退货退款、买家发货后，按照《淘宝平台争议处理规则》第十一条规定，商品破损风险由卖家承担，因此，淘宝公司判处合理，不存在违约。综上，原告针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。双方对对方当事人提交的证据的三性均无异议，本院均予以确认，并在卷佐证，至于上述证据是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。经审查认定事实如下：原告的淘宝会员名为“济南新地方谈”。2019年7月17日，会员名为“亿芯网络科技”的淘宝用户（真实姓名朱凯），在原告使用账号“济南新地方谈”注册的淘宝店铺“刘氏电脑”，购买二手“特价原装影驰GTX9602G虎将吃鸡显卡战7509501050赶1060属中高卡”（以下简称案涉产品）22件，单价320元/件，共支付价款7040元，订单编号为533237024685285766。原告于当日发货。2019年7月21日，该买家在淘宝网上申请售中维权，申请退货退款，货物状态：已收到货，申请原因，质量问题，说明：退10片，影驰GTX9602G加20元运费，一起3220元。原告同意退款协议，并提供了退货地址，同时说明：保证不要有物理损伤，确保物品完整标签完好。买家于当日退货，物流公司：中通快递，物流单号：75163259863216，退货说明：10片影驰962虎将。淘宝平台系统留言：由于买家购物评级良好，买家申请的退款享有极速退款特权，淘宝已将3220元垫付给买家。2019年7月23日，原告拒绝确认收货，拒绝原因：退回的货物影响二次销售，拒绝说明：所有退回显卡均物理损坏，认为物理损坏，有图背部中心电容都被调换。买家于当日申请淘宝客服介入，问题描述为卖家拒绝签收。原告向淘宝平台提交了拒签凭证，包含产品照片，同时留言称，二手物品我们店铺一直秉承只卖原装拆机配件，发货前做测试后发货，宝贝描述都会写让客户签收时一定注意宝贝的完整，再签收，否则不提供质保。买家在淘宝平台留言称，买22片显卡，快递派件，外包装完好无损，我签收后测试，显卡能用的只有12片，需要退10片给商家（这退的10片都是因为卖家没有打包好，导致损坏）非我们人为损坏，也非我们打包退货导致损坏，到货签收后，我这边就开始测试就和商家说明了，他的打包非常不专业，没打包好，虽然外包装完好无损，但是内包装填充物太少，导致显卡由掉件问题，商家意思签收了就属于买家责任。该买家同时向淘宝平台提交了双方的旺旺聊天记录截图、收货情况照片、收到的产品实物照片等凭证。原告也上传了双方旺旺聊天记录截图、物流底单等。双方的旺旺聊天记录截图显示：2019年7月20日，买家称：在吗？显卡好多有问题的，你那边打包不行，每张显卡之间要隔开呀。原告回复称：有问题就退，不要把标签撕掉！买家回复：标签：刘氏电脑没动。原告回复：有问题退回。买家称：你这乱打包。原告回复称：不做过多解释！包装是合作中通专门打包，有问题直接退回即可。退货的快递底单显示：“外包装完好，验货后不满意拒收。刘氏电脑”。2019年7月24日15:43:53，淘宝客服判决，执行方案：退货退款，退款金额3220元，邮费承担方：买家承担，货物状态：已寄回，维权定性：淘宝小二已经处理完毕。2019年7月24日15:43:56，案涉订单显示交易完成。2019年7月25日，原告通过云客服进行维权申诉，原因描述为：商品发货之前是完好的，买家在收到货时发现商品部分有问题没有及时拒签，导致没有办法判定是快递途中损坏还是买家故意损坏，买家申请退货的商品是有人为物理损伤的，卖家已拒签，小二判定退货退款，对淘宝处理结果不满意，要求再次处理。原告同时向淘宝平台提交产品实物照片及快递图片等凭证。当日，淘宝平台判定申诉不成功，并通知原告：关于您反馈的问题，平台已经接到您的申诉，经核实因买家申请“质量问题”您主动同意达成退货协议，故商品不考虑是否影响二次销售，交易支持退款买家，货物风险商家承担。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》第十一条约定，除特殊规定外，交易作退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付给承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。卖家同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。该条规定的规则解读：卖家同意退货协议时若附有条件，但所附条件应当合理，否则该条件将视为无效。举例：买家申请质量问题退货并告知商品已经使用，卖家同意退货协议并附条件要求商品完好，此情形下，此所附条件将视为无效。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司调处决定是否存在过失、重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，原告认为，《淘宝平台争议处理规则》明确卖家同意退货时可以附条件，原告在同意退货退款时，明确退货需“保证不要有物理损伤，确保物品完整标签完好”。但原告收到的退货有物理损坏，原告已经将相应的截图凭证上传至淘宝平台，淘宝客服仍支持买家，故应当赔偿原告的货款损失。本院认为，本案退货退款协议系买卖双方在淘宝平台自愿达成，而且买家申请退款退货的理由是产品存在“质量问题”，双方旺旺聊天记录显示，原告主张退货退款的原因就是产品内包装打包不当，导致部分产品无法使用，原告对这一情况明确回复货物“有问题退回”。但是，原告在淘宝平台同意买家退款退货申请时又附加“保证不要有物理损伤，确保物品完整标签完好”。从普通的非专业人士看来，买家因产品存在质量问题要求有损坏的产品退款退货，原告同意了买家的申请，说明其明知退回的货物很可能存在买家陈述的质量问题，但其又在同意退款退货时附加“保证不要有物理损伤，确保物品完整标签完好”，明显属于淘宝规则解读中所提及的“不合理的附加条件”。而根据《淘宝平台争议处理规则》的约定，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付给承运人后，商品的破损风险由卖家承担。因此，本案淘宝客服作为普通的非专业人士，基于普通的非专业人士的知识储备及日常认知，认定原告在同意退款退货协议时所附加的条件为不合理的条件，认定案涉货物破损的风险由原告承担符合双方合同约定。《淘宝平台服务协议》明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或重大过失、过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保网络交易服务提供者淘宝公司作为独立的第三方，迅速、高效、便捷解决平台上交易双方矛盾争议的应有之义，不应对作为普通的非专业人士的淘宝客服或大众评审等作出的调处苛以太重的注意义务和过高的专业要求。本案原告未提交有效证据证实淘宝客服在调处过程中存在故意或者重大过失，故其主张淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。至于原告提出的其目前钱货两空，如原告确认被其拒签的货物在买家处，可以不当得利为由另行向买家主张其权利。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告刘威朋的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告刘威朋负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十月二十一日书记员  沈榆昕