广西壮族自治区梧州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）桂04民终1640号 上诉人（原审原告）：钟杰焕，男，1997年3月12日出生，汉族，住广西苍梧县石桥镇培中村朱一组2号，现住广西梧州市长洲区。 被上诉人（原审被告）：南宁京东达资贸易有限公司，住所地广西南宁市兴宁区三塘镇松柏路31号兴工标准厂房工业研发3号楼2层202号。统一社会信用代码：91450102MA5NLB01X5。 法定代表人：张雱，该公司执行董事。 被上诉人（原审被告）：北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司，住所地北京市北京经济技术开发区科创十一街18号C座2层222室。统一社会信用代码：9111030266052765XB。 法定代表人：刘强东，该公司董事长。 以上两被上诉人共同的委托诉讼代理人：苏浩文慧，女，北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司员工。 上诉人钟杰焕因与被上诉人南宁京东达资贸易有限公司（以下简称京东达资公司）、北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司（以下简称京东公司）网络购物合同纠纷一案，不服广西壮族自治区梧州市长洲区人民法院（2019）桂0405民初1137号民事判决，向本院提出上诉。本院于2019年11月19日受理后，依法组成合议庭进行审理，本案现已审理终结。 上诉人钟杰焕不服一审判决，上诉请求：撤销广西壮族自治区梧州市长洲区人民法院作出的(2019)桂0405民初1137号民事判决，发回重审或依法改判支持上诉人全部诉讼请求。事实和理由：一、案件一审过程中被上诉人辩称“因厂家内部客服信息同步问题，才导致其客服回复错误”，但是未能提供证据证明“信息同步”存在错误或者出现问题，故上诉人对此不予认可。二、本案并非是因涉案商品延保券的发放形式与发放时间未能与被上诉人达成一致意见而产生的纠纷，本案中上诉人依据诉争商品活动规则向在线客服再三咨询索要延保券，并发送活动页面截图提示客服查看商品活动页面描述的情况下，其仍然回复坚称无延保券可送。在此，上诉人并无过错且已尽到了合理的审慎注意义务。而客服在未核实真实信息的情况下向上诉人作出草率答复应承担相应责任，被上诉人辩称此由“信息同步问题”所致，而该“问题”非由上诉人而起，因此相关不利后果不应上诉人承担。故上诉人认为此是由被上诉人以不作为的方式因而导致的欺诈。三、延保券是否发放不影响欺诈行为的认定，根据最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第六十八条规定可知：构成欺诈势必是以侵害对方当事人知情权为前提的。本案中上诉人再三向在线客服索要延保券不能，因客服答复与活动页面宣传不一致，上诉人仅能就两者间择其一寄以信任。而一审法院认为“达成一致意见”在此无从谈起，现购物目的无法达成，上诉人的知情权已遭受侵害，故构成欺诈。而《消费者权益保护法》为权益类法律，侧重保护消费者权益，即使后续厂商向上诉人提供了电子质保卡，亦不能掩盖或灭失购物过程中已存在欺诈行为的事实，况且厂商该赠送行为是出于什么目的、何种动机现还未可知。无论是在线客服“回复错误”或“活动错误”抑或“信息同步”被上诉人都应承担相应后果，若不能如此，则制定三倍惩罚性赔偿条款就失去了意义。徒法不足以自行，惩罚欺诈消费者行为的法律，不会因为颁布了就自行得到落实，法律的生命力在于实施，企业内部的规章制度亦是如此。而出现问题、发现错误就要勇于承认、积极担当，依法依规追究相应责任人责任，只有树立威信、赏罚分明才能尽可能避免相类似情况再度发生，从长远来说，对维护用户体验及提升忠诚度甚至对企业自身发展也大有裨益。 被上诉人京东达资公司、京东公司辩称，上诉人的上诉请求及理由没有事实与法律依据，涉案商品出售页面备注“晒单送两年内整机延保”，涉案商品厂家于2019年7月17日（原告起诉前）向原告发放了原告主张的质保卡，原告对此亦予以确认。并且一审法院己查明，涉案产品的厂商广东格兰仕集团有限公司于2019年8月16日通过电子邮件向被上诉人回复解释：活动期间，商品主体及高广确有备注晒单送两年整机延保，因当时主体和高广更新后，页面未能及时更新，导致客服信息未能及时同步，故才出现涉案客服回复的内容。本案并不存在欺诈情形，原告主张欺诈的惩罚性赔偿，没有事实与法律依据。 钟杰焕向一审法院提出诉讼请求：1.判令被告给付原告货款三倍赔偿金3717元；2.判令被告承担全部诉讼费用。 一审法院认定事实：被告京东公司为京东商城购物平台的网络运营商，网址为××。被告京东达资公司是涉案商品的销售主体。2019年6月12日20时许，原告钟杰焕在京东商城上的“格兰仕冰洗京东自营旗舰店”购买了一台小型家用化妆品冰箱（订单编号：97577419491)，产品规格型号为BCD-178F。该冰箱购买页面部分信息为：晒单送两年整机延保。原告为此支付价款1138元。2019年6月16日原告收到涉案商品后，向格兰仕冰洗京东自营店在线客服询问评价晒单后如何领取两年延保，客服回复称原告购买的涉案商品型号没有参与晒单送两年整机延保活动，并向原告发送一份《整机延保电子券》，称延保活动以该份《整机延保电子券》写明参与的型号为准。该《整机延保电子券》载明：1.活动开始时间为2019年6月1日；2.参与型号：XQG80-Q812、XQG80-S912V、DV-60Q11等；3.数量及发货时间：整机延保券限量300张，送完即止。2019年7月25日左右发货；4.领取规则：在活动时间内，完成晒单联系客服进行登记，逾期取消资格。该《整机延保电子券》参与型号无涉案商品型号BCD-178F。原告完成晒单后当天再三咨询客服涉案商品是否赠送延保，客服均回复称没有延保可送。 2019年7月17日，涉案商品厂商向原告提供电子质保卡，电子卡号：GLSBXJD075。 在案件审理过程中，涉案产品的厂商广东格兰仕集团有限公司于2019年8月16日通过电子邮件向被告方回复解释称：活动期间，商品主图及高广确有备注晒单送两年整机延保，因当时主图和高广更新后，页面未能及时更新，导致客服信息未能及时同步，故才出现涉案客服回复的内容。 庭审过程中，原告在回答法庭发问的问题时称：其于2019年7月17日收到了涉案商品延保券的电子卡号；其购买涉案商品时网页页面没有说以什么方式、什么时间送延保券。被告对此表示认可。 一审法院认为，被告京东达资公司在京东商城上出售涉案商品，原告购买了该涉案商品，该交易行为是原、被告的真实意思表示和协商一致的结果，双方之间成立合法有效的网络购物合同关系。涉案商品出售页面备注“晒单送两年整机延保”，原告根据此信息在收到涉案商品后评价晒单向客服索要延保券，客服回复称涉案商品未参与该延保活动，但涉案商品厂商于2019年7月17日向原告赠送了电子延保券，对此原告亦认可。本案纠纷是原告与被告京东达资公司对涉案商品延保券的发放形式与发放时间未达成一致意见而产生，但原告亦明确表示其购买涉案商品时网页页面没有说以什么方式、什么时间送延保券，被告京东达资公司已依约发放了涉案商品的延保券给原告，且并未过分迟延，并不存在《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定的“经营者提供商品或者服务有欺诈行为”的情形，原告要求被告京东达资与京东公司赔偿三倍赔偿金的诉请无事实和法律依据，该院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条的规定，判决：驳回原告钟杰焕的诉讼请求。案件受理费50元，减半收取计25元，由原告钟杰焕负担。 二审期间各方当事人没有向本院提供新的证据材料。 本院经审理查明，2019年7月17日涉案商品厂商向上诉人提供的电子质保卡（电子卡号：GLSBXJD075）在售后网站和400客服、公众号均无法查询质保期限及内容，但二审期间，经本院联系被上诉人后，被上诉人提供了中山格兰仕家用电器销售有限公司于2020年4月29日出具的《格兰仕延保卡有效性说明书》，说明该电子质保卡有效期为2年。其余一审法院查明的事实清楚，证据充分，本院予以确认。 本院认为，本案的争议焦点为：被上诉人提供商品和服务是否有欺诈行为？被上诉人京东达资公司在京东商城上出售涉案商品，上诉人购买了该涉案商品，该交易行为是双方的真实意思表示和协商一致的结果，双方之间成立合法有效的网络购物合同关系。涉案商品出售页面备注“晒单送两年整机延保”，上诉人根据此信息在收到涉案商品后评价晒单向客服索要延保券，客服回复称涉案商品未参与该延保活动，该回复与涉案商品购买页面反映的不一致。涉案商品厂商在后续过程中向被上诉人进行了解释，说明了客服回复与购买页面不一致的原因在于厂商内部客服信息不同步，责任不在被上诉人，且本案诉讼前涉案厂商已经在2019年7月17日向上诉人赠送了电子延保券，在二审期间涉案厂商也以书面说明的方式明确了该电子延保卡的期限和内容与购买页面宣传的“两年整机延保”一致。上诉人在一审审理期间亦明确表示其购买涉案商品时网页页面没有说以什么方式、什么时间送延保券，被上诉人京东达资公司已依约发放了涉案商品的延保券给上诉人，且并未过分迟延，至此，应判定被上诉人不存在《并华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定的“经营者提供商品或者服务有欺诈行为”的情形，上诉人购买涉案商品的目的已经得以全部实现，其要求被上诉人京东达资与京东公司赔偿三倍赔偿金的诉请无事实和法律依据，一审法院据此驳回上诉人的诉讼请求合理合法，于法有据，本院予以认可。 综上所述，上诉人的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 案件受理费50元（上诉人已预交），由上诉人钟杰焕负担。 本判决为终审判决。 审 判 长 黎江玲 审 判 员 李庆春 审 判 员 莫 芮 二〇二〇年五月十九日 法官助理 韦钦仁 书 记 员 覃 烯 附法律条文如下： 《中华人民共和国民事诉讼法》 第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理： 原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定； 原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更； 原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判； 原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。 原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。