中华人民共和国上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2018）沪0105民初3480号原告：澳游圈(AUSTRALASIATOURSPTYLTD)，住所地UNIT29,18WhitleyStreet,MOUNTGRAVATTEAST,QLD4122。法定代表人：许敏(MINXU)，董事。委托诉讼代理人：蔡方华，广东纵横天正律师事务所律师。委托诉讼代理人：肖威玲，广东纵横天正律师事务所律师。被告：上海携程国际旅行社有限公司，注册地上海市杨浦区。法定代表人：范敏，总经理。被告：携程计算机技术(上海)有限公司，注册地上海市徐汇区。法定代表人：范敏，总经理。两被告共同委托诉讼代理人：刘动，上海铭富律师事务所律师。两被告共同委托诉讼代理人：周舒燕，上海铭富律师事务所律师。原告澳游圈(AUSTRALASIATOURSPTYLTD)与被告上海携程国际旅行社有限公司(以下简称“携程国旅”)、携程计算机技术(上海)有限公司(以下简称“携程计算机公司”)名誉权纠纷一案，本院于2018年2月7日立案受理后，依法适用简易程序，于同年4月4日公开开庭进行了审理，原告委托诉讼代理人蔡方华，两被告共同委托诉讼代理人刘动到庭参加诉讼。嗣后，因案情复杂，本案依法转为普通程序，于2018年7月20日再次公开开庭进行了审理。原告委托诉讼代理人蔡方华，两被告共同委托诉讼代理人刘动到庭参加诉讼。审理中，双方当事人向本院申请庭外和解三个月，但未能达成和解协议。本案现已审理终结。原告澳游圈(AUSTRALASIATOURSPTYLTD)向本院提出诉讼请求：1、判令被告携程国旅立即撤销其于2017年7月4日在携程旅行网供应商平台上作出的《澳游圈清退公告》，同时在该平台上公开发表澄清声明和道歉声明消除影响，恢复原告的商誉和定制师许敏的名誉；2、判令被告携程国旅赔偿原告为该订单先期代垫的费用19,375.44元(人民币，以下如无特别说明则币种同)；3、判令被告携程国旅退还原告因此订单取消而被克扣的37,731.73元；4、判令被告携程国旅赔偿因不实公告使原告所遭受的商誉损失30,000元；5、判令携程国旅赔偿原告因被终止供应商资格而遭受的经营损失60,000元；6、判令携程国旅赔偿原告为维权支出的律师费、公证费、认证费、翻译费、差旅费等合理费用共37,080元；7、判令被告携程计算机公司对上述六项诉讼请求承担连带责任。事实和理由：原告是携程旅游供应商系统http：//vbooking.ctrip.com的澳洲和新西兰的定制旅游供应商，携程国旅和携程计算机公司分别是该平台的管理使用者和所有者。原告自2016年3月1日入驻该平台以来，其“澳游圈_Jasmine”子账号一直被被告携程国旅的定制部门评为A类子账号和优质供应商，负责人许敏(Jasmine名称的使用者)作为优质定制师在携程外网APP上客户评价一直优异。2017年5月23日，游客吴某某先生在上述平台上发出了定制旅游需求单，原告作为服务提供方，在与吴先生沟通后，吴先生确定了7月6日出行的行程方案和《旅游代订服务合同》的内容，并支付了30,000元人民币作为定金。原告为吴先生的行程提供前期准备服务，并通过携程机票部门为其预定了上海至澳洲的往返国际机票。但此后，吴先生完全不顾澳洲的实际情况，在参观考察学校方面提出一些不合理要求，在无理要求未得到满足的情况下，于2017年6月27日取消订单解除合同。对于吴先生的违约行为，原告本可以按照《旅游代订服务合同》的违约责任条款追究其相关责任，要求其赔偿41,563.50元。但是携程国旅在事件处理过程中对原告态度强硬并最终妥协于吴先生的投诉威胁，不顾事实将责任强压给原告，单方面于2017年7月4日在上述供应商系统平台上发出终止原告供应商资格的清退公告，同时还将原告所有子账号关联人的QQ号从A类子账号QQ群，以及定制部门管理的QQ群里清除。此外，携程国旅的工作人员还通过邮件指称原告涉及欺诈，对原告做出退一赔一处罚决定，表示30,000元赔偿额将在原告的后续服务费用中扣减。自此，原告无法再在平台接到任何订单且已完成的订单亦无法按时进行结算，每月的经济损失近6万元。2017年9月6日，被告携程国旅在就其他订单与原告进行结算时，以涉案订单涉及投诉为由单方扣除了原告应得的款项37,731.73元。原告认为，原告不存在被告所称的欺诈和未按承诺提供服务的情形，而是吴某某违约在先，原告一直在为其提供出行前的服务，也代付了出行和酒店的相关费用。故被告携程国旅在平台发布清退公告并无合法依据，严重侵害了原告的商誉并加剧了原告的经营损失。2017年8月25日，原告向两被告发出律师函要求其停止侵害、消除影响、赔偿损失，但两被告未予理睬。故诉至法院，要求判如所请。被告携程国旅、携程计算机技术公司共同辩称，不同意原告的全部诉讼请求。理由如下：两被告不存在侵害原告名誉权的行为，原告的第2、3、5项诉请并不是基于名誉权侵权而产生的费用，与本案无关，不同意赔偿。被告携程国旅根据案外人吴某某的投诉，得知原告的定制旅游方案无法确定，原告存在违约行为，被告并未损毁原告名誉。被告无法得知原告的代垫费用情况，认可扣除的金额为37,731.73元。原告的公告内容属实，没有损害原告的商誉，原告的第5项诉请系预期利益，无法核实。律师费和公证费不同意承担。原告称自己的评价一直优异，但不代表本案的投诉不属实。原告称游客违约在先，但被告经过核实后认为是原告不合理的行为导致了客人的投诉，故对原告采取了清退的处理。被告携程计算机技术公司不是本案发布公告的主体，也不是平台的管理者，原告要求携程计算机技术公司承担连带责任没有事实和法律依据。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对于有争议的证据，本院认定如下：1、原告提供“携程定制游平台”系统截图，证明原告的“澳游圈_Jasmine”子账号系统评级高，定制师Jasmine客户评价优异。被告对该证据真实性无异议，但认为与本案无关。本院认为，该份证据与本案争议焦点无关，故对于该份证据关联性不予认可。2、原告提供公证书一份，证明原、被告双方的合同关系，以及被告发布不实公告将原告清退的事实。被告对该份证据真实性无异议，但对原告的证明目的不认可。本院认为，该证据符合法定形式，且与本案争议焦点存在关联，本院对该份证据予以采纳。3、原告提供酒店预定支付凭证，证明原告因涉案订单先期代垫费用19,375.44元。被告对该证据真实性、关联性不予认可。本院认为，该证据符合法定形式，且顾客姓名和入住日期与定制方案中的行程安排可以相互印证，本院对该证据的真实性和关联性予以确认。4、原告提供已关闭网页截图，证明原告无法再在被告平台接单且已完成的订单无法按时进行结算，每月的经济损失近6万元。被告对该证据真实性认可，但关联性不认可。本院认为，该证据符合法定形式，本院对该证据的真实性予以确认，但仅凭该证据无法达到原告的证明目的，从中难以看出该些订单款项系因名誉权侵权而造成的损失，故本院对于该份证据不予采纳。5、原告提供结算链接截图、邮件截图，证明被告以涉案订单涉及投诉为由扣划原告资金37,731.73元。被告对该证据真实性认可，但对关联性不认可，被告核算的金额是37,680元。本院认为，证据本身显示的扣款金额与原告陈述不一致，且该笔扣款并非因名誉权侵权而造成的损失，本院对该证据不予采纳。6、原告提供律师函、运单、EMS快递查询记录，证明原告向两被告发律师函要求删除清退公告、消除影响、赔偿商誉损失和经营损失的事实。被告对该证据真实性无异议，但对于是否收到该律师函不清楚。本院认为，该证据符合法定形式，且与本案争议事项存在关联，本院对该证据予以采纳。7、原告提供公证费、翻译费、认证费发票，证明原告支出的公证费、翻译费和认证费。被告对认证费发票真实性不认可，且认为即使是真实的，也是不必要的支出，不应由被告承担。本院认为，广东省广州市南方公证处开具的公证费、翻译费和复印费发票符合法定证据形式，本院对于该些发票的真实性予以确认。但其余发票均系英文，原告未能提供有资质的翻译公司出具的翻译件，故该些证据不符合法定形式，本院对于其余发票均不予采纳。8、原告提供澳洲银行网页截屏，证明原告划款情况。被告不认可该证据，认为页面不完整，无法确认账号的所有者。本院认为，该证据系英文材料，原告未能提供翻译件，本院对于真实性和关联性不予认可。9、原告提供机票和行程单、住宿预订信息、发票，证明原告为维权支出的交通住宿成本。被告对机票真实性认可，住宿情况真实性不认可。本院认为，该组证据符合法定形式，且能够相互印证，本院对于该组证据真实性和关联性予以确认。10、原告提供Jasmine与吴某某的微信聊天记录，证明原告已发送了可考察学校的名单供吴先生选择，并且明确告知预约最终需要看小孩的成绩。被告对该证据的真实性、合法性、关联性均不认可。本院认为，该证据系微信截屏，原告未能当庭提供原件予以核对，本院无法确认聊天主体的身份，且聊天内容只能反映出其中一方的发言内容，另一方的回复内容无法确认，本院对于该证据的真实性和关联性难以确认。11、原告提供电子邮件截图，证明原告在2017年6月22日已通过邮箱告知吴先生需要准备哪些预约材料。被告对该证据的真实性、合法性、关联性均不认可。本院认为，该邮件符合证据法定形式，虽原告未能提供原件予以核对，但收件人邮箱与在案其他证据可以相互印证，且邮件内容也与在案证据和当事人陈述相吻合，本院对该证据予以采信。12、原告提供Jasmine与吴某某的代理人许小姐的微信聊天记录，证明许小姐认可Jasmine的工作。被告对该证据的真实性、合法性、关联性均不认可。本院认为，该证据系微信截屏，原告未能当庭提供原件予以核对，本院无法确认聊天主体身份，且聊天内容与本案的争议焦点并无关联，本院对于该份证据不予采纳。13、原告提供Jasmine与吴某某的微信聊天记录、Jasmine与被告客服人员QQ聊天记录，证明吴先生取消订单后，原告还是在与其友善沟通，并且向被告表示愿意继续履行合同。被告对该组证据的真实性、合法性、关联性均不认可。本院认为，根据证据内容，无法确认微信聊天主体身份，且该聊天内容与本案争议焦点并无关联，本院对于微信聊天记录不予采纳。对于QQ聊天记录，原告提供的证据无法确认聊天者身份，被告在庭审中陈述罗君杰(音)目前已不在携程工作，无权处理本起事件，但被告未能提供证据证明事发时其非公司员工，故本院对于短信聊天证据的真实性予以确认。但聊天内容与本案的争议焦点并无关联，仅能体现被告工作人员还在协调定制合同的双方继续履行合同，故本院对该证据的关联性不予认可。14、原告提供网页截屏，证明携程定制平台上有多达1,200多家供应商和4,000多名定制师，其不实公告内容给原告造成很大名誉损失。被告对该证据真实性不认可。本院认为，该证据系媒体报道，非被告主体发布，被告对此亦予以否认，且其中《定制游市场迎最大玩家携程携4,000名定制师正式入场》一文无法看出网站来源和形成时间，故本院对该证据真实性及关联性均难以确认。15、被告提供携程V-BOOKING页面截图及线路方案，证明原告根据客人要求提供的4次定制方案均写明“学校考察”，以及最终客人确认的方案中明确包含“学校考察”内容。原告对真实性无异议。对于关联性，原告认可被告的证明内容，但认为“参观”和“深度参观考察”不同，行程方案中没有确定哪些学校是可以深度参观考察的。原告和客人出现分歧并非原告没有为其预约学校、安排考察，而是因为客人要求原告按其要求的学校类别限期第二天内预约成功六所学校，在没有满足其无理要求的情况下，客人才取消订单，故对于关联性不予认可。本院认为，该证据符合证据形式，且与双方当事人对于事发经过的陈述一致，系被告作出清退公告的依据之一，故与本案争议事项存在关联，本院对于该份证据予以采纳。16、被告提供原告与客人的通话录音，证明客人在与原告工作人员交流时明确提出其需求为考察学校，原告也承诺行程会有相应安排。原告对该证据真实性、关联性、合法性均不认可，认为被告没有证明录音形成时间和证据来源。原告当庭补充提交录音形成时间查询记录，称通话录音形成时间分别是2017年5月23日13：46、2017年5月26日15：09，被告对通话录音的真实性仍不认可，本院询问其有无将录音发送给定制师进行核实，其称光盘未发送，但文字材料已发送，定制师对此予以否认。本院认为，该份通话录音符合证据法定形式，内容完整、清晰，与本案争议事项存在关联，证据形成时间能够与涉案定制合同的相关信息对应，原告对此予以否认，但未能提供证据予以反驳，本院对于该份证据的真实性和关联性予以确认。17、被告提供原告与客人之间的往来邮件，证明原告定制师在后期与客人沟通时态度不友善，导致客人对定制师不满。原告对该证据的真实性认可，关联性不认可，认为客人态度不友善、提出无理要求，原告没有说不帮吴先生预约学校或者不能预约到六所学校，所以不存在未按承诺提供服务的问题。本院认为，该份证据与本案系争事项存在关联，是被告作出清退公告的依据之一，本院对该证据的真实性和关联性予以确认。18、被告提供客人提供的微信截图和邮件，证明原告工作人员对客人的咨询不予以回复导致客人对原告服务不满。原告对该证据的真实性不认可，仅认可LEO是其公司员工。本院认为，微信截图无法反映聊天主体身份，且原告未能提供原件予以核对，本院对于该证据真实性和关联性难以确认。对于邮件，虽被告未能提供原件予以核对，但沈莉佳的邮箱和姓名以及客人邮箱在上一组证据中能够找到对应信息，且邮件内容能够反映出与系争事项存在关联，故本院对于该组邮件证据予以采纳。19、被告提供取消订单通知邮件，证明由于原告无法按方案提供相应的服务及客人对原告态度不满导致客人要求取消行程。原告称没有看到过该邮件，但对客人投诉并取消订单的事实认可。本院认为，虽被告未能提供邮件原件予以核对，但沈莉佳的邮箱和姓名以及客人邮箱在其他证据中能够找到对应信息，且邮件内容能够反映出与系争事项存在关联，故本院对于该组邮件证据予以采纳。20、被告提供携程定制师操作规则手册，证明原告定制师应知晓操作手册，被告对原告的处理符合操作手册的规定。原告对该证据的真实性、合法性和关联性均不认可。本院认为，原告当庭对该证据进行了演示，本院对于该证据的真实性予以确认。根据当事人双方陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：被告携程国旅与被告携程计算机公司系关联公司，前者系携程旅游供应商系统(域名vbooking.ctrip.com)的管理者，后者负责为该系统提供软件开发、系统维护等后台业务。原告系澳大利亚私营公司。2016年3月1日，原告入驻携程供应商系统，通过子账号“澳游圈_Jasmine”开展澳洲和新西兰的定制旅游服务。2017年5月23日，案外人吴某某在携程旅行网上发出定制旅游需求单(订单编号为XXXXXXXXXX)，出发地上海，目的地澳大利亚，往返日期2017年7月6日至2017年7月20日，人数2成人，1儿童，联系人许女士(手机号XXXXXXXXXXX)，“我的需求”一栏中写明“定制师是上海的”。该需求订单发出后，原告抢单成功，并于当日致电许女士，了解客户具体需求。在电话中，许女士称此次行程是代领导订的，领导要带家人包括12岁的女孩前往，因有出国留学意向，故希望在游玩同时能参观考察当地学校。原告表示可以满足被告需求，其在联系参观学校方面具有优势。2017年5月26日，原告定制师再次致电许女士，沟通参观学校相关事宜。许女士表示行程很大部分目的是考察学校，以便后续留学决策，希望原告提供学校名录以及具体考察行程。原告定制师答复，与当地学校沟通良好，后续可提供学校名录和参观行程，并帮助安排与校长、招生人员进行面谈沟通。2018年5月23日、6月4日、6月6日和6月8日，原告先后四次为客户吴某某定制旅游方案。在四个方案中均有参观、考察当地中学的行程安排。6月8日的方案被客户所确认，方案名称“【澳游圈定制】澳洲学校考察+自然探索休闲之旅(悉尼+墨尔本+黄金海岸+布里斯班)15天14晚”，出发日期为2017年7月6日。方案特色一栏显示“全方面自在考察澳洲学校和游览澳洲自然景点”。该方案中关于当地中学参观或考察的行程安排有：“7.7车导将提前为您精选悉尼中学，当天先简单游览澳洲的公校和私校，体验两种不同教育模式的教学环境；7.9精选中学深度参观及考察，我们将提前为您精选悉尼的私立中学(女校及混校)和可接收国际留学生的公立学校三家中学深度参观及考察。我们当地华人车导将带您和孩子去学校与学校招生人员面对面直接了解各种政策，或去您已有的意向学校深度参观和考察；7.13墨尔本中学及社会环境深度考察和在悉尼一样，今日安排中学的深度考察，和学校招生人员直接沟通了解入学事项；7.16澳洲八大之昆士兰大学和布里斯班州立中学参观车导在与您预约的时间先带您去市中心的布里斯班州立中学参观；7.17中学深度考察和交流上午从酒店带您去南区，布里斯班华人主要居住的社区考察学习和生活环境，并参观和考察位于南区昆士兰排名在前的两所私立中学(reedemar和citypoint)，我们给您预约学校老师，与您面对面交流留学事项和学校招生事宜。”行程报价合计83,127元，人均27,709元，报价表备注栏显示该报价包含了学校参观的费用。案外人吴某某于2017年6月9日通过银行信用卡在携程旅行网平台支付定金30,000元。之后，原告为案外人吴某某一家出行预定酒店并代付酒店费用共计3,642澳元。2017年6月22日，原告给案外人吴某某发送邮件，该邮件同时抄送原告定制师许敏，邮件内容：“您好，根据专业留学中介要求，部分澳洲私立学校参观预约需要提供以下材料：1)学生的有效护照扫描件；2)学生的近6年成绩单扫描件(中英文翻译件，学校盖章)；3)学生的在读证明扫描件(中英文翻译件，学校盖章)；4)学生的学籍表扫描件(可选)(中英文翻译件，学校盖章)。请尽快提供给我们，谢谢。”2017年6月26日，案外人孙某某代表吴某某向原告定制师许敏发送、向两被告工作人员沈莉佳抄送名为“安排对接人及给学校名单”的邮件，称：“吴萧轩六年的成绩单、新办护照、在读证明以及学籍表已经发到许小姐邮箱，请今天安排个对接人跟我联系以及北京时间2017年6月27日下午3点前以书面形式告知我旅途中6所学校的具体详单，望携程协助找到此对接人及拿到6所学校的详单。”许敏回复该邮件：“你是谁？我没有收到邮件！你无权命令我们提供学校名单，请仔细看行程和合同！预约学校是额外帮助事情，不是义务和本分。我就是负责人和对接人，下回有需求请实际出行人直接说话。谢谢。”孙某某再次回复称：“我是吴总公司的副总，我叫孙某某，给你发这个邮件有以下几个方面：1)小许已经把你所要求提供的吴总女儿吴晓轩的六年的成绩单、在读证明、最新护照以及学籍扫描件发到你的邮箱里了。2)吴总和你沟通的不愉快这件事情我前几天就知道了，我一直在劝吴总没有必要因为这样的事情而搞得出行不开心，吴总这个人我了解，让他不爽了，不要说赔个万儿八千的，就是赔个十万二十万的他也会搞的，但是你也应该清楚我们吴总这次出行除了旅游以外更重要的是为了小孩上学的问题，所以一再让你确认学校的名单，你也应该理解一个家长的心情，本来给你电话里讲好六所学校后来你又无法保证的时候当然不舒服，我也知道很多地方你们也在尽力的给找最好的学校，这个非常感谢。3)吴总给我说了，这次出行还是按照签订的合同继续履行，所有的行程也按照你们给的行程单走，还望学校方面能给安排妥当，我们公司也是服务行业的，我做的也是服务客户，让客户满意了才是我们共同的宗旨，吴总的这个公司他现在是不管的都是我在管，他就经常和一些企业家在一块，当中也有很多的媒体朋友，我在经营公司的过程中也会碰到各种各样的客户，有时候我们吃点亏也要想办法让客户尽量的满意。4)你把新的对接人发给小许，如果需要将吴总女儿吴晓轩的六年的成绩单、在读证明、最新护照以及学籍扫描件再发给对接人的话就让小许再发一份。最后还是希望许小姐能给把吴总一家三口的旅行安排的圆满，有句话叫不打不相识，这次你跟吴总合作完后也许会重新了解对方，也许会成为朋友，也许后期还会有新的合作。”许敏再次回复：“你好，孙先生1.今天一天会议在身，吴先生孩子的证明我没收到过。也许他发给其他人了。2.这件事是他自己让自己不爽，自己不给自己余地。之前又是什么媒体，后又是法律顾问，昨天又是投诉携程，明里暗里各种要挟，言语上以己为大，我已于情于理告诉他我们会全力帮他预约学校，但好的学校排队人很多，我们不光是帮助他参观和深度看学校，而是帮他预约学校相关人进行交流，学校是否能见他孩子不取决于我们，取决于学校决定。谁也没说不能预约到6所学校，本就是这个学校不行换其他学校的事情，有问题大家一起解决，去满足学校需求。但他上来直接态度强硬让我写各种保证。你说我们的沟通让他不爽，不爽是他自己引起来的，是因为他需要人顺从。对不起，我们不是他的下属，在澳洲讲究人与人的平等和尊重，他的江湖气碰上我们不好使，他也让我不爽，让我们整个团队甚至我们找的留学中介不爽。我们一直在尽心帮助他，没有谢谢没关系，但不要威胁人，这套对我不管用！3.我们一直为他的出行做积极准备。是他自己一会要取消一会又不要。要换定制师是不可能的，这单我自己亲自做的，是不可能再去为他费公司精力和其他人力的，澳洲最贵的是人工，况且他和你们那个小许把人性恶的一面展示给我们了，怎么可能认为还有人愿意与他们沟通？4.那个小许年纪轻轻，口是心非，让她立刻停止对我们的命令和要挟！她巴结领导可以，但是要学会尊重。和那个吴先生道不同，是不可能成为朋友的，我们的朋友要心中充满阳光。本周五本让我们团队就这件事到此为止，本是件小事，但他不认为，周五晚他却大放厥词，认识几百家媒体，不差钱等，今天那个小许又各种电话携程，各种强制和命令！犹如小丑跳梁，可气可笑。既然希望继续合作。又何必来这一招？既然你们也是做客服工作的，你们就应该知道不给别人留余地就是不给自己留余地。没有人愿意在别人的命令和要挟中愉快工作的。”案外人吴某某在与原告定制师许敏沟通过程中因学校考察安排等事宜产生矛盾，故于2017年6月27日向被告携程国旅工作人员沈莉佳发送邮件进行投诉并要求取消订单。吴某某于当日10：58发送主题为“请予以重视，妥善解决问题”的邮件称：“本人这次通过你们携程平台与澳洲的澳游圈这家公司签订的私人定制方案，此核心是参观学校为未来孩子的留学做准备，在首次跟对方的沟通过程中是用电话沟通的，对方也承诺会有深度的参观学校并有校方接待且行程单上有明确写了三所中学(布里斯班州立中学、reedemar中学、citypoint中学)还有三所中学没有写明学校名称并有校方接洽等文字表述，故我们给了8万多块钱选择这家，现在因护照和提供孩子学习成绩资料这两个问题上面沟通的特别不愉快，对方服务态度极差，很强势，之前我们的护照发给对方，对方未尽到提醒我们护照过期的义务，以致造成我们向学校请假，凌晨4点钟起床回老家坐了长途的火车，且找人才办出来新的护照，对方一直强调我女儿的原护照过期没问题，说我们不信任他们，我问他如果在出入境护照有问题你能解决吗？对方语气很坚决“不承诺”。之前说游学学校时只要提供两年的学习证明，后面又说要提供六年，我提醒过对方上海的学校很快就要放假，如果要提供需尽快告诉我，对方说上周一给我明确答复，结果迟迟没有答复，结果还是我在上周四的时候催对方，才给我答复说提供六年的，结果学校放假搞的我们措手不及，在与之沟通过程中，对方不但不认同自己在工作当中的过失，反而回复‘我怎么知道上海什么时候放假？’等不好的回复态度，接待的这个女的，虽说是公司的负责人，但干的也是营销的事，连销售的入门还不够，我们没有什么要求，还回复的语气非常强势且不好听，我们是不是花钱买气受的，一点都不懂人性。让我从5月份开始准备，且东跑西跑，最终还是不能达成旅行且非常的郁闷，现在对方说他们只是提供旅游，找学校只是帮忙，不做相关的承诺，不要忘了行程单上有明确的学校且跟校方交谈，此行程单也是合同的一部分所以此合同不单单是一份旅行合同，昨天我们主动与澳游圈联系对方把我们吊在空中，几乎是置之不理，我要求调换接待人，对方说联系刘先生，但上周五就跟刘先生发出去的请求至今没有回复，你们携程方在我们提出异议的时候只是打过我一次电话我在开车没有接到，就再没有向主诉人做进一步的回复，现在不是我们不想去履行这个合同，是对方不予理会不履行行程单上的约定，逼迫我们取消行程，本人准备一个多月最终导致不能去澳洲倍受打击，这也会作为以后进入官司程序中的诉求。……”沈莉佳于当日11：50回复称：“您好，您现在的诉求是全部取消您的行程是吗？”吴某某于11：50回复称：“是。”沈莉佳于当日12：23回复邮件称：“您好，LEO先生提供的截图显示，您和他一直有联系的。”吴某某于当日13：59发出附有微信聊天记录图片的邮件称：“您好，leo先生从6.22之后就再没有任何回复。”吴某某又于当日14：09发出附有订单取消通知图片的邮件，该“订单取消通知”载明：“本人于贵公司订购自上海至澳洲的旅游服务，其旅游项目包括了景点及澳洲中学的考察。本次旅游由AustralasiaToursPtyLtd作为地接社，代表贵司提供相关服务。但该地接社的服务过程中存在诸多问题，包括未及时提示护照期限问题，给予本人错误的护照办理意见等，尤其在其提供的行程单中，未明确述及的中学是否符合本人要求，也未明确所涉中学确切名称，导致本次旅游主要行程点无法落实。经本人提出并多次催促，该地接社未能明确前述事项，贵司亦未能确认。鉴于本人与贵司就旅游具体项目无法达成一直，现通知贵司取消上述订单，并请贵司于三日内退还本人已付费用人民币三万元整。”2017年6月27日，被告工作人员沈莉佳于13：38向原告定制师许敏发送邮件：“您好，有LEO先生的联系方式吗？麻烦请告知一下谢谢。”许敏回复邮件称：“您好，Leo是我们后台人员，因为需要联系学校，所以Leo负责找的留学中介处理学校事宜，客户一直有他的联系方式，他们微信之前有沟通，而且留学中介联系方式他们也有。不存在找不到人的说法。他们要写保证，留学中介不会做，我们谁也不会写的。我是公司负责人，有事情可以直接联系我，我可以全权代表公司。既然没有取消，我们会履行行程安排和合同内容，学校的事情中介和我们也在一直推进。现在还没出发，还不涉及到是否符合行程的无理投诉。”沈莉佳回复称：“您好，客人表示，LEO先生的微信从周五发出邀请，一直未通过验证，导致到今天都无法联系上。现在客人没有要求写保证。”许敏回复：“他们早已微信沟通上。哪有没有通过之说，我会让Leo发给你微信截图，看看时间就知道了。”被告携程国旅经核查后认为案外人吴某某投诉属实，于2017年6月28日将30,000元定金原路径退还案外人吴某某。另查，携程供应商系统上以及原告定制师许敏所在的QQ“国际海长综合群”公布有《定制师操作规则手册》，其中第一条“红线处罚规则”约定：“供应商违反以下规定(1.1-4.2)将被立即清退，并被追究相关赔偿责任……3.1违反《旅行社条例》、《旅游法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等相关法律法规情况……4.1供应商行前未按承诺(行程方案、出团通知书)向旅游者提供产品与服务，严重影响旅游者出行，导致产生重大恶性投诉、媒体公共事件、第三方机构调查行政处罚等情况，且处置不力，影响恶劣……”2017年7月4日，被告携程国旅工作人员冯立超向原告公司员工LEO、Jasmine发送邮件，告知合作终止事宜，邮件内容：“AustralasiaToursPtyLtd(32616)于携程定制平台合作终止，此邮件为通告邮件，详细如下：AustralasiaToursPtyLtd(32616)定制师澳游圈_JasmineMICE，违反《消费者权益保护法》、《旅游法》、《旅行社管理条例》等相关法律法规，未按承诺(行程方案)向旅游者提供产品和服务，严重影响旅游者出行，导致重大投诉，且处置不力，影响恶劣，触及平台红线规则3.1、4.1条，根据相关规定，平台对贵司做出‘立即清退并追偿相关赔偿责任’的处罚，立即执行。在本案(需求单XXXXXXXXXX)服务过程中，因涉及欺诈，按国内消保法‘退一赔三’原则，定格赔偿金额理应可达9万元。此次3万元赔偿金额的确定，是在携程客服总监亲率团队，与客人进行多轮艰苦的谈判后才争取到的。3万元赔款会在贵司后续团款中进行扣除。另外，因本案已经对携程声誉造成恶劣影响，且在本案投诉处理过程中，也对我司众多领导和同事的工作造成极大干扰。按双方合同约定，携程保留就本案对贵司继续执行追偿的权利。望贵司务必妥善操作好当前进行中的订单，尽力保证客户体验。若后续订单，出现客人投诉，除相关订单须按合同约定赔偿外，携程还将对本案执行追偿。谢谢。”同日，“携程定制包团澳新部”QQ群(群号：XXXXXXXXX)管理员李艳(XXXXXXXXX)将原告定制师许敏移出该群，“国际海长综合群”(群号：XXXXXXXXX)管理员携程澳新中东非老罗(XXXXXXXX)将原告定制师许敏移出该QQ群。2017年7月10日，被告携程国旅管理的“携程定制平台”在携程供应商系统发布“澳游圈清退公告”，内容如下：“各位平台供应商：AustralasiaToursPtyLtd(32616)定制师澳游圈_JasmineMICE，违反《消费者权益保护法》、《旅游法》、《旅行社管理条例》等相关法律法规，未按承诺(行程方案)向旅游者提供产品和服务，严重影响旅游者出行，导致重大投诉，且处置不力，影响恶劣，触及平台红线规则3.1、4.1条，根据相关规定，平台对违规供应商做出‘立即清退并追偿相关赔偿责任’的处罚，立即执行。希望各位供应商引以为戒，严格遵守平台规则！”上述公告发布的平台面向群体系与携程有合作关系的所有定制旅游服务供应商。2017年8月22日，原告向两被告发出律师函，要求两被告于收函后五日内撤销清退公告、在平台上向原告及定制师赔礼道歉、恢复原告及定制师名誉，并于收函后七日内赔偿原告相关损失等。两被告于同年8月25日签收该律师函。另查，原告为本案诉讼支付律师费22,000元、公证费1,000元、翻译费680元、复印费7.50元、交通费2,860元、住宿费680元。再查明，被告携程国旅在发布涉案清退公告之前及同时期，曾在供应商系统中发布过针对其他供应商或定制师的类似清退或处罚公告，包括《欺骗、强制旅游购物供应商清退公告》、《飞单供应商处罚公告》、《使用外挂等非正常渠道抢单供应商清退公告》、《方案差评处罚公告》等等。庭审中，原、被告双方一致表示本案选择适用中国法律。本院认为，公民、法人依法享有名誉权，法律禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。法人的名誉一般表现为社会对法人的资产能力、生产能力、产品质量、经营作风的公正评价。是否构成侵害法人名誉权，应当根据违法行为、损害后果、因果关系以及行为人主观过错等四个构成要件进行认定。本案中，原告认为被告携程国旅在携程供应商系统上发布的清退公告内容不实，被告携程国旅未经查证即认定原告违反法律规定、未按照承诺提供产品和服务、严重影响旅行者出行，侵害了原告澳游圈及其定制师许敏的名誉权，造成其业绩损失。两被告以其发布公告系基于事实情况、不存在损害原告名誉权的行为为由进行抗辩。本院认为，本案争议的公告行为系被告依据合同约定对供应商采取的一种管理行为，对于该行为是否具有违法性、被告是否具备侵权的主观恶意，应当从内容和形式两方面进行考量。就公告内容而言，被告携程国旅在接到客户投诉后，对于涉案订单的基本情况和双方邮件往来均进行了核查，亦向原告了解了相关情况，最终认定构成《定制师操作规则手册》中3.1、4.1条规定的相关情形，作出处理决定。本院认为，被告携程国旅作为管理方进行了必要的调查，尽到了管理人的注意义务，其依据双方约定作出清退决定，系其行使管理权的行为，且未超出合理界限。就公告形式而言，根据被告携程国旅提供的证据，对于被清退或采取其他处罚措施的供应商，其在供应商系统和QQ群内发布清退公告系其管理惯例，目的在于规范平台供应商的经营服务，并非针对原告采取的个别措施。综上，本院认为被告携程国旅发布清退公告的行为系其行使管理权的正当行为，不具有违法性和主观恶意。就损害后果、因果关系而言，原告主张被告携程国旅发布清退公告导致其接单量降低，部分供应商看到原告的评价降低后，不愿选择原告作为合作伙伴，但原告对此并未提供充分证据予以证明。原告主张的经营损失、垫付费用损失等与其主张的名誉侵权行为之间亦不存在法律上的因果关系。综上，原告认为被告携程国旅侵犯其名誉权，要求其承担相应责任，并要求被告携程计算机公司承担连带责任，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》第四十四条，《中华人民共和国民法总则》第一百二十条，《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款、第十五条，《最高人民法院﹤关于审理名誉权案件若干问题的解答﹥》第七条，《最高人民法院关于适用﹤中华人民共和国民事诉讼法﹥的解释》第九十条规定，判决如下：驳回原告澳游圈(AUSTRALASIATOURSPTYLTD)的全部诉讼请求。案件受理费1,020.90元，由原告澳游圈(AUSTRALASIATOURSPTYLTD)负担。如不服本判决，原告澳游圈(AUSTRALASIATOURSPTYLTD)可在判决书送达之日起三十日内，被告上海携程国际旅行社有限公司、携程计算机技术(上海)有限公司可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审 判 长  章晓琴审 判 员  王小璇人民陪审员  周雪春二〇一八年十一月六日书 记 员  陈 清附：相关法律条文一、《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》第四十四条侵权责任，适用侵权行为地法律，但当时人有共同经常居所地的，适用共同经常居所地法律。侵权行为发生后，当事人协议选择适用法律的，按照其协议。二、《中华人民共和国民法总则》第一百二十条公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。法人的名称权、名誉权、荣誉权收到侵害的，适用前款规定。三、《中华人民共和国侵权责任法》第六条行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。……第十五条承担侵权责任的方式主要有：（一）停止侵害；（二）排除妨碍；（三）消除危险；（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）赔偿损失；（七）赔礼道歉；（八）消除影响、恢复名誉。以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。四、《最高人民法院﹤关于审理名誉权案件若干问题的解答﹥》第七条是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。以书面或者口头形式侮辱或者诽谤他人，损害他人名誉的，应认定为侵害他人名誉权。对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或者以书面、口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。因新闻报道严重失实，致他人名誉受到损害的，应按照侵害他人名誉权处理。五、《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。