文书内容广东省广州市白云区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0111民初27290号原告：林妍栏，女，汉族，1982年8月27日出生，身份证住址广州市番禹区，委托诉讼代理人：林家静，广州金鹏律师事务所律师。被告：广州广之旅国际旅行社股份有限公司，住所地广州市白云区机场西乐嘉路**。法定代表人：朱少东，董事长。委托诉讼代理人：胡嘉铭，该公司职员。委托诉讼代理人：刘波，该公司职员。被告：浙江飞猪网络技术有限公司，住所，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路****夹层**div>法定代表人：赵颖，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：孙泽玲，广东连越律师事务所律师。第三人：浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路********法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：孙泽玲，广东连越律师事务所律师。原告林妍栏与被告广州广之旅国际旅行社股份有限公司（以下简称广之旅公司）、浙江飞猪网络技术有限公司（以下简称飞猪公司）、第三人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）旅游合同纠纷一案，原告于2019年7月24日向本院提起诉讼，本院受理后，依法适用小额诉讼程序，公开开庭进行了审理。原告及其委托诉讼代理人林家静，被告广之旅公司的委托诉讼代理人胡嘉铭、刘波，被告飞猪公司及第三人淘宝公司的共同委托诉讼代理人孙泽玲均到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告林妍栏诉称，原告与被告广之旅公司在被告飞猪公司提供的网络平台中订立了旅游合同（合同编号为：10416842），旅游日期为2019年2月9日至2019年2月18日。原告于签约当天已完成支付义务，向被告支付了21998元。于旅游出发前，原告依被告要求提交资料，于2019年1月21日（即出发前19天）咨询网站店员关于签证的相关回应。直到2019年2月3日18点，被告虽然早已知悉原告决定与被告解除旅行合同关系，但相关手续仍迟迟未协助办理。甚至在原告沟通退费事宜时，多次推翻退费金额。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条之规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。《团队出境旅游合同》（示范文本2014版）第十五条必要的费用扣除：行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；行程开始当日，按旅游费用总额的70%。虽然原告在与被告签订的旅游合同里对退团进行了约定，但是根据《合同法》第四十条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”，本案被告关于退费的格式条款剥夺了旅游者的权利，加重了旅游者的义务，为无效的格式条款。因此，被告应当按照行程开始前7日扣除旅游费用总额的20%后，将80%旅游费用退还给原告。原告与被告广之旅公司是在被告飞猪公司以及第三的网络平台中订立的旅游合同，而且支付的款项中也有被告飞猪公司的一部分费用在里面，因此被告飞猪公司应担连带的赔偿责任。截止起诉之日，被告仍未与原告协商解决退费事宜。故特提起诉讼，请求法院判令：1、被告广之旅公司退还原告已支付的旅行费用11205.4元以及利息（利息按同期贷款利率计算，由2019年2月1日起至费用退回之日止）；2、被告飞猪公司对诉请一承担连带赔偿责任；3、被告承担本案所有诉讼费用。被告广之旅公司辩称:第一、原告因将错误的护照给了广之旅公司，为了避免损失，原告在2019年2月1日（行程开始前8日）17：30之后向广之旅提出解除合同，按照原告与被告广之旅公司签订的《广州市出境旅游组团合同》的约定，应视为2019年2月2日（行程开始前7日）向广之旅公司提出解除合同，根据合同约定广之旅公司可扣除旅游费用总额的80%的必要费用后，将剩余款项退还原告，且广之旅公司因原告退团的实际损失为18136元（机票：6816元；地接费：11320元；地接费高于合同约定80%的费用的，而实际广之旅公司已经通过天猫平台退还原告6399元，所以说如果原告现在再要求退多点款是不合理的。第二，关于原告在起诉书中提到格式条款的内容，我方认为我们的合同不存在加重了原告的责任和排除了她的主要权利，因为合同中其实也约定了如果旅行社提出解除合同的话也是除了要退回旅行者旅游费用，同时也是要支付违约金的，所以在违约的方面，其实双方是对等的，如果原告还认为说是双方扣除的比例不一致的话也是不合理的，因为即使根据国家的出境旅游合同的示范文本中的约定，其实旅行者和旅行社扣除费用的比例也是不一样的，旅行社扣除的费用也是比旅行者的要少，这是由于旅行社在出团前，旅行团要做一定的前期投入和准备工作，由此会产生一些合理和必然的成本，所以在这里约定违约责任的时候比例不一样是合理的。第三，原告把那些优惠也计算到自己的成本我们是不同意的，因为权利义务应该是对等的，那些优惠是因为原告购买了旅游产品，她才能得到，如果原告解除合同的话，她没有了义务，那自然也不能获得到那些相关的优惠。被告飞猪公司辩称：一、涉案销售信息是发布在网站名称为飞猪，网站域名为fliggy.com的网站上，该域名对应网站经营者是杭州淘美航空服务有限公司（以下简称淘美航空公司），而非答辩人。二、本案案由为旅游合同纠纷，涉案合同关系的当事人为原告及被告广之旅公司。被告广之旅公司是在飞猪网络平台开设店铺的商家，淘美航空公司仅仅为提供信息发布平台的服务提供商，并非涉案商品信息的发布者。因用户发布信息或交易发生的法律后果应由用户自行承担，而飞猪网络平台的经营者淘美航空公司并非涉案合同关系的一方当事人，有关合同义务、违约责任等应由合同相对方各自承担，网络平台已尽到合理注意义务，主观上无过错，无须承担责任。另外，在双11的玩法规则里面有对飞猪红包还有津贴的规定，如果说是有部分退款或者是部分订单里面有退款的购物津贴都是不予退还的，双11的旅行红包也是不予退还的，且这些红包即购物津贴并非是原告实际支出的费用。第三人淘宝公司辩称：涉案销售信息是发布在网站名称为飞猪，网站域名为fliggy.com的网站上，该域名对应网站经营者是淘美航空公司，第三人并非是飞猪网络平台的经营者。经审理查明，原告通过登陆手机淘宝APP进入到广之旅旗舰店的下单页面下单，两个订单合并支付21201.8元，其中一个订单实付金额10542.8元（商品总价10999元，店铺优惠5元，双十一购物津贴300，飞猪红包50，红包1.2，里程抵现100），另一个订单实付金额10659元（商品总价10999，双十一购物津贴300，飞猪红包40），订单页面均有“飞猪”标识，下单之后被告广之旅公司向原告发送电子版的《出境游报名表》《广州市出境旅游组团合同》《补充约定》《旅游者参团告知书》、行程表及备注内容，由原告在2018年11月27日签名确认已详细阅读上述文件了解并同意相关条款的约定作为电子合同不可分割的一部分。上述《出境游报名表》约定：原告及另一名成人（后补）在广之旅公司处参加旅游路线：【乐.休闲】以色列、约旦10天﹡体验之旅﹡广州直航（团号：GZLGZ0CF2SK1902091001YY），旅游出发日期：2019年2月9日至2019年2月18日，2大人团费21998元。《广州市出境旅游组团合同》第21条约定，广之旅公司在行程开始前30日以内提出解除合同的，或者原告在行程开始前30日以内收到广之旅公司不能成团通知，不同意转团、延期出团和改签线路出团而解除合同的，广之旅公司向原告退还已收取的全部旅游费用（含签证/注签等费用），并按下列标准向原告支付违约金：行程开始前29日至14日，支付旅游费用总额5%的违约金；行程开始前13日至11日，支付旅游费用总额8%的违约金；行程开始前10日至8日，支付旅游费用总额10%的违约金；行程开始前7日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；行程开始当日，支付旅游费用总额20%的违约金。如按上述比例支付的违约金不足以赔偿原告的实际损失，或者广之旅公司在行程开始前30日以上非因不成团原因提出解除合同的，广之旅公司应按实际损失对原告予以赔偿。第28条，在行程开始前原告提出解除合同或者按照本合同16条约定由广之旅公司解除合同的，广之旅公司按下列标准扣除必要的费用后将余款退还原告：            原告提出解除合同时间                   扣费比例                  行程开始前30日及以上的                旅游费用总额的20%                  行程开始前29日至14日              旅游费用总额的25%                  行程开始前13日至11日              旅游费用总额的40%                  行程开始前10日至8日              旅游费用总额的60%                  行程开始前7日至1日              旅游费用总额的80%                  行程开始当日              旅游费用总额的90%      如按上述比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，原告应当按实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用。《补充约定》第十四条其他说明约定：如在行程开始前提出解除合同，提出一方应在08:30-17:30期间通知对方。17:30后通知的，视为第二天通知。如原告提出的，应凭本合同、发票等相关资料原件前往广之旅公司书面办理退团手续。若广之旅公司提出的，应通过录音电话方式向原告发出通知。2019年2月1日19:14，原告通过手机淘宝APP向广之旅旗舰店客服发送信息：在吗？我报了以色列的团，签证已经换了个新证，有影响吗？需要怎么处理？对方在当日19:21回复：请提供新的护照首页给我们先。原告随后向客服发送了护照照片，对方继而回复：如有问题，请注意接听020-8633888。当日19:30左右，被告广之旅公司的客服拨打了原告的电话，原告向其提出解除合同，其说：你这个，9号，今天，明天，2、3、4、5、6、7、8正常的话就是8天，8天的情况下，都要看下合同多还是实损多，如果实损多，还是要按照实损操作，或者这样吧！具体的话，我们明天会飞猪同事回复你，现在暂时落实不了给你，风险就是始终在这里了，你看看。2019年2月3日，原告向被告广之旅公司客服发送邮件，称其及团友朱奀女，同意按照合同条款以扣除60%的费用退本次以色列、约旦的团，请收悉。被告广之旅邮件回复原告因自身原因于2019年2月3日向被告广之旅书面提出退团，行程开始前7日至1日，旅游费用总额的80%，扣17599元，退3799元，其中600元活动券不作退款，本确认书自双方签字或盖章之日起生效，被告广之旅公司应在合同解除之日起15日内（如遇法定节假日则予以顺延）扣除必要费用后将旅游费用余款退回给原告，原告收到余款后该合同项下的全部权利义务一并终结。庭审中，原告与被告广之旅公司均确认广之旅公司已于2019年5月7日向原告退回旅游费6393元（3196.5﹡2）。庭审中，广之旅公司为证明其因原告及其团友朱奀女退团已实际产生的损失提交了以下主要证据：1、航空运输电子客票行程单、国际退款单；2、《证明》、国内支付业务付款回单、涉案同团客人电子客票行程单；3、地接合同；4、境外地、地接合同OCIE（对账单）；5、香港广之旅INVOCIE、中国工商银行网上电子回单、境外汇款申请书、南洋银行付款凭证。原告对于上述证据1、2真实性无异议；对于证据3-5三性均不认可，认为在中国境外形成的证据应经过所在国公证机关予以认证，在香港地区形成的证据应履行相关的证明手续且外文书证或者外文说明资料，应当附有中文译本。另查，手机淘宝APP设置界面点击“关于手机淘宝”显示“淘宝平台服务协议”，协议第一条定义：淘宝平台：指包括淘宝网（域名taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、飞猪（域名为alitrip.com、fliggy.com、feizhu.com）等网站及客户端。淘宝：淘宝平台经营者的单称或者合称，包括淘宝网经营者第三人淘宝公司、天猫经营者浙江天猫网络有限公司、飞猪经营者淘美航空公司等。《飞猪服务协议》约定：由同意并遵照该协议规定使用飞猪服务的法律实体（以下简称“商户”或“甲方”）、被告飞猪公司（以下简称“乙方”）、淘美航空公司（以下简称“丙方”）共同缔结，本协议中各方合称协议方，乙方及丙方合称“飞猪。”飞猪平台是指由乙方和丙方提供互联网信息服务及相关的软件支持的电子商务系统（网站名称为飞猪，网址为××或飞猪根据业务不时需要修改的包括计算机互联网或移动设备互联网的URL）及客户端。商户指于飞猪平台经营商品或服务的法律实体。乙方为商户提供与互联网信息服务相关的软件服务，包括搜索商品、生成订单、管理交易和完成支付的软件系统。乙方向商户收取软件服务费，该费用由年费和实时扣划部分两部分组成。丙方作为××域名的所有者通过其网站页面为商户展示其商品和服务信息，为商户和消费者提供交易、交流的载体。丙方就其提供的互联网信息服务暂不向商户和消费者收费。另，根据工业和信息化部ICP/IP地址域名信息备案管理系统，飞猪网站××主办单位为淘美航空公司。本院认为，关于本案争议焦点一，《广州市出境旅游组团合同》第28条的效力。原告主张《广州市出境旅游组团合同》第28条约定属于格式条款剥夺了原告的权利，加重了原告的义务应为无效的条款，但《广州市出境旅游组团合同》不仅在第28条规定了旅游者提出解除合同广之旅公司可以扣费的标准，同时在第21条也规定了广之旅公司提出解除合同时应向旅游者支付违约金的比例标准且规定如果按照上述标准支付的违约金不足以赔偿旅游者损失的，广之旅公司应当按照实际损失对旅游者予以赔偿，虽然旅游者提出解除合同时广之旅公司的扣费比例和广之旅公司提出解除合同时其向旅游者支付违约金的比例的确存在差异，但是广之旅公司作为旅行社在组团的过程中需要以团体为单位提前向航空公司、酒店等各个旅游资源供应商进行资源采购，其面临的商业风险远比一般旅游消费者更高，故该比例有差异存在一定的合理性，事实上原告在诉状中所提到的2014年版《团队出境旅游合同》（示范文本）中对于旅游者提出解除合同时旅行社的扣费比例和旅行社提出解除合同时其向旅游者支付违约金的比例也是存在着较大的差异，可见该差异的存在也是符合行业和商业惯例的，故《广州市出境旅游组团合同》第28条不存在免除己方主要义务，加重对方责任、排除其主要权利的情形，且该条款使用了比合同中的其他条款更大的倾斜字体，并对部分文字进行了加粗加黑，而且通过表格的方式予以呈现，清晰明了，足以起到提醒原告注意该条款的作用，可以认定广之旅公司采取合理的方式提请原告注意该免除或者限制其责任的条款，故原告主张《广州市出境旅游组团合同》第28条无效没有事实和法律依据，本院不予采纳。二、关于原告提出退团的时间。原告主张其在2019年2月1日约19:30左右提出退团，属于在行程开始前8日提出退团，广之旅公司则主张原告在2019年2月1日（行程开始前8日）17：30之后向广之旅提出退团，按照原告与被告广之旅公司签订的电子合同的约定，应视为2019年2月2日（行程开始前7日）提出。本院认为，虽然《补充约定》第十四条约定“如在行程开始前提出解除合同，提出一方应在08:30-17:30期间通知对方。17:30后通知的，视为第二天通知。”，但是，首先从原告出示的订单页面的内容来看，订单页面只显示了第28条的内容，并未显示《补充约定》第十四条约定的时间限制，两者存在冲突；其次《补充约定》第十四条约定的提出解除合同的时间限制和提出解除合同的方式与《广州市出境旅游组团合同》第28条关于不同时间解除合同的法律后果紧密相关，只有将该二者结合起来才能确定旅行者的退团时间及退团的扣费比例，但是该两条约定却没有放在一起反而中间相差了2页，间隔几十个条文，广之旅公司没有尽到采取合理的方式提请原告注意的义务；再次《补充约定》第十四条约定的时间限制与一般常人对于一天的起始时间认知存在差异，这从广之旅公司的客服人员在给原告拨打电话时对天数的计算方式也可看出。综上，在原告与广之旅公司对于在17:30之后提出退团是属于在当天退团还是第二天退团存在争议的情况下，应作出对原告更有利的解释，本院认定原告在2019年2月1日约19:30左右提出退团是在行程开始前8日提出退团。三、被告广之旅公司应退回原告团费的金额。根据上文论述，原告因自身护照原因于行程开始前8日提出解除合同，根据《广州市出境旅游组团合同》第28条的约定，广之旅公司可以扣除旅游费用总额的60%，如按照60%的比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，原告应当按实际发生的费用支付，广之旅公司现主张其实际发生的费用已经超过了60%的比例，但广之旅公司提交的与地接社的对账单以及与香港广之旅的对账单均无对账时间，且其提交的向地接社支付地接社费用的证据形成于中国香港地区，又没有履行相关的证明手续，存在瑕疵，但本案中广之旅公司已经为原告及团友朱奀女购买机票支付费用6816元，且从一般常理来讲广之旅公司作为出境旅游的组织者必然需要提前联系地接社提供地接服务，也必然要支付相应的费用，综合上述情况，本院判令广之旅公司按照《广州市出境旅游组团合同》第28条的约定扣除60%的旅游费用后向原告退款8480.72元（21201.8元×40%），因广之旅公司已经退回给原告的6393元，广之旅公司还应退回原告2087.72元。关于原告诉请广之旅公司退回双11购物津贴及红包的请求，因上述津贴及红包并不是原告实际支付的款项，且从一般的消费经验来讲，消费者享受商家优惠的基础是建立在合同正常履行的基础之上，现原告已经提出解除合同，故原告诉请返还该部分的优惠款项，本院不予支持。因合同解除的原因不在于广之旅公司，且广之旅公司不存在恶意不予退回原告款项的情形，原告诉请广之旅公司支付利息无事实和法律依据，本院不予支持。四、关于被告飞猪公司是否应该承担退款责任。根据“淘宝平台服务协议”、《飞猪服务协议》以及工业和信息化部ICP/IP地址域名信息备案管理系统公示的内容，足以认定飞猪网站××的经营者为淘美航空公司，原告诉请被告飞猪公司承担本案退款责任依据不足，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第三十九条、第四十条、第四十一条、第九十六条、第九十七条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释（二）》第九条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第十一条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条的规定判决如下：一、被告广州广之旅国际旅行社股份有限公司于本判决生效之日起五日内返还原告林妍栏旅游团费2087.72元；二、驳回原告林妍栏的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期限履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费40.1元，由原告承担32.1元，由被告广州广之旅国际旅行社股份有限公司承担8元，并应在本判决生效之日起五日内直接向原告林妍栏支付。本判决为终审判决。发生法律效力的民事判决书，当事人必须履行，一方拒绝履行的，对方当事人可以向人民法院申请执行，申请执行的时间为二年。审判员  张秋月二〇一九年十月十七日书记员  黎婉雯