广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初4574号原告：梁敏，女，1985年11月8日出生，汉族，住广东省广州市海珠区。被告：九牧厨卫股份有限公司，住所地福建省南安市南安经济开发区九牧工业园。法定代表人：林孝发。委托诉讼代理人：林锦忠，系该公司员工。原告梁敏与被告九牧厨卫股份有限公司（以下简称九牧厨卫）网络购物合同纠纷一案，本院于2019年1月22日立案后，依法适用小额诉讼程序，公开开庭进行了审理。原告梁敏、被告九牧厨卫的委托诉讼代理人林锦忠在线参加诉讼。本案现已审理终结。梁敏向本院提出诉讼请求：1.判令九牧厨卫退货退款4298.99元，并承担退货运费；2.九牧厨卫三倍赔偿12896.97元；3.九牧厨卫承担本案诉讼费。事实与理由：2019年9月8日，梁敏经向京东购物平台九牧客服咨询确定意向购买商品（意向产品型号Y030212），确定商品链接、图片互证。购买后2019年10月19日拆包发现与原意愿购买商品不符。至2019年11月26日北京工商调解后，商家依然拒绝换货或退货。以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务，作虚假或者引人误解的现场说明和演示，要求商家退一赔三。九牧厨卫辩称，1.提供的产品信息足以让梁敏作出正确的购买决定。梁敏诉状已明确表示欲购买的产品型号为Y030212，完全可以在京东平台通过产品型号搜索到相对应的产品，从而进行购买。在Y071212的产品页面，整个页面所显示的产品都带有金属边，与型号为Y030212的产品差异明显，且均明确标明了产品型号，梁敏完全拥有足够的信息来判断下单产品是否是她所想要购买的产品。2.梁敏购买决定并不是九牧厨卫引导所致。在庭审中，梁敏明确退货退款及以一赔三的理由是其为九牧厨卫所引导而购买错误产品。但实际上，梁敏是基于其自身的意思表示而作出的购买决定，其通过浏览产品页面、浏览消费评价以及咨询客服后才作出购买决定，表明梁敏是一个细心、谨慎且自主性很强的人，完全能区分两款产品的区别，独立作出了购买决定。相反地，九牧厨卫并不存在引导行为，唯一的接触便是梁敏提供了两款产品向九牧厨卫客服咨询，客服对最后一个产品进行了回复，梁敏也未向客服进一步明确其要让客服确认的是哪一款产品，且客服回复的产品图片与梁敏所购买的Y071212产品差别很明显，并不仅仅是金属边不同而已，客服的简单回复并无法起到引导作用，更无法对梁敏的购买行为产生决定性影响。3.九牧厨卫不存在故意或恶意的情形。在型号为Y071212的产品页面中，有且仅有一张型号为Y030212的产品照片，并非九牧厨卫故意放置，而是因京东系统以及九牧厨卫产品种类繁多等非人为因素造成的，是目前网络技术无法避免的一种常见情形。该张产品图片也出现在Y030212的产品页面中，而且在Y071212产品的整个页面篇幅中，该张产品照片并不在显著位置，所占篇幅小，并不会导致梁敏对产品产生错误认识，其他页面信息足以使梁敏作出正确判断。因临近“双十一”购物节，九牧厨卫为了应对暴涨的客服需求，临时将部分客服业务进行外包，由第三方人员提供客服服务，由于该部分客服人员尚不够熟悉产品，且在繁忙的时刻容易出现错误，但并非故意或恶意。从聊天记录中亦可看出，在梁敏咨询九牧厨卫客服时，连续提供了两款产品照片，九牧厨卫客服在繁忙的情况下，仅对第二张照片进行了回复，在梁敏没有进一步明确其需求的情况下，九牧厨卫客服也未进一步进行回复，因此，九牧厨卫客服并不知道梁敏到底是想购买有金属边还是没有金属边的产品，并无故意或恶意引导梁敏的意思。4.即使退货，梁敏亦应保证产品完好无损。双方当事人通过本院诉讼平台提交了证据，结合庭审调查情况及质证意见，对本案有关事实，本院认定如下：2019年9月9日，梁敏通过京东平台在九牧厨卫经营的“九牧官方旗舰店”购买“九牧（JOMOO）卫浴亚克力迷你浴缸Y071212”，实际支付4298.99元，订单编号102351939034。当日，德邦物流收揽涉案浴缸，并完成配送，运单号791965019。梁敏收到涉案浴缸后，发现非其意向购买的款式浴缸商品（意向型号Y030212），主张受到九牧厨卫客服的虚假宣传介绍和引导，导致购买错误产品，遂向本院提起诉讼，提出上述诉请。九牧厨卫销售的亚克力迷你浴缸Y071212、Y030212主要存在以下差异:1.外观不同，Y071212产品中部有金属边框、尺寸1200*696*750mm，Y030212产品无金属边框、尺寸1220*750*755mm；2.价格不同，Y071212京东价￥5209元，Y030212京东价3809元；3.功能不同。九牧厨卫浴缸Y071212、Y030212的销售页面都有展示型号、外观图片、价格等信息，但Y071212的销售页面有展示一张Y030212的照片。梁敏提供的其与九牧厨卫客服聊天记录显示：“这浴缸到底有没有金属边？我看评价的图是没有的--没有的哦--你们网页的介绍是有的--这样的--好的--请您核对您的订单信息哦。你好！我买的时候特意问了有没有边框的！当时说没有！现在收到的货是有的--都是有边框的哦--你看到我的聊天记录吗？当时确认过是没有的--这个是有边框的哦，不好意思前面说错了--我也不好意思，货不对版要换货--边框是有的哦，很抱歉呢，这个银色边框也不影响您的使用，确实您也买了挺久了，而且我们退货是需要有外包装，您没外包装的话快递也不会收件，这边给您申请50的补贴，您看可以吗--不可以，我把烂掉的外包装还你们--实在是很抱歉呢，请问方便问下您为什么这么抗拒这个银色的边框吗--不是抗拒，是实物与描述的一样--实在是不好意思呢，之前看错型号了，再次给您抱歉，这边申请100的补贴试一下，您看可以吗--我是完全不能接受，要是一定有这边框当初我就不选这个了--不好意思之前给您说错了--既然错了就退货--很抱歉，这边给您承担运费退回，您看可以吗。”。另查，2019年10月20日，梁敏向京东平台客服投诉：“误导消费者购买，描述的产品与我原意购买的型号及尺寸不一致”。当日，九牧厨卫在平台回复：“交易快照详情上有说明浴缸存在包边，此单客服介绍错误，但产品本身是没有问题的，因顾客已超退换时效且原包装丢失，商家可以酌情给顾客申请补贴50元”。2019年10月21日，平台纠纷处理专员回复：“商家您好，此单查看商家反馈客服介绍错误，请核实是否支持退换”。2019年11月26日，经梁敏投诉，北京市工商行政管理局经济技术开发区分局作出终止调解告知书。本院认为，本案的争议焦点是：九牧厨卫在销售涉案浴缸过程中是否存在欺诈。按照双方确认的聊天记录，梁敏向九牧厨卫客服询问浴缸信息，意向购买的型号是Y030212，但客服推荐的购买链接是Y071212，导致梁敏错误购买涉案浴缸，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第二款、第五十二条的规定，梁敏诉请九牧厨卫退货并承担运费，退款4298.99元，理由充分，本院予以支持。如梁敏不能退还涉案浴缸的，则按4298.99元折抵货款。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。据此，经营者承担惩罚性赔偿的前提是提供商品或者服务有欺诈行为，即消费者因经营者的行为作出了错误意思表示。第一，虽然九牧厨卫客服错误的将涉案浴缸链接推荐给梁敏，但客服聊天内容也是集中介绍梁敏意向购买的Y030212，未故意告知虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，非故意诱使梁敏购买涉案浴缸Y071212，在推荐购买链接时亦提示“请您核对您的订单信息哦”。第二，在梁敏反馈收到的实物非意向型号时，客服也是第一时间承认错误，解释系之前说错，原意提供更换和补偿，主观并无故意。第三，九牧厨卫浴缸Y071212、Y030212销售页面显著位置已展示型号、外观、价格等信息，梁敏在客服提示后点开链接确认购买，可以及时浏览到浴缸信息。故，九牧厨卫在销售涉案浴缸过程中不存在欺诈。梁敏诉请九牧厨卫支付惩罚性三倍赔偿12896.97元，理由不充分，本院不予支持。鉴于九牧厨卫客服的错误推荐导致梁敏购买涉案浴缸，梁敏后续的投诉和诉讼必然产生一定的维权成本和经济损失，结合九牧厨卫客服聊天记录和平台投诉处理意见，酌定九牧厨卫赔偿梁敏经济损失200元。综上，梁敏的各项诉请，合理部分，予以支持；不合理部分，予以驳回。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第二款、第五十二条、第五十五条第一款，《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百六十二条的规定，判决如下：一、被告九牧厨卫股份有限公司于本判决生效之日起十日内向原告梁敏退还货款4298.99元，同时原告梁敏应将涉案浴缸通过邮寄到付方式退还给被告九牧厨卫股份有限公司，如不能退还的，则按4298.99元折抵货款；二、被告九牧厨卫股份有限公司于本判决生效之日起十日内向原告梁敏赔偿经济损失200元；三、驳回原告梁敏的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费115元，由原告梁敏负担50元，被告九牧厨卫股份有限公司负担65元。本判决为终审判决。审判员  李朋二〇二〇年五月二十一日法官助理许燕玲书记员伍津君