重庆市第五中级人民法院民 事 判 决 书(2019)渝05民终4127号上诉人（原审被告）：成都航空有限公司，住所地成都市双流县西航港街道大件路文星段277号1栋，统一社会信用代码91510100762276919D。法定代表人：汤劲，董事长。委托诉讼代理人：白松，男，汉族，住成都市武侯区，该公司员工。委托诉讼代理人：崔月虎，泰和泰律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：重庆云上航空票务股份有限公司，住所地重庆市渝中区长江一路69号4楼，统一社会信用代码91500000739828818P。法定代表人：龚箭，总经理。委托诉讼代理人：祝胤，北京大成（重庆）律师事务所律师。委托诉讼代理人：游术洪，北京大成（重庆）律师事务所律师。上诉人成都航空有限公司与被上诉人重庆云上航空票务股份有限公司合同纠纷一案，不服重庆市渝中区人民法院(2017)渝0103民初1395号民事判决，向本院提起上诉。本院立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。上诉人成都航空有限公司（以下简称成都航空公司）的委托诉讼代理人白松、崔月虎，被上诉人重庆云上航空票务股份有限公司（以下简称云上票务公司）的委托诉讼代理人祝胤到庭参加诉讼。本案现已审理终结。成都航空公司上诉请求：撤销一审判决，驳回被上诉人的诉讼请求。事实和理由：1.上诉人与被上诉人虽然系平等的民事主体，但不代表被上诉人在代理过程中就可以不遵守规则，相反，被上诉人作为上诉人的代理人，应当在其代理权限内从事代理行为，遵守上诉人制定的相关规则。根据《中华人民共和国民法通则》第六十三条“被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任”的规定，被上诉人代理销售上诉人航空机票的行为，最终形成的是上诉人与旅客之间的运输合同关系，责任将由上诉人承担，若被上诉人违反上诉人相关规则，则会导致上诉人对于旅客将承担不利的法律后果，因此为了保证上诉人的权益被上诉人的代理行为应受到上诉人的约束。另外，又根据《中华人民共和国民法通则》第六十六条“没有代理权、超越代理权或者代理权终止后的行为，只有经过被代理人的追认，被代理人才承担民事责任。未经追认的行为，由行为人承担民事责任”的规定，若代理人超出代理权限的行为，须经被代理人追认，如未经追认则由代理人承担责任。本案中，被上诉人代理的范围仅仅为代理销售上诉人的航空客票，制定退票规则及手续费收取标准并不在被上诉人的代理权限范围内，被上诉人无权自行决定，也不能自行判断，而只能严格按照上诉人制定的标准进行处理。由于代理行为的后果直接归属于上诉人，那么即使旅客对此有异议，也属于旅客与上诉人之间的争议，与代理公司无关，因此被上诉人在处理旅客退票时仅凭自己的判断即不收取手续费的行为，已经属于明显的越权代理行为，该行为使得上诉人本应收取旅客的手续费未予收取，给上诉人造成了重大的经济损失。基于此，上诉人有权对于被上诉人越权代理的行为不予认可，并要求其承担相应的民事法律责任。2.对于退票手续费以及对航空公司对客票代理公司的违规处罚，民航业均没有制定统一标准，而是由航空公司自行制定，这是民航业的行业惯例。根据《中国民用航空总局、国家发展和改革委员会关于国内航空运价管理问题的通知》第一条第5款“实行市场调节价的国内航空运价，由航空公司自主确定，包括运价的种类、水平和适用条件”的规定上诉人有权对客票运价及使用条件等进行自主确定。另外，又根据中国民用航空局发布的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》第二条“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益”的规定，代理公司不得篡改航空公司的客票价格及适用条件。因此虽然双方是平等的民事主体，但在航空客票代理领域，代理公司需要严格遵守航空公司的规定，航空公司无须与代理公司对客票及适用条件等进行协商。3.上诉人制定《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113版、《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》属于上诉人的权利，且该两份文件均是公布在上诉人的官方网站上一审法院对该两份文件的真实性也予以认可，因此被上诉人是完全知晓该两份文件的，退一步讲，即使双方未就退票手续费标准达成约定但被上诉人也应严格遵守。如按一审法院理解，没有签订合同就不能对违规的代理公司进行处罚，也不能扣收代理公司应收取的退票手续费，那对于被上诉人而言将毫无任何约束，其代理行为可以随意进行退票手续费是否收取全由被上诉人决定，那么将给上诉人及旅客造成巨大的损失及影响，也将产生巨大的代理风险。4.上诉人对被上诉人罚款的目的在于对违规的代理公司进行惩戒，虽然没有合同约定，但上诉人认为，对于被上诉人越权代理行为，上诉人有权对其进行相应的处罚。另外，一审中上诉人提交了关于被上诉人此前多次违规的证据，而此前的多次处罚上诉人均是适用的《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》，被上诉人之前从未提出任何异议并遵照上诉人的处罚意见执行，可见被上诉人早已接受了上诉人对于其进行处罚的事实，也已认可了上诉人制定的《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》的内容，因此上诉人有权对其进行处罚。5.关于航班延误的概念，上诉人提交的民航局制定的《民航航班正常统计办法》(民航发[2013]88号)对于正常航班、延误航班均有明确的界定，而非上诉人自行定义的概念，同时被上诉人也应完全清楚该文件的相关内容。上诉人统计的涉案航班的具体数据，均是按照《民航航班正常统计办法》关于正常航班的界定进行的统计，根据上诉人提交的公证资料，涉案的两千多张机票全部是属于正常航班内的航班，即在计划离港时间前后5分钟撤轮挡，且按航班运行正向进程起飞，不发生滑回、中断起飞、返航、备降等特殊情况，因此被上诉人通过“飞常准”统计的数据并非官方统计标准，其引用“飞常准”数据对航班是否延误进行判断没有任何的法律依据。而对于“非自愿退票”，上诉人制定的《旅客、行李国内运输总条件》有明确的界定，对于根据《民航航班正常统计办法》统计的非正常的航班，旅客退票才属于非自愿退票不收取手续费。此外，除上诉人外，其他航空公司对于非自愿性退票都有明确的文件规定，其含义基本也与上诉人制定的一致，因此“非自愿退票”的判定标准也是属于民航业的通用惯例，并非没有定义。6.一审法院在认定双方各自承担的损失中，引用了《民航航班正常统计办法》关于正常航班的定义，实际上是认可了该标准作为统计航班是否延误的标准。上诉人一审中提交的航班信息表已详细示明了涉案航班的撤轮挡时间，并且标明了撤轮挡时间与计划离岗时间的正负差值均在5分钟以内，除此以外，在庭审过程中，经一审法院的同意，上诉人的航务人员对于具体撤轮挡时间也向法院进行了阐述和解释，因此一审法院认为上诉人没有证据证明撤轮挡时间的说法不能成立。另外，一审法院一方面引用《民航航班正常统计办法》进行航班延误判定，另一方面却又认可被上诉人的绝对时间判定符合一般生活准则，这明显存在矛盾。综上，上诉人认为一审法院事实认定方面存在错误，上诉人收取被上诉人退票手续费及罚款的行为合法有效，被上诉人无权主张退还。云上票务公司辩称，1.被上诉人与上诉人之间未签署书面代理合同，双方为事实上的合同关系。但双方未就退票手续费、罚款、代理权限、代理范围等合同条件、执行方式、标准等达成合意。争议双方为平等民事主体，上诉人单方制作的文件规定等不能作为收取手续费和罚款的执行标准，否则将加大被上诉人的民事责任，不符合公平原则。上诉人收取手续费和罚款没有合同依据。2.上诉人不是具备处罚权的机构，其不具备行使处罚权的权利，双方没有对罚款做任何约定，该罚款的性质应当视为违约金。在合同没有约定的情况下上诉人收取违约金没有事实依据。3.被上诉人第一次退款与上诉人第一次处罚时间间隔长达4个月，在此期间，被上诉人并未就上诉人的退票行为提出任何异议，被上诉人对此退票方式已经形成合理信赖。上诉人事后再行的追罚行为和扣划手续费的行为违背了诚实信赖。4.案涉机票款被上诉人已经全额退还给旅客，即使假定上诉人需要收回退回的手续费也应当向旅客追偿而非被上诉人。五、民航航班正常统计办法对正常航班的定义是5分钟内撤挡轮挡，而本案案涉的延误10分钟以上的退票属于延误后的非正常退票，不应当收取手续费。云上票务公司一审诉讼请求：1.判令成都航空公司立即向云上票务公司退还退票手续费696031.5元；2.判令成都航空公司立即向云上票务公司退还罚款452600元。事实和理由：云上票务公司常年代理销售成都航空公司的客运机票。按照国际航协的要求，云上票务公司在中国工商银行建新南路分理处办理了BSP资金结算委托书，云上票务公司和成都航空公司双方通过BSP销售结算系统和清算银行进行相关票款的清算业务。2015年12月至2016年4月期间，因航班飞机延误的原因，造成旅客非自愿退票。经云上票务公司向BSP和成都航空公司申请，对非自愿退票旅客按要求做申请退票返款处理。经BSP和成都航空公司审核通过后，上述退票款退回云上票务公司账户，并由云上票务公司返还了旅客。但2016年5月，成都航空公司又以云上票务公司处理的退票申请不符合成都航空公司内部规定为由，向云上票务公司开具了2258条ADM单（处罚单），收取退票手续费696031.5元，并罚款452600元。因退票款云上票务公司已返还给旅客，成都航空公司便通过BSP和清算银行直接划扣了云上票务公司账户内的资金，两项共计1148631.5元。航班延误，造成旅客非自愿退票是客观事实，云上票务公司履行代理人的职责，第一时间妥善处理航班延误的退票问题，且上述退票是云上票务公司向BSP与成都航空公司申请后，BSP中心将退票款退至云上票务公司账户后云上票务公司才向旅客进行的退票。整个退票过程中，云上票务公司无任何过错。现成都航空公司以航班延误不符合退票规定为由收回云上票务公司已经退还给旅客退票费，并给予每单200元到300元的罚款，于法无据。截止起诉之日，云上票务公司多次要求成都航空公司返还扣划款项1148631.5元未果，云上票务公司遂提起本次诉讼。成都航空公司一审辩称，云上票务公司作为成都航空公司航空客票的代理公司，应该严格遵守成都航空公司、民航局及国际航协的相关规定，依法履行客票销售代理业务。云上票务公司和成都航空公司系平等的民事主体，但云上票务公司作为成都航空公司的代理人，成都航空公司有权制定规则对代理人进行约束，代理人需在授权范围内按照被代理人的行事规则和规范从事民事活动，并最大限度保障被代理人利益，不能越权代理，更不能自行制定规则，否则被代理人有权对其越权行为不予认可、撤销其代理权限，并有权按照代理规则对其进行处罚。多年来，云上票务公司一直选择代理成都航空公司的客票销售，期间从未对成都航空公司的制度提出过异议，成都航空公司之前也曾按照规定对云上票务公司进行过多次处罚，云上票务公司也未提出异议，云上票务公司的上述行为实际早就以自身的行为认可了成都航空公司的各项规定，其主张不能成立。云上票务公司存在违规处理旅客客票等行为，被航空运输销售代理分会及成都航空公司处罚的事实。就本案而言，云上票务公司在与成都航空公司沟通中一直是主张减轻处罚，而非对处罚结果不予认可，这一点更加证明云上票务公司已经认可本次处罚的事实。成都航空公司各项规定均在其官网、民航局进行了公示备案，云上票务公司主张不清楚的说法不能成立。成都航空公司收取云上票务公司手续费并进行罚款合理、合法，不存在任何违规行为。云上票务公司向旅客退票无需成都航空公司同意，且退票已经成都航空公司审核通过的说法不能成立。云上票务公司以消费者权益作为其退票正当的理由不能成立。云上票务公司严重违反了民航局对代理人相关服务规范的规定。综上，成都航空公司依据规定收取云上票务公司手续费及罚款，不论从事实上还是从法律上均无任何不当，请求驳回云上票务公司的诉讼请求。云上票务公司为证明其主张，向一审法院举示如下证据：第一组证据、BSP资金清算委托书，拟证明云上票务公司在中国工商银行开办BSP资金清算业务。云上票务公司与成都航空公司通过BSP结算专用账户，办理资金结算；第二组证据、1.航班延误查询记录（纸质8份、电子文档提供全部的1137份）。2.退票提交记录（纸质3页、电子档提供全部的2258条、退票回款记录（纸质3页，电子档提供全部的2258条），拟证明因航班延误，旅客申请办理退票；成都航空公司同意上述退款，并通过BSP结算中心将机票款退还至云上票务公司账户；云上票务公司的退票行为是经过成都航空公司同意并认可的，云上票务公司退票是双方真实意思的表示、协商一致的结果；第三组证据，1.ADM单汇总表及项下ADM单[包括15份ADM单的罚单、航空公司销售汇总表(2016年4月14日-2016年4月17日、2016年4月25日-2016年4月27日、2016年7月14日-2016年7月17日共三套)]；2.扣款明细表（纸质4份、电子档提供全部的2258条）及相应记录；3.《2016成都航空公司BSP-ADM单实扣金额》，《2016年中国BSP报告/划款日期表》；4.《重庆云上票务股份有限公司工行3332支出明细》（复印件）；5.《中国工商银行客户存款对账单》3份；6.中国工商银行业务回单（分别是2016年4月22日、5月4日和7月22日，共3份），拟证明成都航空公司同意云上票务公司退票5个月后，成都航空公司又以云上票务公司未按规定退票为由，收回退票手续费696031.5元，并罚款452600元，成都航空公司通过BSP结算专用账户直接扣划上述款项；第四组证据、操作流程（上海吉祥航空股份有限公司重庆营业部出具），拟证明非自愿退票的流程，且非自愿退票航空不应收取退票手续费。成都航空公司一审中对以上证据当庭质证，并发表如下质证意见：对第一组证据的真实性无异议，但只能证明云上票务公司开立了票据清算业务，但是不能显示其与成都航空公司建立了BSP结算账户；对第二组证据中航班延误查询记录的真实性、合法性和关联性均不认可，据成都航空公司了解该数据来自于第三方软件“非常准”，但并不是官方指定认可统计航班延误准确性的数据记录，按照成都航空公司BSP退票凭证管理系统上线通告，所有的数据应该以成都航空公司所记录的数据为准，因此对航班延误查询记录不认可；对该组证据中退票提交记录、退票回款记录的真实性不能确认，应该以成都航空公司提交的为准；对第三组证据中ADM单汇总表上面载明的扣款金额1148631.5元予以认可，对15份罚单的真实性认可，但不能证明成都航空公司对于云上票务公司擅自退票行为的认可以及退票的真实性和准确性；对航空公司销售汇总表三份的真实性认可，但不能达到证明目的，成都航空公司不清楚该证据主要说明什么问题；对扣款明细表的真实性、合法性和关联性均不予认可，云上票务公司提供的退款理由为航班变动，但是并未向成都航空公司提供相应的变动的依据，也不能证明统计的时间是真实的时间；对《2016成都航空公司BSP-ADM单实扣金额》上载明的金额无异议；对《2016年中国BSP报告/划款日期表》的真实性无异议，但反映了云上票务公司退票不需经过成都航空公司的同意；对《重庆云上票务股份有限公司工行3332支出明细》的真实性、合法性和关联性均不予以认可；对《中国工商银行客户存款对账单》3份、《工商银行业务回单》3份的真实性无异议，但不能达到云上票务公司的证明目的，成都航空公司并未看出关于其实际扣款的金额；对证据四的真实性无异议，但对其证明目的不予认可，上海吉祥航空股份有限公司重庆营业部无权出具证明；民航航空公司的退票流程大体一致，但各司也有区别。该证据不能代表整个行业的流程；本案应当以成都航空公司退票流程为准；操作流程实际是代理商自发行为，账期内与航空公司对账，如果是自愿退票，航空公司将收取手续费，如代理公司没有收取该费用，航空公司将从代理公司处收取该费用，并进行相应的处罚；对于非自愿退票不收取费用成都航空公司是认可的，但是成都航空公司认为本案所涉及的退票是属于自愿退票。成都航空公司为证明其主张，向一审法院举示了如下证据：第一组证据，1.《成都航空BSP退票凭证管理系统上线的通告》（2015年8月21日发布）；2.《SIGN-IN公告发布申请单》；3.上述通告在BSP系统退票凭证系统发布的证据，以上证据拟证明航班延误与否应当按照成都航空公司生成的数据予以判定，代理公司在BSP系统上传退票凭证须阅读成都航空公司的上述文件后方可进行，云上票务公司应明确知晓成都航空公司的相关退票规定。4.《民航航班正常统计办法》（民航发[2013]88号）；5.《关于印发的通知》，以上证据拟证明成都航空公司按照《民航航班正常统计办法》的标准统计航班是否正常。6.涉案争议部分的航班信息（1）总表（2）报文处理终端（以公证书形式），拟证明按照《民航航班正常统计办法》，涉案争议航班未延误。以上证据1-6证明涉案争议航班皆系正常航班，并非云上票务公司所称延误。7.《旅客、行李国内运输总条件》（成都航空公司官网公示）。8.《成都航空国内旅客运输票价和使用条件》8113版（成都航空公司官网公示）。9.《关于正式启用成都航空客票使用条件8113版的通告》和《SIGN-IN公告发布申请单》，以上证据7-9拟证明如果涉案争议航班为正常航班，旅客退票应当认定为自愿性退票。自愿性退票需按照规定扣除退票费；第二组证据，1.IATA发布的《TravelAgent'sHandbook》，RESOLUTION850m，“ISSUEANDPROCESSINGOFAGENCYDEBITMEMOS(ADMs)”，拟证明根据国际航协的交易规则，成都航空公司开具ADM单从云上票务公司账上划扣退票费及罚款时，云上票务公司可以在15天内提出异议。2.双方在ASD系统上的操作截图（1）云上票务公司申请退票的时间。（2）成都航空公司下载账单的时间。（3）成都航空公司开具ADM单的状态截图，拟证明成都航空公司开具了100余万的ADM单，云上票务公司仅对其中6万元有争议。成都航空公司就此进行了处理。3.双方就争议部分对账情况（1）QQ聊天记录。（2）往来对账EXCEL表（均系公证书形式），拟证明6万元最后调整到了1.6万多元，云上票务公司对其他扣罚款并无异议。以上1-3证据拟证明云上票务公司知悉异议制度，并且只对6万元行使了异议权，其他扣款及罚款均未提出异议，视为其认可成都航空公司划扣退票费及罚款的正当性。4.申请书，拟证明云上票务公司对成都航空公司扣款罚款事实的意思表示，云上票务公司已实际对罚款和扣款予以认可；第三组证据，1.《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》（成都航空公司官网网页截图）。2.（1）国际航协ASD系统关于成都航空发布ADM单政策管理规定的查询截图。（2）国际航空运输协会北京办事处出具的《的回函》。（3）《关于ADM单政策的重要通知》，以上1-2证据拟证明为了规范代理公司的行为，成都航空公司按照国际航协的要求在ASD系统发布了《关于成都航空ADM单政策管理规定》。3.（1）处罚统计表（共4页，前3页为往期的处罚，第4页为本案的处罚）。（2）《关于对CKG177进行屏蔽决定的通告》。（3）BSP上的ADM单截图。（4）《关于对近期客运销售代理企业违规操作的处理通告》（网页截图），以上1-3证据证明成都航空公司有权根据规定对云上票务公司的违规行为进行处罚，云上票务公司多次违规，本次违规成都航空公司也是依据以前的处罚标准进行，并未违反相关规定。云上票务公司一审中对以上证据当庭质证，并发表如下质证意见：对第一组证据中证据1的真实性、合法性和关联性均不认可，该份文件系成都航空公司单方制作；对证据2、3的真实性、合法性和关联性均不认可，是成都航空公司内部申请单；对证据4、5的真实性认可，但不认可证明目的和关联性，该份文件的内容无法体现对航班延误的统计标准，是一个概括性的指导意见，文件内容没有明确规定以航空公司的统计数据为准；对证据6公证形式真实性认可，但对公证内容的真实性、合法性和关联性不认可，整个数据是由成都航空公司单方制作，再由公证处对数据进行公证；对证据7、8、9的真实性、合法性和关联性不认可，即使假定成都航空公司发布过类似文件，但文件均是其单方制作的文件，而成都航空公司与云上票务公司是两个平等的民事主体，成都航空公司单方制作的文件不能适用于双方的代理关系；对第二组证据中证据1、2的真实性、合法性和关联性均不认可，该证据是由成都航空公司单方制作的文件；对证据3公证书的公证形式的真实性无异议，但对公证内容真实性、合法性和关联性均有异议，（2017）川律公证内民字第36048号公证书上只体现了讨价还价的过程，双方并没有确认结果，不能达到证明目的，而（2017）川律公证内民字第36047号公证书证明成都航空公司单方扣款和罚款100多万，不能证明云上票务公司认可成都航空公司的处罚决定，不能达到证明目的。同时，双方人员在没有授权之前无权利对双方的实体权利作出任何处分；对证据7的真实性无异议，但不认可关联性和证明目的，申请书的内容核心是开通功能，2015年5月28日成都航空公司单方对云上票务公司在中航信的订票系统予以屏蔽，并长达几个月，在此背景下，云上票务公司为正常开展其业务，不得以向成都航空公司提出开通订票系统的申请，该申请书的内容只就成都航空公司对云上票务公司的扣款和处罚的事情单方已经处理完毕，云上票务公司仅要求开通系统，并没有对处罚事实和金额进行确认，不能达到成都航空公司证明目的；对第三组证据中证据1、2的真实性、合法性和关联性均不认可，是成都航空公司单方制作的文件，同时，云上票务公司和成都航空公司系平等民事主体，成都航空公司单方制作的文件对双方的代理关系不适用；对证据3的《成都航空公司对重庆云上的处罚统计表》的真实性、合法性和关联性不予认可，与本案无关；对成都航空有限公司于2015年12月至2016年3月对云上票务公司作出处罚统计表的真实性认可，成都航空公司在没有任何法律依据和合同依据的前提下对云上票务公司进行的扣款和罚款应全额返还；对证据3中《关于对CKG177进行屏蔽决定的通告》的真实性认可，但不认可关联性和证明目的，由于成都航空公司违规行为，单方对云上票务公司进行系统屏蔽从而导致云上票务公司不能正常开展业务，云上票务公司被迫于2016年7月向成都航空公司提出恢复系统申请，对此，对成都航空公司的违规行为云上票务公司保留另案起诉的权利；对证据3中BSP上的ADM单截图真实性、合法性和关联性不认可，是成都航空公司单方制作；对证据3中《关于对近期客运销售代理企业违规操作的处理通告》的真实性、合法性和关联性不认可，是成都航空公司单方制作，与本案无关。对于云上票务公司和成都航空公司举示的证据，经过双方质证，一审法院认证如下：对于云上票务公司举示的第一组证据，成都航空公司对其真实性无异议，一审法院认可其真实性，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；对于云上票务公司举示的第二组证据，成都航空公司对其真实性有异议，鉴于该证据并非来源于具有社会公信力的行业主管部门，故该证据不能单独作为认定本案事实的依据，其效力结合其他证据认定；对于云上票务公司举示的第三组证据，成都航空公司对ADM单汇总表及项下ADM单真实性予以认可，一审法院认可其真实性，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；成都航空公司对扣款明细表的真实性有异议，鉴于该证据为云上票务公司单方制作，故该证据不能单独作为认定本案事实的依据，其效力结合其他证据认定；成都航空公司对《2016成都航空公司BSP-ADM单实扣金额》上载明成都航空公司扣款金额无异议，一审法院对此予以认可；成都航空公司对《2016年中国BSP报告/划款日期表》的内容无异议，一审法院对此予以认可；成都航空公司对《重庆云上票务股份有限公司工行3332支出明细》的真实性有异议，该证据为复印件，且为云上票务公司单方制作，故该证据不能单独作为认定本案事实的依据，其效力将结合其他证据认定；成都航空公司对中国工商银行客户存款对账单和中国工商银行业务回单的真实性无异议，一审法院对此予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；。对于云上票务公司举示的第四组证据，成都航空公司对其真实性无异议，一审法院对其真实性予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定。对于成都航空公司举示的第一组证据，云上票务公司对《成都航空BSP退票凭证管理系统上线的通告》、《SIGN-IN公告发布申请单》以及上述通告在BSP系统退票凭证系统发布的证据的真实性不予认可，鉴于以上证据上系成都航空公司单方发布，并无云上票务公司确认，故该证据不能单独作为认定本案事实的依据，其效力结合其他证据认定；云上票务公司对《民航航班正常统计办法》（民航发[2013]88号）和《关于印发的通知》的真实性无异议，一审法院对此真实性予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定;云上票务公司对涉案争议部分的航班信息（包括总表和报文处理终端）的真实性无异议，且该证据的形式为公证书，故一审法院对该证据形式上的真实性予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；云上票务公司对《旅客、行李国内运输总条件》、《成都航空国内旅客运输票价和使用条件》8113版的真实性有异议，但该证据系在成都航空公司官网上发布，故一审法院对该证据的真实性予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；云上票务公司对《关于正式启用成都航空客票使用条件8113版的通告》和《SIGN-IN公告发布申请单》的真实性有异议，鉴于以上证据上系成都航空公司单方发布，并无云上票务公司确认，故该证据不能单独作为认定本案事实的依据，其效力结合其他证据认定；对成都航空公司举示的第二组证据，云上票务公司对IATA发布的《TravelAgent'sHandbook》，RESOLUTION850m，“ISSUEANDPROCESSINGOFAGENCYDEBITMEMOS(ADMs)”的真实性不予认可，鉴于该证据为英文材料，并无翻译材料相对应，故一审法院对该证据与本案的关联性不予认可；云上票务公司对双方在ASD系统上的操作截图（包括云上票务公司申请退票的时间、成都航空公司下载账单的时间和成都航空公司开具ADM单的状态截图）的真实性有异议，鉴于以上证据上系成都航空公司单方发布，并无云上票务公司确认，故该证据不能单独作为认定本案事实的依据，其效力结合其他证据认定；云上票务公司对双方就争议部分对账情况（包括QQ聊天记录和往来对账EXCEL表）的真实性无异议，且该证据的形式为公证书，故一审法院对该证据形式上的真实性予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；云上票务公司对申请书的真实性无异议，一审法院对此予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；对成都航空公司举示的第三组证据，云上票务公司对《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》的真实性有异议，但该证据系在成都航空公司官网上发布，故一审法院对该证据的真实性予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；云上票务公司对国际航协ASD系统关于成都航空发布ADM单政策管理规定的查询截图和《关于ADM单政策的重要通知》的真实性有异议，鉴于以上证据上系成都航空公司单方制作，并无云上票务公司确认，故该证据不能单独作为认定本案事实的依据，其效力结合其他证据认定；云上票务公司对国际航空运输协会北京办事处出具的《的回函》真实性有异议，但该证据加盖国际航空运输协会北京办事处的印章，一审法院对其真实性予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；云上票务公司对处罚统计表中2015年12月至2016年3月部分的真实性无异议，一审法院对此部分与本案具有关联性的部分予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；云上票务公司对《关于对CKG177进行屏蔽决定的通告》的真实性无异议，一审法院对此予以认可，但该证据与本案的关联性，结合其他证据认定；云上票务公司对BSP上的ADM单截图的真实性有异议，鉴于以上证据并无云上票务公司确认，故该证据不能单独作为认定本案事实的依据，其效力结合其他证据认定；云上票务公司对《关于对近期客运销售代理企业违规操作的处理通告》的真实性有异议，但该证据为网站信息，故一审法院对其真实性予以认可，但与本案关联性，将结合其他证据认定。对于云上票务公司和成都航空公司举示的证据，经双方举证、质证以及一审法院认证，一审法院现认定事实如下：云上票务公司和成都航空公司系机票的代理商和被代理商关系，双方并未签订书面代理合同，通过中航信系统进行机票交易流程。同时，云上票务公司还与中国工商银行股份有限公司建新南路分理处签订《BSP资金清算委托书》，云上票务公司委托该分理处办理其BSP票款清算业务，云上票务公司和成都航空公司通过BSP销售结算系统和该分理处进行相关票款的清算业务。2015年10月7日至2016年3月23日期间，旅客通过云上票务公司订购了成都航空公司的涉案争议机票共计2258张。订票之后，旅客以航班延误为由向云上票务公司申请退票，云上票务公司认定涉案机票属于航班延误，故于2015年12月1日至2016年3月29日期间同意退票，且未收取手续费。上述退票云上票务公司均通过中航信系统向成都航空公司提出退票申请，成都航空公司在第一时间均予以全额退票，也未收取手续费和进行罚款。但从2016年3月31日起，成都航空公司陆续向云上票务公司收取退票手续费696031.5元和罚款452600元，共计1148631.5元。云上票务公司认为成都航空公司收取退票手续费和罚款并无事实和法律依据，遂提起本次诉讼。一审法院另查明，2013年10月21日，中国民用航空局颁布《民航航班正常统计办法》（民航发[2013]88号），其中载明：正常航班：符合下列条件之一的航班即判定为正常航班：（1）在计划离港时间前后5分钟之内撤轮挡，且按航班运行正向进程起飞，不发生滑回、中断起飞、返航、备降等特殊情况；（2）不晚于计划到港时间挡轮挡。不正常航班：凡有下列情况之一，则该航班判定为不正常航班：（1）不符合正常航班全部条件的航班；（2）当日取消的航班；（3）未经批准，航空公司自行变更航班计划的航班。备注：当航班备降时，如备降机场与计划目的地机场属同一城市，且实际离港（或到港）时间较计划离港（或到港）时间在规定范围内，为正常航班。延误原因的界定：1.航班延误须填写延误原因。延误原因采取“一通到底”的原则进行判定。即一架飞机执行多段任务，当出现首次延误并导致后续航段全部延误时，后续原因均按首次延误时原因填写。如果后续某航段转为正常，但其后续航段又再次延误，则后续延误原因按正常航段后发生的首次延误原因填写。如果后续某航段转为正常，但其后续航段又再次延误，则后续延误原因按正常航段后发生的首次延误原因填写。2.机场放行延误须填写延误原因，机场放行延误只统计在本站放行发生的延误原因，与前端航班是否晚到无关。3.不正常航班如果在计划离岗时间前5分钟（含）之前关舱门的，其延误原因以起飞机场空管部门为主进行界定；如果在计划离港时间前5分钟（不含）之后关舱门的，其延误原因以航空公司为主进行界定。4.机场和其他相关保障单位辅助完成延误原因的界定工作。一审法院另查明，（2017）川律公证内民字第36049号公证书载明：申请人成都航空公司的委托代理人唐维于2017年5月5日向四川省成都市律政公证处申请，对成都航空公司运行指挥中心“航班运行控制系统（FOC）”中相关数据进行保全证据公证；13时45分，在唐维带领下，公证员范丽琼、公证人员赵莉进入成都航空公司运行指挥中心“AOC区域经理”席位。在公证员范丽琼、公证人员赵莉的监督下，成都航空公司航务管理部飞行签派员刘磊操作“AOC区域经理”席位上一台品牌为“LENOVO”的台式电脑，登录“航班运行控制系统（FOC）”，在该系统中查找、导出2015年12月1日至2016年4月30日的“航班执行情况统计表”及“地面保障情况统计表”中数据，并分别打印一式四份等内容。该公证属附有“航班执行情况统计表”对于2015年12月1日至2016年4月30日期间每日性质、航班号、机型、机号、机长、起飞站、计飞时间、实飞时间、实达时间、计达时间、到达站、原因种类、不正常原因说明、备注说明、延误时间、备降/取消等进行了记载。云上票务公司认为其提供的航班延误查询记录和该“航班执行情况统计表”均显示涉案的2258条旅客申请退票均是因航班延误，航班延误退票均是非自愿退票，不应扣取手续费。成都航空公司对此不予认可，认为其不清楚云上票务公司所核查的成都航空公司提交的航班信息与云上票务公司提交的航班信息是否匹配，航班是否延误是专业判断，而非第三方软件判断；成都航空公司在其官网发布的《成都航空有限公司旅客行李国内运输总条件》对非自愿性退票和航班延误均有定义，非自愿性退票跟航班是否延误不挂钩，前提条件是未完成运输合同，这种情况才属于非自愿性退票，不收取手续费，航班延误是航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟情况，成都航空公司对云上票务公司认为航班延误的定义是不认可的；云上票务公司作为成都航空公司代理人，其基础就是必须服从成都航空公司的相关管理规定、行事规则和商业准则，不得违规操作，因此，在管理上确实有隶属关系，因此若代理公司出现违规行为，成都航空公司有权进行处罚，只有在“不正常原因说明”里面有备注就是航班延误，但云上票务公司所涉及的2258张旅客申请退票不涉及“不正常原因说明”，就不属于航班延误；另外，航班延误与退票是否自愿没有必然联系。成都航空公司官网上载明的《成都航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》载明：“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况；乘坐成都航空航班的旅客，由于天气、控制交通管制等无法控制或不能预见的原因，以及机务维护、航班调配等原因造成未按运输合同完成运输而使旅客申请退票，称为非自愿退票。非自愿退票，按以下规定办理：（1）客票全部未使用，退还全部已付票款，不收取退票费。（2）在航班始发站，非自愿退票不论是成都航空原因还是非成都航空原因，均退还旅客全部票款。（3）由于天气、航空管制等非成都航空原因，造成航班在经停地延误或取消飞行，应使用旅客实付的全航程票面价减去已使用航段对应舱位票款，剩余余额退还旅客。（4）航班因成都航空原因（如机务维护、航班调配等）在经停地延误或取消飞行，退还经停地至目的地原实付票款对应舱位的票款，且不超过原机票票款；旅客自愿要求退票，按适用的《成都航空国内旅客运输票价和使用条件》执行等内容。成都航空公司官网还载明：客票出票日期自2014年3月30日起（含3月30日）至2016年3月31日（含3月31日），请点击下载《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113号版本。客票出票日期自2016年4月1日起（含4月1日）请点击下载《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8114号版本。《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113号版载明：航班规定离站时间2小时（含）之前取消定座（以客票上的航班起飞时间为准）：（1）F/A/C/J舱票价客票不收取退票费；（2）Y/T/H舱票价客票收取票面价的10%作为退票费；（3）M/G/S/L舱票价客票收取票面价的20%作为退票费；（4）Q/E/V/R舱票价客票收取票面价的30%作为退票手续费;（5）K/I舱票价客票仅退闵行发展基金和燃油费，机票款不退；航班规定离站时间2小时内以及起飞后取消定座（以客票上的航班起飞时间为准）：（1）F/A/C/J舱票价客票收取票面价的5%作为退票费；（2）Y/T/H舱票价客票收取票面价的20%作为退票费；（3）M/G/S/L舱票价客票收取票面价的30%作为退票费；（4）Q/E/V/R舱票价客票收取票面价的40%作为退票手续费;（5）K/I舱票价客票仅退民航发展基金和燃油费，机票款不退等内容。庭审中，为事实案件查明，一审法院要求云上票务公司和成都航空公司就争议的2258张机票的各种情况进行核对。云上票务公司整理出涉案的2258张机票的数据（来源于成都航空公司提供的（2017）川律公证内民字第36048号公证书），其陈述延误10分钟以上2133张，延误5-10分钟55张，公证书无记录36张（由于公证书记载的出票时间是2015年12月1日，该36张机票是在2015年11月），延误5分钟以内11张，航班提前8张，其他退票15张（不属于本案争议航班退票，是云上票务公司自行统计错误）。成都航空公司则认为根据2013年10月21日中国民用航空局颁布《民航航班正常统计办法》（民航发[2013]88号）的解释，该2258张退票都是在规定误差范围内，不属于非正常航班。一审法院另查明，2017年6月13日，国际航空运输协会北京办事处出具的《的回函》（际协客字第2017-10号）载明：经查，成都航空公司于2016年1月8（日）通过国际航协服务平台（ASD）向代理人提供了URL链接，公布了成都航空公司ADM政策-《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》。链接：http://www.cdal.com.cn/service_adm.asp。通过该链接在互联网上可以查询到《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》，其中载明：不按成都航空相关规定办理业务，造成本公司损失，承担全部经济损失和法律责任，并缴纳500元/张的违约金。成都航空公司称考虑到双方合作多年，并未按500元/张进行处罚，而减轻处罚至200元/张，已经是对云上票务公司负担的减轻。云上票务公司不认可成都航空公司已告知其《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113号版本和《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》。一审法院另查明，2015年5月28日，成都航空公司市场营销中心发布《关于对CKG177进行屏蔽决定的通告》，其中载明：云上票务公司（OFFICE号:CKG177;航协号：08316954）自2015年2月以来，多次因违规收取退票及变更手续费、不为旅客办理改期业务、不为旅客补办婴儿客票等违规情况造成旅客有效投诉。虽然该代理人处理违规事件的态度较好，但仍对成都航空公司服务质量管理带来较为恶劣的影响。故成都航空公司决定在中航信订座系统中屏蔽其对成都航空公司航班的订座权限，为期三个月（自2015年5月25日-2015年8月24日止）。2016年7月26日，云上票务公司向成都航空公司发出申请书，其中载明：成都航空公司财务部以云上票务公司非自愿退票审核不符合成都航空非自愿退票标准为由，于2016年3-5月期间通过中航信下达ADM单至云上票务公司，ADM账期分别是：2016.3.31-4.3期，2016.4.11-4.13期，2016.4.25-4.27期共计3期，累计2269张退票。扣除云上票务公司退票费678160.1元，并对以上客票处以罚款453800元，合计金额：1131960.1元，以上ADM单均通过云上票务公司在中航信账户进行扣款，均处理完毕。成都航空公司从2016年4月1日开始屏蔽，在此期间云上票务公司无法销售成都航空公司客票，也无法对云上票务公司在2016年4月1日前销售的客票提供售后服务工作。截止到2016年7月25日，云上票务公司累计接到旅客退票申请近600单（包含BSP、B2B客票），云上票务公司出于服务好旅客理念，先行垫款退给旅客。现向成都航空公司申请开通BSP/B2B退票功能，便于云上票务公司向成都航空公司提交退票以此缓解云上票务公司资金压力。成都航空公司认为该申请书可以证明云上票务公司已实际对罚款和扣款予以认可。云上票务公司则认为申请书内容核心是开通功能，2015年5月28日成都航空公司单方对云上票务公司在中航信的订票系统予以屏蔽，并长达几个月，在此背景下，云上票务公司为正常开展其业务，不得以向成都航空公司提出开通订票系统的申请，成都航空公司对云上票务公司的扣款和处罚的事情单方已经处理完毕，云上票务公司仅要求开通系统，并没有对处罚事实和金额进行确认，完全不能达到成都航空公司证明目的。一审庭审中，云上票务公司还陈述，涉案的2258张退票最早云上票务公司退票时间是2015年12月1日，最晚云上票务公司退票时间是2016年3月29日，成都航空公司对云上票务公司第一次罚款时间是2016年3月31日，可以证实在云上票务公司开始退款长达3个月后成都航空公司才进行罚款。在此期间，云上票务公司根据旅客的非自愿退票申请进行退票，成都航空公司并未提出任何异议，云上票务公司对于该种方式的退票产生了合理信赖，认为其退票行为是符合相应的规定，成都航空公司3个月后才进行处罚，客观上也加大云上票务公司的损失。成都航空公司则认为其罚款时间在何时不代表成都航空公司对云上票务公司行为进行认可。成都航空公司在一个结算周期之后对云上票务公司的账目进行审查，对其中不符合规定的退票进行追缴手续费和罚款。由于账单期和结算期不是一个概念，按照中航信规则是三天或四天一个结算期，但航空公司财务审核账目需要不等时间，由于本案涉及的数据量较大，故成都航空公司第一次对云上票务公司扣取手续费和罚款是在云上票务公司提出退票后3个月。一审庭审中，成都航空公司还陈述其是根据云上票务公司取消座位的时间、订票折扣率等因素依据《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113号版本进行收取手续费。同时，依据《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》，一般的取消机票罚款200元，如果涉及取消再改签是罚款300元。一审法院认为，经过庭审诉辩，本案争议焦点在于成都航空公司向云上票务公司收取退票手续费和罚款是否符合双方约定以及法律规定，一审法院评析如下：首先，从整体上来看，云上票务公司和成都航空公司虽然事实上形成就机票销售的代理和被代理关系，但是双方并未签订书面合同，且未就退票手续费、罚款等的条件、方式以及标准等合同构成要件达成合意。其次，分析成都航空公司向云上票务公司收取退票手续费和罚款的依据是否有成立。成都航空公司基于在其官网上发布的《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113号版本上所载明收取手续费的标准向云上票务公司收取退票手续费，但该《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113号版本既不是云上票务公司和成都航空公司代理合同的附件，又不是航空主管部门统一制定的收费标准，成都航空公司不能据此向代理人云上票务公司收取以上手续费。同时，成都航空公司基于其向云上票务公司发送的《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》上所载明违约金标准向云上票务公司收取罚款。国际航空运输协会北京办事处出具的函只是说明“成都航空公司通过国际航协服务平台（ASD）向代理人提供了URL链接，公布了成都航空公司ADM政策-《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》”，但云上票务公司是否已接收到该《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》并无充分证据证明。退一步说，即使云上票务公司已接收到该《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》，但云上票务公司并未认可该《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》系双方代理合同的附件，且该《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》也非航空主管部门统一制定，云上票务公司和成都航空公司虽是代理方和被代理方的关系，但成都航空公司也不能以其单方制作的规定向云上票务公司收取以上罚款。第三，云上票务公司和成都航空公司系平等的民事主体，云上票务公司虽系成都航空公司机票销售的代理人，应当遵守民航局关于履行代理人服务的规定以及成都航空公司就机票销售的相关规定，但双方在履行民事活动过程中，更应当符合民事活动的基本原则即公平原则。从现有证据来看，航空主管部门并未对于航空公司收取手续费和违约金的条件、标准等进行统一规定，也未对于“航班延迟”和“非自愿退票”等概念进行解释，在双方并未签订书面合同的情况下，成都航空公司自行定义前述概念，而云上票务公司对此并无异议的权利，且成都航空公司可以自行对退票手续款和罚款金额进行调整，加大了云上票务公司应承担的责任，并不符合公平原则。第四，云上票务公司以航班起飞时间的绝对延误判定航班延误，而非基于航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟情况来判定航班延误更符合旅客对于航班延误的认识以及一般生活准则。同时，云上票务公司在2015年12月1日就提起第一次退票，而在2016年3月31日成都航空公司才进行第一次处罚，在长达4个月期间内，成都航空公司并未就云上票务公司具有操作不当行为或违反规定告知云上票务公司，成都航空公司在此后收取退票手续费和进行处罚的行为应属不当。综上所述，成都航空公司依照《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113号版本和《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》收取云上票务公司退票手续费和罚款既不符合双方约定，又无事实和法律依据，一审法院对此不予认可。在得出以上结论之后，现需认定的是成都航空公司是否应当将其已收取的退票手续费696031.5元和罚款452600元全额退还云上票务公司。一审法院认为，对于罚款452600元。成都航空公司依照《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》载明的“不按成都航空相关规定办理业务，造成本公司损失，承担全部经济损失和法律责任，并缴纳500元/张的违约金”进行处罚。如该罚款性质为行政处罚，成都航空公司并非具有处罚权的机构，其不具备行使处罚权的权利。如该罚款性质为违约金，双方也未对违约金支付条件以及金额标准达成合意，成都航空公司收取违约金并不符合双方约定。综上，成都航空公司收取云上票务公司该452600元并无法律和事实依据，应予退还。而对于退票手续费696031.5元。由于云上票务公司自行统计涉案2258张机票中本身就具有错误统计的15张机票，航班提前8张机票等情况，该部分机票显然不属于航班延误的情况，其损失应当由云上票务公司自行承担。对于涉案公证书无记录的36张机票，由于云上票务公司举示的证据不足以证明该36张机票所载明航班的实际起飞情况，云上票务公司应承担举证不能的法律后果，其损失也应由云上票务公司自行承担。对于绝对起飞时间延误5分钟以内的11张机票。根据《民航航班正常统计办法》（民航发[2013]88号）规定正常航班的定义：在计划离港时间前后5分钟之内撤轮挡，且按航班运行正向进程起飞，不发生滑回、中断起飞、返航、备降等特殊情况。在绝对起飞时间延误5分钟内必然已撤轮挡，该段时间的延误属于正常航班定义范围内，不应视为航班延误，故该11张机票的损失也应由云上票务公司自行承担。对于剩余的绝对起飞时间延误5分钟以上的部分机票。云上票务公司和成都航空公司均无证据证明具体撤轮挡时间，故此部分退票无法根据正常航班的定义来确认是否属于航班延误。对于此部分退票的损失，成都航空公司和云上票务公司均应承担同等责任。综上，鉴于成都航空公司收取退票手续费标准也无统一标准，结合前述分析，根据公平原则和诚实信用原则，一审法院酌定云上票务公司在该2258张退票中应承担损失358959.5元，成都航空公司现收取云上票务公司696031.5元，理应向云上票务公司退还337072元。综上所述，成都航空公司应向云上票务公司退还已收取退票手续费337072元和罚款452600元。一审法院依照《中华人民共和国合同法》第五条、第八条、第一百零七条以及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条之规定，判决：一、被告成都航空有限公司在本判决生效之日起十日内向原告重庆云上航空票务股份有限公司退还已收取的退票手续费337072元和罚款452600元，以上共计789672元；二、驳回原告重庆云上航空票务股份有限公司的其他诉讼请求。一审案件受理费15138元，由原告重庆云上航空票务股份有限公司负担4731元，由被告成都航空有限公司负担10407元。本院二审中，双方当事人均对一审判决认定的事实没有争议。上诉人提交中国民用航空总局、国家发展和改革委员会《关于国内航空运价管理有关问题的通知》和中国民用航空总局《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，拟证明：1.关于客票的定价及适用条件，哪种情况应该收取手续费这些属于航空公司自行决定的事项。2.证明销售代理公司不能篡改航空公司的客票的适用条件。证据来源于民航的官网下载下来的。被上诉人陈述，对证据的真实性需要庭后核实。即使是真实的，也不能达到上诉人的证明目的，且两份规定与本案无关联性。上述两份文件只是解决航空公司收取相关手续费费用的合法性问题，但本案中上诉人与被上诉人并未签署书面的代理协议，双方对代理的内容、范围、手续费、罚款（违约金）等相关合同要件并未作约定，上述文件也没有直接规定上诉人可以单方在平等的民事主体间单方适用其规则规定向本案被上诉人收取相关费用。但是被上诉人庭后没有向本院提交其对该两份证据真实性的核实意见。关于案涉航班是否延误的问题，上诉人认为除掉一审法院判决认定应当由被上诉人自己承担责任的70张票外，剩余均属于正常航班，这些票都应该收取退票手续费。自愿退票是旅客自愿退票和自愿变更，收取手续费是按照退票时间，退票时间和离港时间相比的时间差来确定收取手续费的标准，与航班延误没有关系，所以我们就没有必要告知撤轮挡。上诉人在二审中向本院提交了《情况说明》，该《情况说明》就是否可以知晓撤轮档时间作为判断航班是否延误的问题进行了说明。该情况说明记载：“撤轮档是民航局下发的《民航航班正常统计办法》中对航班起飞、降落时间的专业术语，因该名词较为专业，因此航空公司在对外公布航班起飞、降落时间时不会直接说明是撤轮档时间，但是对外公布的撤轮档时间确实是在航班起飞后依据民航局规定的撤轮档时间计算得出的，然后再在我司官网公布；”“我司官网及客服中心公布的航班延误信息均与民航局撤轮档时间一致，因此，不能说重庆云上不知晓撤轮档时间就视为其不知道准确的航班延误信息。”飞常准“并没有得到民航局及航空公司的任何授权其可以作为航空公司或代理人判断航班是否延误的依据。”“重庆云上办理退票应当依据我司对外公布的航班信息为准，而不是擅自以飞常准等第三方软件未经过民航局认定的航班信息为准。”该《情况说明》还载明，“重庆云上作为我司代理人，就接受并遵守我司关于代理人的代理规则，包括代理费用结算规则和违规操作的处罚规则。”“重庆云上在遵守代理费结算规则的同时，必定知晓并遵守违规操作的处罚规则。重庆云上于2016年5月30日向我司发来情况说明（该情况说明已于一审开庭），希望我司减免其罚款，并给予与其继续合作的机会，后期会严格执行我司操作规范。从该份情况说明可知，重庆云上是一直知晓我司制作的违规操作的处罚规则的，这与双方是否签订代理合同无关，只与双方存在代理关系，重庆云上履行代理行为有关。”“如重庆云上不遵守我司的代理规则及相关规定，在双方多年的代理关系中重庆云上是根据何种规则来履行代理行为的，既然其不认可我司的代理规则，请重庆云上提供其据以执行的代理规则，请重庆云上承担举证责任。”上诉人在二审中还举示了其官方网站的截图，拟证明其官方网站公布的航班信信息与飞常准的数据不一致，案涉航班不属于延误，上诉人还陈述，其是根据飞行指令得到撤轮档的时间，以此计算出起飞时间然后公示到机场大屏幕上。按照民航局民航航班正常统计办法第4条第2款第1项标准计算，推断的15分钟。实际起飞时间是飞机离地的时间，行业内公布时间是民航局批的航班起飞时间。机票上载明的预计起飞时间应该指的是计划起飞时间。按照第3条第2点定义为准。被上诉人二审中陈述，其不认可上诉人说法。其统计的数据来源飞常准的数据，但是该数据经一审与上诉人公证提交的公证书的相关证据比对是一致的，其统计的是起飞时间和到港时间的绝对时间。绝对时间都是在5分钟及其以上的且绝大多数都是超过10分钟的。延误10分钟以上是实际起飞时间和计划起飞的时间。实际购票的旅客作为社会公众，其所理解的航班延误就是实际起飞时间晚于计划起飞时间，基于此购票人向被上诉人提出退票申请，被上诉人基于此向上诉人提交退票申请，经上诉人同意将退票款项返还给旅客。上诉人说其公布的时间就是撤轮档没有证明，撤轮裆的时间是机场通知上诉人，上诉人也没有证据证明其公布的时间就是撤轮档时间且公布的时间形式上也不是以撤轮档时间对外体现。客户提出退票，被上诉人就会去飞常准查，飞常准是民航下面的关联APP。飞常准和机场大屏幕的数据一致。对一审判决认定的事实，本院予以确认。本院认为，对于双方当事人之间的代理关系，双方当事人均无异议，但是双方之间并没有就双方代理关系签订书面的合同，导致双方就案涉机票的退票问题发生纠纷。双方当事人争议的焦点首先在于在双方当事人没有书面合同对相关事项进行明确约定的情况下，成都航空公司在其官网上公布的《成都航空有限公司国内旅客运输票价和使用条件》8113号版本，以及其主张其通过国际航协服务平台（ASD）向云上票务公司提供URL链接的《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》等相关文件的相关内容能否拘束云上票务公司对于案涉机票的退票行为。对此，本院认为，双方当事人作为商事主体，本应就双方金额巨大（仅案涉退票手续费就达60余万元）的机票票务代理事项签订书面合同以明确双方相关事项及权利义务关系，但双方竟然在较为长期的合作中未予订立，双方均未尽到作为商事主体的注意义务。成都航空公司作为委托人，在没有主动订立书面合同时，要求直接适用其上述相关文件特别是有关处罚方面的规定约束云上票务公司，成都航空公司在《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》中有关处罚的相关规定最多可以认定为有关违约的处罚，但由于该相关规定仅为成都航空公司的单方表示，成都航空公司没有举证证明云上票务公司对该相关规定内容予以了明确的认可；而且，成都航空公司所主张的依据云上票务公司于2016年5月30日向其发来情况说明中表示，希望成都航空公司减免云上票务公司的罚款，并给予与其继续合作的机会，后期会严格执行成都航空操作规范等内容，可知云上票务是一直知晓其制作的违规操作的处罚规则的上诉意见，因云上票务的该说明系2016年5月30日发出，本案争议的机票退款发生于该时点之前，云上票务的该情况说明也不能直接说明云上票务之前一直知晓并认可成都航空公司的相关规定。因此，成都航空公司直接适用《成都航空有限公司ADM单政策管理规定》中有关处罚规定对云上票务公司进行罚款并无合同依据。因此，在双方当事人之间的平等委托代理的民事关系中，成都航空公司作为委托人，在没有主动订立书面合同时，要求直接适用其上述相关文件约束云上票务公司，既没有合同依据，也不符合诚实信用与公平原则，对成都航空公司该上诉意见本院不予支持。当然，另一方面，云上票务公司作为有偿委托合同中的受托人、代理人，本应主动要求与委托人签订书面合同以明确双方权利义务关系，在没有合同明确约定的情况下，应当谨慎注意委托人的相关规定，以履行代理事务，对纠纷的形成也有相应的责任。双方当事人争议的另一个焦点是案涉机票退票手续费是否应当收取的问题。对于错误统计、航班提前、公证书无记录及延误时间在5分钟以内的机票，一审法院认定应当由云上票务公司承担责任，云上票务公司没有提出上诉，本院予以确认。对于剩余起飞时间超过计划起飞时间超过5分钟的机票，双方当事人对是否属于延误争议较大，成都航空公司主张以其《成都航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》定义的“航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟”情况来判定航班延误，但该定义与民航主管部门在《民航航班正常统计办法》所定义的非正常航班不符。在双方当事人没有对相应事项有明确的合同约定的情况下，一审法院参照《民航航班正常统计办法》所定义的实际起飞时间超过计划起飞时间5分钟来审查本案案涉机票航班是否延误并无明显不当。成都航空公司提交的公证书记载的数据，和云上票务的所提交的“飞常准”数据，除错误统计、航班提前、公证书无记录及延误时间在5分钟以内机票之外的其他机票，实际起飞时间均超过计划起飞时间5分钟。二审中，成都航空公司提供的《情况说明》记载：“撤轮档是民航局下发的《民航航班正常统计办法》中对航班起飞、降落时间的专业术语，因该名词较为专业，因此航空公司在对外公布航班起飞、降落时间时不会直接说明是撤轮档时间，但是对外公布的撤轮档时间确实是在航班起飞后依据民航局规定的撤轮档时间计算得出的，然后再在我司官网公布；”“我司官网及客服中心公布的航班延误信息均与民航局撤轮档时间一致”，按照该情况说明，可以认定撤轮档时间已经计划起飞时间5分钟，属于《民航航班正常统计办法》所定义的非正常航班。关于因案涉机票所涉退票手续费的承担问题。如上所述双方当事人作为商事主体没有就委托代理合同签订书面合同经明确相关事项入相应权利义务，双方均未到合理的谨慎的注意义务，对纠纷的形成均存在过错；云上票务公司作为有偿委托合同的受托人、代理人，在没有合同明确约定的情况下，没有谨慎注意委托人的相关规定，以履行代理事务，对纠纷的形成也有相应的责任。一审法院行使其自由裁量权，酌情将本案退票手续费696031.5元中的358959.5元分配由云上票务公司承担，云上票务公司承担的损失部分超过50%，一审法院的裁量并无明显不当，依法可予维持。成都航空公司的其余上诉意见，也无法律依据或事实依据，本院亦不予支持。综上所述，成都航空有限公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费15138元，由上诉人成都航空有限公司负担。本判决为终审判决。审 判 长 柳光洪审 判 员 杨 瑾审 判 员 黄 淳二〇一九年十月二十二日法官助理 杨 曦书 记 员 杜星刚