杭州互联网法院民 事 判 决 书（2020）浙0192民初581号原告：李轩羽，男，1978年11月12日出生，汉族，住西安市碑林区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：蒋凡，董事长。委托代理人：林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。原告李轩羽与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2020年2月14日立案后，依法适用简易程序，于2020年3月6日公开开庭进行了审理。原告李轩羽及被告淘宝公司的委托代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告向本院提出诉讼请求：1.请求判令被告恢复原告淘宝账号“lv_6688”的使用；2.判令被告向原告赔礼道歉，并对其进行相应处罚；3.判令被告赔偿原告损失10000元。事实和理由：原告的淘宝账号于2019年11月28日被限制使用，理由为原告滥用会员权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序。原告多次联系被告客服询问淘宝账户被封原因，被告知是9.25日在淘宝“顺航汽保汽配”店铺恶意拍下商品不付款被商家举报。具体事件经过如下：本人于2019年8月21日在名为顺航汽保汽配的淘宝店铺购买纯铜材质延长充气嘴接头2个13.5元，订单号587873409713298975。原告收到货后发现其材质并不是纯铜，卖家开始承认材质是59铜，听到原告说按照消法规定欺诈须退一赔三时立刻矢口否认拒绝赔偿，通过旺旺回复原告让原告去有关部门检测。该行为属于主观故意隐瞒商品真实情况欺诈消费者。铜含量达到99.5%以上为纯铜。商家这种以次充好，虚假宣传欺骗和误导消费者的行为严重侵害了消费者的合法权益。原告通过宿州市12345服务平台投诉，埇桥区市场监督管理局办理答复如下：接到投诉后，我局安排工作人员2019年9月5日上午10时20分到远东汽配城对该公司进行现场调查了解并进行调解，对其在淘宝网页上对其材质59铜的产品宣传为“纯铜”的问题下达了“网络交易与服务行政指导意见书”，责令限期改正。对反映人提出的退一赔三的要求，该公司负责人赵全喜表示，该反映人已多次购买其公司产品并索赔了1000元，对此次投诉索偿要求，不接受调解，对其索赔要求建议反映人通过法律途径解决。本人只购买过一次该产品，有交易记录和订单号为证，商家所说多次购买和索赔1000元完全是在捏造事实歪曲真相是对本人的诬陷和诽谤，该情况通过宿州市信访局投诉后埇桥区市场监督管理局重新调查后发现是商家诬陷本人并于2019年9月23日通过电话向原告道歉。原告于2019年9月25日发现该网店其他大量黄铜材质的商品仍以“纯铜材质”宣传销售。本人将部分商品拍下作为证据向市场监管局进行举报，随后商家将这些产品下架导致市场监管局检查时没发现页面，市场监管局也没有向淘宝网调取相关信息。原告举报假冒伪劣产品反而被商家投诉真是贼喊捉贼，被告在不清楚事情缘由的情况下限制本人账户可以理解。可是原告通过淘宝客服向被告提供了相关证据材料后被告仍不解封本人的账户，是对消费者权益的严重侵害。网络购物已是原告日常生活的一部分，原告使用十几年的淘宝账号绑定支付宝，淘宝旺旺，闲鱼，飞猪等多种其他应用程序信用良好积累的用户等级和权益都非常高，现在都被限制不能正常使用对原告的生活造成了极大的影响，淘宝旺旺不能登录大量好友和聊天记录丢失对本人的精神也造成严重损害。被告答辩称，一、原被告双方构成网络服务合同关系。《淘宝平台服务协议》提示条款约定：欢迎您与各淘宝平台经营者（详见定义条款）共同签署本《淘宝平台服务协议》并使用淘宝平台服务！[审慎阅读]您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。2.2补充协议约定，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。原告在淘宝网注册，已表明其同意接受《淘宝平台服务协议》以及淘宝平台规则的规定，双方之间已形成合意，而且上述规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力，双方构成网络服务合同的法律关系。二、原告的行为被认定为滥用会员权利的行为，故被告有权对其处罚。2019年1月至12月，原告账户共成交386笔订单，成交总金额为5433.04元。其中：1元及以下订单共120笔；1元以上至5元及以下订单共126笔；5元以上至10元及以下订单45笔；10元以上至50元及以下订单74笔。即50元以下订单共365笔，占比94.6%。2019年9月至2019年12月，被告平台共收到4位卖家对该会员的举报，投诉原告存以成份不符、虚假宣传等理由，要求卖家退一赔三、赔偿500元，不退货仅退款等不合理要求。原告在2018年12月至2019年12月的退款订单共21笔，其中17笔订单为已收到货但要求不退货仅退款，占比80.9%。除了已经向被告平台举报的4位卖家外，在退款订单中还有一位卖家反馈，该买家在已经成功索赔500元的情况下，还要求不退货仅退款，被卖家拒绝。原告明显不是正常消费购买行为，其目的就是为了向商家进行索赔，获取不当利益。三、处罚的合同依据主要为：《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条滥用会员权利[定义]滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。[违规行为纠正]淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。[违规类型]一般违规行为（A类）[违规扣分与违规处理措施]淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。卖家可使用淘宝网提供的异常行为反馈工具，滥用此类工具的，每次扣A类4分。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为，具体指什么？（四）欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序。同时，在国家政策方面，2019年8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者合法权益，强化平台经济发展法治保障，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。2020年1月1日起施行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，对于不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的投诉，市场监督管理部门不予受理。综上，被告作为国内有影响力的电子商务平台，有义务管理平台的经营秩序，保障平台良性经营环境。对于滥用会员权利的行为，被告有权进行处罚。被告对原告的违规处理措施符合双方的合同约定，恳请贵院驳回原告的全部诉讼请求。原、被告双方围绕其观点均依法提交了证据，本院组织双方进行了证据交换和质证。对当事人对真实性无异议的证据，本院对证据的真实性均予以确认并在卷佐证。根据原、被告的陈述和经审查认定的证据，本院对本案事实认定如下：2007年2月15日，原告在被告的网络服务平台上注册并使用的会员名“lv＿6688”。2019年，原告历史成交订单386笔，其中1元及以下订单共120笔、1元以上至5元及以下订单共126笔、5元以上至10元及以下订单45笔、10元以上至50元及以下订单74笔，50元以下订单共365笔，占比94.6%。2018年12月至2019年12月期间，原告退款订单共21笔，退款总金额为829元，其中17笔订单为已收到货但要求不退货仅退款，仅退款总金额为743.26元，占比80.9%。2019年9月至12月，被告收到4位卖家对原告的举报，投诉原告存在不以购买为目的，以成份不符、虚假宣传等理由，要求卖家退一赔三、赔偿500元，不退货仅退款等不合理要求，四笔订单总额分别为13.23元、5.79元、17.1元、0.84元。2019年11月28日，被告以滥用会员权利为由冻结原告账号“lv＿6688”。原告认为其不构成滥用会员权利，其仅系举报假冒伪劣商品，据此提供了其在“顺航汽保汽配”购买的“美嘴延长嘴充气嘴接头加长管汽车电动自行车独轮平衡车打气筒接头”宣传为纯铜，经宿州市埇桥区市场监督管理局查明实为59铜，构成虚假宣传，并对开设该淘宝店铺的宿州市顺航商贸有限公司下达了“网络交易与服务行政指导意见书”。原告认为其为消费者正常维权，被告不应限制其账号正常使用。另查明，原、被告签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。2.2补充协议约定，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝网市场管理与违规处理规范》第四十条约定，滥用会员权利[定义]滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为。[违规行为纠正]淘宝网将收回或要求返还会员获得的不当利益（如红包、天猫积分等）；对滥用权利产生的订单采取销量不累计、关闭订单等措施。[违规类型]一般违规行为（A类）[违规扣分与违规处理措施]淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。卖家可使用淘宝网提供的异常行为反馈工具，滥用此类工具的，每次扣A类4分。《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》约定，欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序，构成滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序。如发生滥用会员权利行为的，淘宝网禁止会员发起投诉、驳回以发起的投诉，禁止会员申请淘宝客服介入等。本院认为，本案系网络服务合同纠纷。原告自愿注册淘宝会员，与被告签订《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，合法有效，原、被告均应按照协议履行。根据《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》等淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均属网络服务合同的约定内容，均应遵守相关约定。根据《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》的约定，如果买家存在欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序的行为就会构成滥用会员权利，被告可以视情节轻重采取措施。本案中，原告要求恢复案涉帐号的使用，被告主张原告存在滥用会员权利的行为，原告有权对其进行处罚。被告主张收到卖家对原告的举报。原告举证了其在“顺航汽保汽配”中购买的“美嘴延长嘴充气嘴接头加长管汽车电动自行车独轮平衡车打气筒接头”经宿州市埇桥区市场监督管理局认定系虚假宣传，据此原告申请不退货仅退款，原告并不属于滥用会员权利，被告以此节或者以是否有其他卖家对原告进行投诉的情节为由主张原告存在滥用会员权利的行为缺乏依据。但被告还主张原告存在多次已收到货但要求不退货仅退款的情形。根据原告的账户交易记录显示，原告在2018年12月至2019年12月的退款订单21笔中有17笔订单在收到货的情况下要求只退款不退货，该部分退款金额占退款总金额的80.9%。原告并未明确上述订单在其收到货后要求不退货仅退款的理由，也未向本院举证证明上述订单中卖家均系虚假宣传或存在其他销售不符合产品质量商品的行为。故被告根据《淘宝平台服务协议》及补充协议的规定，认为原告购买商品后异常频繁地发起退款，利用退款流程的便利性影响正常的交易秩序构成滥用会员权利，冻结了原告账户，并未违反原、被告双方网络服务合同约定的权利和义务。原告要求被告恢复其账号使用及赔偿原告损失、赔礼道歉、进行处罚等诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。综上，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告李轩羽的全部诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由原告李轩羽负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  赵溪二〇二〇年五月十一日法官助理吕阳书记员孙明锋