浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终2662号 上诉人（原审原告）广州铭心网络技术有限公司，住所地广东省广州市天河区翰景路1号金星大厦501号C26。 法定代表人曾宪晖，执行董事兼总经理。 委托诉讼代理人刘勇、胡潇鹏，北京德和衡（广州）律师事务所律师、实习律师。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托诉讼代理人林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 上诉人广州铭心网络技术有限公司（以下简称铭心公司）因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初8171号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月25日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2020年4月21日公开开庭进行了审理。铭心公司的法定代表人曾宪晖及其委托诉讼代理人刘勇、胡潇鹏，淘宝公司的委托诉讼代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：域名为“taobao.com”的淘宝网由淘宝公司注册经营，2005年1月17日，铭心公司在淘宝网注册淘宝会员名“eggshellboy”，开设淘宝店铺“斯基工坊（汽车陪驾陪练）”（以下简称案涉店铺）。2019年7月18日，案外人使用淘宝会员名“lonoy_3”在铭心公司的案涉店铺购买“广州深圳汽车陪驾陪练教练北京上海自动档开车新手上路练车一对一”（以下简称案涉服务）1件，实付1090元，订单编号为291408709064081988。2019年7月21日，买家发起了仅退款申请，金额为1090元。说明：该陪驾公司的教练不遵守约定，然后投诉公司客服无实际解决，约时间练车一直约不上，怀疑该公司故意在拖延时间。买家提交的微信及旺旺聊天记录截图凭证显示：铭心公司于约定时间1小时后告之该买家教练来不了、取消练车。后铭心公司提出为买家联系其他教练，表示何姓教练周二三四晚上可以陪练，几小时后铭心公司客服告知买家周二晚上所有教练都约不上。铭心公司拒绝了买家的申请，说明：请把退款原因改为未能提供服务。同时铭心公司通过阿里旺旺联系买家，让买家将退款原因修改为“未收到账号/服务/资料”，买家回复称根据实际原因写的退款申请，没必要修改。后淘宝客服判决仅退款，金额为1090元，维权定性：卖家未按约定完成（含部分完成）服务。淘宝于2019年7月24日14点56分至2019年7月25日14点56分，2019年7月25日15点55分至2019年7月26日15点55分对该商品进行监管，并告知铭心公司“您的商品近30天纠纷发起率过高，大幅度超过行业平均水平，商品将进入人工审核阶段，审核通过后予以释放”。2019年7月18日，案外人使用淘宝会员名“空城旧梦234968034”向涉案淘宝店铺购买案涉服务12件，实付120元，订单编号为534834592865905814。该订单显示服务的具体类别为：周末假日，自动挡，班别包会，地区广州，教练级别为高级教练。2019年7月25日。买家发起了仅退款申请，金额为120元，说明：空包刷单，通过刷好评来增加自己店铺的销量。并提交了显示有“找到宝贝、下单付款、收货好评、待返款”字样的订单截图。铭心公司拒绝了该次申请，后买家申请客服介入，铭心公司未提交证实双方为实际交易，如铭心公司向买家履行了陪练服务等相关凭证。2019年8月1日，客服判决驳回售后服务，维权定性为买卖双方进行虚假交易。淘宝于2019年7月31日14点04分至2019年8月1日14点04分，2019年8月1日17点08分至2019年8月2日17点08分对该商品进行监管，并告知铭心公司“您的商品近30天纠纷发起率过高，大幅度超过行业平均水平，商品将进入人工审核阶段，审核通过后予以释放”。另查明，铭心公司、淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定，虚假交易，指会员通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则等不正当方式，获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。描述不当，指买家收到的商品或接受的服务，或经淘宝网抽检、排查到的商品或服务存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。《淘宝网关于描述不当实施细则》规定，对于描述不当，淘宝网视情节严重程度可采取下架商品、监管账户等措施。再查明，在案涉产品宣传页面，铭心公司以加大加粗的形式宣传“自由选教练”、“赔付有保障”等；直通车系阿里妈妈旗下产品。 2019年9月铭心公司诉至原审法院，请求判令：1、淘宝公司因误判行为导致铭心公司遭受的损失暂计至2019年9月17日为226246.288元；2、淘宝公司恢复铭心公司淘宝店铺名为“斯基工坊（汽车陪驾陪练）”的直通车准入资格；3、淘宝公司承担本案诉讼费用。 原审法院认为，铭心公司、淘宝公司之间系网络服务合同关系，双方签订的《淘宝平台服务协议》、《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于描述不当实施细则》等规则不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。一、关于淘宝公司监管铭心公司案涉店铺是否构成违约的问题。首先，关于淘宝公司对涉案订单的调处决定是否存在违约的问题。在编号为291408709064081988的订单中，铭心公司先单方取消了练车约定，后又未给买家提供切实可行的补救措施，淘宝据此判定为卖家未按约定完成（含部分完成）服务符合一般认知。在编号为534834592865905814的订单中，买家主张虚假交易并提交了订单截图，淘宝客服根据买家提供的“找到宝贝、下单付款、收货好评、待返款”的字面意思，结合该订单的具体服务类别中的服务地点、服务时间、班别等信息来看，广州地区的周末高级教练包会班别的陪练服务单价仅10元，明显与日常消费常识不符，铭心公司又未提供证实其实际履行合同义务的相关凭证，判定驳回买家的售后服务，并将该笔订单定性为买卖双方虚假交易，具有相应的依据，且符合普通人的一般认知。其次，关于淘宝公司根据上述订单调处结果对铭心公司的淘宝账号作出监管的处罚措施是否构成违约的问题。根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》及《淘宝网关于描述不当实施细则》对虚假交易及描述不当的定义，在订单291408709064081988中，铭心公司并未按照交易快照的宣传为买家提供陪练服务，在买家申请仅退款维权时，还要求买家将退款理由改成其他原因，构成描述不当。在订单534834592865905814中，铭心公司实际并未为买家提供案涉服务，其行为同时构成虚假交易和描述不当。根据《淘宝网关于描述不当实施细则》的规定，淘宝公司对铭心公司的上述淘宝账户采取监管处罚措施，具有相应的事实及合同依据。综上，铭心公司要求淘宝公司赔偿其店铺监管损失的诉讼请求，无事实及合同依据，原审法院不予支持。二、关于淘宝公司有无为铭心公司恢复直通车准入资格的义务和责任。铭心公司主张淘宝公司应恢复其直通车资格并承担丧失直通车资格导致的经济损失，但其并未提交有效证据证明已丧失直通车服务资格，也未举证证明淘宝直通车服务属于铭心公司、淘宝公司双方网络服务合同的范围。故铭心公司要求淘宝公司恢复直通车准入资格的诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。铭心公司要求淘宝公司承担相应的经济损失亦无合同及事实依据，原审法院不予支持。即使铭心公司的直通车准入资格因涉案调处结果和（或）处罚措施受限，因淘宝公司的调处及处罚行为符合双方合同约定，亦不违反法律的强制性规定，淘宝公司也不应承担铭心公司因此而导致的经济损失。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：驳回广州铭心网络技术有限公司的全部诉讼请求。一审案件受理费减半收取计2347元，由广州铭心网络技术有限公司负担。 宣判后，铭心公司不服，向本院提起上诉称：一、2019年7月18日，案外人使用淘宝会员名在上诉人的淘宝店铺购买了编号为291408709064081988的订单服务。后因上诉人无法及时提供此服务，买家于2019年7月21日发起了仅退款申请，但退款理由未按实际发生的“未收到账号/服务/资料”填写(网上选择项)。上诉人要求买家修改该退款理由。后买家申请淘宝客服介入，此后被上诉人对此次维权定性为“卖家未按约定完成（含部分完成）服务”，判定该笔纠纷为支持买家的退款纠纷，并认为上诉人可能存在“描述不当”，于2019年7月24日14点56分至2019年7月25日14点56分，2019年7月25日15点55分至2019年7月26日15点55在没有通知上诉人的情况下对上诉人商品进行了两次监管，致上诉人商品销售受到影响。2019年7月18日，案外人使用淘宝会员名“空城旧梦234968034通过上诉人的淘宝店铺购买了订单编号为534834592865905814的服务。买家2019年7月25日发起仅退款申请，双方进行了和解。后买家又申请淘宝客服介入，向上诉人要求退款。客服介入后认定该交易为买卖双方进行虚假交易，驳回了买家发起的售后服务，同时关闭了退款渠道（未支持退款要求），但淘宝网的商家后台却仍记录为“纠纷退款”。同时被上诉人在没有通知上诉人的情况下于2019年7月31日14点04分至2019年8月1日14点04分，2019年8月1日17点08分至2019年8月2日17点08分对上诉人商品进行了两次监管，再次致上诉人商品销售受到影响。被上诉人后台第二次做的“纠纷退款”记录，导致上诉人一个月内有了两次纠纷退款记录，使上诉人丧失了杭州阿里妈妈软件服务有限公司的“直通车”资格，致上诉人损失截至一审起诉时已经达二十余万；而被上诉人多次不适当的商品监管也直接导致上诉人遭受了一万四千余元的经济损失。二、一审法院认定订单291408709064081988构成“描述不当”，认可了被上诉人对上诉人的商品监管是错误的。根据《淘宝网市场管理与违法处理规范》第三十九条关于描述不当的定义，编号为291408709064081988的订单，卖家只是没有按约定提供服务，不是对商品“描述不当”。被上诉人在一审庭审中也承认上诉人不存在“描述不当”的情形，只是按退款进行了处理。被上诉人认为上诉人可能存在“描述不当”，对上诉人商品进行的两次监管，显然都是没有依据的。因此，一审法院认定上诉人“描述不当”，认可淘宝公司的商品监管属于认定错误。三、一审法院认定订单534834592865905814同时构成了“虚假交易”和“描述不当”没有任何依据，该订单仅是“虚假交易”。《淘宝网市场管理与违法处理规范》第三十八条、第三十九条分别对“虚假交易”和“描述不当”进行了定义。可见，淘宝公司对“虚假交易”和“描述不当”进行了明确的区分，两者完全不同。编号为534834592865905814的订单不是真实交易，上诉人所做的服务“描述”是针对真实交易而言的，该“描述”并不适用编号为534834592865905814的订单，因此被上诉人才会只认定该订单是“虚假交易”，而没有认定为“描述不当”。最后被上诉人也没有支持买家的退款要求（执行方案：驳回售后服务），但后台处理记录却是“纠纷退款”，从而导致上诉人30日内有了两次纠纷退款记录，进而导致上诉人的“直通车”资格被取消。综上，请求撤销原审判决，改判支持上诉人一审诉请；本案诉讼费由被上诉人承担。 被上诉人淘宝公司答辩称：一审法院事实认定清楚，被上诉人未限制上诉人直通车业务。上诉人店铺“斯基工坊（汽车陪练陪驾）”于2019年7月24日和7月31日因两笔订单存在消费者投诉，被淘宝网排查到商品ID：42202593892提供的服务可能存在与描述不符的行为。涉案商品共被监管两次，监管时间分别为7月24日-25日，7月31日-8月1日，之后平台撤销监管。上诉人一直坚持系被上诉人的商品监管导致其直通车资格的丧失，与事实不符。1、针对两笔纠纷，被上诉人仅仅作出商品监管的处置措施，并未限制其直通车业务。2、被上诉人也未对两笔争议订单作出是不是“纠纷退款”的认定。3、直通车业务系阿里妈妈旗下的业务，并非被上诉人业务。而经核实，上诉人的直通车资格也并未丧失。综上，请求驳回上诉，维持原判。 二审期间，上诉人铭心公司向本院提交：1、纠纷退款定义，拟证明订单编号534834592865905814的纠纷不属于“纠纷退款”；2、上诉人的淘宝直通车截图1，拟证明被上诉人三十日内两次对上诉人的商品进行监管，导致上诉人丧失的直通车资格，且商品一直处于“排查下架”状态。经质证，被上诉人淘宝公司对证据1的关联性不认可，涉案争议中被上诉人未限制上诉人直通车业务；对证据2关联性不认可，直通车业务系阿里妈妈旗下的业务，界面显示系上诉人推荐内容不符合阿里妈妈平台要求，并非被上诉人原因。本院对上述证据的真实性予以确认。 二审期间，被上诉人淘宝公司未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：铭心公司与淘宝公司订立了《淘宝平台服务协议》，注册成为淘宝网的用户。根据《淘宝平台服务协议》的约定，《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于描述不当实施细则》等均为该协议的补充协议，与协议不可分割且具有同等法律效力，铭心公司与淘宝公司均应受到上述协议及补充协议条款的约束。根据淘宝会员名为“eggshellboy”的案外人与上诉人工作人员的旺旺聊天记录，编号为291408709064081988的订单中上诉人安排的教练未按时履约，后上诉人提供的补救方案又无法履行，故淘宝公司据此判定卖家未按约定完成（含部分完成）服务正确。根据编号为534834592865905814订单的截图，结合上诉人未提交任何证据证明双方系实际交易，淘宝公司将该笔订单定性为虚假交易并无不当。上述两次纠纷发生后，淘宝公司均以“您的商品近30天纠纷发起率过高，大幅度超过行业平均水平”为由，对案涉商品进行人工审核。淘宝客服对上诉人遭受的两次商品监管解释为因该行业纠纷率极低，故两次纠纷的发生使得上诉人发起率明显超过行业平均水平，因而被平台大数据排查进入人工审核的概率就高。结合《淘宝网市场管理与违规处理规范》第三章第六条关于市场管理及违规处理的信息来源之一为淘宝平台基于大数据主动排查的约定，和上诉人在录音中自认查询到的行业纠纷发生率与自身纠纷发生率，淘宝客服的该解释具有一定的合理性。上述规范第三章第九条约定“淘宝网通常会对会员的市场管理及违规处理进行通知”，上诉人以未接到通知为由主张淘宝公司违约，商品销售因此受到影响，与上述合同约定内容不符，且人工审核时长亦在合理区间，无证据证明两次监管对商品销售产生不利影响，故本院对上诉人的该主张不予支持。上诉人二审已自认其直通车业务已经恢复，且现无证据证明直通车服务属于淘宝公司的合同义务，故上诉人以淘宝公司的调处结果或处罚措施导致其直通车服务停止为由，主张淘宝公司赔偿直通车服务停止期间的损失，本院不予支持。综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费4694元，由广州铭心网络技术有限公司负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二〇年五月二十六日 书记员 苏彧楠