杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初1176号原告：郭东石，男，1970年9月14日出生，汉族，住长春市。被告：浙江天猫网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号3幢5层506室。法定代表人：蒋凡，公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。原告郭东石与被告浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月17日立案后，依法适用简易程序，于2020年4月10日公开开庭进行了审理。原告郭东石、被告天猫公司的委托诉讼代理人段荣雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告郭东石向本院提出诉讼请求：1.判令被告赔偿原告损失9000元；2.判令被告就包庇假货问题向原告公开道歉。庭审中，原告当庭撤回了第一项诉讼请求。事实和理由：天猫商家售假，天猫客服除按已规定的7天无理由退货外不做任何处理。在商家无法提供有效证据证明此商品不是假货而且原告方提交了证明卖家售卖假货的证据的情况下，天猫客服在维权定性上含糊其辞，打着对假货零容忍的旗号，不做出任何解释，在原告提出疑问关于被告的维权定性及对假货态度时，被告否定之前的退货方案，并强行关闭投诉窗口！被告天猫公司答辩称：1.2019年4月20日，买家即原告郭东石（会员名：old666wolf）于天猫平台在卖家深圳藤岛科技有限公司（会员名：藤岛旗舰店）处下单商品“【日本原装进口】藤岛适用于苹果6电池iphone6大容量6plus手机5六5s正版6sp5c”，并付款78.69元。同日，卖家发货。2019年4月21日，原告申请仅退款，退款原因为颜色/尺寸/参数不符，卖家拒绝，原因为买家未提供任何凭证。2019年4月22日，原告再次申请退货退款，卖家拒绝。2019年4月23日，原告申请客服介入，问题描述为“假冒（包括盗版）品牌”。经客服与原告联系，原告表示，所购买的电池为假货，并且电池在拆除的过程中已经有了损失不能退。当日，客服通知卖家，要求卖家提供案涉商品的质检报告等证据。同时，原告提供2张截图，表示自己手机的生产日期为2014年1月9日，而电池的生产日期为2012年2月21日，电池的生产日期早于手机生产日期，以此作为证据证明案涉商品非正品。2019年4月26日，天猫客服做出调处决定，支持原告退货退款申请，并表示即便退回商品影响二次销售，交易依然支持商家承担邮费退货退款。天猫已冻结商家保证金作为退货邮费保障，退货退款成功后24小时到账。在天猫客服做出该调处决定后，原告迟迟未操作退货，反馈因商品类型/货物问题，导致无法正常退货，并反复留言“假货问题如何处理？”、“给我造成的损失怎么处理”，多次申请客服介入中断退货流程。2019年4月30日，因原告中断退货流程且未配合将货物退回，天猫公司关闭退款流程，交易正常进行，打款卖家。原告在起诉状中称，天猫客服系因7天无理由退货规定对原告做出退货退款的调处决定，且天猫公司包庇商家售假，与事实不符。2.《淘宝平台争议处理规则》第五十二条规定“买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。”根据该规则，原告主张商品系假冒商品，而卖家未举证证明商品来源，因此，平台支持原告退货退款。同时，平台认为原告所提供的证据无法认定案涉商品系假货，理由如下，首先，原告提供的电池与手机的查询结果无法确定从何处查询的，平台客服无法将第三方APP一类的查询结果作为凭证依据；其次，原告提供的电池查询截图中显示生产厂商为无锡索尼，无法判断被检测电池是否为商家所销售的电池；最后，原告主张电池的生产日期早于手机生产日期，天猫公司认为因手机、电池生产批次会有差别，生产日期存在差别亦是合理现象。因此，天猫公司根据原告举证无法判定案涉商品系假冒商品，在原告未能有效举证案涉商品系造假且卖家未提供商品来源的情况下，天猫平台做出支持支持商家承担邮费退货退款的调处决定并不违反合同约定。3.《淘宝网超时说明》规定，“二、淘宝网通用退款超时-卖家已发货,等待买家确认-买家已收到货，退货并退款（已收到货，退货退款）-退款申请达成,等待买家退货-买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。”根据该规定，本案在2019年4月26日退款申请达成后，如原告未申请客服介入且未操作退货的，7天过后系统会自动关闭退款流程，交易正常进行。但是如前所述，在天猫客服做出该调处决定后，原告迟迟未操作退货，反馈因商品类型/货物问题，导致无法正常退货，并反复留言“假货问题如何处理？”“给我造成的损失怎么处理”，多次申请客服介入中断退货流程。天猫公司综合以上情况，原告不存在退货意愿，无执行平台规则的主观意识，因此2019年4月30日，天猫公司关闭退款流程，交易正常进行，打款卖家。综上，天猫公司认为，客服依据相关淘宝平台规则进行调处，未违反原被告之间的网络服务合同规定，原告对天猫公司的诉讼无事实与法律依据，请求法院依法驳回原告的全部诉请。双方当事人围绕各自的诉辩主张提交了证据，对双方当事人提交的与本案相关证据的真实性予以确认，至于是否达到证明目的将在争议焦点中阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2019年4月20日，原告郭东石通过天猫网络购物平台向平台内卖家深圳藤岛科技有限公司（会员名：藤岛旗舰店）购买了，商品名称为“【日本原装进口】藤岛适用于苹果6电池iphone6大容量6plus手机5六5s正版6sp5c”的“藤岛”品牌日本原装进口手机电池一块，支付商品价款79元，订单编号为415643233828892865。案涉订单卖家深圳藤岛科技有限公司于下单当日发货，原告郭东石次日收到商品后，即向平台发起了维权退款申请。原告郭东石该次退款申请类型为仅退款，退款原因未“颜色/尺寸/参数不符”，同日，案涉卖家深圳藤岛科技有限公司拒绝原告该次仅退款申请，拒绝原因为“买家未提供任何凭证”。2019年4月22日，原告郭东石修改了退款申请，将退款类型修改为退货退款，案涉卖家再次以相同理由拒绝了原告退货退款申请。同年4月23日，原告郭东石申请平台客服介入买卖双方交易纠纷调处，问题描述为“假冒（包括盗版）品牌”，期间案涉卖家未向平台提交证明商品来源或出厂合规的凭证，原告郭东石向平台提交了商品实物照片、手机检测软件的检测结果截图等凭证。同年4月26日，天猫客服认为因卖家不能提供商品来源或出厂合规的凭证，应支持买家退货退款的维权申请，遂作出了退货退款且退款运费由卖家负担的调处决定，并表示即便退回商品影响二次销售，交易依然支持退货退款，同时，天猫冻结商家保证金作为退货邮费保障，退货退款成功后24小时到账。在天猫客服做出前述调处决定后，原告郭东石对调处决定存有异议，多次留言询问“假货问题如何处理？”、“给我造成的损失怎么处理”，并多次申请客服介入中断退货流程。平台客服告知原告，其提交的检测软件对手机的检测结果截图，首先不能直接反映电池存在的质量问题；其次不能确定检测方的检测资质及检测方法；第三不能确定受检电池为案涉卖家销售的电池，故原告举证不足。同年4月29日，在原告郭东石未提交新的凭证情况下，天猫客服再次做出相同的调处决定，但原告郭东石仍有异议，认为平台“包庇假货”。2019年4月30日，因原告郭东石中断退货流程且未配合将货物退回，天猫平台关闭退款流程，商品货款79元打款卖家，订单交易完成。另查明，原告郭东石作为天猫平台会员在注册会员时与天猫公司等签署有《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》等系列平台协议、规则、细则。其中，《淘宝平台服务协议》约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝平台争议处理规则》规定：买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。《天猫正品保障服务规范》规定：消费者投诉商品非“正品”的，应向天猫提供有效凭证，该凭证包括但不限于具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告、品牌方出具的假冒（包括盗版）品牌鉴定报告等。本院认为，被告天猫公司系天猫网络购物平台经营者，原告郭东石经注册成为淘宝会员，其在使用天猫网络购物平台的过程中，就其所接受的平台信息网络服务与天猫公司形成网络服务合同法律关系，双方均应按相关法律规定、平台服务协议的约定履行各自的权利义务。本案中，原告郭东石提起诉讼认为天猫公司在处理其案涉交易订单维权事宜过程中，违反双方服务协议约定，对其人身权益造成损害，故而要求天猫公司向其公开赔礼道歉。本院认为，原告郭东石在天猫网络购物平台向商家深圳藤岛科技有限公司购买商品后，发起售后维权申请，申请类型为退货、退款，平台客服依据《淘宝平台争议处理规则》在卖家未能提供凭证以证明商品来源或出厂合规的情况下，做出了支持原告退货、退款申请并由卖家负担退货运费的调处决定，符合原告提出的售后维权请求，也符合平台争议处理规则的约定。此后，原告郭东石质疑平台做出的调处决定，中断退货退款流程，认为案涉卖家销售的商品系假冒产品而非正品，仅退货退款不足以弥补其损失，但其并未按《天猫正品保障服务规范》的要求就案涉商品提供具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告或品牌方出具的假冒（包括盗版）品牌鉴定报告等凭证，而仅提供了检测软件的检测结果截图，天猫客服人员以普通人的认知作出判断，认为前述软件检测截图不符合投诉商品非“正品”的凭证要求，依据该证据，难以判断及认定商家销售商品为非“正品”，故未支持原告提出的额外损失赔偿请求。从争议调处时原告的举证情况看，天猫客服做出的前述判断，不存在故意或重大过失的情况。综上，天猫公司在处理原告售后维权申请及调处原告与案涉卖家交易纠纷过程中，并不存在违反双方服务合同约定，进而侵害原告人身权益的行为，原告要求天猫公司公开赔礼道歉，缺乏事实、合同及法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决如下：驳回原告郭东石的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告郭东石负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  肖芄二〇二〇年五月二十六日书记员  朱烨