浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终2002号 上诉人（原审原告）孙磊，男，1978年10月23日出生，汉族，住上海市浦东新区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托诉讼代理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人孙磊因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初9725号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月10日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年4月15日公开开庭进行了审理。上诉人孙磊、被上诉人淘宝公司到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审法院认定，闲鱼系淘宝公司运营的网络闲置交易平台。淘宝账号“changzai11”是由孙磊注册，发布商品信息并出售商品。淘宝账号“lover陈小璐”由陈璐璐注册。陈璐璐于2019年10月11日通过闲鱼平台在孙磊处购买“变形金刚铂金版航空小队机器昆虫三变系列雷霆战队与狂飙”一件，价格350元，运费20元，实付金额370元。陈璐璐下单前与孙磊确认商品外包装。根据照片显示，所购案涉商品外包装无封带。2019年10月12日，陈璐璐收到案涉商品当场检视后发现案涉商品外包装有十字封带与快递单，遂拍照拒签并发起仅退款申请。孙磊拒绝陈璐璐售后服务申请，拒绝原因：商品没有问题，买家举证无效。后陈璐璐多次修改了仅退款申请，孙磊均予以拒绝。陈璐璐遂申请淘宝公司客服介入，问题描述为卖家已签收未处理，并上传退货快递单。淘宝公司客服于2019年10月20日作出判决，执行方案：退货退款；退款金额：370元；货物状态：已寄回；维权定性：买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家未履行举证义务或提供应当的售后服务。另查明，孙磊、淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予以识别”泛指使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。《淘宝平台争议处理规则》第三十四条规定，收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。第五十九条规定，买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则淘宝将认定描述不当属实。孙磊的一审诉讼请求为：1、判令淘宝公司承担卖家恶意购买、退货导致玩具外包装破损、孙磊精神损失及垫付运费，共计1064元；2、判令淘宝公司撤销闲鱼判定并责令买家陈璐璐公开赔礼道歉；3、判令淘宝公司限制陈璐璐实名登记的所有账号的使用。 原审法院认为：本案系网络服务合同纠纷。孙磊自愿注册淘宝会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，用户中任何一方有权选择使用淘宝平台提供的争议调处服务。淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题且通过肉眼可以识别的，需提供凭证予以证明。若买家举证有效，交易支持退款。根据上述规定，淘宝公司有权认定卖家存在描述不当。本案中，淘宝公司客服介入后，买家陈璐璐已提交发货前与收货后的对比图。根据陈璐璐提供的对比图，发货前孙磊与买家确认的案涉商品外包装无封带，而收货后的案涉商品外包装有十字封带与快递单。案涉商品外包装上的十字封带与快递单已经影响商品外观。孙磊未对该事实作出合理解释或提供证据证明案涉商品不存在描述不当。故淘宝公司客服作出支持陈璐璐退货退款的调处决定，符合双方合同的约定，具有合同依据。孙磊主张淘宝公司承担赔偿责任，缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定，判决：驳回孙磊的诉讼请求。一审案件受理费25元，由孙磊负担。 宣判后，孙磊不服，向本院提起上诉称：一审法院偏袒被上诉人，根本未保护弱势公民的合法权益，丧失法律的公平公正性。案涉玩具的买家可能有三种，第一种是买来收藏的，第二种是盒控即对包装盒有要求不能破损，第三种叫“倒爷”即买来卖出去的，上诉人和买家在聊天记录里面已经说明了上诉人是不会卖给“倒爷”和“盒控”，但是买家买来的目的就是高价再卖到台湾去，之后其可能买到了更便宜的货，所以就找了一个理由退货。案涉商品由快递员在上面缠了封箱带，就是怕运输过程中有问题，现在上诉人已经将退回的商品上的封箱带拆除了，但是由于运输已经造成了商品外包装盒的磨损，这个玩具上诉人已经卖不出去了。上诉人和买家在闲鱼平台上的聊天记录也是一种约定，现在可以证明买家是“倒爷”而且是“盒控”，不是真正的买家，违背了上诉人和买家之间的约定。淘宝公司作为调处方却支持买家维权诉求，是其判定错误，应当承担责任。孙磊的二审诉讼请求为：撤销原判，支持上诉人的一审全部诉讼请求。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、上诉人与被上诉人在履行双方网络服务合同过程中应遵守淘宝平台规则。《淘宝平台服务协议》4.4条[平台调处服务]约定：如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。4.6条[调处决定]约定：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条：闲鱼将根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。二、淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，仅提供发布信息的平台，其既不是涉案商品信息的发布者，也不是涉案商品的销售者，不是与孙磊订立买卖合同的交易相对方，淘宝公司依据相关淘宝规则进行调处，不存在违约。本案中，买家系陈璐璐（会员名：lover陈小璐），卖家为孙磊（会员名：changzai11），买卖双方主要争议点为买家能否申请退货退款。2019年10月11日，买家在孙磊处购买“变形金刚铂金版航空小队机器昆虫三变系列雷霆战队与狂飙”1件，付款370元。卖家于次日发货。2019年10月12日，买家申请仅退款，原因为收到商品描述不符，孙磊拒绝，表示顺丰师傅为了保证玩具不散开而在商品上封了一条封箱带属于正常现象。2019年10月15日，买家申请淘宝公司客服介入，表示商品已寄回，并提供对比图，第一张为外包装无封带的图片，第二张为同角度但是外包装有十字封带与快递单的图片。2019年10月15日，孙磊举证。从孙磊举证的聊天记录看，发货前商品外包装无封带，外观较新，且买家也表示只要商品与卖家照片一致便不会退货，同时卖家提供的物流信息显示商品已退回。结合双方举证，淘宝公司客服于2019年10月20日判定支持买家退货退款。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题且通过肉眼可以识别的，需提供凭证（包括但不限于：闲置品实物图片或视频）予以证明。若买家举证有效，交易支持退款；若买家举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼可予以识别”泛指使用中可以通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于颜色不符、尺寸不符等。《淘宝平台争议处理规则》第三十四条规定，收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。第五十九条规定，买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则淘宝将认定描述不当属实。结合以上规则，淘宝公司认为，商品包装是商品的一部分，在发货前孙磊发给买家的商品照片外包装无十字封带与快递单贴纸，买家在收到货物后发现外包装与发货前图片不一致，外包装无十字封带与快递单贴纸已经影响商品外观。同时，根据孙磊提供的物流信息显示，尽管在2019年10月12日16:47:00已有签收记录，但在同日17:02:00买家拒收，前后相差仅15分钟，符合《淘宝平台争议处理规则》第三十四条当场检视商品并拍照拒签的规定，且孙磊也认可商品在发货后存在十字封带与快递贴纸的事实，因此淘宝公司客服作出支持买家退货退款的调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失。因此，淘宝公司的调处决定符合双方合同约定条款本义，具有合同依据。综上，孙磊主张淘宝公司承担赔偿责任，无事实和法律依据，请求驳回淘宝公司的全部诉请。 二审中，双方均未向本院提交新的证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实一致。 本院认为，上诉人孙磊注册成为淘宝会员，与被上诉人淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，双方之间形成网络服务合同法律关系。根据《淘宝平台服务协议》的约定，该协议内容及淘宝平台的各项规则对双方均具有法律约束力。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝公司可基于独立第三方地位依据淘宝平台规则对平台内发生的争议作出调处决定，故本案的争议焦点在于淘宝公司就孙磊与案外人买家间的纠纷调处是否违反了孙磊与淘宝公司的约定。上诉人孙磊主张其在售卖案涉商品时已经和买家约定该商品不售卖给“盒控”和“倒爷”，故买家收到货物后以商品外包装盒问题提出退款，违反了双方的约定，淘宝公司调处判定支持买家诉求明显不当。本院认为，上诉人孙磊在与买家的聊天记录中告知买家“玩具外包装因时间稍久有不同程度磨损！盒控勿扰！”并随后将案涉玩具的照片展示给买家，买家亦陈述“只要与（卖家）照片一致，我们不会退货”。故上诉人孙磊仅就案涉玩具的外包装盒的磨损问题与买家达成一致，买家对此无异议。买家收到案涉玩具快递后因包装盒上缠有十字封箱带和快递单而拒收，其后申请淘宝客服介入。根据《淘宝平台争议处理规则》第三十四条、五十九条及《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十三条规定，买家主张的质量问题指向商品外包装，为肉眼可识别，且买家已提供对比图证明收到的案涉商品与上诉人孙磊发货前展示的商品不一致，孙磊对该商品外包装缠有十字封带和快递单的事实亦予以认可。该外包装瑕疵已经超越了孙磊与案外人买家在聊天记录中约定的范围，影响了商品的外观，淘宝公司根据上述淘宝规则判定案涉商品支持退款买家，符合其与孙磊之间的网络服务合同的约定。孙磊要求淘宝公司承担赔偿责任并对买家账号进行限制、要求买家赔礼道歉等诉请，无相应的事实和法律依据，原审法院未予支持，并无不当。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以确认。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由孙磊负担。 本判决为终审判决。 审判员  孔文超 二〇二〇年五月十一日 书记员  毛胜淘