上海铁路运输法院民 事 判 决 书（2017）沪7101民初840号原告：岳旻，女，1997年4月7日出生，汉族，住江苏省丹阳市。委托诉讼代理人：梁哲，女，住江苏省。委托诉讼代理人：肖荷秋子，女，住江苏省苏州市。被告：中国铁路上海局集团有限公司，住所地上海市。法定代表人：侯文玉，董事长。委托诉讼代理人：闫自明，男。原告岳旻与被告中国铁路上海局集团有限公司(以下简称铁路上海局公司)铁路旅客运输合同纠纷一案，本院于2017年11月7日立案后，依法适用简易程序，后经审查认为案情复杂，不宜适用简易程序，裁定转为普通程序，于2017年12月12日公开开庭进行了审理。原告岳旻及其委托诉讼代理人梁哲、肖荷秋子、被告铁路上海局公司的委托诉讼代理人闫自明到庭参加诉讼。本案现已审理终结。岳旻向本院提出诉讼请求：判令被告返还原告购票款12.50元。事实和理由：2017年4月23日，原告通过12306.cn网站实名购买了一张同年5月15日D2212次由苏州至无锡的二等座火车票，票价12.50元。当日，原告从苏州站自助购票机取出纸质火车票一张。之后，因行程有变，至火车站退票处要求退票，因不慎遗失纸质火车票，被告知已换取纸质车票的乘客需凭纸质车票退票，故退票未成。原告认为，根据12306.cn网站公示信息，原告只需携带身份证件即可至车站售票窗口办理退票。原告在购票时被告并没有提示纸质车票丢失后不得办理退票，仅是原告在注册成为12306.cn网站用户时曾有类似内容，但该内容为格式条款，被告并未采取合理方式提请原告注意。12306.cn网站公示信息系对有关纸质车票退票条件的变更，退票时仅需携带身份证件即可，被告拒绝退票没有依据，故请求法院支持原告诉请。铁路上海局公司辩称，原、被告之间的铁路旅客运输合同内容不仅包含火车票上载明的事项，还包括原告注册成为12306.cn网站用户时提请阅读的《中国铁路客户服务中心网站服务条款》(以下简称《服务条款》)以及包含其中的《铁路互联网售票暂行办法》(以下简称《办法》)、《铁路互联网购票须知》(以下简称《须知》)、《铁路互联网购票身份核验须知》(以下简称《核验须知》)，上述规范性文件均明确规定旅客换取纸质车票后，应凭纸质车票办理退票。在纸质车票的背面，亦以显著的字体内容以“乘客须知”的方式提示“请妥善保管车票……未尽事项详见《铁路旅客运输规程》(以下简称《规程》)”。12306.cn网站上有关纸质车票退票的公示信息，并非是对《须知》、《办法》中有关凭纸质车票退票条件的变更，对该公示信息应本着善意结合《须知》、《办法》做系统解读，即使存在部分简化表述，亦无法得出原告凭身份证件即可退票的观点。被告已在原告注册成为12306.cn网站用户时对《服务条款》、《须知》、《办法》格式条款的内容尽了充分、合理的提示和说明义务，故上述规范性文件就纸质车票退票的规定对原、被告双方具有约束力，请求法院驳回原告的诉请。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证,本院认定如下：2017年4月23日，原告通过12306.cn网站实名购买了一张同年5月15日D2212次由苏州至无锡的二等座火车票，票价12.50元，随后换取纸质车票一张。当日，原告在铁路苏州站售票窗口要求退票，但自称纸质火车票遗失，被告知已换取纸质车票的乘客须凭纸质车票办理退票，纸质火车票丢失不得退票。原告向12306客服咨询，得到上述同样答复。又查，旅客网上购票的，需在12306.cn网站进行用户注册，在其注册首页的对话框显示：“我已阅读并同意遵守《服务条款》”，只有在该对话框中打勾，方能进行下一步注册流程。《服务条款》包含“服务条款的确认”、“服务条款的修改”、“用户注册”等内容。其中“服务条款的确认”表述为：“您点击服务条款页面下的‘我同意’按钮，即视为您已阅读、了解并完全同意服务条款中的各项内容，包括本网站对服务条款所作的任何修改，自愿遵守《办法》、《核验须知》以及相关公告的规定，办理互联网售票的各项相关业务。除另行明确声明外，本网站任何服务范围或功能的变化均受服务条款约束。”根据《办法》、《须知》规定，旅客通过12306.cn网站购票后，铁路售票系统中即形成一张电子客票，旅客取得纸质车票后，铁路电子客票即失效，须凭纸质车票按现行规定办理改签、变更到站、退票等事宜。在12306.cn网站主页的“客运首页”栏目下的“相关规章”中亦设置了包括《须知》、《办法》等管理规定的链接，购票旅客点击后即能查阅。其中《须知》“换票与挂失补办”7.4表述：“换取纸质车票后，铁路电子客票失效，请凭纸质车票按现行规定办理改签、变更到站、退票……”《须知》“改签、变更到站、退票”一节的8.2.2.1条款表述：“已经换取纸质车票的，凭纸质车票办理改签、变更到站、退票。”《办法》第十五条第二款就退票表述为：“旅客换取纸质车票后，不能再在12306.cn网站办理改签、变更到站、退票，应凭纸质车票办理改签、变更到站、退票以及进站乘车过程中实名制验证、检票、验票。”第二十八条、第二十九条均有如上表述。12306.cn网站“客运首页”有关“信息服务”一栏有“常见问题”的解答，就“在12306.cn网站购买的车票，如何办理退票”问题的解答为“在12306.cn网站购票后，请按以下方式办理退票：(1)没有换取纸质车票且不晚于开车前30分钟的，可以在12306.cn网站办理。(2)已经换取纸质车票或者在开车前30分钟之内的，请携带购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口办理……”。原、被告就此公示信息产生争议。本院认为，原、被告之间建立了铁路旅客运输合同关系，合同内容包括纸质车票票面上所载事项、用户在12306.cn网站注册时同意遵守的《服务条款》内容及12306.cn网站公示的内容含“常见问题”公示信息的内容，对此，原、被告双方均无异议。然双方就上述12306.cn网站公示信息是否属于对退票条件的变更、被告对相关格式条款是否尽到了提示、说明义务存在争议，本院对此分别评述如下：一、12306.cn网站公示信息是否就退票条款，即换取纸质车票需持纸质车票退票的条件进行了变更？原告主张12306.cn网站公示信息对退票条件进行了变更、持有纸质车票非退票的必要条件，被告则认为公示信息的表述并未变更退票条件。本院认为，原告因自身原因要求退票，属铁路旅客运输合同的单方解除，故应考量有关合同解除条件的约定。原告在12306.cn网站注册时，被告所提示阅读的《须知》、《办法》均明确已换取纸质车票的需凭纸质车票办理退票，即退票人持有纸质车票系退票的条件之一。12306.cn网站公示的信息对办理退票业务问题所做的提示解答，理应结合全文语境、相关合同约定内容以及公众一般认知做全面理解。就本案而言，有关公示信息针对的对象包括了未换取和已换取纸质车票等不同情形的旅客，明确了已换取纸质车票的旅客退票需携带相关身份证件办理，根据12306.cn网站会员注册时约定内容及公示信息问题问答的文字语境，该种情形的退票前提为已持有纸质车票的特定旅客，无需再做特别提示强调，故并不能由此认定被告对退票条件进行了变更。二、被告对相关格式条款是否尽到了提示、说明义务？原告认为被告仅在注册时告知原告阅读《服务条款》，并非在订立合同时提示相关内容，且服务条款全文中没有关于退票的规定，全文字体、字号统一，没有任何内容被突出提示，故认为被告主张的注册时点击“我同意”按钮为合理提示的观点不符合法律规定，该格式条款无效。本院认为，注册为12306.cn网站会员需经过环环相扣的一系列操作，如前查明，该操作流程、方式，使包括原告在内的注册人员有充分机会和途径知晓《服务条款》等内容，而原告在此情况下选择并确认了同意按钮，表明被告就格式条款已以“合理、显著”的方式提请作为消费者的原告注意，其已尽了必要的提示、说明义务。该行为亦表明原告同意接受相应条款之约束，其效力当然溯及原告之后的购票、退票、改签等一系列行为。综上，涉案铁路旅客运输合同是双方当事人的真实意思表示，双方均应按照法律规定与合同约定全面履行。双方合同明确约定了凭纸质车票办理退票是合同解除的条件，在合同履行过程中该条件并未发生变更，原告的情形不符合约定的解除条件，故其要求解除合同、返还购票款的诉请于法无据，本院难以支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第三十九条、第九十三条的规定，判决如下：驳回原告岳旻的诉讼请求。案件受理费50元，由原告岳旻负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第三中级人民法院。审 判 长  朱卫东审 判 员  朱筱菁人民陪审员  张红千二〇一八年三月二十九日书 记 员  唐 婧附：相关法律条文《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第三十九条采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第九十三条当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。