浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终727号 上诉人（原审原告）欧阳曦菴，男，1975年8月3日出生，仫佬族，住广西壮族自治区罗城仫佬族自治县。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉理人滕卫兴、段荣雪，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人欧阳曦菴因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初5662号向本院提起上诉。本院于2020年1月14日受理后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。 原审判决认定:闲鱼系淘宝公司运营的在线闲置交易平台。2007年9月21日，欧阳曦菴注册淘宝会员名“oy789”。2018年12月3日，合纵联横（厦门）科技有限公司（以下简称”合纵联横公司”）注册淘宝会员名“摩托兄弟电摩配件批发”。2019年6月11日，欧阳曦菴通过闲鱼平台购买摩托车1辆，订单快照显示：商品类型为个人闲置，此商品性质不支持7天退货，商品价格为14000元，商品描述为“全新鑫源棍王攀爬者15000元，国三换国四！低价出售”。卖家优惠后，欧阳曦菴实际支付价款12000元，订单编号482941091964438079。同年6月14日，卖家发货，同时向欧阳曦菴提供机动车销售统一发票，该发票显示：发票金额为9600元，销货单位名称为南安市霞美镇水建摩托车行，厂牌型号为鑫源XY400-3E。同年6月17日，欧阳曦菴签收货物，并要求卖家补寄使用手册，卖家向欧阳曦菴补寄型号为XY400-6A的商品使用手册。嗣后，欧阳曦菴告知卖家车辆在行驶中存在跳档故障。同年6月24日，欧阳曦菴以商品质量问题为由发起退货退款申请，卖家拒绝售后服务申请，并告知欧阳曦菴“确实是发动机问题！鑫源公司是会负责到底！”，欧阳曦菴表示“谁销售谁负责。我买的是新车，不接受新车一百公里就要开膛破肚维修”。同年6月25日，欧阳曦菴申请客服介入，并提交上述与卖家的聊天记录等凭证，以证明卖家承认商品存在质量问题。同年6月26日，卖家说明买家不配合厂商鉴定，提交了与欧阳曦菴的完整聊天记录，显示“都还没确定哪里问题！就开膛破肚？确实有问题工厂也会全新发动机解决！”，还提交了重庆鑫源摩托车股份有限公司（以下简称“鑫源公司”）出具的情况说明，载明：合纵联横公司是鑫源公司在福建地区的经销商；鑫源牌XY400-3E、车架号LXYPDSL03H0007657的车辆为鑫源公司生产，且经出厂检验合格，销售给合纵联横公司，销售价格为15300元。同年6月27日，卖家提交了鑫源公司斯威摩托销售中心开具的发票及补开发票说明，与鑫源公司上述说明内容一致，另载明：销售当月，商家未要求开具发票，现补开。同年6月28日，淘宝公司客服介入处理。同年7月11日，客服认定买家反馈商品存在描述不符/质量问题，但未提供有效凭证，驳回售后服务。2019年6月27日，鑫源公司斯威摩托销售中心向合纵联横公司开具增值税普通发票，注明：货物为两轮摩托车，规格型号为XY400-3E，金额为15300元。庭审过程中，欧阳曦菴确认收到的摩托车车架号为LXYPDSL03H0007657。欧阳曦菴提供的录音中，对话人员说明“你这个可能是齿轮箱里面存在一个问题”。另查明，双方签订《淘宝平台服务协议》，约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。淘宝平台规则为包括在所有淘宝平台规则频道内已经发布及后续发布的全部规则、解读、公告等内容以及各平台在帮派、论坛、帮助中心内发布的各类规则、实施细则、产品流程说明、公告等。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。您在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，您或其他用户中任何一方均有权选择以下途径解决：……（二）使用淘宝平台提供的争议调处服务；……如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家未能提供有效凭证，交易支持退货退款；若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼不可识别”泛指：使用中无法直接通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于材质不符、功能性问题等。欧阳曦菴一审的诉请为:判令1.淘宝公司撤销对欧阳曦菴的调处决定；2.淘宝公司退还欧阳曦菴购物款12000元；3.淘宝公司为欧阳曦菴出具退货证明凭证2份；4.淘宝公司承担本案诉讼费用。 原审法院认为：本案系网络服务合同纠纷。欧阳曦菴自愿注册会员，其与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》系双方真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效。双方当事人应当按照协议约定全面履行各自权利义务。根据《淘宝平台服务协议》约定，用户选择使用淘宝公司争议调处服务时，淘宝公司可以根据所了解的争议事实并依据淘宝平台规则作出调处决定，除存在故意或重大过失外，淘宝公司对争议调处决定免责。本案中，欧阳曦菴与卖家发生争议后，选择使用淘宝公司提供的争议调处服务，则应当履行调处决定，除非淘宝公司在调处过程中存在故意或重大过失。欧阳曦菴以商品质量问题为由发起退货退款申请，并具体说明质量问题为车辆在正常行驶中发生自动跳档现象，该类别质量问题属于商品功能性问题，无法直接使用肉眼通过外观进行甄别，故应适用《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条规定。根据淘宝公司要求，卖家已提供生产商提供的说明以及发票等凭证用于证明商品来源合规，买家亦应当提供有效的质检证据或其他有效凭证用以证明闲置品存在质量问题。为此，欧阳曦菴提供了与卖家的聊天记录用于证明卖家承认商品存在故障，提供了照片、订单截图及卖家提供的发票、说明用于对照说明卖家主体不明，提供了录音用于证明厂家明确商品存在故障，并且留言说明商品附件不全。原审法院认为，综合聊天记录语境及完整文本内容，不能仅仅根据单一语句确认卖家在聊天过程中承认商品存在故障的事实，录音内容不足以证明厂家确认欧阳曦菴购买的车辆存在故障的事实，欧阳曦菴提供的其他证据及个人陈述亦不能直接证明商品存在质量问题，故欧阳曦菴提供的凭证均不足有效。淘宝公司客服判断欧阳曦菴未提供有效凭证并且作出驳回售后服务的调处决定，符合第三方中立原则，符合常人认知及平台规则，不具有故意或者重大过失的主观过错，调处决定并无不当，原审法院予以确认。欧阳曦菴在调处过程中未能提交有效证据，应当自行承担不利后果。综上，欧阳曦菴要求淘宝公司撤销调处决定、退还货款、出具凭证的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决：驳回欧阳曦菴的诉讼请求。案件受理费减半收取计50元，由欧阳曦菴负担。 宣判后，欧阳曦菴不服，向本院提起上诉称：一、发票金额不符，买家通过被上诉人的网络平台支付给卖家“摩托兄弟电摩配件批发”购车款12000元，而卖家出据的发票额却为9600元，这与购买事实不符。二、商品归属主体不明，买家与之商议交易并付款购买其摩托车的是“摩托兄弟电摩配件批发”闲鱼卖家，而买家收到的却是“南安市霞美镇水建摩托车行”印章的发票，这与购买事实不符。以上两条事实不仅有悖于买家的购买初衷，更违反了国家发票管理相关法规。依据《中华人民共和国发票管理办法实施细则》第三章发票的领购第十三条：《中华人民共和国发票管理办法》第十五条所称发票专用章是指用票单位和个人在其开具发票时加盖的有其名称、税务登记号、发票专用章字样的印章。第四章发票的开具和保管第二十八条：单位和个人在开具发票时，必须做到按照号码顺序填开，填写项目齐全，内容真实，字迹清楚，全部联次一次打印，内容完全一致，并在发票联和抵扣联加盖发票专用章。卖家的行为对应了被上诉人制定的网络平台规则《闲鱼管理规则》第四章经营规范及违规处理十六条描述不符：闲鱼卖家在商品描述页面、交易约定过程中，对商品的基本属性、使用时长、成色、具体瑕疵（划痕、裂痕等）、维修记录、质量问题及质保期等必须说明的信息进行真实、完整的描述。若买家收到的货物与卖家的描述不同，视为描述不符。三、车辆缺失该车型随车《使用手册》《保修手册》，但商品标注“全新”。“全新”商品在没有附加对应特殊说明下，消费者有理由认为它是没有使用过的、质量完好的、附件完整真实的商品。依据《浙江省实施办法》第八条：经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。摩托车属于机动车系国家特殊管理的日常用品，有别于自行车、家电、服装等消费品。它的购车发票、《使用手册》、《保修手册》对车辆后续使用、保养、转卖等等影响密切，只有摩托车、购车发票、随车手册三个真实完整合一，才能体现商品的原有价值完整。卖家补寄了XY400-6A车型的《使用手册》来替代，但XY400-6A车型与买家购买XY400-3E的车型在硬件配置上不同，例如其中一为碟刹一为鼓刹。当然在使用、维修、保养上也不相同，两者是不可简单代替的，否则厂家也没必要生产不同车型了。商品缺少《使用手册》《保修手册》，这与“全新”商品的描述不符。卖家的行为对应了被上诉人制定的网络平台规则《闲鱼管理规则》中第四章经营规范及违规处理第十六条描述不符的定义。以上三个事实可以证明卖家侵犯了买家的知情权，买家有权要求撤销交易退货退款。买家向被上诉人投诉，依据国家发票法规、消费者法以及网络平台规则，被上诉人理当支持买家退货退款诉求。但被上诉人不仅没有支持上诉人的诉求，也没有理会上诉人提出的以上三点事实，这说明被上诉人故意不依国家法规、不依网络平台规则，在处理纠纷时偏袒卖家，有意针对买家不公正、不公平，故意损害买家的合法权益，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定。被上诉人作为第三方网络交易平台提供者，虽然建设了规则，却在本纠纷中故意不依照规则来处理纠纷，对上网经营者身份的真实性、商品归属的真实性，没有进行核查。在上诉人向被上诉人申诉指出卖家发票金额不符、商品归属不明、商品不完整的事实下，被上诉人仍然置《中华人民共和国发票管理办法实施细则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《闲鱼管理规则》于不顾，我行我素践踏法规，把本该依法依规公平公正执行监督管理的权力当做肆意妄为的工具。四、车辆驾驶中出现自发跳档的问题，与卖家联系，卖家承认该问题的存在。双方的沟通留言中，卖家清晰表明：已跟工厂联系——陈世贵——确实是发动机问题——鑫源负责到底后，卖家看到买家拒绝维修的留言，又留言改口说：都还没确定哪里问题……卖家这与自己的之前留言意思矛盾，显然卖家是看到买家坚决拒绝维修的态度后而改口，因为这与交易能否卖出该摩托车密切相关。对卖家前后自相矛盾的留言表态，应当依据《浙江省实施办法》第八条作有利于消费者的解释。被上诉人专职处理买卖纠纷的平台客服，应当知悉消法基本法规，但依然没有采用上诉人的举证。五、卖家委托当地工商部门0595-86715805主动来电，经0595-114查该号码为卖家所在地泉州市霞美镇市场监督管理所办公室电话，对方明确表示给予更换发动机总成。这则证据有两个重点：1、卖家所在地市场监督管理所的来电。政府部门的来电，这对于证据的可信度来说，无需置疑。2、主动提出给与更换发动机总成。一辆摩托车的价格构成主要体现在发动机上，给予更换发动机这相当于接近更换摩托车了。但此前卖家曾说：都还没确定哪里有问题，这也恰恰反证了卖家自始是知道车辆有质量问题的。依据《民事诉讼法》第63条与《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》规定，合法取得的私自的录音证据，法院应当确认其证明力。被上诉人无视以上上诉人列举卖家虚开发票、代开发票、商品不完整、描述不符、商品归属不明、售前隐瞒事实的违法违规行为，也不听取录音视频证据，偏执地要求买家出示摩托车官方检测质量有问题的证明，是故意给买家设置不公平的取证障碍：摩托车官方是该争议摩托车的生产厂家，卖家是售卖该争议摩托车的，由此买家有理由不相信被上诉人指定的这摩托车官方出据的检测证明的客观公平性。买家不止一次向被上诉人平台说明顾虑，并请求指明买、卖与平台三方都认可的检测机构进行检测。但被上诉人不予回复，仍旧偏执的只要摩托车官方出据的检测证明。被上诉人单方面指定特定单位出具证据的行为，违反了《浙江省实施办法》第三十六条的规定。对被上诉人提出这偏执有失公平的要求，上诉人有权拒绝执行，并对被上诉人做出的处理结果不认可。被上诉人曾辩解，只要求上诉人提供摩托车有质量问题的原因，是上诉人选择申诉的条件为：“质量问题”。1、平台客服处理依据的截图“买家反馈商品存在描述不符/质量问题，但未提供有效凭证”，截图上方写的很清楚：描述不符与质量问题，而非仅仅为“质量问题”。依据《浙江省实施办法》第八条规定，上诉人提出卖家的不符、不完整、违法违规问题，被上诉人应当公平公正处理纠纷，实际却故意忽视国家的法律规定，偏袒卖家。2、上诉人向被上诉人平台客服咨询，得知维权申诉条件的选择无关紧要，关键看的是事实与证据。经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。一审中被上诉人却以“淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断”为由来为自己的错误免除责任。综上，请求二审法院：1、撤销一审判决；2、撤销淘宝公司的调处决定；3、淘宝公司退还货款12000元；4、一二审诉讼费用由淘宝公司负担。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、淘宝公司处理案涉交易纠纷不存在故意或重大过失，未偏袒交易任何一方，调处决定符合相关规则规定。淘宝公司在接受双方的调处申请时，以普通人的视角根据双方的举证进行判断，判断并不存在过错。本案中，欧阳曦菴以商品存在质量问题-商品功能缺失或故障为由申请退货退款，卖家拒绝后欧阳曦菴申请客服介入；由于欧阳曦菴主张的质量问题系肉眼不可识别的，故需按照《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条规定处理；在卖家提交了生产厂家出具的情况说明、发票以及补开发票说明作为其原始购物凭证的情况下，欧阳曦菴应当举证证明案涉商品存在质量问题，但欧阳曦菴提交的所有凭证中均不存在能够直接证明质量问题的内容，故平台客服作出的调处决定为驳回售后服务。2.淘宝公司并未剥夺欧阳曦菴寻求其它救济途径的权利。淘宝公司仅是提供信息发布平台的服务提供商，既不是涉诉商品的生产者、销售者，对本案涉及的商品信息并未参与制作、编辑或给予推荐，该平台上的所有商品信息均由卖家用户自行发布，淘宝公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。因而，用户发布信息或交易产生的法律后果完全由用户自行承担。案涉交易纠纷在平台的处理并非终局性，若欧阳曦菴坚持认为从卖家处购买的商品存在质量问题，可以直接向卖家主张权利。综上，请求法院依法驳回欧阳曦菴对淘宝公司的全部诉请。 二审中，上诉人欧阳曦菴向本院提交录音一份，用于证明上诉人咨询被上诉人客服，其明确答复以什么理由申诉不重要，关键是事实经过，故被上诉人关于上诉人申诉不成立系因申诉的是质量问题的理由不能成立。被上诉人淘宝公司质证称：对于该证据的真实性、合法性、关联性认可，对证明目的不认可，录音未结合具体案件，描述不符和质量问题在退货流程中是显示在同一选项下的，描述不符是指肉眼可以识别的质量问题，质量问题是肉眼不可识别的，淘宝公司是就案涉商品是否符合质量问题展开调处的。本院认为，因被上诉人对上诉人所提交证据的三性无异议，本院对该证据的三性予以确认。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实基本一致。 本院认为：上诉人欧阳曦菴注册为淘宝会员，与淘宝公司之间签订《淘宝平台服务协议》，该协议是双方真实意思表示的体现，不违反法律法规的禁止性规定，应为合法有效，双方均应受到该协议及淘宝平台各项规则的约束。上诉人因在闲鱼平台购买案涉商品而与卖家产生纠纷，淘宝公司对该纠纷的调处系根据上诉人在闲鱼平台发起的退货退款申请及描述的内容展开。因上诉人在平台发起的为退货退款申请，原因描述为“商品质量问题”，说明摩托车有严重质量问题，正常行驶中发生跳档现象，申请客服介入的问题描述亦为“商品功能缺失或故障”。上诉人在发起维权时并未提出其在本案中所主张的发票金额、出卖主体不一致、商品附件不全等描述不符问题，故淘宝公司未针对上述事项进行调处，并无不当。根据《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条规定，买家主张卖家交付的闲置品存在描述不符或质量问题情形且通过肉眼不可以识别的，可进行具体说明或提供初步凭证予以证明，卖家需按照闲鱼的要求提供原始购买凭证（官网订单截图和物流流转信息、发票、小票等相关凭证源）证明闲置品来源合规。若卖家已事先陈述原始购物凭证缺失或卖家已提供有效凭证的，买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据或其他有效凭证以证明闲置品存在问题，若买家举证有效，则交易支持退货退款，若举证无效，交易支持打款卖家。“肉眼不可识别”泛指：使用中无法直接通过肉眼判断的问题，包含但不仅限于材质不符、功能性问题等。因上诉人主张摩托车存在功能缺失或故障的质量问题，该问题为功能性问题，属于“肉眼不可识别”的情形。上诉人虽提供了与卖家的聊天记录等证据欲证明卖家认可商品存在质量问题，但本院认为，从双方沟通的语境及全过程来看，上述证据并不足以证明卖家已经明确认可案涉商品存在质量问题。在此情况下，因卖家已经按照淘宝公司要求提供了生产商的说明及发票等凭证证明商品来源合规，此时买家应当根据闲鱼要求提供有效的质检证据，在上诉人未能提供的情况下，淘宝公司调处决定案涉交易支持打款卖家，符合《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十四条的规定，应属妥当。上诉人可基于与卖家之间的网络购物合同纠纷另行主张权利。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费100元，由欧阳曦菴负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  孔文超 二〇二〇年五月七日 书记员  毛胜淘