河南省郑州市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）豫01民终5052号上诉人（原审原告、反诉被告）：邱向阳，男，1969年6月7日生，汉族，住郑州市中原区。被上诉人（原审被告、反诉原告）：巩义市英凯森家具有限公司，住所地巩义市产业集聚区。法定代表人：孙瑞东，该公司经理。委托诉讼代理人：马祥，河南魁达律师事务所律师。委托诉讼代理人：郅丙尧，河南魁达律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：今日头条有限公司，住所地北京市海淀区知春路甲48号2号楼3层2-3B室。法定代表人：张利东，该公司总经理。上诉人邱向阳因与被上诉人巩义市英凯森家具有限公司（以下简称：英凯森公司）、今日头条有限公司（以下简称：今日头条）产品销售者责任纠纷一案，不服河南省中牟县人民法院（2019）豫0122民初9993号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月23日立案，依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，本案适用普通程序，由审判员独任审理。上诉人邱向阳，被上诉人英凯森公司的法定代表人孙瑞东及委托诉讼代理人马祥到庭参加诉讼。被上诉人今日头条经本院传票传唤未到庭，本院缺席审理。本案现已审理终结。邱向阳上诉请求：一、依法撤销河南省中牟县人民法院（2019）豫0122民初9993号民事判决，并依法改判；二、本案一、二审诉讼费由被上诉人承担。事实与理由：一、一审法院认定产品不存在质量问题，属事实认定错误。上诉人向英凯森公司购买的是个性化定制服务，产品质量不应仅仅以产品的功能是否受影响来认定，而应该包含用户对尺寸、颜色、样式等个性化要求，上诉人之所以选择个性化定制服务用户体验是购买产品和服务的重要组成部分，否则个性化定制就失去了价值和意义，因此英凯森公司提供的产品和服务存在颜色差异、橱柜承板尺寸长短不一等缺陷、洗手台面与墙体有缝隙会导致墙体受水受潮等，这些都严重影响了上诉人日后的用户体验，且是长久的、持续性的影响。英凯森公司提供的产品和服务存在严重缺陷，英凯森公司明显是《中华人民共和国产品质量法》第十四条规定的情形，理应承担损害赔偿责任。二、一审法院认定英凯森公司不存在欺诈行为，属事实认定错误。上诉人购买的是个性化定制服务，各家具橱柜在设计之前所需的尺寸数据均是英凯森公司上门测量，并于后期出具设计结构图、效果图等，英凯森公司理应做到家具橱柜等与上诉人房屋的合理配套和紧密贴合，而不应该完工后存在墙体有缝隙、尺寸不符等问题，且至今橱柜台面、洗衣柜等均未安装，英凯森公司明知自身工艺技术达不到满足个性化定制的标准而对上诉人承诺可以达到满意效果，已经构成欺诈行为。英凯森公司在明知实物颜色会与效果图有色差，未主动予以说明，明显违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，为了促成上诉人签单、交钱，反而再三强调效果图就是实际完工后的效果，致使上诉人在购买英凯森公司的产品和服务后遭遇了产品不符合要求、服务态度恶劣、售后服务形同虚设等一系列问题，英凯森公司的行为明显是欺诈行为。在英凯森公司提供商品和服务的过程中，从上诉人发现产品尺寸、颜色等诸多问题后，多次联系英凯森公司，前期英凯森公司多次承诺积极整改，但英凯森公司始终未进行整改，而是采取承诺同意上诉人的方案，并上门拜访，承诺赔偿上诉人一万三千元等一系列虚假承诺的方式来假意安抚上诉人，实则为欺诈，后经上诉人多次向今日头条平台、工商管理部门投诉，英凯森公司故伎重演，继续采取对工商管理部门承诺一定整改和解决，实则继续欺诈，从未进行相关的整改工作。且后期服务态度异常恶劣，致使上诉人受骗，造成上诉人的经济损失和精神伤害，英凯森公司明显构成欺诈。上诉人自2019年1月至3月数次一今日头条客服沟通反映该情况，客服一再反馈帮忙核实情况、与英凯森公司沟通解决，但最终未得到有效解决。今日头条在接到上诉人对英凯森公司的投诉后，明知英凯森公司存在虚假广告信息，并存在欺诈的情况下，持续在平台上发布英凯森公司广告，其应当与英凯森公司承担连带责任，为了体现其作为媒体单位的公信力和社会责任感，今日头条应向上诉人和社会公开道歉。综上，请求二审法院在查明事实的基础上，支持上诉人的上诉请求。英凯森公司辩称：一、英凯森公司与上诉人签订合同后，英凯森公司是根据上诉人的要求提供产品和服务，上诉人在付定金时已对英凯森公司提供的结构图和效果图进行确认，英凯森公司严格按照合同约定和图纸进行安装。关于上诉人提出的橱柜等问题，上诉人并没有在合同签订时提前告知尺寸要求，安装后英凯森公司专门派人进行调整解决问题，这些问题均是上诉人自身缺乏相关知识且未在合同签订时提出导致的，上诉人存在过错，上诉人提供的证据不能证明英凯森公司提供的产品存在质量问题，一审法院认定事实清楚。二、上诉人主张的质量问题无事实依据，上诉人所称橱柜台面等未安装问题均系上诉人未付货款，英凯森公司不存在欺诈行为。上诉人并没有相关证据证明英凯森公司存在《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的欺诈行为，英凯森公司一直诚信经营，之所以与上诉人产生纠纷系前期沟通不到位导致的，后期英凯森公司多次派人进行售后服务，但上诉人拖欠货款，导致英凯森公司无法继续后续工作，英凯森公司不存在欺诈行为。综上，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请二审法院依法予以维持。邱向阳向一审法院起诉请求：1、要求被告英凯森公司退还原告已支付的货款1.5万元并承担原告支付金额三倍的惩罚性赔偿金4.5万元；2、要求被告今日头条承担连带责任英凯森公司向一审法院反诉请求：要求邱向阳支付货款3,000元及违约付款的利息（其中：自2019年1月1日起至2019年8月19日止的利息，按中国人民银行同期同类贷款利率计算；自2019年8月20日起至实际清偿之日止的利息，按同期全国银行间同业拆借中心公布的贷款市场报价利率计算）。一审法院认定事实：2018年9月，邱向阳位于永盛西街有色地质家园B区10号楼1904号的房屋需要装修，其通过今日头条推送的广告，与英凯森公司进行了联系。2018年11月13日，邱向阳与英凯森公司签订家具订购合同一份，订购了鞋柜、衣帽柜组合、橱柜、浴室柜、洗衣柜，合同价款共计1.8万元。另约定，英凯森公司根据客户要求以及图纸要求进行制作，下单需付定金50%，提货时需付其余尾款，自订单签订后30-45天为交货期。2018年12月份，英凯森公司对上述定制家具进行了安装，但是邱向阳对部分产品效果不满意，认为鞋柜的颜色与合同有色差，隔板与其要求不一致、衣帽柜插座开口不到位、橱柜承板长短不一、浴室柜镜架没有背板等，多次要求英凯森公司整改，英凯森公司经过维修未达到邱向阳的要求，后邱向阳多次敦促，并投诉至今日头条及工商管理部门，英凯森公司以邱向阳未付剩余尾款，如更改家具基本结构需要由邱向阳自行承担损失为由未按照邱向阳要求继续整改。双方由此酿成纠纷，引起本案诉讼。经查明，邱向阳及英凯森公司均认可尚有橱柜台面、两个浴室柜台面、浴室柜的龙头、下水、脸盆、洗衣柜的龙头、下水、鞋柜上的挂钩没有安装，其他家具已经安装完毕。英凯森公司称，对于原告提出的橱柜和浴室柜的层板、背板问题，如果客户没有要求，则按行业通用标准制作。洗衣柜的高低盆，邱向阳并未提出要求，英凯森公司是按照效果图制作的，开插座孔并非是英凯森公司的服务项目，是邱向阳要求的，一般应当由水电工操作。英凯森公司称被告已支付合同价款14,400元，剩余3,600元未支付，原告称其已支付全部货款。案件审理过程中，该院依邱向阳申请依法委托河南众惠工程鉴定服务有限公司对英凯森公司提供的家具产品质量是否存在质量问题进行鉴定，如存在质量问题，则对修理、修复费用的具体数额进行鉴定。后该公司以该鉴定事项属于产品质量类鉴定，不在该司鉴定业务范围为由予以退卷。本案承办人与技术科负责人联系，技术科负责人表示无法找到具备家居产品质量鉴定资质的鉴定机构，无法鉴定。本案承办人第一时间将该情况告知邱向阳，并询问邱向阳意见，是否同意结合案件实际增加一项诉讼请求：要求英凯森公司继续履行合同，经该院对其释明相关诉讼风险，邱向阳及其委托诉讼代理人均表示不同意增加诉讼请求。一审法院认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。当事人有义务对自己的主张提供证据。本案中，对于邱向阳与英凯森公司争议的家具产品质量问题，该院经申请曾试图委托专业的鉴定机构对涉案家具进行产品质量鉴定，由于无法找到具备相关鉴定资质的机构，该案无法通过鉴定来认定质量问题和修理费用。但结合原、被告陈述及双方提供的家具图片，原告主张的“质量问题”并非板材断裂、刮花、环保不达标等影响使用或身体健康的关键问题，而系浴室柜无背板、鞋柜隔板样式有差异、洗手台台面与墙体有缝隙等影响美观、不符合使用习惯的问题。现有证据尚不足以证明英凯森公司提供的家具存在产品质量问题，亦不足以证明英凯森公司在买卖行为中对原告有欺诈行为，故对于原告要求英凯森公司返还已支付的货款1.5万元并承担原告支付金额三倍的惩罚性赔偿金4.5万元及今日头条对该款项承担连带责任的诉讼请求，证据不足，该院不予支持。对于双方争议的剩余货款问题，双方约定的总货款是1.8万元，邱向阳已支付货款1.5万元。但英凯森公司并未为原告安装完毕全部涉案家具及配件，对于其已安装的家具价值英凯森未举证，原告也不同意英凯森公司继续履行合同，故对于英凯森公司要求原告支付剩余货款3,000元的诉讼请求，证据不足，该院亦不予支持。本案双方争议发生的关键系英凯森公司与邱向阳在合同订立初期，未能就家具细节进行明确的约定，导致英凯森公司最终的设计及安装效果未达到原告的心理预期。英凯森公司与邱向阳签订的系定制家具买卖合同而非成品家具买卖合同，其理应按照用户的个性化需求提供优质的产品和服务。英凯森公司虽辩称相关的结构图及效果图已经过邱向阳确认，橱柜隔板、浴室背板等因邱向阳未提出特别要求系按照行业标准制作。但其向该院提交的订购合同和图纸内容相当简略，作为普通消费者难以通过该合同及图纸准确知晓产品的尺寸、样式等细节问题。对于家具行业制作的习惯及标准，普通消费者往往也不清楚，英凯森公司有义务将可能导致消费者心理不适及使用不适的细节问题提前与消费者沟通确认，根据消费者的心理习惯和使用习惯制定合理的设计方案。英凯森公司未能充分考虑邱向阳的需求，且在纠纷发生后长达一年多的时间里还未整改到位，影响了邱向阳的使用，存在过错。邱向阳因自身缺乏相关知识，又未能在签订合同时将自己的特殊要求明确告知英凯森公司，导致结果出现偏差，邱向阳亦有一定过错。邱向阳虽经释明未在本案中主张英凯森公司继续履行合同，但该院出于减少原告损失及挽回英凯森公司声誉的目的，仍建议英凯森公司在合理期限内尽快将邱向阳家未完工的安装工作完工，并本着诚信经营的原则按照双方的约定及家具行业惯例继续履行售后质保义务。同时建议邱向阳在英凯森公司将后续安装工作完成后，向英凯森公司支付相应的货款，对于货款金额，建议英凯森公司结合自身过错做出适当让步。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十条，第二十六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：一、驳回邱向阳的诉讼请求；二、驳回巩义市英凯森家具有限公司的反诉请求。本诉案件受理费650元，由邱向阳负担，反诉案件受理费25元，由巩义市英凯森家具有限公司负担。本院二审期间，上诉人提交了证据。本院组织当事人对上述证据进行了质证。对上诉人提交的证据本院认定如下：上诉人提交的证据不足以证明其主张成立，本院不予采信。二审审理查明的事实与原审查明事实一致。本院认为，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。没有证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案中，上诉人称英凯森公司提供的产品存在质量问题，且英凯森公司在提供产品和服务的过程中存在欺诈行为，但其未能就此提供充足的证据予以证明，应当承担举证不能的不利后果，故上诉人的该项上诉理由，依据不足，本院不予支持。关于上诉人提出的今日头条存在过错应当就其损失承担连带赔偿责任的上诉理由，同样依据不足，本院亦不予支持。本案双方发生争议的主要原因系双方在签订合同时未就提供产品和服务的细节进行明确约定，导致在合同履行过程中产生分歧和矛盾，对此双方均存在一定过错，双方应基于诚实信用原则，本着解决问题的宗旨，友好协商，互相让步，妥善处理。综上所述，上诉人的上诉请求不能成立，本院不予支持；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费1,300元，由上诉人邱向阳负担。本判决为终审判决。审判员  徐国庆二〇二〇年五月二十六日书记员  宋 猛