杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初6182号原告：张运珍，女，1984年7月11日出生，汉族，住安徽省当涂县。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告张运珍（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月30日立案后，依法适用简易程序，于2019年9月11日公开开庭进行了审理。原告，淘宝公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：判定被告浙江淘宝网络有限公司确认并支持原告所提供的证据，同要求被告浙江淘宝网络有限公司承担连带赔偿责任2511元。庭审中，原告明确其诉讼请求为被告淘宝公司赔偿原告损失2511元。事实和理由：原告于2019年3月2在闲鱼平台购一台二手iphone7plus手机（订单号：363626624733327684；卖家ID：tb74267592；买家ID：justio2009)，原告于2019年3月4日收货后感觉不对劲。为了以防万一，原告拍了拆包视频，发现包裹里是一只损坏的OPOPO手机，不是原告要购买的iphone7plus手机，随后与卖家协商；对方不承认反诬陷原告，原告便申请退货要求淘宝介入，同时选择向公安机关报警说明事实。2019年3月5日，原告接闲鱼客服电话通知，称原告所提供证据不能证明证据是真实的，要求原告6个月后将付款给卖家。原告认为，其所提供的拆包视频清晰明白，并同时提供了其它相关性证据，足已清晰证明原告所收到的货物不是iphone7plu手机，而是一台损坏的opopo手机。因此，原告认为闲鱼平台，作为交易保障平台有责任和义务处理此次退货业务。拆箱视频太大无法上传，网址https://v.youku.com/v_show/id_XNDA4NTczMjcxMg==.html?spm=a2h3j.8428770.3416059.1&qq-pf-to=pcqq.c2c。被告淘宝公司辩称:一、双方合同约定的内容：淘宝用户在注册账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》约定：由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力，如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》约定：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论；收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易系卖家发货的，则支持退款买家;若交易系买家原因退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。二、本案基础事实：原告于2019年3月2日在闲鱼平台上购得二手iPhone7plus手机一部，货款为2511元。2019年3月4日，原告以收到的商品不符为由申请退货退款，卖家拒绝，表明贵重物品快递到时不打开查看，不拒收，发的视频与发货时的状态不符，怀疑买家恶意换机。原告申请客服介入，问题描述为版本、外观、型号参数不符，双方均上传了证据，原告上传了收货、拆包的照片和视频，卖家否认货物来自其店铺。因买家没有当场检验货物，没有拒收商品，因包裹的各个角都是可以拆开后重新粘贴，而卖家又否认的情况下，淘宝公司无法核实拆包视频的真实性，所以按照规则支持卖家。淘宝公司处置完全按照规则，不存在过错。综上，淘宝公司处置没有违反合同约定，原告要求淘宝公司就其损失承担赔偿责任无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对真实性、合法性、关联性均无异议的证据，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。对当事人有争议的证据，本院认证如下：被告淘宝公司提交的“维权记录”，原告对真实有异议，经审查，原告虽然对该证据的真实性有异议，但未提交相反证据予以反驳，且该证据能够与原告提交的“售后申请有坏OPPO手机照片”相互印证，本院对该证据予以确认。经审查认定事实如下：会员名为“tb742675912”闲鱼店铺由案外人陈茂林（以下简称卖家）注册经营。原告的淘宝会员名为“justio2009”。闲鱼网（××）系淘宝网（××）的二级域名，由淘宝公司运营。2019年3月2日，原告在案外人陈茂林注册的上述闲鱼店铺购买个人闲置二手手机“iPhone7plus”1件，支付价款2511元，订单编号为363626624733327684。当日，卖家通过天天快递发货，快递单号为669732171189。2019年3月4日，该快递由社区代理点代收。同日，原告在闲鱼网上发起了退货退款申请，货物状态：已收到货，原因：收到商品描述不符，金额2511元，说明：卖家发个假货，根本不是苹果手机。原告同时上传了产品实物照片。卖家拒绝了本次售后服务申请，拒绝原因：商品没问题，买家未举证，拒绝说明：已经说明购买时请确认商品，贵重物品不退不换，买家双号恶意咨询，贵重物品快递到时不打开查看，不拒收，发的视频与发货时货物状态不符，买家发的是两层气垫膜，发货时只有一层，怀疑买家恶意换机。该卖家同时上传了旺旺聊天记录、产品发货前的包装情况等图片凭证。原告向平台提供了拆包视频，产品实物及包装情况等图片凭证，同时申请淘宝客服介入，问题描述为版本/外观/型号/容量/参数不符，并再次上传图片上述凭证，另提交接处警工作登记表一份。卖家再次拒绝，称买家别有用心，发货时各种理由拒绝确认的苹果7P手机；收货时，说重量不对，不当快递员面拒收快递；收货后视频手机缠绕泡沫垫与发货时不相符，明显被拆开后又重新包装；并且用三个号，各种骚扰与诈骗，并想确认卖家本人位置，做出人身威胁与恐吓，作案动机明确，手法娴熟，……卖家再次向淘宝平台提交了买旺旺聊天记录截图凭证。2019年3月14日，淘宝客服判决，执行方案：驳回售后服务。当日，原告与卖家的案涉订单交易完成。另查明，《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台：指包括淘宝网（域名为××）等网站及客户端。淘宝平台规则：包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议，您或其他用户中任何一方均有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务；如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）；您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼用户服务协议》约定，如您依据淘宝相关规则使用淘宝提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝客服或闲鱼小法庭（名称可能根据业务情况不时调整，不再另行通知）的大众评审员作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并根据淘宝相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。淘宝不保证争议处理结果符合您的期望，除因淘宝单方原因故意或过失造成您产生损失的情况外，淘宝不对淘宝依据淘宝相关规则作出的争议处理结果承担责任。《淘宝平台争议处理规则》第五十六条、第五十八约定，除本规则另有规定外，收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视，买卖双方另行约定检视期间和（或）检视方式的，从其约定；收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签。本院认为，本案的争议焦点在于被告淘宝公司调处决定是否存在过失、重大过失或者故意，是否应当承担相应的违约责任。原告自愿注册成为淘宝平台的用户，其与淘宝公司签订的相关规则包括《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《闲鱼用户服务协议》等淘宝规则系双方真实意思表示，且内容不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应遵守合同约定。本案中，原告认为，被告淘宝公司在介入原告与卖家的争议调处时，未仔细查看原告向淘宝平台提交的证据，构成故意，故应当赔偿损失。被告淘宝公司认为，原告没有当场验货后拒收，而是受到货后称卖家发错货，快递包裹盒子是可以拆开后再粘上去的，原告提交的视频里的实物虽然是OPPO手机，但无法证明就是卖家发的货，根据《淘宝平台争议处理规则》的规定，原告本应当场验货，但其并没有当场验货并拒收，故淘宝客服判定驳回原告的维权申请，打款给卖家，淘宝客服的调处决定符合双方合同约定，不存在重大过失或故意，不存在违约情形，不应当承担责任。本院认为，本案原告在淘宝平台就案涉交易申请退款后，卖家拒绝，原告及卖家均向淘宝平台提交了各自的凭证，而且各执一词，淘宝客服作为普通的非专业人士，凭借普通常识及日常经验法则难以判断买卖双方关于发货凭证的真实性。而根据《淘宝平台争议处理规则》的约定，收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视，收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，因本案原告未遵守合同约定，在承运人交付商品时进行当场检视，原告向淘宝平台提交的商品表面不一致的照片及视频凭证均并非在承运人交付商品时形成，淘宝客服据此作出驳回原告的维权申请，交易打款给卖家的调处结论，符合合同约定。《淘宝平台服务协议》及《闲鱼用户服务协议》均明确约定，淘宝公司作出的调处并非专业调处，除非淘宝公司在调处的过程中存在故意或过失，否则不就争议处理结果承担责任。这一约定也是确保网络交易服务提供者作为独立的第三方，迅速、高效、便捷为交易双方解决平台上矛盾争议的应有之义，故不应对作出调处的淘宝客服或大众评审等苛以太重的注意义务和过高的专业要求。本案原告虽主张淘宝公司在调处中存在故意，但未提交有效证据证实，故其主张淘宝公司赔偿损失的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。《闲鱼用户服务协议》另明确说明，淘宝公司作出的调处决定并非终局的调处决定，参与调处的任何一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。原告如认为卖家存在实际发货与合同约定不一致的情形，可向案涉卖家另行主张其权利。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告张运珍的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告张运珍负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一九年十月二十三日书记员  沈榆昕