北京市朝阳区人民法院民 事 判 决 书(2017)京0105民初83821号原告：韩冰，女，汉族，1973年11月18日出生，住北京市朝阳区。委托诉讼代理人：王煦（韩冰之夫），男，1968年6月23日出生，汉族，住北京市朝阳区。被告：北京凯撒国际旅行社有限责任公司，住所地北京市朝阳区金桐西路**远洋光华国际****。法定代表人：陈小兵，总裁。委托诉讼代理人：钱丽丽，女，1983年3月29日出生，北京凯撒国际旅行社有限责任公司法务经理。原告韩冰（以下简称原告）与被告北京凯撒国际旅行社有限责任公司（以下简称凯撒公司）旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法适用普通程序，组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告的委托诉讼代理人王煦，凯撒公司的委托诉讼代理人钱丽丽到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。原告提出诉讼请求：1、判决凯撒公司赔偿违约金16799.2元；2、判决凯撒公司赔偿经济损失2766.14元；3、判决凯撒公司赔偿精神损害赔偿金2万元；4、本案的诉讼费由凯撒公司承担。事实理由：2017年4月13日，原告与凯撒公司签订《团队出境旅游合同》，合同编号：BJ-CJ-0117198，原告参加凯撒公司组织的2017年5月25日至2017年6月5日西班牙激情之旅境外旅游，旅游费用合计人民币41998元。旅行开始前，凯撒公司向原告提供了《旅游行程单》、《自费项目及购物活动告知书》、《自费项目一览表》、《购物场所一览表》等作为合同附件。2017年5月27日，凯撒公司领队刘某在未征得原告书面确认同意的情况下，擅自安排旅游行程单中没有明示和约定的西班牙英国宫Elcorteingles商场的购物活动长达四个余小时（14:40至18:50），在此期间，原告曾多次微信提出异议，但凯撒公司领队采取各种理由和借口拒不停止购物活动，根据《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》旅发【2015】217号文件中第一条“有下列行为之一，可被认定欺骗、强制旅游购物：一是旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的，二是旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物”的相关规定，凯撒公司的行为已经构成欺骗、强制旅游购物。根据，国家旅游局办公室2011年4月12日发布的，旅办发【2011】44号《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第四款“强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金”；《消费者权益保护法》第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的三倍”故应当判令凯撒公司赔偿原告违约金8399.6元（41998元×20%），判决凯撒公司赔偿原告经济损失1749.92元（41998元÷288小时×4小时×3）。2017年6月1日，凯撒公司领队刘某和地接社导游在未征得原告书面确认同意的情况下，擅自安排旅游行程中没有明示和约定的巴塞罗那药妆店进行购物活动。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第三款“未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金”。故应当判决凯撒公司赔偿原告违约金4199.8元（41998元×10%）。2017年6月2日，参观此次行程中重要景点达利博物馆的过程中，凯撒公司导游及领队人员均没有陪同团员进入博物馆，未对团员进行讲解介绍及组织管理，致使此重要景点的旅游活动形同虚设，并导致旅行团团员的人身处于危险状态。2017年6月1日，参观世界文化遗产奎尔公园过程中，凯撒公司导游和领队未对团员尽到引导管理职责，对团员的咨询、讲解等要求不予理睬，在公园集合地点造成两名团员走失，致使旅行团行程延误，并致旅行团团员人身处于危险中，对团员造成了极大的心理恐慌。根据旅行社《服务质量赔偿标准》第九条“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或领队服务的，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金”；第十条第一款“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额的5%的违约金”。《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或接受服务的费用的三倍”。故应当判决凯撒公司赔偿原告违约金4199.80元（41998×5%+41998×5%），判决凯撒公司赔偿原告经济损失1016.22元（288小时×1.5小时×3÷120门票×3）。凯撒公司组织了此次旅行活动，定名为“西班牙激情之旅”，收费标准明显高于其他旅行社和其他旅游线路，属于高端旅行项目，但凯撒公司不遵守《团队出境旅游合同》第三章第六条出境社义务第1、4、8、9条约定，在此次旅游活动中存在违反合同约定变更行程、不按标准提供对旅游者的服务、强制购物、使旅游者人身安全遭遇危险等诸多违约、违法行为，严重违背了原告参加此次旅行活动的初衷，意愿和目的。旅行活动结束后，原告就此次旅行活动期间发生的各种问题，向凯撒公司客户服务部门进行了投诉，凯撒公司以各种借口推脱其责任。后原告就相关问题向旅游管理部门进行了投诉，北京市旅游管理委员会旅行社服务质量监督管理所就该事件组织原告和凯撒公司进行情况调查和调解，凯撒公司在承认各项事实存在的情况下，拒绝赔偿原告的相关损失。凯撒公司在该旅游活动过程中的各种违法、违约行为及后续拒绝承认问题和给予合理赔偿的行为，给原告造成严重心理伤害的同时，造成原告投诉各项时间成本损失，应承担对原告的精神损失赔偿责任。综上所述，为维护原告的合法权益，特诉至本院，望判如所请。凯撒公司辩称：凯撒公司不存在增加购物次数、强迫购物以及欺诈行为。原告所述西班牙英国宫Elcorteingles商场是合同版行程附件第二部分购物商场推荐中列明的，原告已在推荐购物告知书上签字，且领队是在大巴车上在征得全团客人同意后才前往的，凯撒公司不存在加店行为。凯撒公司也未强迫原告购物，购物行为都是自愿的，商场是综合性的购物中心，不是只接待外国游客的购物店。上述安排购物是在当天行程已经结束的情况下，且没有影响后续行程，是考虑后面行程没有购物时间了，而客人通常是第一次来西班牙，没有购物时间会留有遗憾。故凯撒公司不存在违约行为，更不存在欺诈。原告所述巴塞罗那药妆店并非凯撒公司加店。经与领队核实，原告所说的药妆店在景点圣家堂旁边，是客人去完景点后，看到旁边有这家药妆店要求进去看看，因为要等大巴车来接全团客人，而且并不是所有客人都进去了，只是有兴趣的人进去了，进去的时间很短，剩下的人在门口等大巴车。最终因为客人认为价格也不是很便宜，并没有人购买，领队还在期间催促客人尽快出来，不要耽误上车。故凯撒公司不存在加店行为。达利博物馆表现的是超现实艺术，重点画作领队已在大巴车上对全团客人进行讲解，领队没有带领全团客人参观达利博物馆的原因是当地博物馆有规定，外籍导游或没有西班牙导游证的人是不可以在博物馆内进行讲解的，故领队和导游即使进去也无法为大家讲解。博物馆内客人可以根据自己的喜好自行浏览。领队仍尽可能的提供服务，领队陪同客人进入到博物馆，还帮助有需要的客人拿了地图，存了包，让客人自行浏览。因为博物馆进出不是一个口，领队最终在出口等大家，并分批次引领全团客人进入旁边的珍宝馆。领队没有带团进入奎尔公园的原因是有两位客人提出身体不舒服，不能入园，需要在门口休息，领队一直在陪伴这两位客人，其他客人由导游带领进入公园，并进行了讲解。从组团服务质量评定表来看，填写此表的客人均对领队的服务表示满意，此次评定表为回国后旅行社通过短信的形式给所有参团客人发送的，客人自愿进行填写，客人提交后凯撒公司可以看到。凯撒公司没有任何违约以及侵权行为，不应承担赔偿责任。经审理查明：2017年4月13日，原告与凯撒公司签订《团队出境旅游合同》，约定原告与邓宝娣2人参加凯撒公司作为出境社的旅行团，出发时间2017年5月25日至2017年6月5日，共计12天，旅游费为20999元/人，合计41998元；成团人数最低25人，如不成团，旅游者同意解除合同；旅游者可以自主决定是否参加出境社安排的购物活动、另行付费旅游项目；出境社可以在不以不合理的低价组织旅游活动、不诱骗旅游者、不获取回扣等不正当利益，且不影响其他旅游者形成安排的前提下，按照平等自愿、诚实信用的原则，与旅游者协商一致达成购物活动、另行付费旅游项目协议；购物活动、另行付费旅游项目安排应不与《行程单》冲突；购物活动、另行付费旅游项目具体约定见《旅游行程单》（附件2）。该合同的通用条款约定，出境社应按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程安排，不降低服务标准；在出团前采取行前说明会等方式，如实告知具体行程安排和有关具体事项。具体事项包括但不限于旅游目的地国家或者地区的相关法律、法规和风俗习惯、文化传统和宗教禁忌，旅游活动中的安全注意事项和安全避险措施、旅游者不适合参加旅游活动的情形；出境社依法可以减免责任的信息；境外小费标准、外汇兑换事项、应急联络方式；法律、法规规定的其他应当告知的事项；旅游者人身、财产权益受到损害时，应采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大；积极协调处理旅游行程中的纠纷，采取适当措施防止损失扩大；旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝出境社未与旅游者协商一致或者未经旅游者要求而指定购物场所、安排旅游者参加另行付费旅游项目的行为，有权拒绝出境社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费旅游项目的行为。同日，原告签署名为西班牙12日激情之旅的行程单，该行程单后附自费项目及购物活动告知书、自费项目一览表（自费项目推荐）、购物场所一览表（购物场所推荐），其中马德里推荐的购物场所中有ElCorteIngles英格列斯百货（以下简称英格列斯百货）。原告主张根据行程单的安排5月27日的行程中没有商场购物，但实际上凯撒公司安排了4个小时在ElCorteIngles英格列斯百货的购物活动；6月1日的行程中也没有药妆店的项目，但实际上安排了药妆店的购物活动；6月2日行程中的达利博物馆，导游和领队都没有陪同进入进行讲解；奎尔公园时，凯撒公司也没有履行服务标准和职责，导致2名团员差点丢了，用了很长时间去找，没有人照顾其他团员，也耽误了后面的行程。凯撒公司的证人刘某出庭作证，称其是该旅行团的领队，5月27日当天行程全部结束后，还有时间可以自由活动，当时跟全部团队成员沟通后前往了英格列斯百货，当时所有客人都没有异议，包括原告；6月1日的药妆店是在返回车辆的途中，有几个客人想要买化妆品，正好路上有个药妆店就进去看了一下，只有4个客人进去，看了没有想要的，很快就出来了。达利博物馆是外国导游不能进入讲解的，领队和导游在车上已经告知了大家注意事项，到门口后协助大家存包并发放了地图，并在出口处指引大家到下一个珍宝馆参观，珍宝馆中是有人陪同参观的；游览奎尔公园的时候，有两个客人不舒服，领队就陪同这两名客人在一边休息，由一名中国导游和一名西班牙导游陪同其他人员参观，参观完后，有2名客人从集合地点的小门出去了，于是中国导游去找，很快就找到了，其他客人由西班牙导游陪同在原地等待。原告认可证人的身份和证言内容，主张英格列斯百货购物时当天的其他行程已经结束，但凯撒公司安排此次购物未在行程单中明确列出，且没有经过原告书面签字同意，虽然有客人购物，但不能代表全体客人的意见，原告提出异议也只能等着；药妆店不是顺道去的，是因为有几个客人要买化妆品而专门绕道去的，在药妆店里呆了半个小时左右，原告在英格列斯百货和药妆店均未购物；达利博物馆中全程没有陪同，参观没有任何意义，珍宝馆有陪同，但其不是参观的主体，属于博物馆的购物部分；参观奎尔公园时有西班牙导游陪同，但找人的时候没有看到，不清楚是否有其他客人身体不适的情况，奎尔公园里比较乱。凯撒公司主张英格列斯百货的购物征得了全体客人的同意，但没有让大家签字，所有的旅游景点都会有比较乱的问题。上述事实，有《团队出境旅游合同》、西班牙12日激情之旅的行程单、证人证言，以及当事人当庭陈述等在案佐证。本院认为：《团队出境旅游合同》和西班牙12日激情之旅的行程单系双方签署的书面文件，是双方当事人的真实意思表示，内容不违反法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效，双方均应按照约定全面履行各自义务。针对英格列斯百货的购物行程，双方签署的行程单中推荐了该购物地点，且有其他客人参与了购物，故凯撒公司提供的服务并不存在欺诈；原告并未实际购物，且当天行程已经结束，该购物行程既不属于强制购物，也未影响原告后续行程，故原告要求凯撒公司承担旅游费用总额的20%的违约金并赔偿经济损失1749.92元的诉讼请求，本院不予支持。针对药妆店购物，系应其他客人要求前往，购物时间不长，且原告没有进入购物，也无证据证明对后续行程造成了影响，故不能认定凯撒公司存在欺诈和强制购物。故原告要求凯撒公司赔偿违约金4199.8元的诉讼请求，缺乏依据，本院亦不予支持。针对达利博物馆参观时导游和领队未陪同进入的情况。凯撒公司认可该事实，但主张博物馆要求外国导游不得进入讲解，但未提交证据予以证明。本院认为，凯撒公司旅行社组织团队出境旅游时，应当按照规定安排领队、导游全程陪同。凯撒公司未在双方合同中声明该情况，故凯撒公司提供的服务存在一定瑕疵，本院对赔偿数额予以酌定。奎尔公园的参观行程中，2名客人走失属于突发状况，原告也并未举证在导游寻找其他客人期间其受到任何具体的损害，故本院对原告主张4199.8元违约金的请求不予支持。原告提交的证据不足以证明凯撒公司的服务存在欺诈，本院对其主张三倍赔偿经济损失1016.22元的诉讼请求，不予支持。本案系旅游合同纠纷，原告主张精神损害赔偿2万元，缺乏法律依据，本院对该项诉讼请求不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条、《中华人民共和国旅游法》第三十五条、第三十六条之规定，判决如下：一、被告北京凯撒国际旅行社有限责任公司于本判决生效之日起十日内向原告韩冰赔偿三千元；二、驳回原告韩冰的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费七百八十九元，由原告韩冰负担七百三十九元（已交纳），由被告北京凯撒国际旅行社有限责任公司负担五十元（于本判决生效之日起七日内交纳）。如不服本判决，于收到本判决之日起十五日内，按照对方人数或代表人数的人数提交上诉状，上诉于北京市第三中级人民法院。审 判 长  韩晓薇人民陪审员  王璧珠人民陪审员  张丽丽二〇一八年十一月二十九日书 记 员  任晓彤