重庆市江北区人民法院民 事 判 决 书（2020）渝0105民初6837号原告：江北区鸟窝餐饮服务部，住所地重庆市江北区洋河二村18号附52号，统一社会信用代码92500105MA609AP11C。经营者：陈昱廷，男，1992年8月29日出生，汉族，住重庆市九龙坡区。委托诉讼代理人：刘欢，重庆鼎圣律师事务所律师。被告：陶友杰，男，1984年6月18日出生，汉族，住重庆市北碚区。被告：郝宏，女，1988年4月23日出生，汉族，住重庆市北碚区。上列两被告的委托诉讼代理人：罗之华，重庆捷讯律师事务所律师。上列两被告的委托诉讼代理人：刘相汛，重庆捷讯律师事务所实习律师。原告江北区鸟窝餐饮服务部（以下简称鸟窝餐饮服务部）与被告陶友杰、郝宏名誉权纠纷一案，本院立案受理后，依法由审判员李元兵适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告鸟窝餐饮服务部的经营者陈昱廷及其委托诉讼代理人刘欢，被告陶友杰、郝宏的委托诉讼代理人罗之华到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告鸟窝餐饮服务部向本院提出诉讼请求：1、请求法院判令两被告删除在大众点评网上发表的对原告的不当言论并赔礼道歉；2、请求法院判令两被告赔偿原告经营损失2万元、律师服务费损失5000元共计25000元。事实和理由：我店系入驻美团网的餐饮商户，商户名称为“鸟窝自助烤肉（洋河一路店）”。2020年3月30日晚，陶友杰、郝宏与其子女三人在我店用餐，郝宏于2020年3月31日发生呕吐腹泻被诊断为急性胃肠炎，陶友杰、郝宏遂认为系我店提供的食材不卫生所导致，并从2020年3月31日起在美团旗下的大众点评网上我店的评论区中陆续发表“我们严重怀疑是吃了他们家的烧烤后导致；特别怀疑他们家的虾和田螺肉不干净；其他朋友自己权衡晚上在外吃烧烤要不要冒着吃出急性胃肠炎的风险到他家吃；可见你们家海鲜有多少细菌；你们开这个黑店才脑袋进浆糊，才是一群真正的傻子。”等不当评论。众所周知，急性胃肠炎系由于饮食不当、暴饮暴食或食入腐败变质的食品所导致，而我店采购的食材均经过了检测，在餐厅中也张贴标语提示顾客将食材烤熟后再食用，且当晚在我店用餐的包括陶友杰及其子女在内的其他顾客均未反映发生腹泻的情况。消费者虽有权对经营者的产品或服务质量进行批评或评论，但评论应有合理的限度和范围，陶友杰、郝宏在没有任何证据证明郝宏的腹泻系因本次用餐所导致的情况下，仅凭猜测和怀疑就在网络评论区发表上述评论，且评论用语已超出了合理的限度和范围，并引发了大量消费者的点击浏览，严重损害了我店的商业声誉，给我店造成了经济损失，陶友杰、郝宏的行为已侵害了我店的名誉权，应承担相应的法律责任。请求法院依法判决。被告陶友杰、郝宏共同辩称，我们系夫妻关系，2020年3月30日晚我们与子女三人在鸟窝餐饮服务部吃烧烤用餐属实，郝宏于次日早上发生急性呕吐腹泻并被诊断为急性胃肠炎，由于郝宏当晚在该店进食了较多的虾，而陶友杰和子女因不喜欢吃海鲜仅进食了少量的虾，郝宏认为发生呕吐腹泻的主要原因为该店提供的螺虾等食材不卫生或存在质量问题。郝宏在大众点评网上该店的评论区中发表对该事件的看法系其对该店的产品或服务质量进行批评或评论的行为，并未借机诽谤和诋毁损害该店的名誉，鸟窝餐饮服务部作为经营者对消费者对其产品或服务的质量所作出的负面评价较普通人应负有更高的容忍义务，即使消费者的评价可能并不完全客观，但只要内容基本属实，没有故意实施侮辱和诽谤行为则不应当认定为侵权行为，这是保障消费者正常评价权益和维护社会公共利益的应有之义，我们发表上述评论时主观上并无过错，并不构成对鸟窝餐饮服务部名誉权的侵害。其他消费者在大众点评网上对该店的差评或负面评论众多，该店既未举证证明其存在经营损失，也未举证证明该损失与我们所发表的评论之间存在关联性。综上，请求法院驳回鸟窝餐饮服务部的全部诉讼请求。本院经审理认定事实如下：鸟窝餐饮服务部系一家经营自助烤肉的餐饮店，该餐饮店又入驻了美团网并通过美团网开展经营。陶友杰、郝宏系夫妻关系，2020年3月30日晚，陶友杰、郝宏与其子女三人在该店用餐吃烧烤，郝宏于用餐次日发生急性呕吐腹泻症状，经重庆嘉瑞医院诊断为急性胃肠炎并予以了治疗。郝宏认为系其所患的急性胃肠炎系因为鸟窝餐饮服务部提供的食材不卫生或存在质量问题所导致，遂于2020年3月31日在大众点评网上该店的评论区发表如下评论：“提醒大家注意一下：3月30日晚吃了他们家的烧烤之后，3月31日一天从早到晚拉肚子五六次，呕吐五六次，到了晚上实在扛不住到医院检查是急性胃肠炎。我们严重怀疑是吃了他们家的烧烤后导致，特别怀疑他们家的虾和田螺肉不干净，我们不想搞事情，就想要个说法。当联系商家，老板说他们食材没有问题，说跟他们没关系，拒绝赔偿医药费，简直窝火得很。我们从昨天回来到今天，只吃自己家做的饭菜，且吃了后也都马上全吐出来了，吐了以后还继续吐，胆汁黑水都不断吐，我不想污蔑这个商家，我已投诉12315。其他朋友自己权衡晚上在外吃烧烤要不要冒着吃出急性胃肠炎的风险到他家吃。”鸟窝餐饮服务部在评论区回复表示：“我店的食材系通过正规渠道采购且有进货单保存，厨房和菜柜都有监控，且当天并无其他顾客反映出现该问题。郝宏并非食物中毒，引发胃肠炎的原因有很多，可能是郝宏自身肠胃不好或抵抗力低所导致，如果食材变质从外观和味道就能明显区分出来，我店也贴有食材要烤熟后食用的提示标语，因此我店拒绝对郝宏进行赔偿，建议郝宏通过报警处理，并表示郝宏在没有证据证明食材有问题的情况下就在公共平台上发布上述评论严重影响了我店的声誉，我店会向法院起诉郝宏。”郝宏又在评论区回复表示：“我儿子和老公一口海鲜都没有吃，只有我一个人吃了海鲜，你们海鲜要是没有问题，怎么那么多人发差评说吃了你们家东西拉肚子呢。我今天还在难受，可见你们家海鲜有多少细菌，医生表示24小时内发病都是正常的，我已经打12315投诉你们了，市场监管局会来调查明白的。我看你上一条都开始骂人了，虽然你删了，但我还是看到了几句，我都没骂人攻击你们，你们还先开始骂人，可见何其嚣张和霸道。”鸟窝餐饮服务部又在评论区回复表示：“没错，看到你一直没有证据的污蔑确实非常生气，但几分钟之后就删了，我不能像你们一样没素质。”陶友杰后又加入评论在评论区回复表示：“我老婆吃了你们家变质的虾和田螺肉，这类东西最容易腐烂变质，31日一大早就开始拉肚子，12小时内发病是很正常的事情，就是吃了你们家的烧烤出了问题。你这样的无良商家不多花精力在自己身上找问题，现在狗急跳墙开始在评论区骂客人。我还没骂你们，你们还先骂人，你们开这个黑店才脑袋进了浆糊，才是一群真正的傻子。这几天还在住院输液，等我们好了来，一直盯着你们这家黑店。大家看看，这样死硬的商家现在都是这样的态度，而且还发评论骂人住院住傻了，还厚着脸说自己有素质几分钟就删除了骂人的评论。”……。庭审中郝宏、陶友杰举示了2019年4月至2020年1月期间其他网友在大众点评网上鸟窝餐饮服务部的评论区所发布的多份评论，这些评论主要反映该店的菜品不新鲜、卫生条件差、吃坏肚子和服务态度差等问题。陶友杰与其子女当晚用餐后未出现呕吐腹泻情况，鸟窝餐饮服务部表示当晚除郝宏外并无其他顾客反映用餐后发生该情况，郝宏表示无书面证据证明其所患的急性胃肠炎与本次用餐存在因果关系。事发后，郝宏向市场监管局进行了投诉，鸟窝餐饮服务部表示市场监管局向其调取了田螺、虾等海鲜产品的进货凭证后未再反馈调查处理结果。鸟窝餐饮服务部委托重庆鼎圣律师事务所代理本案诉讼，双方在签订的《法律事务委托合同》中约定鸟窝餐饮服务部应支付律师服务费5000元。鸟窝餐饮服务部表示律师服务费系以现金的方式交纳，该律师事务所未开具律师服务费发票。鸟窝餐饮服务部对其主张的经营损失未举示证据证明。以上事实，有餐饮费发票、医疗诊断证明、大众点评网评论、法律事务委托合同以及当事人陈述等证据在卷佐证，并经庭审质证，足以认定。本院认为，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条规定，网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持。本案中，陶友杰、郝宏及其子女三人在鸟窝餐饮服务部用餐，郝宏于用餐后的次日出现急性呕吐腹泻症状，经医院诊断为急性胃肠炎并予以了治疗，郝宏后在大众点评网上鸟窝餐饮服务部的评论区中对该事件发表评论，鸟窝餐饮服务部针对郝宏发表的评论进行了争论和辩解，后陶友杰又加入评论跟帖与鸟窝餐饮服务部进行争论，双方在争论的过程中因用语不当导致矛盾升级，郝宏在评论中使用了“我们严重怀疑是吃了他们家的烧烤后导致，特别怀疑他们家的虾和田螺肉不干净；其他朋友自己权衡晚上在外吃烧烤要不要冒着吃出急性胃肠炎的风险到他家吃；可见你们家海鲜有多少细菌”的用语，陶友杰在评论中使用了“你们开这个黑店才脑袋进了浆糊，才是一群真正的傻子。”的用语，从双方的评论对话可以看出鸟窝餐饮服务部应对郝宏使用了辱骂性用语，鸟窝餐饮服务部发出该帖后随即又删除了该帖，鸟窝餐饮服务部认为郝宏、陶友杰的上述网络评论用语侵害了其名誉权，导致其产生了经营损失，遂起诉至本院要求郝宏、陶友杰承担名誉权侵权责任。本案的争议焦点为郝宏、陶友杰的上述评论是否构成对鸟窝餐饮服务部名誉权的侵害。本院认为，根据上述法律规定可知，郝宏、陶友杰作为消费者有权对经营者鸟窝餐饮服务部提供的餐饮服务质量进行批评和评论，但应掌握好公民言论自由与侵权行为之间的边界，不能借机捏造事实诽谤、诋毁经营者的名誉，损害公众对经营主体的信赖，降低公众对经营主体的社会评价，否则将构成对经营者名誉权的侵害。鸟窝餐饮服务部选择入驻美团互联网平台的非传统经营模式经营其店铺，其就应当接受美团网或与该平台相关联的大众点评网设立的消费者网络评价机制，美团网设立该评价机制的目的也是为了充分引导商家进行公开透明的市场竞争，有利于商家改进或提高产品服务质量，为消费者提供更好的消费服务体验。鸟窝餐饮服务部作为经营者也应当知道消费者作出的评价难免会包括消费者对消费服务的个人主观感受和客观评价，既有正面评价也会有负面评价，且消费服务感受也会因人而异，鸟窝餐饮服务部对于消费者作出的评价应保持适当的宽容态度，只要评价内容基本属实且未超出法律允许的范围则应予以容忍，如果对评价限制过严也会减损设立评价机制的作用。根据本案查明的事实，郝宏在鸟窝餐饮服务部用餐后的次日确实发生急性呕吐腹泻症状并就医治疗，并对此向市场监管部门进行了投诉举报，可见郝宏在网络评论区中对该事件发表评论具有事实依据，并不存在故意捏造或虚构事实的情形。虽然郝宏未能举示确凿的证据证明其所发生的呕吐腹泻与本次用餐之间存在因果关系，但鸟窝餐饮服务部系经营生鲜食品烧烤并非熟食餐饮业，郝宏认为其在进餐后的较短时间内所发生的呕吐腹泻与本次用餐存在关联性亦符合不具备医学专业知识的普通公众的社会认知，其在最初发表的评论中也仅表示怀疑是吃了鸟窝餐饮服务部的烧烤所致，并没有使用肯定性用语，本院认为该评论系郝宏对鸟窝餐饮服务部提供的餐饮服务的主观真实感受，并不具有借机故意编造虚假事实以诋毁鸟窝餐饮服务部商业声誉的不良动机和目的。虽然郝宏与陶友杰后续发表的其他评论中确有欠妥当的用语，但这系双方在争论过程中因矛盾不断升级所产生，也符合人之常情，并且双方均存在用语不当的行为。由于双方的争论过程均完整地展示在评论区中，有理性的消费者通常不会仅因为双方在争论过程中所使用的带有情绪性的不当用语而作出对鸟窝餐饮服务部餐饮服务质量的贬损性评价，而会基于自身独立的判断和认识作出相应的评价。综上所述，本院认为郝宏、陶友杰在大众点评网上对鸟窝餐饮服务部的餐饮服务质量所作出的评论并不构成对鸟窝餐饮服务部名誉权的侵害，鸟窝餐饮服务部基于名誉权受损所提出的本案全部诉讼请求缺乏事实依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国侵权责任法》第二条、第十五条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条以及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十二条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告江北区鸟窝餐饮服务部的全部诉讼请求。案件受理费减400元，减半收取计200元，由原告江北区鸟窝餐饮服务部负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于重庆市第一中级人民法院。（此页无正文）审判员  李元兵二〇二一年一月二十七日书记员  陈佳佳