杭州互联网法院民 事 判 决 书（2019）浙0192民初5788号原告：何芳，女，1986年9月10日出生，汉族，住重庆市沙坪坝区。委托诉讼代理人：陈颖，男，1981年5月7日出生，汉族，地址同上，系原告之夫。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托诉讼代理人：滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。原告何芳（以下简称原告）与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称被告）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月23日立案后，依法适用简易程序，于2019年9月12日公开开庭进行了审理。原告的委托诉讼代理人陈颖及被告的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：请求判令被告赔偿货款665元、运费43元，共计708元。事实和理由：我在淘宝网上作为卖家出售商品。买家以功能缺失为由，对订单编号为404853376323296271的商品发起退货退款申请，被告支持买家，随后买家退货。原告收到货之后现场检验，发现无法开机，所有功能全失。因此，原告在2019年4月27日点击拒签，并申请淘宝介入。2019年5月1日，买家在未和原告沟通的情况下，拿到淘宝退款并通知德邦快递将货物取回。目前原告货、款两空，向淘宝发起申诉，淘宝判定原告承担货物丢失的责任。我2019年4月27日收到货物，为了保留物证，我无法取走商品，自然是放在快递公司留查。买家2019年5月1日发起退货，性质是诈骗，而淘宝的作为实际是协助买家进行货物诈骗。淘宝买家退货给原告的德邦快递单号为7614051680。经德邦官网查询，该快递由北京发出，收件人也是北京。而原告位置在重庆，原告最终没有收到退回的货品。被告辩称，一、原告作为淘宝平台注册会员，其应当遵守平台相关规则。淘宝公司和原告在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条[平台调处服务]约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条[调处决定]约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，淘宝平台客服依据买卖双方针对争议的说明及举证进行的相应判处不存在故意或重大过失，原告作为淘宝平台会员应当遵守以上平台规则，认可和履行平台判处。淘宝公司在案涉订单买卖双方申请客服介入后，根据所了解的交易事实、双方提交凭证及平台规则做出支持买家退货退款的判处并无构成违约。根据双方交易记录、提供凭证等证据显示，2019年4月10日案涉买家通过淘宝平台从原告处购买一台佳能ts9020打印机，货款为645元。原告于2019年10月12日发货，买家于2019年4月14日确认收货后于2019年4月16日在线上发起维权，申请退货退款。因原告拒绝维权申请，买家于2019年4月21日申请客服介入并提供凭证，问题描述为：功能缺失。因买家信誉良好可享受极速退款服务，系统自动同意退货退款，卖家再次拒绝后客服人员介入。客服人员于2019年4月23日作出支持买家退货退款的判处。买家于2019年4月24日按照商家确认收货地址退货并上传了退货凭证。2019年4月27日，原告拒绝确认收货，拒绝原因为：退回的货物影响二次销售，发现无法开机。客服人员在此介入并给予买卖双方所需举证内容相关建议，买家提供了其退货前案涉商品客观状态和无法彩色打印情况的凭证，进行了初步举证。但原告未有效举证或提供应当的售后服务，故客服判定支持买家退货退款，买家维权成功。最终平台客服于2019年4月28日作出支持买家退货退款的判处。《淘宝平台争议处理规则》第五十三条约定：淘宝认定卖家出售的商品质量问题属实的，卖家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。第五十四条约定：商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款。故，淘宝公司客服依据交易实施双方提交的凭证以及平台规则所做出的判处并无不当，不存在故意或重大过失。综上，请求法院依法驳回原告的全部诉请。原、被告双方围绕其观点均依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对真实性无异议的证据，本院对证据的真实性均予以确认并在卷佐证。对当事人有异议的证据，本院认定如下：1.原告提交的买家经淘宝网唆使涉嫌诈骗主动索要货物的物流照片，被告对真实性、关联性、合法性、证明目的均有异议。经审查，该组证据真实性无法确认，不予采信。根据上述有效证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：淘宝网系被告运营的网络交易平台。原告注册淘宝账号“ffcc宝贝”，在淘宝网上开设店铺名为“重庆美淘”的淘宝店铺，发布商品信息并出售商品。淘宝账号“lhklzz”由案外人李真蒸注册。李真蒸于2019年4月10日在原告处购买“佳能ts9020打印机6色无线彩色喷墨连供TS9120家用照片复印一体机”一件，颜色分类：白色套餐类型：套餐一，单价645元，实付645元，订单编号404853376323296271。原告于2019年4月12日发货，订单于2019年4月14日完成。2019年4月16日，李真蒸发起退货退款申请，原因为功能缺失。原告拒绝售后服务申请，拒绝原因：商品已经影响二次销售。后李真蒸于2019年4月21日申请被告客服介入。被告客服通知李真蒸及原告举证。李真蒸提交案涉打印机照片及视频。同日，被告核实买家已经提供商品问题图片，因买家购物评级良好，系统自动同意退货申请，并支持先将货物退回原告。因原告未提供商品来源或出厂合规的相关凭证，2019年4月23日，被告客服作出判决，执行退货退款，由原告承担邮费。2019年4月27日，原告拒绝确认收货，拒绝原因为退回货物影响二次销售，被告介入处理。李真蒸根据被告客服的建议，保留退货前的邮寄照片以及功能缺失的测试视频，原告未举证。2019年4月28日，被告客服判决执行退货退款，邮费卖家负担，货物状态已寄回，维权定性：淘宝小二已处理完毕。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。另《淘宝平台争议处理规则》第三十条约定：买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。《淘宝平台争议处理规则》第八十八条约定：买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，交易支持退货退款。第九十一条约定：商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。本案的争议焦点在于被告是否应当赔偿原告案涉货款及运费。原告自愿注册淘宝会员，与被告签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，属合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。本案中，原告拒绝确认收货的情况下，被告介入。买家李真蒸提供了其退货前案涉商品无法彩色打印的照片及视频，但原告未有效举证商品来源或出厂合规的相关凭证。故被告作出支持买家退货退款的判处，并无不当，并未违反原、被告双方关于网络服务合同权利义务的相关规定。买家李真蒸将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由原告承担。原告主张因发现无法开机使用而拒收案涉商品，但并未举出充分证据，且此节不能成为阻却其承担案涉商品灭失风险的正当事由，故对原告的诉讼请求，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用驳回原告何芳的诉讼请求。本案受理费25元，由原告何芳负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  赵溪二〇一九年十月二十二日法官助理吕阳书记员孙明锋