广州互联网法院民 事 判 决 书（2020）粤0192民初4602号原告：广州市番禺区大石熊成动物医院，经营场所广东省广州市番禺区大石街景华南路**145。经营者：熊成。委托诉讼代理人：刘斌，广东威法律师事务所律师。被告：上海汉涛信息咨询有限公司，住所地中国（上海）自由贸易试验区德堡路********。法定代表人：穆荣均。委托诉讼代理人：成梅，该公司员工。原告广州市番禺区大石熊成动物医院（以下简称大石熊成）与被告上海汉涛信息咨询有限公司（以下简称汉涛公司）名誉权纠纷一案，本院于2019年1月22日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告大石熊成的委托诉讼代理人刘斌、被告汉涛公司的委托诉讼代理人成梅到庭参加诉讼。本案现已审理终结。大石熊成向本院提出诉讼请求：1.汉涛公司立即停止侵害大石熊成名誉权行为；2.汉涛公司删除在大众点评网上侵犯大石熊成名誉权的评论；3.汉涛公司赔偿大石熊成经济损失100000元;4.汉涛公司赔偿大石熊成因维权支出的律师费8000元；5.汉涛公司承担本案全部诉讼费用。庭审过程中，大石熊成口头申请撤回上述诉请第1、2项，不需另行制作书面裁定书，本院当庭予以准许。事实和理由：2019年12月14日开始，大石熊成发现“大众点评app”的医院账号（账号名为“熊成动物医院”、注册登陆账号为“189********”）点评栏里出现了大量关于大石熊成的虚假、恶意评论。恶意批评信息发布者以顾客自居，无端指责医院，以“乱收费”、“乱治疗”、“忽悠”、“不专业”、“坑人”等虚假信息损毁原告声誉，该信息的发布者没有留下任何信息和联系方式，大石熊成无法识别是否是其客户，更无法核实其发布信息的真实性。汉涛公司作为上述虚假信息发布平台“大众点评app”的网络服务提供者，在用户发布信息时没有对信息进行调查核实，导致网络平台上的虚假信息给大石熊成带来了巨大负面影响，流失了大量客户，使多年积累的商业信誉受到严重创伤，严重影响了大石熊成的生产经营。对此，大石熊成已于2019年12月25日委托律师向汉涛公司邮寄《律师函》，通知汉涛公司对其平台上发布的恶评、差评、诋毁大石熊成的信息立即采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，但至今上述信息仍然存在于汉涛公司运营的网络平台中。汉涛公司辩称，1.涉案评价均已下线、屏蔽。2.汉涛公司不存在侵权行为，大众点评网是一家致力于为广大消费者提供本地生活信息服务，提供用户点评服务的网络平台，涉案点评内容并非汉涛公司发布，而是点评网的注册用户，而注册用户在大众点评网上发表用户评价的行为本身并未违反法律的禁止性规定。通过查看大石熊成的全部点评内容后可以发现，大众点评网上所显示的针对大石熊成的评价既有消极评价，亦不乏大量的积极评价。大石熊成经营的服务行业，本身就存在众口难调的问题，大石熊成应对消费者的评价予以要的容忍，而不应将“差评”和“诽谤、诋毁”划上等号。涉案的点评，从内容看系消费者对所接收到的服务本身作出的主观评价和体验感受，也没有超越合理界限，更没有诽谤、诋毁的成分，且汉涛公司在大众点评网上给商家提供了辩解、回应的途径，作为网络媒体的受众对网络上的评价亦具有一定的辨识能力。3.汉涛公司主观上没有侵权故意，客观上正确履行了平台责任，不应承担侵权责任。由于网站中用户点评数量的存量极其庞大，同时每天还会新增海量的用户点评，大众点评网不排除不符合规定的点评内容会存在于平台上的可能。为正确履行平台责任，汉涛公司会通过系统与人工结合的方式，定期审核相关点评。而且，大众点评网上还开通了通畅的投诉渠道，一旦权利人认为自身的权利遭受侵害，可以向大众点评网提供侵权链接和初步证据，大众点评网会在初步审查后先行作出处理决定，对于涉嫌违规或者侵权的内容将及时进行下线、屏蔽。汉涛公司在了解到相关用户点评内容后，已经在合理期限内采取有效措施，对点评内容进行了下线、屏蔽，避免了可能存在的侵权影响的进一步扩大，积极履行了平台责任。恳请贵院依法驳回大石熊成全部诉讼请求。各方当事人通过本院诉讼平台提交了证据，并通过本院诉讼平台和庭审过程对证据的真实性、合法性、关联性充分发表了意见。对本案有关事实，本院认定如下：大石熊成系个体工商户，成立于2018年1月30日，经营范围：动物诊疗，宠物用品零售，宠物美容服务（不含寄养、销售），宠物服务（不含许可审批项目）。大石熊成为大众点评网注册商家，名称为熊成动物医院，管理员账号为189********。汉涛公司系大众点评网的运营商，成立于2003年9月23日，经营范围：商务信息咨询服务，增值电信业务（见许可证），多媒体信息技术，电子商务（不得从事增值电信、金融业务）等。2019年12月14日至16日期间，大众点评网涉熊成动物医院评价截图显示，用户对其服务评价共有29条，其中好评15条、差评14条，主要差评内容为：“大家真的要小心这个黑心医院，医生没医德，而且乱收费，去到只会叫你交钱，而且医术也超级差，我家的宝贝差一点给他治死”“只能说，这里的医生没有医德，乱收费。绝对是以坑钱为目的。能坑一个算一个，坑人的技术能用在医狗狗上也算是良心呀”“这个医院是黑心医院，医生乱收费，根本不理狗的生死，大家千万不要去”“黑心商家，黑心老板，黑心医生（特别是那个熊医生），除了钱，根本不理宠物的生死，医术更不用说，服务超级差，我就住在店附近的小区，都看到几次，为了你家的宠物，建议就别去了”“如果你还希望你家狗能够得到更专业的治疗，希望你别去这家医院，如果你希望你的钱花得更少，希望你别去这家医院，狗友们，前车之鉴，请慎重筛选，祝你们狗狗平安”“医院医生行为很差，乱收费，看病也不认真”“朋友宠物在这里看，这个医院不理宠物的生死，乱收费，医生没医德”“黑心老板，熊医生，没医德，我住在附近，看到他怎样对主人和宠物，乱收费，而且医术超级差”“黑心医院没医德，坑一个算一个，朋友交了六千多就查了血打了盐水，剩下的钱就不给退，大家小心了”“每个爱宠人士，当然也希望医院能得到最好的治疗，你不爱动物开医院，乱收费，乱治疗，用别人的爱心去赚钱，你的心不会痛吗？明明没治疗好，却说治疗好，还好意思收别人的钱吗？还有他们家的前台就是老板娘，态度差到你感觉就是没人性，大家去治疗的时候真的要问清楚费用，这家只会叫你交钱，交钱，而且交完，你会发现费用完全不同，治疗途中医生突然就不见。还赶对方走，无论猫和狗都是生命，请尊重”等。期间，大石熊成对上述部分差评进行了回复，主要内容为：“怎么乱收费，怎么个黑心法，说来听听”“您好，提供一下就诊宠物名字和就诊日期，便于我们查一下就诊中存在的不妥之处。如果是恶意差评，我们会收集证据提交司法机关追究相关当事人的责任”。大石熊成主张上述差评系虚假、恶意评论，诋毁其声誉，造成经营损失，遂提起本案诉讼，提出上述诉请。大石熊成于2019年12月25日向汉涛公司邮寄律师函，要求“删除、屏蔽、断开链接”，该律师函于2019年12月27日妥投。庭审过程中，大石熊成确认其主张的差评系2019年12月14日至16日发布，均已删除。汉涛公司称因临近春节，其工作人员实际于2020年1月底收到律师函，且在收到律师函前已删除大部分差评记录，收到之时删除余下部分差评记录。汉涛公司确认匿名用户系通过手机注册认证，评论方式可以选择匿名或显名，并于庭后提供了17条差评记录的用户昵称、注册时间、注册手机号。另查，大石熊成提供其于2019年10月至2020年1月在大众点评网结算收入记录，证实其因差评造成的经营损失。汉涛公司提供的投诉渠道显示，如商户认为评价不实，可以通过如下渠道反馈并提供相应的证据材料：在线投诉，客服投诉（包括在线客服和电话客服），线下投诉。本院认为，本案系名誉权纠纷。根据大石熊成起诉依据的事实、理由及汉涛公司的答辩意见，本案的争议焦点为：汉涛公司是否构成侵权。《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任”。汉涛公司经营大众点评网，属于为注册用户提供对商户产品及服务进行评价网络平台的网络服务提供者。根据前述规定，网络用户发布涉案差评，大石熊成认为侵权的，可以通知汉涛公司采取删除、屏蔽等必要措施。首先，按照投诉规则，大石熊成向汉涛公司发出律师函，汉涛公司于收到后及时线下处理，采取必要措施，删除涉案差评，并未持续较长时间，不存在主观故意。其次，汉涛公司在线下投诉处理过程中，积极核实情况，删除涉案差评，不存在推脱、拖延、无理拒绝等推卸责任的行为，不存在大石熊成主张的侵权行为。最后，汉涛公司于诉讼期间及时提供涉案差评发布用户的注册信息、联系方式等，及时、全面履行平台服务义务和监管职责，不存在任何过错。因此，汉涛公司作为网络服务提供者，并无主观故意或过错，不存在客观侵权行为，不应承担相应的侵权责任。综上所述，大石熊成诉请汉涛公司承担侵权责任，缺乏事实和法律依据，本院不予支持，依法予以驳回。依照《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：驳回原告广州市番禺区大石熊成动物医院的全部诉讼请求。案件受理费520元，由原告广州市番禺区大石熊成动物医院负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人的人数提交副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。审判员  李朋二〇二〇年四月二十一日法官助理彭美英书记员伍津君