杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初5621号原告：李良同，男，1982年11月5日出生，汉族，住湖南省嘉禾县。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告李良同与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月17日立案后，依法适用简易程序，于2019年9月2日公开开庭进行了审理。原告李良同、被告天猫公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告李良同向本院提出诉讼请求：1.判令被告退还货款599元，赔偿退货快递费损失70元；2.诉讼费用由被告承担。事实和理由：原告于2019年1月4日在被告网站上购买美的官方旗舰店提供的商品美的牌燃气灶一台（订单编号：261308462572282106），价格为599元。货到后，美的官方旗舰店的专业售后安装人员在未确认安装空间是否足够的情况下将燃气灶安装到原告的灶台上，安装后原告才发现燃气灶的尺寸不符无法使用。因该商品承诺七天无理由退货，原告于是与美的客服进行沟通要求退货，美的客服以影响二次销售为由拒绝。原告于2019年1月14日在七天退款期限内申请退货退款，美的官方旗舰店于2019年1月16日在网站上操作同意退货，提供了退货地址，并注明要原告与客服沟通。原告与美的客服沟通后，仍不同意退货。无奈之下，原告只能按其提供的退货地址将货物打包退回（快递费70元），并在网站提交了相关凭证。由于原告购物评级良好，原告申请的退款享有被告提供的极速退款特权，被告即时将货款599元垫付给了原告。美的官方旗舰店拒绝极速退款，于2019年1月19日申请被告的客服介入。在被告的客服介入后，原告按被告的要求提供了已退货的相关凭证及被告网站公示的《七天无理由退换货规范》，以证明原告所购买的产品不属于一经安装就不能退货的范围。被告的客服于2019年1月20日作出了驳回原告售后服务的决定，并要求原告归还被告垫付的款项，否则将严重影响原告的信用。原告只能还款599元。被告对是否符合退货条件的认定不引用自己网站公示的《七天无理由退换货规范》而以美的官方旗舰店产品页中的霸王条款不予同意退货。美的官方旗舰店所谓的影响二次销售没有一个客观的标准。原告穷尽了被告网站所有的救济途径，最终被告以其无法强制商家办理退货为由驳回原告的所有申诉。属于不按其网站的承诺规则行事，侵犯了原告的合法权益，属于其提供的网络服务违约，应当退还原告的货款并赔偿原告因此所产生的快递费损失。故诉至法院。被告天猫公司辩称，1.原告作为淘宝平台注册会员，应当遵守《淘宝平台服务协议》以及平台规则，就调处争议而言，天猫公司有权受涉案交易任一方的委托对争议作出调处；2.天猫客服作为独立的第三方根据其所了解的争议事实、买卖双方提交凭证及天猫平台规则所作出的调处决定并不构成合同违约，原告要求天猫公司向其赔偿损失无事实和法律依据。本案中，案涉商品系煤气灶，且已入户安装完成，燃气灶安装后原告认为使用空间不足影响商品使用，依照普通人的认知水准及日常经验，煤气灶通气安装后是无法恢复使用痕迹的，且案涉商品卖家在商品交易页面明确标注了商品参数及安装示意图，争议发生后也向原告告知可以找官方售后网点协助检测处理。故天猫公司依据买卖双方提供的证据、交易事实及平台规则作出的驳回买家退货申请的判处不存在故意或重大过失行为，天猫公司并未违反与原告之间的网络服务合同。关于运费，根据《淘宝平台争议处理规则》第71条规定：淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错，谁承担”的原则处理，原告在卖家告知不可以退货的情形下仍坚持退货，案涉商品实际已完成安装，不符合“完好标准”，故平台无法支持原告退货申请，相应运费也应由原告自行承担。综上，请求驳回原告的所有诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。被告对原告提交的还款599元凭证的真实性、合法性、关联性均无异议，本院予以确认并在卷佐证；对驳回售后服务截图、卖家在网站上操作同意退货截图、七天无理由退货规范的证明内容有异议，对退货单照片的关联性和证明内容有异议，本院经审核认为该些证据与本案有关，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。原告对被告提交的（2017）浙杭钱证内字第4244号公证书、买家维权详情的关联性、证明内容有异议，对案涉买卖双方注册信息、案涉交易订单基本信息、交易日志、交易快照、《七天无理由退换货规范》、快递退件记录的证明内容有异议，本院经审核认为该些证据来源真实，且与本案有关，本院予以确认，并在卷佐证，至于上述证明是否能够达到当事人的证明内容，本院将结合本案实际予以审查。根据有效证据及当事人陈述，本院认定如下事实：原告的淘宝会员名为“simon1105”，会员名为“美的官方旗舰店”的天猫店铺（以下简称涉案店铺）由美的集团电子商务有限公司注册经营。2019年1月4日，原告在涉案店铺购买“美的Q216燃气灶天然气煤气灶双灶家用炉灶台式液化气灶具燃气炉”的商品1件，商品编号为56493790802，订单编号为261308462572282106，价款599元。同年1月10日，涉案店铺的安装师傅上门进行了安装。同年1月14日，以7天无理由退货发起了退款申请。同年1月16日，涉案店铺客服告知原告可以找官方售后网点协助检测处理，因商品已安装无法支持退货，后台退款申请无法拒绝，但不代表可以退款。同日，涉案店铺同意退货，并提供了模糊的退货地址，并注明此退货地址有误，切勿寄回，真实退货地址联系客服获取。同年1月17日，原告按照卖家系统给出的模糊地址进行退货。同日，因原告购物评级良好，享有急速退款特权，天猫将货款垫付给原告。同年1月19日，涉案店铺拒绝急速退款，并申请天猫客服介入协助处理，并表明原告按虚拟地址退回仓库是无法入库退款，若货品丢失和寄回与退回产生的一切相关费用，商家无法赔付。同日，原告表明燃气灶放上灶台发现尺寸不对，卖家以已安装为由不同意退货不符合天猫七天无理由退货的规则。同年1月20日，客服介入处理，并驳回售后服务，款项退还卖家。同年2月16日，该退货包裹由于地址不详，快递无法正常派送而退回。商品详情页面展示了产品参数及安装示意图，在服务详情买家须知中，关于退换货标准，签收后7日内在不影响二次销售的情况下，可接受无理由退货，产品退回运费需用户承担。另查明，原、被告签订《淘宝平台服务协议》，约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错，谁承担”的原则处理。《七天无理由退换货规范》第一条约定，消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品且符合商品完好标准的，可向商家发起7天无理由退货申请；第三条约定，消费者退回的商品应当完好。通用完好标准是指商品能够保持原有品质、功能；消费者应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹。在特殊完好标准的大家电类目下，退换条件（类目相关）及其他注明：1.洗衣机、烘干机不得过水使用；2.滚筒式洗衣机和烘干机不得拆卸固定螺丝（防震栓）；3.空调安装后不支持七天无理由退换货。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。被告自愿注册会员，其与原告签订的《淘宝平台服务协议》《七天无理由退换货规范》系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。根据《淘宝平台服务协议》约定，用户使用原告争议调处服务时，原告可以根据所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定；在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，原告以7天无理由退换货为由发起退货退款申请，但涉案商品已经安装，该商品安装后无法恢复其使用痕迹，且涉案商品详情页面明确标注了商品的参数及安装示意图，原告在选择商品时能够通过参数和示意图匹配其的实际需求，被告依据买卖双方提交的证据以及平台规则做出驳回退货申请的处理，符合合同约定，不具有故意或者重大过失的主观过错。在涉案商品与实际需求不能匹配且无法恢复使用痕迹的情况下，造成的损失应当由其自行承担。关于运费，原告在卖家告知地址有误、商品不能退货的情形下仍坚持退货，产生的运费应由原告自行承担。综上，原告要求天猫公司退还货款599元，赔偿退货快递费损失70元的诉讼请求，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回李良同的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由李良同负担。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员 黄 忻二〇一九年十月十六日书记员 林嘉瑜