广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）粤01民终12510号上诉人（原审原告）：王玉珍，女，1977年10月14日出生，汉族，身份证住址山东省潍坊市坊子区，现住山东省历下区（工业园）。委托诉讼代理人：刘震，山东省济南历下金宏法律服务所法律服务工作者。被上诉人（原审被告）：广发银行股份有限公司信用卡中心，住所地广东省广州市天河区珠江新城珠江西路10号8、9、10、11、12、13层。负责人：林德明，总裁。委托诉讼代理人：钟玉珍，该中心工作人员。委托诉讼代理人：叶凤怡，广东广悦律师事务所律师。上诉人王玉珍因与被上诉人广发银行股份有限公司信用卡中心（下称广发银行信用卡中心）信用卡纠纷一案，不服广东省广州市天河区人民法院（2018）粤0106民初5288号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。王玉珍上诉请求：撤销一审判决，改判支持王玉珍一审全部诉讼请求。事实和理由：1.一审法院明知公安机关已经受理王玉珍的报案，却在公安机关尚未破案的情况下，将申请修改预留手机号码的行为视为王玉珍本人操作或授权他人操作，实际上是代替公安机关“破案”，以审判权取代侦查权越权认定“事实”。2.一审判决未查明和认定广发银行信用卡中心是否进行骚扰式催收以及为何“挂账”处理。王玉珍因信用卡被盗刷通知广发银行信用卡中心后，该中心于2016年4月到2017年9月对相关交易进行了“挂账”处理，即不计算利息、复利和违约金等，表明其已认可公安机关对王玉珍报案的受理。只是由于2017年8月王玉珍忘记交纳年费产生了利息和违约金，该中心便通过官方客服电话95××8和区号为020的固定电话五次进行骚扰式催收。3.一审判决适用法律错误。广发银行信用卡中心如果认为王玉珍符合合同法第九十四条规定的情形，就应当同意解除合同并提起诉讼，或在公安机关破案前对相关交易继续进行“挂账”处理。一审法院错误适用合同法第八条、第六十条的规定判决驳回王玉珍诉请，是维护了违背诚信一方的广发银行信用卡中心的不当利益。4.广发银行信用卡中心一审提交的短信发送记录显示，王玉珍预留手机号码完成修改的时间是14：31：42和14：31：43，而通话录音记录（14：31：30录音）显示的修改时间是通话后2分11秒，两者相差近2分钟。若按通话语速推断，通话人尚未进行任何验证就已完成了预留手机号码的修改，所以上述录音证据是否经过了修改、剪辑无法确定，一审认定的预留手机号码修改过程有误。另根据录音记录，广发银行信用卡中心的客服人员在明知通话人申请“财智金”被拒绝的情况下，仍告知通话人案涉信用卡没有设置提现密码和消费密码这一重要信息，对王玉珍信用卡被盗刷存在重大过错。5.由于广发银行信用卡中心拒不承认进行骚扰式催收并拒绝就此道歉，双方无法有效沟通，王玉珍已丧失对该中心的信任，合同目的无法实现，且解除合同不影响广发银行信用卡中心主张权利，故此要求解除双方之间的信用卡合同关系。广发银行信用卡中心辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。理由：1.一审法院根据讼争双方提供的证据材料查明案件事实并在此基础上对双方的过错及责任进行认定，是人民法院正确行使民事审判权的体现，不存在替代公安机关侦查“破案”，越权认定事实的问题。2.广发银行信用卡中心对本案相关交易的“挂账”属于业务性挂账，即在正常业务办理过程中，因发生争议等原因需要通过应收应付款科目临时过渡的挂账款项。该“挂账”操作以及之后对“挂账”的解除和进行的催收完全符合协议约定和操作规范。此外，“挂账”只是广发银行信用卡中心为协助王玉珍减少其可能被诈骗而导致的损失所进行的临时操作，并非该中心对王玉珍报警所述事项的认可。该中心如何进行“挂账”处理及如何进行合理催收，均与本案无关。3.王玉珍已阅读《广发银行信用卡客户协议》、《广发银行信用卡章程》、《广发信用卡用卡安全须知》的内容并签名确认，即与广发银行信用卡中心订立了合法有效的合同，应按合同约定全面履行义务。根据约定，任何通过密码完成的交易或发出的指令，应视为持卡人本人或授权他人操作的有效交易，均由客户自行承担由此产生的后果和损失。一审法院依照合同法和民事诉讼法的相关规定驳回王玉珍的诉讼请求是正确的。4.广发银行信用卡中心一审提交的短信发送记录与通话录音记录并不存在相差2分钟的情况。电话录音整理稿记载的通话时间是客服人员创建客户工单的时间，是完成预留手机号码修改后马上进行的工单记录，而非实时时间。两份记录正好证明通话人致电客服是通过了电话服务密码、手机动态验证码等身份验证后才修改预留手机号码的。王玉珍向一审法院起诉请求：1.解除王玉珍与广发银行信用卡中心的信用卡合同关系；2.王玉珍不需向广发银行信用卡中心支付被盗刷的本金33982.88元及所产生的手续费、违约金、利息和滞纳金等；3．广发银行信用卡中心向王玉珍书面赔礼道歉；4．删除王玉珍的不良信用记录。一审法院查明事实：王玉珍于2015年7月10日申办广发信用卡并激活使用，卡号62×××41，消费额度为32000元，系统预留手机号码187××××1950。广发银行信用卡中心提供该信用卡资料证明，王玉珍已阅读《广发银行信用卡客户协议》、《广发银行信用卡章程》、《广发信用卡用卡安全须知》的内容并签名确认。信用卡账户信息显示，至2016年3月13日止，该卡有多次支付宝消费和还款记录，消费积分为80263分。2016年4月2日，该卡有通过支付宝还款30300元的交易记录。2016年4月6日14：31，王玉珍信用卡系统预留手机号码187××××1950被通过客服申请改为158××××0248，并开通超授信额度服务。广发银行信用卡中心提供系统短信记录和录音记录证明，该修改申请通过身份验证并通过IVR语音进一步验证电话服务密码、手机动态验证码（发送至187××××1950，两分钟内有效）及CVV2（信用卡安全码）。此后该卡发生的交易信息均发送至修改后的手机号码。同日14：36，该卡使用卡号、取现密码及重置网银密码首次登录网上银行。同日14：38和14：42，该卡通过网上消费28988元和4994.88元。同日17：58，王玉珍以信用卡被盗刷向公安机关报案。王玉珍认为广发银行信用卡中心未尽到核实身份的义务造成信用卡被盗刷，发函与广发银行信用卡中心协商未果。王玉珍提供的证据显示，王玉珍因房贷有1次逾期记录，因广发信用卡用卡有1次严重逾期记录，在央行信用报告中被列为信用较差。一审法院认为，王玉珍向广发银行信用卡中心申办广发信用卡并激活使用，双方因此形成信用卡合同关系，合法有效。王玉珍认为广发银行信用卡中心未尽核实身份义务造成其信用卡被盗刷，要求解除信用卡合同关系、不需支付被盗刷的本金33982.88元及产生的各项费用，并要求广发银行信用卡中心书面赔礼道歉及删除王玉珍不良信用记录。广发银行信用卡中心认为王玉珍未能妥善保管其个人信息、银行卡信息，对其名下预留手机号码被修改有重大过错，故损失应由王玉珍自行负担。据此，广发银行信用卡中心对王玉珍信用卡系统预留手机号码的修改及其后两笔网上消费是否有过错，是本案双方争议的焦点。本案查明的事实显示，广发银行信用卡中心提供服务时，通过身份验证并通过IVR语音验证了电话服务密码、向原预留手机发送的动态验证码及信用卡背面的CVV2码，王玉珍称预留的手机号码一直未变更，该信用卡由其使用及持有。按照信用卡客户协议、章程等约定，任何通过密码完成的交易或发出的指令，均应视为持卡人本人或授权他人操作的有效交易，由客户自行承担由此产生的后果和损失。为此，广发银行信用卡中心有理由相信接受动态验证码后由本人持卡或授权他人进行业务操作或交易，该中心对本案争议的问题不存在过错。王玉珍的诉讼请求缺乏理据，故不予支持。遂依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决如下：驳回王玉珍的全部诉讼请求。一审案件受理费640元，由王玉珍负担。本院二审期间，双方当事人均无提交新证据。经二审查明，一审判决查明的事实有相应证据佐证，本院予以确认。本院二审补充查明事实如下：1.经王玉珍签字确认的《广发信用卡用卡安全须知》《广发银行信用卡客户协议》多处提醒，客户应妥善保管信用卡及其卡片信息、密码、身份证件和个人信息等，不得向任何人透露；任何通过密码完成的交易或发出的指令，均由客户自行承担由此产生的后果和损失。2.2016年4月6日下午17：58，王玉珍到济南市公安局市中区分局魏家庄派出所报案，称其广发银行信用卡于当日下午两次被盗刷，金额分别为28988元、4994.88元；盗刷前大约14：26，其曾接到950开头的陌生电话，询问其信用卡要不要升级，其怀疑该电话与其信用卡被盗刷有关，但否认点击过链接和泄露验证码；另表示，其在14：31收到了广发银行发出的有关其预留手机号码已更改的提醒短信，否认该项更改是其本人所为。魏家庄派出所于当日向王玉珍出具受案回执，对其报称的信用卡被诈骗案予以受理。王玉珍未提交证据证明，公安机关就其报案已立刑事案件查处。3.广发银行信用卡中心提交的对账单显示，王玉珍报称被盗刷的两笔交易发生后，该中心于2016年4月19日对相关交易进行了“挂账”处理，直至2017年11月22日解除“挂账”。王玉珍主张，广发银行客服人员曾答复以上交易在公安机关“破案”之前将一直做“挂账”处理，但无就此提供证据佐证。4.王玉珍代理人二审庭询时确认，案涉信用卡初始密码王玉珍一直没有修改。5.广发银行信用卡中心二审答复，根据约定，客户可在还清所有欠款的前提下申请注销信用卡，解除与银行之间的信用卡合同关系；但目前案涉信用卡欠款尚未结清，为免影响其向客户追偿，不同意解除信用卡合同关系。本院认为，根据讼争双方的诉辩意见，本案的争议焦点在于，广发银行信用卡中心在王玉珍的信用卡系统预留手机号码于2016年4月6日被更改为其他号码的过程中是否已尽核实身份的义务，其对随后发生的两笔网上消费共33982.88元应否承担责任。对此，本院认为，在电话银行、网上银行等电子银行服务中，客户的个人身份信息及其所持银行卡的卡片信息、密码等，是银行验证客户交易身份的凭据。尤其是电话服务密码、系统向预留手机发送的动态验证码等密码信息，均具有秘密性和唯一性，由持卡人自行设置、保管或者只有持卡人预先在银行留存的手机号码才能接收，非经持卡人告知或者泄露，他人包括银行职员无法获取，因此是银行验证客户身份、处理电子银行业务的有效凭据。经王玉珍签字确认的《广发信用卡用卡安全须知》《广发银行信用卡客户协议》也已多处提醒，客户应妥善保管信用卡及其卡片信息、密码、身份证件和个人信息等，不得向任何人透露；任何通过密码完成的交易或发出的指令，均由客户自行承担由此产生的后果和损失。本案中，广发银行信用卡中心一审提交的电话录音记录和系统短信发送记录相互印证，足以证明该中心客服人员在2016年4月6日办理王玉珍预留手机号码更改手续时，已先行通过IVR语音核验了王玉珍的电话服务密码、向王玉珍原预留手机发送的动态验证码及信用卡背面的CVV2码，在通话人的身份经系统验证通过之后才办理了相关手续，包括告知通话人没有设置提现密码和消费密码等。广发银行信用卡中心及其客服人员的行为并不存在过错。相反，王玉珍作为持卡人，有义务妥善保管其电话服务密码和手机动态验证码等密码信息不被他人知晓，否则因密码信息泄露产生的风险及损失应由其自行承担。本案中，他人能够顺利通过IVR语音的身份验证，表明电话服务密码、手机动态验证码等密码信息的泄露是造成王玉珍预留手机号码被更改以及随后发生网银盗刷的关键原因，由此产生的损失依法依约均应由王玉珍自行承担。故此，王玉珍主张其不需支付被盗刷的本金及由此产生的相关费用，要求广发银行信用卡中心向其书面赔礼道歉及删除因其拒不偿还欠款所产生的不良信用记录，均无事实和法律依据，一审法院不予支持并无不当。一审法院根据双方当事人的举证对案件事实作出认定，进而确定双方的过错及责任，是人民法院依法行使审判权的体现，并不存在越权或替代公安机关“破案”的情形。广发银行信用卡中心对双方存在争议的交易先予“挂账”处理，后又解除“挂账”，均是该中心根据内部管理需要和工作规范进行的操作，是其对自身权利的处分，既不代表该中心完全认可王玉珍报案时的陈述，也不表明其在公安机关破案前对于案涉交易只能作“挂账”处理。王玉珍提交的证据也不足以证明广发银行信用卡中心对其进行了“骚扰式催收”或者该中心的催收行为已超出合理范围而对王玉珍的正常生活造成了严重影响。至于广发银行信用卡中心一审提交的短信发送记录与通话录音记录存在的时间差，该中心已作出合理解释，现无证据显示上述录音记录经过了修改、剪辑，王玉珍亦至今无提出鉴定申请，其异议本院不予采纳。至于是否解除信用卡合同关系的问题，鉴于广发银行信用卡中心已明确表示因欠款尚未结清不同意解除合同，现有证据也不足以证明合同目的无法实现，故王玉珍单方请求解除合同理据不足，本院不予支持。综上所述，王玉珍的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费640元，由上诉人王玉珍负担。本判决为终审判决。审判长  张筱锴审判员  邹迎晖审判员  吴晓炜二〇二〇年五月二十八日书记员  王锦路徐施阮