北京互联网法院民 事 判 决 书（2019）京0491民初25469号原告：周芸，女，1987年11月17日，汉族，昆山市新城域小学教师，住江苏省昆山市。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地：北京市海淀区苏州街29号维亚大厦17层1709室。法定代表人：陈刚，总经理。委托诉讼代理人：赵青，女，北京趣拿信息技术有限公司法务。原告周芸与被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年7月16日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告周芸与被告趣拿公司的委托诉讼代理人赵青到庭参加了诉讼。原告周芸向本院提出诉讼请求：被告退还原告2019年7月17日订房款及早餐费2725元。事实和理由：2019年3月20日，原告从去哪儿网平台订了7月16日到7月18日香港港丽酒店山景行政套房，签订了《订房合同》，并向被告支付全款房费共计人民币5484.15元。随即收到短信通知预定成功，但显示的是豪华客房。此酒店山景行政套房为73平方米而豪华客房实则为43平方米、套房只有双人床而客房有双人床/双床间、套房也比客房贵了一倍，说明房型不符。于是我与客服沟通，对方表示豪华客房就是山景行政套房。又于3月20日下午3：57告知我因酒店问题无法入住，因为本次旅行是带着母亲及孩子去的，所以急着找替代住宿。原告于3月21日在去哪儿平台又预定了7月16日香港港丽酒店山景行政套房，显示预定成功，并且收到确认信息即为山景行政套房，与3月20日去哪儿网方声称的套房及客房不符，另实则被告声称的因酒店原因无法入住不存在，在3月21日仍能在平台上预定。原告于3月20日开始多次与被告协商，并于3月28日在全国12315互联网平台进行了投诉与举报，北京海淀区工商已进行立案，并告知被告此举已涉嫌违法，另价格也存在违法。原告在发现情况后，多次与被告工作人员沟通，但被告一直未给出合理处理意见。原告认为：首先，被告属于知名度较高的旅行服务平台，出示的房型与实际的房型不符。在其页面上，山景行政套房显示可订双人床房或双床房，而收到确认单是豪华客房，而山景行政套房只有双人床房型可选；并于3月20日告知原告无法入住，3月21日仍能在平台上预定成功原酒店原日期房型，具有欺诈的故意。2019年3月底起去哪儿网平台已下架酒店并告知我是酒店在进行装修才下架，原告与酒店沟通发现去哪儿网说的也不是事实。此举对于消费者有着再三的欺诈故意，应当依据《消费者权益保护法》经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为，并承担赔偿责任；其次，两晚房间实际房型的差别，因被告隐瞒事实，导致原告作出了错误的意思表示，侵犯了原告的知情权及对购买商品的自由选择权，应当予以撤销。趣拿公司辩称：（1）原告已经入住了由豪华山景行政套房升级后的豪华海景行政套房，享受到了比山景房更优的住宿服务，要求退还原订单房费无法律依据；（2）被告公司对涉案产品展示的房型及床型与实际的房型及床型描述不符并无主观故意，并不存在虚假陈述产品信息并意图使原告基于该虚假陈述而作出购买决定的故意；事实上，预定首页、填单页面、支付后的订单详情页面对房型、床型有多次展示，被告并非全部展示错误，前后页面的房型和床型的差异显而易见，原告已经注意到了差异点，未曾主动与被告确认，原告自身也存在明显疏忽大意；（3）豪华客房与豪华山景行政套房的房间差价超过原告订单支付金额的100%有余，被告在发现系统错误后依然积极支付了差价并协调供应商联系酒店升级房间，确保原告能够入住其看到的豪华山景行政套房，在原告对床型提出异议后，被告又主动承担加床费用，被告所作所为均在积极补救错误给原告造成的影响，自始至终客观上未实施任何欺诈行为；（4）原告认为被告实施了欺诈行为时，其证明标准应达到排除合理怀疑，但是现有证据仅能证明被告网站存在信息展示的不符，而非主观上故意欺诈；（5）根据原告提供的证据、被告预定过程中不同页面的信息展示情况、被告后台系统记录的原告操作日志等事实，被告合理怀疑原告系知错买错，其购买行为存在重大疏忽和过失；（6）由于酒店产品种类和数量众多，商户报价来源广泛，如果对商户提供的产品信息逐一核实，不仅工作量巨大，实现的可能性几乎等于零，也不符合商业惯例。而系统聚合数据量级通常在几千万左右，无法确保100%的准确。被告对此情形在网站用户协议中通过显著方式进行了告知，原告理应知晓；（7）事实上，3月20日当天，涉案酒店订单量异常，是平时订单量的数十倍，且在早上6：00-8：00集中下单，被告网站合理怀疑存在恶意下单情形。事实上因本次系统bug被告也遭受到了部分用户的集中索赔，且不断通过投诉、举报、起诉等方式要求退一赔n等补偿，被告除承担了房间差价和用户损失外，还付出了大量的人力劳动与用户协商以求妥善解决，也面临了被市场监督管理机构不断约谈的很大压力。无论如何，错误行为与欺诈有着本质的区别，不应一刀切将错误判定为欺诈。利用系统bug下单并通过举报、起诉等方式威胁赔偿、恶意获利的行为不值得提倡，为挽救错误而付出的诸多努力也不应被忽视。反对不劳而获、从他人错误中恶意获利，营造诚实守信、公正清朗的互联网企业经营环境，对网络交易的公平发展有着至关重要的作用。被告公司已经从本次事件中吸取了诸多教训，付出了很多财产和人力代价。请求法院综合考虑真实的事实情况，驳回原告的全部诉讼请求，维护被告的合法权益。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：趣拿公司系“去哪儿app”的运营商。周芸提交两张预订酒店界面截图，显示：7月16日入住7月17日离店，豪华山景行政套房（70m??，1张1.8m大床，无烟，山景），代理远途国际，无早，大/双床，总价2498元，取消扣全款；7月17日入住7月18日离店豪华山景行政套房（70m??，1张1.8m大床，无烟，山景），代理远途国际，双早，大/双床，总价2725元，取消扣全款。周芸提交三张网页订单确认单截图，订单号为101846815438的确认单，载明：代理商名称：远途国际，入住时间为2019年7月16日，房型名称：豪华客房，早餐：None，订单总价：2498元；订单号为101846518463的确认单，载明：代理商名称：远途国际，房型名称：入住时间为2019年7月17日，房型名称：豪华客房，早餐：Yes/2，订单总价：2725元；订单号为101847770376的确认单，载明：代理商名称：去哪儿网用户专享，入住时间为2019年7月16日，房型名称：行政山景特大双人床套房可享用行政贵宾廊，早餐：None，订单总价：5393.83元，该订单在周芸截图保存后进行取消处理。周芸提交香港港丽酒店官网豪华山景行政套房详情介绍截图，显示：豪华山景行政套房（大床），免费早餐；提交行政楼层贵宾专享服务，载明：免费享用自助早餐。趣拿公司提交长沙市远途旅游咨询有限公司（远途国际）于2019年6月5日出具的《情况说明》，载明：香港港丽酒店，此酒店在2019年3月20日6：27:46至7:19:21期间，共收到贵司网站的120个订单的预定请求，因酒店房间库存缘故，最终经我司共成功确认57个订单。此次操作中，贵司因自身系统BUG导致房型聚合出现问题，将酒店的豪华客房错误聚合至豪华山景行政套房下，导致下单到酒店的房型（豪华客房）与客人在酒店房型报价首页看到的房型（豪华山景行政套房）不一致。根据贵司在2019年3月20日提出的将其中56个订单从豪华客房升级至豪华山景行政套房的需求，我司与酒店方进行了沟通，酒店方同意对订单进行升级操作，但需补偿差价。根据贵司提供的招商银行付款回单显示，贵司于2019年3月21日向我司支付订单差价款项166883.13元，我司已经收到以上款项。趣拿公司提交与周芸的通话录音音频及文字稿，显示：趣拿公司就订单界面显示内容与确认单信息不符的问题与周芸进行协商，表示自愿承担差价使周芸可以入住豪华山景行政套房，另原订单并未承诺提供双床房，但愿意承担加床费用。周芸虽未直接认可上述方案，但后未再提出异议，并于2019年7月17日到香港港丽酒店办理入住；后又因酒店打扫客房原因，经其同意后为其将豪华山景行政套房升级为豪华海景行政套房。以上事实，有预订酒店界面截图、订单确认单截图、《情况说明》、通话录音音频及文字稿以及当事人陈述等证据在案佐证。本院认为：周芸通过趣拿公司“去哪儿app”预订酒店，趣拿公司亦发确认单予以确认，双方形成了预订酒店的服务合同关系。周芸按照“去哪儿app”预订酒店界面显示的信息，接受2725元的报价预订了7月17日的住宿。趣拿公司认可因其订房界面上的显示出现参数错误，导致周芸上述预订界面显示的豪华山景行政套房信息与周芸后收到的确认单上的豪华客房信息不符。为此，趣拿公司为弥补其过失，自愿负担差价将涉案订单升级为豪华山景行政套房。周芸虽未口头同意趣拿公司的解决方案，但后未再提出异议并于7月17日去办理了入住。故此，双方均依照约定履行了涉案合同；实际上，周芸还以较低价格享受了更加优质的服务，周芸取消的101847770376号确认单可予以佐证。故关于周芸多支付了“双早”费用主张，缺乏依据，并不成立，相应地对其诉讼请求，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定，判决如下：驳回周芸的全部诉讼请求。案件受理费25元，由周芸负担（已交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审判员  龚娉二〇一九年十月十六日书记员  孙悦