浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终454号 上诉人（原审原告）何灵伟，男，1983年8月1日出生，汉族，住浙江省三门县。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人钱丹洁、张佩珊，浙江海浩律师事务所律师。 上诉人何灵伟因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初6662号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年1月13日受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 原审法院认定，2007年9月9日，何灵伟注册淘宝账户“ｉｒｉｎｉｎ”。2019年6月6日、6月9日，何灵伟在会员名为“未来好心情1984”的淘宝店铺购买“《玄空大卦些子法诀运用宝鉴》公开曾子南些子法陈茹华著风水书籍”、“玄空些子直透玄机陈昭有六十四卦六爻图玄空秘旨些子法直透玄机”各1件，分别支付价款12.9元和12元，订单编号分别为475942593031301678和479465280088301678，卖家分别于2019年6月8日和6月10日发货。2019年6月9日，何灵伟在会员名为“钱巴巴”的淘宝店铺购买“包邮玄空大卦秘诀破译钟义明上下2册现货促销”1件，支付价款18元，订单编号为479156802288301678，卖家于当日发货。2019年6月9日，何灵伟在会员名为“哪天改变天下”的淘宝店铺购买“易卦择日秘要学基础六十四卦六爻择吉风水堪舆”1件，支付价款14元（包含5元邮费），订单编号为479365443066301678，卖家于2019年6月10日发货。2019年6月9日，何灵伟在会员名为“光易斋”的淘宝店铺购买“玄空易卦择日实战务实择日方法运用黄镜波著”1件，支付价款7元，订单编号为479436355460301678。2019年6月9日，何灵伟在会员名为“我本性善”的淘宝店铺购买“大本《三元玄空大卦择日秘法辩证》罗添友著择日用六十四卦风水书”1件，支付价款14元（包含6元邮费），订单编号为480112578720301678，卖家于2019年6月10日发货。2016年6月9日，何灵伟在会员名为“ｌｉｕｌｉｎ530”淘宝店铺购买“玄空易卦择日实战务实择日方法运用黄镜波196页实体书”，支付价款12.8元，订单编号为480124610221301678，卖家于2019年6月10日发货。上述7笔订单，1、何灵伟于2019年6月9日和6月13日申请仅退款。2、除了编号为479365443066301678的订单外，其他订单买卖双方均未申请淘宝客服介入处理；在订单479365443066301678中，何灵伟申请仅退款，卖家“哪天改变天下”拒绝，拒绝原因为商品退回后才能退款，何灵伟要求卖家承担退货运费，并申请淘宝客服介入，后商家主动退款14元给何灵伟。3、在上述七个订单中，除了订单479436355460301678之外，其他6个订单，何灵伟均于2019年6月13日在淘宝平台申请仅退款，货物状态都是已收到货物，退款理由均是：假冒品牌，说明：（1）卖家销售的盗版书，根据我国《刑法》以及《出版管理条例》的规定，已经明显构成违法行为；（2）看了以下内容，其印刷质量也特差了。（3）该书无任何正规出版资质，私自印刊图书属于违法行为！综上所述，卖家现在的行为属于违法行为！故要求淘宝公司依法追求其相关法律责任！若淘宝不将卖家移交至相关司法机构！依法追究刑事责任，我将通过司法途径起诉淘宝网，要求司法机关依法追究淘宝网法律责任！在订单479436355460301678中，何灵伟于交易当天申请仅退款，卖家尚未发货，买卖双方协商一致退款。4、何灵伟就上述7个订单均成功仅退款。2019年6月14日，淘宝公司以何灵伟滥用会员权利为由，对何灵伟的上述淘宝账号作出限制永久下单的处罚措施，并通过站内信、邮件等形式通知了何灵伟。另查明，淘宝网（××）系淘宝公司注册并经营，为注册用户提供交易平台服务。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝平台服务协议》、《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《滥用会员权利实施细则》等，并在淘宝网上进行了公告。淘宝用户成为淘宝会员，需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：本服务协议由您与淘宝共同缔结，具有合同效力。本服务协议内容包括协议正文、法律声明、及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及／或各类规则，并以网站公示的方式进行变更公告，变更后的协议和规则一经在网站公布后，立即或在公告明确的特定时间自动生效。若您在前述变更公告后继续使用淘宝平台服务的，即表示您已经阅读、理解并接受经修订的协议和规则。若您不同意相关变更，应该立即停止使用淘宝平台服务。对于您违反本协议项下承诺，或您在淘宝平台上实施的行为，淘宝有权单方认定您行为的性质及是否构成对本协议和／或规则的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向您提供服务，且无须征得您的同意或提前通知予您。《淘宝网市场管理与违规处理规范》约定：滥用会员权利，指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝平台运营秩序的行为；淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。《滥用会员权利实施细则》规定，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？包括但不限于以下情形：利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等。如发生滥用会员权利行为的，淘宝网将采取哪些措施？对排查到的滥用权利的会员，淘宝网视情节严重程度可采取公示警告、下架商品、屏蔽订单异常留言、限制买家行为等处理措施。何灵伟的一审诉讼请求为：1、淘宝公司恢复何灵伟淘宝账号“ｉｒｉｎｉｎ”的正常使用权限；2、淘宝公司赔偿何灵伟损失500元。 原审法院认为：本案的争议焦点是淘宝公司于2019年6月14日针对何灵伟“irinin”淘宝账号作出的处罚措施是否合法。一、关于淘宝公司制定的相关规则是否合法有效。何灵伟在注册成为淘宝网用户时，与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝平台服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝网市场管理与违规处理规范》及《滥用会员权利实施细则》亦属于双方服务合同的内容，双方均应遵守。虽然上述协议、规则系淘宝公司单方制定和发布，对会员的行为作出一些限制，但这是为了有利于网站的管理和维护社会秩序及其自身合法权益。二、淘宝公司是否具有认定会员违约、认定用户滥用会员权利的权利。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为的性质及是否构成对本协议的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向用户提供服务。《淘宝网市场管理与违规处理规范》约定，淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。故，淘宝公司有权依据双方合同约定内容，对何灵伟是否违规、是否构成滥用会员作出判定并予以处理。三、淘宝公司对何灵伟案涉淘宝帐户作出的处罚决定是否符合合同约定。根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》及《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝用户滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权对涉嫌会员采取限制买家行为等处罚措施。本案中，从在案证据来看，何灵伟在2019年6月6日和9日两天内多次购买内容基本相同的书籍，又针对其中6笔订单在同一天即2019年6月13日以基本相同的理由申请仅退款，且在淘宝客服尚未介入的情况下，通过“若淘宝不将卖家移送至相关司法机构，依法追究刑事责任，将通过司法途径起诉淘宝网”等具有明显威胁性质的语言向相应的卖家施加压力。何灵伟的上述行为明显有别于一般理性的消费者的正常消费习惯。淘宝公司认定何灵伟的行为属于“利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益”和“欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为”的情形，具有相应的事实依据。综上，淘宝公司根据何灵伟案涉淘宝账户“irinin”的交易订单、退款详情，对该淘宝帐户作出限制买家行为的处罚措施，符合双方合同约定内容，并无不当。何灵伟要求淘宝公司恢复其淘宝账号“irinin”正常使用权限并赔偿损失500元的诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回何灵伟的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由何灵伟负担。 宣判后，何灵伟不服，向本院提起上诉称：一、淘宝网与买家签订合同属于胁迫签订，并非出自买家本人意愿。《淘宝平台服务协议》和《淘宝网市场管理与违规处理规范》及《滥用会员权利实施细则》等各类协议，均不具备法律效力!电商领域是新兴的商业市场，淘宝网以胁迫手段要求买家注册账户时强制性签订该协议，若不签订，则无法在该电商网站购买商品，故此协议不具备法律效力。淘宝网作为国内最大的网络购物平台，应当协助我国推行司法改革。遇到卖家纠纷应当积极倡导买卖双方走司法途径，解决纠纷，而不是拿着《淘宝协议》胁迫买卖双方，要求其妥协淘宝网的仲裁，或者拿着《淘宝协议》任意查封买家与卖家账户，胁迫一方退出淘宝网交易，该行为属于典型的非法行为。《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者、商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品或服务。上诉人作为消费者，应当有权拒绝淘宝网所有协议，且同时享有在其网站购物的权利。淘宝网不具备任何司法资格，无权查封买家账户。淘宝网擅自查封买家账户应当视为侵权，上诉人并无任何犯罪行为，淘宝网恶意限制上诉人购买商品，属于非法行为，应当立即停止侵害，恢复上诉人名誉，并公开道歉消除其影响。四、上诉人在淘宝购物收到盗版书，属于消费者和销售商发生民事纠纷，应当由司法机关作出裁定，淘宝网无权干涉双方之间的交易纠纷。商家是否同意退款，是他自己的选择，他不同意退款上诉人自会选择司法途径。根据《电子商务法》第五条、第十七条、第二十七条规定，商家在淘宝网公开销售盗版书，淘宝网应当承担相应责任。图书属于我国特许经营范围，需要获取相应资质方可销售海外进口图书，或者印刷图书。根据《电子商务法》，电子商务平台经营者应当定期核验更新商家行政许可等真实信息，并进行核验、登记，建立登记档案等。现在该商家根本不具备任何资质在淘宝网销售各类盗版书属于违法行为。同时，根据《出版管理条例》第五十五条，案涉卖家未经国家许可，私自刊印与销售港澳台或者海外图书已经明显触犯我国相关法律法规，故要求淘宝公司依法履行相关职责，移交相应司法机关追究相关法律责任。一审中，淘宝公司针对各商家合法资质信息，以及各类行政许可均未披露，一审法院针对淘宝公司是否存在销售盗版书行为不查，也不予核实，便贸然作出判决，针对淘宝网是否存在销售盗版书行为均只字不提，明显有失公平。二、一审法院与淘宝公司代理人称“上诉人的案涉行为明显有别于一般理性的消费者的正常消费习惯”，遂支持淘宝公司认定上诉人的行为属于“利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给圣差评等手段威胁他人，索取不当利益”和“欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为”的情形，显然与事实不符。上诉人认为自己购买的7件商品属于盗版书，属于典型的违法，而不是属于有瑕疵的商品。上诉人在交易过程中点击退款，并给淘宝网留言，属于典型的正当维权行为。在我司法体系，一直打击侵权行为，一审法院与淘宝公司对于上诉人的维权行为应当给予肯定和支持。三、小二介入按钮被人恶意限制。在发生交易退货过程中，应当可以随时可以点击申请小二客服介入。淘宝公司主张案涉7笔交易订单中，仅有一个订单申请了小二客服介入是有原因的，因为淘宝网对“申请小二客服介入”按钮做了限制，需要等待多少天方能点击此按钮，否则无法使用该功能。上诉人认为这是淘宝网典型的故意行为。四、关于退货与留言。在整个订单交易流程中，仅有此处可以“申请小二客服介入”，上诉人遂将相关法律法规贴于此处，目的是要求小二介入调查，针对卖家违法行为给予处理。淘宝公司却认为上诉人是在威胁卖家，明显与事实不符!在所有退款记录中，上诉人均要求淘宝网介入处理，针对卖家方面，上诉人均一字未提。淘宝网也并未增加“私信”功能，遂上诉人只能将要说的话全部一一给予留言。何灵伟的二审诉讼请求为：撤销原判，支持上诉人一审诉请。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、原审判决认定事实清楚，适用法律正确。2019年6月6日和6月9日，上诉人通过淘宝平台向7家不同的卖家购买内容基本相同的玄学类书籍，并在6月9日、9月13日全部发起仅退款申请，其中6笔订单，上诉人在收到书籍后，在6月13日全部以假冒品牌为由发起仅退款申请，要求不退货仅退款，退款说明也高度一致，均为：（1）卖家销售的盗版书，根据我国《刑法》以及《出版管理条例》的规定，已经明显构成违法行为！（2）看了一下内容，其印刷质量也特差了。（3）该书无任何正规出版资质，私自刊印图书属于违法行为！遂综上所述，卖家现在的行为属于违法行为！故要求淘宝公司依法追究其相关法律责任！若淘宝不将卖家已交至相关司法机构，依法追究刑事责任，我将通过司法途径起诉淘宝，要求司法机关依法追究淘宝网法律责任！上诉人多次使用带有此类威胁性质的语言，强行要求卖家仅退款，且拒不退回订单商品。在被卖家拒绝后，也只是反复强调和威胁，但实际上，除了一笔维权撤销的订单外，上诉人并没有申请淘宝介入，也从来没有向淘宝发起过投诉。在没有申请客服介入的情况下，淘宝对上诉人的要求并不知晓，更不可能达到上诉人所谓的处理卖家的目的。可见上诉人的行为并不同于普通消费者的正常维权，而是在于要求仅退款后进行“吃货”，目的是在于不付出对价而得到其想要的商品。基于以上事实，淘宝有理由相信，上诉人出于主观故意，实施了恶意购买、恶意维权的行为，符合滥用会员权利的典型特征，属于“利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益”、以及“欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序”，影响淘宝平台正常交易秩序，构成对双方《淘宝平台服务协议》的实质违约。淘宝平台对其作出限制买家行为的处罚具有合同依据，不存在过错，也无需承担任何赔偿责任。原审判决认定事实清楚，适用法律正确。二、上诉人的上诉理由缺乏事实和法律依据。（一）上诉人要求判决双方协议无效不仅缺乏事实依据，也不在本案审理范围内。上诉人的上诉请求是要求恢复账号使用，即要求淘宝继续履行双方平台服务协议。但其又在上诉状中提出，《淘宝平台服务协议》及补充协议均是出于淘宝网的胁迫所签订，应认定无效。对此，上诉人并未提供任何证据予以佐证，也超出了本案的审理范围，在本案二审阶段不应予以审理。（二）本案系淘宝与上诉人之间的网络服务合同纠纷，各商家是否有合法资质，不在本案审理范围之内。本案系淘宝与上诉人之间的网络服务合同纠纷，案件事实的审查范围在于上诉人的行为是否违反《淘宝平台服务协议》的约定，是否构成违约。对于这一系争问题，原审判决已经进行充分认定。而上诉人所购买的书籍商品是否确实存在盗版问题、销售商是否具有合法资质等，都应当属于网络购物合同纠纷所审查的内容，不属于本案二审的审查范围，上诉人对此应当另行起诉。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，上诉人的上诉理由不能成立，请求二审法院驳回上诉，维持原判。 二审中，双方均未向本院提交新的证据。 经审理，本院查明的事实与原审法院查明的事实基本一致。另查明，在479465280088301678订单中，何灵伟后修改仅退款申请为“已收到货”，原因：脱胶/印刷问题，金额：12元，说明：与卖家协商一致；在480112578720301678订单中，何灵伟给卖家留言称“我会通过互联网法院，对你销售盗版书行为进行立案的，我待会就去立案”，并表示“按照《消法》规定，（卖家）需要赔偿3倍，金额不足500元的，按照500元起步计算”；在479365443066301678订单中，何灵伟留言称“卖家销售的是盗版书，要求淘宝网客服依法查封该店铺”、“我将正式起诉这个卖家，要求人民法院依法追究卖家刑事责任”。 本院认为，何灵伟注册淘宝账号，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，双方之间构成网络服务合同关系。何灵伟上诉主张上述协议系在淘宝公司胁迫情形下签订，因不签订该协议便无法在淘宝上购物，本院认为，消费者享有对商品和服务的自主选择权，何灵伟如不认同《淘宝平台服务协议》的约定，可以选择放弃在淘宝平台上进行购物，其既选择注册淘宝账号，表明其接受《淘宝平台服务协议》的内容，故该协议的签订系双方真实意思表示的体现，且不违反法律法规的相关规定，应为有效，何灵伟关于《淘宝平台服务协议》不具备法律效力的主张不能成立，何灵伟与淘宝公司均应受到上述协议及淘宝平台发布的各项规则的约束。 根据《淘宝平台服务协议》的约定，淘宝公司有权单方认定会员行为的性质及是否构成对协议和/或规则的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向会员提供服务，且无须征得会员的同意或提前通知会员。《淘宝网市场管理与违规处理规范》和《滥用会员权利实施细则》对“滥用会员权利”的认定标准及相应的处罚措施作出了明确的规定。本案中，何灵伟在2019年6月6日和6月9日两日内连续购买案涉7个订单的书籍，除一个订单因未发货申请退款外，其余订单均于6月13日以“假冒商品”为由申请“仅退款”，且申请理由中使用了“若淘宝不将卖家移送至相关司法机构……将通过司法途径起诉淘宝网”、“要求淘宝网查封该店铺”、“正式起诉卖家，追究刑事责任”等明显具有施压意味的言辞要求卖家退款，且除订单479365443066301678，何灵伟均未申请淘宝客服介入，其主张未申请原因为淘宝对申请客服介入功能予以限制，但是并未提供有效证据加以证明，其在维权页面的举证也尚不足以证明案涉订单商品为其所主张的假冒商品。基于此，淘宝公司认定何灵伟的案涉行为已经构成“利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益”和“欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为”的情形，并对其处以限制淘宝账号永久下单的处罚措施，符合双方之间的约定。原审法院对何灵伟要求淘宝公司恢复其淘宝账号“irinin”正常使用权限并赔偿损失500元的诉请未予支持，并无不当，本院予以确认。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由何灵伟负担。 本判决为终审判决。 审判长  石清荣 审判员  俞建明 审判员  孔文超 二〇二〇年五月七日 书记员  毛胜淘