北京市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2021）京01民终544号上诉人（原审被告）：马晓敏，女，1971年5月8日出生，汉族，住北京市昌平区。委托诉讼代理人：陈鑫，北京殿阁律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：北京招商局物业管理有限公司，住所地北京市朝阳区建国路******。法定代表人：李彪，董事长。委托诉讼代理人：季晓川，北京天驰君泰律师事务所律师。上诉人马晓敏因与被上诉人北京招商局物业管理有限公司（以下简称招商局物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市昌平区人民法院（2020）京0114民初12493号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年1月14日立案后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法适用独任制审理本案。本案现已审理终结。马晓敏上诉请求：撤销一审判决，发回重审或依法改判。主要事实和理由：1、一审判决存在多处事实认定错误：物业费计算所参考的房屋面积与判决书写明的面积不符；马晓敏家卫生间异味及异响实际存在，并且日益严重；招商局物业公司与招商局嘉铭（北京）房地产开发有限公司（以下简称嘉铭地产公司）签订的可能名称为《昌平区东小口镇陈营村住宅及配套设施、商业金融项目前期物业服务合同》的内容并未向小区业主披露过，业主并非该合同缔约方；一审当庭没有出示勘验笔录，只出示了勘验照片；物业费缴费方式存在“业主每半年一次向招商局物业公司交纳”和“业主于每年的2月1日前一次性向招商局物业公司交纳”两种标准，且出处不明；马晓敏并未见过“业主一卡通”；一审判决未罗列马晓敏提交的证据，给人一种业主无理取闹的感觉。2、一审判决理由错误，且与判决结果相互矛盾：（1）一审判决称采用“促整改而非重惩罚”的裁判方式，没有法律依据；本案是民事诉讼，并不涉及行政处罚问题，法院没有行政处罚权；对物业费的适当减免，是对本案责任的厘定，绝非是一种处罚；（2）招商局物业公司在诉讼期间是否整改，不应影响对此前物业费适当减免的认定；（3）因招商局物业公司提供的物业服务不达标，马晓敏拒交部分年度物业费，实属无奈，属于合法的抗辩，且未超合理限度。招商局物业公司在诉讼期间才开始整改工作，恰恰说明马晓敏抗辩的必要性，说明此前物业服务不达标，一审法院不应全部支持招商局物业公司的全部诉讼请求，一审法院的相关论理逻辑混乱，理由生硬，说理不足。3、一审判决错误适用法律：招商局物业公司未能按照标准提供物业服务，已经涉嫌擅自降低物业服务标准，按照《中华人民共和国合同法》（以下简称合同法）第八条、第六十条，一审判决应支持马晓敏的主张；一审判决不应适用合同法第一百零九条，而应适用合同法第一百一十一条，本案应判决适当降低物业费；本案不应适用《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条，而应适用该司法解释第三条；此外，嘉铭地产公司与招商局物业公司签订的前期物业服务合同并没有作为购房合同的附件，没有向业主出示，没有经过业主的签字认可，该合同的真实性存疑，且其约定的滞纳金并未在业主的购房合同中写明；即便该前期物业服务合同是真实的，对于滞纳金的约定亦损害了业主的利益，不具备合法性。4、一审判决存在笔误或格式错误之处：在判决书的“原告起诉称”部分，黄某案与本案一审判决存在个别表述差异。招商局物业公司辩称，同意一审判决，不同意马晓敏的上诉请求和理由。招商局物业公司向一审法院提出诉讼请求：1．马晓敏向招商局物业公司支付2015年2月1日至2016年1月31日期间的物业服务费10656．04元以及因拖欠物业费而产生的滞纳金98．33元；2．马晓敏承担本案诉讼费用。一审法院认定事实：涉案昌平区房屋的登记所有权人为马晓敏。2012年11月19日，出卖人嘉铭地产公司与买受人马晓敏签订《北京市商品房预售合同》《北京市前期物业服务合同》《招商嘉铭·珑原临时管理规约》，就以下事项进行了约定：1．马晓敏即买受人向出卖人嘉铭地产公司购买座落于昌平区的房屋，房屋预测建筑面积为169．74平方米；2．嘉铭地产公司可自行或选聘物业服务企业提供物业服务，并承担物业责任；3．物业名称为招商嘉铭·珑原，物业服务机构为招商局物业公司；4．物业服务事项标准及内容（综合要求、房屋维修养护、共用设施设备运行及维修养护、电梯服务、消防服务、二次供水管理、协助维护秩序、清洁服务、绿化养护、停车服务、装饰装修服务等）；5．物业服务费为5．2元/平方米/月，在交付房屋前，出卖人应当向买受人发放该套房屋的“业主一卡通”。买受人入住前，应当与银行、出卖人签订前期物业服务费托收协议，按照上述费用标准，在“业主一卡通”内预存12个月的物业服务费；6．买受人已详细阅读前期物业服务合同和临时管理规约，同意出卖人提供的前期物业服务，遵守临时管理规约。嘉铭地产公司与招商局物业公司签订有《昌平区东小口镇陈营村住宅及配套设施、商业金融项目前期物业服务合同》，约定：物业服务费按业主拥有的建筑面积交纳，标准为住宅5．2元/平方米/月，物业服务费应当从甲方通知的收房期限届满之日起计收，业主办理入住手续时预付一年的物业服务费，此后按半年交纳，具体时间为售房合同中注明的房屋交付日期。业主逾期未交纳物业服务费，应当按照逾期每日万分之五的标准承担相应的滞纳金。2020年6月2日，一审法院进行一审第一次开庭审理，该庭审中，各业主提出物业服务存在若干问题。针对各业主提出的问题，一审法院要求招商局物业公司对问题是否存在进行书面回复并对可能存在的问题出具整改方案。招商局物业公司以书面形式进行反馈，并提交了进一步完善物业服务的整改方案。2020年8月13日，一审法院通知双方到场后对珑原小区公共区域及业主个人区域进行现场勘验。就公共区域勘验结果为：1．绿化问题（草坪、园林）：大部分区域状况良好，一些地方有新铺设的痕迹。业主表示是一审上次开庭后物业公司为应付法院勘验突击整改，如能保持现状则予以认可。招商局物业公司表示是正常的更新淘汰，因不能保证每次铺设的草坪都完全存活。勘验结果：基本合格，但需要保持现状。2．安保人员数量不足（楼道里小广告）：沿途未见小广告，经询问业主表示现在已无小广告。3．楼道消防问题（床垫等杂物堵塞通行）：业主表示已经解决，杂物已被搬走。4．冰箱故障问题：经释明，业主认可，精装修配的进口冰箱是开发商配的，与物业无关，物业公司表示没配件无法维修，其并非专业的冰箱售后服务商。5．东门室外公共建筑掉落物品：凉亭外墙曾有损坏，现已将腐坏的木头结构换成了铝钢结构。招商局物业公司陈述，1月份到料后因疫情拖延了维修，5、6月份已经修完。业主则认为过去3年都不修，只拉警戒带隔离，维修改造时间过长。6．地下车库漏水、渗水，灯泡不亮。问题较为突出，勘验前一日是当年最大暴雨，现场地面湿滑，部分区域有积水，部分地点漏水故支桶打伞，整体可使用，但是车库内很潮湿，现场有两台设备正在排风吹干。后经承办人咨询专业工程师，该情况应当属于开发商交付车库时地面上层防水没有做好，导致渗漏。灯管照明尚可，亮度可以满足使用。7．冲马桶中水的问题：业主表示已经解决，第一次来维修的工人水平较差，更换工人后已修理完毕。物业承诺将提升工人业务能力，淘汰技术落后人员。8．南面建筑3层改11层挡光噪音的问题，该建筑位于小区外，业主认可不影响采光，但主张在施工期间，招商局物业公司没有代表业主去交涉并领取噪音费，所以业主没分到钱。9．楼道纱窗损坏：纱网脱离压条，隔日已经修理完毕。10．小区道路下水道堵塞、下雨被淹：勘验当日下水畅通，路面有水流过的痕迹，但都已打扫完毕。考虑前一天为当年最大暴雨，应无问题。11．盖楼的噪音：未发现。12．电梯房顶上和侧面的灯不亮：属实。物业公司称将在十一之前把灯管统一更换为灯带，后将照片提交法院。13．外墙清洗：业主认可后来每次清洗完都会打扫，现已不存在问题。14．东门有一个物业租赁中心，进行物业租售事宜，物业表示是招商局物业公司的人，但不是珑原物管的人。现场发现里面大概10平米，有1名工作人员，物业公司表示为方便业主租售而开设的租赁中心，经询问该建筑为人防。15．业主反映没有抄电表，物业公司表示疫情期间停止入户抄表。16．外边商户向内开门，物业公司已经做了封条，勘验现场有封条。17．垃圾分类的问题。业主反映减少了垃圾桶的数量，调整了垃圾桶的位置，造成了很多不便。物业公司回应说是因为垃圾分类的统一要求。经勘验，现场垃圾桶数量偏少，摆放间隔尚可，但因为涉及到近期垃圾分类的统一工作，需要运行一段时间后再进一步了解。18．垃圾清运站的问题，地下车库，地下车库出口处有个垃圾清运站说明是和北京市环卫集团合作，环卫集团从此处将小区垃圾拉走。在地面上也有一个投放垃圾的大集中点，环卫集团车辆不过来拉，物业公司将垃圾送到门口去。就业主个人问题勘验结果为：马晓敏家，未发现家中有异味及异响。业主称异味及异响不定时出现，物业公司表示发现后随时报，进行处理。2020年9月24日，一审法院进行一审第二次开庭审理，双方当事人对勘验笔录和勘验照片均予以认可。马晓敏称在法院要求招商局物业公司进行整改后，小区的绿化才有改善，法院不去的时候，物业就不做绿化，而且还存在地库漏水、地库照明、地库照明没有解决表及电表，中介公司占用人防的问题。招商局物业公司则称其已经按照法院要求完全进行了整改，以法院现场勘验的事实为准，就法院需要核实的问题回复称：1．张某楼下一楼违建一事，已经向东小口镇城市管理监察大队报送登记；2．鲁某家烟道漏水和主卧室漏水问题已经做了防水解决；3．地库照明问题是因为开发商建设是在七年前，没有日光灯管，所以灯座设置得密集。现在已经更换成日光灯管，不需要在每一个灯座上都安装灯管，也能够保证地库照明；4．人防房间并不是被社会房产中介占用，而是物业用房，与物业公司同属招商局物业公司，现已将该人防建筑腾空并上锁。一审法院认为：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照合同的约定全面履行自己的义务。本案中，小区业主与房地产开发企业签订有《前期物业服务合同》，此合同对小区业主具有法律约束力。因物业服务企业的服务具有公共性，收取的物业费是用于整体物业设施的维护保养和正常秩序维护，故个别业主拒交物业费的行为，不仅损害了物业服务企业的利益，也损害了其他正常交费业主的利益，不利于物业整体管理。但物业管理企业也应当尽职尽责提供物业服务，听取业主提出的意见和建议，保持并不断提升物业服务的水平和质量。小区业主在已经接受物业服务的前提下，应当依照合同约定的收费标准按时交纳物业费，同时有权接受与物业费标准相匹配的物业服务。关于马晓敏抗辩的小区物业服务不达标的问题，依据马晓敏就此所提出的证据、招商局物业公司对此的解释以及一审法院现场实地勘验的情况，可以确认招商局物业公司之前所提供的物业服务存在相应的瑕疵。但该瑕疵的程度和对业主所接受的物业服务所造成的影响是否足以构成马晓敏拒交或少交物业费的合理理由，一审法院认为依据尚不充分。换言之，如果在物业公司所提供服务存在一定瑕疵的情况下，法院就支持部分业主的全部或者部分抗辩，将不仅影响物业公司的有效运营，更将影响其他业主接受合格物业服务的权利。同时，小区多名业主亦表示，拒交物业费的目的并不是不交费，而是迫使物业公司提高物业服务水平，故一审法院确定以“促整改而非重惩罚”的裁判方式来引导物业公司改进物业服务，即查明物业公司的服务现状，再要求物业公司对业主集中反映的问题予以回复并提出书面整改方案，之后指定整改期间并择期进行现场勘验，再以整改情况为依据对物业公司进行信用评级。如果物业公司积极配合整改并就大部分问题得到肯定性评价，那么该结果就基本实现了业主获得良好物业服务和物业公司按合同约定标准收取物业费的双赢局面。需要特别指出的是，针对本案业主提出的物业费高达5．2元/月/平方米、但物业公司仅为应对诉讼突击整改的问题，一审法院认为，首先，即便物业公司通过本次诉讼才整改而提高了物业服务，也有利于实现业主根本利益需求；其次，物业服务是一个长期而持续的过程，如今后再次涉诉，一审法院作为辖区法院，若在诉讼中查明物业公司仅为应对每次诉讼才临时整改，在此期间物业服务水平长期大幅波动，一审法院将结合客观证据对物业公司的信用等级予以动态评价，该评价结果将必然影响物业公司的诉讼请求的实现。综上，通过本案判决的指引作用，一方面促进物业公司保持并提高物业服务水平，提升业主获得感与幸福感，从源头减少矛盾发生；同时保障物业公司应有权利的实现，以持续提供良好的物业服务。具体到本案中，马晓敏辩称的小区物业服务不达标，存在草地荒芜、安保不足、堆放纸箱影响消防、商业活动进小区、纱窗门窗清洁不足、下水道堵塞、垃圾桶未按照垃圾分类的要求配齐、室外公共建筑材料存在安全隐患、地库照明、地库照明不足等问题一审法院现场勘验情况不符。马晓敏辩称的冰箱损坏不处理、未保证全天热水、地下车库、地下车库渗水实际建设的楼房与沙盘不符导致遮光、盖楼时存在噪音和灰尘等情况，不属于物业公司现能够处理的事项范围。马晓敏辩称的其他公共方面的问题，也无法构成其不交或少交物业费的正当事由，一审法院不一一赘述。马晓敏辩称的个人家中地漏有异响且存在臭味的问题，与现场勘验情况不符，一审法院不予采信。马晓敏既对欠缴金额无异议，故一审法院对招商局物业公司主张的要求马晓敏支付2015年2月1日至2016年1月31日期间的物业服务费10656．04元的诉讼请求，予以支持。关于滞纳金，马晓敏未按期交纳物业费，理应向招商局物业公司支付滞纳金，招商局物业公司主张的98．33元符合合同约定且数额合理，一审法院亦予以支持。一审法院依据《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百零九条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条规定，判决：马晓敏支付北京招商局物业管理有限公司自2015年2月1日至2016年1月31日期间的物业服务费10656．04元及滞纳金98．33元，于判决生效后十日内付清。二审中，马晓敏向本院提交以下证据：1．一审法院官方微博内容截图，证明一审法院已认定物业服务不达标。2．关于人防工程的照片、向12345平台反映地库漏水问题的照片及截屏，证明根据12345平台回复，人防工程的维护是物业服务的范围，招商局物业公司没有尽到维修的责任，并一直推卸责任，一审法院认定人防工程漏水不属于物业公司的责任是错误的。招商局物业公司的质证意见为：认可证据1的真实性，但不认可证明目的。微博文章带有新闻属性，不能作为判决认定事实的依据。对于证据2的真实性和证明目的均不认可，人防工程是由开发商投资建设的，不属于业主的分摊面积，所以人防工程不属于小区业主的权利范围。配电室不属于人防工程，和人防工程内的车位之间是隔开的。配电室的产权属于开发商，现由国家电网昌平公司使用并管理。配电室门前地面渗水的问题开发商进行了堵漏维修，问题已经解决。本院对于上述证据的认证意见于下文一并评述。此外，本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，依据马晓敏与嘉铭地产公司签订的前期物业服务合同，以及嘉铭地产公司与招商局物业公司签订的前期物业服务合同，招商局物业公司成为涉案小区的物业服务企业。合同签订后，招商局物业公司为涉案小区提供物业服务，马晓敏作为涉案房屋所有权人，在享受物业服务的同时，应当依约支付物业服务费。马晓敏上诉针对招商局物业公司的物业服务质量提出异议，指出物业服务在地下车库维护、小区绿化、安保措施、杂物清理、卫生间维修等方面不符合约定标准，并据此要求减少物业费用。但马晓敏所提出的异议以及所提供的相应证据，并不能证明招商局物业公司的服务与合同约定标准具有明显差距、达到足以减免物业费的程度。同时，由于物业服务具有综合性、长期性等特点，服务内容涉及小区和业主生活的多方面，评价物业服务是否构成违约，不能仅凭借其某一时间或特定方面所存在的瑕疵作出认定。此外，物业服务较其他商品而言更多地依赖人力劳动，物业服务质量的提高和完善需要更多的人力成本的投入，也需要物业公司和业主之间积极沟通、相互理解，由物业公司采取补救措施及时改善相关服务，消除因物业服务不完善给业主造成的影响。招商局物业公司在一审期间针对部分问题进行了整改，反映出其在提高物业服务质量方面做出了努力。简单的减免物业费不仅无法提高物业服务质量，反而可能损害其他交纳物业费的业主的利益。基于以上分析，马晓敏所提出的物业服务瑕疵不能支持其要求减免物业费的请求，本院对其该项上诉意见不予采纳。关于迟延支付物业费的滞纳金问题。本院认为，通过一审法院的勘察以及马晓敏所提供的证据可以看出，招商局物业公司的物业服务确实存在一定的瑕疵，马晓敏未按时交纳物业费，并非恶意拖欠。一审法院认定物业服务存在相应瑕疵，但仍支持招商局物业公司关于滞纳金的诉讼请求，无法体现物业服务瑕疵的相关法律后果。因此，结合物业服务合同的约定及履行情况、双方当事人主观过错等因素，在支持招商局物业公司关于物业费的诉讼请求的情况下，对招商局物业公司主张的滞纳金，本院不予支持。此外，经本院审查，一审判决对于“房屋预测建筑面积”的记录以及“原告起诉称”的记录，不存在马晓敏所主张的错误。综上所述，对于马晓敏上诉请求中的合理部分，本院予以支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项之规定，判决如下：一、撤销北京市昌平区人民法院（2020）京0114民初12493号民事判决；二、马晓敏于本判决生效后十日内向北京招商局物业管理有限公司支付2015年2月1日至2016年1月31日期间的物业服务费10656．04元；三、驳回北京招商局物业管理有限公司的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费33元，由马晓敏负担30元，由北京招商局物业管理有限公司负担3元。二审案件受理费66元，由马晓敏负担60元，由北京招商局物业管理有限公司负担6元。本判决为终审判决。审 判 员 唐述梁二〇二一年一月二十八日法官助理 王晓韬书 记 员 牛隽月