福建省莆田市城厢区人民法院 民 事 判 决 书 （2018）闽0302民初4712号 原告：朱国森，男，1951年8月12日出生，汉族，住莆田市城厢区。 被告：江苏苏宁易购电子商务有限公司，住所地：南京市玄武区玄武大道****，统一社会信用代码：913200005668848108。 法定代表人：侯恩龙，总经理。 委托诉讼代理人：臧峰（特别代理），男，1982年9月16日出生，汉族，住江苏省盐城市亭湖区，系被告员工。   原告朱国森与被告江苏苏宁易购电子商务有限公司买卖合同纠纷一案，本院立案后，依法公开开庭进行了审理。第一次庭审原告朱国森到庭参加诉讼，被告江苏苏宁易购电子商务有限公司经本院合法传唤未到庭参加诉讼，第二次庭审原告朱国森及被告江苏苏宁易购电子商务有限公司的委托诉讼代理人臧峰到庭参加诉讼。本案现已审理终结。   原告向本院提出诉讼请求判决：一、判令被告苏宁易购电子商务有限公司立即向原告朱国森支付电视购机款三倍赔偿金23994元，电视挂机款400元，及三倍赔偿金1200元，总计25594元。二、判令由被告苏宁易购集团股份有限公司承担本案的诉讼费、公证费、公告费、律师费、保全费。当庭明确第二项诉讼请求：判令由被告苏宁易购电子商务有限公司承担本案的诉讼费、公证费、公告费、律师费、保全费。事实和理由：原告朱国森于2018年7月1日在苏宁易购的官方客户端上购买苏宁自营的海信75英寸4K超高清液晶电视，当时该商品的界面有做活动，原价8798元，当天预交定金19元，第二天可享受立减800元的折扣。原告于2018年7月1日支付了19元定金，并于2018年7月2日支付了尾款，实付款为7998元。订单下定后，该商品于2018年7月4日到货，被告安排人员配送并安装。在安装过程中，原告当场提出异议，怀疑该液晶电视外观质量存在瑕疵，怀疑该液晶电视是旧机，安装人员表明，该彩电系从仓库提货，都是官方正品。安装完毕第二天，原告在观看电视过程中发现液晶电视多处存在陈旧现象，且该产品配套的两个底座包装上的条形码不一致，该液晶电视四周边角质量非常粗糙，抚摸起来略显割手，最严重的是，在衔接的部分，均存在缝隙，缝隙宽度在2-3毫米范围内，原告于2018年7月5日向被告的客服人员反馈此商品的以上问题，并要求换货，同时提出只要换货将不再追究责任和不提出赔偿的要求。在经过了二天几百分钟的电话交涉及提供电视机图片后，客服仍坚持是新品，不予换货。原告认为被告的行为构成了恶意欺诈，故放弃换货将不予追究和索取赔偿的诉求。被告的售后客服经理于2018年7月6日回复商品是正品，不存在二手商品，拒绝换货，并以短信告知“这个就是最终处理方案。”此后原告申请七天无理由退货，被告的客服以已开箱并安装为由拒绝退货。在安装后的第七天，被告获知原告已取得海信售后同意退货书面证明后，又改口本机可以申请七天无理由退货，原告于2018年7月10日在被告官网以“商品与网页介绍不符，以次充好”为由申请退货，当日获批，并于7月11日退货给苏宁易购。   原告在电视机安装前已告知将使用挂架，7月4日身着苏宁易购工作服的师傅上门安装时，拿出二个挂架，要价400元，师傅称大电视都选择次挂架。安装后原告支付给400元，向其索要发票，师傅说这个是不开发票的。后原告收到客服短信“您的此次电视机安装已于12时安装完毕，此次安装全部免费。”7月5日，在同被告客服交涉电视机时投诉挂架一事，客服经查询过后给原告回复“有免费卡才能免费，挂架是客户自己选择的，不存在乱收费问题。”7月10日在退货获批后，原告要求电视挂架一起退，客服说找退货师傅退，但次日来退货的并非原来安装的师傅。经查被告网页上有挂架广告“70-80英寸液晶电视用大挂架，此商品为赠品，单品不出售，赠品不折现。”对应客服关于本次按照全部免费是真的，而对原告投诉回复是编造的。综合被告一直坚持提供的都是正品行货以及将三无产品以自家网页挂架促销价（80-50=38元）十倍价格收费的事实，实属罕见。上述事实，有原告提供拍摄的图片16张及同被告客户的电话录音光碟二张在案为凭。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接收服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定，故提起诉讼。     被告向本院提交书面答辩状，辩称：被告积极履行合同义务，不存在欺诈行为。被告作为国内最大的家电零售商，诚信和服务一直是企业发展的根本宗旨。涉案产品系由海信厂家生产的正品商品，即便存在原告提出的外观瑕疵问题，也属于正常的产品销售质量偏差，而非被告存在任何的销售欺诈行为。且原告在诉状中已经明确阐明，在接到投诉后被告积极与厂家沟通解决，最终完成了原告的退货退款申请，原告并未因此遭受实际损失。电视机挂架及安装服务为收费项目且已公示，原告所指欺诈行为并不存在。根据苏宁易购官网页面可以查询，在自营电视产品页面均能够看到“彩电为收费安装，苏宁彩电安装价格标准，点击查看”的提示，进入页面后完整显示了不同材料、尺寸及电视品牌的安装收费标准，也标注了客户自配挂架安装调试的收费标准。故不存在原告所称免费安装并提供挂架材料的事实，且客服在回复时也明确了上述问题。而原告所称网页上的挂架广告及挂架赠品，系第三方销售商在苏宁平台进行的促销方案，并非苏宁自营产品，且该类产品的安装售后也是由第三方销售商自行提供，品质和保障与苏宁自营产品并不相同。这类广告促销并非通用于苏宁易购全部产品，故原告对此理解有误。综上，被告销售涉案产品不存在欺诈行为，在接到原告正常反馈后也积极协调处理并最终办理了退货退款，原告不存在所谓的欺诈而遭受损失的问题。至于原告所提电视挂架收费问题，系因原告混淆了诉讼自营产品合同第三方商铺促销的区别，无视被告在产品页面中明确提示的安装收费标准，被告的收费均是按照公示标准进行且原告已现场接受并完成安装，故不存在挂架及安装免费而被告乱收费的问题。故请求驳回原告对被告的全部诉讼请求。   在本院审理过程中，原告在第一次庭审中对其主张提供以下证据：   一、发票详情共一张，证明贸易合同关系的事实。   二、照片共一张，证明包装的塑料纸很皱，电视机不可能是新的事实。   三、底座照片共两张，证明底座的两个条形码及字体不一样、两个底座是拼凑的事实。   四、边角照片共五张，证明电视机的边角很旧，贴膜不平，两斜边是上白下黑且凹凸不平，证明电视机系旧机的事实。   五、照片共一张，证明电视机退货时边框陈旧发黑的状态，说明买来的电视机是旧机的事实。   六、苏宁易购官网下载的图片共一份，证明70-80英寸电视机的挂架应该为赠品的事实。   七、挂架包装纸图片一张，证明此挂架为三无产品，没有任何标志、品名、厂家信息等的事实。   八、网站打印的收货地址共两张，证明本案的收货的地址为莆田市城厢区的事实。   对原告第一次庭审提供的证据，被告提交书面质证意见，质证认为：对发票的真实性、合法性及关联性无异议。对现场电视安装的照片的真实性、合法性无异议，但关联性及证明内容有异议。照片显示的是电视已经拆封安装后的状态，不能证明电视包装存在问题，更不能证明商品系旧机的事实。对底座照片的真实性、合法性无异议，关联性及证明目的有异议。底座条形码、字体及颜色不同等，与商品是否为旧机之间无必然关联，不能以此证明原告所称电视机系旧机的事实。对边角照片的真实性、合法性无异议，关联性及证明目的有异议。照片显示不全面不专业，有光线和角度原因，且原告的描述完全系主观判断，与实际不符，边角缝隙属于厂家做工问题，不能证明商品存在质量问题或者系旧机的事实。退货时照片的真实性、合法性无异议，关联性及证明目的有异议。该照片无法看出原告所称的旧框陈旧发黑的事实，属于原告主观判断的描述。且原告已接受被告退货的方式处理，不存在所谓的被告欺诈及导致原告损失的情形。苏宁易购官网下载的图片的真实性、关联性有异议，不能达到原告证明目的。该图片无法看出来源，不能证明是苏宁自营产品，也不能证明该价格是否为全部产品通用。本案商品本身价格不包含安装服务费用，故该证据无法达到证明目的。挂架包装纸图片的真实性、合法性无异议，但关联性及证明目的有异议。该证据与本案所涉事实无关，且无法证明涉案商品系旧机或被告存在欺诈的行为。对收货地址的真实性、合法性及关联性无异议。   本院审查认为：因被告对原告提供的证据一至五、七、八的真实性无异议，本院予以确认。对证据六的真实性本院予以确认。   在本院审理过程中，被告在第一次庭审中对未对其主张提供证据。   在本院审理过程中，原告在第二次庭审中对其主张提供以下证据：   录音光盘两张及书面材料一份，证明：1、2018年7月5日原告向被告反映换机的情况。2、2018年7月6日被告坚持认为诉争的电视为正品，与给予100元抵用券的事实。3、7月7日原告提出退货的要求，苏宁先以可以七天无理由退货为由，后以拆货安装不给退货。增加了原告退货的难度，诱导了原告产生七天可以无理由退货。4、7月10日，原告应被告要求找海信售后交涉，海信证明电视是次品，苏宁就答应可以七天无理由退货的事实。5、7月11日，退货后，原告希望被告向领导反映，原告将会起诉被告。6、7月13日，即退货三天后，被告坚持认为机器系新机的事实。   对原告第二次庭审提供的证据，被告质证认为：对原告提供的六段录音的光盘的真实性没有异议，但是六段光盘所对应的文字版不完整，其中大部分内容是由原告自行截取和省略，不能体现光盘录音全部的内容，希望原告提供六段完整版的文字给法庭与被告。对于录音的内容举证的目的有异议，此录音是证明原告就本案涉案的电视机的纠纷进行了多次的沟通，直至退货完毕，但是在录音中，被告的客服人员始终没有确认商品存在质量问题，我方坚持商品是正品。对于退货方式：七天无理由退货可以与否，但是后来是以七天无理由退货。对于是否可以进行无理由退货前后表态不一致的地方只是反映处理沟通的过程，并不能证明我方对于原告有诱导或退货难度的问题，在沟通中电话肯定不能了解现场情况，肯定需要反复的询问说明，并且经过多名不同的客服人员进行确认，所以才会出现原告所述前后沟通意见不一致的地方。被告认为该份证据能够说明最终涉案的电视是通过了七天无理由退货的方式为原告办理了退货。而根据七天无理由退货的方式规定，是不需要原告证明产品是否存在质量问题，只要原告提出就可以办理，所以该产品通过七天无理由退货不能证明产品本身存在质量问题或者以次充好的事实。   本院审查认为，因被告对原告提供的录音的真实性无异议，本院予以确认。   在本院审理过程中，被告在第二次庭审中对其主张提供以下证据：   一、被告与海信的2017年的年度条款协议一份，证明被告所销售的本案所涉的产品是由青岛海信电器营销股份有限公司所提供的，即产品有合法正当的渠道来源，不存在原告所称销售旧货问题的事实。   二、补充协议一份，证明双方的合同延展至2018年10月31日的事实。   三、物流系统流转清单十一页及说明一份，证明：在2018年4月21日由青岛海信公司销售给被告的包含涉案产品一共有五台同版同型号的电视；2018年5月2再次向被告销售的两台同型号电视产品进入被告仓库；经过被告多个仓储区的流转，于2018年7月3日向原告配送了本案诉争的电视一台，7月4日原告收到本案诉争的电视。证明目的：本案所涉案的商品自从青岛海信采购入库后经过被告的物流系统多次流转并最终出库向原告发货流程完整、保管规范，不存在中途被置换旧货的可能的事实。   对被告提供的证据，原告质证认为：对证据一的真实性、合法性、关联性没有异议。对证据二真实性、合法性、关联性没有异议。对证据三的真实性不清楚，但是对于7月4日原告收到诉争的电视是没有异议，但是至于收到的电视到原告手中之前的电视是如何流转的原告不清楚。   本院审查认为，对被告提供的证据的真实性均予以认可。   经庭审举证、认证，本院认定本案事实如下：   2018年7月1日，原告在被告客户端下单购买一台苏宁自营的海信LED75E7U 75英寸4K超高清巨幕大屏HDR丰富影视教育资源人工智能液晶平板电视，原告于2018年7月2日完成了货款的支付，共实际支付货款人民币7998元。原告于2018年7月4日收到被告配送的电视并进行安装，中间产生纠纷。原告分别于2018年7月5日、7月6日、7月7日、7月10日以电视为二手、并非原装为由多次于被告客服沟通，但双方并未达成一致意见。2018年7月11日，被告以七天无理由退货受理了原告的退货申请，办理了退货手续，并向原告退还货款人民币7998元。原告填写的退货页面上退货原因为商品与网页介绍不符，退货描述为以次充好。   另查明，在本案诉争电视的安装过程中，被告的安装师傅有向原告收取400元的材料费，被告对本案诉争彩电系应由被告免费安装的事实无异议。   综上所述，本院认为，经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。经营者在交易过程中,应当向消费者提供有关商品的真实信息,不得作虚假宣传。“七天无理由退货”只是被告的服务承诺，该承诺并不能当然免除其在销售中因欺诈而导致的赔偿责任。现本案的争议焦点为被告在交易过程中是否对原告朱国森构成欺诈并承担赔偿责任。本案中，原告朱国森在苏宁易购网站网页下订单购买涉案彩电，付款成功后，后双方因产品的新旧问题产生争议，原告向法庭提供的现场安装及退货照片，不能证明涉案的彩电系二手彩电，在双方协商解决的过程中虽未达成一致，但根据原告提供的录音光盘，可以认定被告在交易过程中并未故意告知原告虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使原告做出错误意思表示，被告行为对原告朱国森并未构成欺诈。原告朱国森要求被告以三倍货款价格赔偿其损失的诉讼请求，于法无据，本院不予支持。关于电视机挂架，被告作为商家承诺“免费安装服务”，就不能再向原告朱国森额外收费。本案中，被告提供的彩电未能符合双方约定要求，而彩电挂机材料款系购买彩电的附加费用，在彩电退货后，不产生任何效用，如果挂架材料费不退，将造成原告朱国森的财产损失，因此，被告应该将挂架材料费予以退还。挂架材料费退还后，被告可向原告另行主张电视机挂架。据此，依照《中华人民共和国合同法》第五十四条、第六十条、第一百零七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：   一、被告江苏苏宁易购电子商务有限公司应于本判决生效之日起十日内向原告朱国森返还电视挂架款人民币400元；   二、驳回原告朱国森的其他诉讼请求。   如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。   本案案件受理费人民币440元，减半收取计220元，由原告朱国森负担216.6元，由被告江苏苏宁易购电子商务有限公司负担3.4元。   如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于福建省莆田市中级人民法院。 审判员 韩 文 二〇一八年十一月十五日 书记员 林淑萍 附：本案相关的法律法规： 《中华人民共和国合同法》 第五十四条下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销： （一）因重大误解订立的； （二）在订立合同时显失公平的。 一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。 当事人请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。 第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。 第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 《中华人民共和国民事诉讼法》 第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。 当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。 人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。 -12-