浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终969号 上诉人（原审原告）严中艳，男，1970年11月14日出生，汉族，住河南省沈丘县。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长。 委托诉理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人严中艳因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初5643号民事判决向本院提起上诉。本院于2020年1月16日受理后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。 原审判决认定:咸鱼系淘宝公司运营的网络交易平台。淘宝账号“上佳爱泽”由严中艳注册。严中艳于2018年4月5日通过咸鱼平台在淘宝账号“庞霸霸38509588”处购买“小米3［131857519994530351］”，并支付货款190元，订单编号131857519994530351。2018年4月10日，严中艳发起退货退款申请，原因为商品质量问题。淘宝公司于同日同意售后服务申请并确认退货地址为“胡萝呗，182××××2733，安徽省亳州市蒙城县城关镇蒙城四中收，233500”。严中艳于同日通过申通快递退货，快递单号为40281392534，并将案涉手机退货至安徽省淮北市杜集区朔里镇朔里矿西村。2018年4月17日，严中艳申请淘宝公司客服介入，问题描述为“卖家已签收未处理”。同日，淘宝公司客服作出判决，执行方案：驳回售后服务，货物状态：已寄回，维权定性：买家未提供有效的退货凭证或未在退货期限内完成退货。严中艳认为根据卖家提供的地址已寄回，并发起申诉。淘宝公司客服于2018年11月15日申诉判定不成立。另查明，双方签订的《淘宝平台服务协议》约定：当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。严中艳一审的诉讼请求为：一、判令淘宝公司咸鱼平台退还205元购物款，并赔偿因客服误判造成的精神抚慰金5000元；二、诉讼费用由淘宝公司承担。 原审法院认为：严中艳注册淘宝会员，与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》，系双方真实意思表示，合法有效。根据《淘宝平台服务协议》，淘宝用户依据淘宝平台规则使用淘宝平台争议调处服务，视为其认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。本案中，淘宝公司根据严中艳的申请调处严中艳与卖家“庞霸霸38509588”的交易纠纷。因严中艳未按照卖家确认的收货地址进行退货，淘宝公司作出驳回售后服务的判决，事实清楚，证据确凿。严中艳要求淘宝公司退还其货款205元及精神抚慰金5000元的诉讼请求，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用 宣判后，严中艳不服，向本院提起上诉称：上诉人于2018年4月5日在淘宝咸鱼平台购买一台二手小米3手机，收到后发现不能读卡打电话，跟卖家协商后卖家发给了上诉人退货地址。上诉人于同月4月10日通过申通快递退货，单号420813925349，卖家于同月4月16日签收了退货。卖家以手机被破坏为由拒绝退款205元，也没退回给上诉人手机，随后上诉人申请了淘宝人工介入，并提交了相关证据，包括卖家发给上诉人的退货地址，快递单号，以及物流截图，快递单照片。淘宝客服于17日作出维权定性为：买家未提供有效退货凭证或没在退货期限内完成退货，并把货款打给了卖家。上诉人于同月17日提起维权申诉，并跟客服沟通，客服说提起申请一个星期内解决，可至今页面显示还在申诉，再没了进度。上诉人认为一审判决依据单一，没有全面审查证据，且咸鱼维权定性中淘宝公司客服作出判决，执行方案：驳回售后服务，货物状态：已寄回，维权定性：买家未提供有效的退货凭证或未在退货期限内完成退货。上诉人认为：1、咸鱼客服作出判决是一个前后矛盾的结论，在前面咸鱼货物状态中写明已寄回，后面则写买家未提供有效的退货凭证或未在退货期限内完成退货，卖家收到货后上传了货物状况，这是最好的退货凭证，卖家没收到退货怎么上传的退回货的状况？买家也上传了物流截图和快递单，这已经证明买家已经完成退货，故咸鱼客服结论与事实不符；2、卖家更改收货地址也是卖家真实收货地址，是卖家的意志和自由，买家通过卖家更换的地址退货合情合理，买家在后续申诉中也上传了卖家发给买家的地址截图，这些事实证明买家已经完成了退货这一行为，本来一个星期的维权申诉几个月不处理，这足以证明淘宝公司敷衍了事，流于形式的工作态度。严中艳的二审诉请为：1、撤销一审判决，改判支持上诉人一审全部诉请请求；2、二审诉讼费由被上诉人承担。 被上诉人淘宝公司答辩称：一审法院认定事实和适用法律正确，请求法院维持原判，依法驳回上诉人的上诉请求。理由如下：一、淘宝用户在注册淘宝账号时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议的约束。《淘宝平台服务协议》第二条补充协议：第2.2条，由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝平台服务协议》第四条淘宝平台服务及规范：4.4【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定作出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。二、淘宝公司在涉案交易纠纷的争议调处中并无不当，不存在故意或重大过失情形。涉案交易基础事实：上诉人在2018年4月5日通过闲鱼平台在卖家处（会员名：庞霸霸38509588）购买小米3手机一台，货款205元。2018年4月10日，上诉人以商品质量问题为由申请退货退款，卖家同意售后申请，并给出退货地址。上诉人进行退货，卖家以商品存在破损影响二次销售、并且表明不是他之前寄送的商品为由拒绝确认收货。上诉人申请客服介入，理由是卖家签收未处理，提交了一张快递查询记录，从该快递查询记录无法看出收件方信息，退回的地址也并不是卖家提供的退货地址，无法证明上诉人已有效退货。另一方面，卖家在留言中强调退回的商品并不是其原先寄送的商品，这也表明上诉人并未有效退货，所以客服驳回上诉人售后申请。综上，淘宝公司在争议处理过程中并不存在故意或重大过失情形，上诉人针对淘宝公司的全部诉讼请求均无事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。 二审中双方均未提交新的证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实基本一致。另查明，在严中艳于维权留言页面给出退货物流单号及物流公司信息后，卖家拒绝确认收货，并提交相应证据主张发回来的并非原机。 本院认为：严中艳注册成为淘宝会员，与淘宝公司之间签订《淘宝平台服务协议》形成网络服务合同关系，双方均应受到上述协议内容的约束。根据《淘宝平台服务协议》约定，淘宝公司为用户提供争议调处服务，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，严中艳给出退货物流单号及物流公司信息后，卖家拒绝确认收货，并提交相应证据证明退回的手机并非原机，双方对于严中艳是否有效退货发生争议。因严中艳仅举证提供了退货物流信息，其上显示的签收地址也非卖家在维权留言页面给出的退货地址，再结合卖家的举证情况，淘宝平台客服以“买家未提供有效的退货凭证或未在退货期限内完成退货”为由判定驳回严中艳的售后服务申请，并不存在故意或重大过失的情形，符合《淘宝平台服务协议》的约定。严中艳在申诉中亦仅提交了卖家要求改变退货地址的聊天记录，并未就退回机器为原机进行举证，故淘宝平台判定其申诉不成立亦不违反双方之间的约定。综上，严中艳的上诉请求无相应的事实和法律依据，本院不予支持。原审法院实体处理并无不当。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由严中艳负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  孔文超 二〇二〇年五月九日 书记员  毛胜淘