江苏省徐州市中级人民法院民 事 判 决 书(2020)苏03民终6392号上诉人（原审原告）：刘媛，女，1980年7月31日出生，汉族，住徐州市泉山区。委托诉讼代理人：孙**，江苏东银（徐州）律师事务所律师。被上诉人（原审被告）:江苏省和声琴行有限公司徐州分公司，住所地徐州市云龙区建国东路**。负责人：丁丽君，该公司总经理。委托诉讼代理人：代品想，江苏汇君律师事务所律师。上诉人刘媛因与被上诉人江苏省和声琴行有限公司徐州分公司（以下简称和声琴行）买卖合同纠纷一案，不服徐州市云龙区人民法院（2019）苏0303民初5390号民事判决，向本院提起上诉。本院立案受理后，依法组成合议庭审理了本案。上诉人刘媛及其委托诉讼代理人孙**、被上诉人和声琴行的委托诉讼代理人代品想到庭接受询问，本案现已审理终结。刘媛向本院提出上诉请求：一、以争议焦点为中心，围绕被上诉人是否有隐瞒商品重要信息、以虚假和引人误解的宣传误导消费者的欺诈行为，查明事实，依法改判被上诉人返还购买钢琴款38425元、支付三倍赔偿金115275元、承担诉讼费用，支持上诉人一审诉请；二、对被上诉人及其证人决定司法处罚。事实与理由：一、一审程序违法。具体表现为：1.在2020年5月25上午庭审前强迫上诉人同意鉴定，称上诉人提供的证据不足以证明被上诉人的欺诈行为，不同意鉴定就证据不足，就不开庭。当天庭审记录显示，当天庭审中，主审法官在庭审时不进入举证质证环节，而是询问上诉人是否同意鉴定，上诉人表示同意后，正常的开庭举证质证环节就被取消了。上诉人庭后撤回鉴定申请，原因就是主审法官把正常开庭异化为鉴定材料举证时，发现了解决案件争议焦点无需鉴定的证据。因为被上诉人举证的产品介绍技术规格构成了对涉案两台钢琴饰面及内阁部件材质并非实木烤漆事实的自认。2.违规更换合议庭成员。本案在第二次开庭时，更换了一名人民陪审员，该陪审员未参与第一次庭审如何行使判决、表决的陪审权利。3、违规允许被上诉人证人出庭作证。本案2020年6月18日法庭辩论终结，但之后法庭又允许被上诉人提供两名证人出庭作证，违反了最高法民事诉讼司法解释和新证据规则关于举证期限、举证程序的规定，且承办法官于2020年7月23日独自开庭审理组织证人作证。4.违规组织被上诉人证人到上诉人家中和被上诉人处拆检钢琴作证，并未通知证人到庭接受询问，在上诉人的强烈要求下，才通知证人到庭，并把证人混同为司法鉴定人。5.违规以法官助理代替审判人员主持证人出庭作证。2020年8月14日的证据交换由法官助理主持。根据最高法新证据规定第五十七条规定“证据交换应当在审判人员的主持下进行”，法官助理不属于审判人员，根据2017年《最高人民法院司法责任制实施意见》的规定，法官助理只能协助法官组织庭前证据交换。6.未对被上诉人滥用管辖权异议、虚假陈述、证人作伪证等行为进行司法处罚。7.强迫上诉人调解，主审法官在2020年6月18日庭审结束时，即要求上诉人接受调解，上诉人不同意，主审法官对上诉人为人进行评价，并且在6月22日电话告知建议上诉人调解。7月31日再次电话要求调解，说现在案件走向已经很明显，要及时止损。二、一审判决立场不公。1.一审判决未围绕案件争议焦点进行裁判说理。一审法院在开庭时已经归纳了本案的争议焦点为，涉案钢琴是否为被上诉人陈述（宣传）的实木烤漆钢琴；被上诉人行为是否构成欺诈；是否使用三倍赔偿。上诉人在2020年6月18日闭庭后提交的辩论意见中明确指出：被上诉人的欺诈行为表现在两方面，一是隐瞒商品重要信息误导消费者，二是以虚假和引人误解的宣传误导消费者。被上诉人有涉案钢琴的产品说明、技术规格资料，但在销售和售后服务时不向消费者出示和提供，发生诉讼后才提交法庭，构成隐瞒商品重要信息误导消费者；涉案钢琴的产品说明、技术规格资料中从未出现实木烤漆字样，被上诉人在销售和售后服务时宣传承诺钢琴为实木烤漆，构成以虚假和引人误解的宣传误导消费者。而一审判决将上诉人的主张歪曲虚化为“被上诉人虚假宣传构成欺诈，被上诉人所售钢琴并非实木烤漆钢琴”，把上诉人主张的被上诉人误导消费者的三种欺诈行为（隐瞒商品重要信息、虚假宣传、引人误解宣传）缩减为一种虚假宣传。上诉人主张被上诉人隐瞒涉案钢琴的产品说明、技术规格等资料，被主审法官偷换为“被上诉人隐瞒钢琴外壳不是实木”。主审法官在判卷书中，不必要阐述涉案钢琴的市场价格，意图表明物价相称，但其市场价位来自被上诉人证人证言，该论述回避了核心问题，只要把涉案钢琴真实信息告诉消费者，售假就是合理的，而不告诉消费者真实信息，隐瞒外壳非实木、饰面非实木烤漆的信息，用“实木烤漆钢琴”用语误导消费者，其售价就是不合理的。上诉人若知道涉案钢琴外壳非实木肯定不明，被上诉人若告知消费者所售钢琴外壳非实木，以其售假也难卖出去。2.上诉人和被上诉人负责人丁鋆的谈话录音中，丁鋆欺诈上诉人说世界上所有的钢琴都是实木贴皮，施坦威几百万元的钢琴也是贴皮的，又向上诉人保证所售钢琴确实是实木的。此外，被上诉人技师在上门检查时，也说这“不是烤漆、不是烤漆”。被上诉人庭审中对以上证据的真实性予以认可，据此，均可以认定被上诉人构成虚假宣传。3.未写上诉人对被上诉人的质证意见。上诉人在质证时已经提出，证人分开解读实木烤漆不适用于本案事实，证人作证内容不真实和丁鋆关于实木概念的解释相互矛盾。同时，上诉人还举证证明了5种实木外壳钢琴品牌和售价。刘某,4在次日开庭作证当庭推翻了他此前关于“外壳是否实木不影响钢琴音质”的证词。刘某,4当庭称钢琴国家标准中有“实木钢琴”的概念和解释，但相关国家标准《GB/T10159--2015钢琴》第4.2条规定钢琴结构分为共鸣盘、键盘机械(键盘、击弦机)、踏瓣系统、外壳四个主要部分；《GB/T10159--2015钢琴》通篇无“实木钢琴”概念及解释，另外2个钢琴有关国家标准《GB/T25457-2010钢琴弦轴板》《GB/T25456-2010钢琴用毡》中也无“实木钢琴”概念及解释。赵某,4当庭作证强调只对钢琴银色进行阐述，对“实木钢琴”的概念术语拒绝回答，法官助理也阻止上诉人询问其他钢琴音色以外问题。赵某,4这一当庭陈述，是对此前其有关“实木钢琴”概念所做的撤销。但主审法官无视这点，把证人赵某,4解释“实木钢琴”和确认涉案钢琴为“实木钢琴”作为判决上诉人败诉的主要依据。4.不写上诉人对被上诉人其他证据的质证意见。被上诉人所提供的产品介绍技术规格，显示钢琴内阁部件、饰面不是实木，应视为被上诉人自认。但被上诉人举证自认不利事实不代表上诉人认可该证据的真实性、合法性和关联性，不能证明该技术规格来自施坦威钢琴官网介绍、随时可看。主审法官采信该证据予以认定违规。5.依据不存在的“实木钢琴”、“实木烤漆钢琴”概念判决。普通消费者在听到“实木烤漆钢琴”用语，正常都会理解为“钢琴木材均为实木、饰面为在实木上加烤漆”，被上诉人的技师是这么理解的，被上诉人实际管理人丁鋆也是这样理解的。这是被上诉人宣传、承诺钢琴为实木烤漆的默示含义。6.曲解了钢琴外壳的影响。根据钢琴国家标准，外壳是钢琴的主要组成部分，被上诉人证人刘某,4也承认实木外壳能使音色更加动听，纤维板材外壳无此功能。7.曲解法律规定的“欺诈行为”。《江苏省消费者权益保护条例》对“欺诈行为”进行了细化，其中第24条第7项已经明确规定“用虚假或者引人误解的宣传误导消费者”就属于欺诈行为。国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》对欺诈行为进行了细化，办法第16条对欺诈行为进行界定，其中“作虚假或者引人误解的现场说明和演示”、“以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者”均适用于本案。综上，被上诉人有涉案钢琴的产品说明技术规格资料，但在销售或售后服务时不向消费者出示和提供，对于消费者，钢琴的产品说明、技术规格资料就属于商品重要信息，其中包括了钢琴内阁部件、饰面的重要信息。被上诉人未提供，当然构成隐瞒。被上诉人向消费者宣传“实木烤漆钢琴”，却提供不出钢琴为“实木烤漆”的任何资料，被上诉人作为证据《产品介绍技术规格资料》没有显示“实木烤漆钢琴”或“实木烤漆”字样，被上诉人对外承诺“实木烤漆钢琴”构成虚假宣传。对于被上诉人承诺的“实木烤漆钢琴”用语，在钢琴国家标准和行业标准文件中均找不到相应术语和解释，其从字面理解就是“钢琴木材都是实木的，饰面是在实木上加烤漆”的意思。如前述，这其实就是被上诉人宣传、承诺钢琴为“实木烤漆”的默示含义。被上诉人在诉前默认是上诉人理解的含义，但被起诉后为推卸责任把“实木烤漆钢琴”用于解释拆分为“实木钢琴”和“烤漆钢琴”两个用语，说实木钢琴仅指钢琴两个部位或者三个部位是实木，已经超出普通消费者的一般理解。因此，被上诉人行为已经构成欺诈，应适用《消费者权益保护法》第55条判决支持上诉人诉请。希望二审法院能够把好二审终审关，监督一审违法乱纪行为，回应上诉人意见，围绕案件争议焦点，凭证据、证据规则、事实、法律说话，支持上诉人诉请。若二审不能排除幕后干扰或者不为上诉状所动，枉法袒护掩盖，照葫芦画瓢，上诉人保留向政法队伍教育整顿工作指导组直至中央首长反映线索的权利，勿谓言之不予。和声琴行答辩称，本案一审查明了案件事实，证据确实充分，被上诉人没有做过这样的宣传，作为上诉人也没有提出任何证据能证明被上诉人做过这样的对外宣传。钢琴实木是指的钢琴的主要部位音板、击弦机、琴键是实木的，因为这些关键性部位决定了音质。钢琴它都是烤漆的，一般都是烤漆的也有不烤漆的。作为普通的工作人员用生活的语言或者是通俗的语言来表达，作为消费者过度得理解了实木钢琴的含义。涉案的钢琴在之前已经给更换一个新的，双方不存在任何争议，钢琴烤漆的脱落，是一个常见的现象，但并不是钢琴质量存在问题，因为烤漆是一个装饰美观的作用，并不对钢琴质量的音质产生影响或决定性影响。双方已经就第一台钢琴达成了协议，第二台钢琴不存在任何质量问题，因此作为上诉人的上诉事实和理由均不能成立，应依法予以驳回，维持一审判决。刘媛向一审法院提出如下诉讼请求：1、和声琴行返还钢琴款38425元；2、和声琴行向刘媛支付三倍赔偿金115275元；3、诉讼费用由和声琴行负担。一审法院认定如下事实：2018年5月刘媛从和声琴行处购买钢琴一台，价款为38425元，品牌为艾塞克斯牌钢琴（施坦威钢琴公司所有），型号为EUP111E，序列号为E166012Y，检验日期2018年2月28日。后刘媛发现钢琴支脚部位起皮掉皮，和声琴行于2019年6月向刘媛更换一台新钢琴，品牌为艾塞克斯牌钢琴（施坦威钢琴亚太有限公司所有），型号为EUP111E，序列号为E174417C，检验日期为2019年5月20日。刘媛于庭审中举证其与和声琴行工作人员的微信聊天记录。和声琴行于聊天记录中称：“我们这边跟总部也沟通、争取过了，争取到的就是要么返厂维修，要么是补漆师傅过来补漆，钢琴也确实是实木烤漆呢。”刘媛于庭审中主张和声琴行虚假宣传构成欺诈，和声琴行所售的两台钢琴并非实木烤漆钢琴，和声琴行向刘媛更换的钢琴是旧钢琴，应向其返还钢琴款支付三倍赔偿金。刘媛于诉讼过程中申请对涉案两台钢琴是否为实木烤漆钢琴进行鉴定，后撤回该鉴定申请。和声琴行于庭审中提交施坦威钢琴官网关于施坦威钢琴的介绍，内容为，饰面：乌木色和白色饰面覆盖酚醛树脂外基底、天然饰面覆盖真正的木制饰面薄板、聚酯纤维（抛光饰面）。硬件：黄铜。琴壳/支架：交错式云杉木背柱。弦轴板：多方向枫木叠层。音板：实心云杉木均匀渐薄。肋木：肋木切入内壳（没有浮动的肋木），肋木由云杉木制成，交错式/分层次。码桥：垂直叠层枫木基座配有实心枫木盖。弦列：施坦威设计。铸铁板：铸铁施坦威金漆层。弦轴：碳素钢镍涂层。击弦机：所有活动部件采用全木（无塑料件）。琴键：施坦威设计云杉木。琴床：云杉木。特性：所有木制背部构造（除了内阁部件之外没有中密度纤维板）、背骨架内的实心填充块（顶部附近）、大型背柱呈交错式、琴凳相称的软垫琴凳。和声琴行另举证证人刘某,赵某,4。刘某,4于庭审中陈述：“我是做钢琴调率钢琴维修的，有国家认证的资格证书，大概从事该行业15年了。音板是钢琴的主要部分，如果钢琴的音板、琴键、击弦机是实木的就可以定性为实木钢琴，如果音板是复合的就不是实木钢琴。辅材可以不是实木的。内阁部件就是钢琴的外箱，可以不是实木。钢琴的价格差别主要是音板和琴键，以及铸铁和击弦机。音板一般是复合的，琴键是复合的，如果音板和琴键是复合的没有告诉消费者，而告诉消费者是实木的，就是欺诈。判断钢琴价位首先看品牌，如果是世界大品牌，价格都差不多，看内部构造也能看出钢琴的价位，艾塞克斯钢琴在市场上价位在3万元到10万元左右。我可以肯定的是这个品牌的钢琴只要不是造假就是实木的。实木烤漆钢琴不是指在实木上烤漆，要分开说，实木就是实木的钢琴，烤漆是一种工艺。”证人赵某,4到庭作证称：“我是徐州市音乐家协会钢琴学会理事，我从小学琴，家里已经换了第六台琴，琴最注重的是击弦机和音板。实木烤漆钢琴我个人理解是，实木是指音板和击弦机是实木的，烤漆是指外壳制作的工艺。艾塞克斯钢琴作为业余学习孩子的中高端选择，价格在4、5万以上，市面上该价位的钢琴不会有任何一台是完全实木的，我现更换的钢琴价格在35万，外壳也不是全部是实木的，外壳不在我考量的范围内。有那种一两百年的老施坦威琴可能是全实木的，价值连城，全世界都有收藏家来收藏，但那时候的琴制作工艺不会有现在的耐高温高压。”涉案二台钢琴在法院工作人员及双方共同见证下，经证人刘某,赵某,4拆检，证人刘某,赵某,4均作证称：“钢琴的音板、击弦机、琴键均为实木材质，是艾塞克斯钢琴。”和声琴行另于庭审中提交《代理商证明》，证明和声琴行为波士顿钢琴、郎朗钢琴和艾塞克斯钢琴在徐州的授权代理商。刘媛于庭审中主张，实木烤漆钢琴应是钢琴的材质是实木材质，在实木材质的外壳上进行烤漆工艺，和声琴行隐瞒钢琴外壳不是实木的重要信息，虚假宣传误导消费者，构成欺诈。双方于庭审中进行协商调解，和声琴行同意退琴退款的调解意见，但刘媛拒绝该调解意见，坚持主张返还价款并要求三倍赔偿。一审法院认为，消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。欺诈行为可分故意隐瞒真实情况使他人陷入错误的欺诈和故意告知对方虚假情况的欺诈。故意隐瞒真实情况是指行为人负有义务向他方如实告知某种真实情况而故意不告知的；故意告知虚假情况是指虚假陈述，如将劣质品说成优等品等情况。本案和声琴行不存在上述欺诈行为，刘媛主张返还购买钢琴款并要求三倍赔偿无事实及法律依据，不予支持。理由为：首先，刘媛于庭审中申请对二台钢琴是否为实木烤漆钢琴进行鉴定，后撤回该鉴定申请。和声琴行于庭审中举证证人刘某,4（钢琴调率师）及赵某,4（徐州市音乐家协会钢琴学会理事）。证人刘某,4作证称：“音板是钢琴的主要部分，如果钢琴的音板、琴键、击弦机是实木的就可以定性为实木钢琴，辅材可以不是实木，钢琴的外箱可以不是实木。”以及证人赵某,4作证称：“琴最注重的是击弦机和音板。实木烤漆钢琴我个人理解是，实木是指音板和击弦机是实木的，烤漆是指外壳制作的工艺。我现更换的钢琴价格在35万，外壳也不是全部是实木的，外壳不在我考量的范围内。”结合该二证人证言，决定钢琴价格的主要部位为音板、击弦机、琴键，若音板、击弦机、琴键为实木便可定义为实木钢琴。涉案二钢琴经拆检，音板、击弦机、琴键均系实木构造，采用烤漆工艺制成，和声琴行宣称涉案钢琴系实木烤漆钢琴并非虚假宣传。其次，钢琴外壳及相关辅材的主要作用是装饰、防尘和保护钢琴内部系统，复合材料耐高温高压，能够帮助增强钢琴稳定性，延长钢琴使用寿命。钢琴外壳及相关辅材并非决定钢琴价格的主要部位，且非消费者购买钢琴的决定性要素，非和声琴行必须必要向消费者告知的内容。刘媛于庭审中主张“实木烤漆”钢琴应为在全实木（包括外壳）的钢琴上进行烤漆，但该定义与钢琴行业对“实木烤漆”钢琴的概念定义不一致，刘媛未举出证据证明和声琴行在向刘媛出售钢琴时就该定义内涵有误导原告的故意。再次，证人刘某,赵某,4经查看拆检涉案钢琴，确认涉案两台钢琴均为艾塞克斯钢琴，市面上价位在3-10万元，刘媛购买涉案钢琴花费38425元，亦与证人所述的钢琴价位大致相符，和声琴行并不存在虚假陈述将劣质品说成优等品售卖的情况。刘媛主张和声琴行构成欺诈不予支持。刘媛陈述和声琴行更换钢琴为旧琴，但合格证上载明检验日期为2019年5月20日，且刘媛并未举出其他证据证实该主张，对此不予支持。一审法院遂依照《中华人民共和国合同法》第六条、第六十二条、第一百三十条、第一百五十三条、第一百五十四条，第《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，判决驳回刘媛的诉讼请求。二审期间，上诉人未提供新证据。一审时上诉人主张被上诉人技师在上门服务时，曾告知其涉案第一台钢琴并不是烤漆的。经查看该视频和上诉人整理的文字材料，技师在5分时称“你这不是碰的，本身它从外边好像是没烤上”，刘媛在8分58秒时称“当时给我说是实木的，也是烤漆的，但这样来看，我感觉是贴皮，我当时对陈聪说，我说你这是贴皮，烤漆的会掉漆，但咱这是掉了一个片。她说，我们也对琴的构造也没什么拆开看过，我一摸反正我感觉就是贴皮”技师在此过程中称“…烤漆…烤漆”，因房间内背景音较为嘈杂，无法确定技师该句表达所用的完整词汇。上诉人主张其所说为“不是烤漆不是烤漆”，被上诉人主张其所说为“是烤漆是烤漆”。为核实这一事实，被上诉人技师金陶出庭接受询问，称其在检修钢琴时，并未向上诉人作“不是烤漆不是烤漆”的陈述，其当时确定是烤漆工艺。关于销售过程，刘媛确认在和声琴行见到过涉案钢琴样品，其在询问为何价钱如何这么贵时，和声琴行销售人员对其称，该钢琴系实木烤漆，具有传世价值，并未详细告知其何处是实木，何处是板材。而被上诉人称，自己在做介绍时，一般会对钢琴的品质、品牌进行特别介绍，虽然涉案钢琴系列产品均为烤漆工艺，但不会特别提及这一信息。2019年和声琴行工作人员丁鋆和刘媛在沟通中称“所有的钢琴都是实木贴皮的，就是他的外观那层全是实木的，这个我能给您保证，而且我可以向您保证的是世界上所有的钢琴都是这样，因为就是在制作的过程中就是这样一个过程。所以你像那个施坦威它几百万的钢琴，它就是靠外观那种很漂亮的实木的样式来做一个皇冠珠宝系列，其实它的内置和音乐厅的钢琴时一样的，只是外观的一个贴皮，就是它也是一个贴皮，但是我能给您保证它确实是实木的”。和声琴行的另一位售后服务人员在回答刘媛关于“实木烤漆怎么会起皮呢?实木的怎么会掉一块呢？”问题时称“漆也是跟着木头掉下来的呀”。对于该些证据，和声琴行的工作人员丁鋆解释称“我是被告公司员工，录音中是我说的，当时是话赶话，贴皮是口语化，钢琴板子外面是喷的漆，我们的口语就是贴皮，烤漆是一种工艺，贴皮是我们说的黑色部分，就是里面板材外面黑色覆盖的一层。里面是木头，然后钢琴上木头部分是心脏部分，但如果全是木头就不叫钢琴了。因为发生的地方必须是木头”。关于产品说明和技术规格打印件，被上诉人称来自于施坦威公司官网，后网站进行了更新，已经查不到相关的文件，但其会在店内张贴对艾赛克斯钢琴的一些说明。并当庭展示了其所张贴的宣传页和2018年2月14日的店内现场图。其所提供的宣传页上，突出强调了艾赛克斯钢琴27项由施坦威设计的与众不同的特性，没有关于钢琴外壳材质的说明。本院认为，关于被上诉人技师是否做过“不是烤漆不是烤漆”的表述，目前双方存在争议。技师若做过如此表述，则和其在5分时的表达“本身它从外边好像是没烤上”相冲突，结合一审时两位证人证言，本院认为可以认定涉案的两台钢琴外壳均采用了烤漆（抛光）工艺。刘媛主张被上诉人存在欺诈，因此要求撤销合同并依照《消费者权益保护法》第五十五条的规定给予三倍赔偿。其主张被上诉人存在欺诈的行为有二：一、故意隐瞒涉案钢琴的产品技术规格资料不向消费者提供。二、捏造“实木烤漆”概念进行虚假宣传，误导消费者。但综合考评全案证据，本院认为刘媛的主张不能成立。认定欺诈，首先需要有证据证明销售者具有使消费者陷于错误认知的故意。上诉人在交付刘媛钢琴时，提供了产品合格证、用户保修卡、客户致谢函。其在一审时所提交的产品说明和技术规格等资料，均系网上打印件，并非钢琴出厂时的配套资料，因此不存在上诉人故意隐藏厂家提供的资料不向消费者交付的情形。此外，和声琴行在销售处放置了钢琴样品，并且在门店对部分重要产品信息进行了披露。钢琴的整体情况、音质、音色和外观等信息已通过实物或者店里文字宣传向消费者进行了展示。被上诉人虽未主动告知刘媛还有其他途径可以了解更为详细的产品说明和规格，或者给刘媛完整转述以上内容，只能说明被上诉人未充分考虑消费者知情权的需求，不能就此认定被上诉人为了让消费者产生错误认知而故意隐瞒真实情况。另刘媛主张和声琴行自行捏造实木烤漆钢琴概念进行虚假或者引人误导的宣传。本院认为，在销售过程，根据生活经验，销售者的口语化介绍往往不如书面说明用语精准、刻板，要求销售者在介绍产品时所使用的所有词汇均有国家标准和行业标准文件来对应也不合乎实际。同时口语化的语言本身就较为灵活、组合性较强，不能仅仅因为和声琴行将“实木”和“烤漆”组合起来使用，就此认定其具有欺诈的恶意，需要评判使用者在组合使用该两词汇时是否具有错误引导消费者的故意。对于和声琴行来说，其所销售的钢琴，决定音质的关键部分均为云衫木或枫木成分，击弦机“所有活动部件均采用全木”，外壳采用烤漆工艺。所以，其通过“实木烤漆”来向消费者传递钢琴的该两种特点有一定的事实依据。从刘媛陈述的交易过程来看，该用语只是被被上诉人在推销过程中简单提及，双方未就该词汇进行更加深入的分析和探讨，因此被上诉人未必能够意识到刘媛对该词汇已产生歧义理解。所以认定被上诉人在向刘媛介绍产品时存在故意使用该词汇误导消费者的恶意证据不足。和声琴行工作人员在售后阶段未就刘媛所提出的“实木烤漆”文问题作出准确解释，但此时销售已经完成，而认定欺诈主要是对销售行为进行的评价，因此尚不足以其事后解释来认定事前即存在欺诈故意。此外，从涉案钢琴附着的致谢函、保修卡及和声琴行店内宣传页来看，涉案钢琴的厂家或者和声琴行本身在宣传时多聚焦在品牌传统、后续服务、及品牌设计理念三个方面，除产品技术规格外，其他地方均未提及其外壳材质，而两位证人证言也显示，目前钢琴行业内人士，对外壳材质的关注要远低于对关键部位的材质的关注。由此可见，钢琴外壳不属于涉案钢琴的市场竞争优势点，也不是钢琴行业内人士评价和挑选钢琴的主要关注点，其在售后服务过程中对材质的外壳饰面的回答，更类似于疏忽了产品技术规格对该点的说明而做出的意思表示，不应认定为欺诈。综上，对刘媛关于和声琴行对其存在欺诈的主张，本院不予支持。此外，对于刘媛主张的一审程序问题，认定如下：1.关于上诉人所称的强迫鉴定、强迫调解问题。本院认为，承办人基于案件审理情况，和当事人沟通相应的鉴定、调解事项并告知相应的法律后果，实际上是为了能够有效查明案件事实、进行举证责任分配和化解双方矛盾，也是承办人行使释明权的一种体现。上诉人将其理解为强迫实属误解。2.关于上诉人所称法官助理违法组织证据交换问题。最高人民法院最新证据规定列明“证据交换应当在审判人员的主持下进行”，但根据2017年《最高人民法院司法责任制实施意见》的规定，法官助理的职能包括在法官的指导下，组织双方进行证据交换。该事项不属于民事诉讼法第一百七十条第一款第（四）项规定的严重违反法定程序的事项，不足以据此撤销原判决。3.关于上诉人所称一审法院违规采纳被上诉人证人证言问题。本院认为，两位证人对涉案钢琴的外壳是否采取了烤漆工艺及钢琴业内人士如何看待“实木烤漆”给出了自己的意见。对于判定被上诉人是否构成欺诈提供了参考,依据民事诉讼法第六十五条和民诉法司法解释第一百零二条的规定，对于该证据人民法院应当予以采纳。同时，证人证言和司法鉴定意见，主要目的都是为了查清事实提供依据，上诉人拒绝鉴定，在无证据足以推翻证人证言，人民法院对其进行采纳并无不当。4.关于上诉人所称违规更换合议庭成员问题。本院认为，上诉人关于一审法院故意更换掉对其持有支持意见的合议庭成员无证据予以证明，对该上诉事由不予支持。5、关于上诉人所称的未对对方当事人、证人进行司法处罚问题。本院认为该些问题与认定双方民事法律权利义务无关，不属于判决应当评判的内容，在此不予理涉。综上所述，刘媛的上诉请求不能成立，应予驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费3374元，由刘媛负担。本判决为终审判决。审判长 王 超审判员 孙守明审判员 王月辉二〇二一年一月二十一日书记员 吴雨臻