杭州互联网法院民 事 判 决 书?（2019）浙0192民初3752号?原告：济南尚膳食品有限公司，住所地山东省济南市济阳县济阳街道大邝居委会斜对过厂房，组织机构代码370125200029459。法定代表人：刘淑敏，经理。委托诉讼代理人：刘爱民，公司员工。???被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室，组织机构代码91330110571460916M。???法定代表人：张勇，董事长。???委托诉讼代理人：程琳，沈永强，浙江海浩律师事务所律师。原告济南尚膳食品有限公司与被告浙江天猫网络有限公司网络服务合同纠纷一案，本案于2019年6月3日立案后，依法使用简易程序，于2019年6月26日先后公开进行了审理。济南尚膳食品有限公司到庭参加诉讼，程琳到庭参加诉讼。本案现已审理终结。济南尚膳食品有限公司向本院提起诉讼请求：1、赔偿损失：1、撤销错误判定2返还扣除保证金10000元和扣分12分处罚3、赔偿原告因限制营销活动造成损失、去杭州总部申诉等费用50000元，金额60000元；总金额60000元。事实与理由：2018年6月20旺旺号“父母教需敬听“购买本店商品，订单编号174271647878660986收件人信息全春阳,187××××2251，客户收到货后以退运费为由申请仅退款不退货，被卖家拒绝，后发起7天无理由退货申请，卖家同意。？？？在买家申请仅退款不退货期间卖家给客户187××××2251联系退货事宜，并短信交流，？7月19日20时天猫小二对我尚膳食品专营店做出“商家存在恶意骚扰”对本店铺扣12份扣除保证金10000元等处罚。我们认真全面学习了恶意骚扰的规则原文及其解读：恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为。我们排查与客户收货信息187××××2251记录后，没有发现有恶意骚扰他人言语行为，所有记录均属正常售后沟通，相反消费者在短信中谩骂本店售后，难道和买家正常的沟通交流，也属于采取恶劣手段？小二做出判罚的凭证是投诉人提供的恶意骚扰证据非本店客户的联系方式。经售后反复核对，投诉订单的客户收货信息是全春阳，电话187××××2251，但是，小二判定处罚成立的依据是尾号6545和本店售后的短信记录，非本店客户收货信息。我们此前未与尾号6545发生过任何交易记录，并非本店客户，何谈恶意骚扰客户？????我们对判罚不服，于2018年7月25日-26日连续两天携带直接证据在阿里巴巴申诉中心当面申诉，被申诉中心驳回。我们认为恶意骚扰属于主观故意行为，并且主观恶意明显，本店主观上没有恶意骚扰意识，客观并未实施对店铺客户恶意骚扰行为，天猫小二依据陌生人和我店售后的短信记录凭证，判定本店恶意骚扰违规事实成立，属于适用判罚凭证错误、判罚结果当然也是错误。??天猫小二的错误判罚，违反了合同约定的恶意骚扰成立的有关规定，超出合同约定内容随意处罚商家。天猫规则78条：恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为，每次扣十二分；本店主观没有故意骚扰意识客观也未采取恶劣手段，所以并未构成合同约定中的恶意骚扰。???浙江天猫网络有限公司辩称：答辩状答辩人：浙江天猫网络有限公司住所地：杭州市余杭区法定代表人：蒋凡，董事长原告济南尚膳食品有限公司诉被告浙江天猫网络有限公司网络服务合同纠纷一案，案号（2019）浙0192民初3752号，被告针对原告的诉请答辩如下：一、案件基本事实原告于2014年11月12日注册淘宝网会员账号，系天猫店铺“尚膳食品专营店”商家，绑定手机号为132××××4999。被告天猫公司（以下简称“平台”）系天猫网（××）的经营者。2018年6月20日，会员号为“父母教须敬听”的买家（以下简称“买家”）在原告“尚膳食品专营店”购买了20斤湿瓜子，订单编号：174271647878660986（以下简称“涉案订单”）。买家在收到货物后发起仅退款，原告予以拒绝，双方因此发生争议。2018年7月7日，平台受理买家发起的针对原告的投诉，投诉称“卖家一直进行恶意骚扰、辱骂，给本人生活造成了严重困扰”，并提交了其与原告之间的短信聊天记录，显示原告在与买家沟通过程中向买家发送了多条辱骂短信。7月8日，平台向原告发送消息，告知收到买家投诉，要求原告停止相应行为，并给予原告24小时的举证时间，逾期未提供有效凭证将根据淘宝网规则进行判定。原告未进行举证，平台于7月9日对原告作出“扣十二分、店铺屏蔽七天”的处罚。后平台发现该处罚系因基于淘宝规则作出未能生效，小二于7月12日、7月15日分别外呼原告，告知处罚没有生效的情况并听取了原告的意见。为慎重起见，平台于7月15日重新开通举证通道给予原告24小时举证时间，7月19日，平台判定买家投诉成立，原告的行为已经构成辱骂/威胁恶意骚扰行为，对原告作出“扣12分，扣保证金10000元并限制营销活动七天”的正式处罚，同时通知原告可在15天内进行申诉及申诉路径。7月21日，原告向平台进行申诉，并提交了申诉书、短信聊天记录、短信详单截图等申诉材料，平台经审核后维持了原告行为构成辱骂/侮辱之恶意骚扰行为的判定，原告申诉不成立。二、案涉规则1、淘宝平台服务协议提示条款：欢迎您与各淘宝平台经营者（详见定义条款）共同签署本《淘宝平台服务协议》（下称“本协议”）并使用淘宝平台服务！一、定义淘宝平台：指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、聚划算（域名为juhuasuan.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端。2.2补充协议由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。2、天猫规则第五十八条天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：（一）商家因一般违规行为，每扣十二分即向天猫支付违约金一万元；第七十九条恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为，每次扣十二分；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣四十八分。?3、恶意骚扰的认定和处理实施细则二、哪些行为属于"恶意骚扰"？??包括但不限于：通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为；或通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓的行为。4、天猫商家营销准入基础规则第三条【违规限制】店铺因违反《天猫规则》、《飞猪规则》导致出现以下情形的，将被限制参加营销活动：1、近30天（含）内因一般违规扣分累计达12分，或存在严重违规扣分（不含0分）；2、近90天（含）内因一般违规扣分累计达48分，或严重违规扣分达12分的。三、原告的行为已经构成恶意骚扰行为，被告对原告的处罚符合合同约定。1、关于买家使用2个手机号与原告沟通的事实首先，案涉买家与原告沟通使用了2个手机号，尾号2251系买家在订单中留的手机号，尾号6545是沟通后期使用的号码，买家提交的短信聊天记录截屏可见买家使用的是双卡双待手机。其次，从短信聊天记录看，2018年7月5日买家通过2251向原告发送了维权投诉的信息，7月6日通过6545向原告发送“等着店铺降权”短信，原告在辱骂买家过程中要求买家“赶紧发货回来”，聊天情景连贯且前后呼应，说明原告知道6545的聊天对象是案涉买家。再次，原告在向平台提交的申诉材料中，将6545短信聊天记录中“赶紧发货回来”予以删除，而且在案涉买家向平台提交了短信聊天记录情况下，未能举证说明6545聊天对象另有其人。2、原告向案涉买家发送的短信内容明显构成辱骂、侮辱之恶意骚扰行为首先，原告在与买家就案涉订单争议沟通中，向尾号2251手机发送“不要妄想什么丑事”、“你自己信誉你不知道吗？你被多少人拉入黑名单啊？不嫌丢人啊？”、“你本就不是好人，还装什么纯洁”、“我才不怕你这样的垃圾”、“你本来就是天猫蛀虫”等辱骂、侮辱性内容。其次，2018年7月6日，买家通过6545手机向原告发送“等着店铺降权”的短信后，原告又使用更不堪的语言辱骂、侮辱买家，包括“哪里的狗崽子狂吠”、“日死你家女人”、“操你妈大黑逼”、“操你奶奶他妈”、“你这个不肖子孙，在外边做坏事连累你妈和你奶奶卖淫”。我们认为，原告无论是向6545手机号还是2251手机号发送的短信内容均明显构成辱骂、侮辱的恶意骚扰行为。平台根据天猫规则第五十八条、七十九条、天猫商家营销准入基础规则第三条的规定，对原告进行扣12分，扣10000保证金处罚、限制营销活动7天的处罚，符合双方合同约定。综上，请求法院查明事实，驳回原告诉请。?????????????????????????????????????浙江天猫网络有限公司????????????????????????????????????????2019年6月24日???原告济南尚膳食品有限公司向本院提交以下7组证据材料：???1.天猫平台转移保证金截图，拟证明天猫扣除本店保证金10000元???2.违规通知，拟证明天猫判定本店违规的通知???3.客户与本店售后的短信记录，拟证明本店和客户之间短信交流显示非恶意骚扰???4.客户全春阳订单编号截图，拟证明证明客户预留的收件信息???5.天猫处罚本公司所属店铺记录截图，拟证明证明被告处罚原告扣12分扣除保证金10000元???6.天猫下达处罚后我们给天猫判罚组的申诉信，拟证明小二判罚依据陌生人电话18351256545短信记录???7.申诉截图，拟证明天猫提供的申诉入口显示的订单编号并不是我们店铺订单号???被告浙江天猫网络有限公司向本院提交以下13组证据材料：???1.原告会员信息，拟证明原告为天猫网注册会员并开设了尚膳食品专营店，关联手机号为13290324999???2.淘宝平台服务协议，拟证明1、原被告签订了《淘宝平台服务协议》，双方均受淘宝平台服务协议的约束；2、淘宝平台规则为该协议的补充协议???3.天猫规则，拟证明1、淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则；2、天猫规则明确约定商家不得实施恶意骚扰行为，否则天猫有权扣12分；3、商家因一般违规行为，每扣十二分即向天猫支付违约金一万元???4.恶意骚扰的认定和处理实施细则，拟证明1、淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则；2、天猫规则明确约定商家不得实施恶意骚扰行为，否则天猫有权扣12分；3、商家因一般违规行为，每扣十二分即向天猫支付违约金一万元???5.天猫商家营销准入基础规则，拟证明天猫商家近30天（含）内因一般违规扣分累计达12分将被限制参加营销活动???6.案涉订单详情及交易日志，拟证明原告与买家涉案订单交易详情???7.买家投诉单及投诉凭证，拟证明2018年7月7日，平台受理买家发起的针对原告的投诉，投诉称“卖家一直进行恶意骚扰、辱骂，给本人生活造成了严重困扰”，并提交了其与原告之间的短信聊天记录，显示原告在与买家沟通过程中向买家发送了多条辱骂短信。???8.小二处理工单，拟证明2018年7月8日，平台向原告发送消息，告知收到买家投诉，要求原告停止相应行为，并给予原告24小时的举证时间，逾期未提供有效凭证将根据淘宝网规则进行判定。原告未进行举证，平台于7月9日对原告作出“扣十二分、店铺屏蔽七天”的处罚。???9.小二二次处理工单，拟证明平台小二外呼原告，告知处罚没有生效的情况并听取了原告的意见。为慎重起见，平台于7月15日重新开通举证通道给予原告24小时举证时间，7月19日，平台判定买家投诉成立，原告的行为已经构成辱骂/威胁恶意骚扰行为，对原告作出“扣12分，扣保证金10000元并限制营销活动七天”的正式处罚，同时通知原告可在15天内进行申诉及申诉路径。???10.被告处罚记录，拟证明7月19日，平台判定买家投诉成立，原告的行为已经构成辱骂/威胁恶意骚扰行为。???11.卖家申诉记录及申诉材料，拟证明原告提交申诉材料印证了买家投诉材料真实，原告确实对买家实施了辱骂、侮辱之恶意骚扰行为，原告申诉不成立。???12.2018.01.12版本天猫规则，拟证明2、天猫规则明确约定商家不得实施恶意骚扰行为，否则天猫有权扣12分；3、商家因一般违规行为，每扣十二分即向天猫支付违约金一万元、限制参加天猫营销活动7天???13.保证金划扣记录，拟证明被告依据规则划扣原告保证金10000元的事实本院组织当事人进行了质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，本院认定如下：1，天猫平台转移保证金截图；2，客户与本店售后的短信记录；3，天猫下达处罚后我们给天猫判罚组的申诉信；4，申诉截图；5，恶意骚扰的认定和处理实施细则；6，天猫商家营销准入基础规则；7，案涉订单详情及交易日志；8，买家投诉单及投诉凭证；9，被告处罚记录；10，保证金划扣记录；根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：本院认为，……综上，依照……（法条）之规定，判决如下：……（or驳回原告济南尚膳食品有限公司的全部诉讼请求）案件受理费650元，由……负担如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于杭州市中级人民法院，并向杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。???审判员  肖芄？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？?二〇一九年十月八日?书记员马琳