杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初5637号原告：胡东辉，男，1977年11月5日出生，汉族，住安徽省安庆市望江县被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴，陈溢，浙江泽厚律师事务所律师。原告胡东辉与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本案于2019年7月18日立案后，依法适用简易程序，于2019年9月3日公开开庭进行了审理。原告胡东辉、被告淘宝公司的委托诉讼代理人陈溢到庭参加诉讼。本案现已审理终结。胡东辉向本院提起诉讼请求：1.赔偿损失：我是一位淘宝卖家买家在我们店铺2019年5月12日购买一套打印机设备订单编码278808518687434095，期间我们本着服务至上为客户售后指导教学，期间买家对我们售后服务和产品质量认可并且确认收货好评。于2019年6月1日申请退款理由质量问题。我们在淘宝平台小二要求提供购货发票。期间我们和淘宝平台小二说明情况我们这次发货物品当时没有开具发票应该怎么举证，小二要求我开发票和补开发票证明，发票格式和补开证明格式有平台提供，按要求提供证据，现判决理由是发票和发货时间不一致，正因为发票时间不一致才按淘宝平台要求补开发票证明。我认为淘宝平台理由牵强，没有经过任何第三方鉴定下认为质量有问题，我不服判决，现要求淘宝对此次判决造成我的交易损失予以赔付。总金额4800元。事实与理由：淘宝没有要求我们卖家进货必须开发票，否则不允许销售，只是要求货源正规，不销售假冒伪劣产品，既然补开发票无效为何有补开发票证明并且提供范本。前后不搭。期间每一位小二给的答案不一致，我认为每一位小二给出答案都应该是代表淘宝官方，因为淘宝官方只提供一个官方电话，我们听到的任何答复都应该是官方声音，我希望有一个公平公正判决。淘宝公司辩称,原告针对淘宝公司的诉讼请求无事实和法律依据，请求依法予以驳回，理由如下：淘宝用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案基础事实：买家淘宝会员名“亲爱的静雅姐姐”于2019年5月12日在原告处购买了“打印机一台”，货款为4800元。2019年6月1日，买家以“质量问题”为由发起退货退款申请，原告拒绝，理由为商品无问题，属于买家操作不当造成，并非商品存在问题。系统提示原告需提交进货发票，原告上传补开发票证明和发票一张，因发票日期晚于购买日期，所以未支持原告。原告表示已经向法院诉讼解决，要求冻结案涉订单，淘宝公司根据规则已经于6月13日冻结订单等待司法判决，没有给原告造成任何损失。综上，被告处置没有违反合同约定，根据《淘宝平台服务协议》不应承担责任，故原告要求淘宝公司承担赔偿损失等诉请无事实和法律依据，应予驳回。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年5月12日，原告（淘宝会员名“晟睿打印科技”）通过闲鱼平台向案外人（淘宝会员名“亲爱的静雅姐姐”）出售商品名“摆摊印衣服照片书机器手机打印机变色杯手机壳印图片创业神器小”一件，案外人支付货款4800元。原告通过快递物流发货，案外人买家收到货物。2019年6月1日，案外人买家以“质量问题”为由发起退货退款申请，原告拒绝，理由为商品无问题，属于买家操作不当造成，并非商品存在问题。被告系统提示原告需提交进货发票，原告上传补开发票证明和发票一张。被告将案涉交易订单进行了冻结。另查明，（1）《淘宝平台服务协议》第4.4条【交易争议处理途径】约定：您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等），在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务，如您对调处决定不满意，有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。（2）《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。第81条，买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。（3）《闲鱼社区交易争议处理规范》第八条约定：“瑕疵异常”泛指闲置品外观破损、功能异常或失效、配件部件更换或缺失等情形。第二十一条约定：卖家应当对所售闲置品的瑕疵异常及维修记录等进行充分详实的描述及披露。卖家针对上述情形未披露的，交易作退货退款处理。（4）《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十二条约定：买卖双方就交易的闲置品存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，闲鱼将按照卖家闲置品信息表述条款和（或）交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易做退货退款处理。（5）《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条约定：买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。本院认为，原告在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系，前述平台服务协议不违反法律法规强制性规定，合法有效，对合同双方当事人具有法律约束力。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，原告接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。闲鱼网系淘宝公司为淘宝注册会员提供的闲置物品交易服务场所，淘宝会员与淘宝公司在闲鱼网因交易服务产生的权利义务关系，应受《淘宝平台服务协议》及相关补充协议的调整。本案中，首先，据《淘宝平台服务协议》4.4条约定，淘宝平台对于会员在使用平台服务与交易相对方产生争议时，淘宝平台经营者经交易一方会员申请可介入会员间的交易纠纷解决并依约作出相应调处决定，此项为淘宝平台经营者向平台会员提供的平台服务内容之一，双方之间由此产生的权利义务争议受服务合同法律关系约束。其次，据《淘宝平台服务协议》4.6条约定，淘宝平台经营者在对平台会员争议作出调处决定时，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。由此可见，双方当事人理解并约定，阙于信息掌握、职属定位、甄别能力、人力物质资源所限等因素，淘宝平台经营者并非此类纠纷处理的权威、专业机构，平台对于交易纠纷的调处仅能以普通人的认知水准及日常经验，在恪守中立第三方身份的前提下作出相对合理的调处决定，若无故意或重大过失，即便调处决定不当，亦不违反双方合同约定，无须承担相应违约责任。第三，据《淘宝平台服务协议》4.4条约定，在淘宝平台调处决定作出前交易双方可以选择其他争议解决途径来中止调处服务，如果交易双方对调处决定不满意，有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，仍应先履行调处决定。综上，淘宝公司以普通人的日常经验，从保护消费者权益、维护平台秩序的考量，介入涉案交易双方间的纠纷，依约作出相应调处决定，并履行相应调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失，故淘宝公司行为符合双方合同约定条款本义，并无不当。且案涉订单现处于冻结状态，原告所主张损失尚未发生。原告认为淘宝公司调处决定违反双方合同约定构成违约，要求淘宝公司承担赔偿损失的主张，因缺乏事实及合同依据，依法不能获得支持，本院对其诉讼请求予以驳回。综上，依照《中华人民共和国合同法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告胡东辉的诉讼请求。案件受理费25元，由原告胡东辉负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 赵 溪二〇一九年十月十四日书记员 孙明锋