上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2020）沪0105民初1378号原告：戴辰，女，1999年6月12日出生，汉族，户籍地浙江省宁波市。委托诉讼代理人：岑鹏飞，上海维高律师事务所律师。委托诉讼代理人：刘榴，上海维高律师事务所律师。被告：上海华程西南国际旅行社有限公司，住所地上海市长宁区。法定代表人：范敏，董事长。委托诉讼代理人：熊敏琴，上海铭富律师事务所律师。原告戴辰与被告上海华程西南国际旅行社有限公司(以下简称华程西南国际旅行社)网络服务合同纠纷一案，本院于2020年1月7日立案受理后，依法适用简易程序，于2020年4月17日公开开庭进行了审理。原告戴辰的委托诉讼代理人刘榴、被告华程西南国际旅行社的委托诉讼代理人熊敏琴到庭参加诉讼。审理中，双方当事人向本院申请庭外和解一个月，本院依法予以准许。本案现已审理终结。原告戴辰向本院提出诉讼请求，请求依法判令被告华程西南国际旅行社赔偿原告损失48,753元。事实和理由：2019年1月3日,原告在“携程旅行网”网站上购买了华程西南国际旅行社提供的伦敦至上海往返航班，订单号为XXXXXXXXXX,行程安排为2019年3月23日自伦敦飞往上海，2019年4月27日自上海飞往伦敦。2019年4月27日，原告欲乘坐上海飞往伦敦的航班时被拒乘，致使原告不得不购买订单号为XXXXXXXXXX的机票,为此支付48,753元。原告认为，被告在提供机票预订服务时存在如下过错：1.被告未以合理方式提示原告“须按顺序使用机票”，被告所谓的提示内容需要原告不断点击很小字体才能看到；2.被告作为机票预订服务提供方，负有全面、准确、无歧义地告知原告涉案航班相关信息义务。然根据被告所述的提示内容，并不能得出不乘坐第一个航班就无法乘坐第二个航班的意思。被告系玩弄文字游戏规避自己责任。被告未完全履行合同,依法应承担违约责任，赔偿给原告另行购买机票损失。为此,原告诉至法院,请求判如所请。被告华程西南国际旅行社辩称，不同意原告的诉讼请求。原、被告之间系代为预订机票服务关系，被告根据原告的预订需求，为原告预订了上海至伦敦往返机票，且在提供预订服务过程中多次以加粗、不同颜色字体方式提醒原告机票需按预订顺序使用，以及未按照顺序使用的相关后果，提示内容不存在歧义，原告因自身原因未乘坐去程航班，导致不能乘坐返程航班，责任在其自身，所产生的损失应由其自行负担。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，本院认定如下：1.原告提供电子邮件及附件，欲证明2019年4月29日上午原告要参加学校安排的考试。被告对该组证据的三性均不予认可。经审查，该组证据为内容为外文，未经翻译，不符合证据的形式要求，本院对此不予采纳。2.原告提供购物优惠短信截屏二页，欲证明被告直至2019年4月25日还在向原告推送购物优惠信息。被告对该组证据的真实性不予认可。经审查，该组证据由被告发送，被告未提供反驳证据，故本院对真实性予以确认，但证据内容与本案争议无关，因不具有关联性，本院依法不予采纳。3.被告提供《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》、维珍航空公司旅客、行李国际运输条件、国内航空公司及国外航空公司国际机票运输总条件，欲证明机票按顺序使用属于航空运输惯例，航空公司有权拒绝未按顺序使用机票旅客。经质证，原告对该组证据的真实性合法性无异议，对关联性不予认可。经审查，本院对真实性予以确认，但被告提供该证据所要证明的内容与案涉争议无关，因不具有关联性，本院依法不予采纳。4.被告提供短信发送后台记录截屏，欲证明被告已就机票须按顺序使用尽到特别提示义务。原告对真实性无法确认，对是否收到该短信内容表示已记不清楚,另表示即便收到，亦属于被告在合同成立后单方发送，不属于双方网络服务合同内容。经审查，本院认为，该组证据来源于被告系统记录，基于网络服务合同履行过程的特殊性,此类证据在形式上符合提供该类服务的一般惯例。原告虽对真实性不予认可，但未提供反驳证据，亦未就该记录是否系事后添加或经过篡改提出鉴定申请，故本院对该组证据真实性予以确认，依法予以采纳。5.原告提供机票行程确认单二份、机票预订流程页面截屏(截屏时间2020年3月17日，并于2020年4月17日审理中当庭演示)，被告对真实性合法性无异议，但对证明内容不予认可。经审查，本院对上述证据的真实性予以确认，证据内容与本案争议相关，依法予以采纳。对双方基于该证据各自提出的主张，本院将结合事实认定予以综合评述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年1月3日，原告父亲通过携程旅行网为原告预订了维珍航空伦敦(希思罗机场)—上海(浦东国际机场)往返航班。该航班性质为联程航班，共享一个票号932-XXXXXXXXXX，去程时间为2019年3月23日，返程时间为2019年4月27日，订单号为XXXXXXXXXX。上述航程机票费用共计5,894元，其中机票费2,990元、税费2,844元、保险费60元。预订成功后，被告以电子邮件形式向原告发送“机票行程确认单”，该行程确认单首部“特别提醒”一栏载明：“机票须按预订航程的顺序使用，否则航司有权拒绝承运”。“退改签条款”项下分别列明“全程未使用”及“去程未使用”两种情形下退改签政策。确认单尾部“其他信息”一栏载明联系电话为“137****1512”，“其他注意事项”一栏,载明：“建议提前3小时到达机场办理值机”。同日，被告向原告父亲在预订上述机票时预留的手机号码发送短信通知，主要内容如下：“已出票：订单XXXXXXXXXX，『(1)维珍航空VSXXXX，希思罗机场T3-浦东机场T2，3月23日13：25-3月24日8：30，(2)维珍航空VSXXXX，浦东机场T2-希思罗机场T3，4月27日11：40-16：45票号：DAI/CHEN932-XXXXXXXXX』。建议提前3小时到达机场办理值机。机票按顺序使用，否则航司有权拒绝承运。退改点击……。”2019年3月23日，原告因自身原因未能按时登机乘坐去程伦敦(希思罗机场)—上海(浦东国际机场)的航班，该段航程机票未被使用。2019年4月27日，原告欲按照涉案订单行程搭乘上海(浦东国际机场)—伦敦(希思罗机场)的航班。在上海浦东国际机场，原告被当场拒绝登机，原因为其未乘坐去程航班。后原告父亲为其另行购买返程同一航班公务舱机票1张，为此支付机票费用48,753元。审理中，原、被告在法庭主持下当庭演示机票预订流程，具体如下：通过携程APP首页点击“机票”预订模块，页面展示“单程”、“往返”、“多程”选项。点击“往返”按钮，分别输入出发地上海、目的地伦敦、日期后点击“搜索”，进入具体机票选择页面，先后选择去程及返程航班预订页面，完成具体航班选择后点击“下一步”，进入“选择舱位”页面，该页面上半部分展示预订人已经选择的去程及返程的具体航班及时间，下半部分展示机票价格，并以黄色字体标注退改签政策。点击退改签政策，弹窗显示“退改签说明”，向上滑动该弹窗页面,先后展示“行李规定”及“产品说明”。其中“产品说明”项下“预订小贴士”一栏载明“使用须知(加粗)”，内容为：根据航空公司规定，请务必按航班顺序依次乘机，若未乘坐前段航班会导致后段航班无法登机。继续点击“预订”按钮，进入“乘机信息填写”页面，点击该页面首部退改签政策后，弹窗页面内容同上述“退改签说明”内容一致。向下滑动至乘机信息填写页面底部，用蓝色字体标出“预订须知”，点击该预订须知后展示具体内容，其中第5点载明：“必须按照顺序使用机票”，第7点载明：“请注意，机票需按顺序使用，否则航空公司有权拒绝承运(加粗)”。双方对该演示过程无异议，原告确认其系点击“往返”选项进行预订，但表示无法确认后续预订流程页面与其下单预订页面内容完全一致。审理中，被告同意返还原告涉案机票保险费用60元。因双方各执己见，致本案无法调解。本院认为，依法成立的合同受法律保护。原告通过携程旅行网委托被告代为预订机票，双方之间的网络服务合同依法成立并生效。现本案的争议焦点为被告在履行服务合同过程中是否存在违约行为，具体而言是否对“机票需按顺序使用，否则航空公司有权拒绝承运”尽到显著提示和明确告知义务，以及在此基础上是否需要向原告赔偿损失。对此，本院分述如下：首先，关于“机票需按顺序使用，否则航空公司有权拒绝承运”条款，本院认为，该条款属于经营者一方预先拟定重复使用的格式条款。根据法律规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。基于网络购票交易规则、航空公司的定价政策、航空旅客运输的特殊性等原因，航空公司对联程机票通常设定较低价格，同时附加必须按顺序使用、跳程使用不被允许等限制条件，系对双方获益及风险的合理分担，条款本身并未违反公平原则。但因条款内容涉及特定情况下排除旅客主要权利(乘坐航班)、免除经营者责任(提供航空旅客运输服务)的内容，故经营者有义务就该条款采取合理的方式提请消费者注意。另鉴于案涉机票由被告提供代订服务且全程通过被告提供的网络平台完成预订流程，故该提示及告知义务应由被告承担。其次，关于被告是否尽到上述“采取合理的方式提请消费者注意”义务。根据法律规定，相应评判标准为“提供格式条款的一方对格式条款中免除或限制其责任的内容，在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方要求对该格式条款予以说明”。具体到本案，原、被告均通过网络在线履行合同权利义务，即由原告在预订页面选择输入出行需求信息，被告根据其预订需求向其推送个性化航班信息，原告再次根据自身需求选择具体航班，并录入个人信息后提交订单并进行付款，付款成功后由被告根据订单信息代为向航空公司预订机票，故考量被告是否已就格式条款采取合理方式提示并说明，应当结合互联网环境下交易特点予以界定。根据查明的事实，被告在预订页面产品说明“预订小贴士”以及“预订须知”中提示消费者机票需按航班顺序使用，该产品说明在整个预订过程中可以从点击“退改签政策”进入页面阅览，并且“退改签政策”在多个预订页面以不同颜色字体标注，“预订须知”在下单前最后一个页面底部以不同颜色字体予以展示。对于在线预订机票而言，无论是“退改签政策”还是“预订须知”，从其名称来看涉及的是机票主要使用限制或必要事项，因此是一般消费者会较为关注的页面或区域。从该条款的展示方式来看，“预订小贴士”、“使用须知”以及“机票需按顺序使用”字样均采取了加粗格式。基于该格式条款的展示位置、形式及次数等，本院认为，被告在订立合同过程中就该条款内容已尽到显著提示及说明义务，且提示和说明贯穿了整个下单预订过程，原告有足够的机会去了解相应的内容。再次，关于“机票须按顺序使用”是否存在歧义即被告的告知是否足够明确的问题。根据法律规定，当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同目的、交易习惯及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。本案中，原告预订的为往返航班机票，预订路径为点击预订页面“往返”选项进行去程及返程航班预订操作。被告在预订时除告知机票须按顺序使用外，还告知了未按顺序使用的后果，即若未乘坐前段航班会导致后段航班无法登机。原告主张该告知内容有歧义，但未能合理说明该条款存在其他解读且该种解读符合一般认知及思维习惯。综合上述内容，本院认为被告已就机票按顺序使用尽到明确说明的义务。原告该项主张，缺乏充分依据，本院对此难以采纳。原告另主张被告未告知其所预订的机票为联程机票，如原告知晓该情况则不会选择该预订模式。本院认为，案涉机票中影响消费者选择的关键因素通常不是其是否为联程航班，而是因其作为联程航班所附加的使用限制。如果该使用限制事先已通过合理、明确的方式进行告知及提示，则是否将其显著地标识为联程航班已不足以影响消费者的意思表示。更何况本案中被告已在预订页面展示“单程”、“往返”、“多程”预订模式供消费者选择，原告如无意预订联程航班，可以选择“单程”选项进行预订。原告在点击“往返”选项的情况下，亦未向被告特别告知要求代为预订独立航程的机票或者排除联程航班，被告为其预订联程航班，并无不当。此外，原告作为消费者，在预订机票时对自身事务亦负有审慎注意义务。“退改签政策”及“预订须知”系涉案网络服务合同的重要内容，相关内容与原告的自身利益息息相关。原告作为合同主体，有义务也有机会在下单预订前予以了解并知晓，对重要条款的疏于关注甚至无视在一定意义上可视为对自身权利的放弃或者对可能加诸于自身义务的接受。且被告在合同订立后，再次向其发送机票行程确认单及短信，进一步提醒原告务必按航班顺序使用机票，否则航空公司有权拒绝登机。此时合同虽已订立完成，但如若原告给予适当关注，则其在使用案涉机票过程中亦可更加清楚可能的风险及后果，从而提前采取相关措施减轻甚至避免其在本案中主张的损失。综上，本院认为，被告华程西南国际旅行社在涉案网络服务合同履行过程中已就双方争议格式条款尽到提示及告知义务，不存在违约行为。原告要求被告赔偿其另行购票损失的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院依法不予支持。被告自愿返还涉案机票保险费用60元，于法不悖，本院依法予以准许。据此，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第三十九条、第一百零七条、第一百二十五条，《最高人民法院关于适用若干问题的解释(二)》第六条规定，判决如下：一、被告上海华程西南国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内返还原告戴辰60元；二、驳回原告戴辰的其余诉讼请求。如果未按照本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1,018.80元，减半收取计509.40元，由原告戴辰负担500元，由被告上海华程西南国际旅行社有限公司负担9.40元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  周泉泉二〇二〇年五月八日书记员  孙 茜附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第三十九条采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百二十五条当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。合同文本采用两种以上文字订立并约定具有同等效力的，对各文本使用的词句推定具有相同含义。各文本使用的词句不一致的，应当根据合同的目的予以解释。二、《最高人民法院关于适用若干问题的解释（二）》第六条提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合合同法第三十九条所称“采取合理的方式”。提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。三、《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。