浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2020）浙01民终6394号 上诉人（原审原告）郝红玲，女，1975年12月21日出生，汉族，住山东省济南市历下区。 委托代理人张田华，男，1973年9月28日出生，汉族，住济南市历下区，系上诉人丈夫。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人余蕾蕾、王仲鲁，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 上诉人郝红玲因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称“淘宝公司”）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2020）浙0192民初1867号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年7月27日受理后，依照《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员孔文超适用普通程序独任审判，于2020年8月27日公开开庭进行了审理。上诉人郝红玲委托代理人张田华、被上诉人淘宝公司委托代理人余蕾蕾到庭参加诉讼。后因案情疑难复杂，本案转为合议庭审理，现已审理终结。 原审法院认定，郝红玲的淘宝会员名为“ｔｂ096110511”。淘宝网（×××.ｃｏｍ）由淘宝公司运营，系网络交易服务平台。郝红玲在其使用会员名“ｔｂ096110511”开设淘宝店铺。2020年2月29日21时15分左右，郝红玲在上述淘宝账户上架了标题为“怀旧经典：红色警戒ＰＣ中文单机一二三全集即时策略好玩不腻”的商品，并对该商品宣传如下：价格1.8-6.8元；运费0元；游戏版本：标准版、豪华版；语种分类：简体中文；可售总量：1998；标准版红警3；豪华版红警123合集。该店铺在商品详情页以加大加粗的方式突出显示以下内容：操作流程：拍下链接后会自动将安装包的下载链接发送至您的旺旺；打开链接下载安装包文件，安装好之后就能直接开始游戏。同时宣传成：好评送：ＰＣ修改器（即金手指）Ｍａｃ无修改器。游戏基于黄金版制作并整合所有升级补丁＋全ＤＬＣ＋完整汉化补丁，一键安装方式，小白也能轻松安装！该店铺以图文并茂的方式宣传“红色警戒2——中国崛起外传”。2020年2月29日，淘宝公司通过信息层面判断郝红玲发布的上述商品信息存在与实际不符的情况，以危及交易安全为由，对郝红玲的上述淘宝账户采取管控措施，并通知郝红玲管控详情如下：管控时间：2020年2月29日21:15；管控案例：商品异常；管控原因：由于您发布的商品信息存在与实际不符的情况，您可以提供商品正规进货凭证进行申诉。小二提醒：目前淘宝核实到您发布的商品信息存在与实际不符合的情况，暂时限制您的旺旺登录与商品发布等相关淘宝功能，您需在限定时间内登陆淘宝账号，进入卖家中心-体检中心-市场管理-查看原因，点击【我要申诉】按钮根据页面提示进行申诉。如有疑问点击【我有疑问】进行咨询。申诉通过后账户恢复正常状态，如果逾期不申诉或申诉不成功，淘宝网将对账户做永久冻结，此处理适用于骗取他人财物处罚规则。同时提供规则链接。处置方式：1080小时后关闭未发货订单并退款；立即监管账号等。郝红玲就该管控措施通过淘宝平台进行申诉：向平台提供商品进货链接：该链接为淘宝网链接。2020年3月6日，郝红玲向淘宝客服留言，我现在正在办理这个游戏的合法代理手续，马上上传好吧。2020年3月7日，淘宝客服人员称：如果在账号冻结前能办理下来，可以提供下游戏厂商官方授权经销书，会员帮您进一步反馈。2020年3月11日，郝红玲通过红色警戒游戏的运营者ＥｌｅｃｔｒｏｎｉｃＡｒｔｓＩｎｃ.运营的官方网站ＥＡ平台（×××.ｃｏｍ）指定的购买渠道ｗｗｗ.ｏｒｉｇｉｎ.ｃｏｍ购买《红色警戒3：起義時刻》，支付港币39元，折合人民币35.15元。2020年3月12日，郝红玲通过上述购买渠道购买《終極動員令》豪華典藏版，支付港币160元，折合人民币144.49元。后淘宝公司审查郝红玲上述申诉不成立，对郝红玲的淘宝账户作冻结账户的处罚措施。另查明，ＥＡ平台提供的《用户协议》（更新于2019年7月18日）显示：您需要申请ＥＡ账户才能访问和使用ＥＡ提供的各种服务，包括线上游戏。ＥＡ服务是授权给您使用，而不是卖给您。ＥＡ授权给您的ＥＡ服务许可证是针对个人的、有限的、不可转让、可撤销的、非独占性，在遵守本协议的前提下，您可以将其用于非商业性用途。除非得到ＥＡ的明确授权或法律允许，否则，您无法访问、复制、修改或分配任何ＥＡ服务、内容或权益。ＥＡ或其许可人拥有并保留所有其他权利，包括ＥＡ服务中的全部权利、所有权和利益及相关知识产权。ＥＡＰＣ产品会使用Ｏｒｉｇｉｎ线上启动。本ＥＡＰＣ产品提供的序号会于验证时接受检验。验证时，每个序号仅能对应一个ＥＡ账户，这意味着ＥＡ的ＰＣ产品是不可转让的。原审法院登录ｗｗｗ.ｏｒｉｇｉｎ.ｃｏｍ查询，该网站语言中文版只有繁体中文，Ｏｒｉｇｉｎ平台无《红色警戒2——中国崛起外传》游戏版本。《淘宝平台服务协议》约定：请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后,即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容,并与淘宝达成一致,成为淘宝平台“用户”。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。《淘宝网市场管理与违规处理规范》规定，针对商家从事可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为，淘宝有权对其进行处罚。会员发生或可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为。淘宝网视紧急、严重程度可采取支付宝账户管控措施、监管账户、查封账户等措施。《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》规定，如何认定“可能即将发生危及交易安全”的行为？淘宝网有权利用大数据技术等各类措施，对交易、商品或店铺进行多纬度、全方位地综合风险排查是否存在“可能即将发生危及交易安全”的现象，通过进一步获取有关可信线索和掌握相应证据以及基于各种不安要素，预判会员的商品、行为和／或交易模式极易触发危及交易安全导使消费者权益受损，基于该等情形下，进而作出认定。如发生危及交易及账户安全情形的，淘宝网将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度可采取下架商品、删除商品、搜索降权商品、监管账户、查封账户等措施。郝红玲的一审诉讼请求为：1、判定淘宝公司立即撤销对郝红玲店铺的处罚，且不可再提出进一步的无理要求；2、判定淘宝公司必须书面具体保证，不得对郝红玲的店铺进行报复打击；3、判定淘宝公司对郝红玲进行象征性的精神损失赔偿1元人民币；4、判定淘宝公司承担诉讼费用。庭审中，郝红玲变更并明确其诉讼请求为：1、淘宝公司立即撤销对郝红玲会员名为“ｔｂ096110511”的淘宝店铺实施的处罚措施；2、淘宝公司赔偿郝红玲精神损失人民币1元；3、淘宝公司承担本案的诉讼费用。 原审法院认为,郝红玲与淘宝公司之间系淘宝服务合同关系。郝红玲自愿注册为淘宝会员，签订了《淘宝平台服务协议》。《淘宝平台服务协议》约定，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议。郝红玲与淘宝公司之间的网络服务合同关系亦受《淘宝网市场管理与违规处理规范》、《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》等规则的约束。上述规则并不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案中，双方的争议焦点为淘宝公司认定郝红玲的行为危及交易安全而作出处罚是否符合合同约定。原审法院认为，首先，关于合同依据。根据《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》的规定，淘宝网有权利用大数据技术等各类措施，对交易、商品或店铺进行多纬度、全方位地综合风险排查是否存在“可能即将发生危及交易安全”的现象，通过进一步获取有关可信线索和掌握相应证据以及基于各种不安要素，预判会员的商品、行为和/或交易模式极易触发危及交易安全导致消费者权益受损，基于该等情形下，进而作出认定。如发生危及交易及账户安全情形的，淘宝网将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度可采取下架商品、删除商品、搜索降权商品、监管账户、查封账户等措施。本案淘宝公司根据大数据技术对郝红玲的淘宝账户采取市场管控措施具有合同依据。其次，关于事实依据。本案中，从郝红玲对案涉商品的标题及宝贝详情的描述来看，产品《红色警戒》具有以下特征：1、郝红玲销售的产品类型为游戏，系虚拟产品；2、郝红玲告知消费者的产品交付方式为一个网络链接，无实物；3、该商品的价格为1.8-6.8元。而根据《红色警戒》游戏官方运营平台EA平台公示的《用户协议》，“用户需要申请EA账户才能访问和使用EA提供的各种服务，包括线上游戏。EA服务是授权给用户使用，而不是卖给用户。EA或其许可人拥有并保留所有其他权利，包括EA服务中的全部权利、所有权和利益及相关知识产权。EAPC产品会使用Origin线上启动。EA的PC产品是不可转让的。”可见，《红色警戒》PC游戏使用权只能通过Origin购买，而且不可转让，该游戏只能通过登录EA平台，在EA平台的相应个人账户内使用。郝红玲通过淘宝网销售《红色警戒》PC游戏的行为侵犯了EA公司对该游戏产品享有的所有权及知识产权。同时，根据Origin平台销售《红色警戒》游戏的官方价格来看，郝红玲对案涉商品的销售价格远低于《红色警戒》的官方销售价格。另外，郝红玲在宝贝详情宣传的操作流程来看，其系以提供安装链接的方式向消费者交付商品，该操作流程与EA平台的PC游戏仅能通过EA用户在EA平台指定的Origin平台购买并在EA平台安装使用相矛盾。需要指出的是，EA平台就PC游戏制定的销售网站Origin平台并无郝红玲在淘宝网上销售的《红色警戒——中国崛起外传》游戏版本。综上，淘宝公司有理由认为郝红玲以异常低价提供无合法来源的商品，且交易流程存在巨大的安全风险与欺诈隐患等不安因素，据此认定郝红玲通过上述淘宝账户上架案涉商品链接属于“可能即将发生危及交易安全”的现象，对其淘宝账户进行市场管控具有事实依据。最后，关于郝红玲向淘宝平台的申诉是否足以证明其就该产品具有正规进货来源。1、郝红玲申诉时，第一次提交的进货来源为淘宝网链接，但该淘宝网链接并非游戏运营者官方销售渠道或授权销售的渠道，显然无法证实其有权销售该产品。2、郝红玲之后提交的补充申诉证据显示，其从EA官方网站指定网站Origin平台购买《红色警戒》游戏服务的时间为2020年3月11日、12日，晚于案涉商品的上架时间2020年2月29日，无法证实该购买途径即为案涉商品的进货来源。退一步讲，即便认定上述购买经过系案涉商品的进货来源，其通过淘宝网销售的产品与其通过EA平台指定的Origin平台购买的产品并不完全对应，且根据EA平台公示的《用户协议》，郝红玲无权将其从相应官方网站购买的游戏产品使用权转卖给其他人。另外，郝红玲的进货价格远低于其在淘宝网上的销售价格，郝红玲在申诉的过程中，也未对此进行合理的解释说明并提供相应证据。郝红玲也未提交其他证据证实其已经获取了EA公司的授权销售等授权凭证。因此，淘宝公司认定其申诉不成立并无不当。综上，淘宝公司认为郝红玲案涉淘宝账户危及交易安全，并据此对其账号作出冻结账号的处罚措施，具有事实及规则依据，郝红玲要求淘宝公司撤销处罚措施并进行赔偿的诉讼请求，依据不足，原审法院不予支持。依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决：驳回郝红玲的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由郝红玲负担(已缴纳)。 宣判后，郝红玲不服，向本院提起上诉称：上诉人的店铺在淘宝平台仅仅上架一件虚拟商品“红色警戒”单机游戏软件，大概也就1分钟的时间内，即被淘宝以“商品描述不符”为由下架；随即以“危及交易安全”为由，进行处罚。最终的处罚结果是，店铺永久封禁。起诉后，一审判决不顾上诉人一再强调店铺的行为按照淘宝网的明确规定并非“危及交易安全”，而按照淘宝公司的主张撰写了判决书。淘宝系统查到郝红玲的行为是“描述不符”，而“危及交易安全行为”又有明确的限定，二者明显不一致。一审判决称“对于双方有异议及当事人未在指定期限内发表质证意见的证据，本院认定如下”，但是，一审判决认定的上诉人方证据独独漏掉了“淘宝规则《危及交易安全情形》以及《可能危及交易安全》”这项证据，这大概率不是疏忽造成的。因为在这个案子中，焦点就是本店铺的行为是否符合“危及交易安全行为”的规定，如果有这个证据存在，任何思维正常的人，都会得出结论，二者不符合。另外，上诉人一审中递交的七页证据，因为是“部分聊天”，“不具有完整性”被一审法官否定。而淘宝公司提交的同一个交流平台千牛的仅仅两句的聊天，却被法官采信。同一个交流平台，为什么上诉人提交的就是聊天，对方就是留言呢？还有，一审判决称去EA官网（“红色警戒”游戏官网）查证。上诉人已经强调，“红色警戒”单机游戏国内没有代理，淘宝网站约有600卖家在销售这个游戏，所有店家都没有合法代理手续。一审法官要登录到外网查证，这已经证明了这件事。淘宝公司以上诉人“没有合法代理手续”为由，指责上诉人的商品描述不符合，本身就是不公正行为。淘宝网排查有没有“可能即将发生危及交易安全”现象是没错的，但什么是“可能即将发生危及交易安全”现象，淘宝网有明确的规定，一审判决认定案涉商品存在“描述不符”的现象，属于“可能即将发生危及交易安全”现象，显然没有逻辑支撑。本次上诉，上诉人放弃本店铺行为没有“描述不符”的坚持，只能被迫承认，案涉商品确实“描述不符”。一个在国内没有合法代理的单机游戏，淘宝平台上却约有600条出售信息，按照淘宝公司规定“不得重复铺货”，淘宝网上出售这个游戏的这些店铺不可能有合法的代理手续，淘宝公司却向上诉人要“合法手续”，是歧视行为。二审的争议焦点只有一个，即本店铺的行为是否属于淘宝规定的“可能即将发生危及交易安全”。对此，淘宝公司规定的“可能即将发生危及交易安全”的现象有共同的特点，即：1、交易已经发生；2、交易可能脱离了淘宝的控制；3、交易可能给买家带来经济损失。而本店铺仅仅上架一件商品，即被淘宝下架，一没有任何交易发生；二本店铺有1000元保证金在淘宝，区区数元的交易，完全在淘宝控制之下；三没有交易发生，谈不上给买家带来经济损失。所以，完全不属于淘宝规则列举的“可能即将发生危及交易安全”的现象，当然也不能因此来处罚。综上，请求：撤销一审判决，改判支持上诉人一审全部诉请。 被上诉人淘宝公司答辩称：《淘宝网市场管理与违规处理规范》第二十二条规定会员发生或可能引发危及交易安全或淘宝账户安全行为，淘宝网视紧急、严重程度可采取支付宝账户管控措施、监管账户、查封账户等措施。上诉人以异常低价提供无合法来源的商品，交易流程存在巨大的安全风险与欺诈隐患，且未按要求提供合法有效的进货凭证、游戏厂商的授权经销许可等申诉材料，被上诉人对其采取的市场管理措施并无不当。首先，上诉人出售的虚拟商品，要求用户点击链接下载的方式，存在巨大的安全风险与欺诈隐患，极易发生因点击站外链接或下载非官方程序导致被植入病毒、木马等危及交易安全及财产安全的情形。其次，上诉人出售的虚拟商品价格极低且并非官方发行及出售的版本，存在欺诈及侵犯第三人知识产权隐患。再次，上诉人在处罚后为了提供进货凭证而注册了相关平台账号并购买了相关游戏。上诉人提交的进货凭证在购买时间、内容及价格等方面均无法证明涉案商品具有合法来源。基于以上事实，被上诉人有理由认为上诉人存在危及交易安全的行为。综上，上诉人的诉请并无事实和法律依据，请求二审法院驳回上诉人的上诉请求。 二审中，上诉人郝红玲向本院提交如下证据：1、订单截图，用于证明上诉人售卖的《红色警戒》游戏软件购买于淘宝网站，价格亦在合理区间内；2、上诉人购买的《红色警戒》商品在卖家处的截图及目前标价，用于证明该商品的发货方式为百度云盘链接，标价在合理区间内；3、上诉人第一次申诉截图，用于证明上诉人在第一次申诉中即告知淘宝公司案涉商品的来源是淘宝网站；4、淘宝公司处罚案涉店铺适用规则“淘宝网关于骗取他人财物实施细则”的链接截图及“淘宝网关于骗取他人财物实施细则”截图，用于证明淘宝公司是按照上诉人“骗取他人财物处罚”，但是客服及诉讼中其从未提及该点，且该细则均针对已经发生的“骗取他人财物行为”，上诉人上架第一个商品后即被删除，没有发生交易行为，不存在“骗取他人财物”的可能。 淘宝公司质证称：对证据1三性均不予认可，上诉人一二审中均陈述商品来源是游戏官网，现又主张为淘宝购买，言辞反复，且无法证明待证事实。即使上诉人所售商品购于淘宝平台，淘宝平台只是买卖双方交易的平台，不等于商品具有合法来源；对证据2页面截图三性认可，对标价截图三性不予认可，且2.68元的价格属于不合理的低价；对证据3证明目的有异议，客服已明确告知，申诉要求提供合法授权凭证；对证据4证明目的有异议，本案处罚是危及交易安全处罚。根据《危及交易安全实施细则》，申诉不通过的情况下，平台有权查封账户，在申诉通知中进行过告知，如果逾期不申诉或者申诉不通过，淘宝网将对账户做永久冻结，骗取他人财物处罚也会产生相同的后果，即账户永久冻结，但本案作出的并非骗取他人财物处罚。 被上诉人淘宝公司向本院提交危及交易安全申诉凭证汇总，用于证明危及交易安全申诉应提交的凭证。 上诉人郝红玲质证称：该证据淘宝公司如欲证明上诉人举证方式或资料不对，也应先证明上诉人确实危及了交易安全，但案涉商品并无交易产生，谈不上危及或可能危及交易安全。商品价格也是淘宝网上的合理价格，且淘宝对上诉人的处罚理由是诈骗钱财而不是危及交易安全。从知识产权角度，确实是卖假货，但淘宝上有成千上万卖家在卖假货。就算淘宝公司的处罚认定是对的，上诉人确实属于可能危及交易安全，但处罚也有轻重，淘宝公司对上诉人适用最严重的处罚不合理。 对上述证据，本院认证如下：对上诉人郝红玲提交的证据，其中证据1无法显示系上诉人购买，不能达到其证明目的，对其不予采信；对证据2无法证明系上诉人所购商品的商家的页面截图，对该证据不予采信；对证据3、4真实性予以认可。对被上诉人淘宝公司提交的证据的真实性予以认可。 本院经审理查明事实与原审法院查明事实一致。 本院认为，本案二审的争议焦点在于淘宝公司对上诉人账户采取冻结的处罚措施是否符合双方之间的网络服务合同的约定。上诉人郝红玲自愿注册为淘宝平台会员，与淘宝公司签订《淘宝平台服务协议》，该协议不违反法律、行政法规的强制性规定，郝红玲及淘宝公司均应按照该协议及淘宝平台各项规则履行各自的权利、义务。 上诉人郝红玲主张淘宝公司对其的处罚理由为诈骗钱财而非危及交易安全。本院认为，根据一审中双方提交的证据，可见淘宝公司对郝红玲的处罚所涉的违规类型为危及交易安全，故郝红玲主张该次处罚的理由为诈骗钱财而非危及交易安全，不能成立。本案中，郝红玲销售的案涉商品为《红色警戒》游戏，交易价格为1.8-6.8元，交易方式为消费者下单后向其提供网络链接，消费者需要自行点击该链接进行下载安装。根据淘宝公司一审提供的相应证据，《红色警戒》游戏的官方运营平台EA在其《用户协议》中明确载明，EAPC产品使用Origin线上启动，且PC产品不可转让。上诉人郝红玲也未提供相应证据证明其销售案涉游戏获得了EA的授权。其虽提交证据欲证明案涉商品系从淘宝网其他商家处购得、销售价格合理，但淘宝网并非游戏运营者官方的销售或授权销售渠道，该等来源及价格即使属实也不能证明上诉人有权销售案涉游戏。且上诉人销售页面所载的《红色警戒——中国崛起外传》未包含于EA平台指定的Origin网站所销售的游戏版本中。故上诉人以低价销售案涉游戏的行为侵犯了EA公司对该游戏产品所享有的知识产权，对此，二审质证中上诉人也予以了认可。 上诉人郝红玲另主张其行为不符合淘宝规则关于“可能即将发生危及交易安全”的定义，本院认为，淘宝公司对于“危及交易安全”、“可能引发危及交易安全”等情形的列举为不完全列举方式，且根据《淘宝网关于危及交易或账户安全实施细则》的约定，淘宝公司有权利用大数据技术等各类措施排查并认定会员的商品、行为、交易模式是否存在极易触发危及交易安全导致消费者权益受损的情形，并可依据事件的紧急、严重程度采取下架商品、删除商品、搜索降权商品、监管账户、查封账户等措施。本案中，如前所述，上诉人郝红玲销售案涉商品的行为侵犯了EA对《红色警戒》游戏的知识产权，在此基础上，其采取的交易模式为提供商品链接，由购买者自行点击下载安装，该交易流程存在着巨大的安全风险。淘宝公司据此认定上诉人通过淘宝账户上架案涉商品链接的行为属于“可能即将发生危及交易安全”的情形，并对其账户进行管控具有事实依据。上诉人在其后的申诉中亦未提供有效证据证明案涉商品具有正规的进货来源或合法的授权，故淘宝公司认定上诉人案涉淘宝账户危及交易安全，对其账号作冻结处理，符合双方之间网络服务合同的约定。关于上诉人主张淘宝网上另有大量商家销售同类商品，本院认为，该情节并不构成上诉人销售案涉商品的合法权利来源，亦不影响淘宝公司依据与上诉人之间的合同约定对其违规行为进行认定及处罚。综上，上诉人郝红玲要求淘宝公司撤销对其的处罚措施，原审法院未予支持，并无不当。原审判决认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由郝红玲负担。 本判决为终审判决。 审判长  孔文超 审判员  俞建明 审判员  韩圣超 二〇二一年一月二十五日 书记员  毛胜淘