广州铁路运输中级法院行 政 判 决 书（2018）粤71行终3号上诉人（原审被告）：中国保险监督管理委员会广东监管局。住所地：广州市天河区珠江东路****。法定代表人：房永斌，局长。委托代理人：吴雁秋，该局工作人员。委托代理人：曾雅妮，北京大成（广州）律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：兰珊，女，1969年11月12日出生，汉族，住广州市白云区。被上诉人中国保险监督管理委员会广东监管局（以下简称广东保监局）因与被上诉人兰珊保险消费投诉处理一案，不服广州铁路运输第一法院(2017)粤7101行初772号行政判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭对本案进行了审理。现已审理终结。原审法院经审理查明：黄滨于2016年7月8日、8月31日分别向广东保监局投诉，称其妻子兰珊于2013年在车行购车时买的交强险，保险期限2013年12月19日至2014年12月18日，2014年续保时发现承保日期与前一保单日期有重复，保单号：10435013900053111464，保险期限为2014年11月16日至2015年11月15日，黄滨反映平安财保广东公司告知其有另一客户对同一车辆进行投保，被保险人名称是王秀珍，现其认为保险公司代理员在录入信息时修改了发动机号和车架号，造假保单，投诉请求广东保监局确认平安财保广东公司隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号出售保单的造假行为违法。广东保监局于2017年7月22日及9月18日出具粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉告知书，决定受理原告的投诉并合并办理，后因案情复杂，广东保监局办理了延期手续，并于2017年11月17日出具粤保监消费投诉[2016]第0646号续1保险消费投诉延期办理告知书，并送达黄滨。广东保监局经过调取及审查书面材料，向平安财保广东公司调查及向其工作人员询问等方式对上述投诉事项调查核实，于2016年12月8日作出粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书，告知兰珊、黄滨所反映的平安财保广东公司为了隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单的事项，经核实，上述事项目前没有充分证据证明。另，平安财保广东公司存在交强险保单承保审核不严的情况，广东保监局将按照相关监管规定进行处理。上述投诉处理决定告知书于2016年12月8日通过邮寄方式送达黄滨。现兰珊不服，诉至本院。在本案审理过程中，兰珊请求调取2013年王秀珍购买交强险、2013年12月19日、2014年11月16日兰珊购买交强险的原始数据信息资料，后广东保监局对此进行了补充调查，于2017年6月8日查明，经调取平安财保广东公司交强险录入系统2013年11月16日被保险人为王秀珍的交强险、2013年12月19日、2014年11月16日被保险人为兰珊的交强险系统截图，初步发现兰珊2013年12月19日初次购买交强险的保单的系统截图中发动机号为“0305D221.”，比实际发动机号“0305D221”多了一个“.”,与保单上记载的发动机号也不相符，广东保监局正对该新情况进一步调查，并研究对平安财保广东公司涉案相关行为依法处理。后，广东保监局于2017年8月11日出具粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定补充告知书，告知黄滨、兰珊经进一步调查核实，其所反映的平安财保广东公司为了隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单的事项，经核实，平安财保广东公司涉案保单记载的发动机号（实际发动机号）与系统登记的被保险车辆发动机号不一致，广东保监局已经依法对平安财保广东公司进行了行政处罚。同时，广东保监局一并提交了粤保监罚[2017]35号、36号行政处罚决定书，对平安财保广东公司的相关责任人进行了行政处罚。另查明，2016年6月29日广州市白云区人民法院作出（2016）粤0111民初420号民事判决书，在该案中，黄滨、兰珊诉讼请求为：一、确认粤宝公司及平安财保广东公司在其二人购买宝马牌轿车及保险时存在故意隐瞒该车曾有他人购买过保险真实情况的行为……该案判决结果为驳回黄滨、兰珊全部诉讼请求。兰珊不服，向广州市中级人民法院提出上诉，2016年12月5日，广州市中级人民法院作出（2016）粤01民终13331号民事判决书，驳回上诉，维持原判。原审法院认为，《保险消费投诉处理管理办法》第二条规定：“本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉……保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。”第十二条规定:“中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉:（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的……”本案中，广东保监局系中国保监会派出机构，其依法有权对其辖区内平安财保广东公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益的投诉进行处理。《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条规定：“保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。”第二十七条第一款规定：“中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。”第二十八条规定：“处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。”本案中，兰珊在2017年7月8日、8月31日分别向广东保监局投诉，投诉请求广东保监局确认平安财保广东公司隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号出售保单的造假行为违法。广东保监局于2017年7月22日及9月18日决定受理原告的投诉并合并办理，后因案情复杂，广东保监局办理了延期手续，将该案办理期限延长30日，并出具保险消费投诉延期办理告知书送达兰珊。广东保监局于2016年12月8日作出粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书，告知兰珊、黄滨所反映的平安财保广东公司为了隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单的事项，经核实，上述事项目前没有充分证据证明。另，平安财保广东公司存在交强险保单承保审核不严的情况，广东保监局将按照相关监管规定进行处理。但在本案审理过程中，广东保监局才进行详细调查，补充证据说明发现兰珊2013年12月19日初次购买交强险的保单的系统截图中发动机号为“0305D221.”，比实际发动机号“0305D221”多了一个“.”,与保单上记载的发动机号也不相符，该情况在2016年12月8日的投诉告知中并未告知，亦未查明，随后广东保监局于2017年8月11日出具粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定补充告知书，告知黄滨、兰珊经进一步调查核实，其所反映的平安财保广东公司为了隐瞒相关车辆已有客户购买交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单的事项，经核实，平安财保广东公司涉案保单记载的发动机号（实际发动机号）与系统登记的被保险车辆发动机号不一致，广东保监局已经依法对平安财保广东公司进行了行政处罚。广东保监局在2016年12月8日首次作出粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书时，并未充分调取证据查清兰珊的投诉，即告知对于投诉事项没有充分证据证明，后经过进一步补充调查，广东保监局作出粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定补充告知书再次补充告知黄滨、兰珊上述事实。广东保监局在作出被诉的粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书时确系未调查清楚案件事实，即作出告知，属于事实不清，证据不足，理应撤销，但广东保监局在案件审理过程中查明案件事实后即补充告知黄滨、兰珊，因此，撤销广东保监局作出的粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书并责令其重做没有实际意义，应当确认广东保监局作出粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书违法。综上，兰珊请求撤销广东保监局作出的粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书并判令重新作出处理，理由不成立，原审法院不予支持。但广东保监局未充分调查取证查明事实原因即作出保险消费投诉处理决定，应当确认违法。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第七十四条、第六十九条的规定，判决：一、确认中国保险监督管理委员会广东监管局作出的粤保监消费投诉[2016]第0646号、0646号续1保险消费投诉处理决定告知书违法；二、驳回原告兰珊的其他诉讼请求。上诉人中国保险监督管理委员会广东监管局上诉称：一、我局调查行为系围绕被上诉人的投诉事项展开，所做调查并无不当，所得结论并无不妥。二、一审法院认为我局作出告知书时未调查清楚案件事实，以及我局是在一审审理过程中才进行详细调查，该事实认定与实际情况不符。我局依法履职调查，在审理前已确认平安财保广东公司存在涉案车辆出具两份交强险的客观事实。上诉人于2017年1月3日，作出粤保监发[2017]4号中国保监会广东保监局监管函，确认平安财保广东公司存在保单资料审核不严导致同一车辆存在两份交强险的问题，并要求其进行全面整改、加强管理。是否详细、尽职调查并不等同于必然能够查清查实违法事实。我局经过调查得出的调查结论和作出的监管措施符合客观实际，原审法院认为上诉人作出告知书时未调查清楚案件事实，直至一审审理过程中才对该事项进行详细调查，与实际情况完全不符。三、平安财保广东公司及其工作人员的刻意隐瞒行为干扰了我局调查，使我局无法在投诉处理时限内对其违法行为做出确认并处理，我局根据当时已有的证据作出告知，是谨慎客观的合法行政行为。四、在一审审理过程中，我局出具的补充告知书，是基于被上诉人提供的新线索、我局补充调查取得的新证据所做出的补充行政行为，并不影响原出具告知书行为的合法性。综上所述，一审判决认定事实错误，请求撤销原审判决并驳回被上诉人的诉讼请求，本案一、二审诉讼费由被上诉人负担。被上诉人兰珊答辩称：被上诉人投诉平安财保广东公司“为了隐瞒相关车辆已有客户购买过交强险，通过修改发动机号和车架号，造假保单”的事项，早已提供七份证据充分证明。并且，被上诉人提交给上诉人的投诉和异议材料中也明确提出“依照相关交强险管理规定，该重复销售的交强险保单是无法正常输入和通过相关交强险保单管理系统的，制作出这份保单必有造假手段”。上诉人作为国家保险业务的监管机构，应当明白交强险保单必须录入统一的交强险系统，却在长达近半年的时间里不去调查、核实、确认交强险管理系统中该保单的状况，不以此为重点进行有效调查，还把责任推卸给保险公司及其工作人员刻意隐瞒，是非常没有水平、不负责任的。关于补充告知书，被上诉人并没有、上诉人也没有说明提供了什么新线索，也不是补充调查所取得的证据。一审中上诉人就明确承认调查中发现同一台车存在两个有效交强险的情况，但却认为是有效的，而没有得出当时就应该确认的该行为违法的结论。一审中，正是由于上诉人不如实提供上述信息材料，不对上述材料作出公正的监管结论，被上诉人才不得不申请法院调取交强险系统相关证据材料，以便根据这些信息材料客观判断，而绝非上诉人所说的提出什么“新线索”。一审判决确认被上诉人行政行为违法是正确的，上诉人的上诉请求应予驳回。经审查，原审法院查明的事实清楚，且有相应的证据证实，本院予以确认。本院认为：上诉人对被上诉人所提投诉事项，应当尽到合理审慎的调查职责。上诉人接到被上诉人有关平安财保广东公司工作人员修改车架号、发动机号造假保单的投诉后，即完全可以调取案涉交强险的原始数据信息资料并重点针对被上诉人所提的车架号、发动机号问题进行核实，不需要被上诉人另行申请调取证据或提供线索；而案涉交强险原始数据信息资料中发动机号存在差别的问题，虽然较为细小，但上诉人稍经认真比对即可发现，不属于本身异常隐蔽或者受到平安财保广东公司及其工作人员干扰就难以发现的情形。上诉人未能尽到合理审慎的调查职责，导致被诉保险消费投诉处理决定告知书认定事实不清、主要证据不足，根据《中华人民共和国行政诉讼法》第七十条“行政行为有下列情形之一的，人民法院判决撤销或者部分撤销，并可以判决被告重新作出行政行为：（一）主要证据不足的；……”的规定，本应支持被上诉人的起诉请求，撤销被诉保险消费投诉处理决定告知书并责令上诉人重新作出处理。鉴于上诉人在一审诉讼期间经调查已经查明相关事实，对平安财保广东公司作出相应行政处罚，并已将上述查处结果补充告知被上诉人，故本案没有再判决上诉人重新履行查处职责的必要，原审判决确认被诉保险消费投诉处理决定告知书违法，并驳回被上诉人的其他诉讼请求，认定事实清楚，适用法律正确，处理并无不当，应予维持。上诉人的诉讼请求缺少事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审受理费50元由上诉人中国保险监督管理委员会广东监管局负担。本判决为终审判决。审 判 长  丁 玮审 判 员  余树林代理审判员  金 霞二〇一八年三月二十八日法官助理伍丹书记员马可茗