北京市第四中级人民法院民 事 判 决 书(2020)京04民终55号上诉人(原审原告)：刘丽莉，女，1965年6月30日出生，汉族，退休教师，住北京市西城区。委托诉讼代理人：马兴洲，北京市京师律师事务所律师。委托诉讼代理人：田毅，北京京师（天津）律师事务所律师。上诉人(原审被告)：北京快手科技有限公司，住所地北京市海淀区上地西路6号1幢1层101D1-10。法定代表人：银鑫，经理。委托诉讼代理人：白伟，男，北京达佳互联信息技术有限公司员工。委托诉讼代理人：缪紫云，女，北京达佳互联信息技术有限公司员工。上诉人刘丽莉与上诉人北京快手科技有限公司（以下简称快手公司）网络侵权责任纠纷一案，不服北京互联网法院（2019）京0491民初3717号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月6日立案后，依法组成合议庭，开庭进行了审理。上诉人刘丽莉的委托诉讼代理人马兴洲、田毅，上诉人快手公司的委托诉讼代理人白伟到庭参加诉讼。本案现已审理终结。刘丽莉上诉请求：1．判决快手公司以书面方式，在快手网站和移动APP端向刘丽莉公开赔礼道歉，要求：致歉内容应包含本案判决书案号，致歉版面面积不小于：6cm×9cm(名片大小），致歉时间不少于20天。2．判决快手公司提供侵权ID：ya71xxxx(昵称：蜗牛里的壳）的姓名、住址、身份证件号实名信息。3．判决快手公司赔偿刘丽莉精神损害赔偿金：3万元。4．快手公司赔偿刘丽莉证据保全公证费3000元、律师费8000元，合计：1．1万元。5．判令快手公司承担本案一、二审全部诉讼费用。事实和理由：一、侵权人快手用户ID:ya71xxxx(昵称：蜗牛里的壳）通过快手平台，盗用刘丽莉肖像和陌生男子拼凑为情侣的侮辱诽谤视频图片言论，刘丽莉和律师函投诉后，快手公司不做处理，导致侮辱诽谤视频图片言论快速扩大传播，对刘丽莉及其家人造成极大伤害，根据《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称侵权责任法）第二条、第十五条、第三十六条之规定，快手公司依法应当承担侵权赔偿责任。二、本案一审判决对于基本事实存在以下明显错误，免除了快手公司自律规范管理平台、对侮辱诽谤言论的审核注意义务、实名登记主动提供的法定义务，明显错误，依法应予纠正。(一)一审判决第13页第二段第6-8行：本案中对于是否擅自使用他人肖像以及诽谤言行，快手公司并无法主动通过人工或者自动通过技术加以屏蔽或者主动删除，对侵权行为不构成知道或者应当知道，系基本事实认定错误。(二）快手公司作为一家专业视频媒体公司，对其平台上发布的侮辱诽谤言论负有审核注意义务。本案中，快手公司没有尽到审核注意义务，即便是刘丽莉向其投诉，依然无视法律和刘丽莉的人格权益，直到临近春节，行政投诉被约谈后于当日下午才将侵权视频言论删除。本案涉及严重的网络暴力，快手公司作为专业短视频媒体公司没有尽到审核注意义务，依法应当承担连带侵权赔偿责任。(三）关于网络实名问题，快手公司拒不提供包括“蜗牛里的壳、。一村姐、明珠格格丫丫、一村大郎、西兰花3057”侵权用户的姓名、身份证号、住址信息，包庇网络暴力侵权人，未尽到实名管理、保存证据、主动提供的法定义务，根据《中华人民共和国网络安全法》第二十四条、《互联网用户账号名称管理规定》第二条、第五条、第六条和《互联网信息服务管理办法》第十六条条，和《最高人民法院关于审理信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题》第四条、第二十八条之规定，快手公司依法应当承担侵权连带赔偿责任。三、本案从立案开庭至今，令人遗憾的是快手公司没有丝毫歉意。刘丽莉的名誉权、肖像权所遭受的严重损害发生在快手平台上，刘丽莉要求快手公司在影响范围，该请求合情合理合法应予支持。一审判决认为该请求超过影响范围，事实认定明显有误，依法应予纠正。四、一审程序中，刘丽莉向一审法院依法提起调查取证申请书，一审判决既未依职权要求快手公司提供侵权用户完整实名信息，也未依据快手公司提供的手机号查明侵权人真实身份信息。一审判决未查明侵权人“明珠格格丫丫”这一关键事实，历经三次开庭，在不更名的情况下侵权如故，严重程序违法，未依法保护刘丽莉为保护自身合法权益的知情权，依法应予纠正，恳请二审法院依法查明侵权人“明珠格格丫丫”这一关键事实。五、侵权人通过快手公司快手平台盗用刘丽莉肖像、照片、发布侮辱诽谤言论，给刘丽莉及其家人的名誉权、肖像权，在互联网上造成了持续的严重伤害；刘丽莉在投诉未果情况下，委托律师，调查取证十余次、多次发出投诉函、行政投诉、司法诉讼等维权措施，投入了大量的时间精力和司法资源，完全是由快手公司侵权行为（不依法规范自律管理平台、拖延不删除侮辱诽谤视频、言论、拒不提供包括蜗牛里的壳在内的五名侵权用户姓名、住址、身份证号等实名登记信息，导致侵权人没有违法成本，将快手平台当成肆意侮辱他人的法外之地不更名的情况下持续侵权）所造成，一审判决赔偿金额连刘丽莉为制止侵权维护自身合法权益所支出的公证费、律师费、诉讼费等合理开支都未覆盖，受害人要为侵权人的过错行为买单，刘丽莉诉请的维权开支与赔礼道歉的合法请求未得到一审判决的充分救济和保护，依法应予纠正。快手公司上诉请求：1．请求依法撤销北京互联网法院作出的(2019)京0491民初3717号民事判决书，发回重申或依法改判驳回刘丽莉的全部诉讼请求。2．判决一审、二审案件受理费由刘丽莉承担。事实和理由：一、一审法院事实认定错误。—审法院认定快手公司未对相关短视频以及侵权人及时采取必要措施属于事实认定错误。刘丽莉于2019年1月22日邮件向快手公司提供授权书及权属信息，但依然未提供可定位具体侵权内容的说明（参见原告第二组证据第3页)。鉴于涉案用户视频及说说内容繁多，快手公司无法准确定位侵权内容，1月22日通知本身亦不构成有效通知。尽管刘丽莉相关内容未构成有效通知，但出于平台责任和出于谨慎考虑，快手公司联合多个团队进行核实，并于2019年2月2日对涉案用户进行了封禁等处理，由于平台内容涉及多方用户，在无法准确定位，且图片中肖像较为模糊，且配乐本身为较为欢快的儿歌，较多评论等内容从非当事人角度判断均较难以判断其感情色彩的情况下，快手公司花费了一些时间，应属及时范围内；且快手公司后续对相关用户采取了梯度封禁等措施，亦已经采取了合理措施。因此，一审法院认为快手公司对相关内容具有未及时采取有效措施，属于事实认定错误。二、一审法院适用法律错误。因一审法院对据以作出判定的事实认定错误，因此，其在后适用法律错误。根据通知删除规则，快手公司在收到刘丽莉投诉或法庭要求后，已经根据平台规则对涉案用户进行相应处理，已经尽到合理注意义务，不应承担侵权责任。综上所述，本案一审法院事实认定错误，在此基础上法律适用错误，请求二审法院在依法查明事实的基础上发回重审或依法改判驳回刘丽莉的全部诉讼请求。刘丽莉辩称，一、快手公司提出没有监管责任是违背客观事实，违背法律规定。1．上诉状中避重就轻，对刘丽莉的肖像进行了侮辱诽谤，影响刘丽莉正常生活，且传播时被推送热门视频，刘丽莉一直投诉但是快手公司未进行处理，推卸责任。2．快手公司说没有法律规定，我方在上诉状列明有明确法律规定，平台是有实名证明的义务，在核实后用户信息后才可以提供服务。二、针对快手上诉状第二点，刘丽莉投诉后没有回应，却将未经核实带有刘丽莉肖像的视频推上热门，事后我方向快手公司发了律师函，还是未得到解决，我方做了两次证据保全，随后我们又进行了行政投诉，快手公司被约谈后才将侵权视频删除。但是侵权人重新注册后，昵称没改变，还继续上传了侵权视频，我方与快手公司客服联系进行投诉，但是快手依然未删除，随后我方起诉了快手公司，快手才删除了侵权视频。但是在诉讼过程中侵权人仍在上传侵权、侮辱性视频，快手公司并未对侵权人进行监管。包括到现在“明珠格格丫丫”一直是侵权人在使用的昵称，一直在上传侵权视频，且不只针对刘丽莉。快手公司却未遏制侵权人。我方认为快手公司应当尽到监管责任。我方希望平台可以规范责任，建立一个正向引导。快手公司答辩意见同其上诉意见。刘丽莉向一审法院起诉请求：1．判决快手公司停止侵权、删除侵权视频、说说及评论；2．判决快手公司以书面方式，在快手网站和移动APP端向刘丽莉公开赔礼道歉，要求：致歉内容应包含本案判决书案号，致歉版面面积不小于：6cm×9cm（名片大小），致歉时间不少于20天；3．判决快手公司提供侵权ID：ya71xxxx（昵称：蜗牛里的壳）的身份信息及联系方式；4．判决快手公司赔偿刘丽莉精神损害赔偿金30000元；5．判决快手公司赔偿刘丽莉证据保全公证费3000元、律师费8000元，合计11000元。一审法院认定事实：快手平台是快手公司经营的短视频分享平台。除短视频外，快手平台用户还可以在快手平台中“说说”板块发布文字或图片。刘丽莉为快手平台用户“一村姐”（ID号：66802xxxx）的注册人。2019年1月4日，刘丽莉发现快手用户“蜗牛里的壳”（ID号：ya71xxxx）发布的侮辱、诽谤自己的视频和说说等内容。刘丽莉提交（2019）京方正内民证字第00490号公证书、（2019）京方正内民证字第00491号公证书、（2019）京方正内民证字第00811号公证书、（2019）京方正内民证字第00812号公证书。上述证据显示，“蜗牛里的壳”发布了2个说说。说说1时间为2018年12月21日，内容为“风韵犹存你个颠倒是非，心肠狠毒的怀女人错不能算是人，我想想你适合什么畜牲、好像三界之中没有你的生存之地。带着你们一伙狗马牛狼早日轮正道。正义的力量绝不会被你们这些牛马猪狼屈服。”，其中“狗马牛狼猪”均为表情符号；说说2时间为2019年1月6日，内容为“你是个坏人，你太阴险毒辣了，虚伪的面具早晚会被揭下来的，好自为之。珍爱生命远离一村。谢谢大家。”，配图为刘丽莉的肖像照片。“蜗牛里的壳”还在“明珠格格丫丫”发布的使用刘丽莉肖像照片的视频下评论“又霉又衰，666”。2019年1月15日，刘丽莉委托北京市京师律师事务所向快手公司发送律师函，说明刘丽莉的姓名、快手平台昵称、ID号以及侵权情节，并附上相关账户和内容以及相关截屏图片，要求快手提供侵权用户的姓名、联系电话、住址、身份证号等信息，并删除快手网站和手机端涉及侵犯肖像、名誉权的侵权视频、照片以及说说上的跟帖、评论等侮辱性言论，封禁相关账号。2019年1月18日，快手公司通过电子邮箱回函，要求刘丽莉补充提交身份证证明以及授权手续，补充提交所主张的侵权内容。1月22日，刘丽莉委托律师通过邮箱向快手公司补充提交授权委托书及身份证复印件，并表示关于侵权人的ID号、快手昵称、侵权网址和侵权内容在律师函中已详细列明，快手公司只要核实即可发现，要求快手公司采取措施。2019年1月18日至2月2日，快手公司未对“蜗牛里的壳”账号采取措施。1月30日，“蜗牛里的壳”在“明珠格格丫丫”发表的内容为“一个低毁主播的黑粉，摇身一变混进了龙粉所为的龙粉群，纠结一帮猪朋狗友，打击报复在视频里还击他的铁粉。”的“说说”下面评论“这牛逼吹的真是神乎其神。傻子一个”。2019年2月2日，刘丽莉委托北京市京师律师事务所向北京市广播电视局网络视听节目管理处投诉。2月3日，快手公司通过电话告知刘丽莉，对“蜗牛里的壳”进行封号处理。刘丽莉委托诉讼代理人对电话内容通过可信时间戳方式进行取证。此后刘丽莉发现另一用户“蜗牛里的壳、”（ID号：11yy71xxxx）发布评论。刘丽莉提交时间戳认证材料。上述证据显示，“蜗牛里的壳、”在“明珠格格丫丫，”发布的配有刘丽莉肖像照片的说说下评论“永远支持格格”；在“明珠格格丫丫：”发布的含有刘丽莉肖像照片的视频下评论“哈哈哈，多少鸭多少鸭”。2019年2月18日，刘丽莉向快手公司发函投诉“明珠格格丫丫：”，要求对该账号进行封号。快手公司分别于2019年2月15日、2月20日对““明珠格格丫丫，”、”“明珠格格丫丫：”账号封禁。本案诉讼中，快手公司提供了案涉账号注册时使用的手机号码。刘丽莉提交了公证费发票、律师费发票、委托代理协议。2019年1月17日，刘丽莉支付（2019）京方正内民证字第00490号公证书、（2019）京方正内民证字第00491号公证书的公证费9700元，1月25日，刘丽莉支付（2019）京方正内民证字第00811号公证书、（2019）京方正内民证字第00812号公证书的公证费3200元。2019年2月1日，刘丽莉支付律师费8000元。根据委托代理协议，涉及快手用户侵犯刘丽莉肖像权、名誉权所有案件的律师费共计50000元。快手平台《用户协议》中包括以下内容：一、服务条款的确认和接受，其中第3条“您所设置的账户名称、快手号、头像、个人介绍及个人资料等注册信息不得出现违法或不良信息，未经合法权利人同意不得使用其享有合法权利的信息（包括但不限于他人姓名、名称、商标、字号、肖像、头像等他人享有合法权利的信息）注册快手账户，不得通过频繁注册、批量注册等行为恶意注册快手账户”；第4条“您需要填写真实的身份信息并根据法律规定完成实名认证；您应保证注册及实名认证时使用真实、准确、合法、有效的身份证明材料及必要信息……”。二、您的权益，其中第9条“快手尊重并努力维护您的肖像权、名誉权等合法权益。您在使用快手软件及相关服务时，如您有合理证据认为您的肖像权、名誉权等合法权益受到侵犯的，您可以通过司法、行政等救济途径向侵权行为人追偿，如您需要快手公司协助的，快手公司会尽力协助。”。三、知识产权，其中第6条“为使您的作品得到更好的分享及推广，扩大您的影响力，快手会在获得您授权及不影响您权利完整性的前提下，为您的作品提供额外的一些展示和推广机会。在您可撤销授权的前提下，您同意将您在使用快手软件及相关服务时发表／上传的文字、图片、视频、音频以及直播表演等内容，授予快手及其关联公司、承继公司全球范围内免费的、非独家使用、可再许可的权利……您同意快手可以为宣传推广之目的自行或许可第三方使用上述权利。”。六、付费服务，其中第1条“快币是快手平台的专用虚拟货币，用于购买快手平台内的付费服务……”；第3条“您通过快手接入的支付手段（包括但不限于银行卡充值、第三方支付渠道等）充值兑换快币……”。七、服务或使用说明，其中第1条规定违规信息界定，包括“8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的”；第3条“快手有权根据国家法律及相关部门的要求对您上传、发布的内容进行审核，如您上传、发布违规信息或您在使用快手软件及相关服务中从事违法违规行为，快手有权根据相关证据结合现行法律法规、规章及快手平台社区规则对违法违规信息进行处理”。八、不可抗力与例外，其中第3条规定“如快手发现、或通过第三方举报或投诉获知，您发布的内容存在或涉嫌违反国家法律法规或快手平台规则的，快手平台有权依据其合理判断不经通知立即采取一切必要措施（包括但不限于冻结账号、封号、关闭直播权限、向公安机关报案等）……”。一审法院认为，网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。根据现有证据可以证实，快手平台昵称“蜗牛里的壳”的用户在其账号页面擅自使用刘丽莉的肖像，并对其进行诽谤，还在其他侵权视频中对刘丽莉进行侮辱。快手平台自动根据对平台用户关注以及观看习惯推送视频以及文字内容的规则，使得上述内容可被他人阅览，造成刘丽莉的社会评价降低。因此“蜗牛里的壳”侵犯了刘丽莉的名誉权。本案中对于是否擅自使用他人肖像，以及诽谤言行，快手公司并无法主动通过人工或者自动通过技术加以屏蔽，或者主动删除，对侵权行为不构成知道或者应当知道。就侵权情况，刘丽莉委托律师向快手平台进行投诉，并提供了要求采取必要措施的侵权内容截屏、理由、侵权人在快手平台信息，以及被侵权人身份证明、授权委托手续等充分材料，已构成有效通知。但是，快手公司在接到上述材料后，仍未对侵权人及时采取必要措施，造成侵权人继续发表侵权言论，侵权损害扩大，快手公司应当就该损失扩大部分与侵权人承担连带责任。此后涉及另一昵称为“蜗牛里的壳、”账号在他人短视频以及“说说”所发表的言论，不足以构成对刘丽莉名誉权的侵害，且快手公司已经对发表该短时品和“说说”的账号进行封禁，快手公司对此不存在侵权。关于网络实名问题，首先，快手公司已按照刘丽莉要求提供了侵权账户注册时留存的手机号码。其次，根据国家互联网信息办公室2017年9月7日发布的《互联网用户公众账号信息服务管理规定》，互联网用户公众账号信息服务提供者应当按照“后台实名、前台自愿”的原则，对使用者进行基于组织机构代码、身份证件号码、移动电话号码等真实身份信息认证。因此，快手公司通过手机号码验证注册用户身份进行实名认证，不违反相关规定。对刘丽莉要求快手公司提供侵权账户其他身份信息的请求，一审法院不予支持。根据以上分析，快手公司应当就接到有效通知后未及时对侵权视频采取措施造成的损失向刘丽莉承担责任。上述行为给刘丽莉造成较为严重的精神痛苦，为此快手公司应当赔偿刘丽莉一定数额的精神损害抚慰金，并向刘丽莉赔礼道歉。精神损害抚慰金的具体数额由一审法院根据侵权程度、损害程度等因素予以酌定。承担赔礼道歉的形式，应当与侵权的具体方式和所造成的影响范围相当。考虑到本案侵权内容已经被删除，侵权范围相对固定，而快手公司仅应当对侵害损失扩大部分承担责任，精神损害赔偿亦能对受害人的人格权益受损起到一定的抚慰作用，故快手公司以书面的形式直接向刘丽莉赔礼道歉，应为合理的方式。刘丽莉主张快手公司在快手平台进行公开赔礼道歉，该方式超过了影响范围，一审法院不予支持。侵害他人人身权益造成财产损失的，侵权人应当予以赔偿。被侵权人为制止侵权行为所支付的合理开支，可以认定为财产损失。合理开支包括被侵权人或者委托代理人对侵权行为进行调查、取证的合理费用。人民法院根据当事人的请求和具体案情，可以将符合国家有关部门规定的律师费用计算在赔偿范围内。本案中刘丽莉为调查、取证所支出的公证费、律师费，与快手公司责任相当的部分应当由快手公司承担，具体数额由一审法院酌定。综上所述，依照《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第五条、第六条、第九条、第十六条、第十七条、第十八条，《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条第一款第二项、第八条第二款、第十条之规定，判决如下：一、本判决生效之日起七日内，被告北京快手科技有限公司向原告刘丽莉出具书面赔礼道歉信，道歉内容需经一审法院审核；逾期不执行，一审法院将在相关媒体上刊登本判决书的主要内容，所需费用由被告北京快手科技有限公司承担。二、本判决生效之日起七日内，被告北京快手科技有限公司赔偿原告刘丽莉精神损害抚慰金3000元、财产损失8000元（含公证费2000元、律师费6000元）。三、驳回原告刘丽莉的其他诉讼请求。本院二审期间，双方未提供新证据，本院查明的事实与一审查明事实一致。本院认为，本案二审争议焦点为1．关于快手公司对涉案侵权言论及“蜗牛里的壳”擅自使用刘丽莉肖像的行为是否应当主动审核并采取相应措施？从侵权类型和明显程度看，快手公司事前无法主动通过技术手段屏蔽或删除，对此，一审判决认定快手公司对网络用户的侵权行为不构成知道或应当知道，并无不当，本院予以支持。2．关于网络实名问题。用户让渡个人信息来享有网络服务是互联网服务平台提供服务的基础模式。个人信息让渡的范围与提供服务的深度和广度密切相关。如果不分种类将个人身份信息提供给各类互联网服务平台，存在个人信息不当使用和泄露的风险。快手公司对普通用户采用手机号码实名的方式，是大多数互联网服务平台通用的实名模式，亦符合国家互联网信息办公室2017年9月7日发布的《互联网用户公众账号信息服务管理规定》，即互联网用户公众账号信息服务提供者应当按照“后台实名、前台自愿”的原则，对使用者进行基于组织机构代码、身份证件号码、移动电话号码等真实身份信息认证。刘丽莉认为快手公司未尽到实名管理的法定义务，包庇侵权人逃避法律责任，应承担侵权连带责任的上诉请求，本院不予支持。3．关于赔礼道歉方式是否适当，及赔偿数额是否合理问题。赔礼道歉的目的是在于抚慰受害人，惩治加害人。考虑到本案侵权内容已经被删除，侵权影响范围相对固定，而快手公司主要针对侵害损失扩大部分承担责任，精神损害赔偿亦能对受害人的人格权益受损起到一定的抚慰作用；同时，涉案裁判文书网上公开，也可以达到恢复被侵权人名誉的社会效果和惩治侵权人的裁判目的。故一审判决快手公司以书面的形式直接向刘丽莉赔礼道歉，应为合理的方式。关于赔偿金额是否适当问题。侵权损害赔偿以填平损为原则。本案所诉侵权是网络服务提供者的侵权责任，而涉案侵权言论还存在直接侵权责任人。一审认定刘丽莉与快手公司六个侵权案件合计的经济损失为公证费用12900元，律师费用50000元。刘丽莉本案主张的直接损失为公证费3000元、律师费8000元。一审判决预留出直接责任人侵权责任份额，综合本案侵权人的过错程度、侵权行为方式和造成损害后果等因素，酌情确定赔偿经济损失金额为8000元（公证费2000元，律师费6000元），并无不当。4．2019年1月22日通知是否构成有效通知，及快手是否及时采取必要措施。该通知是刘丽莉在快手公司回函后，按照其要求提交的补正通知，与2019年1月15日刘丽莉发送的律师函，一并记载了通知人姓名和联系方式、要求采取必要措施的侵权内容、以及要求删除信息的理由，构成有效通知。关于快手采取措施是否及时的问题。2019年2月2日，快手公司在接到行政机关转办的投诉后，删除相关侵权言论。快手公司接到行政机关通知采取措施和接到用户投诉采取措施所用时间呈明显反差，故快手主张自己已经及时履行删除义务的上诉理由，本院不予支持。综上所述，刘丽莉、北京快手科技有限公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费600元，由刘丽莉负担300元（已交纳），由北京快手科技有限公司负担300元（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 石东弘审 判 员 张勤缘审 判 员 胡怀松二〇二〇年五月二十八日法官助理 王 娟书 记 员 秦 爽-2--1-