上海市浦东新区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0115民初92199号原告：**，男，1984年4月18日生，满族，住址北京市。被告：中国东方航空股份有限公司，住所地上海市浦东新区。法定代表人：刘绍勇，董事长。委托诉讼代理人：李志宏，北京盈科(上海)律师事务所律师。原告**与被告中国东方航空股份有限公司(以下简称东方航空公司)航空旅客运输合同纠纷一案，本院于2019年11月9日立案后，依法适用简易程序，分别于2019年12月9日、2020年1月13日公开开庭进行审理。原告**及被告的委托诉讼代理人李志宏均到庭参加诉讼。原告**向本院提出诉讼请求：1、被告以公司内部文件要求雇员不能为旅客提供相应延误改签服务、却在订立合同时虚假宣称提供这些服务，违反了我国民航立法《航班正常管理规定》第十七条，判令被告东方航空公司退还XXXXXXXXXXXXX客票款7,764元(人民币，下同)，撤销合同；2、被告MU711航班延误并且拒不履行合同义务，按照《合同法》第一百零七条，判令采取补救措施、为原告免费安排北京往返悉尼的中国国际航空公司机票一张；判令被告继续履行合同义务、就原告搭乘的MU711航班出具延误证明，延误证明中必须包含延误原因；3、被告在缔约中隐瞒服务缺陷、篡改客票时间、隐瞒MU750航班出港延误信息，违反了《航班正常管理规定》第十七条和第二十六条，构成欺诈，按照《消费者权益保护法》第五十五条第一款判令被告东方航空公司赔偿XXXXXXXXXXXXX客票的三倍票价23,292元；4、判令被告赔偿原告的差旅费、在移动公证系统中取证及必要的公证费合计10,558元；5、判令被告退还XXXXXXXXXXXXX客票款6,554元；6、判令被告退还XXXXXXXXXXXXX客票款720元，赔偿三倍票价2,160元，撤销合同；7、判令被告退还XXXXXXXXXXXXX客票款7,764元，赔偿原告三倍票价23,292元，撤销合同。事实和理由：我国民航立法《航班正常管理规定》第十七条和第二十七条：承运人应当在购票环节明确告知延误时的改签服务内容，最高人民法院51号指导案例和国际航协《旅客、行李国际运输条件》亦明确：非承运人原因延误时(天气/流控等)，签转其他承运人和变更航程是重要的改签服务内容。若承运人不提供这些服务，应当依法在购票环节明确告知服务缺陷。而被告以内部文件要求雇员在非东航原因延误时不提供签转其他承运人的服务，却在订立合同时虚假宣称其提供该项服务。被告在订立合同时隐瞒服务缺陷、告知虚假的服务内容，若不予撤销相应合同，则是公然对抗我国民航立法《航班正常管理规定》。因被告多项欺诈行为，应判令被告赔偿相应客票的三倍票价。2018年2月8日被告MU711北京飞悉尼航班延误，被告拒不依法出具延误证明、拒不为乘客办理延误改签。《民用航空法》第一百二十六条“旅客在航空运输过程中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是承运人证明为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”对于原告因东航MU711航班延误未能在悉尼为长辈购物的损失，被告可以通过改签回国航班予以避免，但被告却未能采取此种措施。2月22日由悉尼回国航班MU750航班出港延误时，被告仍不采取改签措施予以补救，为此应判令被告采取补救措施，补救航班日期在判决生效后由原告根据日程表和签证确定。对于原告购买的XXXXXXXXXXXXX等客票，基于相同的法律事实(被告在订立合同时虚假宣称提供相应延误改签服务)，以及被告在诉讼中认可的其他案件判决书(该判决书判决由违法的航空公司赔偿购票人的票款损失)，被告拒不出具延误证明、拒不办理延误改签等恶意违法行为，应判令被告向原告退还100%的票款(参考上海市浦东新区人民法院之前的裁判，退款比例不应低于50%)。被告东方航空公司辩称，首先，原告增加的诉讼请求涉及除MU750航班外的多份航空运输合同，根据《民用航空法》第一百一十一条的规定，每张客票都是独立的航空运输合同，纠纷的事实也是不同的。诉讼请求5、6、7三张客票的乘坐人为案外人MAZHENG，是另外的运输合同，与本案无关。诉讼请求2中涉及的MU711航班与诉讼请求1和3中涉及的MU750不是同一航班，所涉客票是新的航空运输合同；且票号不详，航空运输合同基本事实不清；故诉讼请求2、5、6、7均不应在本案中合并审理，应予驳回起诉。其次，被告承运的2018年2月22日MU750航班，依据所适用的国际公约，不构成延误，被告不同意承担赔偿责任，不同意原告提出的诉讼请求1、3和4。该航空运输合同的基本事实是：1、受客观因素影响，航班出港确实比原计划有所推迟，但到达目的地西安的时间比计划提前13分钟，原告实际乘坐了该航班，提前到达了目的地。事后，原告基于自己的理解，自认为该航班运输构成“延误”并提起相关诉讼，已经经过管辖异议、被裁定驳回和裁定驳回上诉、维持原裁定等一系列诉讼程序。本案涉及澳大利亚至中国的国际航空运输，适用《统一国际航空运输某些规则的公约》(以下简称《蒙特利尔公约》)。该公约第二十九条规定：“在旅客、行李和货物运输中，有关损害赔偿的诉讼，……只能依照本公约规定的条件和责任限额提起，……。在任何此类诉讼中，均不得判给惩罚性、惩戒性或者任何其他非补偿性的损害赔偿。”从而确立了针对航空承运人责任的排他性管辖。关于航空运输延误的承运人责任，该公约第十九条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。”故承运人承担责任的条件：(1)航空运输发生了“延误”，即承运人未能在约定期间和合理期间将旅客运抵目的地；(2)原告因该延误受到了实际损失；(3)结合第二十九条的规定，承运人的责任仅是弥补因延误而造成的损失，而不承担惩罚性、惩戒性或者任何其他非补偿性的损害赔偿。由于该航班未发生延误，原告无证据证明实际损失，依据《蒙特利尔公约》的排他性适用规则，其诉讼请求在实体法上缺乏请求权基础。原告基于自己的理解，反复诉讼，滥用诉权。2、在与原告缔结MU750航班的航空运输合同过程中不存在任何缔约过失。原告提前一月许订好机票并支付票款，航空运输合同成立、生效。原告自认完全了解被告公布并在民航主管部门备案的《旅客、行李国际运输条件》，被告不存在《合同法》第四十二条规定的恶意磋商行为，或者故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，或其他违背诚实信用原则的行为。《旅客、行李国际运输条件》第9.7条“签转给其它承运人”的条件是被告取消或延误航班，有可能造成不能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级)、不能在旅客的中途分程地点或目的地点停留、将造成旅客已定妥座位的航班衔接错失等三种后果的情况，将考虑旅客的合理要求并采取签转在内的措施供旅客选择。本案中航班虽离港时间有所推迟，但预计到达目的地时间是可控的，三种后果均不会发生，因此不符合该条的适用条件；原告提出航班离港时间超过原计划15分钟“符合”该条中“签转给其它承运人”的条件系理解错误。综上，被告在合理期间内将原告运送至目的地，未对原告造成任何损失，依法对原告不承担任何法律责任。被告在缔约中也不存在任何过失，在航班出发推迟的情况下，原告自行选择继续乘坐飞抵目的地，合同已正常履行完毕，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。审理过程中，原告**将诉讼请求4金额变更为12,569元。针对被告的答辩意见，原告对被告提出诉讼请求2、5、6、7均不应在本案中合并审理的观点认为，在之前的诉讼中已经合并审理，被告合并答辩，故被告此次抗辩无效。且原告是诉讼请求5、6、7中所涉客票的购票人，购票款应当原路退回，故原告主体适格，均应在本案中一并合并审理。MU711航班和MU750航班是相关航程，分开审理是违法增加原告讼累，即使两张客票，如果是15日内的连续行程的客票的话，根据《民用航空法》第126条规定，被告证明不能改签回程才能免除延误责任，被告不能证明的，应当合并审理。关于延误签转问题，本案适用非自愿退改签情形，根据最高人民法院51号指导案例，即使客票上签注不得签转，也是指旅客因自身原因不得签转。航班时间是合同的组成部分，轮档时间晚15分钟以上构成延误，MU750和MU711航班均已经超出合理范围；MU750航班出港延误被告自认是自身调配问题。无论出港延误还是到港延误，乘客都有权放弃行程。被告以内部文件明确不允许员工给旅客提供退改签服务，存在服务缺陷，在购票时又不明确告知该缺陷，构成欺诈。且被告自认变更航路，缩减时间，已经远远超过航程偏离范围，严重影响飞行安全，违反安全规定。其最后登机MU750航班是因为被告拒不履行交还行李，强制交易导致。关于法律适用问题，本案不是排他性适用公约。被告在缔约时明确适用《航班正常管理规定》，而该规定在总则中明确是根据《民用航空法》和《消费者权益保护法》制定，被告否认适用前述法律是为了逃避欺诈的赔偿。原告提出相关诉请是基于《航班正常管理规定》的第十七、二十六和二十七条，前述条款适用于民事纠纷。如果不能适用，被告应当在缔约时告知旅客，但被告没有告知，构成欺诈。被告东方航空公司补充抗辩，关于合并审理问题，根据《民用航空法》第一百一十一条，客票上载明的旅客是合同当事人，其他人代为付款不意味着付款人有合同当事人的地位。而MU711航班与MU750航班是两个不同的航班，运行情况差异巨大，不构成连续运输，是独立的运输合同，原告没有证据证明是连续运输，也不能合并审理。关于延误签转问题，原告购买的MU750航班的机票注明不得签转，原告明知不符合签转条件；最高人民法院51号指导案例与本案情形不同，《旅客、行李国际运输条件》中没有确认非自愿和自愿退改签，根据《旅客、行李国际运输条件》9.6、9.7的规定，原告不符合退改签条件。MU750航班虽然出港延迟，但被告基于运行经验判断不会晚于计划时间，原告并没有强烈提出终止行程确定改签的意愿，权衡后继续登机按时到达目的地，合同履行完毕不存在瑕疵，不构成法律意义上的延误。关于法律适用问题，公约是经国家缔结和人大批准的，《民用航空法》第一百二十六条的规定就是来源于公约的规定，关于延误应该排他性适用公约，该公约直接规定了承运人责任，《航班正常管理规定》的效力要低于公约。且《航班正常管理规定》主要是行政管理的内容，相应的法律后果是一些行政处罚。本案是民事诉讼，是基于航空运输合同，不能直接适用《航空正常管理规定》。MU750航班不存在延误，没有实际损失，根据公约，不符合追究被告责任的法定条件。审理过程中，原告**补充提交了取证和诉讼损失的相关证据，并补充发表下列辩论意见：1、非东航原因延误不能签转的东航内部规定与本案的关联性。被告内部规定非东航原因不能签转，因此雇员按照该规定必须先确认延误为自身原因才能签转，而当时被告隐瞒了自身航班调配导致延误，使得雇员不敢违反规定为原告签转。2、缔约时《旅客、行李国际运输条件》宣称的延误改签服务内容的对比。被告内部规定“不签转”“不变更航程”两项延误服务缺陷，但公布《旅客、行李国际运输条件》时却向消费者宣称提供“签转”和“变更航程”。春秋航空和亚航删除了签转和变更航程的条款，使得消费者购票时知晓服务缺陷，被告亦应当删除相应条款、明示购票人。3、被告实际在(2018)沪0115民初70779号案中已经自认MU711航班到港时间延误至2018年2月9日11：44(悉尼当地时间)，在本案中却称还需十日才能查明MU711航班情况。4、在(2018)沪0115民初70779号案中被告已经承认原告为合同当事人，自认拒不出具延误证明的事实，应当依法承担继续履行的法律责任。5、被告出港延误时不能改签，非被告原因延误不能变更航程，非被告原因延误不能签转，被告应当依法在缔约时告知消费者这三项服务缺陷；但被告在缔约时隐瞒了服务缺陷，违反《航班正常管理规定》第十七条。6、本案应适用《航班正常管理规定》、《消费者权益保护法》，被告存在多时间点多项欺诈行为，明知不符合《蒙特利尔公约》第二十九条中的适用范围是“在旅客、行李和货物运输中”，误导适用国际公约，试图逃避欺诈消费者的民事赔偿责任。7、法定赔偿的补偿性。消费者为实现合同目的、基于经营者缔约时告知的内容进行选择并支付价款，该合同对于消费者的价值高于合同价款。法定的退还价款、按价款三倍赔偿已经无需消费者举证损失，都体现着补偿消费者的立法本意。三倍赔偿不具有补偿性质、还援引不适用的国际公约，无法逃避我国法律规定的欺诈消费者的民事赔偿责任。8、被告以欺诈手段非法牟利。承运人提供相应延误改签服务，将产生延误改签成本。而被告一方面以内部文件设计了延误改签服务缺陷、削减了延误改签成本，另一方面在缔约时隐瞒了服务缺陷、骗取消费者按正常服务支付价款、非法增加票款收入。被告在诉讼中自认缔约时的欺诈行为，自认在值机柜台开放前篡改客票时间、隐瞒延误信息的欺诈行为，后续欺诈行为的目的是为了非法剥夺消费者退票退款的权利、企图继续非法占有其已骗取消费者支付的机票价款。9、被告在诉讼中进行虚假陈述以及伪证。被告在诉讼中自认值机柜台开放前篡改客票时间的行为，又虚假陈述“是中航信对客票时间做的更改”，并指使与其有利害关系的代理人作伪证。综上，在经营中，被告欺诈消费者。在诉讼中，违背诚信诉讼原则，不断作出虚假陈述、妨害诉讼，指使他人作伪证，对诉讼参加人进行诽谤。被告妨害诉讼的目的是在未来以相同手段继续非法牟利、并使用非法获得的利润逐步收购其他航空公司。被告垄断程度提高就可滥用定价权哄抬其机票价格，被告非法获利更多就可继续收购其他航空公司。长此以往，依法经营的航空公司被收购，消费者将只能支付不公平的机票价格。而通过公正审判，判令被告返还非法取得的财产，可保护广大消费者长期的合法权益。被告东方航空公司对原告补充提交的证据的真实性、关联性均不予认可；且认为相关损失属于因诉讼产生，不属于延误造成的损失。本院经审理认定事实如下：原告于2017年下半年通过携程订购2018年2月22日奥克拉-悉尼-西安咸阳的国际联程折价机票一张，电子客票号码为XXXXXXXXXXXXX。其中联程的悉尼-西安咸阳段由被告承运，航班号为MU750。该客票航空运输电子客票行程单签注部分内容为：Q/NON-ENDPENALTYAPPLY，时间注明为13：00。航班的计飞时间为10：00(悉尼当地时间，与北京时间时差为3小时)，预飞时间为10：00(悉尼当地时间，与北京时间时差为3小时)，计到时间为次日00：10，预到时间为次日00：00。2018年2月22日，原告至机场乘坐前述航班，因航班未准时离港，原告与被告客服人员进行电话交涉，要求改签。被告客服人员回复因原告的票面已经是登机状态，无法在电话中进行改签，只能现场办理；并向原告解释“如果是因为非航空公司原因延误的话，是不能签转其他航空公司的，只能改我们东上航航班的。”同时，原告又因航班时间与客服发生分歧，原告交涉无果，遂继续登机。MU750航班实飞时间为11：29(悉尼当地时间，换算北京时间为14：29)，实到西安时间为当日23：57。期间，原告又曾致电被告客服人员，确认“如果是因为非东航的原因造成延误的话能否签转其他承运人”以及如果东航延误的话能否变更原客票列明的航程。被告客服人员答复根据《客服中心不正常航班操作手册》2.4.2条规定，非东航原因延误不能签转其他承运人；只有在当天没有直达航班的情况，或者在要改的那天没有航班的情况下，才可以考虑有条件的换行程。为此，原告诉至北京铁路运输法院，案号为(2018)京7101民初593号。在该案审理过程中，被告提出管辖异议申请，北京铁路运输法院经审核裁定移送本院。本院于2018年9月11日立案受理，案号为(2018)沪0115民初70779号。在该案审理过程中，原告多次变更诉讼请求，本院释明要求原告选择侵权责任纠纷或者合同纠纷之一起诉，但原告仍坚持将侵权责任纠纷和合同纠纷一并起诉。本院遂裁定因诉讼请求不明确，不符合起诉条件，驳回原告的该次起诉。原告不服一审裁定，上诉至上海市第一中级人民法院，案号为(2019)沪01民终12901号。上海市第一中级人民法院于2019年9月20日作出裁定，驳回上诉，维持原裁定。原告遂于2019年11月9日再次诉至本院，要求判如所请。同时，原告为案外人马某代为购买了三张承运人为被告的机票，客票号分别为XXXXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXXXX，三张客票载明乘客姓名MA/ZHENG。原告在为自己与被告之间的航空旅客运输合同纠纷提起诉讼的同时，也作为案外人马某的诉讼代理人以马某名义向北京铁路运输法院提起诉讼，北京铁路运输法院移送至本院，本院立案受理，案号为(2018)沪0115民初70569号，后该案裁定按撤诉处理。又查明，被告在其官网及公开可查询的网络途径发表《中国东方航空股份有限公司旅客、行李国际运输条件》总经理声明：《中国东方航空股份有限公司旅客、行李国际运输条件》是东航与其运输的旅客之间所订立的航空运输合同组成部分，用以明确双方的权利义务以及违反合同时所应承担的责任，东航与旅客均受相关内容约束。第九条班期时刻、延误及取消中，9.6有下列情形之一的，东航可以不经事先通知改变机型或航线，取消、中断、延期或推迟航班飞行，并按照本条件9.7规定办理：9.6.1为了遵守国家法律、政府规定、命令和要求；9.6.2为了保证飞行安全；9.6.3东航无法控制或不能预见的其他原因。9.7因本条件9.6所列原因之一，东航取消或延误航班，未能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级)，或未能在旅客的中途分程地点或目的地停留或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失，东航将考虑旅客的合理要求并采取以下措施之一供旅客选择：9.7.1东航免费为旅客安排有可利用座位的后续直达航班，或延长旅客的客票有效期；9.7.2变更原客票列明的航程，安排东航航班将旅客运输至目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费的差额多退少不补；9.7.3征得旅客及被签转承运人同意后，签转给其它承运人；9.7.4按本条件11.4“非自愿退票”的规定办理；9.7.5旅客膳宿、地面交通等服务按本条件9.11款及13.1至13.6款所列的规定办理。另查明，原告还购买并乘坐了2018年2月8日由北京飞往悉尼由被告承运的MU711航班，客票号为XXXXXXXXXXXXX。上述事实，由航空运输电子客票行程单、通话录音、《中国东方航空股份有限公司旅客、行李国际运输条件》、(2018)沪0115民初70779号卷宗、(2018)沪0115民初70569号卷宗及当事人当庭陈述等证据予以证实。本院认为，本案中，原、被告间形成众多争议焦点，本院围绕原告提出的诉讼请求分析如下：首先，在审理过程中，原告增加提出的诉讼请求2、4、5和6是否应当在本案中一并审理？关于诉讼请求2能否在本案中合并审理，本院经审查认为，客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据，一张客票即标志一份客运合同的成立。诉讼请求2中涉及的客票载明的乘客姓名虽然为原告，航空旅客运输合同的相对方亦为本案被告，但考察MU750和MU711两次航班之间的关联性，在法律上无法视为一项不可分割的运输任务，不属于连续航班。原告购买的两次航班的客票并非连续客票，不共同构成一个单一运输合同，仍然系两份独立的航空旅客运输合同。故原告要求在本案中一并处理的诉求，本院无法支持，原告可就乘坐MU711航班中发生的相关事实，另行向被告主张权利。其次，关于诉讼请求5、6和7能否在本案中合并审理？本院认为，合同关系的相对性是合同规则和制度赖以建立的基础和前提，也是我国合同立法和司法实践所必须遵循的一项重要规则，除法定的特殊情形外，不得突破。合同的相对性主要体现在以下方面：第一，合同主体的相对性。合同关系只能发生在特定的主体之间，只有合同的一方当事人才能向合同的另一方当事人基于合同提起诉讼。与合同关系当事人没有发生合同上的权利义务关系的第三人，不能依据合同向合同当事人提出权利主张或者提起诉讼。第二，合同内容的相对性。除法律规定及合同另有约定以外，只有合同当事人才能享有某个合同所约定的权利，并承担该合同约定的义务，除合同当事人以外的任何第三人不能主张合同上的权利。第三，合同责任的相对性。合同主体的相对性与合同内容的相对性，决定了合同责任的相对性。航空旅客运输合同是旅客与航空承运人之间达成的，由航空承运人提供将旅客从约定的出发地点运送到约定的目的地的运输服务，并由购票人支付相应票款的合同。航空旅客运输合同属于记名合同，旅客在购买机票时需提供身份信息，合同会记载旅客的姓名等个人信息，在纸质以及电子客票上也均会记载旅客的姓名，并以机票上载明的旅客与航空公司为航空旅客运输合同的合同当事人。因此，仅机票所载的旅客与承运人之间成立航空旅客运输合同。诉讼请求5、6、7中所涉机票的票款虽均由原告支付，但所涉客票载明的旅客姓名均为案外人MA/ZHENG，并非本案的原告，基于合同的相对性原则，原告只能就其本人的机票向承运人行使旅客权利。故被告的相关抗辩意见本院予以采信，诉讼请求5、6、7均不应在本案中合并审理。其次，原告主张被告构成欺诈，故提出诉讼请求1、3和4；而被告抗辩：1、原告的机票为不可签转的折扣机票；2、MU750航班虽然出港延迟，但提前到港，故不构成延误，不符合签转条件；3、不存在恶意磋商，原告未表示强烈的终止合同意愿，实际登机，合同履行完毕，实现了合同目的，未造成损失；即便被告要承担民事责任，也应适用《蒙特利尔公约》，只承担限额责任，不承担《消费者权益保护法》的三倍赔偿责任。关于被告的第一个抗辩理由，本院认为，折扣机票不得签转，只是限制购买打折机票的旅客由于自身原因而不得签转，不能据此剥夺旅客在支付票款后享有的乘坐航班按时抵达目的地的权利。本案中，MU750航班离港迟延的原因并非原告自身原因，被告以原告所购客票系不得签转机票为由抗辩原告不能享受签转服务的意见，本院不予采信。关于第二个抗辩理由，本院认为，《蒙特利尔公约》并未明确定义延误的概念，而在《航班正常管理规定》和被告公布的《旅客、行李国际运输条件》中，均明确“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况；“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟情况。在航空旅客运输合同中，承运人的主要合同义务是将旅客安全按时地运送至约定的目的地。本案中，MU750航班的实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间1小时29分钟，构成“航班出港延误”；但实际到港挡轮挡时间早于计划到港时间13分钟，不构成“航班延误”。被告抗辩，虽然航班出港延误，但能向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级)，能在旅客的中途分程地点或目的地停留，且根据经验能够判断不会到港延误，最终也提前到达西安，未造成旅客已定妥座位的航班衔接错失，故原告不符合《旅客、行李国际运输条件》9.7条中“签转给其它承运人”的条件。本院经审查认为，在航班发生出港延误时，客观上对能否向旅客提供已定妥的座位(包括舱位等级)，能否在旅客的中途分程地点或目的地停留能够作出预判，但是能否按时到港进而是否会影响旅客的航班衔接错失，是无法确保的；也不能要求旅客无条件地信任被告的经验判断而放弃自己根据合同变更航程的选择权。因此在发生航班出港延误时，旅客即享有了选择签转给其它承运人的选择权。被告抗辩的本案所涉MU750航班，原告不符合“签转给其它承运人”条件的意见，本院不予采信。关于第3个抗辩理由，原告主张被告构成欺诈，主要基于三个方面：一是隐瞒关于退改签的服务缺陷；二是篡改客票时间；三是隐瞒MU750航班出港延误信息。本院认为，所谓欺诈，是故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假的情况，欺骗对方，诱使对方作出错误的意思表示而与之订立合同。即合同欺诈的构成要件是：1、行为人主观上存在欺诈故意；2、行为人客观上具有虚构事实或隐瞒真相的欺诈行为；3、相对人因欺诈而陷入错误认识，即受害人的错误认识与欺诈行为之间有因果关系。4、受欺诈人因错误认识而作出意思表示。本案中，首先，被告按照规定通过其官网等多种途径向社会公众公示了《旅客、行李国际运输条件》，并在第九条中明确了班期时刻、延误及取消的相关内容。而且被告作为我国最主要的航空公司之一，具有履行承运合同的能力和竞争力；作为航空运输市场的经营主体，被告本身也是以完成承运任务，通过提供旅客满意的服务增强市场竞争力，并获取运营经济利益为目的，与旅客有着实现旅客运输合同目的的共同目标。故主观上被告不存在恶意磋商谋取不正当利益的动机和欺诈故意。其次，在客观行为上，被告在承运MU750航班过程中，当发生出港延误，原告提出改签要求的时候，确实存在客服人员拒绝为原告改签；沟通过程中查询到的航班时间与原告所持客票载明时间不一致的行为。关于是否存在隐瞒MU750航班出港延误信息，原、被告各执一词。原告提交了当日拍摄的登机现场的照片，结合录音内容证明自己的主张。被告虽然抗辩采取了措施告知旅客，但并未提交相关证据证明自己的主张。本院认为，原告在航班发生延误的第一时间拍摄的照片和第一时间与被告客服人员交涉录音中提及被告未如实告知延误及延误原因，具有较高的可信度。故结合在案证据，本院有理由相信被告未能及时、准确地向旅客通告航班出港延误信息及延误原因。但前述行为是否能够认定为欺诈行为，本院认为应当围绕该行为对旅客决定与被告订立合同以及履行合同主义务、实现合同目的是否产生实质性影响。关于改签问题，原、被告均认可以《旅客、货物国际运输条件》为依据，该条件中9.6和9.7条关系到争议的焦点，该两条内容结合确定了发生航班变更、延误或者取消等事项时旅客与被告双方的权利义务。从文义解释的角度，9.6条中航班变更、取消、中断、延期或推迟的三种原因情形涵盖了因航空公司自身原因和非自身原因两类。9.7条中，当由于航班的取消或者延误，造成列明的三种结果之一的，被告采取之后9.7.1至9.7.5措施供旅客选择是附带考虑旅客的合理要求作为条件的。而旅客要求承运人提供与本案争议直接相关的9.7.3条的改签服务，除了必须在“合理要求”的框架之下，而必须同时征得旅客和被签转承运人同意后，才能“签转给其它承运人。”而并非原告所理解的旅客具有绝对的选择权，并因此可以根据《旅客、货物国际和运输条件》要求被告提供无条件的签转服务。从法律规定的角度，被告发布的《旅客、货物国际运输条件》是典型的格式合同条款。原告根据该条件主张被告隐瞒服务缺陷，被告根据该条件抗辩原告不符合改签条件。故原、被告之间的纠纷实质是作为合同的相对方，对同一格式条款都作出有利于己方的理解，进而发生争议。而被告作为格式条款的制定者和提供者，对于免除和限制己方责任的格式条款负有向合同相对人提醒和解释的义务。被告未就当非其自身原因不能为旅客提供签转至其他承运人服务向旅客予以提醒和明示解释的行为是否足以达到欺诈所要求的虚构事实和隐瞒真相的程度，本院认为要从被告未向旅客提醒和明示的内容是否足以对旅客选择谁作为承运人产生实质性的影响进行判断。第一，原告主张被告在缔约时隐瞒了服务缺陷、骗取消费者按正常服务支付价款、非法增加票款收入，本院认为，机票价格的确定宏观上受政府管控、市场竞争、季节性变化、出行时间的影响，微观到具体航班航空公司又会根据订票时间、票价、乘客人数、成本、利润等各项具体指标来核定具体票价以及折扣程度，故机票价格的确定是受众多因素影响的综合性结果，是否在非自身原因发生航班延误时提供签转其他承运人的服务并非决定机票价格的关键性或者重要因素。第二，社会公众在购买机票时，会综合考虑票价、航班时刻、奖励计划、机型、安全、品牌、免费接送机以及机上服务和广告宣传等众多因素，不同的消费者对不同因素的关注度并不一样。特别关注航空公司在非自身原因发生航班延误时是否提供改签至其他承运人服务、并将该服务内容作为订立运输合同决定性因素考虑的旅客并不具有普遍性。而作为特别关注该点的旅客，完全可以在订立合同前通过热线电话、航空公司官网或者购票代理网站、航班服务APP软件等多种渠道事先咨询、了解该信息，以作为自己订立运输合同决策的参考依据。故被告基于其自身对格式条款理解不为旅客提供非自身原因发生延误时签转至其他承运人，虽然未在订立合同前和订立合同当时提醒告知旅客，但从整体上就其内容对消费者的购买服务行为并不足以产生实质性影响，故不能因此判定该行为构成隐瞒服务缺陷的欺诈行为。关于客票时间问题，原告依据被告客服人员在电话录音中的答复主张被告有篡改客票时间行为，本院经审查原告提供的录音资料认为，客票已经实际出票并由旅客持有，时间均已在客票上载明，被告无法实施篡改；被告所能篡改的只能是自己内部的航班动态中所记载的时间。而被告客服人员在录音中的表述恰恰相反，具体内容为“我帮您查了，航班动态确实显示是13点整，但是您票面显示的是13：30。”故本院有理由相信客票时间的不一致完全是由于被告内部管理的疏漏造成，而非被告的故意篡改行为。关于隐瞒航班延误信息的行为，本院认为，根据《航班正常管理规定》，承运人在航班发生延误时应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。结合目前在案证据，本院有理由相信被告未严格按照前述规定执行。不可否认，该行为剥夺了旅客的知情权，增加了旅客在等待过程中的焦虑等不愉快情绪体验，但该行为并不足以对履行合同、实现合同目的产生实质性的影响，故不能认定为合同上的欺诈行为。当然如果承运人确实未做好前述工作的，应由民航地区管理局对其作出相应的处罚。综上，本院认为，被告作为MU750航班的承运人，在订立运输合同和履行合同过程中，确实存在告知义务的履行瑕疵行为。但合同告知义务的履行瑕疵与出于欺诈故意的隐瞒真相在法律上存在程度上本质的区别。运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。对于旅客来说是安全、按时地到达目的地是其订立合同最核心的价值所在，而通过为旅客提供安全、按时运送到目的地的服务而获取经济利益是承运人订立运输合同最核心的价值所在。从运输合同双方订立合同所追求的最核心价值来考量，本案中被告在合理时间内完成了安全运输的主合同义务，即便存在出港延误和订立合同与履行合同过程中告知义务履行方面的瑕疵，也不影响原告合同目的的实现。综合本案情况，被告主观上并无欺诈故意，客观上不存在欺诈行为，原告提出的诉讼请求1和3，并无事实依据，不予支持。关于诉讼请求4，本院认为，首先，最终被告通过采取措施在出港延误的情况下，比预定到港时间提前到达该段航程的目的地，实现了合同目的，并未对原告的后续衔接航程产生影响，未导致直接损失的产生。其次，原告提出的各项损失均系在诉讼过程中产生的诉讼成本，而非因合同履行产生的直接损失。故原告要求被告承担诉讼请求4中的相关损失的诉求于法无据，本院难以支持。关于原告提出的被告在出港延误一个多小时的情况下，仍然提前13分钟到达西安，说明被告违反安全飞行义务，擅自改变航线和飞行高度的问题，本院认为，《民用航空法》第七十五条规定，民用航空器应当按照空中交通管制单位指定的航空和飞行高度飞行，因故确需偏离指定的航路或者改变飞行高度飞行的，应当取得空中交通管制单位的许可。第二百零六条第(二)项规定，民用航空器违反本法第七十五条的规定，未按照空中交通管制单位指定的航路或飞行高度飞行，或者违反本法第七十九条的规定飞越城市上空的，由国务院民用航空主管部门对民用航空器的机长给予警告或者吊扣执照一个月至六个月的处罚，情节较重的，可以给予吊销执照的处罚。在履行航空旅客运输合同过程中，承运人负有将旅客按时并安全运抵目的地的义务。本案中，被告最终安全地将原告比预定时间提前运抵西安，故从履行合同的角度而言，被告并未违反安全运输的义务。但实现这个合同目的，被告是否存在违反应当按照空中交通管制单位指定的航空和飞行高度飞行的行为，不属于本案民事纠纷中考察被告是否违反合同义务的范围。尽管被告未对原告的主张进行举证抗辩，但如果被告确实存在违反相关飞行航线和飞行高度规定的，应当由国务院民用航空主管部门进行处理。需要指出的是，航空公司应当在订立合同和履行合同的过程中，就航空运输紧密相关的事项上应承担充分告知的义务。《旅客、货物国际运输条件》作为格式合同的一种表现形式，当旅客在对条款的理解与格式条款的提供者即被告发生不一致时，被告在订立合同过程中即负有告知释明的义务；在承运过程中，当发生争议时，应当继续做好解释和沟通工作，并有尽量满足旅客合理要求的自觉意识。本案中，本来是因为被告自身原因导致MU750航班出港延误时，原告提出改签要求。最终却因为与原告提出改签情形无关的被告在非被告自身原因延误，不能为旅客提供改签至其他承运人的服务而起纠纷，两者所基于的前提行为不属于同一行为，本不具有关联性。被告未向旅客全面告知改签航班的相关内容，在告知义务履行上不够全面，客观上，又在内部管理上出现记载时间与原告客票时间不一致的情况，未能及时告知航班延误及延误原因，做好解释和沟通工作，在原告提出卸下行李要求的时候，未及时做好沟通和解释工作，使原告无奈登机，因经历了不愉快的旅程而愤然起诉，故纠纷的产生与被告未尽充分告知和解释、沟通义务有一定关联。为确保航空旅客的知情权和选择权，被告今后应就航班变动通知方面的措施加以改进，在可行条件下明确告知旅客改签航班的相关规定、航班实际起飞、抵达时刻和经停情况，以体现航空公司作为服务主体对旅客权益的全面保护。瑕疵的履行行为虽然最终不一定影响合同目的的实现，但却在给旅客带来不愉快的旅程体验的同时，一定会影响被告的信誉度和美誉度，最终阻碍公司的长足发展。被告作为中国最主要的航空公司之一，服务能力和服务理念对整个行业都有不可小觑的影响。正因如此，在运营过程中，除了考虑利益问题外，更应倡导肩负通过自身的发展促进行业正向发展的觉悟和担当。被告有必要通过本案进行内省，采取措施提高服务质量，使旅客得到最好的服务体验，也有利于促进公司自身的长足发展。依照《中华人民共和国合同法》第三十九条、第四十二条、第五十四条、第六十条第一款、第一百一十三条、第二百八十八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，《中华人民共和国民用航空法》第七十五条、第一百二十六条、第二百零六条第(二)款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：驳回原告**的全部诉讼请求。案件受理费减半收取计951元(原告**已预交)，由原告**负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  叶利芳二〇二〇年四月十日书记员  张美鑫附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第三十九条采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第四十二条当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：假借订立合同，恶意进行磋商；故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；有其他违背诚实信用原则的行为。第五十四条下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：因重大误解订立的；在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。当事人请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。第二百八十八条运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。二、《中华人民共和国民用航空法》第七十五条民用航空器应当按照空中交通管制单位指定的航空和飞行高度飞行，因故确需偏离指定的航路或者改变飞行高度飞行的，应当取得空中交通管制单位的许可。第一百二十六条旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。第二百零六条有下列违法情形之一的，由国务院民用航空主管部门对民用航空器的机长给予警告或者吊扣执照一个月至六个月的处罚，情节较重的，可以给予吊销执照的处罚：……（二）民用航空器违反本法第七十五条的规定，未按照空中交通管制单位指定的航路或飞行高度飞行，或者违反本法第七十九条的规定飞越城市上空的。三、《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。四、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。……