云南省昆明市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）云01民终9555号上诉人（原审原告）：刘玉华，男，汉族，1967年7月31日出生，现住云南省昆明市。被上诉人（原审被告）：中国电信股份有限公司昆明分公司，住所地云南省昆明市盘龙区东风东路12号。法定代表人：王瑾伟，总经理。委托诉讼代理人：胡雪，云南澜湄律师事务所律师。委托诉讼代理人：刘佳，云南澜湄律师事务所律师。上诉人刘玉华因与被上诉人中国电信股份有限公司昆明分公司（以下简称中国电信昆明分公司）人格权纠纷一案，不服云南省昆明市盘龙区人民法院（2020）云0103民初1027号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年10月10日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。刘玉华上诉请求：1.撤销一审判决；2.依法改判；3.被上诉人承担一审、二审诉讼费用。事实和理由：一、一审判决认定事实错误。1、一审判决认定上诉人与云南艾普签订的预付费4年光纤宽带合同生效于2011年2月10日错误。上诉人于2017年2月10日与云南艾普签订光纤宽带网络入户协议，趸缴4年入网费，定购光纤宽带网络接入服务至2021年2月9日止。2018年1月3日，被上诉人发布公告，通知云南艾普宽带网络业务依法并入中国电信网络，并承诺迁转后完全承续云南艾普对上诉人的合同义务。2018年3月10日，被上诉人主动电话通知上诉人上述事项，上诉人同意后，被上诉人工作人员于2018年3月13日入户实施迁转操作。该工作人员操作前告知要收安装费二百多元，上诉人表示接受。操作完成后，工作人员开具书面迁转协议，上诉人付费并签收。之后，上诉人注意到该协议的业务登记表中勾选增加了一项一年期的“4K高清电视”服务，约定一年期满即赠送机顶盒。2019年3月中旬，被土诉人以“IPTV欠费”为由，断开上诉人宽带网络，上诉人申告其违约后，宽带网络恢复正常。2019年4月，被上诉人再以“IPTV欠费”为由断开上诉人宽带网络。上诉人多次投诉未果，迫于断网造成的工作和生活的巨大不便再去营业厅签定莫须有的“解绑”协议，以求恢复网络。但被上诉人为了迫使上诉人继续交纳“4K高清电视”服务费，不断采取非法行为，屡屡出尔反尔，制造各种障碍和麻烦，恶意制造纠纷。2019年12月23日，上诉人因合同目的长期无法达成，依法行使合同法定解除权，电话通知被上诉人解除双方合同，并要求其承担后果。被上诉人对此未表示异议。2、一审判决未确认合法改变的诉讼请求。(1)未确认一审原告庭前改变的诉讼请求。一审原告开庭前对诉讼请求第2项“公开赔礼道歉”诉求，增加了道歉应通过的媒体或介质以及持续时间等文字内容。(2)未确认一审被告损害行为发生的期间。一审原告诉讼请求的第1项明细第3款“被告侵害原告宽带网络接入权益”损失计算期间，所依据的损害持续起止日期经双方当事人通过证据质证确认更正为自2019年3月14日至2021年8月1日。一审上诉人在代理词中又特别强调了此处修正。3、一审判决错误否定被上诉人侵害上诉人人格权的事实。一审判决仅简单地听了部分电话录音内容，完全无视被上诉人实施的一系列侵害行为事实，即匆匆采信一审被告答辩意见“没有辱骂原告不存在侵犯人格权”，判定双方纠纷属正常“沟通行为”。一审人为地裁剪了纠纷行为本身和事后电话交涉的整体性，予取予弃，显失客观公正。被上诉人出于迫使上诉人继续增加消费的动机，先是反复非法断网制造危机和压力，无厘头的捏造“IPTV欠费”谎言，抓住人们息事宁人的软肋，诱导上诉人“缴费立即恢复开通”;被驳理屈词穷之余，又玩弄要求重新办理“解除绑定”业务的把戏。上诉人被迫到柜台办理时，被上诉人又另生事端，不顾合同约定机顶盒已属上诉人，仍强制要求交回机顶盒才给办理!上诉人无奈之际，只能又到被上诉人180接待室寻求解决，却遭到粗暴拒绝。长期断网引起的家庭成员生活、工作的痛苦和被批评的压力，迫使上诉人不得不再到被上诉人法务部投诉并警告违约后果。然而被竟然一边承认错误、一边又莫名其妙要求上诉人必须亲自再去营业大厅“验明正身”才予处理!侮辱是通过语言、感官或其它行为引起他人愤怒、痛苦等的情绪及生理反应。这种反应的法律语言表述，即为精神损害。也就是说，侮辱形式既包含语言，也包含行为。被上诉人的一系列霸凌、违背并打击上诉人反抗意志、践踏人格平等权的行为，岂能用事后投诉电话的语言“平和”掩盖违法实质?二、一审判决适用法律错误。1、一审判决以案由概括不当代替举证不利责任，错误适用《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款及民事诉讼法解释第九十条。首先，案由概括责任绝不可能成为原告举证义务。其次，案由规定的法律作用为政策参考，已定性其服务于政策执行者。民事案件案由是民事诉讼案件的名称，反映案件所涉及的民事法律关系的性质，是人民法院将诉讼争议所包含的法律关系进行的概括，若某个法院规定立案必须有案由概括，应当比照谁主张，谁举证的基本原则，遵循谁需要，谁负责原则执行案由概括责任。即便一审法院把案由概括责任等同于举证责任归于原告，那么根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第二款规定，上诉人客观不能时，法院应当代行。第三，根据认识论的科学原理，当前社会活动发展变化迅速，人们受制于认知水平和表达能力的客观局限性，所有社会活动纠纷的案由概括和编排归类，在完整性、准确性方面都不可能做到百分之百盖然。因此，诉讼活动中案由适用应根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二条等相关法规精神，以体现效率原则和两便原则，而不是对同一纠纷事实的不同诉讼请求之法律关系过度纠缠，以致难以了局。本案一审原告的所有诉讼请求，其实质法律关系都是侵权责任纠纷。但由于目前案由规定的层级、归类存在交叉，导致选择适用非此即彼，也属无奈。况且，从诉讼实体要素看，大多人格权纠纷同时伴随物权保护纠纷，其间的主要法律关系和次要法律关系、表述法律关系和隐含法律关系交织，归纳概括必然存在不同认识。2、违法选择性裁判。一审判决对诉讼请求第一项所列的1，3，4这三个同属一种法律关系的子项选择性裁判：对其中1、3小项经质证确认被告过错应当担责的，以法律关系与案由不符不予处理，违背案由规定第三条第二款隐含案由适用。与此同时，却对可以行使自由裁量权的第4小项给予论证并引用证据证明力规则作出了裁判。这种双标裁判违背中立原则，明显的表现出偏向。3、不依法履行裁判责任，导致上诉人诉讼权利灭失。一审判决第7页24行对诉讼请求不予处理剥夺上诉人诉权，属违法行为。中国电信昆明分公司辩称，一审认定事实清楚，适用法律正确，请求依法维持原判。刘玉华向一审法院起诉请求：1.判令被告赔偿原告各项损失9867.73元。2.判令被告就欺诈和侵权等行为公开承认错误、赔礼道歉。3.判令被告承担该案诉讼费。一审法院认定事实：2011年2月10日，原告刘玉华与云南艾普通信科技有限公司签订《云南艾普通信科技有限公司光纤到户（FTTH）客户协议书》，约定原告使用该公司宽带网络接入服务。2018年1月3日，云南艾普通信科技有限公司与被告中国电信昆明分公司向使用艾普宽带的用户发出公告，载明：鉴于云南艾普通信科技有限公司战略转型，暂停提供宽带业务服务。为了保障艾普用户宽带服务的稳定，与中国电信昆明分公司就宽带业务的运营、稳定与发展，达成了合作共识。即日起，云南艾普用户将全面迁转至电信网结。用户迁转入电信网结后，在服务延续，网络提升的同时，还可以享受到4k高清电视节目以及不限流手机卡的多重优惠，充分保障迁转用户持续的通信服务及更优的服务体验。2018年3月13日，原告（甲方）与被告（乙方）签订《中国电信用户入网协议（专用）》，约定：甲方系云南艾普通信科技有限公司预缴费用户，现艾普与医方进行业务合作决定由乙方为甲方提供电信服务。乙方为甲方换供的电信服务仅包括：乙方按照甲方与艾普签订的《云南艾善诵信科技有限公司用户协议书》中约定的宽带剩余使用期限提供给甲方宽带服务。第三条第11点约定乙方有权根据具体业务类型按预付方式或后付方式向甲方收取电信费用：（1）预付方式下，甲方需预存费用。当账户余额加上信用额度（如有）不足以支付甲方拟使用的电信业务费用时，甲方应当及时充值或缴费，否则乙方可暂停提供电信服务（“欠费停机”）。同日，双方签订《中国电信业务预受理登记表（艾普预缴费用户专用）》，主要内容为原告加装4K高清电视（可免费提速至50M），项下包含安装调测费58元、加装4K199-1年-送机顶盒。重大事项告知载明：电信提供的光猫与机顶盒均为免费租用，如办理拆机业务需交回光猫与机顶盒。迁转后不能办理停机保号业务，迁转后一年内不能办理过户业务。基于上述登记表，被告收取原告业务费用257元。被告系统显示原告的登记情况为：生效时间2018年3月14日；失效时间2021年8月1日；状态有效；销售品描述为空套餐，与主套餐1648417昆明艾普宽带30元主套餐1648406昆明艾普宽带20元主套餐1648407昆明艾普宽带80元主套餐搭配时，减免主套餐宽带的月租费。之后，被告因原告未缴纳2019年3月14日之后的4k高清电视使用费，于2019年3月14日暂停了原告的电信宽带业务。原告于2019年3月15日拨打被告的客服热线10000号询问，被告告知其暂停原因，要求其需解绑4k高清电视，需携带身份证到营业厅办理注销，且需返还机顶盒。经原告投诉，被告当日为原告临时开通了宽带业务。之后，被告再次于2019年4月18日暂停了原告的宽带业务。原告当日到被告的营业厅办理宽带业务未果向被告的客服热线10000号投诉工作人员工作态度恶劣的问题。2019年4月19日，原告再次拨打10000号要求借据IPTV（4k高清电视）注销问题。被告要求原告携带机顶盒和身份证到北京路439号的营业厅办理IPTV注销业务。原告认为其合同中并未要求退回机顶盒，且宽带合同仍然在有效期内，被告停用原告宽带属于违约行为。被告表示向上级反馈后给予原告答复。2019年4月25日，被告通过10000号客服联系原告，告知其可以仅携带身份证到营业厅办理IPTV注销，且不需要交回机顶盒。之后，原告未到被告处注销上述业务，被告亦未开通原告的宽带业务。原告认为上述情况系被告故意设臵障碍，多次刁难原告，导致原告人格权受损，故诉至法院主张权利。一审法院认为：根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。《最高人民法院关于适用的解释》第九十条规定：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。该案中，被告认为原告未缴纳4k高清电视使用费，故暂停了原告的宽带业务。从双方签订的预受理登记表中可见加装4k-199元-1年，无法看出原告需要缴纳第二年的4k高清电视使用费。被告要求原告办理注销业务需携带机顶盒的要求，双方预受理登记表中载明“送机顶盒”的约定，但被告主张重大事项告知中已经说明需要交回机顶盒，但该登记表为被告提供的格式合同，在“送机顶盒”约定与“返还机顶盒的要求”相互矛盾时应当作出有利于对方的解释，故可以理解为原告使用一年机顶盒后该机顶盒送给原告。在庭审中，一审法院多次要求原告明确其主张的法律关系，原告均明确为人格权，一审法院基于原告人格权的主张进行审查，人格权是指民事主体所固有而由法律直接赋予民事主体所享有的各种人身权利。一般包括生命权、身体权、健康权、姓名权、名称权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权以及自然人享有基于人身自由、人格尊严产生的其他人格权益等权利。对于是否构成侵害人格权的责任，应当根据受害人确有人格内容被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。原告因与被告签订入网协议后，被告在履行协议过程中暂停其宽带业务产生纠纷。原告多次与被告交涉未果，但在整个交涉过程中被告态度平和，并未出现对原告的不当表达和攻击性语言，仅为双方对合同履行过程中出现的问题的沟通情况，无法看出被告实施了侵害原告人格权的行为。针对原告主张被告赔偿精神损害抚慰金5000元的诉讼请求，被告的行为未构成对原告人格权的侵犯，故该诉讼请求，一审法院不予支持。针对原告主张被告存在欺诈应当退一赔三赔偿1028元以及原告未使用宽带的损失2239.73元的诉讼请求，该两项诉请与原告主张的人格权并非同一法律关系，一审法院在该案中不予处理。针对原告主张的间接损失1600元，未提交证据证明上述费用实际发生，一审法院不予支持。判决：驳回原告刘玉华的诉讼请求。本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。上诉人提交：1、中国电信用户入网协议、中国电信业务预受理登记表（公众）、被上诉人宽带业务宣传资料截图、宽带发票，欲证明被上诉人吸收合并宽带业务竞争对手后形成垄断，上诉人不得不用的最低价的宽带，上诉人恢复宽带支付的价格属于市场行为，上诉人宽带被断为了恢复所形成的损失；2、中纪委、监察委、人民日报通告被上诉人虚假宣传报道、被上诉人营业执照、新闻媒体报道4K高清拍照，欲证明被上诉人虚假宣传被点名批评，具有普遍性和严重性，被上诉人并无合法经营4K高清电视的资格，向上诉人提供该服务系欺诈；3、新浪网首页尊严报道，欲证明人都有尊严、要懂得尊重他人；4、微信支付电子凭证，欲证明上诉人为寻求法律援助，请托消费的支出。被上诉人质证称认可中国电信用户入网协议、中国电信业务预受理登记表（公众）、宽带发票的真实性、合法性，不认可关联性、证明目的；不认可被上诉人宽带业务宣传资料截图、中纪委、监察委、人民日报通告被上诉人虚假宣传报道、被上诉人营业执照、新闻媒体报道4K高清拍照、新浪网首页尊严报道、微信支付电子凭证的真实性、合法性、关联性、证明目的。本院认为，中国电信用户入网协议、中国电信业务预受理登记表（公众）、宽带发票符合法律关于证据真实性、合法性的规定，本院予以确认，对于关联性、证明目的在说理部分予以阐述，被上诉人宽带业务宣传资料截图、中纪委、监察委、人民日报通告被上诉人虚假宣传报道、被上诉人营业执照、新闻媒体报道4K高清拍照、新浪网首页尊严报道、微信支付电子凭证不符合法律关于证据的规定，本院不予采信。当事人对于一审认定的案件事实均无异议，本院予以确认。本院认为，《中华人民共和国民法典》第九百九十条规定：“人格权是民事主体享有的生命权、身体权、健康权、姓名权、名称权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权等权利。除前款规定的人格权外，自然人享有基于人身自由、人格尊严产生的其他人格权益。”本案中，上诉人与被上诉人因双方之间电信合同的履行发生纠纷，属于合同纠纷范畴，上诉人一审、二审经法院释明均坚持主张被上诉人侵犯其人格权。本案双方合同履行并不存在侵犯上诉人人格权的情形，上诉人以人格权受侵犯所提起的诉讼请求没有事实和法律依据，一审不予支持并无不当，本院予以维持。综上所述，刘玉华的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由刘玉华负担。本判决为终审判决。审判长 贾 音审判员 付立红审判员 龚 庆二〇二一年一月二十九日书记员 王炜进