海南省琼海市人民法院 民 事 判 决 书 (2020)琼9002民初1号 原告：徐某，男，1977年2月2日出生，汉族，现住海南省琼海市。 被告：顺丰速运有限公司，住所地：深圳市宝安区航城街道草围社区深圳机场航站四路1111号顺丰华南转运中心综合楼三层、四层。 法定代表人：陈某，该公司总经理。 委托诉讼代理人：谢某，女，1986年7月20日出生，汉族，住海南省海口市，系海南顺丰速运有限公司人力资源职能类业务能力专员。 原告徐某与被告顺丰速运有限公司（以下简称顺丰公司）运输合同纠纷一案，本院于2020年1月1日立案受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告徐某、被告顺丰公司的委托诉讼代理人谢某到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告徐某向本院提出诉讼请求：1.依法判令被告向原告退还多收的运费12元；2.判令被告向原告赔偿500元；3.判令被告向原告赔偿精神损害抚慰金10000元；4.案件受理费由被告承担。事实与理由：2019年10月24日，曹小姐从浙江金华寄件给原告，顺丰单号为SF1004593316199，约定到付运费30元。2019年10月27日，原告在琼海收件，被告员工却收取运费42元。为此，原告拨打被告投诉电话95338，之后查明约定到付运费确实是30元，因此被告提出给12元电子券的处理方案，后又给出退还12元现金的处理方案。原告不同意，提出要按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定赔偿500元。多次沟通后被告给出最终方案是赔偿150元顺丰卡，但原告不接受。原告在被告多个来电中多次申明“已经在法院起诉，不要再打电话过来了”，被告仍持续骚扰，原告出于礼貌仍每个来电都接了。2019年11月20日，被告客服打电话给原告母亲，要求原告母亲劝劝原告。原告非常生气拒接被告来电。同年11月22日，原告妻子手机199XXXXXXXX有来电，手机显示为“顺丰快递（琼海嘉积金海路营……）”,号码为0898-62912087，手机显示呼入37秒。2019年12月4日，金华顺丰183XXXXXXXX发了要求评价的短信骚扰原告。原告妻子手机号码199XXXXXXXX是极其隐私的，基本不对外联络，被告没有理由知道此号码。被告作为国内知名的快递物流企业，却疏忽管理，欺诈在先，骚扰在后，并窃取或者以其他方法非法获取原告妻子手机号码，严重侵犯了原告及家人的民事权益。原告认为，因被告揽件时电子运单显示运费30元，且该电子运单也发送到原告手机上，但是在琼海收件时向原告家人收取42元，属于多收运费12元，应予退还；根据《消费者权益保护法》第五十五条，商家存在欺诈行为，消费金额不足500元的按照500元计算，因此被告应向原告赔偿500元；因原告受到精神损害，认为被告应当赔偿精神损害抚慰金10000元。为维护原告的合法权益，遂向法院提起诉讼，请求判如所请。 被告顺丰公司辩称：一、原告要求被告退还多收的运费12元理由不充分。本案涉及的纠纷是“货到后由收件人付款”，原告托运的物品重5公斤，从浙江金华至海南琼海按照标准收费为首重1公斤内18元，超过首重后，每公斤续重6元，该快件计运费42元，被告并没有多计算和收取运费，且原告也会收到被告向客户展示的收费清单。原告作为收件人在收取快件和支付费用时也并没有提出异议，快件顺利交接。二、原告诉求的赔偿损失500元和精神损害抚慰金10000元，没有依据。被告出于提高客户体验，客服人员愿意退还12元和给予100元价值服务卡的善意反而让原告以为被告为了维护商业形象可以作出妥协，进而要求更为高额的无理赔偿实为无理，请求法院依法驳回。三、原告提交证据中的《电子运单截屏》，显示运费30元。被告针对该证据也提交了相应证据，被告提交的证据运费排版显示运费42元，符合收取客户运费的相关形式，故原告提交证据来源不明。此外，用户可通过官方网站查看收取42元运费的相关内容。综上所述，原告所诉的事实不符，亦无充分证据支持其所诉的事实和诉讼请求，请求法院依法驳回原告对被告的不合理诉讼请求。 原告为证明其所主张的事实，提供了《电子运单截屏2张》、《通话录音通话文字整理内容》、《手机短信截屏》、《原、被告电话通话记录截屏》、《原告妻子的手机通话记录截屏》等证据材料复印件；被告为了证明其辩解主张，提供了《电子存根2张》、《浙江金华寄往琼海的邮件清单》等证据材料复印件。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实，本院认定如下： 1、被告对原告提供的《电子运单30元截屏》的真实性不予认可，认为该电子运单来源不明，对其真实性存疑，且从该份电子运单排版看，不符合被告向用户展示的电子运单排版形式。被告公司出示的电子运单排版运费栏的中文字和数字会对称，但是原告提交的电子运单的数额30元略高于文字排版。在用户寄件后，被告会在24小时内发送信息。本院认为，该证据系原告从自己手机上截屏得来，被告并未提供相反证据予以证明，且在沟通中被告承认其公司业务员确实存在失误，因此对该证据依法予以确认。 2、被告对原告提供的其他证据的真实性、关联性、合法性均无异议，但对其证明内容有异议，认为被告只是根据原告的投诉而多次与原告进行磋商处理，并不是对原告进行骚扰。本院认为，原告因运费问题向被告投诉，尔后被告多次电话联系原告，系为了协商处理该投诉的行为，恰恰体现了被告重视问题投诉、服务客户的工作理念，并非恶意电话骚扰原告，被告向原告发送的短信仅是要求对其服务进行评价，并没有威胁内容，因此原告要求被告赔偿精神损害抚慰金的诉讼请求缺少事实根据和法律依据，本院依法不予以采信。 3、原告对被告提供的证据的真实性、关联性、合法性均无异议，但对其证明内容有异议，认为30元的电子运单是由顺丰APP发送给原告，不是原告自行制作的。本院认为，被告所提供的证据能够证明其收取原告运费42元的事实，但是无法证明30元的电子运单系原告伪造，且登录被告的官网网站进行查询但是无法查询到相关内容，故对被告的辩解意见依法不予采信。 根据当事人提供的证据，并结合当事人的陈述，本院确认以下案件事实：2019年10月27日，原告委托曹小姐从浙江金华通过被告将物件快递寄给原告，被告承接该业务并出具顺丰单号为SF1004593316199，还约定到付运费30元。几天后，原告在海南省琼海市××镇收到物件，被告根据电子单据向原告收取运费42元。后原告发现约定运费30元与实际收取运费42元有差异，为此原告致电被告的客服电话95338进行投诉。自2019年11月6日至2020年2月6日，被告多次主动与原告进行沟通协调均未果，但是被告承认其公司业务员确实存在失误。被告为了解决此投诉，还分别打电话给原告的母亲、妻子，并向原告发送1条服务评价短信。原告认为被告多次打电话等行为已严重侵犯了原告及家人的民事权益。为维护原告的合法权益，遂向法院提起诉讼，请求判如所请。 另查明，本院于2020年4月22日上午传唤原告来到本院，先后在电脑与手机上进入被告官网网站，对原告的快递单号SF1004593316199进行查询，但是均未显示该单号记载的相关详细内容。 此外，被告在庭审中称，之前与原告协商解决此事，被告最终确定的方案是：向原告退回多收的运费12元和发放300元顺丰卡给原告，且顺丰卡的消费期限不设定，可以由用户自行决定使用，可进行充值等，但是原告始终拒绝此调解方案。 本院认为，原告委托被告将物件从浙江金华托运到海南省琼海市××镇，双方形成的是货物运输合同关系，且原、被告对双方之间存在运输合同关系均无异议，故本案属于运输合同纠纷。本案中，原告主张被告出示的运费先后不一致存在欺诈行为为由要求被告退还多收的运费12元、按照我国消费者权益保护法第55条规定赔偿500元以及因原告受到精神损害应当赔偿10000元，被告辩称原告快递的物品重5公斤，从浙江金华寄至海南琼海按照标准收取运费42元，并未多收原告运费，因此原告主张退还多收运费12元、赔偿损失500元和精神损害抚慰金10000元没有依据。因此，本案争议焦点为：1.原告邮寄的物品究竟是多重；2.原告要求被告赔偿500元和精神损害抚慰金10000元是否有法律依据。 关于原告邮寄的物品究竟是多重的问题。原告主张其所邮寄的物品重3公斤运费应为30元，并提供了《30元的电子运单截屏》予以证明，虽然被告对该证据的真实性表示存疑，但是被告并未提供相关证据证明该证据系原告自行伪造,且被告的官网网站亦无法还原该单号记载的具体内容。相反，原告提供的证据来源于原告的手机截屏而具有可信性，原告与被告之间的沟通内容中明确承认其公司业务员确实存在失误，因此原告关于托运物件重量3公斤和应付运费30元的主张理由正当、充分，本院依法予以支持，被告应当向原告退还多收的运费12元。 关于原告要求被告赔偿500元和精神损害抚慰金10000元是否有法律依据的问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”对于消费者为生活消费需要接受服务应当理解为消费者直接接受第三方提供的服务，而不是间接接受第三方提供的服务。本案系运输合同关系，原告的义务是向被告支付运费，被告的义务是将原告的物品安全托运到目的地，本案中直接接受被告提供运送服务的对象是物品而不是原告本人，故原告主张适用消费者权益保护法要求被告赔偿500元不符合法律规定，本院依法不予支持。本案中，在原告投诉后，被告积极联系原告协商处理，系正常的商业行为，被告并不存在恶意骚扰原告的意思表示，原告亦无法证明这种沟通协调已严重损害了原告的合法利益，故原告要求赔偿精神损害抚慰金10000元的诉讼请求缺少事实根据和法律依据，本院依法不予以支持。 综上所述，原告主张的符合法律规定的诉讼请求，本院依法予以支持。据此，依照《中华人民共和国民法通则》第一百零八条，《中华人民共和国民法总则》第一百七十六条，《中华人民共和国合同法》第六十一条、第二百八十八条、第三百零四条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下： 一、被告顺丰速运有限公司应于本判决发生法律效力之日起五日内向原告徐某返还运费12元。 二、驳回原告徐某的其他诉讼请求。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 案件受理费人民币31元，由原告徐某负担。 如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于海南省第一中级人民法院。 审判员  何书权 二〇二〇年四月二十日 书记员  羊琼花 附相关法律条文 《中华人民共和国民法通则》 第一百零八条债务应当清偿。暂时无力偿还的，经债权人同意或者人民法院裁决，可以由债务人分期偿还。有能力偿还拒不偿还的，由人民法院判决强制偿还。 《中华人民共和国民法总则》 第一百七十六条民事主体依照法律规定和当事人约定，履行民事义务，承担民事责任。 《中华人民共和国合同法》 第六十一条合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。 第二百八十八条运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。 第三百零四条托运人办理货物运输，应当向承运人准确表明收货人的名称或者姓名或者凭指示的收货人，货物的名称、性质、重量、数量，收货地点等有关货物运输的必要情况。 因托运人申报不实或者遗漏重要情况，造成承运人损失的，托运人应当承担损害赔偿责任。 最高人民法院 《关于适用中华人民共和国民事诉讼法的解释》 第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。 在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。