杭州互联网法院民 事 判 决 书（2018）浙0192民初6305号原告：廖泽彬，男，1987年3月22日出生，汉族，住广东省中山市五桂山区。被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇，董事长兼总经理。委托诉讼代理人：沈永强、钱丹洁，浙江海浩律师事务所律师。原告廖泽彬与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2018年7月26日立案后，依法适用简易程序，于2018年10月22日公开开庭进行了审理。原告廖泽彬、被告淘宝公司的委托诉讼代理人钱丹洁到庭参加诉讼。原告廖泽彬向本院提出诉讼请求:1、被告恢复原告名下所有淘宝会员名正常功能；2、被告承担本案诉讼费用。庭审中，原告明确其第1项诉讼请求为：被告恢复原告名下的淘宝会员名“chetailiang”和“田天哭”的正常功能。事实与理由：原告的淘宝会员名“chetailiang”与“田天哭”两会员名大概于2017年10月至12月期间，均被淘宝公司以保护会员名为由，限制进行网络交易行为。根据《网络交易管理办法》第十七条的规定，网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明。网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。故原告诉至法院。被告淘宝公司辩称，一、案件详情。2006年8月1日，原告在淘宝平台注册了会员名为“chetailiang”的淘宝账户，并开设了淘宝店铺。2017年7月8日，原告在淘宝平台注册了会员名为“田天哭”的淘宝账户。2017年6月至2018年1月，原告会员名为“chetailiang”、“田天哭”下单后频繁发起退款。处罚前半年，“chetailiang”下单的子订单数量为319件，退款订单数量为248件，退款率为77.74%；“田天哭”下单的子订单数量为523件，退款订单数量为435件，退款率为80.11%。其中，多个卖家向淘宝投诉原告并提供聊天记录、图片凭证等，“田天哭”涉及订单编号：87997376837337582,111546884025337582,108711100772337582，95068298791337582;“chetailiang”涉及订单编号：32435390546289462,35308608874289462,31901629595289462,37019330673289462,76687807405289462。2018年1月13日，淘宝对原告会员名“chetailiang”、“田天哭”以滥用会员权利进行处罚。该处罚包括限制发布商品、限制买家行为、限制创建店铺、限制发起天猫交易投诉、关闭买家会员名评价入口、限制登陆旺旺。二、原告与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，双方均受该协议及补充协议约束。原告入驻成为淘宝会员时，签署了《淘宝平台服务协议》，故原告受协议及补充协议约束。该协议约定，“由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。”三、涉案规则。1、《淘宝规则》第六十六条约定，滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。卖家有权使用淘宝所赋予的工具对异常行为进行记录，卖家滥用此类工具的，每次扣四分。2、《滥用会员权利实施细则》。一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为。3、《淘宝规则》第三十九条约定，为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：店铺屏蔽、屏蔽评论内容、限制评价、删除评价、销量不累计、删除销量、限制发布商品、限制发布特定属性商品、限制商品发布数量、限制买家行为、限制发货、限制使用阿里旺旺、限制网站登录、限制解冻保证金、关闭店铺、查封账户、指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝等。4、《违规处理措施的规则与实施细则》约定，限制买家行为具体是怎么限制的？被限制买家行为的淘宝会员，在购买商品的“确认订单信息”页面，点击“提交订单”按钮时，系统会跳出提示窗口，提示在节点处理期间不能购买商品，从而不能完成购买流程。5、《淘宝平台服务协议》约定，发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。6、《淘宝平台服务协议》约定，违约处理措施【行为限制】您在淘宝平台上实施的行为，或虽未在淘宝平台上实施但对淘宝平台及其用户产生影响的行为构成违约的，淘宝可依据相应规则对您执行账户扣分、限制参加营销活动、中止向您提供部分或全部服务、划扣违约金等处理措施。如您的行为构成根本违约的，淘宝可查封您的账户，终止向您提供服务。四、原告诉请无事实及法律依据。原告是淘宝会员，受《淘宝平台服务协议》及补充协议的约束。原告的案涉两个会员名频繁发起退款，两个会员名退款率分别达到77.74%，80.11%。原告退款明显恶意，多个卖家均向淘宝进行投诉，并提供了聊天记录、截图等作为凭证。原告的行为严重影响了正常的交易秩序，严重妨害淘宝运营秩序，违反了淘宝规则，故，淘宝依规则对其作出处罚合理合规。现原告要求淘宝恢复其会员名正常使用，无事实及法律依据，请求法院依法驳回原告全部诉讼请求。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。当事人对三性无异议的证据，本院均予以确认并在卷佐证，至于上述证据能否达到当事人的证明目的，本院将结合本案实际予以审查。对有争议的证据，本院认证如下：1、原告提交的“chetailiang支付宝实名信息”、“淘宝会员名chetailiang体检中心截图”、“淘宝会员名chetailiang体检中心违规详情”、“淘宝会员名田天哭体检中心截图”、“交易提示”、“体检中心”，淘宝公司对真实性、合法性均无异议，对关联性和证明目的有异议，经审查，本院对上述证据的真实性均予以确认。2、原告提交的“淘宝会员名田天哭实名认证信息”，淘宝公司对三性均有异议，经审查，该证据能够证实“田天哭”淘宝会员名系原告注册的事实，本院对该证据予以确认。3、淘宝公司提交的“chetailiang处罚详情”、“chetailiang部分订单详情”、“chetailiang2017年6月至2018年1月的交易明细及退款明细电子数据”、“chetailiang被商家投诉记录”、“田天哭处罚详情”、“田天哭部分订单详情”、“田天哭2017年6月至2018年1月的交易明细及退款明细电子数据”、“田天哭被商家投诉记录”，原告对真实性、关联性均无异议，对合法性有异议，经审查，上述证据符合证据的形式及实质合法性原则，且真实、与本案具有关联性，本院予以确认。经审查认定事实如下：2006年8月1日，原告注册淘宝账户“ｃｈｅｔａｉｌｉａｎｇ”，2017年6月至2018年1月期间，原告使用该淘宝账号，以买家的身份在淘宝平台进行了318笔交易，其中发起退款的为248笔，退款率约78%。部分卖家因此向淘宝平台投诉原告恶意退款，如：1、原告使用该会员名，在“ｉｓｄｉｎ官方海外旗舰店”天猫店铺购买ｉｓｄｉｎ疤痕膏，因其认为产品没有效果，通过阿里旺旺向卖家留言“不给我送一支回来我就去举报，你确定送还是不送”，该天猫卖家向淘宝平台投诉原告恶意退款。2、原告使用该会员，在会员名为“ｈｅｌｌｏ柚子叶”的淘宝店铺购买电器产品，通过阿里旺旺向卖家留言“经过我们的深思熟虑，我们还是决定举报你们和生产厂家，……如有疑问或要求协商可以联系微信153××××7368”，“搞不到你没关系，举报多几次应该可以关店了，而且产品在我手上，你们和厂家也有点关系，那我直接举报厂家就好了，没事，多的是方法”，该淘宝卖家向平台投诉其恶意退款。2017年7月8日，原告注册淘宝账户“田天哭”，2017年6月至2018年1月期间，原告使用该淘宝账号，以买家的身份在淘宝平台进行了523笔交易，其中发起退款的达435笔，退款率约为80%。部分卖家因此向淘宝平台投诉原告恶意退款，如：1、原告使用该会员名，在会员名为“hongcjs”的淘宝店铺购买薄酥饼，其通过阿里旺旺向卖家留言“先和你说说情况，如果走司法程序，我会很麻烦，但至少可以拿到1000元赔偿，但你就要面临上万的罚款和原品牌商的控告，所以你现在只要对我做出1000元合理赔偿就可以了”，该淘宝卖家向平台投诉原告恶意退款。2、原告使用该会员，在多家淘宝店铺购买手机，申请退款，卖家向淘宝平台投诉原告无故申请不退货仅退款，涉嫌获取不正当利益，且有卖家反映原告在淘宝平台有多个淘宝账号，原告自己就是销售手机的淘宝店同行，其专门利用多个账号申请仅退款不退货，并且利用差评投诉。2018年1月13日，淘宝公司对原告上述两个淘宝账户“chetailiang”、“田天哭”均作出立即限制登录旺旺、立即限制创建店铺永久、立即限制发布商品永久、立即限制购买商品永久、限制发起天猫交易投诉、关闭买家给出的评价的处罚措施；违规类型均为：滥用会员权利；违规原因均为：会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔等会员权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为。另查明，淘宝网（××）系淘宝公司注册并经营，为注册用户提供交易平台服务。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等，并在淘宝网上进行了公告。淘宝用户成为淘宝会员，需与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定：本服务协议由您与淘宝共同缔结，具有合同效力。本服务协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及／或各类规则，并以网站公示的方式进行变更公告，变更后的协议和规则一经在网站公布后，立即或在公告明确的特定时间自动生效。若您在前述变更公告后继续使用淘宝平台服务的，即表示您已经阅读、理解并接受经修订的协议和规则。若您不同意相关变更，应该立即停止使用淘宝平台服务。对于您违反本协议项下承诺，或您在淘宝平台上实施的行为，淘宝有权单方认定您行为的性质及是否构成对本协议和／或规则的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向您提供服务，且无须征得您的同意或提前通知予您。《淘宝规则》第六十六条规定：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。《滥用会员权利实施细则》第一条规定，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等。《滥用会员权利实施细则》第四条规定，滥用会员权利，具体如何排查和认定的？1、【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行排查，如该账户的消费和维权等行为与正常账户行为相比存在明显异常，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户行为属于滥用会员权利。2、【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从账户信息、账户行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该账户的消费和维权等行为明显异于正常账户行为，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户属于滥用会员权利。再查明，通过登录中国裁判文书网进行查询，原告2017年以网络购物合同纠纷为案由起诉商家，要求高额惩罚性赔偿的案件有13件。庭审中，淘宝公司陈述称，后台大数据技术分析显示，淘宝平台上正常买家的退款率一般不超过30%，但由于退款率的大数据结论属于商业秘密，故精确的数值无法向公众披露；淘宝后台数据显示，原告上述淘宝账号涉及的退款订单中，部分系原告收到货物后，无理由申请退货退款或者仅退款；部分为收货人不在指定地址，或者快递员联系不到。原告自认，其确实有针对部分订单向有关行政部门举报或者向人民法院起诉，但其认为这是原告的正当维权行为，并不违法。本院认为，原告在注册成为淘宝网用户时，与淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝平台服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》亦属于双方服务合同的内容，双方均应遵守。本案的争议焦点是淘宝公司于2018年1月13日针对原告“chetailiang”及“田天哭”淘宝账号作出的处罚措施是否符合合同约定。一、淘宝公司是否具有认定原告是否违约、是否具有认定用户滥用会员权利的权利。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为的性质及是否构成对本协议的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向用户提供服务。《滥用会员权利实施细则》明确约定，淘宝公司可通过人工排查及认定、系统排查及认定等方式排查和判定用户是否滥用会员权利。故，淘宝公司有权依据双方合同约定内容，对原告是否违规、是否构成滥用会员作出判定并予以处理。二、淘宝公司对原告上述两个淘宝帐户作出的处罚决定是否符合合同约定。根据《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝用户滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权对涉嫌会员采取查封账户等监管措施。本案中，从在案证据来看，2017年6至2018年1月期间，原告上述两个淘宝账号的退款率远高于同期正常淘宝买家的退款率，明显不符合正常的交易惯例及交易行为；从原告与相关卖家的聊天记录及卖家的投诉情况来看，原告购买上述产品的目的在于索赔，而不在于正常交易；原告并未就上述两个淘宝账号的异常退款率作出合理的解释，且其在庭审中对其购买产品后即进行诉讼或向有关行政部门举报的事实亦予以承认。原告利用上述淘宝账户频繁发起退款申请的行为，足以认定为“欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序等滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为”。综上，淘宝公司根据原告的淘宝账户“chetailiang”及“田天哭”的交易情况，对上述淘宝帐户作出处罚决定，符合双方合同约定内容，并无不当。原告要求淘宝公司恢复其淘宝账号“chetailiang”及“田天哭”正常功能的诉讼请求，依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告廖泽彬的诉讼请求。案件受理费减半收取25元，由原告廖泽彬负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审判员  熊俊丽二〇一八年十一月八日书记员  沈榆昕