北京市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2021）京01民终543号上诉人（原审被告）：黄立兵，男，1966年8月29日出生，汉族，住北京市昌平区。委托诉讼代理人：鄢定红（黄立兵之妻）。委托诉讼代理人：陈鑫，北京殿阁律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：北京招商局物业管理有限公司，住所地北京市朝阳区建国路**招商局大厦**。法定代表人：李彪，总经理。委托诉讼代理人：季晓川，北京天驰君泰律师事务所律师。上诉人黄立兵因与被上诉人北京招商局物业管理有限公司（以下简称招商局物业公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市昌平区人民法院（2020）京0114民初12496号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年1月14日立案后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法适用第二审程序，由审判员独任于2021年1月25日公开开庭审理了本案。上诉人黄立兵委托诉讼代理人鄢定红、陈鑫，被上诉人招商局物业委托诉讼代理人季晓川到庭参加诉讼。本案现已审理终结。黄立兵上诉请求：撤销一审判决第一项，改判驳回招商局物业公司关于滞纳金的诉讼请求，改判按照6折的标准支持招商局物业公司一审中提出的物业费41755．60元的诉讼请求，或将本案发回重审。事实和理由：1．招商局物业公司的服务存在不符合合同约定的问题，物业服务的满意度低。具体问题有：地：地下车库漏水多年不修响了建筑物的整体安全；地；地下车库只装了一半灯管库的天花板斑驳掉落；安保人员数量不足；合同约定的绿化率是99%，多年间严重不达标；东门凉亭维修时改变了原来的材料；消防楼道中堆放杂物无人清理等。2．周边几个小区的物业收费都很便宜，涉案小区的物业费是5．2元，明显偏高，而且物业服务存在问题，不应当全额支持。3．招商局物业公司关于人防房间的回复意见是错误的。人防工程不能用于物业，招商局物业公司没有提供证据证明其取得了使用人防房间的授权，其破坏了小区的环境，该问题应当构成对物业费用合理的抗辩理由。4．《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第1条规定开发商可以与物业公司签订前期物业合同，但是不代表其中全部条款合法有效，本案中前期物业服务合同中约定了滞纳金条款，但是该内容没有在业主与开发商之间约定，也没有作为购房合同的附件，该条款加重了业主的负担，应为无效。因此招商局物业公司主张滞纳金缺乏依据，不应当支持。5．招商局物业公司主张的物业费是2015到2019年期间的，不应当依据其在诉讼中整改的情况认定此前的物业服务状况。招商局物业公司辩称，同意一审判决，不同意黄立兵的上诉请求和理由。招商局物业公司向一审法院起诉请求：1．黄立兵向我公司支付2015年2月1日至2016年1月31日、2017年2月1日至2020年1月31日四年期间的物业服务费41755．60元以及因拖欠物业费而产生的滞纳金213．68元。一审法院认定事实：2012年7月28日，出卖人招商局嘉铭（北京）房地产开发有限公司与买受人黄立兵签订《北京市商品房预售合同》《北京市前期物业服务合同》《招商嘉铭·珑原临时管理规约》，就以下事项进行了约定：1．买受人向出卖人嘉铭地产购买坐落于昌平区101号房屋，房屋预测建筑面积为241．05平方米；2．嘉铭地产可自行或选聘物业服务企业提供物业服务，并承担物业责任；3．物业名称为招商嘉铭·珑原，物业服务机构为北京招商局物业管理有限公司；4．物业服务事项标准及内容（综合要求、房屋维修养护、共用设施设备运行及维修养护、电梯服务、消防服务、二次供水管理、协助维护秩序、清洁服务、绿化养护、停车服务、装饰装修服务等）；5．物业服务费为5．2元/平方米/月，在交付房屋前，出卖人应当向买受人发放该套房屋的“业主一卡通”。买受人入住前，应当与银行、出卖人签订前期物业服务费托收协议，按照上述费用标准，在“业主一卡通”内预存12个月的物业服务费；6．买受人已详细阅读前期物业服务合同和临时管理规约，同意出卖人提供的前期物业服务，遵守临时管理规约。嘉铭地产与招商局物业签订有《昌平区东小口镇陈营村住宅及配套设施、商业金融项目前期物业服务合同》，约定：物业服务费按业主拥有的建筑面积交纳，标准为住宅5．2元/平方米/月，物业服务费应当从甲方通知的收房期限届满之日起计收，业主办理入住手续时预付一年的物业服务费，此后按半年交纳，具体时间为售房合同中注明的房屋交付日期。业主逾期未交纳物业服务费，应当按照逾期每日万分之五的标准承担相应的滞纳金。2020年6月2日，一审法院进行第一次开庭审理，庭审中，业主提出物业服务存在若干问题。针对业主提出的问题，法院要求招商局物业公司对问题是否存在进行书面回复并对可能存在的问题出具整改方案。招商局物业公司以书面形式进行反馈，并提交了进一步完善物业服务的整改方案。2020年8月13日，一审法院通知双方到场后对珑原小区公共区域及业主个人区域进行现场勘验。就公共区域勘验结果为：1．绿化问题（草坪、园林）：大部分区域状况良好，一些地方有新铺设的痕迹。业主表示是上次开庭后物业公司为应付法院勘验突击整改，如能保持现状则予以认可。招商局物业公司表示是正常的更新淘汰，因不能保证每次铺设的草坪都完全存活。勘验结果：基本合格，但需要保持现状。2．安保人员数量不足（楼道里小广告）：沿途未见小广告，经询问业主表示现在已无小广告。3．楼道消防问题（床垫等杂物堵塞通行）：业主表示已经解决，杂物已被搬走。4．冰箱故障问题：经释明，业主认可，精装修配的进口冰箱是开发商配的，与物业无关，物业表示没配件无法维修，其并非专业的冰箱售后服务商。5．东门室外公共建筑掉落物品：凉亭外墙曾有损坏，现已将腐坏的木头结构换成了铝钢结构。招商局物业公司陈述，1月份到料后因疫情拖延了维修，5、6月份已经修完。业主则认为过去3年都不修，只拉警戒带隔离，维修改造时间过长。6．地下车库漏水、渗水，灯泡不亮。问题较为突出，勘验前一日是当年最大暴雨，现场地面湿滑，部分区域有积水，部分地点漏水故支桶打伞，整体可使用，但是车库内很潮湿，现场有两台设备正在排风吹干。后经承办人咨询专业工程师，该情况应当属于开发商交付车库时地面上层防水没有做好，导致渗漏。灯管照明尚可，亮度可以满足使用。7．冲马桶中水的问题：业主表示已经解决，第一次来维修的工人水平较差，更换工人后已修理完毕。物业承诺将提升工人业务能力，淘汰技术落后人员。8．南面建筑3层改11层挡光噪音的问题，该建筑位于小区外，业主认可不影响采光，但主张在施工期间，招商局物业公司没有代表业主去交涉并领取噪音费，所以业主没分到钱。9．楼道纱窗损坏：纱网脱离压条，隔日已经修理完毕。10．小区道路下水道堵塞、下雨被淹：勘验当日下水畅通，路面有水流过的痕迹，但都已打扫完毕。考虑前一天为当年最大暴雨，应无问题。11．盖楼的噪音：未发现。12．电梯房顶上和侧面的灯不亮：属实。物业称将在十一之前把灯管统一更换为灯带，后将照片提交法院。13．外墙清洗：业主认可后来每次清洗完都会打扫，现已不存在问题。14．东门有一个物业租赁中心，进行物业租售事宜，物业表示是招商局物业的人，但不是珑原物管的人。现场发现里面大概10平米，有1名工作人员，物业表示为方便业主租售而开设的租赁中心，经询问该建筑为人防。15．业主反映没有抄电表，物业表示疫情期间停止入户抄表。16．外边商业向内开门，物业已经做了封条，勘验现场有封条。17．垃圾分类的问题。业主反映减少了垃圾桶的数量，调整了垃圾桶的位置，造成了很多不便。物业回应说是因为垃圾分类的统一要求。经勘验，现场垃圾桶数量偏少，摆放间隔尚可，但因为涉及到近期垃圾分类的统一工作，需要运行一段时间后再进一步了解。18．垃圾清运站的问题，地，地下车库出口处有个垃圾清运站业说明是和北京市环卫集团合作，环卫集团从此处将小区垃圾拉走。在地面上也有一个投放垃圾的大集中点，环卫集团车辆不过来拉，物业将垃圾送到门口去。个别问题勘验结果为：黄立兵认可已不存在问题，不用入户。2020年9月24日，一审法院第二次开庭审理，双方当事人对勘验笔录和勘验照片均予以认可。黄立兵主张在法院要求招商局物业公司进行整改后，小区的绿化才有改善，法院不去的时候，物业就不做绿化，而且还存在地库漏水、地、地库照明没有解决人查水表及电表，中介公司占用人防的问题。招商局物业公司则称其已经按照法院要求完全进行了整改，以法院现场勘验的事实为准，就法院需要核实的问题回复称：地：地库照明问题是因为开发商建设是在七年前有日光灯管，所以灯座设置的密集。现在已经更换成日光灯管，不需要在每一个灯座上都安装灯管，也能够保证地库照明；人防房间并不是被社会房产中介占用，而是物业用房，与物业公司同属招商局物业管理有限公司，现已将该人防建筑腾空并上锁。以上事实，有《北京市商品房预售合同》《北京市前期物业服务合同》《昌平区东小口镇陈营村住宅及配套设施、商业金融项目前期物业服务合同》《招商嘉铭·珑原临时管理规约》《招商局珑原物业管理中心收费通知单》、勘验照片、勘验笔录及当事人当庭陈述等证据在案佐证。一审法院认为，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照合同的约定全面履行自己的义务。本案中，小区业主与房地产开发企业签订有《前期物业服务合同》，此合同对小区业主具有法律约束力。因物业服务企业的服务具有公共性，收取的物业费是用于整体物业设施的维护保养和正常秩序维护，故个别业主拒交物业费的行为，不仅损害了物业服务企业的利益，也损害了其他正常交费业主的利益，不利于物业整体管理。但物业管理企业也应当尽职尽责提供物业服务，听取业主提出的意见和建议，保持并不断提升物业服务的水平和质量。小区业主在已经接受物业服务的前提下，应当依照合同约定的收费标准按时交纳物业费，同时有权接受与物业费标准相匹配的物业服务。关于黄立兵抗辩的小区物业服务不达标的问题，依据其就此所提出的证据、招商局物业公司对此的解释以及法院现场实地勘验的情况，可以确认招商局物业公司之前所提供的物业服务存在相应的瑕疵。但该瑕疵的程度和对业主所接受的物业服务所造成的影响是否足以构成黄立兵拒交或少交物业费的合理理由，法院认为依据尚不充分。换言之，如果在物业公司所提供服务存在一定瑕疵的情况下，法院就支持部分业主的全部或者部分抗辩，将不仅影响物业公司的有效运营，更将影响其他业主接受合格物业服务的权利。同时，小区多名业主亦表示，拒交物业费的目的并不是不交费，而是迫使物业公司提高物业服务水平，故法院确定以“促整改而非重惩罚”的裁判方式来引导物业公司改进物业服务，即查明物业公司的服务现状，再要求物业公司对业主集中反映的问题予以回复并提出书面整改方案，之后指定整改期间并择期进行现场勘验，再以整改情况为依据对物业公司进行信用评级。如果物业公司积极配合整改并就大部分问题得到肯定性评价，那么该结果就基本实现了业主获得良好物业服务和物业公司按合同约定标准收取物业费的双赢局面。需要特别指出的是，针对本案业主提出的物业费高达5．2元/月/平方米、但物业公司仅为应对诉讼突击整改的问题，法院认为，首先，即便物业公司通过本次诉讼才整改而提高了物业服务，也有利于实现业主根本利益需求；其次，物业服务是一个长期而持续的过程，如今后再次涉诉，若在诉讼中查明物业公司仅为应对每次诉讼才临时整改，在此期间物业服务水平长期大幅波动，法院将结合客观证据对物业公司的信用等级予以动态评价，该评价结果将必然影响物业公司的诉讼请求的实现。综上，通过本案判决的指引作用，一方面促进物业公司保持并提高物业服务水平，提升业主获得感与幸福感，从源头减少矛盾发生；同时保障物业公司应有权利的实现，以持续提供良好的物业服务。具体到本案中，黄立兵辩称的小区物业服务不达标，存在草地荒芜、安保不足、堆放纸箱影响消防、商业活动进小区、纱窗门窗清洁不足、下水道堵塞、垃圾桶未按照垃圾分类的要求配齐、室外公共建筑材料存在安全隐患、地、地库照明不足等问题整改后法院现场勘验情况不符。黄立兵辩称的冰箱损坏不处理、空调故障、地、地漏高于地面保证全天热水、地、地下车库渗水区前方实际建设的楼房与沙盘不符导致遮光、盖楼时存在噪音和灰尘等情况，不属于物业公司现能够处理的事项范围。黄立兵辩称的其他公共方面的问题，也无法构成其不交或少交物业费的正当事由，法院不一一赘述。黄立兵既对欠缴金额无异议，故法院对招商局物业公司主张的要求黄立兵支付2015年2月1日至2016年1月31日、2017年2月1日至2020年1月31日四年期间的物业服务费41755．6元的诉讼请求，予以支持。关于滞纳金，黄立兵未按期交纳物业费，理应向招商局物业公司支付滞纳金，招商局物业公司主张的213．68元符合合同约定且数额合理，法院亦予以支持。综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百零九条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条之规定，判决：黄立兵支付北京招商局物业管理有限公司自2015年2月1日至2016年1月31日、2017年2月1日至2020年1月31日四年期间的物业服务费41755．60元及滞纳金213．68元，于本判决生效后十日内付清。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。二审审理中，黄立兵向法院提交以下证据：1．一审法院官方微博内容截图，证明一审法院已认定物业服务不达标。2．关于人防工程的照片、向12345平台反映地库漏水问题的照片及截屏，用于证明根据12345平台回复，人防工程的维护是物业服务的范围，招商局物业公司没有尽到维修的责任、并一直推卸责任，一审法院认定人防工程漏水不属于物业公司责任是错误的。3．照片、小区业主群的微信聊天截屏、物业公司经理朋友圈截屏，用于证明一审判决后，招商局物业公司仍然存在物业服务不合格问题，也可以证明整改之前比目前状况更差。招商局物业公司的质证意见为：认可证据1的真实性，但不认可证明目的。微博文章带有新闻属性，不能作为判决认定事实的依据。对于证据2的真实性和证明目的均不认可，人防工程是由开发商投资建设的，不属于业主的分摊面积，所以人防工程不属于小区业主的权利范围。配电室不属于人防工程，和人防工程内的车位之间是隔开的。配电室的产权属于开发商，现由国家电网昌平公司使用并管理。配电室门前地面渗水的问题开发商进行了堵漏维修，问题已经解决。对于证据3的真实性、关联性及证明目的均不认可。本院对于上述证据的认证意见于下文一并评述。本院经审理认定事实与一审法院认定事实一致。本院认为，依据黄立兵与招商局嘉铭（北京）房地产开发有限公司签订的《前期物业服务合同》，以及招商局嘉铭（北京）房地产开发有限公司与招商局物业公司签订的前期物业服务合同，招商局物业公司成为涉案小区的物业服务企业。合同签订后，招商局物业公司为涉案小区提供物业服务，黄立兵作为涉案房屋所有权人，在享受物业服务的同时，应当依约支付物业服务费。黄立兵上诉针对招商局物业公司的物业服务质量提出异议，指出物业服务在地下车库维护、小区绿化、安保措施、杂物清理等方面不符合约定标准，并据此要求减少物业费用。但黄立兵所提出的异议以及所提供的相应证据，并不能证明招商局物业公司的服务与合同约定标准具有明显差距、达到足以减免物业费的程度。同时，由于物业服务具有综合性、长期性等特点，服务内容涉及小区和业主生活的多方面，评价物业服务是否构成违约不能仅凭借其某一时间或特定方面所存在的瑕疵作出认定。此外，物业服务较其他商品而言更多地依赖人力劳动，物业服务质量的提高和完善需要更多的人力成本的投入，也需要物业公司和业主之间积极沟通、相互理解，由物业公司采取补救措施及时改善相关服务，消除因物业服务不完善给业主造成的影响。招商局物业公司在一审期间针对部分问题进行了整改，反映出其在提高物业服务质量方面作出了努力。简单的减免物业费不仅无法提高物业服务质量，反而可能损害其他交纳物业费的业主的利益。基于以上分析，黄立兵所提出的物业服务瑕疵不能支持其要求减免物业费的请求，本院对其该项上诉意见不予采纳。关于迟延支付物业费的滞纳金问题。本院认为，通过一审法院的勘察以及黄立兵所提供的证据可以看出，招商局物业公司的物业服务确实存在一定的瑕疵，黄立兵未按时交纳物业费，并非恶意拖欠。一审法院认定物业服务存在相应瑕疵，但仍支持招商局物业公司关于滞纳金的诉讼请求，无法体现物业服务瑕疵的相关法律后果。因此，结合物业服务合同的约定及履行情况、双方当事人主观过错等因素，在支持招商局物业公司关于物业费的诉讼请求的情况下，对招商局物业公司主张的滞纳金，本院不予支持。综上所述，对于黄立兵上诉请求中的合理部分，本院予以支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项，判决如下：一、撤销北京市昌平区人民法院（2020）京0114民初12496号民事判决；二、黄立兵支付北京招商局物业管理有限公司自2015年2月1日至2016年1月31日、2017年2月1日至2020年1月31日四年期间的物业服务费41755．60元，于本判决生效后十日内付清；三、驳回北京招商局物业管理有限公司的其他诉讼请求。一审案件受理费425元，由黄立兵负担（本判决生效后七日内交纳）。二审案件受理费850元，由黄立兵负担845元（已交纳），由北京招商局物业管理有限公司负担5元（本判决生效后七日内交纳）。本判决为终审判决。审 判 员  徐 冰二〇二一年一月二十九日法官助理  叶康喜书 记 员  侯顺淼