四川省成都高新技术产业开发区人民法院 民 事 判 决 书 （2018）川0191民初8884号 原告：李旨军，男，汉族，1992年1月16日出生，住四川省通江县。现住址：成都市锦江区。 委托诉讼代理人：邓浩，四川恒和信律师事务所律师，特别授权代理人。 委托诉讼代理人：万淼焱，四川卓宇律师事务所律师，特别授权代理人。 被告：交通银行股份有限公司成都科技支行。住所地：成都市高新区天泰路**特拉克斯国际广场**附楼****。 负责人：万灵，系该行行长。 委托诉讼代理人：杜诗仲，北京德恒（成都）律师事务所律师。一般授权代理人。 委托诉讼代理人：江玲，北京德恒（成都）律师事务所律师。一般授权代理人。 原告李旨军与被告交通银行股份有限公司成都科技支行（简称“交通银行”）人格权纠纷一案，本院于2018年5月16日立案受理，依法适用简易程序，由本院审判员吴翔独任审判。于2018年8月28日进行证据交换，原告李旨军及其委托诉讼代理人邓浩，被告交通银行的委托诉讼代理人杜诗仲、江玲到庭参加。于2018年10月12日、11月5日进行公开开庭审理，李旨军及其委托诉讼代理人万淼焱，被告交通银行的委托诉讼代理人杜诗仲、江玲到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 李旨军向本院提出诉讼请求：1、停止侵害，交通银行为李旨军平等办理开立账户的金融服务业务；2、赔礼道歉，交通银行在成都市公开发行的报纸赔礼道歉；3、赔偿损失，交通银行赔偿李旨军精神抚慰金1元。事实与理由：李旨军是持有中华人民共和国残疾人证的残疾人，证件载明残疾类型为视力残疾，残疾等级为一级。2018年4月20日，李旨军前往交通银行营业厅场所办理借记卡开户业务遭拒，其理由是因李旨军视力障碍无法进行书写，因此无法开立账户。此后，交通银行的工作人员又告知，李旨军若确需要开立账户必须由所在单位出具介绍信、携带户口本并由家属陪同，然而，交通银行的以上行为违反了国家法律规定，也不符合行业规范。根据《中华人民共和国残疾人保障法》第三条规定：残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利。禁止基于残疾的歧视。第五十五条规定：公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》第二条、第三条也都规定了银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。中国银行业协会还根据银监会的规范性文件制定了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，该《要求》对各银行机构如何为残障客户提供更加细致和人性化的服务做了详细操作指引，其中第五条第一项规定：有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。以上法律法规作为对各家银行有普遍约束力的规范性文件，交通银行理应严格遵守和执行。然而遗憾的是，自上述法律法规颁布实施多年后，经李旨军检索，交通银行股份有限公司作为总行（总公司）仍未建立为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程；本案中，交通银行股份有限公司成都科技支行作为基层支行，也未采取措施保障李旨军作为残障客户公平获得银行业金融服务的合法权利。同时，交通银行作为银行业金融机构，属于《残疾人保障法》规定的公共服务机构，拒绝按照相关规定提供辅助性服务。这一行为还直接导致李旨军因视力障碍的特性无法公平获得银行业金融服务，侵犯了残疾人在经济、社会等方面享有同其他公民平等的权利，对李旨军进行了直接、显性的基于残疾的歧视，否认了李旨军的人格平等、人格独立、人格自由及人格尊严，严重侵犯了李旨军的一般人格权。 交通银行答辩称，在李旨军与银行工作人员的短短六分钟沟通中，交通银行出于避免李旨军被骗和资金安全的考虑，未当场为李旨军办理银行卡，但也告知李旨军在提供辅助证明，核实其办卡真实意愿后，欢迎其来办卡。在整个接待过程中，交通银行的所有工作人员没有使用任何带有侮辱、歧视性的文字、语言及其他行为，故不构成对李旨军人格权的侵害，不应承担赔礼道歉、赔偿损失的法律责任。 经审理查明，2018年4月20日，李旨军前往交通银行成都科技支行营业厅办理借记卡开户业务，银行工作人员告知李旨军因办理开户业务需要在自助柜员机进行，并且需要本人填写资料并签字确认，银行工作人员在询问李旨军能否自行填写并书写之后，李旨军告知工作人员其为视力障碍人士无法完成，银行工作人员告知李旨军因为现在交行总行规定，客户本人信息必须自己填写，他人不能帮填，并向李旨军表示：“不好意思哈，给你带来不便。”其后，李旨军告知银行其办卡为上班发工资，银行工作人员告知李旨军以下内容：1、确需开立用于发工资的账户，就需要单位出具介绍信、携带户口本并由家属陪同前往；2、因为现在诈骗太多了，怕轻易发卡，李旨军眼睛不方便容易受骗；3、这样做是为了防范李旨军资金安全，不存在歧视。故李旨军当日未能完成借记卡开户业务的办理。李旨军认为，交通银行以李旨军不能阅读并签字为由拒绝为李旨军办理借记卡开户业务的行为构成了对李旨军基于视力障碍的直接歧视，侵犯了李旨军的人格权，给李旨军精神上造成了很大的损害。 2018年8月6日，交通银行网点负责人向李旨军致电，表明如李旨军确有需要，交通银行可以在确保安全的情况下为其上门开卡，李旨军表示先暂且不考虑。 在本案审理过程中，李旨军向本院提交了以下几类证据：1、规定保障残障人士权利的法律渊源和政策来源，包括全国人大批准的联合国《残疾人权利公约》、党中央国务院发布的关于保障残疾人权利的通知与文件；2、中国银行业协会自律工作委员会《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》、中国银行业协会发布的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、中国银行会办公厅《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》；3、其他银行的相关规定，其中包括恒丰银行、建设银行、工商银行、东亚银行（中国）有限公司以上各家银行的规程都有具体的针对特殊人群包括视障人士办理银行业务的操作流程规范。 李旨军提供第1、2类材料欲证明残障客户具有公平获得银行业金融服务的权利，第3类材料证明其他银行均有具体流程规范，而交通银行没有这方面的业务流程，未采取措施保障李旨军作为残障客户公平获得银行业金融服务的合法权利，拒绝按照相关规定提供辅助性服务，侵犯了残疾人的平等权利。 另，交通银行向本院提供以下证据：1、《中国人民银行关于加强银行卡业务管理的通知》银发[2014]5号，第一项规定：严格落实银行账户实名制。发卡银行应严格执行客户身份识别制度和银行账户实名制，认真审核银行卡申请资料的真实性和有效性，确保银行卡申领为客户本人真实意愿；2、《中国人民银行关于加强开户管理及可疑交易报告后续控制措施的通知》银发[2017]117号，第一项规定：加强开户管理，有效防范非法开立、买卖银行账户及支付账户行为，切实履行客户身份识别义务，杜绝假名、冒名开户……。交通银行认为，根据中国人民银行的规定，交通银行工作人员在为李旨军办理业务过程中为了维护其资金安全，明确其开户意愿，故提出了让其提供辅助材料的要求，此做法完全是符合规定的；3、李旨军前往交通银行办理业务的全程录音录像，证明在办理业务现场交通银行工作人员没有任何歧视和侮辱性的语言，并且合理的说明了不能当场给李旨军办证的原因。 本院认为，本案系一般侵权纠纷，李旨军当庭明确其法律依据为《中华人民共和国侵权责任法》第二条，因此对于交通银行是否构成侵权适用过错责任原则，需同时具备行为、过错、损害事实和因果关系四个构成要件才构成一般侵权责任。首先，李旨军诉讼认为交通银行的具体行为是2018年4月20日其前往该行办卡过程之中，因其是视障人士，该行未依规为视障人士提供相应的便利服务，致其无法办卡，是对其的歧视，构成了对其人格权、人格尊严的侵害。对此，本院认为，第一、在办卡过程之中与李旨军直接接触的是交通银行的工作人员，其履行职务的行为代表了交通银行，在交流过程之中并未使用带有侮辱、歧视性的文字、语言及其他行为，工作人员本身的语言及行为并不能反映出存在歧视；第二、在业务解释过程之中，交通银行以及工作人员依照的是交通银行根据中国人民银行关于开立账户的规定而制定的具体操作规则，并不存在主观过错。 至于交通银行遵行的规则，是否存在李旨军诉讼所称的侵权问题，本院认为交通银行要求办理开户业务需要自行填写相关资料，如本人无法亲自书写相关确认信息，交通银行拒绝办理开户手续是遵循了中国人民银行关于开立账户的规定，是商业银行作为金融服务机构，在面对日益严重的电信网络新型违法犯罪的情势下，出于谨慎办理开卡业务作出的审慎处理，是在保障客户交易安全与提高交易便利性之间权衡的自行选择与决定，而并非是针对特殊群体的歧视，不具有违法性和主观过错。与此同时，李旨军举证证明其他个别银行有针对特殊人群的办卡流程规范，也有银行只需要全程录音录像及指纹捺印等替代方式完成，不需要亲自签名，而交通银行未采用上述变通方式为李旨军办理开卡业务。这只能说明交通银行对于用户开卡的审核过程中相较于其他商业银行采取更为严格的审查标准，是交通银行自行管理的选择，不能据此认定构成对李旨军的歧视和侵犯李旨军的人格权益。并且也不能以交通银行没有像其他银行一般制定详细的特殊人群办理业务的流程规范就认定交通银行存在过错，银行业协会的文件也是要求对于有书写障碍的人士办理业务时，可以使用按手印的方式代替签名，但这并非强制性规定必须用其他方式代替签字。 因此，李旨军主张交通银行侵犯其一般人格权，没有事实和法律依据，其诉讼请求，本院不予支持。 至于庭审过程之中，交通银行表示在确认李旨军真实意愿的情况下愿意为李旨军提供上门办卡服务，李旨军亦表示需要办卡，双方可自行办理。 另外，关于交通银行进一步提高特殊人士银行服务的需要，首先，本院尊重交通银行权衡风险与交易便利性的自主决定权；第二、希望交通银行在党中央、国务院、银监会以及银行业协会都发文要求保障残障人士权益的情况下，充分考虑到残障人士的需求；第三、建议交通银行在保障金融安全的同时，为残障人士获得优质的金融服务提供充分的便利。 综上，依照《中华人民共和国侵权责任法》第二条第二款、第六条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条之规定，判决如下： 驳回原告李旨军的全部诉讼请求。 本案案件受理费减半收取200元，由原告李旨军负担。 如不服本判决，可在领取判决书之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于四川省成都市中级人民法院。 审判员  吴翔 二〇一八年十一月五日 书记员  曾娜