广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）粤03民终16663号上诉人（原审原告、反诉被告）：官雯妹，女，1988年3月26日出生，汉族，户籍地址广东省深圳市福田区。上诉人（原审原告、反诉被告）：高俊峰，男，1963年3月10日出生，汉族，户籍地址江苏省响水县。上诉人（原审原告、反诉被告）：靳友芹，女，1965年3月10日出生，汉族，户籍地址江苏省响水县。上诉人（原审原告、反诉被告）：高某1，女，2012年5月28日出生，汉族，户籍地址广东省深圳市龙岗区。共同委托诉讼代理人：刘子孺，北京大成（深圳）律师事务所律师。共同委托诉讼代理人：纪婷婷，北京大成（深圳）律师事务所实习律师。上诉人（原审被告、反诉原告）：深圳市京基一百大厦酒店管理有限公司，住所地深圳市罗湖区桂园街道深南东路5016号京基一百大厦A栋-3、5、75-90、92、95、96、99、100层。法定代表人：陈华，董事长。委托诉讼代理人：陈夏琳，广东信达律师事务所律师。上诉人官雯妹、高某1、高俊峰、靳友芹（以下简称官雯妹等四人）与上诉人深圳市京基一百大厦酒店管理有限公司（系简称京基酒店公司）违反安全保障义务责任纠纷一案，不服广东省深圳市罗湖区人民法院（2018）粤0303民初10877号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年6月24日立案后，依法组成合议庭审理了该案，现已审理终结。上诉人官雯妹等四人上诉请求：一、支持官雯妹等四人一审诉讼请求，依法改判。二、判令京基酒店公司承担本案全部诉讼费用。事实与理由：京基酒店公司作为酒店方并未尽到安全保障义务，导致案涉事故的发生，原审法院对于事故责任认定有误，官雯妹等四人的一审诉请合理有据，理应得到支持。案发当天官雯妹到达瑞吉酒店前台处，要求查询高明月的入住情况，并明确强调事态严重、情况紧急，然京基酒店公司工作人员拒绝进行答复，在此期间，高明月尚处于意识清醒状态，如抢救及时，悲剧本可避免，正是因京基酒店公司的延误，导致高明月未得到及时救治而死亡。京基酒店公司作为酒店管理方，没有行之有效的应急救助机制，忽视入住者的生命权益，在拖延几十分钟后，方才打开高明月入住的房间，导致高明月没有得到及时救治而死亡。京基酒店公司管理疏忽与高明月死亡之间有直接关联性，原审法院对于该责任认定不当。综上，官雯妹等四人为维护自身合法权益，特提出上诉，恳请二审法院予以改判。上诉人京基酒店公司上诉请求：1、撤销（2018）粤0303民初10877号民事判决书；2、驳回官雯妹等四人的全部诉讼请求；3、依法改判官雯妹等四人向京基酒店公司连带支付因其被继承人高明月自杀行为给京基酒店公司造成的财产损失共计人民币283,748元。4、本案一审、二审诉讼费用由官雯妹等四人承担。事实与理由：一、一审法院判决认定京基酒店公司对涉案事故未尽到安全保障义务的理由系错误的。1、2018年1月1日12时30分许，官雯妹等四人亲属高明月先生通过网络预订入住京基酒店公司酒店8506房。入住前，京基酒店公司依法依规进行接待并办理相关登记手续。当日16时43分，官雯妹到京基酒店公司酒店96楼大堂询问高明月先生入住情况，但未能出示任何证明与高明月先生关系的证明文件，经京基酒店公司酒店前台向官雯妹了解情况后，酒店相关人员按《店外人士查询住店客人信息流程》的指引，及时且合理地进行了处理，过程如下：首先，京基酒店公司建议官雯妹报警处理，并于当日16:48分到酒店前台办公室拨打8506房间的电话，但是没有应答。接着，酒店前台接待人员将情况告知当班值班经理，值班经理接到通知后，于当日17:02分到8506房门口，但是房间显示“请勿打扰”，酒店值班经理再一次拨打8506房间的电话，依然没有回应。于是值班经理从85楼去到73楼监控中心查看录像。同时，打电话通知房务经理及防损总监。上述过程，京基酒店公司在一审中均提交了相应的证据予以证明，一审法官并未关注到上述事实，上述事实至少说明以下两点：（1）京基酒店公司对于当时官雯妹并未提供任何证明文件用以说明官雯妹与高明月关系且未做任何报警处理的情况下，仍然第一时间及时、快速地进行了相关的操作，且操作的指引文件也是行业内的指引文件，目的也是为了保障酒店客户的隐私和安全，并无不妥；（2）京基酒店公司工作人员在致电两次8506房间电话未接通后，值班经理立即从85楼去到73楼监控中心查看录像，该举动系为了进一步核实高明月先生是否在入住后至官雯妹来寻找高明月先生期间外出过，这个做法符合常理和行业操作惯例，也并未违反法律法规的要求。一审法院仅凭部分证据即下结论认为京基酒店公司对事件没有引起重视，这种说法是草率的，也是缺乏事实依据的。2、一审法院仅依据8506房间开门时间距离官雯妹提出请求开门的时间为四十分钟就认为京基酒店公司的依据行业指引操作方式延误了救治时机，这一做法系草率的，系没有事实依据的。因为截至目前为止，没有任何的证据（包括医生证明）来证明髙明月先生的死亡具体时间，事件发生后，官雯妹等四人也拒绝配合进行相应的尸检以寻求真相，而仅仅是依据单方的猜测、臆想来将责任强加于京基酒店公司。法律是严肃的，没有证据证明的事实岂能作为定案的依据？3、一审法院仅通过高明月先生手机微信的流量记录便下定论：“说明如京基酒店公司对官雯妹的请求进行了妥善即使的处置，有可能对高明月进行相应有效救治。”也是缺乏证据证明的。因为截至目前为止，没有任何权威的机构对手机有流量记录便可认为唯一的可能是人为在使用手机作出说明，且一审法院认为责任在于京基酒店公司的理由是基于“有可能对髙明月进行相应有效救治”，此处的“有可能”是或然性的，且目前没有任何证据证明京基酒店公司的依法依规操作流程与高明月先生的死亡之间有因果关系，因此，这种假设没有事实依据，作为判决依据也是不严肃不严谨的。二、一审法院适用法律错误。基于上述事实，京基酒店公司在酒店管理方面及接待高明月先生及其家属官雯妹方面没有任何过错、过失，更没有违反任何安全保障义务，而依据《中华人民共和国侵权责任法》第二十七条“损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任”，髙明月先生在酒店入住后实施自杀行为属受害人故意造成，酒店方不应为此承担责任。因为髙明月先生的自杀行为，酒店8506房间超过一个月不能正常经营使用，为维护酒店正常经营秩序，酒店还增加了安保人员，累计造成酒店直接经济损失共计人民币283,748元，这还不包括其他间接损失，酒店方在此事件中才是真正的受害方，为何酒店还要为高明月先生的自杀行为承担赔偿责任？并且，目前没有具体的法律法规规定，在本案这种情况下，作为酒店从业者应该在多长时间内作出何种具体的做法。因此，作为酒店从业者，仅能依据行业的指引及常理进行操作，不能因为没有具体的法律法规的规定则强加责任于酒店从业者，否则，酒店从业者将成为高危行业，司法的公正是失衡的。三、综上所述，一审判决认定事实错误、法律适用错误。恳请二审法院依法撤销一审判决，驳回官雯妹等四人的全部诉讼请求，支持京基酒店公司的反诉请求以维护京基酒店公司的合法权益。官雯妹等四人向一审法院起诉请求：判令被告向四原告赔偿各项损失共计809454.45元；其中死亡赔偿金973900元(48695/年×20年）、丧葬费62463.5(124927元/年×0.5）元、处理事故人员误工费、交通费等合理费用20000元、精神抚慰金100000元，各项均按照70%的赔付比例赔偿。京基酒店公司向一审法院提起反诉请求：1、依法判决四原告向被告连带支付因其被继承人高明月自杀行为给被告造成的财产损失共计283748元。原审法院查明：一、原告高俊峰、靳友芹、官雯妹、高某1均系高明月的亲属，为高明月第一顺序继承人。其中高俊峰、靳友芹为高明月的父母，高明月生前系官雯妹的配偶，高某1为高明月与官雯妹的女儿。二、2018年1月1日，高明月入住被告酒店，其在房间割伤双手及右肘部自杀，因失血性休克而死亡。三、事发当天的情况如下：2018年1月1日12时30分许，高明月通过网络预订入住被告酒店8506房。入住前，被告对高明月进行接待并办理了相关登记手续。当日16时43分，原告官雯妹到达被告酒店，告知被告工作人员其为高明月的妻子，高明月可能面临生命危险。被告工作人员于16:48首次拨打高明月入住房间的电话，随后继续4次拨打高明月房间电话和手机，但都无人接听。被告工作人员称出于保护客户隐私的考虑，向官雯妹谎称没有查到高明月的入住信息。官雯妹随即离开被告酒店。几分钟后，官雯妹再次来到被告酒店，要求酒店查找和联系高明月。被告工作人员进过相关程序后，于17时20分许进入高明月入住的房间，发现高明月自杀。17:34,被告工作人员开始先后向辖区警长、民警及派出所报警。深圳市第五人民医院派急救人员于17:42到达事发现场，对高明月进行救治，但救治无效；急救人员于19:25离开现场返回医院。四、高明月的微信显示当日16:16有人操作拒绝他人的语音通话请求；高明月的电话显示16:37有流量使用记录。上述事实有原、被告提交的相关证据，以及庭审笔录为证，法院予以确认。原审法院认为，本案系违反安全保障责任义务纠纷。根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条第一款的规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。本案中，被告对涉案事故未尽到安全保障义务，理由如下：一、当日16:43，高明月的妻子官雯妹到达被告酒店后明确告知高明月可能面临生命危险，要求被告工作人员查找及联系，但被告工作人员并未引起重视，甚至谎称没有查到高明月的入住信息。二、被告工作人员多次拨打高明月入住房间电话及手机电话，均无人接听的情况下，未对该反常情况予以重视。三、被告工作人员于17时20分许才打开高明月的房间查看情况，距官雯妹提出请求时已间隔近40分钟，延误了救治时机。四、高明月的微信显示当日16:16有人操作拒绝他人的语音通话请求；高明月的电话显示16:37有流量使用记录；说明如被告对官雯妹的请求进行了妥善及时的处置，有可能对高明月进行相应有效救治。因此，因被告对涉案事故未尽到安全保障义务，以至于高明月未得到及时有效的救治，被告应负相应的责任。《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条规定，被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。虽然被告对涉案事故未尽到安全保障义务，但高明月死亡的主要原因是因为其主观故意造成，故可以减轻被告的责任。根据本案案情及当事人过错程度，法院酌情认定被告应负担的责任比例为30%。法院认定因高明月死亡，原告可主张的赔偿项目及金额包括：死亡赔偿金973900元（48695/年×20年）、丧葬费62463.5元（124927元/年×0.5）元、精神抚慰金100000元，共计1136363.5元。则被告应赔偿的金额为340909.1元（即1136363.5元×30%）。原告关于处理事故人员误工费、交通费的主张，以及关于死亡赔偿金、丧葬费、精神抚慰金过高主张部分，依据不足，法院不予支持。鉴于被告对涉案事故未尽到安全保障义务，其反诉诉请原告赔偿相关损失，法院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条、第三十七条第一款，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十五条、第二十七条、第二十九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条的规定，判决：一、被告深圳市京基一百大厦酒店管理有限公司应于判决生效之日起十日内向原告高俊峰、靳友芹、官雯妹、高某1赔偿各项损失共计340909.1元；二、驳回原告高俊峰、靳友芹、官雯妹、高某1的其他本诉诉讼请求；三、驳回被告深圳市京基一百大厦酒店管理有限公司的全部反诉诉讼请求。如果被告未在判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审本诉案件受理费4548元，由被告深圳市京基一百大厦酒店管理有限公司负担2000元，由四原告负担2548元。一审反诉案件受理费2778元，由被告深圳市京基一百大厦酒店管理有限公司负担。本院二审审理查明，原审判决查明事实清楚，本院予以确认。另查明：京基酒店公司一审提交了其安全事务部经理关于本案事件应对时间流程的《事件报告》，官雯妹等五人对该报告中关于事件经过的陈述予以确认。该报告记载2018年1月1日16:41官雯妹到前台称其丈夫高明月可能在酒店，要求酒店联系其丈夫，值班经理告知官雯妹基于客人隐私原因，酒店未经客人授权不能提供住店客人的任何信息。官雯妹仍坚持要求查询、联系。酒店值班经理尝试电话联系房间和客人预留手机，但无人接听。17:03值班经理到房间查看，房间没有动静并显示请勿打扰，值班经理就向上级经理汇报情况，17:23前厅部经理、安全事务部经理来到房间门口，尝试致电房间，无人接听，敲门无人应答，两位经理立即打开房门进入房间查看，发现房内一名男子自杀。17:28经理退出房间并拨打急救电话和报警电话，通知房屋总监和总经理。本院认为，本案争议焦点为：一、京基酒店公司对于本案事故是否应当承担赔偿责任？二、官雯妹等四人是否应当赔偿京基酒店公司所称因高明月自杀行为给酒店造成的财产损失？关于争议焦点一，官雯妹等四人认为京基酒店公司工作人员拒绝答复官雯妹查询，未及时打开高明月房间，延误了对高明月的救治，应当承担赔偿责任。本院认为，首先，死者高某2自杀身亡，其死亡与京基酒店公司对酒店的安全保障管理行为无关，并非京基酒店公司故意或过失侵权行为导致。其次，本案中，官雯妹以高明月可能面临生命危险为由，要求酒店查找、联系高明月时，并没有出示其与高明月身份关系的证明。而京基酒店公司作为酒店经营者，出于保护客户隐私的考虑，京基酒店公司工作人员在无法判断官雯妹陈述内容的真实性、多次拨打电话未能联系到高明月获得其允许的情况下，未告知官雯妹客人高明月真实入住查询情况并无明显过失。第三，虽然自官雯妹16:43请求查找、联系高明月起，至京基酒店公司工作人员17：20打开高明月房间查看间隔37分钟左右，高明月的微信显示当日16:16有人操作拒绝他人的语音通话请求、16:37有流量使用记录。官雯妹等四人据此主张如京基酒店公司妥善及时处理官雯妹的请求，就有可能对高明月进行有效救治。但高某2自杀死亡，京基酒店公司对此并不具有预见性，官雯妹16:43向京基酒店公司提出请求，当时亦未向京基酒店公司工作人员提供证据证明双方的关系，且从京基酒店公司提交的《事件报告》来看，京基酒店公司工作人员对酒店来访人员提出的查找、联系客人的要求，依据其管理制度根据不同情况逐级上报处理，符合酒店管理的行业惯例，亦并无不合理之处。上述事实不足以证明京基酒店公司工作人员在此次事件中的应对管理行为存在延误且该延误存在不合理。官雯妹等四人的该项主张超出了京基酒店公司安全保障义务的合理范围，京基酒店公司对此并无过错。故官雯妹等四人据此主张京基酒店公司应对高明月的死亡承担70%的赔偿责任，依据不足，本院不予支持。京基酒店公司上诉主张其无需承担赔偿责任，理由成立，本院予以支持。关于争议焦点二，京基酒店公司主张高明月在其酒店自杀身亡，对其酒店造成房间收入损失、房间设施设备损失、安保人员人工成本支出损失，要求官雯妹等四人在继承高明月的财产范围内承担赔偿责任，但京基酒店公司未就上述损失提供有效的证据予以证明，本院对此不予支持。综上，上诉人京基酒店公司上诉理由部分成立，本院部分予以支持。上诉人官雯妹等四人上诉理由不成立，本院不予支持。原审判决认定部分事实不清，适用法律不当，依据《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条、第三十七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项的规定,判决如下:一、维持广东省深圳市罗湖区人民法院（2018）粤0303民初10877号民事判决第三项；二、驳回上诉人官雯妹、高某1、高俊峰、靳友芹的全部诉讼请求。一审案件本诉受理费4548元，由上诉人官雯妹、高某1、高俊峰、靳友芹负担；反诉案件受理费2778元，由上诉人深圳市京基一百大厦酒店管理有限公司负担。二审案件受理费11874元，由上诉人官雯妹、高某1、高俊峰、靳友芹负担4548元，由上诉人深圳市京基一百大厦酒店管理有限公司负担7326元。本判决为终审判决。审判长 黎  康  养审判员 陈  俊  松审判员 李  东  慧二〇二〇年五月十六日书记员 钟文俊（兼）附相关法条：《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。