山东省济南市中级人民法院民 事 判 决 书(2020)鲁01民终2313号上诉人（原审原告）：高新开发区艺德美容美体养生店,住所地济南市。经营者：赵雪倩，业主。委托诉讼代理人：高新阔，山东舜天律师事务所律师。委托诉讼代理人：田喜玲，山东舜天律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：李雨霏，女，1981年2月23日出生，汉族，新东方英语培训学校职工，住济南市。委托诉讼代理人：王美玲，济南市中正荣凯法律服务所。委托诉讼代理人：张璐璐，济南市中正荣凯法律服务所。上诉人高新开发区艺德美容美体养生店（以下简称艺德养生店）因与被上诉人李雨霏名誉权纠纷一案，不服济南市市中区人民法院(2019)鲁0103民初11007号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年3月17日立案后，依法适用独任制进行了审理，本案现已审理终结。艺德养生店上诉请求：一、撤销一审判决，并依法改判支持艺德养生店的诉讼请求。二、一、二审诉讼费用由李雨霏承担。事实与理由：一审法院认为李雨霏的评论尚未达到捏造虚假事实的地步，属于对基本事实认识不清，导致判决错误。李雨霏对艺德养生店的评论不仅带有“骗子”“无耻”等明显的侮辱性、贬损性的词汇，也捏造了医院、工商局对艺德养生店的不实评论。李雨霏既没有在工商局对艺德养生店检查的现场证据，也没有工商局对艺德养生店评价内容的实际证据，其在平台发布关于医院、工商局对艺德养生店的评论内容，没有事实证据作为依据，属于捏造虚假事实。依据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条、消费者不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。二、一审法院对《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条理解适用错误。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。依据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条：企业作为经营者，应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍，但消费者借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条：网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持。艺德养生店认为李雨霏在没有实际证据的情况下，实施蓄意捏造，并于平台上发布医院、工商局对艺德养生店的评论内容的侵权行为，导致了艺德养生店原有客户及潜在客户的流失，致使艺德养生店的社会评价度降低，并且达到李雨霏预期诋毁艺德养生店的侵害后果，应认定李雨霏侵犯了艺德养生店的名誉并承担侵权责任。李雨霏捏造第三方尤其是具有权威性质的第三方对经营者的评价，捏造第三方对经营者的处罚内容，超出对经营者提供服务本身的评价与自身体会的感受的描述，应认定为李雨霏侵害了艺德养生店的名誉，对艺德养生店造成实际的损失。三、艺德养生店为李雨霏垫付565元医药费，李雨霏没有证据证明其病情与艺德养生店有关，李雨霏理应归还艺德养生店为其所垫付的医药费。综上所述，一审法院适用法律错误，认定事实不清，请贵院判如所请，依法维护艺德养生店的合法权益。李雨霏辩称，1.李雨霏为客观评价、贬损性词语，关于医院与工商局的评价也属实，一审提交的李雨霏与工作人员聊天记录和诊疗记录，也可看出确实存在面颌关节炎症，并不存在借机诽谤、诋毁，该评论属于依法行使言论自由权，是消费者的客观评价，该评论事出有因，且客观并无过错，并未造成艺德养生店社会评价降低，艺德养生店作为经营者应当对消费者针对其提供的服务评价予以必要的容忍，故不造成名誉侵权，恳请法院维持原判。2.本案案由为名誉侵权纠纷，艺德养生店主张的垫付医疗费并非因名誉侵权造成的损失，与本案无关，且并未给艺德养生店造成实际损失，艺德养生店要求归还艺德养生店垫付的医疗费于法无据。一审法院认定事实清楚，适用法律正确，请求法院依法驳回艺德养生店的上诉请求，维持原判。艺德养生店向一审法院起诉请求：1.判令李雨霏立即停止侵权，删除侵权网站评论信息、相关网贴及照片；2.判令李雨霏向艺德养生店公开赔礼道歉，消除影响；3.判令李雨霏返还艺德养生店垫付医疗费用565元；4.判令李雨霏赔偿艺德养生店损失1万元；5、判令李雨霏承担诉讼费用。一审法院认定事实：2019年4月12日，李雨霏在艺德养生店体验头部按摩、皮肤疏通、面部疏通、面部歪斜检测、面部矫正、石膏面部固定等项目，后因李雨霏面部出现疼痛，在大众点评上进行了多次相关评论而与艺德养生店发生纠纷。艺德养生店主张，李雨霏于2019年4月12日到店体验，体验项目为面部矫正，同时签订了问诊表和矫正知情同意书。2019年4月28日，李雨霏单方向艺德养生店陈述其面部存在不适，为查清李雨霏陈述的面部不适原因，于2019年5月21日艺德养生店介绍李雨霏去往千佛山医院挂号诊断，艺德养生店提交诊断书一份，证明诊断结果为颞下颌关节紊乱综合症，艺德养生店认为李雨霏陈述的面部不适与艺德养生店无关，并提交转账记录与发票复印件，证明本次诊断艺德养生店为李雨霏垫付医疗费565元。艺德养生店提交大众点评网评论截图，证明李雨霏在大众点评网中评论多次，内容包括：无耻缺德的店、忽悠我放弃医院治疗、工商局查她家就撒泼耍赖、想要作小颜的朋友们千万小心、附医生写的关于小颜正骨的骗局、出了问题她家是绝不会负责的、高新区工商局都说第一次看见这种满嘴跑火车的店、工商局的工作人员也说她家胡搅蛮缠的无法沟通等一些与事实不符的评论。艺德养生店要求李雨霏删除在网上评论的帖子，李雨霏拒绝删除，且持续进行不实评论。因此，艺德养生店认为李雨霏的行为已经影响了其网上的潜在客户，造成了经济损失。李雨霏辩称在接受整骨诊疗过程中及事后，都向艺德养生店工作人员反映面部有不适痛感，其工作人员答复系正常现象。李雨霏提交诊断报告、医疗费复印件、聊天截图、电话记录，证明李雨霏于2019年5月21日、5月22日、5月24日在艺德养生店知情的情况下前往千佛山医院进行了治疗，被诊断为颞下颌关节紊乱综合症，李雨霏认为其忍受了巨大的身体上的痛苦并承担了较多的医疗费，且与艺德养生店并未达成一致的解决方法。李雨霏的评论虽有情绪过激的现象，但是客观真实的，并不存在恶意的侮辱、诽谤、泄露他人隐私的情形。一审法院认为，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。李雨霏作为涉案服务项目的消费者，有权在法律允许的范围内针对其接受的服务进行评价。艺德养生店作为现代市场经济中的服务提供商和商铺的经营者，应当对消费者针对其提供的服务本身的评价予以必要的容忍。在本案中，根据艺德养生店提交的李雨霏的涉案评论内容，其中并不含有明显的侮辱性、贬损性的词汇。对涉案事实的描述也基本上与艺德养生店在庭审中自述的事件经过相吻合，二者之间并无较大出入。虽然其内容不乏含有针对自身主观情绪和感受的表达，但对商家服务的体验和感知本身也是消费者对相关服务进行描述、评论的一部分。其他理性的消费者在浏览到相关评论时，也能够从中分清哪些属于李雨霏的情绪表达，哪些是对事实经过的客观描述。李雨霏在评论中对涉案事实的描述尚未达到捏造虚假事实的地步。现艺德养生店以名誉权受到侵害为由主张李雨霏应当向其承担赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，并要求李雨霏偿还垫付医疗费565元以及承担赔偿经济损失1万元的诉讼请求，于法无据，一审法院不予支持。综上，一审法院依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定判决：驳回艺德养生店的诉讼请求。案件受理费500元，减半收取250元，由艺德养生店负担。二审期间，艺德养生店提交证据如下：证据一、市场监管局调取的12345承办单原件2份，证明李雨霏于2019年6月12日向12345投诉艺德养生店，办理结果中体现，市场监管局执法人员到店检查后，艺德养生店不存在任何违法违规现场，市场监管局为双方进行调解，调解不成终止调解。2019年12月4日，李雨霏再次投诉，工作人员回复，未有效保存对上次投诉通话的录音，从两次投诉处理结果中都未显示工商部门对艺德养生店经营范围与工作人员评价内容。证据二、终止调解告知书一份，证明济南市高新区市场监管局为双方当事人进行调解，艺德养生店因李雨霏在各种平台对艺德养生店进行诋毁、辱骂，艺德养生店不同意调解，终止调解。证据三、大众点评网访客数排名与交易分析截图三张，证明李雨霏在大众点评网发表对艺德养生店的评价之前，艺德养生店在网宣传页面访客数排名第一，评价之后艺德养生店在网宣传页面访客数下降29。李雨霏在点评网上对艺德养生店的恶意评价，导致艺德养生店的预约人数降低，造成对艺德养生店的严重损失，以上证据说明工商局只针对艺德养生店与李雨霏之间的纠纷进行调解，并未对艺德养生店作出任何相关评价，李雨霏在点评网上评价内容属于故意捏造并散布虚构的事实，对艺德养生店造成严重损失，对艺德养生店应承担侵权责任。李雨霏对上述证据质证称，艺德养生店所提交的补充说明与其上诉请求无关，也恰恰说明了工商局工作人员去过艺德养生店处进行检查，验证了李雨霏并未捏造事实。对于访客数，并非因李雨霏造成，且艺德养生店提供的访客流量为9月18日至10月18日，并不能说明是因李雨霏所导致客流量减少。一审认定事实属实，本院依法予以确认。本院认为,李雨霏在接受艺德养生店的面部矫正服务后，出现面部不适的症状，后在大众点评网对其接受的服务作出评价。一审认定李雨霏的评论内容较为客观地反映了其接受服务的过程及结果，其中并不明显含有侮辱、诽谤的词汇，且其他消费者能够对其评论内中的客观事实部分及情绪表达部分进行理性区分，并无不当。二审期间，艺德养生店提交的大众点评网截图，并不能证明该店的网宣传页面访客数降低和李雨霏的评论之间存在必然的因果关系，故一审法院对艺德养生店的请求未予支持，亦无不当。综上，高新开发区艺德美容美体养生店的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费500元，由高新开发区艺德美容美体养生店负担。本判决为终审判决。审 判 员 赵玉兰二〇二〇年四月八日法官助理 高 超书 记 员 吴颖颖