河北省沧州市运河区人民法院行 政 判 决 书（2017）冀0903行初29号原告徐书阁，女，1964年1月13日出生，汉族，住泊头市。委托代理人葛晓光（系原告之夫），男，1965年1月11日出生，汉族，住址同上。被告中国银行业监督管理委员会沧州监管分局，住所地沧州市运河区御河路**。法定代表人白振松，该局局长。委托代理人陈文东，该局工作人员。委托代理人徐学通，河北东方伟业律师事务所律师。被告中国银行业监督管理委员会河北监管局，住所地河北省石家庄市新华路**。法定代表人李立春，该局局长。委托代理人梁彦雪，该局法规处工作人员。原告徐书阁不服被告中国银行业监督管理委员会沧州监管分局（以下简称沧州银监分局）消费者投诉答复意见，并请求判令沧州银监分局与中国银行业监督管理委员会河北监管局（以下简称河北银监局）履行监管职责一案，于2016年7月5日提起行政诉讼，本院于2016年12月5日作出（2016）冀0903行初88号行政裁定书，裁定驳回原告徐书阁的起诉。原告徐书阁不服，向沧州市中级人民法院提起上诉，沧州市中级人民法院于2017年3月23日作出（2017）冀09行终80号行政裁定书，裁定撤销一审裁定书，指令本院继续审理。本院依法组成合议庭，于2017年6月13日公开开庭审理了本案。原告徐书阁及委托代理人葛晓光，被告沧州银监分局委托代理人陈文东、徐学通，被告河北银监局委托代理人梁彦雪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告徐书阁诉称，2011年1月23日其带着13万元现金到建设银行泊头支行新华街分理处办理存款业务，被大客户经理宋宝强欺骗误导把全部存款变成了保单，原告投诉到河北银监局，该局将投诉转到沧州银监分局，沧州银监分局于2016年2月19日作出了编号为201602的消费者投诉答复意见书，原告对该答复意见不同意，向河北银监局申请复议，河北银监局于2016年5月16日作出消费者投诉事项不予（不再）受理通知书。原告认为被告沧州银监分局所作消费投诉答复意见书调查失当，且投保人声明中的‘本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性’非原告本人所写，被告沧州银监分局所作调查处理结果不公平不公正，被告河北银监局所作不予（不再）受理通知书未能履行自己的监管职责，故请求人民法院：1、判令撤销沧州银监分局编号为201602的消费者投诉答复意见；2、判令沧州银监分局履行法定监管职责，对原告的投诉重新进行处理。3、判令河北监管局履行监管责任，监督沧州银监分局完成上述审理。被告沧州银监分局辩称，1、此案非行政案件，不属于行政案件受案范围。答辩人作出的“消费者投诉答复意见书”不属行政行为。我局依据《银行业投诉处理规程》、《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》和《河北银监局银行业消费者投诉处理实施细则》等规范性文件的规定，作出的“答复意见书”是针对消费者投诉作出的处理意见，只作为第三方调解，不是行政决定，也不具有裁决效力。答辩人既未对被投诉银行作出行政处罚，更未对原告实施行政行为或侵犯其合法权益，原告诉求也不属行政诉讼的审理的范围。2、答辩人认真履行了法定职责，严格按照规定程序对原告的投诉进行调查、核实并作出了公正的处理。2016年1月29日，答辩人收到原告的投诉书后，对投诉事项给予了高度重视，当即派出调查小组对所涉投诉事项进行了认真调查核实、听取了原告的诉求及提供的录音资料，对相关人员进行了调查询问，调阅了相关档案资料等。答辩人在充分调查核实的基础上，根据《河北银监局银行业消费者投诉处理实施细则》等相关规定作出了“答复意见书”。原告对答辩人提出的诉讼请求没有事实及法律依据。3、针对本案的事实部分，原告所诉称的事实明显不符合当时的客观情况，该案并非原告所称被告的银行客户经理宋宝强骗取保单的行为，事实上原告在一开始就是在自己清楚的情况下自愿签订了保险合同，且当天在宋宝强将保险公司工作人员叫过来的时候，原告亲口向保险公司工作人员索要购买保险的赠品，涉案的保单上的签名也是原告本人亲自所签，重要的是在2011年1月23日原告签订了保险合同后，按照规定对于其是否同意购买该保险有十天的犹豫期，保险公司工作人员在五日后即28日对其进行电话回访，从电话录音的内容看，也明显看出原告对自己购买保险产品的行为真实自愿，从原告向保险公司工作人员的询问中，也明显看到当时的主观心态，就是建立在保险收益比银行存款高的基础上，如果原告当时不同意购买该保险，完全可以在犹豫期内撤销该保险合同，因此不是存款变成了保单，而是原告一开始就签订了保单。且针对保险合同的缔结，如果原告认为保险公司行为不当，应当去保监会投诉，事实上原告在本案起诉时已经向石家庄桥西区人民法院提出对中国保险监督管理委员会河北监管局的起诉，并被依法驳回，且该判决现已发生法律效力，因此答辩人认为原告的起诉属于重复起诉，且原告不具备本案行政诉讼主体资格，请求法院驳回原告对二被告的起诉。被告沧州银监分局在法律规定的期限内向本院提交了《河北银监局银行业消费者投诉处理实施细则》等相关证据、依据，用以证明被告沧州银监分局的主张。被告河北银监局辩称，1、答辩人于2016年1月22日收到被答辩人书面投诉，根据银监会级别管辖要求，答辩人于2016年1月25日将被答辩人投诉材料（投诉受理登记表2016004D号）转办沧州银监分局处理，并按规定时间向投诉人反馈调查和处理结果。沧州银监分局于2016年2月19日作出《沧州银监分局消费者投诉答复意见书》，对被答辩人的投诉作出具体答复意见。2016年5月11日，被答辩人再次就同一事项向答辩人投诉，答辩人于2016年5月16日以“沧州分局已受理此事并向你出具了答复意见，沧州分局对此事的调查处理事实清楚”为由向其出具了不再受理通知书，符合《信访条例》、《中国银监会信访工作规定》、《银行业消费者投诉处理规程》、《河北银监局银行业消费者投诉处理实施细则》等规范性文件的规定。故答辩人所作《河北银监局消费投诉事项不予（不再）受理通知书》适用法律正确、程序合法，依法履行相应告知义务。2、原告错列被告，2016年2月19日沧州银监分局对原告作出编号为201602的答复意见书，2016年5月11日，原告就同一事实同一理由再次向答辩人投诉，答辩人于2016年5月16日作出不予受理通知，原告没有针对沧州银监分局的行为提起行政复议，答辩人亦没有作出任何复议决定，原告将答辩人列为被告是错误的。原告针对答辩人的诉讼请求不属于人民法院受案范围，沧州市中级人民法院的裁定书仅表述沧州银监分局的答复行为属于行政诉讼的受案范围，没有表述对河北银监局的诉讼请求属于受案范围，且一审时原告行政起诉状的第三项诉求是银监局的上下监管问题，不属于《行政诉讼法》第十二条所规定的人民法院的受案范围。综上，请求人民法院依法驳回原告的起诉。被告沧州银监分局在法律规定的期限内向本院提交了证明行政行为合法性的相关证据、依据：1、中国银行业监督管理委员会河北监管局银行业消费者投诉登记阅办单。2、沧州银监分局消费者投诉的事项受理通知书。3、消费者投诉答复意见书（编号201602），处理意见为：“一、经核查，您于2011年1月23日在建行沧州泊头支行新华街分理处办理人保寿险沧州中心支公司金鼎富贵两全保险（分红型）13万元，保单号为13005798385360，保险期限为5年。银行销售人员为宋宝强，核查中因没有销售环节的录音、录像等直接证据资料，现无法判定是否存在误导行为。投保人声明中‘本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性’非您本人抄录。二、建行沧州泊头支行客户经理宋宝强具备代理保险的资质，其保险销售从业人员资格证书号为：00201003130000061820。三、责令建行沧州分行加强对辖内代理保险人员的业务培训，规范销售行为。责成建行沧州分行对建行泊头支行新华街分理处相关责任人按内部管理规定进行责任追究，处理情况报沧州银监分局。”4、被告沧州银监分局工作人员分别对宋宝强、范红勇所作询问笔录。5、宋宝强所写的向徐书阁推荐保险产品的经过。6、宋宝强的保险从业人员和保险营销员培训证明及从业人员资格证书。7、沧州泊头徐书阁电话回访录音整理（文字版）。8、徐书阁所购买的人身保险投保单、红利分配通知书、个人保险合同内容变更申请书、个人保险合同借款申请书、个人保险合同解除申请书。9、河北省石家庄市桥西区人民法院（2016）冀0104行初116号行政裁定书。10、河北监管局冀银监办发（2014）120号文件和中国银监会银监发（2012）62号文件。经庭审质证，本院对被告沧州银监分局所提供证据1-10的真实性、关联性予以确认。经审理查明，2016年1月22日河北银监局收到徐书阁的书面投诉，反映建行沧州泊头支行新华分理处误导销售保险的问题，河北银监局于2016年1月25日转沧州银监分局处理。沧州银监分局于2016年2月19日对徐书阁作出编号为201602的答复意见书，2016年5月11日徐书阁就同一事项再次向河北银监局投诉，河北银监局于2016年5月16日作出不予（不再）受理通知书。徐书阁不服，诉至本院。本院认为，《银行业消费者投诉处理规程》第十五条及《河北银监局银行业消费者投诉处理实施细则》第十五条规定，银监会（河北银监局）相关监管部门或银监局（银监分局）应会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展以下工作：（一）对投诉反映事项的真实性进行核实；（二）对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查；（三）对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查；（四）对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断；如确定银行业金融机构存在过错或不当行为，应开展以下工作：（一）对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断；（二）议定对消费者的回复；（三）对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理，并对银行业金融机构采取及时、必要的监管措施。本案中被告沧州银监分局依据《银行业消费者投诉处理规程》第十九条及《河北银监局银行业消费者投诉处理实施细则》第十九条的规定，责令银行业金融机构（建行沧州分行）进行整改及问责（见答复意见书中第三条），但未对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或者行为进行判断，或对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断，不符合上述银监部门处理消费者投诉的程序规定，属于程序违法，故被告沧州银监分局对原告徐书阁所作答复意见本院不予支持。被告河北银监局对原告徐书阁所作的“消费者投诉事项不予（不再）受理通知书”不是行政复议行为，原告将河北银监局列为本案共同被告于法无据，原告对被告河北银监局的起诉不属于本案的审理范围。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第七十条第（三）项之规定，判决如下：一、撤销被告中国银行业监督管理委员会沧州监管分局2016年2月19日作出的编号为201602的消费者投诉答复意见；二、责令被告被告中国银行业监督管理委员会沧州监管分局于本判决书生效后三十个工作日内对原告徐书阁的投诉重新作出行政行为。案件受理费50元，由被告中国银行业监督管理委员会沧州监管分局负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于河北省沧州市中级人民法院。审 判 长  李建朋人民陪审员  刘淑芳人民陪审员  孙建萍二〇一七年十月十三日书 记 员  胡 芳