北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书(2020)京0105民初20611号原告：顿某，男，1987年7月20日出生，汉族，住北京市朝阳区。被告：中国南方航空股份有限公司，住所地广东省广州市黄浦区玉岩路12号冠昊科技园区一期办公楼三楼301室。法定代表人：王昌顺，董事长委托诉讼代理人：杨某，男，1987年2月6日出生，汉族，中国南方航空股份有限公司职员，住北京市朝阳区。原告顿某（以下简称原告）诉被告中国南方航空股份有限公司（以下简称被告）航空旅客运输合同纠纷一案，本院立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告、被告之委托诉讼代理人杨某均参加了诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1、被告返还原告16000南航里程会员积分；2、被告在被告官方微博对原告公开书面道歉，包括陈述事情的来龙去脉，并赔偿原告精神损失费1元。事实和理由：原告于2016年1月28日在被告官网根据《南航奖励机票兑换规定》兑换了一张于2016年2月3日广州至北京的头等舱奖励机票，兑换标准为38000南航里程积分，执飞机型为波音787，为1-2-1布局新型豪华床头等舱。原告在网上值机的时候发现其只可以选择布局为2-2-2的商务舱座位，原告于2016年2月2日电话并发送邮件向南航告知，要求人工调整至头等舱。后在登机的时候发现由于机型变更，无法提供头等舱。原告随后要求南航根据《南航奖励机票兑换规定》因为“非自愿降舱”，退还里程差值8000里程积分，遭到拒绝。被告表示原告兑换的舱位和实际乘坐的舱位均为“P”舱，但原告反复强调，应该以实际乘坐的舱位为准，而非仅根据被告自己判定的舱位代码。其次，原告在2018年8月11日在被告官网兑换了一张2018年9月30日北京至乌鲁木齐的头等舱客票。兑换标准为38000南航里程积分，执飞机型为波音787，为1-2-1布局头等舱。后由于自身原因同意“自愿改期”并依此方法延长客票使用有效期，南航95539客服表示当时头等舱没票，需要降舱到商务舱以完成出票，但是后续头等舱有票了还可以改回头等舱，并不影响客票头等舱的性质，于是原告同意以商务舱出票。但是近期原告发现南航由于战略调整，将所有787客机舱内重新“装修”，移除了所有头等舱座椅，全部改为商务舱，至此该客票在近期很长一段时间内都不可能再选择头等舱，因为被告移除了头等舱座椅，更改了舱位布局，故要求南航退还差价8000里程。原告2019年12月10日将上述事件投诉至民航局消费者事务服务中心无果后，只好诉至法院。同时被告在解决以上问题的过程中，态度很差且不接受协商调解，导致我不得不占用公共资源，亦使我受到了精神损害，故要求精神损害赔偿。被告辩称：不同意原告的诉讼请求。原告提出的两张票，第一张票是2016年从广州到北京的，原告兑换的舱位是Ｐ舱，当时原告用这张票坐了飞机，乘坐的也是Ｐ舱，与他兑换的票没有差异，我方记录查询到的也是Ｐ舱，所以我方不认可原告所述。从诉讼时效上看，即使是按照三年的诉讼时效，原告主张的诉讼请求也已经超过诉讼时效，不应被支持。原告提出的第二张票是2018年北京到乌鲁木齐的客票，原告诉状中亦写明其是“由于自身原因同意自愿改期”，我方《总则》第二部分第五条第二点，写明会员选择降舱变更的，里程不予退还。根据该条款我方给原告延长机票使用期后，降舱后里程积分不予退还，我方按照规定操作，不存在过错，不存在退还原告积分的情况。本院经审理认定事实如下：原告系南航明珠俱乐部会员，可根据被告的规定以累积的里程兑换奖励机票。其中兑换经济舱需使用15000常规里程，兑换明珠经济舱需使用18000常规里程，兑换公务舱需要使用30000常规里程，兑换头等舱需要使用38000常规里程。根据被告《里程兑换规定》总则第10条第（2），非自愿变更的里程退还的原则为：造成旅客舱位等级变更时，南航里程兑换机票或升舱的里程差额多退少不补；如造成非自愿降舱，按舱位和折扣率计算降舱的差价，全部退回会员账户；如非自愿升舱，不再不收里程差价。《里程兑换规定》中南航奖励机票兑换规定第5条关于南航奖励机票的变更规定，在南航奖励机票的机票有效期内，会员可以基于同等兑换订座舱位进行多次变更航班或日期；当无法保障按奖励机票的舱位变更时，会员可以选择降舱变更，但里程不予退还。原告于2016年1月28日，以38000南航里程积分兑换了2016年2月3日广州至北京头等舱的机票，并乘坐了相应的航班。原告表示在其兑换客票时，被告官网显示该次航班执飞机型为波音787客机，原告于2016年2月2日值机时发现执飞机型发生了改变，导致仅有公务舱而无头等舱可供选择,故致电要求被告进行调整，后亦未进行调整，故原告要求被告退还8000积分。被告认为原告兑换的客票对应的舱位为P舱而实际乘坐的舱位亦是P舱，故不存在应当退还原告积分的情况。原告则认为，虽然舱位都标注为P舱，然而标注舱位的权利在被告，由于执飞机型发生变化，实际乘坐机型的P舱并非头等舱，而是公务舱，属于非自愿降舱。为此原告提交了飞机的舱位图及登机牌予以证明，其中舱位图显示系CZ3XXX航班，该机型显示舱位仅有公务舱及经济舱。被告认为原告提交的舱位图并非原告实际乘坐的飞机的舱位图，故不认可该证据的关联性。原告提交的登机牌显示原告乘坐的航班班次为CZ3XX3，座位号为F4C，原告表示由于距离乘坐该次航班的时间较久，所提供的舱位图可能与实际乘坐的航班略有出入，但所有头等舱应当是第一排的，从其登机牌上的座位号亦可表明其乘坐的并非头等舱。另，原告于2018年8月11日在被告官网用38000南航里程兑换了一张2018年9月30日北京至乌鲁木齐的头等舱客票，客票有效期截至2019年8月11日。后原告于2019年8月10日向被告致电表示要求改期，以此延长客票的有效期。被告告知原告坐席查询无头等舱，可按照公务舱进行出票，原告表示同意。原告称在出票时，被告向其表示在今后航班具备头等舱的情况下原告仍可以乘坐头等舱，现原告发现南航航班的舱位座位布局发生了改变，导致在一定时期内无法选择头等舱，只能选择商务舱，故要求退还8000里程积分。被告表示原告以改期的方式延长奖励客票的使用期限，在出票时无头等舱，降舱出票是原告自愿同意的，根据南航的里程兑换规定，无法保障按奖励机票舱位变更时，会员可以选择降舱变更，里程不予退还。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明，没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。本案中，原告通过被告官网兑换了2016年2月3日广州至北京的头等舱的机票，原告称由于执飞机型发生改变，导致其只能乘坐公务舱的舱位。本案中，根据原告庭审中提交的证据，难以充分证实原告实际乘坐的机型及舱位为何，且若原告认为自己的权利受到损害，请求法院保护其权利应至迟于2019年2月3日前提出，现原告于本案主张权利，已超出诉讼时效，本院不予支持。但需要指出的是，被告的会员在使用常规里程兑换客票时，拥有使用不同数额的常规里程兑换不同舱位客票的权利。根据被告所述，在兑换客票时，会员是可以知悉航班班次以及执飞机型的。由此，会员兑换何种舱位的客票可能不仅取决于航班班次，亦可能取决于执飞的机型。在航空公司变更执飞机型时，可能会导致舱位发生变化或者旅客乘坐航班的体验不及兑换时所知悉的相应机型的舱位。故在执飞机型发生改变时，若导致旅客乘坐的实际舱位发生变化，被告应及时告知会员并按照相关规定对相应的积分进行处理。在此，本院希望被告在今后提供旅客运输服务以及会员服务时，能够秉持以人为本的服务理念，不断提升服务水平，最大程度的为旅客提供便捷、周到、人性化的服务。关于原告主张其兑换的北京至乌鲁木齐的客票要求退还里程积分一节。原告通过改期延长客票的使用期限，在以商务舱出票时，是原告自愿同意的。根据里程兑换规定，在无法保障按奖励机票舱位变更时，会员可以选择降舱变更，里程应不予退还。故被告不应退还原告主张的里程积分。即使退一步来讲，按照原告所述被告曾向其表示过，如将来航班在具备头等舱的情况下，原告仍可以乘坐头等舱，则根据现查明的事实，按照原告所述由于被告航班座位布局改变，其在一段时期内无法选择头等舱，并不表示原告一直不具备再次乘坐头等舱的条件；其二，如若相关的航班无法再有头等舱，则在原告自愿同意降舱出票的情况下，根据相关规定，原告不能再乘坐头等舱的后果亦应当由原告承担。故本院对于原告要求被告返还兑换该客票8000里程积分的请求不予支持。再，原告主张的公开道歉以及精神损害赔偿，于法无据，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百六十二条、《中华人民共和国民法总则》第一百八十八条之规定，判决如下：驳回原告顿某的全部诉讼请求。案件受理费25元，由原告顿某负担（已交纳）。本判决为终审判决。审判员 陈 蕾二〇二〇年五月二十日书记员 杨龙澜