浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终733号 上诉人（原审原告）徐景勤，男，1954年2月8日出生，汉族，住辽宁省沈阳市铁西区。 委托代理人徐明，男，1980年3月23日出生，汉族，住辽宁省沈阳市铁西区，系上诉人儿子。 被上诉人（原审被告）杭州意象科技有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区仓前街道文一西路1218号16幢2单元201室。 法定代表人向方逊，执行董事兼总经理。 委托代理人向家川、何秋野，该公司员工。 上诉人徐景勤因与被上诉人杭州意象科技有限公司（以下简称意象公司）网络购物合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初5685号民事判决向本院提起上诉。本院于2020年1月14日受理后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。 原审判决认定:2019年5月12日，徐景勤使用其注册淘宝会员名“tmall0207”在意象公司以注册淘宝会员名“估吗手机租赁”经营的淘宝店铺购买了一台“魅族PRO6Plus4G+64G裸机7新以下包邮”,支付货款203元,交易订单号为442519715269094544。2019年5月16日，意象公司发货。后徐景勤在淘宝网发起退货退款申请，原因：收到商品描述不符问题，金额：203元。后卖家拒绝退款协议，小二判决驳回售后申请，打款导致退款关闭。另查明，意象公司在交易前向徐景勤提供的检测报告显示，魅族PRO6Plus4G+64G,屏幕外观触屏破损/缺角或失灵，屏幕显示换过屏幕/黑屏/漏液/缺线/显示异常。截止2019年8月26日，徐景勤在意象公司经营的淘宝店铺购买二手手机达到70台，申请退货66台。徐景勤在一审的诉请为：判令确认意象公司退还货款203元并支付三倍赔偿金609元，共计812元。 原审法院认为：本案双方当事人系买卖合同法律关系。双方争议焦点在于意象公司在本案中是否存在欺诈，因否承担三倍惩罚性赔偿；若意象公司未构成欺诈，徐景勤要求退款的请求能否得到支持。徐景勤认为意象公司存在欺诈的理由主要有两个，一是案涉商品与意象公司描述不一致，二是意象公司承诺商品三包没有提供三包。关于案涉商品是否与意象公司描述一致，检测报告显示，魅族PRO6Plus4G+64G,屏幕外观触屏破损/缺角或失灵，屏幕显示换过屏幕/黑屏/漏液/缺线/显示异常。该检测报告与徐景勤提供的实物图片基本一致，徐景勤诉称案涉商品无法正常开机，检测报告中显示手机能够正常开机，故认为意象公司出售的案涉商品描述不符。同时，检测报告中也显示屏幕显示为黑屏/显示异常，庭审中徐景勤也认为手机开机有振动，故该案涉商品能够开机，但显示为黑屏或显示异常。原审法院认为，意象公司已经在检测报告中充分描述出售的案涉商品瑕疵情况，并没有做隐瞒、虚假描述，且徐景勤在意象公司经营的淘宝店铺购买二手手机高达70台，但有66台二手手机申请退货，其主观上应当具有更高的注意义务，并不容易受到意象公司欺骗，故徐景勤的理由不能成立，原审法院不予支持。关于案涉商品是否属于商品三包范畴的问题，本案案涉商品属于二手手机，法律法规并未规定销售二手商品，销售者、修理者、生产者必须承担商品的修理、更换、退货的责任和义务。而且根据原国家经贸委等部门关于印发《部分商品修理更换退货责任规定》（国经贸[1995]458号）第十七条第一条第一款规定，属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：消费因使用、维护、保管不当造成损坏的。本案案涉商品在出售时的交易快照和检测报告显示，因之前的使用人使用、维护、保管不当造成了损坏，并且通过检测报告予以告知，符合上述不实行三包的情形。故本案案涉商品不属于商品三包的范畴。对于徐景勤主张意象公司承担赔偿三倍货款的诉讼请求，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十五条规定的“三倍赔偿”的前提为经营者提供的商品或者服务存在欺诈行为，而“欺诈”是指经营者故意欺骗消费者，使其在消费过程中陷于错误判断，并基于此错误判断而为购买商品或接受服务之意思表示行为。因此，徐景勤主张意象公司的行为构成欺诈，不但要证明意象公司实施了欺诈行为且存在故意，而在本案中，意象公司对案涉商品进行了如实描述，徐景勤提供的证据尚不足以证明意象公司实施了欺诈行为且主观存在故意，应当承担不利后果，故对其以欺诈为由要求意象公司赔偿三倍货款的诉讼请求，原审法院不予支持。关于徐景勤要求退款的请求能否得到支持。《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。根据上述规定，消费者购买、使用商品应当以生活消费为目的。徐景勤在意象公司经营的淘宝店铺购买二手手机高达70台，且申请退货66台，与普通消费者的消费习惯与目的明显不符，故应认定徐景勤非为生活需要购买案涉产品，不受《消费者权益保护法》保护。因此，本案案涉商品不适用《消费者权益保护法》中“7天无理由退换货”的规定，徐景勤要求退款的诉讼请求，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、第五十五条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：驳回徐景勤的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由徐景勤负担。 宣判后，徐景勤不服，向本院提起上诉称：一审法院认定事实错误，适用法律不正确。1、商家以拍卖方式出售二手手机，上诉人在参与竞拍及付款时无法看到实物手机，所以对每个单独的拍品只能依据商家提供的介绍对商品有初步的判断。商家在商品介绍页面左上角处有附带的产品照片，看上去并没有商家在质检报告中所提及的外观问题，通过照片展示给消费者的手机外观与对应的实物及文字描述差距很大；2、上诉人被商家自行标注的“店铺三包”所误导，商家主张说店铺三包是淘宝强制要求标注的，或设立拍品时系统默认的，非商家本意，但是商家没有以任何方式在消费者签收该商品前对此进行说明。根据《广告法》第二十八条的规定，商家已经构成虚假广告。一审判决认为“二手商品”不在三包服务范围内，并引用了《部分商品修理更换退货责任规定》，首先一审法官没有尊重法律规定，明明写的是消费者，而不是“消费”，这样的表述让上诉人误以为作为二手商品的购买者无无论如何都没有相应的三包服务，因为先前的使用者把国家规定的三包服务已经使用过了。但是本案中上诉人强调的是商家自行标注的三包服务，是商家自愿性的三包服务，且并没有法律规定二手商品不能享受店铺的三包服务。商家客服在沟通中还曾表示拍品目前都没有三包的，只有7天包退，这与商品页面上的不支持7天无理由退货又是自相矛盾的。3、本案商品的实际情况是，有一条长度约为9cm的裂纹，商家在检测报告里没有提及。屏幕不显示，商家在质检报告里提及屏幕显示一项描述为：换过屏幕/黑屏/漏液/缺线/显示异常，如果这些问题都存在的话，黑屏以后是无法分辨是否漏液或缺线的吧？说明商家故意用这些自相矛盾的形容词来误导消费者，就算没有误导，也没有说明黑屏、漏液面积多大，如果整个屏幕都是黑屏不显示的话，除非是白送，否则换屏尚需要300-500元，超过了该手机的成交价格，直接影响消费者决定是否购买及竞买价格标准。屏幕外观中描述为：屏幕破损/缺角/失灵，由于手机整个屏幕无法显示，长度约为9cm的裂纹很难被看到，但可以肯定的是触屏不能用即失灵，报告说有缺角，但实物没有任何地方缺角。根据《广告法》第八条规定，显然商家未提供准确的信息给参与竞拍的消费者，消费者只有在收到商品后才能对商品及其所谓的质检报告进行对比。且商家还把数个同一型号或相类似的手机放在同一个包裹里寄给上诉人，客观事实是手机收到后都要经过充电然后才能开机才能验证手机应具有的功能及性能，这些是无法通过预测或者检测报告得知的。至于一审法官认为因为上诉人购买了大量手机，所以应该有更高的注意义务。上诉人之所以持续在被上诉人处购买是因为之前购买二手手机后感觉质量可以接受，误以为被上诉人的产品质量都是很好的。一审法官还认为上诉人购买手机非为生活需要，上诉人在此声明都是为了个人消费，赠与亲人及自用，没有能够退货成功的手机都在上诉人手中，在与商家沟通的过程中也没有要求赔偿，说明上诉人并不是为了赔偿而购买手机。结合当前的经济环境和生活水平变化，由于上诉人亲戚众多，长辈几年前就有的十几部手机各方面功能已经无法满足当下需求，因此上诉人购买手机赠与他们。上诉人购买的70个订单中还有一个能充分说明商家欺诈行为，订单号为449730784543094544，该订单中商家提出各种借口表示商品发不了货，包括充不进电、手机涉及隐藏账号、复检时发现暗病等，如果商家的质检报告是准确的，为什么会有这个问题，客服前后说法也不一致，商家一直在掩盖其不准确的描述和虚假的宣传。这中间还有一位花名叫栖语的小二联系上诉人，让上诉人整理好相应清单，开启退货，但是等到上诉人上传了所有手机的订单号，这名小二再没有说过一句话，之后上诉人才试着申请退款，但被商家拒绝，申请小二介入，结果是一部分订单支持维权，一部分不支持。另，根据《拍卖法实施细则》第十四条的规定，拍卖人有委托法定机构对拍卖标的进行检验、鉴定、评估的权利和义务。根据《中华人民共和国计量法》第二十二条的规定，为社会提供公证数据的产品质量检验机构，必须经省级以上人民政府计量行政部门对其计量鉴定、测试的能力和可靠性考核合格。上诉人对商家提供的质检报告的合理、合法、准确性有严重质疑，出具报告的并非一家独立的质检机构，请二审法院对质检报告的真实性、合法性予以核实。综上，请求二审依法查明事实，撤销一审判决，改判支持上诉人一审诉讼请求。 被上诉人意象公司答辩称：一、上诉人表示在购买二手商品时页面有三包服务的说明，但收到手机后商家拒绝三包服务。徐景勤所指的三包服务系淘宝商品发布默许规定，即任意商品上架淘宝进行销售的时候会在售后服务栏默认标注三包服务。徐景勤在商品发布的显眼位置和用户关注的质检报告中明确注明“商品不支持7天无理由退换货”的信息。且三包服务协议规定不适用于二手商品。二、被上诉人对于徐景勤购买的二手手机有专业的工程师进行检验，并出具详尽的质检报告。如质检报告说明，屏幕显示--换过屏幕/黑屏/漏液/缺线/显示异常,屏幕外观--触屏破损/缺角或失灵。徐景勤在与客服的聊天记录表示，手机能感觉到开机的震动但不显示，就是行业所指黑屏状况，与事实相符，根据质检图片确有触屏破损/缺角或失灵的情况。被上诉人不存在隐瞒商品的真正状态。根据上述表述，被上诉人不存在隐瞒商品真正状态的情形，所以徐景勤提出的被上诉人利用严重失实的信息欺骗消费者理由不成立。且通过淘宝网协商历史，徐景勤在售后服务期间未提供正确、符合事实依据的合理证明，因此淘宝官方小二判处驳回售后服务申请。故徐景勤所提出的赔偿要求无事实和法律依据，不应当得到支持，请求二审法院依法驳回徐景勤的诉讼请求。 上诉人徐景勤在二审中提交如下新证据：1、与被上诉人客服的沟通记录，用于证明被上诉人存在三包服务的承诺，其陈述前后矛盾；2、与淘宝客服栖语的交涉记录，用于证明淘宝平台支持案涉手机的退换货；3、订单449730784543094544的交易记录，用于证明商家欺骗消费者；4、订单43935984022094544的交易记录，用于证明商家认为质检报告已经反映机器瑕疵不能退货的理由不成立，维权小二存在个体差异；5、从淘宝其他卖家及其他平台购买的二手手机照片，用于证明同一平台上卖家售卖二手手机可以提供实物照片，不同平台也是如此；6、与淘宝网服务中心客服及卖家的沟通记录，用于证明意象公司存在主观故意的欺诈行为；7、2019年11月27日、11月28日与意象公司工作人员的通话录音，用于证明意象公司承诺的三包服务是可以执行的；8、向淘宝平台客服的咨询记录、与淘宝其他二手手机卖家的沟通记录，用于证明淘宝网的三包服务是客观存在，也是自愿的，不存在意象公司所说的淘宝平台强制要求其标注的三包的情况。意象公司质证称：对证据1，三性认可，不认可证明目的，三包服务是淘宝网的硬性规定，二手商品不存在三包服务；对证据2，三性认可，不认可证明目的，被上诉人并未明确反馈上诉人可以退货；对证据3，三性认可，证明目的不认可，对该订单被上诉人多次提出可以退款，但是上诉人拒绝，被上诉人不存在欺诈行为；对证据4，真实性、合法性认可，关联性、证明目的不认可，被上诉人并非对每一次上诉人的退换都拒绝；对证据5，真实性无法确认，无法达到证明目的，每个商家的经营模式不同，被上诉人发布商品时已经说明了商品的具体情况，上诉人也是根据质检报告的情况购买案涉手机的；对证据6真实性认可，该事实存在，但不是欺骗，是工作人员失误点了发货，被上诉人已经表示愿意补发或退款；对证据7录音真实性认可，但不能达到证明目的，此订单上诉人没有收到货物，三包服务是收到货物以后才产生的；对证据8真实性认可，不能达到证明目的，淘宝是默认要求卖家加上三包字样的，但被上诉人已经在明显位置标注不支持7天无理由退货，本案经淘宝小二调处也是驳回上诉人的售后申请的，至于其他二手手机卖家，每个商家的产品都是不同的。意象公司向本院提交如下证据：1、淘宝网《消费者保障服务协议》，用于证据根据该协议第二条，淘宝要求卖家提供三包服务；2、徐景勤在被上诉人处购买手机及退货的订单信息、徐明在被上诉人处购买手机以及退货的订单信息，用于证明徐景勤、徐明存在恶意购买行为；3、录音，用于证明对于徐景勤主张被上诉人虚假发货的订单，被上诉人与上诉人已作沟通，是上诉人拒绝了被上诉人补发或退款的方案，被上诉人没有主观欺诈故意。上诉人徐景勤质证称：对证据1真实性、关联性认可，证明目的不认可，七天无理由退货只是三包服务中的一项，而且该协议时消费者签署的不是商家签署的；对证据2，真实性无法确认，对于订单中要求退货的手机，意象公司并未履行其退换货承诺，都是淘宝介入后判定退货的；对证据3，真实性无法确认，恰恰能证明意象公司存在虚假发货的事实。本院认为，对于上诉人提交的证据，因被上诉人对证据1、2、3、4、6、7、8的真实性予以认可，故本院对上述证据的真实性予以确认，对证据5的形式真实性亦予以确认。但其中证据3、4、6、7均指向上诉人购买的其他手机的订单，与本案不具有关联性，故对上述四证据不予采信。对于证据1、2、5、8是否达到证明目的将在论理部分一并阐述。对于被上诉人提交的证据，对证据1真实性予以认可；对证据2因徐景勤未在本院指定时间内核实上述证据的真实性及提交相应反驳证据，故对该证据的真实性本院予以确认；对证据3，因录音内容与徐景勤提供的录音内容基本吻合，对真实性予以确认，对上述证据是否达到证明目的也将在论理部分一并阐述。 经审理，本院经查明的事实与原审法院认定的事实基本一致。另查明，意象公司在案涉手机的质检报告温馨提示中载明：拍卖业务不支持7天无理由退换货，请根据实际需求购买。 本院认为：上诉人徐景勤以拍卖方式从被上诉人意象公司处购买案涉手机，双方之间形成网络购物合同关系，双方均应依据合同约定诚信履行。现徐景勤主张意象公司构成欺诈，根据《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见》第六十八条规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。徐景勤主张意象公司构成欺诈主要基于以下几点理由：一、意象公司故意使用与拍卖品本身存在巨大差异的照片误导消费者。对此意象公司认可案涉商品页面展示的手机确非手机实物，而仅为型号一致的机型，但主张已经通过质检报告的形式告知案涉手机的真实情况。本院认为，徐景勤在意象公司处多次购买手机，数量较大，其在二审中也认可在其购买的其他手机中，意象公司于商品页面展示的图片均非手机的实物图，故徐景勤对于意象公司的此种售卖模式应为明知，其主要亦是通过质检报告展示的手机详情决定是否购买，至于淘宝平台上的其他卖家以及淘宝网之外的平台卖家销售二手手机是否提供实物照片与本案无涉，徐景勤以意象公司展示的手机图片与实物不符为由主张其构成欺诈，不能成立。二、质检报告所披露内容与手机实物不符构成欺诈。徐景勤主张案涉手机实物屏幕上有一条长度约为9cm的裂纹，在检测报告里没有提及，检测报告也没有说明黑屏、漏液面积多大。本院认为，案涉手机的质检报告已经披露手机存在换过屏幕/黑屏/漏液/缺线/显示异常的情况，一审中徐景勤主张手机不能正常开机，后认可手机开机时有振动，故可以确认手机可以正常开机，其所主张的裂纹亦与质检报告所披露的屏幕黑屏/漏液/缺线/显示异常的情况一致，故意象公司并没有故意隐瞒或告知买受人手机屏幕为完好，且上诉人作为在意象公司处购买大量二手手机的买家，对于上述瑕疵的程度亦应有相应的预见，故原审法院认定上诉人此节欺诈主张不能成立，并无不当；三、意象公司承诺三包而未履行构成欺诈。本院认为，意象公司虽在宝贝详情页标注了“店铺三包”，但根据《部分商品修理更换退货责任规定》，“三包”是指产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。根据国家技术监督局颁布的对《部分商品修理更换退货责任规定条文》释义，“性能故障”是指产品不符合安全、卫生要求，存在危及人身、财产安全的不合理危险；或者不具备产品应当具备的使用性能，或者不符合明示的质量状况。如前所述，案涉手机质检报告已对手机情况进行了披露，并不存在上述性能故障的情形。在此情况下，徐景勤主张意象公司未按照三包承诺履行退货退款义务构成欺诈，不能成立。同时，根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外……其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，因案涉手机属于二手商品，存在各种瑕疵，且意象公司已经在质检报告中明示案涉手机不适用7天无理由退换货，徐景勤在知悉上述提示的情况下购买，视为其对此予以认同，故案涉手机亦不能适用7天无理由退换货规定。徐景勤要求意象公司退还货款的诉请，没有相应的事实和法律依据，原审法院未予支持，应属妥当。综上，原审判决认定事实清楚，实体处理得当。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由徐景勤负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  孔文超 二〇二〇年五月九日 书记员  毛胜淘