浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终2660号 上诉人（原审原告）卢莎，女，1990年9月24日出生，布依族，住贵州省关岭布依族苗族自治县。 委托诉讼代理人罗会森，男，1988年9月2日出生，布依族，住贵州省镇宁布依族苗族自治县，系卢莎配偶。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人滕卫兴、金越，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人卢莎因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初10337号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月25日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员韦薇独任审判，于2020年5月7日公开开庭进行了审理。卢莎的委托诉讼代理人罗会森、淘宝公司的委托诉讼代理人金越到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原审判决认定：2018年1月29日，卢莎通过淘宝网购物平台向平台内商家（淘宝会员名“星星misszhang”），购买了商品名称为“悬浮地板幼儿园地垫户外拼接软质防滑篮球场室内室外塑胶操场包邮”的悬浮地垫2434块，商品单价2.5元/块，商家优惠后，订单金额为5928元，订单编号120519067887268675。同日，卢莎通过平台支付货款5928元至第三方担保支付机构。2018年1月31日，涉案卖家在平台提交了商品已交付快递的信息，并操作确认发货。2018年2月10日，因买家卢莎未在平台点击确认收货亦未申请退款，确认收货时间超时，平台系统自动确认案涉订单商品收货，系统指示第三方支付机构打款案涉卖家，交易结束。2018年2月26日，卢莎向淘宝平台客服反映，其未收到案涉商家的商品，要求平台督促商家处理。平台客服多次与商家联系退款事宜，商家最初承诺退款，但却一直未予处理。2018年4月4日，卢莎发起仅退款申请，申请原因为未收到货，商家一直未做回应，2018年4月11日，淘宝客服介入争议调处，作出支持买家维权，交易按仅退款处理的调处决定。案涉商家不执行淘宝平台的调处决定，淘宝平台扣划商家保证金1000元，退还卢莎，并以“卖家未配合退款，造成买家资损”危及交易安全，对案涉商家进行了处罚。2018年6月11日，卢莎向淘宝平台申请披露案涉商家信息，淘宝客服给卢莎发送通知，告知其填写披露表单并在平台上传，此后又连续两天给卢莎发送通知，提醒其填写表单并上传，但卢莎一直未按流程提交申请披露所需的材料。2018年6月15日，淘宝公司收到浙江网警的协查需求，因此向卢莎披露了卖家信息。另查明，淘宝网络购物平台《消费者保障服务协议》规定，“塑胶/运动地板”属于一级类目“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下商品，商家发布前述类目商品必须缴纳消保保证金为1000元。《淘宝平台争议处理规则》第七十三条：“卖家账户余额不足致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。”《淘宝网超时说明》规定，“自卖家操作‘发货’之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：（一）快递、EMS及不需要物流的商品十天内”。 2019年11月卢莎诉至原审法院，请求判令：1.淘宝公司退赔卢莎支付的货款损失5928元；2.本案诉讼费用由淘宝公司负担。 原审法院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。本案中，卢莎通过淘宝购物平台上与平台内卖家（淘宝会员名：星星misszhang）形成买卖合同关系，故就该笔订单交易而言销售者为淘宝会员“星星misszhang”，而非淘宝公司。卢莎要求淘宝公司承担赔偿责任，需符合前述法律规定的三种情形之一，即平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式；平台提供者作出更有利于消费者的承诺；平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益。从本案已查明的事实而言，首先，关于卢莎申请披露卖家信息的问题。本案中与卢莎形成交易关系的卖家系未办理工商登记的自然人，该卖家在开设淘宝店铺时留存的信息为个人真实姓名、身份证号码、手机号码、地址等具有一定敏感性而不宜全部对外公示的个人信息。淘宝公司作为平台经营者，一方面有义务对消费者因交易纠纷而申请的卖家身份信息予以披露，另一方面对自然人卖家在开设店铺时留存的个人敏感身份信息有必要的保障责任，因此，淘宝公司从平衡两者权利及维护平台秩序的角度考虑，针对此类要求披露自然人卖家个体身份信息的情形，设定的简易披露流程具有现实的合理性并不属于对消费者合法权益行使设定不当条件。同时，该披露流程中要求申请人提交订单编号、对方会员名、信息披露申请书及申请人的身份证照片等相关资料，是为了核实交易双方是否存在交易及真实身份情况等，并未超出最初设定披露流程的目的，不构成对消费者合法权益行使的不当限制。卢莎未按前述披露流程完成披露申请，淘宝公司不向其提供卖家身份信息，尚不构成消费者权益保护法第四十四条第一款规定不能提供售者真实名称、地址和有效联系方式的情况，且此后在相关公权部门介入说明的情况下，淘宝公司已向卢莎提供了案涉商家的真实姓名、身份证号、联系方式及住址等信息，故就本案情形而言，淘宝公司不存在不能提供真实名称、地址和联系方式的情形，无须就此承担先行赔付的责任。其次，关于平台做出更优承诺问题。依据平台《消费者保障服务协议》，平台商家发布“运动/瑜伽/健身/球迷用品”类商品必须交纳1000元保证金，用于在商家不履行对消费者责任时，保障交易可能给消费者造成的损失。本案中，案涉商家发布的商品类别属于前述“运动/瑜伽/健身/球迷用品”类别，在商家不履行退款责任时，平台依据前述消费者保障协议扣划商家全部保证金用以退款卢莎，已经履行了平台承诺，不存在平台违反消费者保障承诺的问题。最后，本案并无证据表明淘宝平台在卢莎与案涉商家进行交易时，明知或者应知平台商家存在危机交易安全的不发货、不退款问题，未采取措施。依据《淘宝网超时说明》，一般商品在买家付款后，以快递方式寄送商品的，自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在10日内确认收货且未申请退款的，系统自动确认收货，淘宝通知支付宝打款给商家。案涉卖家在2018年1月31日通过平台点击确认发货，卢莎十日内既未确认收货，又未申请退款，故平台系统在卢莎超时未进行操作的情况下，自动确认收货，符合双方协议约定，并无过错。平台在交易结束，卢莎申请售后服务之时才知悉前述情况，此时卢莎诉称的侵害行为已经发生，平台就该特定侵害行为已无法采取措施制止该侵害发生，故不属于前法规定应承担连带责任的情形。综上，卢莎要求网络平台经营者淘宝公司承担退赔货款损失的责任，缺乏事实、法律依据，原审法院予以驳回。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条、第九十一条之规定，判决：驳回卢莎的诉讼请求。本案一审受理费减半收取25元，由卢莎负担。 宣判后，卢莎不服，向本院提起上诉称：一、一审认定事实错误。1、自2018年2月6日起至2018年6月15日止，在长达4个多月的时间里，上诉人不间断地向被上诉人申请维权，被上诉人明知上诉人的权益遭受侵害，但未采取任何有效措施。2、一审法院认为被上诉人收到上诉人的维权请求后，多次与卖家联系，但卖家一直未予处理就是已经采取有效措施了。3、一审法院认为上诉人申请披露卖家信息后又不配合被上诉人提交相关材料，所以被上诉人一直未披露卖家信息，直到被上诉人收到浙江网警的协查要求才向上诉人披露卖家信息。上诉人合法权益遭受侵害已有5个多月，急需解决还来不及，为何会不配合，而且还舍近求远向浙江网警求助要求披露卖家信息。4、上诉人在2018年2月6日起就一直向被上诉人反映其权益遭受侵害，在此期间，卖家处于正常营业状态。而且从多个买家的评论里可以得知生意不错，被上诉人如果采取有效措施的话，轻而易举就可以挽回上诉人的损失，上诉人请求被上诉人维权的几十次聊天记录中，被上诉人都是敷衍和推诿。由于时间久远，上诉人客观上已无法向被上诉人的平台收集相关证据，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第二款之规定，向被上诉人调查收集证据。二、一审适用法律错误。1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条第二款规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。上诉人与被上诉人在长达4个多月的时间内进行了几十次的交涉，被上诉人还不明知上诉人的合法权益遭受侵害？被上诉人又采取了什么必要措施导致上诉人直接经济损失4928元？2、上诉人请求调取证据却遭到拒绝，难以让上诉人心服口服。消费者本来就是弱势群体，所以国家专门出台《中华人民共和国消费者权益保护法》保护消费者的合法权益，本法第五条、第六条等都是维护消费者合法权益的条款，法院作为国家司法机关，更应当注重保护消费的合法权益。综上，请求撤销原判，依法判决被上诉人赔偿上诉人4928元；全部诉讼费由被上诉人承担。 被上诉人淘宝公司答辩称：原审查明的事实和适用法律均正确。一、淘宝公司能够披露卖家身份信息，不存在平台不能提供销售者真实名称、地址和有效联系方式的情形。淘宝公司作为平台经营者，一方面有义务对消费者因交易纠纷而申请的卖家身份信息予以披露，另一方面对自然人卖家在开设店铺时留存的个人敏感身份信息有必要的保障责任。因此，淘宝公司从平衡两者权利及维护平台秩序的角度考虑，针对此类要求披露自然人卖家个体身份信息的情形，设定简易的披露流程是比较合理的。在披露流程中要求申请人提交订单编号、对方会员名、信息披露申请书及申请人的身份证照片等相关资料，是为了核实交易双方是否存在交易及真实身份情况等，以免个人身份信息被随意流出以及被有心人利用。上诉人向被上诉人申请信息披露，被上诉人已经发送邮件告知披露所需材料，但是上诉人未按前述披露流程完成披露申请，淘宝公司不向其提供卖家身份信息，不构成消费者权益保护法第四十四第一款规定不能提供售者真实名称、地址和有效联系方式的情形。之后在相关公权部门介入说明的情况下，淘宝公司已向上诉人提供了案涉商家的真实姓名、身份证号、联系方式及住址等信息，故就本案而言，淘宝公司不存在不能提供真实名称、地址和联系方式的情形。二、淘宝公司不存在明知或者应知卖家利用平台侵害消费者合法权益的情形。依据《淘宝网超时说明》，一般商品在买家付款后，以快递方式寄送商品的，自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在10日内确认收货且未申请退款的，系统自动确认收货，淘宝通知支付宝打款给商家。案涉卖家在2018年1月31日通过平台点击确认发货，上诉人十日内既未确认收货，又未申请退款，故平台系统在上诉人超时未进行操作的情况下自动确认收货打款商家，符合双方协议约定，并无过错。在交易结束后，上诉人向平台反馈卖家未发货，小二受理后当天便及时反馈给卖家，此后也多次联系卖家询问进度，对于卖家回复的信息也及时准确地转达给上诉人。上诉人通过售后维权系统申请仅退款，小二也支持了，并划扣卖家保证金，事后也对卖家进行了相应处罚。在本案交易发生前，卖家行为不存在明显违法性，平台在事前是不清楚卖家可能会存在侵害消费者合法权益的情况，且上诉人并未举证证明在其下单时平台存在明知或应知商家侵权而未采取必要措施情形。综上，请求驳回上诉，维持原判。 二审期间，上诉人卢莎以时间久远、信息已删除为由，申请要求被上诉人提交其与被上诉人之间的聊天记录，拟证明其曾向被上诉人主张权利。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。卢莎申请调取的证据不属于《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第二款规定之情形，故本院对该申请不予准许。 二审期间，被上诉人淘宝公司未向本院提交新证据。 本院经审理认定的事实与原审认定一致。 本院认为：上诉人作为消费者，因交易纠纷所需有权要求淘宝公司披露卖家身份信息。但淘宝公司作为交易平台，对自然人卖家在开设店铺时留存的个人身份等敏感信息有必要的保障责任。因此，淘宝公司从平衡两者权利及维护平台秩序的角度，对要求披露自然人卖家个体身份信息的，设定简易的披露流程并无不当。且本案中，淘宝公司也向上诉人披露了卖家的相关信息。故淘宝公司不存在不能提供卖家真实名称、地址和联系方式的情形。根据一审查明事实，上诉人向淘宝平台反映未收到案涉商品，要求平台督促商家处理的时间是2018年2月26日，即在2018年2月10日交易结束之后。上诉人主张自己早在2018年2月6日即与淘宝平台联系，但未举证证明，且二审中上诉人自认其当时是要求平台督促卖家发货，而非申请退款。因此，现无证据证明淘宝公司明知或应当知道销售者利用其平台侵害消费者合法权益，而未采取必要措施，故上诉人主张淘宝公司承担退赔责任，依据不足，本院不予支持。综上，一审判决认定事实清楚、法律适用正确、实体处理适当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由卢莎负担。 本判决为终审判决。 审判员 韦 薇 二〇二〇年五月八日 书记员 苏彧楠