江西省吉安市中级人民法院民 事 判 决 书(2017)赣08民终672号上诉人（原审原告）：邓筱凤，女，1941年1月4日出生，汉族，住江西省吉安市吉州区。委托诉讼代理人：刘建民（系上诉人邓筱凤儿子），住江西省吉安市吉州区。被上诉人（原审被告）：江西银行股份有限公司吉安分行，住所地：江西省吉安市吉州区井冈山大道西、广场南路北天虹商场一楼。统一社会信用代码：913608000910712172。负责人：吕凤梅，行长。委托诉讼代理人：陶慧婷，女，该行营业部大堂经理。委托诉讼代理人：徐志俊，男，该行风险部经理。上诉人邓筱凤因与被上诉人江西银行股份有限公司吉安分行（以下简称江西银行吉安分行）借记卡纠纷一案，不服吉安市吉州区人民法院（2017）赣0802民初397号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年4月13日立案后，依法组成合议庭，开庭进行了审理。上诉人邓筱凤的委托诉讼代理人刘建民、被上诉人江西银行吉安分行的委托诉讼代理人陶慧婷、徐志俊到庭参加诉讼。本案现已审理终结。邓筱凤上诉请求：1、确认被上诉人的行为构成强制消费和消费欺诈行为；2、判令被上诉赔偿上诉人6300元及利息（自2017年1月18日起按月利率19.72%计算至被上诉人实际赔付日）；3、一、二审诉讼费由被上诉人负担。事实和理由：1、上诉人的委托诉讼代理人帮上诉人在被上诉人处存款2100元，被上诉人当场出具了存款凭条，单事实上该款并未存入上诉人账户，由此证明，被上诉人的行为属于虚构交易行为。而后，被上诉人工作人员一再确认该情况出现系上诉人委托诉讼代理人按错电子现金账户键，以此虚假陈述进行欺骗性销售，诱导上诉人委托诉讼代理人办理销卡业务再重新开卡，甚至进行现场演示，要求上诉人委托诉讼代理人销卡后重新开卡。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条、第十六条规定，被上诉人的上述行为已构成欺诈消费。并依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，被上诉人应给予上诉人接受服务金额的三倍赔偿；2、尽管上诉人当时不在现场，使得被上诉人的欺诈性行为未能实现，但被上诉人大堂经理当时的现场演示及虚假销售，欺骗性诱导上诉人开卡的行为已构成强制消费行为；3、正因为上诉人未能重新开卡，被上诉人工作人员拒不将上诉人存款转入借记卡，在上诉人强烈要求下，被上诉人才在次日将上诉人的存款予以返还。这再次证明上诉人销卡再重新办卡与被上诉人返还上诉人存款间无关联，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条规定，被上诉人行为属于欺骗性销售行为。江西银行吉安分行辩称，1、被上诉人要求上诉人办理电子销户事实系出于对上诉人账户资金明晰和安全考虑而提出的合理的建议性的账务处理流程，并无强制和欺诈事实，且该借记卡电子现金账户最终未实际销户，未造成上诉人资金的损失，不构成《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》所指强制消费和欺诈行为；2、上诉人的委托诉讼代理人于2017年1月18日上午8点43分左右在被上诉人下属营业部自助存款一体机办理存款2100元业务，存款现金未入账后向被上诉人大堂经理反映情况，被上诉人工作人员根据以往为客户办理存取款业务的经验，误认为在柜台员机办理存取款业务属于“电子现金业务”而错误选择该菜单项，故被上诉人大堂经理询问上诉人的委托诉讼代理人是否按错电子现金业务键，并指引其到柜台对电子现金账户进行查询，柜台人员查询后未向大堂经理反映电子现金账户余额情况，导致大堂经理对入账情况产生错误判断，误以为存款已经入电子现金账户。且当时柜面业务临时分流，大堂经理在未收到柜面人员反馈上诉人电子现金账户情况下，误判其可能操作不当，导致上诉人的委托诉讼代理人不满；3、上诉人的委托诉讼代理人离开后，被上诉人工作人员经排查发现是吞钞后，按照短期债务流程进行了处理，该笔存款于次日晚10时存入上诉人借记卡账户。由于被上诉人无权直接对电子现金账户进行处理，被上诉人提出的方案系被上诉人工作人员在对入账情况误判情况下，为保证上诉人资金安全提出的较为合理且可行的解决方案。被上诉人工作人员在查明相关情况后已进行了积极处理，被上诉人也已向上诉人进行致歉并作出了相应的解释；4、被上诉人要求上诉人的委托诉讼代理人办理电子现金账户销户的事实系出于对上诉人账户安全考虑，不构成上诉人的所提到的强制消费和欺诈事实，且该账户未实际销户，被上诉人提供的销户服务为免费服务项目，不构成强制消费和欺诈消费。邓筱凤向一审法院起诉请求：1、判定被告的消费行为构成强制消费和消费欺诈；2、判令被告赔偿原告6300元及自2017年1月18日至赔付利息；3、本案诉讼费由被告负担。一审法院认定事实：2017年1月18日上午，原告代理人刘建民持原告邓筱凤的借记卡在被告处办理存款业务时，由于ATM机故障，原告所存的2100元没有及时入账。当刘建民向大堂经理反映时，大堂经理认为是刘建民按错了电子现金账户键，要求其办理销卡业务，再重新开户。因原告本人不在现场，未能办理销卡业务。当日下午，被告工作人员向刘建民答复，告知其上午存的2100元现金被吞钞，并承诺该2100元次日会到原告借记卡账户中。次日，原告所存的2100元入至其借记卡账户中。事后，被告工作人员多次通过电话和短信与刘建民沟通，并向刘道歉，刘建民不同意。原告认为被告的行为构成强制消费和消费欺诈，要求被告依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定对其进行三倍赔偿，被告未同意。原告于2017年2月16日到吉州区市场监督管理局报案，举报被告涉嫌强制消费和消费欺诈。该局经过调查核实，于当日向刘建民送达吉州区市场监督管理局行政告知记录，载明：你于2017年1月18日在江西银行吉安分行营业部ATM机存款2100元，无存款记录。即举报该行营业部涉嫌强制消费和消费欺诈。经本局调查核实，ATM存款2100元，无存款记录，属ATM机吞钞现象，银行已返还2100元存款。你举报该营业部涉嫌强制消费和消费欺诈不成立。本局不予立案调查。一审法院认为，原告持被告银行的借记卡到被告处办理存款业务，双方形成合同关系。原告在办理存款业务时，因ATM机出现故障，原告的2100元现金被吞钞，被告为排除故障建议原告销户和重新办卡，原告认为被告建议其销户的行为，根据国家工商行政管理总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（四）项规定和第十六条之规定，构成强制消费和消费欺诈，遂依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定要求被告赔偿其6300元的损失并支付相应利息。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。国家工商行政管理总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（四）项规定：强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准。第十六条规定，经营者有下列规定行为之一的，可以认定为欺诈行为：在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；销售国家明令淘汰并停止销售的商品；提供商品或服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；不以真实名称和标记提供商品或者服务；以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；作虚假或者误解的现场说明和演示；采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务；谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品；夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。综上所述，本院认为，被告为排查故障原因，建议原告销户的行为虽不是十分妥当，但原告事实上没有销户，被告后来没有强制原告销户，也没有以此为由拒绝提供其他的服务，相反，被告仍在积极排查故障原因，并使得原告的2100元存款于次日入账，被告的行为不构成强制消费。原告在此过程中，其合法权益没有受到损害。被告的行为也不符合前述“可认定为欺诈行为的表现”，故被告的行为既不构成强制消费，也不构成消费欺诈。吉州区市场监督管理局也认定刘建民举报被告涉嫌强制消费和消费欺诈不成立。因此，原告的诉讼请求，依法不能成立，予以驳回。依照《中华人民共和国合同法》第四十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定、第五十五条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告邓筱凤的诉讼请求。案件受理费50元，减半收取为25元，由原告邓筱凤负担。二审中，当事人没有提交新证据。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，被上诉人的行为不构成强制消费和消费欺诈，理由如下：一、被上诉人在处理涉案业务过程中并无主观过错。ATM机出现故障导致吞钞，被上诉工作人员根据以往的工作经验认为系上诉人错误选择电子现金业务键造成，虽属误判，但其出发点是为保障上诉人的资金安全，主观上并无欺诈故意；二、被上诉人建议上诉人销卡后重新开卡的服务为免费服务项目，被上诉人在处理涉案业务过程中并未强制消费，上诉人也未因此支付任何费用；三、上诉人的委托诉讼代理人离开后，被上诉人仍积极排查，发现系ATM机吞钞后，按照规定的流程进行了处理，次日即将现金返还上诉人账户，上诉人并未因此遭受损失。上诉人的主张与法律规定不符，本院不予支持。综上所述，邓筱凤的上诉请求不成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由邓筱凤负担。本判决为终审判决。审判长 陈 麒审判员 李伟杰审判员 龙 蓉二〇一七年十月九日书记员 谭 洋