浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终356号 上诉人（原审原告）胡蓉，女，1965年7月20日出生，汉族，住天津市塘沽区。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人张勇，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人林超颖、余蕾蕾，上海邦信阳中建中汇（杭州）律师事务所律师。 上诉人胡蓉因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2018）浙0192民初7152号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年1月5日立案受理后，依法组成合议庭进行审理，本案现已审理终结。 原审法院经审理查明，会员名“清荷胡”是胡蓉于2008年8月17日注册的淘宝账号，自2018年1月12日起，会员名“清荷胡”的账户的使用受到了淘宝公司的限制，无法登录手机的阿里旺旺客户端。虽然胡蓉的诉请是“开通”会员名“清荷胡”的账户，但经过当庭验证，会员名“清荷胡”的账户仍然可以通过电脑网页登录该账户，并通过点击网页上的旺旺小图标从而与卖家进行沟通和联络。会员名“清荷胡”的账户在2017年6月至2018年1月期间，实际支付订单175笔，发起退款订单129笔，其中16笔退货退款，其余均为仅退款。另查明，淘宝网（××）系淘宝公司开设的网站，为注册用户提供交易平台。淘宝公司为管理淘宝网站，制定并发布了《淘宝服务协议》、《淘宝规则》等，并在淘宝网上进行了公告。胡蓉注册成为淘宝会员需与淘宝公司签订《淘宝服务协议》。《淘宝服务协议》约定：您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。免除或者限制责任的条款将以粗体下划线标识，您应重点阅读。如您对协议有任何疑问，可向淘宝平台客服咨询。当您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议且完成全部注册程序后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与淘宝达成一致，成为淘宝平台“用户”。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，您应立即停止注册程序。本协议由您与淘宝平台经营者共同缔结，本协议对您与淘宝平台经营者均具有合同效力。由于互联网高速发展，您与淘宝签署的本协议列明的条款并不能完整罗列并覆盖您与淘宝所有权利与义务，现有的约定也不能保证完全符合未来发展的需求。因此，淘宝平台法律声明及隐私权政策、淘宝平台规则均为本协议的补充协议，与本协议不可分割且具有同等法律效力。如您使用淘宝平台服务，视为您同意上述补充协议。……【淘宝发起的终止】出现以下情况时，淘宝可以本协议第八条的所列的方式通知您终止本协议：（一）您违反本协议约定，淘宝依据违约条款终止本协议的；（二）您盗用他人账户、发布违禁信息、骗取他人财物、售假、扰乱市场秩序、采取不正当手段谋利等行为，淘宝依据淘宝平台规则对您的账户予以查封的；（三）除上述情形外，因您多次违反淘宝平台规则相关规定且情节严重，淘宝依据淘宝平台规则对您的账户予以查封的；（四）您的账户被淘宝依据本协议回收的；（五）您在支付宝或阿里平台有欺诈、发布或销售假冒伪劣/侵权商品、侵犯他人合法权益或其他严重违法违约行为的；（六）其它应当终止服务的情况。《淘宝规则》第六十六条规定：滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。滥用会员权利的，淘宝对获得的不当利益（包括但不仅限于红包、天猫积分等）进行返还或收回；对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。《滥用会员权利实施细则》规定：一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为，具体指什么？举例说明。指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔、滥用淘宝所赋予的工具等权利，损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的行为，包括但不限于以下情形：1、利用他人的行为瑕疵，以发起投诉、给予差评等手段威胁他人，索取不当利益的；2、恶意使用无效的或不准确的收货地址和（或）收货人信息，导致卖家无法按时发货，妨害淘宝运营秩序的；3、利用一个或多个账户，在短时间大量拍下商品不付款，导致卖家商品下架，影响卖家正常经营秩序的；4、欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序；5、卖家滥用淘宝所赋予的工具（如云标签），妨害淘宝运营秩序的。……四、滥用会员权利，具体如何排查和认定的？1、【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行排查，如该账户的消费和维权等行为与正常账户行为相比存在明显异常，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户行为属于滥用会员权利。2、【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从账户信息、账户行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该账户的消费和维权等行为明显异于正常账户行为，除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外，则可判定该账户属于滥用会员权利。胡蓉于2018年8月诉至院审法院，请求判令：1.淘宝公司开通其拥有年限11年的淘宝“清荷胡”账号；2.淘宝公司举证关闭“清荷胡”账号的事实依据，具体哪一订单违反淘宝法规，符合关闭账户规定；3.淘宝公司赔偿非法不合理擅自关闭账户致使“清荷胡”账号历史购物商品，在国家规定的保质期内，因旺旺聊天无法使用，不能与商家在线联系售后保修，造成的相关商品自行维修的损失。 原审法院认为，胡蓉在注册成为淘宝网用户时，其与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》合法有效，双方应当按照协议约定履行各自的权利义务。《淘宝服务协议》约定，协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知。因此，《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》亦属于协议内容，双方均应遵守。根据双方当事人的陈述及本院认定的有效证据，本案的争议焦点是淘宝公司限制胡蓉淘宝账户“清荷胡”的部分功能是否符合合同约定。一、淘宝公司是否具有认定胡蓉违约的权利。《淘宝服务协议》约定，淘宝有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为的性质及是否构成对本协议的违反，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向用户提供服务。故根据双方协议约定，淘宝公司可对胡蓉是否违规作出判定并予以处理。二、淘宝公司对胡蓉作出的限制案涉淘宝账户的部分功能的措施是否符合合同约定。根据《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》的规定，淘宝会员滥用会员权利损害他人合法权益，妨害淘宝运营秩序的，淘宝网有权对涉嫌会员采取查封账户等监管措施。本案中，淘宝公司根据“清荷胡”的交易情况，完全有理由相信该账户的行为系滥用会员权利妨害淘宝运营秩序的行为，从而作出查封案涉淘宝账户的措施，其作出的判定及措施有合同依据和事实依据。综上所述，胡蓉要求淘宝公司开通其淘宝账户“清荷胡”并赔偿损失的诉讼请求依据不足，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回胡蓉的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由胡蓉负担。 宣判后，胡蓉不服，向本院提起上诉称：根据《中华人民共和国电子商务法》第三十六条以及《淘宝规则》第六十六条，胡蓉没有接到任何警告即被终止淘宝账户主要使用功能。胡蓉1792503040246581号智能马桶订单，经营者应承担质保期内的售后服务，但经营者借胡蓉账号被封时停止售后并关闭店铺，胡蓉多次向淘宝平台发起请求商家维修，均以账号冻结不支持，胡蓉通过工商发起维权，但工商无法查询到商户信息。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条的规定，淘宝公司对关系消费者生命健康的商品或服务，平台对经营者资质资格未尽审核义务，或对消费者未尽安全保障义务，造成消费者损害的，应与经营者承担连带责任。胡蓉一审举证该经营者承诺的证据，但一审认定与本案无关，胡蓉账号被迫关闭一年，多项已购商品保修期内无法联系商家维修，淘宝公司违反《中华人民共和国电子商务法》第六十一条的规定，造成的损失应由淘宝公司赔偿。胡蓉账户天猫积分具有现金价值，因被限制账户交易而失效，应以恢复或现金补偿，淘宝公司恶意篡改胡蓉账户消费信誉等级，应予道歉和恢复。上述主张符合《中华人民共和国合同法》第一百一十二条、《中华人民共和国电子商务法》第二十四条以及《淘宝交易规则》注释的内容。淘宝公司举证130条退款数据不真实，胡蓉一审已经列表举证，其中数笔订单已经交易成功。淘宝公司主张的仅退款订单时间从2017年6月至2018年1月，但适用的《淘宝平台服务协议》生效日期为2017年8月21日，不能对应。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十四条的规定，淘宝公司对早期注册的账户应就修改的规则在实施前七日内予以公示。淘宝公司对胡蓉交易行为的评定属于第三方认证，没有根据胡蓉要求举证，淘宝公司所谓的仅退款包括商家向买家好评反现、退运费、退差价等属于合理原因，淘宝公司不应不当评判。淘宝公司违规操作，如87856699583026851号订单，淘宝客服判定退还没有收到商品货款时，擅自代胡蓉支付货款，胡蓉不接受淘宝公司仅退款完结，淘宝公司以此为由关闭胡蓉账户，造成更大经济损失，违反《中华人民共和国电子商务法》第五十七条的规定。根据“谁主张、谁举证”的证据规则，淘宝公司认为130笔退款订单属于无诚意交易，扰乱平台秩序，应在《淘宝交易规则》、《实施细则》中明确告知平台注册人仅退款比例多少属于滥用会员权利。《淘宝发起终止》六条判定与胡蓉交易订单无相符事实，《滥用会员权利实施》细则涉及胡蓉滥用会员权利非法获益行为无证据证明。淘宝公司订立的规则不应违反法律规定，其中关于淘宝公司有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为性质及是否构成对本协议的违反，属于霸王条款，突然停用账号主要功能未遵守约定的警告行为，导致使用人终止阿里旺旺的使用，商家借此怠于售后。电子商务经营者应遵守《中华人民共和国电子商务法》第七十四条、第五条的规定。一审当庭验证胡蓉账户可以通过电脑网页登录并通过点击网页上的小图标与卖家进行沟通，但胡蓉在账户设备端检验测试确非该情况。综上，上诉人胡蓉请求二审法院撤销原判，依法改判支持其一审诉讼请求，本案诉讼费由淘宝公司负担。二审法庭调查中，胡蓉补充上诉理由如下：因账户权限关闭，胡蓉手机号186××××3206被淘宝公司做了淘宝平台客服回拨胡蓉的技术拦截，电话淘宝客服售后无法答复胡蓉，通过电话客服联系售后失败。账户关闭导致历史购买商品中阿里旺旺承诺的售后证据与渠道灭失，商品无售后的直接经济损失数万元，或报废或自费维修。胡蓉认为遇到了电子商务的销售欺骗。淘宝公司关闭账户权限属于对账户注册人侵权行为。淘宝公司一审提出的仅退款数据与胡蓉账户订单交易信息不符，淘宝公司主张的114笔仅退款中，多笔订单重复出现，与清荷胡账户信息不符，属于故意夸大罗列退款数据比例。淘宝公司大数据提示胡蓉账户交易秩序良好，账户安全，与其认定胡蓉滥用会员权利相互矛盾。根据“谁主张，谁举证”的证据规则，一审不应支持淘宝公司的主张。淘宝公司未对“频繁发起退款”之说做出以清荷胡账户真实订单截图列举仅退款共有114笔，且未指证《淘宝交易规则》列举的仅退款属于滥用会员权利的条款，未指证清荷胡账户仅退款符合滥用会员权利的订单证据，并说明仅退款行为导致被告关闭账户使用权限对照《滥用会员权利实施细则》规定6条实施情形，举证相符合的订单证据。淘宝公司认定的114笔仅退款交易中有40余笔属成功交易成功，胡蓉在一审已经举证截图。仅退款行为合理合法。因胡蓉账户被违规冻结，无法核实到订单。淘宝公司大数据提示清荷胡账户2017年1月-2017年12月完成交易额9019元，2017年2月-2018年1月当期交易额8387元，与超级会员仅差370。淘宝公司对仅退款的数量主张与胡蓉账户订单交易购买支付额不匹配。淘宝公司主张的114笔仅退款中，只有21笔符合仅退款。胡蓉账户所有的仅退款交易是没有物流信息发生的预付货款退回，属个人资金保全，物流成本的及时止损。仅退款理由属不可抗力，包括精心挑选诚意购买，因商家不能发货，商品描述不符，订单付款后淘宝平台出现价格性能更具适合购买条件的商品链接。电子商务网络商品信息真假难辨，鱼龙混杂，及时终止不符合购买条件的订单，不存在无诚意购买，扰乱交易秩序的情形，货款不及时退回，订单生成商家顾虑不发货被罚，继续购买条件不属实订单行为，买卖均承担7天无理由退换的物流成本，不存在没有诚意购买的情形。经买卖双方协商一致，买方选择退款理由，卖家同意，取消订单的仅退款不存在判定滥用会员权利，扰乱交易秩序的情形，胡蓉也从未收到举报投诉，违规警告。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。合理合法的依据淘宝交易操作规则，出现过高的仅退款和退货退款，证明淘宝公司对商家商品监管不力，而不应作为关闭注册账户人使用权限。不告知的单方突然终止胡蓉账户购买行为和售后渠道，没有向胡蓉出具符合淘宝规则滥用会员权利的真实合法证据，淘宝公司构成侵权。淘宝公司作为淘宝规则的制定方熟知判定违规操作流程，通过胡蓉账户公开订单信息的订单详情完全可以做出是否违规甄别，不应不真实罗列数据。淘宝公司故意截取胡蓉在2017年双十一仅退款比较多的时段作不属实的违规认定作为关闭账户的借口。双十一期间胡蓉精心挑选商品，因物流拥堵包裹破损率过高，先收到两个包裹破损，数家快递拒绝接收退货邮件，因无法选择退货退款，只能接受商家折价质量不保商品。为了避免继续发生或因过久等待延迟发货，商家同意的仅退款订单详情均可查阅，取消没有物流信息订单，不属于没有诚意购买，频繁发起仅退款，扰乱交易秩序的滥用会员权利的情形。胡蓉账户的商品退回有物流信息跟踪，退回签收有快递送达和签收方收货证据，退货理由有对商品拍照或视频经过商家认定同意退货，胡蓉账户订单信息均有查证退运费信息的退款证明，淘宝公司判定胡蓉违规滥用会员权利不当。胡蓉账户交易成功订单完成的订单有的被标注退款成功，因为收到瑕疵商品需阿里旺旺在线上传商品照片视频，经买卖双方同意折价，由买家申请，商家同意的仅退款凡经支付宝退款，账户订单均有备注该订单有退款成功，点击订单退款可查询公开信息。购买完成的仅退款内容包含：商家要求签收好评返现，店铺打折购买前没选择优惠券，商家同意签收后以退运费理由经支付宝退款，商家商品瑕疵商家为了达成交易完成折让补偿，商家商品缺失赔偿或物流破损价格补偿。商家支付宝付款也有付款原因备注，应由淘宝公司举证。淘宝公司没有就“仅退款比例过高”会导致账户注册人被关闭账户使用权的内容在合同条款中做出说明，淘宝公司突然采取极端手段，造成使用人无法挽回经济损失，属于故意隐瞒合同重要条款，应根据《中华人民共和国合同法》第四十二条的规定承担赔偿责任。淘宝公司承认胡蓉阿里旺旺账号被封，胡蓉多次举证通过经常登录的设备网页端无法联系商家处理售后的截图，淘宝平台对以往登录设备端做了技术拦截。一审法以当庭测试能登录，不做事实求证的判定胡蓉败诉，明显不当。淘宝公司做伪证，欺骗法庭。 被上诉人淘宝公司答辩称：一、淘宝公司有权对滥用会员权利的行为进行认定，上诉人胡蓉的行为属于滥用会员权利的行为，淘宝公司有权限制其买家行为、登录旺旺客户端。《淘宝规则》第六十六条规定，滥用会员权利，是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员，淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时、扣分等管控措施，直至查封账户。上诉人在2017年6月至2018年1月期间，实际支付订单175笔，发起退款订单129笔，原告退款率高达73.7%（129/175）。上诉人异常频繁发起仅退款，系欠缺交易意愿的表现，已严重影响淘宝平台交易秩序。根据淘宝公司系统综合判定，上诉人账户行为明显异于正常交易账户，故淘宝公司认定上诉人存在滥用会员权利的行为。二、上诉人诉请的损失与本案不具有关联性，被上诉人无须承担赔偿责任。胡蓉虽被限制登录旺旺客户端，但仍可通过网页端联系商家处理售后，不存在无法联系商家的情形。综上，被上诉人淘宝公司请求二审法院驳回上诉。 上诉人胡蓉在二审期间向本院提交以下证据材料：1、excel表格一份，拟证明淘宝公司主张的114笔仅退款订单存在多笔重复出现的情形，淘宝公司根据胡蓉账户的交易信息，包括订单号，商户，交易时间，交易行为，人为认定存在114笔仅退款与清荷胡账户订单行为信息不符，胡蓉对列举的114笔仅退款属于付款成功的交易做了黄色标注，对仅退款做了红色标注，对退货退款浅做了紫色标注，蓝色标注信息没有找到，对未做标注的因重复出现无法判断属于夸大罗列仅退款比例，胡蓉账户被违规关闭，订单信息不完整，无法核对；2、2017年12月25日淘宝网退款成功截图一页，拟证明点击订单详情可以看到订单发生退款的理由，通过阿里旺旺上传照片证据，由商家判定通过，属于买卖双方达成一致认可的交易合约，淘宝公司作为淘宝交易规则的制定方，以胡蓉正常的历史订单，且无商家违规投诉，认定没有诚意购买、频繁发起仅退款，是对胡蓉的构陷；3、2017年11月12日淘宝网退款成功图一页，拟证明每一笔订单的仅退款都不是胡蓉为了扰乱交易秩序的目的，频繁发起仅退款的行为，且退款理由可通过订单详情点击查询，商家同意退款是双方达成共识，这个订单退款是通过他人账户领了优惠劵购买的，这个商品胡蓉每天都在吃；4、淘宝网订单页面截图一份，拟证明双十一期间订单退款较多，是胡蓉为了信誉保全对破损丢失快递的善意阻挡，无奈舍弃双十一期间购物辛苦挑选、比对，终因不可抗力原因发生无物流信息的仅退款，可点击订单详情查阅；5、淘宝网订单页面一份，拟证明淘宝公司指控的114笔仅退款，是没有物流信息发生的仅退款，可以点击订单详情查阅；6、淘宝网订单截图两页，拟证明胡蓉多次请求法庭就滥用会员权利的订单行为让淘宝公司举证，清荷胡账户的所有无物流信息的仅退款，支付成功的退款都可通过账户订单信息查询，是经卖家同意并填写退款理由的，不存在损害他人合法权益，妨害淘宝网运营秩序的行为，买卖交易以利益驱动，交易双方通过协商达成，不违背交易规则；7、照片5张，拟证明因账户关闭，胡蓉2018年11月订单号1385828102326851价值3468元的正品价格德西顿智能马桶在质保期内无法通过阿里旺旺联系商家售后，至今马桶无水封，反味房间无法居住，自行维修智能马桶消费者根本不具备专业技能；8、照片2张，拟证明因账户关闭，商家不再负责售后维修，正品商品数千元无法使用，无售后监管，无电子凭证，至今因账户电话号码冻结无回复；9、照片1张，拟证明质保期内第三次维修本应商家依承诺上门维修，因淘宝公司关闭胡蓉账户权限，商家只发来维修视频，让胡蓉自己参照维修；10、照片2张，拟证明胡蓉没有电子购物凭证，阿里旺旺联系商家的售后渠道被关闭，淘宝平台拦截了胡蓉手机号客服联系商家后反馈消费者的回拨权限；11、照片2张，拟证明胡蓉多笔订单出现无法售后、邮寄配件、维修，淘宝公司不做监管，胡蓉向工商投诉，工商表示无权干涉平台管理经营，胡蓉认为淘宝公司可以封存账户的购买权限却不做到商品售后维修的售后承诺履行，属于销售欺骗；12、照片一张，拟证明胡蓉无数次投诉并通过联通移动客服排查，断定是淘宝公司对胡蓉的手机号做了技术拦截；13、照片5张，拟证明一审法官通过当庭测试可以登录清荷胡的账户，判定不存在售后阻挠，原告多次上传经常登录地账户端被拦截，并通过联系亲戚通过其手机号登录清荷胡账号，确实能登录，账户绑定的银行卡存在不安全因素；14、照片9张，拟证明一审草率判定胡蓉败诉是因售后可以通过网页端联系，但淘宝公司对清荷胡账户登录的设备端做了技术拦截，宝生元旗舰店消失；15、照片2张，拟证明胡蓉经过反复投诉，淘宝公司缺乏违规判定理由，且不告知胡蓉具体哪里违规；16、照片10张，拟证明淘宝公司通过大数据对胡蓉账户信息做了交易额的实时跟踪并定期发布，订单的成交额与频繁发起仅退款矛盾，故淘宝公司故意诬陷胡蓉滥用会员权利，胡蓉账户积分显示与超级会员仅差360分；17、照片一张，拟证明该订单因双十一快递没有送达商品，胡蓉发现物流信息的时候，快递信息显示退回拒签，因为数天过去一直没有送达，等待商家收到退回件退款，担心根据淘宝交易规则自动付款，故胡蓉申请客服介入，为了对到期支付的货款做被动支付商家拦截，货款进入维权处理阶段；18、《淘宝平台争议处理规则》照片2张，拟证明胡蓉账户交易订单的当事人是买卖双方，双方交易争议交由淘宝平台处理；19、照片2张，拟证明胡蓉账户被淘宝平台单方任意强制停用后，原本拥有的正常交易行为获得的天猫购物支付积分；20、照片6张，拟证明淘宝公司关闭账户给账户使用人带来损失；21、照片9张，拟证明胡蓉账户的退款属实，且合理合法合规；证据22，照片10张，拟证明依据淘宝规则对违规行为是有节点认定；证据23，照片4张，拟证明淘宝公司提供的关闭胡蓉账户的证据不符合淘宝规则，淘宝公司不具有相关资格；证据24，照片10张，拟证明淘宝规则第三章规定了商品人身伤害处理规则，针对胡蓉账户再次采取关闭账户非法行为；证据25，照片4张，拟证明淘宝公司关闭胡蓉账户，造成直接经济损失。 被上诉人淘宝公司在二审期间均未向本院提交新证据。 对胡蓉二审提交的证据材料，被上诉人淘宝公司认为，对证据1、16，已在一审提交，不属于二审新证据；对证据2，三性没有异议，但对证明目的有异议，该笔订单在excel表格第119行，显示仅退款，上诉人举证的材料中也可以看到对于7.7元的退款申请，是做仅退款处理的；对证据3，三性没有异议，但对证明目的有异议，反而证明商品并非购买成功，而是仅退款订单；对证据4，三性没有异议，但对证明目的有异议，反而证明图示四笔子订单均是退款订单；对证据5，三性没有异议，但对证明目的有异议，该证据反而证明该两笔订单均是退款订单，另外从交易明细中可知2017-10-917：59即两天前在该店铺的两笔订单也是退款订单；对证据6，真实性和证明目的有异议，RNX旗舰店上诉人购买信息展示不全面，从excel表格中可看出上诉人一共是14个子订单，其中8个子订单是退款订单，淘宝公司不存在将交易成功订单记入仅退款订单情形，Healthcare鱼油存在退款情形（对应excel表格31行）；对证据7、8、9，证据三性及证明目的均有异议，售后系商家提供，上诉人维权应向商家主张，且胡蓉称商家发来维修视频，说明不存在无法联系商家的情形；对证据10，三性无异议，但对证明目的有异议，该证据只能说明淘宝公司多次联系上诉人但无法联系上，不存在冻结手机号呼入情形；对证据11，三性和证据目的均有异议，工商回复与本案无关，上诉人确实存在滥用会员权利情形；对证据12，三性无异议，但对证明目的有异议，该证据只能说明淘宝公司多次联系上诉人但无法联系上，不存在冻结手机号呼入情形；对证据13，三性及证明目的均有异议，胡蓉账户不存在安全性问题，且账户安全性与本案争议无关；对证据14，三性及证明目的均有异议，一审庭审中已经确认胡蓉账户可以通过网页端登录账户；对证据15，对告知关闭原因是异常登录.jpg图片真实性、关联性有异议，对证明目的有异议，上诉人被处罚原因已告知，系滥用会员权利；对证据17，关联性和证明目的有异议，上诉人如认为被上诉人擅自与商家私下达成退款协议，危害消费者利益，应承担赔偿责任，应另案起诉；对证据18，真实性、合法性没有异议，但对关联性有异议，该规则系处理买卖双方争议时适用的规则，不适用于本案胡蓉和淘宝公司的网络服务合同纠纷，淘宝公司所说的仅退款是指非退货退款，即部分退款和全部退款情形；对证据19，合法性、关联性没有异议，但对真实性有异议，截屏不完整，无法判断截屏时间，且天猫积分并非个人资产，仅是天猫对会员的奖励，对于违反淘宝平台规则的，淘宝有权取消其积分使用；对证据20，三性不认可，本案系网络服务合同纠纷，胡蓉与商家间的产品质量纠纷应自行向商家主张；对证据21，三性认可，但对证明目的不认可，该证据可以证明胡蓉的确存在大量退款订单，不论具体某笔订单退款是否合理，在对胡蓉全部订单大数据的分析下，胡蓉退款率高达70%以上，是不符合正常交易规律的；对证据22，真实性认可，但对合法性、关联性不认可，大数据测评的证据在原审中已作为证据提交，本案系胡蓉因滥用会员权利被处罚，与账户安全无关；对证据23，三性不认可，并非上诉人所言“原告一个订单里的数笔子商品付款交易成功，对订单出现其中单一商品的退款，全部认定订单全部商品退款”；退款率的分子是发起退款的子订单，分母是子订单总和；对证据24，三性不认可，无法判断证据真实性，且产品质量问题系上诉人与商家之间买卖合同法律关系纠纷；对证据25，无法判断证据真实性，产品质量问题系上诉人与商家之间买卖合同法律关系纠纷。本院认为，证据1、16一审中已经提交，不属于二审新证据，对证据2-6、21的真实性予以确认，且该证据所显示的订单确实存在退款情形；对证据7-9、20，因与一审当庭验证的胡蓉账户可登录情形不符，故本院不予采信；对证据10-15、22、23，无法实现胡蓉的证明目的；对证据17、18的真实性予以确认；对证据19，因截屏不完整，真实性无法确认，且与本案诉请无关；证据24、25与本案无关。 本院经审理查明的事实与原审经审理查明的事实一致。 本院认为，胡蓉注册成为淘宝用户时，已经点击确认《淘宝服务协议》，故双方应依约履行权利义务。《淘宝服务协议》明确约定协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝公司已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知，因此《淘宝规则》和《滥用会员权利实施细则》均属于协议内容。根据《淘宝服务协议》，淘宝公司有权单方认定用户在淘宝平台上实施的行为性质及是否构成对协议的违反，并根据单方认定结果依约处理或终止服务，该约定符合淘宝公司作为网络平台管理者的身份，未违反法律禁止性规定，应为有效，双方均应遵守。淘宝公司依据概率学和大数据技术认定胡蓉账户自2017年6月至2018年1月期间实际支付订单175笔、发起退款订单129笔，明显有异于一般交易情形，故淘宝公司据此判定胡蓉存在滥用会员权利妨碍淘宝运营秩序的行为，做出查封账户的措施，符合《淘宝规则》及《滥用会员权利实施细则》的规定。且根据一审当庭验证情况，胡蓉虽无法登录手机阿里旺旺客户端，但仍可通过电脑网页登录账户并通过点击网页上的旺旺小图标与卖家沟通，故胡蓉主张其与商家沟通售后事宜受阻、造成损失应由淘宝公司赔偿依据不足。因此，本院对要求淘宝公司开通账户并赔偿损失等主张均不予支持。综上，胡蓉的上诉理由不能成立，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由胡蓉负担。 本判决为终审判决。 审判长 王 亮 审判员 李国标 审判员 余江中                                                                                                   二〇一九年三月二十六日                                                                                                         书记员姚亦驰