上海市浦东新区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0115民初62259号原告：李淳健，女，1990年3月11日出生，汉族，户籍地上海市黄浦区，现住上海市徐汇区。原告：童芷诺，男，1985年1月8日出生，汉族，户籍地上海市静安区，现住上海市徐汇区。委托诉讼代理人：李淳健(系原告童芷诺之妻)，住上海市徐汇区。被告：北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司，住所地中国(上海)自由贸易试验区博云路XXX号XXX室。法定代表人：曹旭，董事长。委托诉讼代理人：张清蕊，女。委托诉讼代理人：孔维娜，女。原告李淳健、童芷诺与被告北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司(以下至判决主文前简称斑马旅游公司)旅游合同纠纷一案，本院于2019年7月10日立案受理后，依法适用简易程序，于2019年7月29日公开开庭进行了审理，原告李淳健、被告斑马旅游公司的委托诉讼代理人张清蕊、孔维娜到庭参加诉讼。后经原告童芷诺申请参加诉讼，本院于2019年8月28日再次公开开庭进行了审理，原告李淳健暨原告童芷诺的委托诉讼代理人、被告斑马旅游公司的委托诉讼代理人张清蕊到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告李淳健、童芷诺共同向本院提出诉讼请求：一、判令被告归还原告剩余旅游款项共计人民币30,040元(以下币种同)；二、本案诉讼费由被告承担。事实和理由：原告在2018年11月11日在飞猪平台购买了被告斑马旅游公司专营的“双十一春节北欧芬兰+冰岛/挪威14日极光纯玩团玻璃屋/桑拿/签证”团，售价为48,465元整，共计两人出游，扣双十一折扣金额2,010元整，最后实际支付共96,958元整。同年11月13日双方签署合同。同年12月10日被告告知到签证中心录指纹时间定于2019年1月14日，由于被告事先未告知原告这段时间不能离沪，原告此时并不在上海也无法赶回上海，被告在未对个人签证风险详尽告知的情况下，告知原告只能转为个人签证这一个方案，原告只能准备签证资料。2018年12月12日递交材料至被告公司，被告公司的签证专员称资料齐全，配合领事馆调查问题不大。同年12月27日在签证中心录取指纹，此时办理个人签证费用由被告公司的工作人员现场支付共计1,360元整。2019年1月13日领事馆发函告知原告被拒签，原告立即联系被告，协商后原告退团，被告退款金额共计66,918元整，原告共计损失30,040元整，被告退款时并未附相关凭证，也未出示相关材料证明损失费用已经产生，原告多次要求被告出示凭据，被告均以商业机密为由不予出示。根据中华人民共和国相关法律法规的规定，原告为保护自身的合法权益，特诉至贵院，恳请依法判决。被告斑马旅游公司辩称，双方签订合同基本情况无异议，旅游价格无异议，指定的签证时间也无异议。团签时间是领事馆确定，在团签时间出来后被告第一时间告知原告定为1月14日。被告事先告知原告转个签有风险，原告提交的资料是齐全的，签证被拒不是资料的问题。因被告对于原告办理签证的通知不到位，被告存在工作疏忽，被告同意在30,040元扣除签证费用两个人合计2,000元之后，由被告承担一半费用。当事人围绕诉讼请求提交证据，本院组织当事人进行了质证，对于原告提交的支付费用明细、团队出境旅游合同、原告与被告客服微信聊天记录、转账凭证、签证中心的收费单据、拒签回执单，被告对上述证据真实性无异议，本院予以确认并在卷佐证。对于被告提供的地接社出具的损失证明、费用明细、行程单、保险单、消费者投诉信息登记表、机票定金及支付凭证、出团通知书，原告对机票定金实际发生无异议，故本院对机票定金及支付凭证予以确认。原告对地接社出具的损失证明、费用明细的中文翻译件不予认可，并且被告提供的地接社出具的损失证明、费用明细系在中华人民共和国领域外形成，未经公证、认证，真实性难以认定，本院不予采信。出团通知书系被告单方提供，未提供相应出团人员的实际情况，真实性难以认定，对此不予采信。被告提供的其余证据因未提交原件，本院不予采信。之后，被告补充提交了付某回单、月总付某统计及明细、与北京XX假日国际旅行社有限公司签订的协议、委托书，原告不予认可，本院对被告向案外人付某的事实予以确认，其余证据因未提交原件，并且涉及境外地接社，真实性不予认定。本院经审理认定事实如下：二原告系夫妻关系。原告李淳健于2018年11月11日在飞猪平台购买了被告经营的“双十一春节北欧芬兰+冰岛/挪威14日极光纯玩团玻璃屋/桑拿/签证”旅游项目，原告李淳健通过支付宝向被告支付团费98,928元,之后被告优惠返现2,010元，原告李淳健实际支付96,918元(已抵扣飞猪红包40元)。2018年11月12日，原告李淳健与被告签订《团队出境旅游合同》，约定旅游者为原告李淳健、童芷诺二人，出境社为被告，出发时间为2019年1月27日，结束时间为2019年2月8日共13天，住宿11夜，旅游费用为每人48,479元，合计96,958元。合同第一条对团队出境旅游服务约定为出境社依据《中华人民共和国旅游法》等法律法规，组织旅游者出国旅游及赴中外双方政府商定的国外边境区域和港澳地区等旅游目的旅游，代办旅游签证/签注，代订公共交通客票，提供餐饮、住宿、游览等两项以上服务活动。对必要的费用约定为出境社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机(车、船)等交通工具的费用(含预订金)、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用(含预订金)、旅游观光汽车的人均车租等。合同第十三条对旅游者解除合同约定为旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同的，出境社按照本合同第十五条相关约定扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。合同第十九条第一项约定因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还给旅游者；如给出境社造成损失的，旅游者还应当承担赔偿责任；因出境社原因导致旅游者被拒签而解除合同的，依据合同第十七条第1款处理。合同第二十五条对旅行社与旅游者的违约责任作出特别约定，若旅游产品停留的日期部分或全部处在重大节日期间，鉴于资源的特殊状况，旅游者解除协议时，须按照费用总额的100%向旅行社支付业务损失费。合同签订后，被告的工作人员与原告李淳健通过微信联系办理签证事宜，2018年12月10日，被告工作人员通知原告于2019年1月14日办理团签和录入指纹，原告告知其1月6日至1月16日均在外地无法办理团签，且无法调整时间，被告工作人员遂告知原告“团签录指纹时间都是跟领馆约好的，如果14号没有办法录指纹的话，只能给您转个签，不过不太建议您转个签，个签的风险比团签要大，领馆会根据您的经济情况、有没有其他发达国家的出签史来做综合判断，因为团签如果被拒，我们除了签证费用以外全退，但是个签被拒导致无法出行的话，产生的实际损失需要您来承担的，而且办理个签，材料需要至少出行前45天寄给我们”。之后原告在被告协助下办理个签事宜，并询问原告签证材料的通过率，被告工作人员回复“材料除银行流水外都是齐全的，录指纹按照要求准备，配合领馆调查问题不大”。原告于2018年12月27日办理个签和录入指纹。2019年1月13日，原告收到了拒签回执单，拒签的理由为访问目的不明确。原告立即联系被告，被告知因拒签只能转团或退团，转团需要原告立即准备团签材料提交给被告，并产生损失10,000元/人，退团则产生实际损失15,020元/人。原告对此产生异议，要求退团并退还款项，后被告于2019年3月4日退还原告66,918元。因被告未提供损失凭据即扣除损失费用，原告与被告进行交涉，经协商未果，原告诉至法院，诉请同前。审理中，被告主张地接社损失(含酒店、帝王蟹捕捞项目)为每人1,630欧元(按照欧元对人民币汇率7.8计算)，机票定金损失为每人1,000元、签证费用为每人1,000元，并计算被告的运营成本损失后，应扣除必要费用每人15,020元，原告二人合计扣除30,040元损失费用，同时被告称因原告旅游行程发生在春节期间，按照合同约定应当按费用总额100%支付损失费。原告对于签证费和机票定金损失实际发生无异议，但认为被告提供的证据无法证明地接社损失实际发生，且因为被告对于个签风险和由此造成的损失未尽到告知义务，导致原告拒签，系被告违约。另审理中，被告提交了境外地接社在国内代理商北京XX假日国际旅行社有限公司支付旅游费用的相关凭证，证明原告退团后，经与地接社沟通，最终被告针对原告二人退团产生的地接损失实际付某的价格为2,100欧元。本院认为，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。原告方与被告签订的《团队出境旅游合同》系双方的真实意思表示，于法不悖，应属有效，双方均应恪守履行。本案争议焦点在于原、被告是否存在违约行为以及原告退团是否给被告造成实际损失。关于争议焦点一，本案被告协助原告办理签证过程中，本院认为被告在风险告知方面存在一定欠缺，原告与被告签订了境外团队游合同，代办签证属于合同的履行内容，在合同对于协助办理签证的具体事宜未进行明确约定的情况下，旅游者对于签证的程序和拒签风险完全依赖于旅行社的告知和提示。被告在签订合同时未告知原告签证的具体办理情况，之后被告通知原告进行团签时，原告表示无法参加团签，被告主动提出“只能转为个签”、“个签的风险比团签要大”、“个签被拒导致无法出行的损失由您承担”，但未能详尽地告知个签被拒导致合同无法履行的不利后果以及旅游者应承担的损失情况，在原告向被告提交个签材料后，被告工作人员向原告表示“问题不大”，故本院认为被告在风险告知上不够全面，告知程度亦不能引起旅游者的充分重视。但被告在上述告知方面的瑕疵不影响当时情况下合同的继续履行，尚不构成根本违约。原告因个人行程冲突无法参加团签，由于采取个签的形式同样适用于境外旅游的签证审核程序，被告后续亦协助原告办理个签，原告无证据证明原告个签被拒系因被告原因造成，故原告主张被告存在违约行为，缺乏合同和法律依据，不予支持。由于合同无法履行的根本原因在于原告个签被拒，根据常理，拒签属于双方当事人无法控制的因素，且原告的拒签理由为访问目的不明确，并非由于申请材料或者原告自身存在问题造成，不能以此归责于原告违约，在原告个签被拒后，被告提出转团或者退团的方案，原告要求退团退款，符合合同约定和法律规定。因此，被告抗辩原告存在违约行为，亦缺乏合同和法律依据，本院不予采纳。关于争议焦点二，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。被告抗辩因原告退团产生地接社损失3,260欧元，因被告提供的地接社证明及相关预付发票系境外形成的证据，原告不予认可，且未经公证、认证，真实性难以认定。之后被告补充提交了向地接社的代理商付某的凭证及明细，证明因原告二人退团造成的地接损失为2,100欧元，但被告提供的证据在证据形式和效力上存在瑕疵，前后两次提交证据的证明内容亦无法相互印证。即便被告确实向地接社的代理商支付了旅游费用，被告的现有证据也无法证明原告退团产生损失的合理性，由此产生的举证不利后果应由被告承担，对于被告要求扣除地接社相关费用缺乏依据，不予支持。另被告抗辩旅游项目发生在春节期间应由旅游者支付费用总额作为损失，对此《旅游法》规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同解除的，旅行社应当在扣除必要的费用后将余款退还旅游者，事实上，本案中被告也按上述规定操作退费，但双方就退费的金额产生分歧，因此，被告的相关抗辩有违法律规定，不予采纳。对于机票定金2,000元和签证费用2,000元，原告认可已实际发生，关于损失的承担问题，按照合同约定，因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签，相关责任和费用由旅游者承担，出境社将未发生的费用退还给旅游者。鉴于出国签证办理本身具有的不确定性，签证办理结果并非被告方所能掌控，故已产生的签证费用2,000元,应由原告方承担。机票定金系在订立旅游合同之前已预先发生，原告未能成行系由于个签被拒造成，由此产生的定金损失2,000元亦应由原告方承担。考虑到原、被告订立合同后，被告为协助原告办理签证事宜付出了一定人力成本，而最终原告未能成行必然给被告带来损失，本院酌定由原告承担必要费用2,000元。因原告就涉案旅游合同实际支付旅游费96,918元，起诉前被告已退还66,918元，剩余部分扣除签证费、机票定金和必要费用后，被告需向原告方再退还24,000元。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国旅游法》第六十五条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第十一条之规定，判决如下：被告北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司于本判决生效之日起十日内退还原告李淳健、童芷诺旅游费用24,000元。负有金钱给付义务的当事人，如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费551元，减半收取计275.50元，由被告北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司负担225.50元，原告李淳健、童芷诺负担50元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  顾江平二〇一九年十月十六日书记员  杨 柳附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。二、《中华人民共和国旅游法》第六十五条旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。三、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。四、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。第十一条当事人向人民法院提供的证据系在中华人民共和国领域外形成的，该证据应当经所在国公证机关予以证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆予以认证，或者履行中华人民共和国与该所在国订立的有关条约中规定的证明手续。当事人向人民法院提供的证据是在香港、澳门、台湾地区形成的，应当履行相关的证明手续。五、《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。