北京市第三中级人民法院民 事 判 决 书（2020）京03民终4297号上诉人（原审被告）：徐亚谦，女，1981年10月15日出生。被上诉人（原审原告）：北京悦豪物业管理有限公司平谷分公司，营业场所北京市平谷区马坊镇金塔西园15号-2016010。负责人：邹国志，总经理。委托诉讼代理人：郭金芝，女，北京悦豪物业管理有限公司平谷分公司员工。委托诉讼代理人：甄龙浩，男，北京悦豪物业管理有限公司平谷分公司员工。上诉人徐亚谦因与被上诉人北京悦豪物业管理有限公司平谷分公司（以下简称悦豪平谷分公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市平谷区人民法院（2019）京0117民初10324号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。徐亚谦上诉请求：撤销一审判决，案件受理费由悦豪平谷分公司负担。事实和理由：一审法院忽视了悦豪平谷分公司对双方《物业服务协议书》有违约行为，悦豪平谷分公司未按照约定提供相应的物业服务，未经业主同意私自张贴广告、广告收益未公示、存在安全隐患，楼梯间、小区的设施损坏缺乏及时维修，小区绿化差，物业公司未尽到相关维修、养护、管理、维护义务，还被平谷区建委曝光诉求处置不到位，请求二审法院在查明事实基础上予以改判，缴纳对等服务的费用。悦豪平谷分公司辩称：同意一审判决，不同意对方的上诉请求，请求维持原判。悦豪平谷分公司向一审法院起诉请求：1.徐亚谦支付悦豪平谷分公司物业服务费12441.52元；2.徐亚谦支付逾期付款违约金9082.3元；3.徐亚谦承担本案诉讼费用。一审法院认定事实：2015年10月18日，徐亚谦作为甲方与乙方悦豪平谷分公司签订物业服务协议，主要约定：甲方于2015年10月18日入住×（以下简称本物业）×号，甲方物业建筑面积为102.45平方米，甲方物业建筑面积等同于物业服务收费面积，甲乙双方就物业服务及相关事宜订立本协议；第一条、甲方应与乙方配合，自觉遵守本物业物业服务协议、临时管理规约、业主服务手册、装修管理服务协议、治安、消防安全协议的相关规定，并将上述规定作为本协议的附件遵照执行，以便共同使用好本物业。如有违反上述协议的规定应各自承担相应的法律责任；第二条、甲方楼宇由开发商向北京市相关行政主管部门进行验收备案。所维修项目在保修期内由开发建设单位负责修缮，所发生费用由开发建设单位承担。所维修项目不在保修范围或不在保修期限内甲方应自行修缮的，甲方可以委托乙方代为修缮，所发生的费用由甲方承担；第四条、物业服务期限为业主大会或业主委员会选聘了新的物业服务公司且签订了物业服务合同生效止；第二章、物业服务内容：制定物业服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸、业户档案、竣工验收资料等；房屋建筑共用部位的日常养护和管理；共用设施设备的运行、日常维护维修、养护和管理；共用设施和附属建筑物、构筑物的日常养护和管理；公共区域的绿化养护与管理；公共环境卫生，包括共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生和生活垃圾的收集（不含装修施工垃圾）；维护公共秩序，包括门岗服务、公共区域巡查等；维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行管理；消防管理：包括公共区域消防设施设备的维护与管理；装修管理服务；第三章、物业服务标准：乙方按照《北京市地方标准一级住宅物业服务标准》提供相关物业服务，具体内容如下：1、共用设施设备的维修管理：受理报修服务，定期进行巡查，发现问题及时排除，建立维修服务回访制度，进行设备年检并保存维修的相关记录，确保设备的正常运行；2、清洁服务：保证本物业公共区域内的道路、楼梯及场地清洁卫生，及时清理本物业区内公共场所的生活垃圾，及时清扫积水和积雪，清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品，发现问题及时组织清除；3、公共秩序维护：门岗设专人值守，进行日常巡查，对火警事故、治安事件以及其它紧急情况有处理预案，发生时要及时应急处理，并报有关主管部门，配合政府的执法部门处理责任范围内的违法、违规现象；4、绿化管理：绿地修剪及时，定期清理枯枝死杈并制定病虫害防治措施；5、消防管理：建立消防责任制，定期进行消防训练，消防设备有明显标志并保持完好，定期巡查、检修，保证使用效果；6、车辆管理：引导业主车辆停放有序，负责巡视检查，发现问题及时与业主或相关部门联系；7、装修管理：巡查监督装修单位施工情况，并对装修过程进行监控，监督施工单位按照乙方标准的施工方案进行施工，对违规装修进行劝阻；8、档案资料管理：设专人管理，建立档案资料管理办法，并对物业基础资料和业户入住后的相关资料统一管理；第四章、物业管理相关费用，物业服务费采用预收方式收取，交费周期每一年为一期。在每周期最后一个月25日前缴纳下一个周期的物业费，在缴费周期第一个月和期末最后一个月，不足一个月的按照实际天数进行结算；物业服务费标准：住宅建筑平方米（￥2.53元/㎡/月）；商铺建筑平方米（￥5.16元/㎡/月）；如甲方不能在缴费期限内交纳物业服务费，乙方将从欠费之日起每日按欠费金额的万分之五收取违约金；第五章、双方的权利与义务，第二十二条、甲方的权利与义务，有权向乙方就物业管理的有关问题提出建议、意见和要求；有权根据房屋建筑共用部位及场所、公共设施、设备的状况，建议乙方及时修缮；甲方及物业使用人应遵守《临时管理规约》《物业服务协议》《装修管理服务协议》《治安消防安全协议》及与物业管理有关的法律法规政策之规定；第二十三条、乙方的权利和义务，负责编制附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年付养护计划，并由乙方组织实施；第六章、违约责任，第二十五条、物业服务费是乙方用于本物业日常运作之费用，受益人为本物业的全体业主及物业使用人，甲方应按时如数交纳物业服务费、代收代缴费用及维修服务费用，不得以任何理由拒交或拖欠，如有拖欠，从欠费之日起每日按欠费金额的万分之五交纳违约金。逾期三个月拒绝交纳，乙方有权直接提起诉讼。同时乙方有权追缴欠费及违约金等。徐亚谦已支付2016年12月1日以前的物业费，至今未支付2016年12月2日至2020年12月1日期间的物业费。经一审法院现场勘查，主要了解到涉案小区草地有部分（特别是小面积区域）绿化草被稀疏，少部分区域有杂草，有少部分裸露泥土，有个别树木死亡、干枯，有工作人员在浇水；地下车库较潮湿，灯管未全部打开，灯光较暗，停放车辆较少，地面有少量潮湿水渍、未见裂缝，上方铁管部件部分有锈斑等。一审法院认为：根据双方当事人各自诉辩主张，本案的争议焦点为悦豪平谷分公司提供的物业服务是否适当。对徐亚谦辩称的主要问题，一审法院认定：对于小区绿化问题，现确有少部分区域草被稀疏、泥土裸露、树木干枯现象，悦豪平谷分公司虽进行了补种，但并未达到应有的成效。对于地下车库漏水、返潮问题，双方均称不清楚原因。悦豪平谷分公司称地下车库现尚在开发建设单位保修期内，应由开发建设单位予以维修，其已报修过。综合本案现有证据，徐亚谦未提交证据证明地下车库漏水、返潮系悦豪平谷分公司物业服务存在问题或不作为所引起，且悦豪平谷分公司亦已联系开发建设单位维修。当然，悦豪平谷分公司应就地下车库漏水、返潮问题积极与业主、与相关责任方沟通，提出建议，以利于问题的有效解决。同时，相关业主亦可就该问题向相关责任方另行通过其他合法途径解决。另，徐亚谦辩称的自家房屋因钥匙在物业公司处使用不当导致家中门窗未关好及卫生间有污秽等问题，徐亚谦未能提交证据证明上述问题系悦豪平谷分公司物业服务存在问题或不作为所引起。对徐亚谦所称小区内私搭乱建、人车未分流等问题，亦不足以证明其拒交物业费的理由成立。综上，根据物权法、合同法及《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等规定，悦豪平谷分公司已履行合同主要义务，无明显失职之处，故悦豪平谷分公司要求徐亚谦支付物业费的请求，于法有据，一审法院予以支持。但因悦豪平谷分公司在物业服务中存在一定瑕疵，确有需要改善提高之处，故对违约金部分的请求，一审法院不予支持。需要说明的是，物业服务具有持续性、公共性的特点，物业服务质量好会提升小区的整体品质，使全体业主和物业公司都会获益。但物业服务质量的好坏，不仅仅取决于物业公司是否能够提供高质量的物业服务，也取决于业主能否积极遵守相关物业管理规定，是否积极支付物业费以保障物业服务能够正常运转。一审法院建议，双方本着相互理解、相互支持、促成共赢的原则，建立起良性互动关系。业主对物业服务存在异议时，及时向物业公司提出问题、进行建议，尽量通过沟通协商解决问题。对于业主提出的问题，物业公司耐心听取、认真解答，对于业主提出的合理意见、建议，物业公司应认真接受、积极整改，有效为业主解决问题。尽管完美的物业服务很难做到，但只要物业公司本着对业主负责的态度，努力提高服务质量和水平，一定能够赢得业主的支持与肯定。综合本案现有证据及同时期涉案小区物业服务合同纠纷案件的审理情况，依照《中华人民共和国合同法》第一百零九条，《物业管理条例》第四十一条之规定，判决：一、徐亚谦于判决生效后7日内，向北京悦豪物业管理有限公司平谷分公司支付2016年12月2日至2020年12月1日期间的物业费12441.52元；二、驳回北京悦豪物业管理有限公司平谷分公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为：物业服务系一项整体性、综合性、持续性的服务，物业服务瑕疵亦不宜根据某一短时期的服务质量问题或者单个、局部问题来认定，而应考虑小区的整体服务情况、持续状态和小区全体业主的利益予以确认。根据一审法院勘验现场的情况及在案证据情况，应当认为本案中悦豪平谷分公司在履行合同中并不存在重大违约行为，不存在导致业主丧失了根本上的合同利益的情况。针对物业服务中存在的瑕疵，一审法院已经根据具体情况未予支持悦豪平谷分公司对于违约金的诉讼请求，徐亚谦提供的证据不足以证明本案达到应当减免物业费的情形，故本院难以支持其该项上诉请求。需要指出的是，悦豪平谷分公司也应积极与业主沟通，进一步改善其服务质量，推动业主合理诉求的解决。综上所述，一审法院认定事实清楚，适用法律正确。本院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费111元，由徐亚谦负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 尚晓茜审 判 员 胡新华审 判 员 郑吉喆二〇二〇年五月十四日法官助理 武 菁书 记 员 马梦蕾