广东省佛山市中级人民法院民 事 判 决 书(2017)粤06民终7388号上诉人（原审原告）：谭飞阳，女，汉族，住广东省佛山市顺德区。委托诉讼代理人：徐超毅，广东瑶琨律师事务所律师。委托诉讼代理人：周惠霞，广东瑶琨律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：佛山市万科物业服务有限公司，住所广东省佛山市南海区。法定代表人：严雄波。委托诉讼代理人：欧汉莹，女，汉族，住广东省佛山市禅城区，系该公司员工。上诉人谭飞阳因与被上诉人佛山市万科物业服务有限公司（以下简称万科公司）物业服务合同纠纷一案，不服广东省佛山市顺德区人民法院（2016）粤0606民初21641号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭进行审理，本案现已审理终结。谭飞阳上诉请求：1.撤销一审判决，依法判令万科公司在三个月内完全履行物业服务内容，万科公司向谭飞阳返还多支付的物业管理费25187.94元，并确认在万科公司未完全履行物业服务合同内容前，涉案物业按3元/平方米/月计算物业管理费；2.案件受理费由万科公司承担。事实和理由：（一）一审法院在对万科公司提供的物业服务质量认定上与事实不符。根据《万科天傲湾花园物业管理服务超一级标准内容与费用标准》的规定，结合谭飞阳提交的证据可知，万科公司在诸如游泳池的开放、垃圾桶的设置、车库出入口的开放等硬件设施及开设管家热线、组织便民活动及社区活动等物业服务上均未达到超一级服务标准，并非一审法院所认定万科公司在服务质量仅存在小瑕疵。（二）一审法院适用法律错误。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。其中“继续履行、采取补救措施或者赔偿损失”系并列关系，并非存在顺序关系，对于业主未享受到符合约定标准的物业服务，业主有权主张赔偿损失。（三）一审法院判决有违公平原则。谭飞阳如约足额缴纳物业费，但万科公司却并未能提供与其相匹配的物业服务，作为平等民事主体的谭飞阳与万科公司，二者之间的义务履行有失对等，因此一审法院判决驳回谭飞阳的全部诉讼请求违反了民法上的公平原则。万科公司针对谭飞阳的上诉答辩称：（一）万科公司提供的证据证明其已按照谭飞阳的具体要求履行了相应的义务，并积极组织便民活动、社区文化活动，因此谭飞阳的主张没有事实依据。（二）根据《前期物业服务协议》的约定，万科公司有权单方根据实际情况合理安排经营项目及经营方式，确定收费项目与收费标准并向全体业主公示，因此万科公司有权依据《前期物业服务协议》结合小区的实际情况合理安排游泳池的经营。谭飞阳向一审法院提出诉讼请求：1.限令万科公司在三个月内完全履行物业服务内容；2.起诉日前的物业管理费应按3元/平方米计算，即万科公司应向谭飞阳返还多支付的物业管理费25187.94元；3.在第一项诉讼请求提及的服务内容未完全履行之前，物业服务费暂定按3元/平方米/月计算；4.案件受理费由万科公司负担。一审法院查明：谭飞阳购买了佛山市顺德区2号楼1403房屋，另购买了涉案小区的四个车位。2014年9月4日、2014年11月19日，谭飞阳与万科公司（负责该小区的物业管理）就上述房产、车位签订多份前期物业管理服务协议，约定由万科公司对谭飞阳上述物业所在的天傲湾小区进行前期物业管理服务，高层住宅服务费按建筑面积每月每平方5元计收，车位服务费每个按100元/月计收，商品房达到竣工交付使用条件，业主应自交付使用通知书约定的房屋交付之日起交纳物业服务费，万科公司服务内容不含业主专有部分的维修养护、家政服务以及业主车辆等特定财产的保管服务，但业主与万科公司协商一致另有约定的除外。房产及车位交付后，谭飞阳依约履行了支付物业服务费的义务。另查，2012年12月6日，佛山市顺德区发展规划和统计局作出了《顺德区发展规划和统计局关于核定天傲湾住宅小区前期物业服务最高收费标准的批复》，核定涉案住宅小区前期物业服务最高收费标准为5元/平方米（按建筑面积计，不含公共水电费用分摊），具体由万科公司与物业买受人约定，该批复附有服务内容和各分项标准，该服务内容和各分项标准包含谭飞阳诉请第一项的内容。万科公司未在每楼层设置垃圾筒，未在2015年开展便民服务活动，至今仍未开放泳池。至法庭辩论终结之日，车库的部分出入口确实未开通。再查，谭飞阳并未实际搬入涉案小区居住。一审法院认为：从涉案小区目前的现状来看，万科公司提供的物业服务确实存在一定瑕疵。但从相关的法律规定看，物业服务合同具有其特殊性，物业费虽在形式上体现为物业服务企业提供企业服务所收取的对价，但从本质上讲，物业费也是全体业主享受物业服务的物质基础，若允许部分业主动辄以物业服务企业履行服务义务有小瑕疵而少交或不交费用，其后果将使得物业服务企业难以及时有效地为全体业主提供服务。基于此，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。其中的“继续履行、采取补救措施或者赔偿损失”应有顺序意义。而从查明的事实看，谭飞阳诉请第一项中的大部分内容，万科公司均已经继续履行，至于每层设置垃圾筒并非前期物业管理服务协议的约定，且每层设置垃圾筒也仅为谭飞阳的要求，其未必符合其他业主的意思。而双开门电梯无精确的定义，谭飞阳与万科公司的解释不一，应视为未达成合意。且根据对双开门电梯的一般理解（按百度百科解释，双开门电梯指业主乘坐电梯达所在楼层后，根据IC卡权限自动选择左边开门还是右边开门，出电梯门便进入自家私人空间，如同电梯专为业主而设），开发商为谭飞阳提供的电梯服务已超过该标准（涉案房产所在楼层电梯设置为两梯两户）。关于游泳池的开放，万科公司已经提供证据证明其正在积极办理游泳池开放的手续，且从前期物业管理服务协议看，并无游泳池开放产生的费用由万科公司承担的约定，则万科公司综合考虑开放的成本、入住户数等决定游泳池开放的时间也有合理性。且谭飞阳并未实际入住涉案小区，游泳场未开放不会对其生活及享受该项服务造成不便。关于车库三个出入口当时仅部分开通的原因，万科公司亦给予了合理解释（一个出入口对着绿地公园，属于市政规划，由于没有开通，所以出入口也暂不能开通；一个出入口与商业共用，当时商业部分未开通）。总之，万科公司的物业服务虽然存在瑕疵，但其已积极改正，采取了补救措施，谭飞阳的请求并无充足依据，法院不予支持。但万科公司应当吸取教训，认真与业主沟通，听取业主的意见，积极提高物业服务水平，减少纠纷的发生。如因万科公司提供的物业服务存在瑕疵，导致谭飞阳损失的实际发生，谭飞阳可另行向万科公司主张权利。如果大部分业主确实不满意万科公司提供的物业服务，亦可依法通过业主大会解聘万科公司，另行选聘物业管理企业。综上所述，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决：驳回谭飞阳的全部诉讼请求。案件受理费减半收取为214.85元，由谭飞阳负担。二审期间，万科公司向本院提交照片一组，用于证明万科公司积极推进游泳池的开放工作。谭飞阳对上述证据的真实性没有异议，本院对其真实性亦予以确认。经审查，本院对一审判决认定的案件事实予以确认。本院认为：根据当事人的上诉及答辩意见，本案的上诉争议焦点系万科公司应否向谭飞阳返还物业管理费25187.94元以及谭飞阳关于要求万科公司在三个月内履行相关物业服务内容、且在未履行上述物业服务内容之前按照每月每平方米3元的标准之诉求是否具有合法依据的问题。本案中，谭飞阳主张万科公司未履行部分的物业服务义务，其不应按照每月每平方米5元的标准而是应当按照每月每平方米3元之标准向谭飞阳收取物业服务费，故万科公司应归还其已多支付的物业服务费25187.94元。对此，本院认为，第一，双方当事人所签订之前期物业管理服务协议，系双方当事人的真实意思表示，未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。万科公司于本案诉讼期间亦提供相关证据证明了其履行物业服务之义务的情况，证明其已经对案涉物业提供了清洁、设备保养及养护、社区文化服务等多个项目的服务。谭飞阳作为案涉房屋的业主，亦接受了万科公司提供的物业服务，事实上，其亦按照合同约定的每月每平方米5元之标准向万科公司支付了相应的物业管理费。因物业服务具有公共性，收取物业服务费是用于整体物业设施的维护保养、正常秩序维护所必须的费用，个别业主拒交或少交物业费的行为，不仅损害了物业公司的利益，也损害了其他正常交费业主的利益，不利于物业整体的服务质量及水平。第二，根据民事诉讼中关于“谁主张，谁举证”的举证原则，谭飞阳主张万科公司对多项物业服务项目并未提供服务之待证事实，并未提供充分、有效的证据予以证实。基于上述理由，谭飞阳要求万科公司应向其返还物业管理费25187.94元以及要求法院判令万科公司于三个月内履行完毕其未履行之物业服务内容、在万科公司未履行完毕上述物业服务内容之前按照每月每平方米3元的标准支付物业管理费之诉请，缺乏事实依据，本院不予支持。本案中，根据案件审理的实际情况看，万科公司所提供的物业服务确实存有不足之处，但万科公司已经在积极修正，并采取了补救措施。比如关于游泳池的开放问题，万科公司于二审期间亦举证证明游泳池已于办理完毕相关卫生许可证、高危体育项目经营许可证等证件后对案涉小区业主进行开放之事实。在此，值得说明的是，万科公司作为案涉小区的物业服务公司，理应严格按照合同约定的物业服务项目、内容及物业服务标准，提供质价相符的物业服务，并努力提高物业服务管理水平，尽可能最大程度的满足业主需求，提升业主对物业服务的满意程度，以此减少双方矛盾及纠纷的产生。若万科公司提供的物业服务质量及水平达不到大部分业主的需求程度，该案涉小区业主完全可以通过业主大会解聘万科公司，另行选聘新的物业管理企业。综上所述，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。谭飞阳的上诉主张理据不足，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费429.7元，由上诉人谭飞阳负担。本判决为终审判决。审 判 长  余珂珂审 判 员  李 虹代理审判员  黄玉凤二〇一七年十月十五日书 记 员  黄结仪