山东省青岛市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）鲁02民终8054号 上诉人（原审被告）：王世章，男，1985年10月12日出生，汉族，居民，住青岛市黄岛区。 委托诉讼代理人：高明，山东新和律师事务所律师。 被上诉人（原审原告）：龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司，住所地青岛市黄岛区。 法定代表人：李文磊,职务总经理。 委托诉讼代理人：董之润，山东众成清泰（城阳）律师事务所律师。 委托诉讼代理人：袁永吉，山东众成清泰（城阳）律师事务所律师。 上诉人王世章因与被上诉人龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司（以下简称“龙湖黄岛分公司”）物业服务合同纠纷一案，不服青岛市黄岛区人民法院（2019）鲁0211民初7883号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年9月9日立案后，依法组成合议庭进行了审理。上诉人王世章及委托诉讼代理人高明，被上诉人龙湖黄岛分公司的委托诉讼代理人袁永吉，到庭参加诉讼，本案现已审理终结。 上诉人王世章上诉请求：1.撤销一审判决；2.驳回被上诉人的诉讼请求；3.一、二审诉讼费用由被上诉人承担。事实与理由：作为物业服务合同关系提供物业服务方被上诉人与接受物业服务的业主上诉人，因被上诉人是否提供了物业服务合同约定的物业服务发生争议，应由被上诉人承担举证责任，被上诉人举证不力或没有完成举证责任的情况下，应由其承担举证不力的不利法律后果。1.《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第5条第2款规定，在合同纠纷案件中，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。而统观整个一审判决书，并无“被上诉人提供了物业服务合同约定的物业服务”的客观性证据出现，也没有依法免除“被上诉人提供了物业服务合同约定的物业服务”举证责任的说明。2.《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第2条第1款规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的,由负有举证责任的当事人承担不利后果。3.被上诉人对自己提出的诉讼请求所依据的事实“被上诉人提供了物业服务合同约定的物业服务”，依法有责任提供证据加以证明，但是其只是提交了《前期物业管理服务合同》，并没有进一步举证其是否履行了物业服务合同约定的物业服务内容。因此，被上诉人举证不力或没有完成举证责任的情况下，应由其承担举证不力的不利法律后果。 被上诉人龙湖黄岛分公司辩称，原审判决认定事实清楚，法律适用得当，请求依法维持原判，上诉人提及的举证责任应由被上诉人承担所依据的证据规则与本案不符，本案争议焦点并非合同是否履行，对于被上诉人为涉案小区提供物业服务这一点双方并无争议，同时在一审过程中上诉人所提及的理由一、六属开发商未解决问题，二、三的争议属前期物业服务合同约定的收费标准，四属经营收益的管理问题，与上诉人所述事实理由不相符。 龙湖黄岛分公司向一审法院提出诉讼请求：要求王世章支付物业费6081.66元、违约金1824.50元，合计共7906.16元人民币,并承担本案全部诉讼费用。 一审法院认定事实：王世章为青岛市黄岛区龙湖原山19-1-803户业主，房屋面积82.63平方米。龙湖黄岛分公司、王世章间签有前期物业管理服务合同且王世章已实际履行，自2016年11月1日至2018年9月30日，王世章拖欠龙湖黄岛分公司的物业费未付。合同约定，物业管理费每月每建筑平米2.8元；电梯费每月每建筑平米0.4元。物业费和电梯费应在每季度最后一月25日前缴纳，逾期按日需缴纳应缴费用千分之三的合同违约金。截至2018年9月30日，王世章共拖欠物业服务费6081.66元（含电梯费），按合同约定违约金已产生11517.96元，龙湖黄岛分公司只主张1824.50元。经龙湖黄岛分公司催要，王世章至今未缴纳。 一审法院认为，王世章签有前期物业管理服务合同并同龙湖黄岛分公司实际履行，王世章入住龙湖黄岛分公司管理的小区，即与龙湖黄岛分公司建立了物业服务合同关系；由于龙湖黄岛分公司提供了物业服务，王世章应按约定按时交纳物业费，现龙湖黄岛分公司主张王世章欠缴2016年11月1日至2018年9月30日期间的物业费6081.66元（含电梯费）、违约金1824.50元，合计共7906.16元人民币，于法有据，一审法院依法予以支持。庭审中，王世章辩称的理由：1.小区配套设施不完善，应当给予物业费减免；2.龙湖黄岛分公司未按物业合同约定的内容和标准向王世章提供物业服务，其行为构成违约，因此无权要求王世章按合同约定金额支付物业费，应按2.24元（不含电梯费）每平方米的标准收取。3.龙湖黄岛分公司、王世章签订的是前期物业服务合同，部分合同条款无效，王世章购买的是普通住宅，3.2元（含电梯费）过高且违法，显失公平。对此款理应撤销或者对服务内容和收费标准等关键条款进行细化；4.物业擅自改变公共建筑和公用设施用途，龙湖黄岛分公司违法，损害了王世章利益，应当给予王世章补偿及物业费减免；5.龙湖黄岛分公司无权要求支付高额违约金，王世章拒付服务费的原因在于龙湖黄岛分公司；6.王世章家中污水倒灌至今为彻底解决，家中厨房还无法正常用水，家具、装修破坏严重恶臭散发，墙体裂缝，无法入住。其中理由1属于前期规划问题，对应主体是开发商，不能对抗本案龙湖黄岛分公司。理由2和理由3中的收费标准是前期物业合同中明确规定的，王世章明知并在入住后与龙湖黄岛分公司已经实际履行，王世章应有契约精神，况且调整收费标准牵扯所有业主并有严格程序，不适合在本案中处理，王世章应依程序另行主张；所谓龙湖黄岛分公司未按物业合同约定的内容和标准向王世章提供物业服务，因王世章未提供充分证据证明，龙湖黄岛分公司亦不认可。理由4物业擅自改变公共建筑和公用设施用途，法律规定经营收益归全体业主，由业主大会决定是否分配收益，业主个人请求利益分配的，人民法院不予支持。理由5龙湖黄岛分公司有权依据合同收取违约金，是否过高和合理合法，应严格按照双方的合同约定，而且本案中龙湖黄岛分公司亦主动放弃了过高部分的主张。理由6（王世章家中污水倒灌至今为彻底解决，家中厨房还无法正常用水，家具、装修破坏严重恶臭散发，墙体裂缝，无法入住。）王世章在庭审中自认问题的原因在于地产，物业亦协调地产予以维修解决，因此王世章不能以此理由拖延或拒绝缴纳物业费。为此对王世章的辩解意见，一审法院依法不予采信。综上，根据《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条，国务院《物业管理条例》第四十一条、第六十三条之规定，判决：王世章于本判决生效后10日内支付龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司，2016年11月1日至2018年9月30日期间的物业费6081.66元（含电梯费）、违约金1824.50元，合计共7906.16元人民币。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元（龙湖黄岛分公司已预交），减半收取25元，由王世章负担。 上诉人王世章在二审中提交如下证据： 证据一，《青岛市物价局物业服务收费管理办法》、《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）、物业服务“三公开”公示栏（打印件）1份，证明：1.根据法律法规的规定，青岛市的普通住宅物业管理区域的前期物业服务费用根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价，物业服务等级标准按照《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）执行。2.根据《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）的规定，普通住宅物业管理区域前期物业服务分等收费指导标准。3.案涉龙湖原山小区位于青岛市黄岛区内，应当按照上述标准收取物业费。且物业在物业服务“三公开”公示栏中载明物业的服务标准为五星级标准。4.超过五星级标准（2.52元/建筑平方米.月）20%的收费仅为3.024元/建筑平方米.月，因此被上诉人收取3.2元/建筑平方米.月，没有法律依据。 证据二，地下车位被占用照片一组（18张）、乱停车照片一组（29张），证明：1.小区地下停车场有垃圾占用车位，并长期乱停车，影响道路畅通和业主正常出行，物业没有进行管理。2.该问题长期存在，业主对此都知悉，且能证明真实性。3.被上诉人的行为违反了《前期物业服务协议》中第三条4.1款的约定，违反了《临时管理公约》中第五章第二条2.4款、3.4款、4.1款的约定。4.被上诉人的行为与《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）中10.3.3.2，10.5.4.2，10.5.4.7，10.5.4.8的要求不符，未尽到服务义务。 证据三，电梯维修保养照片一组（6张），证明：1.物业长期没有按照电梯维修保养日期按时进行维修保养，维修日期均拖期，图片1-6表明至少拖期天数为5天、3天、6天、11天、8天、10天。2.该问题长期存在，业主对此都知悉，且能证明真实性。3.被上诉人的行为违反了《前期物业服务协议》中第三条3.4款、3.7款的约定，违反了《临时管理公约》中第五章第二条3.7款的约定。4.被上诉人的行为与《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）中10.4.3的要求不符，未尽到服务义务。 证据四，物业堵园区内的道路照片一组（25张），证明：1.物业人员不让三号小区的业主从一号、二号小区经过，采取了车辆堵路、碎石堵路、围挡堵路、大门关闭等方式，高层与别墅区的道路被物业分开，不让走别墅区的道路，消防通道都被长期阻挡，侵害了业主权益。2.该问题长期存在，业主对此都知悉，且能证明真实性。3.被上诉人的行为违反了《前期物业服务协议》中第三条2.3款的约定，违反了《临时管理公约》中第五章第二条2.4款的约定、违反了附件三《公共秩序维护》第5条、违反了附件五《消防管理规定》第3条的规定。4.被上诉人的行为与《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）中10.5.1.2，10.5.3的要求不符，未尽到服务义务。 证据五，消防器材不能用的照片（5张）、公安派出所日常消防监督检查记录、责令改正通知书、行政处罚决定书、公安罚没收入（消防）票据，证明：1.2018年4月17日，辛安派出所日常消防监督检查是发现小区1号园区88号楼西侧车库出入口锁闭、3号园区车库出口堵塞、现有小区出入口临时设置，宽度不符合要求等问题，要求物业整改。2.2018年8月6日，因小区内喷淋管道内无水、阀门关闭、喷淋和室外消防栓水泵压力值不足、小区消防设施、器材未保存完好有效，违反了《消防法》的相关规定，被青岛市公安消防支队经济技术开发区大队处以行政处罚，罚款10000元。3.该问题长期存在，业主对此都知悉，且能证明真实性。4.被上诉人的行为违反了《前期物业服务协议》中第三条1.5款、3.4款、3.5款、3.7款、5.4款的约定，违反了《临时管理公约》中第五章第二条3.4款的约定、违反了附件五《消防管理规定》第1条、4条、9条的规定。5.被上诉人的行为与《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）中10.2.2，10.5.3.3，10.5.4.3，10.5.6.3的要求不符，未尽到服务义务。 证据六，小区地下储藏室被出售照片一组（4张），证明：1.物业公司与开发商关于地下储藏室的承接查验存在问题，物业没有进到相应的义务，也没有对该部分提供物业服务，收取该部分物业费没有依据。2.该问题长期存在，业主对此都知悉，且能证明真实性。 证据七，《关于对龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司通报批评的决定》1份，证明：1.因物业自入驻小区至今，服务上存在上述种种问题，广大业主为了维护自身合法权益，到相关政府部门反映问题。2.被上诉人管理的龙湖原山小区项目因工作不到位多次引发业主信访投诉，均处理未果，给辖区内物业管理工作造成了严重的负面影响。3.辛安街道办事处城市管理中心对被上诉人通报批评一次。如再发现类似现象，将记录企业不良行为记录一次，望其他企业引以为戒。 被上诉人龙湖黄岛分公司质证称：对于证据一真实性无法确认，该证据系打印件，对证明事项不予认可，青岛市物价局物业服务收费管理办法对物业费收费实行非普通住宅按市场调节价收取（具体详见该条例第13条），涉案小区在此期间属非普通住宅小区，上诉人引用政府指导价五星级定价标准来主张其房屋的物业服务收费价格没有法律依据。对于证据二真实性不予认可，对于打印照片所形成的时间、地点在照片中无法显示，且该照片时间跨度自2016年开始，对于一个住宅小区在某个时间、某个地点存在乱停车的现场属于个别业主违反临时管理公约的行为，上诉人并不能据此不缴纳物业服务费。对于证据三真实性不予认可，该证据系照片打印件，并不能如实反映照片拍摄时间及反映上诉人的证明事项。对于证据四真实性不予认可，所反映的情况为物业公司进行小区分区管理及履行的秩序维护义务，属于履行前期物业服务合同的内容，与上诉人证明事项不相符。对于证据五真实性不予认可，现场照片为打印件，且并不能证明所存在的问题。对于该证据中行政处罚决定书真实性没有异议，被上诉人之所以被处罚是因涉案小区配套管道进水异常，被上诉人受到行政处罚的事实并不能成为上诉人不缴纳物业费的理由，该证据所反映的恰恰可以证明被上诉人在履行小区管理的义务。对于证据六真实性不予认可，辛安街道办出具的不受理意见通知的主体并未显示是被上诉人，从照片中无法反映上诉人所提及的地下储藏室被出售等问题，且与本案无关。对于证据七真实性不予认可，该打印件不能反映该证据的出处，证据内容为因多次信访给物业管理工作造成严重的负面影响，而并非因为上诉人提及的存在服务问题。 被上诉人龙湖黄岛分公司在二审中提交如下证据：照片一组（38张），照片显示为被上诉人提供物业服务的场景，其中包括公共部位杂物清理，小区社区活动，消防演习，管理疏通，设施设备检查和维护，冬季扫雪等，证明被上诉人无法保证管理小区无乱占车位现象，无设备损坏现象，被上诉人的日常工作就是处理小区内各类存在的问题。 上诉人王世章质证称：对被上诉人提交的38张照片真实性没有异议，但不具有待证事项的证明力，图片是静止的，无法证明动态行为，该组证据无证明力。 基于本案双方的示证和质证意见，本院对上述证据作出如下分析认证：首先，上诉人提交的证据中，因被上诉人对上述证据一的真实性无法确认，经本院查询核实，能够确认此证据此组的真实性，但上述证据一均非法律法规而是规范性指导文件，更非效力性强制规定，即使物业服务合同与之不符，也不能据之否定物业服务合同的效力；何况现行《青岛市物价局物业服务收费管理办法》第三十八条亦明确规定“本办法实施前已签订物业服务合同（包括前期服务合同）尚未到期的，物业服务及其收费标准仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定或有关规定执行”，故上述证据一所包含规范性指导文件并不能否定涉案前期物业管理服务合同的效力。但上诉人提交的《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）仅系推荐性地方标准而非强制性国家标准或强制性行业标准，属倡导性规范，对被上诉人并无合同法上的强制约束力。上述证据二中的照片所拍摄内容即使属实，也仅可反映某一时点涉案小区内有业主不按规范停车和地下停车场有建筑垃圾堆放，并不能有效证明在此时点过后被上诉人未曾对小区业主乱停车现象进行管理和未曾对业主倒放的建筑垃圾进行及时清运，且按地面指示区域和线路停车应是小区业主自觉遵守的规范，个别业主临时未按地面指示标识停车，作为具有完全民事行为能力的成年人应自行改正，不应苛责物业公司就此提供全天候的保姆式服务。虽称上述证据三中照片不能如实反映照片拍摄时间及证明事项，但因被上诉人未举证证明此组照片所拍摄电梯确已及时进行维修保养，故本院对涉案小区内电梯维保存在拖期的事实予以确认。虽然被上诉人称上述证据四反映的情况为物业公司进行小区分区管理及履行的秩序维护义务，但未举证证明，故本院对被上诉人曾于2016年至2017年阻挡上诉人所在3号园区业主从1号园区和2号园区内道路通行的事实予以确认。虽然被上诉人以上述证据五中的照片为打印件为由对其证明事项不予认可，但因被上诉人对此组证据中行政处罚决定书的真实性无异议，而此文书清楚记载喷淋管道无水且阀门关闭、喷淋和室外消防栓水泵压力值不足、小区消防设施器材未保存完好有效，故本院对上述责令改正通知书和行政处罚决定书所载事实予以确认。因上述证据六中的辛安街道办事处回复信清楚载明涉案小区地下储藏室系被开发商出售给小区部分业户，故此组证据仅可证明涉案小区地下负一层部分区域被分割建成储藏室出售给部分业主，并不能有效证明这些储藏室系由被上诉人建设和出售。因上述证据七仅表述被上诉人工作不到位多次引发业主信访投诉，并未明确指出被上诉人系因哪些工作不到位而被业主信访投诉从而遭辛安街道办事处城市管理中心通报批评，此份决定既无具体事实认定，也未加盖任何公章，不能有效证明被上诉人构成违约。 被上诉人提交的证据，因被上诉人对上述证据的真实性未表示异议，本院对证据的真实性予以认可。 本院审理查明的事实与原审法院查明事实基本一致。 本院认为，首先，上诉人关于被上诉人未按合同约定提供物业服务、上诉人不应支付物业费的上诉理由依法依约并不成立，具体分析如下：一、上诉人在二审中提交的《青岛市物价局物业服务收费管理办法》、《物业服务规范第1部分：住宅物业》（DB37/T1997.1-2011）既非法律法规也非规章，而是规范性指导文件或推荐性地方标准，仅属倡导性规范或管理性规范，并非效力性规范，更非效力性强制规范，据之并不能否定或更改本案双方此前签订的涉案《龙湖-原山前期物业服务协议》所作约定。二、涉案小区内电梯维保虽存在拖期现象，但因电梯属特种设备，需专业人员进行维护和保养，而物业公司并不具备维护保养特种设备的专业能力，故电梯维保单位未及时对涉案小区内电梯进行维护保养，物业公司应预先对电梯维保单位进行提醒并及时敦促其履行维保义务甚至追究其违约责任，然而电梯未及时得到维保不宜全归责于物业公司，毕竟对电梯负有直接维保责任的是电梯维保公司；业主若发现小区内电梯将届维保期或未获及时维保，当及时与物业公司沟通，要求物业公司尽快催促电梯维保公司履行维保义务，从而与物业公司形成良性互动，共同维护好业主的居住环境，而不应以电梯未获及时维保为由拒交物业费。三、关于3号园区车库出口堵塞问题，若被上诉人未按青岛市公安局青岛经济技术开发区分局辛安派出所责令改正通知书的要求予以改正，上诉人可请求公安机关予以处理；但其此项请求在民事诉讼中应为一项独立的诉求，并不构成针对被上诉人本案诉请的一项抗辩事由；因上诉人在本案一审中并未反诉请求被上诉人拆除3号园区车库出口的阻挡物，故本院对此问题在本案中不予处理。四、关于被上诉人曾于2016年至2017年阻挡上诉人所在3号园区业主从1号园区和2号园区内道路通行的问题，被上诉人为避免不同园区业主间发生冲突和矛盾升级，采取阻挡3号园区业主从1号园区和2号园区内道路通行的举措也属事出有因。导致3号园区业主当时出行困难的直接责任主体并非被上诉人，上诉人不应因其他责任主体导致的其权益受损而拒绝向被上诉人支付物业费。 其次，虽然上诉人关于其不应支付物业费的上诉理由不成立，但因被上诉人未举证证明其曾就上诉人热切反映的问题积极与开发商和相关政府部门进行沟通协调，未为包括上诉人在内的广大业主维护权益提供贴心细致的助力，且在电梯维保等方面所提供服务也不尽完善，而上诉人也非无故恶意拖欠交纳物业费，故本院对被上诉人诉请的违约金不予支持。对于现实生活中存在的业主反映物业服务质量不完善的现象，物业公司只有与广大业主加强沟通、相互理解、和谐共处，不断在工作中完善服务，才能取得广大业主的理解和支持，物业公司才能有充足的物业管理资金实施物业服务。反之，若物业费用不能及时足额收取，将直接影响物业公司的正常运行，实际影响着全体业主的共同利益，决定着全体业主享受物业服务质量的好坏，因此，业主足额交纳物业费、物业公司开展好物业服务才能开创一个双赢的局面，若业主拒交物业费，既直接影响了物业服务的质量，又影响了已交费业主的利益，形成恶性循环，实际最终影响到全体业主的根本利益，此行为不应提倡。业主应及时履行自己的应尽义务，对于物业公司存在的问题，业主应依据相关法律法规，及时通过业主大会或业主委员会集中民意，通过一定的形式和方式督促物业服务企业不断提升物业服务水平。针对本案，小区业主与物业公司应尽快推动成立业主大会，选举出业主委员会，集中全体业主的力量，解决目前存在的问题。若广大业主认为被上诉人目前的收费过高，可通过选举出的业主委员会同被上诉人协商变更物业服务合同；若协商不成，广大业主也可通过业主委员会或业主大会依法行使自己的权利，维护业主们的共同利益。 综上所述，上诉人关于其不应支付违约金的上诉理由成立，本院对其上诉请求予以相应支持；原审判决适用法律不当，本院依法予以纠正。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零九条，《物业管理条例》第四十一条和《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下： 一、撤销青岛市黄岛区人民法院（2019）鲁0211民初7883号民事判决。 二、上诉人王世章于本判决生效后10日内向被上诉人龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司支付其就青岛市黄岛区前湾港路889号龙湖原山小区x栋x单元x户房屋自2016年11月1日至2018年9月30日期间的物业费（含电梯费）6081.66元。 三、驳回被上诉人龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司的其他诉讼请求。 如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 本案一审案件受理费25元，由上诉人王世章负担19元，由被上诉人龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司负担6元；本案二审案件受理费50元，由上诉人王世章负担38.5元，由被上诉人龙湖物业服务集团有限公司黄岛分公司负担11.5元。 本判决为终审判决。 审判长  栾桂玲 审判员  唐明光 审判员  卞冬冬 二〇一九年十月二十五日 法官助理 费晓宇 书记员姚莉