上海市第二中级人民法院民 事 判 决 书（2019）沪02民终8519号上诉人(一审原告)：邓声鹏，男，1979年4月4日出生，汉族，户籍地江西省上饶市。被上诉人(一审被告)：上海黑桃互动网络科技股份有限公司，住所地上海市嘉定区。法定代表人：王进强，总经理。委托诉讼代理人：许雪娅。上诉人邓声鹏因与被上诉人上海黑桃互动网络科技股份有限公司(以下简称“黑桃公司”)网络服务合同纠纷一案，不服上海市嘉定区人民法院(2019)沪0114民初451号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年8月15日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。邓声鹏上诉请求：二审法院撤销一审判决，改判支持邓声鹏的全部一审诉请。事实和理由：邓声鹏注册成为黑桃公司运营的《散人传说》网络游戏玩家，双方之间成立网络服务合同关系。黑桃公司应当按照合同约定向玩家提供一个公平的游戏环境。但自2018年初，邓声鹏就发现游戏中出现了大量的使用游戏“外挂”的用户，玩家(ID：不朽、天空)曾多次使用“外挂”。邓声鹏向黑桃公司数次投诉举报，但黑桃公司均对此敷衍了事，置之不理。并且，黑桃公司也没有按照其在网站上公示的处理流程对应当封号七天的“外挂”用户实际封号七天，而是提前解封了玩家(ID：不朽、天空)的游戏账号。黑桃公司的上述违约行为，严重破坏了游戏的公平，影响了邓声鹏的游戏体验，故邓声鹏有权请求解除与黑桃公司订立的网络服务合同并要求其返还邓声鹏支出的所有游戏点卡费用。黑桃公司辩称：黑桃公司运营游戏的网站上公示了对使用“外挂”的处理流程，举报用户需要上传一些游戏视频的材料以证明其他玩家使用“外挂”，然后黑桃公司的运营技术人员会进行查看，按照实际是否使用“外挂”进行处理。黑桃公司设有专门的岗位来处理“外挂”行为，而把一个用户按照规则封号处理之后，被投诉处理的用户可能会有申诉行为，要求黑桃公司的工作人员进行核实。因为“外挂”本身存在技术上难以认定的困难，技术人员会再次查看，如果无法确认被投诉处理的玩家确实使用了“外挂”，就会提前解封。黑桃公司一直希望给玩家提供一个公平的游戏环境。综上，同意一审判决，请求二审法院予以维持。邓声鹏向一审法院起诉请求：1、判令解除邓声鹏、黑桃公司之间的网络服务合同；2、判令黑桃公司返还邓声鹏支付的购买游戏点卡费用人民币(以下币种均为人民币)83,457元。一审法院认定事实：一、黑桃公司系“散人传说”游戏的运营商，邓声鹏系该游戏用户。邓声鹏进入“散人传说”前首先需要确认51.com用户协议，注册成为黑桃公司用户。然后进入游戏界面激活“散人传说”。2018年初，邓声鹏发现在游戏过程中出现了“外挂”用户，破坏了游戏的平衡性及公平性，尤其是邓声鹏所在的不删档174区服务器内的玩家(ID：不朽、天空)多次使用外挂，在邓声鹏向黑桃公司举报后，邓声鹏对黑桃公司的处理结果不满意，经与黑桃公司交涉未果，故涉讼。二、黑桃公司对外挂处理流程为：1、黑桃公司要求用户上传5个工作日以内发现的其他疑似外挂用户的游戏视频截取材料，作为之后处理的相应依据；2、黑桃公司设有专门岗位处理用户投诉，对投诉视频进行首轮查看后，再经运营人员查看，对高度疑似外挂行为或确认为使用外挂，将按照规则进行封号处理(特殊说明：相近几天针对同一用户的未最终处理的举报，因无法完全确认被举报用户的外挂使用是一次行为的持续状态还是断续使用的多次行为，且因举报用户的不同和举报时限的包容度，因而会视为同一次行为，并采用同样的处理结果)；3、被举报用户在游戏账号被封停后，可提出异议。黑桃公司将再次核实举报视频，对之前的处理结果采取维持或直接解除的措施。三、“不朽、天空”该用户在黑桃公司后台记录中共被举报26次，其中17次被黑桃公司判定“无异常”，即该用户不存在使用外挂行为，其余9次，分为三批次进行处理：1、2018年9月4日(6005)，基本判定使用“加速”，在2018年9月6日采取封号1天处理；2、2018年10月4日(6525)、2018年10月4日(6540)、2018年10月11日(6622)的三次投诉，基本判定使用“加速”，在2018年10月12日采取封号3天处理；3、2018年10月15日(6675)、2018年10月16日(6684)、2018年10月16日(6690)、2018年10月16日(6694)、2018年10月17日(6700)，基本判定使用“加速”，在2018年10月17日采取封号7天处理。以上严格按照黑桃公司指定的规则，依次采取封号1天、3天、7天的处理办法。需说明的是，黑桃互动于2018年10月17日对该用户采取的封号7天处理后，该用户向黑桃互动提出异议，提出并未使用外挂加速，要求重新核实。后经黑桃公司相关人员再次查看投诉视频，无法判定该用户确实使用加速外挂，因此对该用户在2018年10月19日解封。四、51.com用户协议中约定：“三、6、i如用户在使用网络服务时违反上述任何规定，51.com有权要求用户改正或直接采取一切必要的措施(包括但不限于删除用户张贴的内容、回收用户账号、暂停或终止用户使用网络服务的权利)……”。五、一审审理中，邓声鹏为取证所需，于2019年3月18日办理保全证据公证，在公证人员的监督下，邓声鹏于2019年3月18日在使用自行携带的计算机进行了如下操作：双击系统桌面上的“腾讯QQ”图标，待登录窗口弹出后，输入登录信息，点击“登录”，待QQ面板显示后，査看用户资料中的有关内容，对有关界面截屏，在搜索栏输入关键词“51游戏客服”，显示搜索结果“51游戏客服中心”用户，对有关界面截屏，打开与51游戏客服中心的聊天对话框，对聊天记录中的有关内容进行浏览、截屏，査看聊天对方“51游戏客服中心(XXXXXXXXX)”的资料，由公证人员将上述截屏复制至本处的U盘中。一审法院认为，邓声鹏在参与“散人传说”游戏时，需确认51.com用户协议，邓声鹏点击确认上述协议后，邓声鹏、黑桃公司之间的网络服务合同成立，上述协议约定的内容对邓声鹏、黑桃公司均具有约束力。为了保障游戏的正常运行，上述协议明确了用户需遵守约定的原则，亦明确黑桃公司对违反原则的玩家有暂停或终止用户使用网络服务的权利。故本案争议焦点在于，黑桃公司是否履行了网络服务提供商打击外挂的义务以及是否因此导致合同目的无法实现而构成根本违约。外挂(即第三方软件)是指用于在游戏中获取优势但不属于游戏软件的一部分的任何文件或程序。它还包括用于从游戏中获取一般玩家无法获取的信息的程序，或是用于传送或修改任何游戏文件的程序。外挂行为不仅伤害了邓声鹏等正当用户的合法权益，也影响了黑桃公司对游戏的管理秩序，但限于技术条件等因素，外挂行为难以被彻底摒除。另根本违约系违约方实际上剥夺了另一方当事人根据合同规定有权期待得到的东西，根本违约从法律性质上等同于不履约，本案中，考虑到外挂程序的判断涉及到相关技术问题，且根据已查明的事实，黑桃公司已经根据用户的游戏数据情况判断认定相关用户使用外挂，并作出了暂停服务等处罚，并无不妥，且邓声鹏仍在充值消费游戏的行为与其有关合同目的无法实现的主张相矛盾。故邓声鹏要求解除相关协议并退还价款的请求，缺乏理由与依据，难以支持。据此，一审法院判决：邓声鹏的诉讼请求不予支持。二审中，当事人未提供新证据。本院经审理查明，一审法院依据本案在案证据查明的法律事实无误，本院予以确认。本院认为，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。邓声鹏上诉主张黑桃公司对使用“外挂”用户的处理程序及结果均存有违约，要求解除其与黑桃公司的网络服务合同。对此本院认为，首先，根据黑桃公司发布的关于严厉查处各类外挂辅助申明公告，黑桃公司对于第一次使用加速“外挂”的，封号1天；对于第二次使用加速“外挂”的，封号3天；对于第三次使用加速“外挂”的，封号7天；对于第四次使用加速“外挂”的，永久封号。邓声鹏对此予以认可。在邓声鹏投诉举报用户“不朽、天空”使用“外挂”后，需由黑桃公司的工作人员予以核查。据本案在案证据，黑桃公司经核实确认用户“不朽、天空”前后使用“外挂”三次，并分别依照上述公告的规定予以了封号处罚。邓声鹏上诉虽主张黑桃公司对“外挂”投诉的处理流程与结果均违反合同约定，但对此并未提供充分的证据予以证明。其次，在合同的法定解除情形中，应当存有一方当事人根本违约致另一方当事人不能实现合同目的。本案中，邓声鹏与黑桃公司订立网络服务合同，邓声鹏享受黑桃公司提供的网络游戏服务。黑桃公司对系争游戏中存有的使用“外挂”情况制定了相应的处罚规则，并设有专岗负责接收游戏用户的举报以及核实查验，并非无所作为。即便如邓声鹏所称，黑桃公司在涉用户“不朽、天空”的某几次举报中处理不利，但尚不构成对网络服务合同的根本违约，不影响实现邓声鹏订立该合同的目的。故邓声鹏上诉主张解除其与黑桃公司的网络服务合同并由黑桃公司全额退还点卡费用，缺乏事实与法律依据，本院难以支持。综上所述，邓声鹏的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币1,886.43元，由上诉人邓声鹏负担。本判决为终审判决。法官助理周丽云审判长 汪 毅审判员 郑 璐审判员 武之歌二〇一九年十月三十一日书记员 李佳纯附：相关法律条文附：相关的法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：(一)原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……。