浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终2390号 上诉人（原审原告）邓号，男，1990年7月1日出生，汉族，住四川省乐山市市中区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 委托诉讼代理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人邓号因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初8676号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月17日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2020年4月27日公开开庭进行了审理。上诉人邓号，被上诉人淘宝公司的委托诉讼代理人孙莉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：淘宝会员名“zhutoudeng”由邓号注册，淘宝会员名“5566heanguo123”由何安国注册。2019年9月22日，买家何安国通过闲鱼平台在卖家邓号处购买“xsmax256g国行带care”苹果手机一部，支付价款7000元，订单编号为634499552755735423。同月23日，邓号通过顺丰速运发货，运单号1003425223189。同月25日，何安国因商品质量问题申请退货退款，邓号拒绝退款协议，何安国申请闲鱼平台客服介入。何安国在平台退款页面上传了涉案商品实物照片。同月28日，闲鱼平台客服作出退货退款的执行方案。后何安国通过顺丰退货至邓号提供的地址。同年10月1日，邓号拒绝确认收货，理由是退回的货物影响二次销售，后买卖双方就手机磕碰及延保问题在淘宝平台上多次留言和上传凭证。同年10月7日，闲鱼平台客服执行退货退款方案，将货款退还何安国。10月8日，邓号发起申诉，闲鱼平台客服认定申诉不成立。次日，邓号收到货物。另查明，闲鱼网络平台系淘宝公司旗下为淘宝会员提供便捷交易服务的在线闲置社区。邓号、淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》约定“当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台用户。淘宝平台规则，包括所有淘宝平台规则频道内发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程、公告等由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您应当遵守诚实信用原则，确保您所发布的商品及/或服务信息真实、与您实际所销售的商品及/或提供的服务相符，并在交易过程中切实履行您的交易承诺。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：（一）与争议相对方自主协商；（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；（三）请求消费者协会或者其他依法成立的调解组织调解；（四）向有关行政部门投诉；（五）根据与争议相对方达成的仲裁协议（如有）提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（‘调处方’）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称‘其他争议处理途径’）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。您在注册成为淘宝平台用户，并接受淘宝平台服务时，您应该向淘宝提供真实有效的联系方式（包括您的电子邮件地址、联系电话、联系地址等），对于联系方式发生变更的，您有义务及时更新有关信息，并保持可被联系的状态。淘宝通过上述联系方式向您发出通知，其中以电子的方式发出的书面通知，包括但不限于在淘宝平台公告，向您提供的联系电话发送手机短信，向您提供的电子邮件地址发送电子邮件，向您的账号发送旺旺信息、系统消息以及站内信信息，在发送成功后即视为送达。”《闲鱼社区交易争议处理规范》系淘宝平台规则，约定“为保护交易双方当事人的合法权益，维护闲鱼社区的正常运营秩序，根据《闲鱼管理规则》《淘宝争议处理规则》及《淘宝平台服务协议》，制定本规则。买卖双方在闲鱼上交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝争议处理规则》规定处理。闲鱼根据本规则规定对买卖双方的争议做出处理。闲鱼通过闲鱼系统、淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。商品签收后，闲鱼不支持无理由退货、换货。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证（如图片）予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款；若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。” 2019年10月邓号诉至原审法院，请求判令：淘宝公司赔偿其整机更换费2999元和已退保险价值1000元，共计3999元。 原审法院认为，案涉网络服务合同纠纷的争议焦点在于，淘宝公司是否依约履行调处义务，在调处过程中是否因故意或重大过失给邓号造成损失？淘宝公司的调处决定是否有相应的依据。邓号自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，合法有效。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。且约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，在卖家邓号拒绝退货退款的情况下，公司平台客服介入。根据买家何安国提供其退货前涉案手机的照片，手机底部存在磕痕，作为非专业人士的平台客服，根据上传的图片，判定买家举证有效，支持何安国退货退款，并无故意或者重大过失，并未违反双方关于网络服务合同权利义务的相关约定。后何安国将涉案手机通过顺丰快递寄回给邓号，邓号经查验认为涉案货物存在磕痕，影响其二次销售，拒绝确认收货，平台客服再次介入。原审法院认为，何安国退货原因和邓号拒绝确认收货原因均系涉案手机存在磕痕，邓号虽提供所谓顺丰工作人员的证明，但无法证实手机最初寄出时状态，而其提供市场监督管理部门出具的调解结案登记表仅为对相关当事人调解内容的记录，并非行政机关出具的认定意见。因此，邓号提交的证据不足以证明磕痕系买家造成，在何安国将退货商品交付承运人后，商品破损的风险应由邓号承担。故闲鱼网络平台依据原定执行方案将货款退还何安国，并未违反双方之间服务合同的约定。综上，淘宝公司在履行网络服务合同过程中未因故意或重大过失造成邓号损失，淘宝公司作为调处方依约对争议调处决定免责。邓号提出淘宝公司赔偿其整机更换费用2999元及已退保险价值1000元的诉讼请求缺乏事实和法律依据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回邓号的诉讼请求。本案受理费25元，由邓号负担。 宣判后，邓号不服，向本院提起上诉称：上诉人认可闲鱼平台规则以及公证书所示，但是闲鱼平台在此事件中明显存在重大失误以及故意将错就错，不合理不合法，不应免责。一、闲鱼平台作为二手交易平台，上诉人在平台上传手机的照片以及对手机的描述中明确说明手机成色很新无磕碰，快递为顺丰到付并保价，而快递为买家本人要求自取并进行验货后签收，期间未与顺丰或上诉人进行任何的沟通，证明买家已认可手机成色，手机在签收后造成的一切风险应该由买家承担，而买家从签收到与上诉人联系，中间时隔近2小时，有充分时间产生磕碰。二、买家第一次退货理由为质量问题。但买家系在确认产品成色后并签收两小时后才以磕碰为由向上诉人要求要退货，而磕碰不应属于质量问题。三、买家在退款申请中所提供的照片不清。上诉人上传买家上传的闲鱼平台发送的短信，但闲鱼平台声称无法查实该短信，故不认可其真实性。该短信截图为买家上传，既然闲鱼平台说查不到该短信的存在，不承认向买家发送过该条短信，那么闲鱼平台为何未就买家上传不实的证据作出任何质疑。四、买家上传的第一张照片圈出来的位置看不清楚，随后继续向平台出示的产品照片是上诉人拍摄的照片，并圈出一个位置，说是磕碰。上诉人多次向平台提出前后两张照片位置根本不一致，要求买家重新举证。但平台称，经过该维权小二以及其同事查看后，一致认为是同一个位置，且斩钉截铁地让上诉人不用解释。平台认为买家上传的第二张照片黑色部分清晰地证明了是磕碰，判定买家退货退款。事后上诉人验货时拍摄并上传了照片，证明买家第二张照片所圈位置根本无任何磕碰，并作出对比，但是闲鱼平台未就此错误判罚作出任何解释与解决。请法院裁定买家所提供的两张照片显示的产品磕碰是否为同一个位置，上诉人所提供的对比照片是否能够证明闲鱼平台所谓的磕碰子虚乌有。五、在出现重大失误判罚后，闲鱼未作出任何更正，反而将错就错以卖家未履行举证义务或提供相应的售后服务为由退款给买家，不合理、不合法。首先，磕碰并不属于质量问题，案涉产品也不存在假冒商品之嫌。其次，闲鱼本身为二手交易平台，并没有所谓的售后服务，买家提出质疑，理应由买家举证。请法庭查看买家的所有举证，其根本不诚信，无依据，连网页搜索记录都拿出来作为证据，平台竟然还认可。六、在上诉人（卖家）申请二次最终维权后，闲鱼却仍支持买家退货退款。理由为因买家并未签收货物，货物已拒收并换单返件，故交易闲鱼操作先行退款买家。最终审核判定处理无误，交易维持原判。如果此案中买家确实从未签收，上诉人认为应该退款给买家，但是买家确实是在签收2小时以后以磕碰申请的退款，并由买家亲自去寄件的，那么何来买家并未签收货物，闲鱼平台是如何最终审核处理无误的。综上，请求撤销原审判决，并改判闲鱼平台赔偿邓号手机维修费用4788元以及被退款保险APPLECARE费用1000元，合计5788元。 被上诉人淘宝公司答辩称：淘宝公司针对涉案交易纠纷的调处并不存在故意或重大过失，相应损失也并非由淘宝公司导致，上诉人要求淘宝公司支付更换整机及退保价值无事实和合同依据。一、上诉人是淘宝网的注册会员，其注册时点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》是双方真实意思表示，并未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，上诉人应当遵守其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》以及平台规则。根据《淘宝平台服务协议》第一条、第四条4.1、4.6款的约定，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免贵。同时，涉案交易订单系在闲鱼平台产生，闲鱼是淘宝二手交易平台，上诉人在闲鱼上的争议纠纷需同时遵守《闲鱼社区交易争议处理规范》等闲鱼规则。二、淘宝公司客服人员作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定并不构成合同违约。案件事实：2019年9月22日，买家在闲鱼拍下涉案商品“xsmax256g国行带care”并支付货款7000元，买家当日完成付款，9月23日卖家发货（物流单号：Sr1003425223189）。9月25日买家通过淘宝公司创设的维权通道申请退货退款，原因：商品质量问题，说明：描述不一致，明显的磕碰，买家上传了商品实物照片。卖家拒绝后买家于9月26日申请客服介入，买家同时反馈案涉手机AppleCare延保服务被退款的事实，客服结合买卖双方提交的凭证于9月28日作出支持交易退货退款的调处。卖家确认退货地址后买家退货。2019年10月1日，卖家拒绝确认收货，拒绝说明：退回的货物影响二次销售，手机有明显磕碰，且与买家当时提供图片不符合。后买卖双方就手机磕碰及延保问题在平台上多次留言并上传凭证，10月7日客服执行退货退款方案，系统打款买家，货物状态：己寄回。10月8日卖家发起申诉，淘宝客服致电顺丰物流工作人员，查询案涉包裹最终是拒签状态并换单返件，故告知上诉人先行退款买家，维持原判，请上诉人自行联系物流公司取回货物。10月9日卖家签收货物。《闲鱼社区交易争议处理规范》第21条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退货退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予识别”泛指：使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不限于颜色不符、尺寸不符等。本案中，买家收到货物后发现商品存在磕碰后上传实物图片，同时结合卖家上传的买家向其反馈商品问题的图片，淘宝客服判定买家举证有效故支持交易退货退款，淘宝公司以普通人的认知作出的调处决定并不存在故意或重大过失。买家退货后，卖家拒绝确认收货，理由是手机存在磕碰，影响二次销售。但是手机磕碰的问题系买家在收到货后即向卖家反馈的问题，且买家也是以此问题申请的退货退款，故卖家再以此理由认为影响二次销售无法成立，小二判定执行退货退款方案并无不当。且卖家申诉过程中，淘宝客服致电顺丰，核实了货物最终状态是拒收并作换单返件处理，顺风工作人员反馈换单返件的货物是存放在物流网点并直接作退货处理，收件人不会自行取回。故淘宝公司认定卖家申诉不成立不构成合同违约，不应承担违约责任。综上，上诉人要求淘宝公司支付更换整机及退保价值无事实和合同依据，请求驳回上诉，维持原判。 二审期间，双方当事人均未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：邓号与淘宝公司订立了《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝网的用户。根据《淘宝平台服务协议》的约定，淘宝平台规则等均为该协议的补充协议，与协议不可分割且具有同等法律效力，邓号与淘宝公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。案涉买家收到货物后以手机存在磕碰为由要求退货退款，并上传了案涉商品的实物照片，其上可见外观确有磕碰。后邓号收到退货，亦确认手机外观有磕碰。因邓号之前对商品的描述为全新，故其以磕碰非质量问题为由主张淘宝公司判处有误，本院不予支持。邓号以买家签收后两小时才提出手机有磕碰以及买卖双方提交的照片显示磕碰不是同一位置为由，主张买家所谓的磕碰根本不存在，即使有磕碰，责任亦在于买家，故淘宝公司判处有误。本院认为，如前所述，买家上传照片可见手机底部扩音器部分存在磕碰，而邓号作为卖家一直没有上传证据证明案涉手机寄出时的状态。根据邓号所反映的买家签收后两小时才提出手机有磕碰，淘宝公司特意致电物流客服予以核实。物流客服的答复为虽面单显示为签收，但买家并未实际签收，货物是拒收状态，并做了换单返件处理，淘宝公司据此认定邓号的申诉不成立。故整个调处过程中，淘宝公司均秉持谨慎认真之态度，不存在故意或过失，邓号要求淘宝公司赔偿，本院不予支持。综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由邓号负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二〇年五月十八日 书记员 苏彧楠